业主回访制度十六

业主回访制度

（十六）【物业管理经验分享】业主回访制度

（十六）

一、为确保业主利益，规范服务程序，提高服务标准，特制定如下制度、对业主提出的各类咨询应做好记录，并予以答复

1、对业主的误解，物管人员应进行必要的耐心解释、物管经理及相关职能部门应定期对小区业主进23行回访、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录

4、回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复、回访后遇到的重大问题，56应上报例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音、对业主提出的工程质量问题，由物业公司进行登记，并以“工作联系单”的方式，一式三份，物业7公司存一份，交工程部一份，交客服中心一份，由工程部联系施工单位进行维修并承诺修复时限,反馈给物业公司，由物业公司负责向客户解释由客户服务中心督促工程部在规定的时间内维修完,并让业主进行验收、对业主提出的各类在本物业服务范围之内的问题，应承诺解决的方法和时限，并做好记录，并在规8定的时间内给予回复、对已解决的问题按性质及需要在不超过三日或一周内回访业主，征求意见

9、对回访情况要做好完整地记录，且须由业主签字为证10

二、回访时间及形式、物管经理/主任每年登门回访次，了解情况，解决问题、沟通关系12-

5、小区物管员工按区域范围分工，每季回访次

21、利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映、有针对性地对住户（业34主）作专题调杳，听取意见、小区设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交物管经理/主任及时处理

5、作好回访登记

（一）投诉事件的回访

6、重大投诉由物管经理组织进行，一般投诉由物管员进行处理；

1、回访率应该达到、应在投诉处理完毕后的三日内进行2100%;3

（二）维修工程的回访、由小区物管员进行；、回访率应该达到1230%;、应在维修完成以后的一个月以后两个月以内进行3

（三）业户报修的回访、由物管管理员进行；

1、回访率应该达到230%;、应在维修完成以后三天以内进行回访人员领取《回访记录表》，通过与住户面谈、现场查看的方3式进行回访，回访的内容包括质量评价、服务效果的评价、住户的满意程度评价、缺点和不足的评价、住户意见的征集，将回访的内容简明扼要地记录在《回访记录表》上，并请住户签名确认管理员每月末对回访的结果进行统计和分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式上报物管经理审阅，并做出解决方案谢谢大家阅读，感谢您的打赏支持，我们将更加努力提高哦我们的专业水平为您服务.。