医院服务礼仪与医患沟通培训方案

医院服务礼仪与医患沟通培力11方案课程背景:伴随医疗市场时逐渐开放，医院行业日勺竞争的不停加剧和科学技术的不停进步，医疗模式发生了巨大变化医疗工作已从老式日勺以疾病为中心的功能模式，发展到目前〃以患者健康为中心”的全新思维谭老师认为，这就规定广大医务工作者，不仅需要有高超B勺医术，更需要有崇高的医德医风和人性化的服务规范医院医务人员文雅健康日勺风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切B勺微笑、体贴关切B勺语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活B勺欲望这对于恢复患者日勺身心健康，将产生无可替代日勺积极影响因此规范医务人员行为，加强医生礼仪修养，提高护士人员素质，塑造医院良好形象，已成为平常医疗工作中不可或缺的重要环节医院就是市场，服务就是营销、医务工作者倡导医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提高医院礼仪形象和服务竞争力日勺利器讲师简介:医院培训I网，晏一丹老师从事礼仪教学研究将近二十年，是国内最早一批从事中华礼仪文化研究日勺资深礼仪培训师之一晏老师从教以来积累了丰富的礼仪讲课经验，并形成了个人独特B勺分析视角与讲课风格数年来一直遵照科学严谨B勺工作态度，采用企业战略发展与实务操作相结合，系统理论和多元化日勺培训方案，对企业不一样层次和不一样岗位B勺人员实行目B勺性培训!课程简介培训形式讲授、讨论、演习等培训对象医院基层员工、医生、护士、导医、中层管理人员培训序言

2、催款B勺语言艺术，说服他人日勺技巧

3、沟通中日勺红绿灯，巧化阻力为助力

三、医患纠纷的分析L医患纠纷的影响

2、医患纠纷的种类

3、医患纠纷的原因

4、客户投诉的心态

5、有效处理客户投诉B勺好处四医患纠纷的处理

1、医患纠纷的案例

2、医患纠纷的处理路过

3、怎样减少医患纠纷发生？

4、8种错误处理患者埋怨的方式

5、医患间日勺人际冲突化解与管理

6、医院怎样运用第三方化解医患纠纷

7、处理投诉的要诀先处理感情，再处理事情伴随现代化医学模式日勺转变和护理学日勺发展，严格护理管理、完善护理程序、强化医生、护士高度日勺责任感都是不可缺乏的增进要素然而，在贯穿这些要素日勺其中，医院礼仪已成为目前急需处理的问题，毫不夸张地说，它是医院工作B勺内在品质和灵魂培训背景培训目的:

1、理解医院医务礼仪B勺重要性

2、理解患者埋怨不一样日勺处置技巧

3、掌握基本的医院礼仪要点及规范

4、改善医院礼仪日勺仪容和职业着装，塑造职业B勺服务形象

5、学会在医院服务过程中与患者交往B勺基本礼仪规范与礼仪技巧培训大纲第一部分课程导入

一、医护人员的价值

1、能让医护人员获得更多的尊重和快乐领导日勺赏识家人日勺骄傲患者日勺尊重和感谢同事H勺承认和羡慕

2、能让医护人员获得更多B勺发展空间企业日勺器重薪水日勺提高机遇日勺获得

二、怎样成为医疗行业日勺人才？

1、患者满意的10个原因

2、我们离患者B勺原则有多远？

3、提供超越患者期望H勺服务

4、医护人员的精神面貌和行为规定第二部分医院医务礼仪释义

一、医院医务礼仪L医院医务礼仪日勺概念

2、医院医务礼仪日勺原则

3、医院医务礼仪B勺关键问题

二、什么是护士礼仪？L护士礼仪的重要性

2、护士仪容规定

3、护士日勺服装与服饰

4、护土B勺形体语言风范

7、护士与上级相处礼仪

5、护士B勺对的站姿与坐姿

6、护士B勺行姿与对的B勺蹲姿

7、护士形象的楷模南丁格尔

8、护士最高荣誉奖南丁格尔奖

三、护士行为与行为礼仪

1、导医工作礼仪

2、护士院内行为礼仪

3、院内举止行为礼仪

四、护士基本工作行为礼仪L输液巡视服务礼仪

2、夜间巡视服务礼仪

3、病区护理组交接班礼仪

4、接送手术病人礼仪

5、集会文明规范案例创立特色护士站，争当爰心天使

五、医护人员的行为原则

六、医德规范的内容，敬业精神

七、医护人员的服务意识与服务态度

八、现代医院的竞争催生人性化B勺服务

九、由患者满意到患者忠诚的服务礼仪L CRM时使用技巧

2、程序面VS个人面

3、原则化VS个性化

4、全员动员服务患者

5、全方位日勺患者关怀

6、形式比内容更重要

7、患者关怀工具日勺使用技巧第三部分医院服务技巧

一、医院服务礼仪3H）

3、温馨服务规范化，实行家庭式（HOME的温馨服务）

2、礼仪服务规规化，推行宾馆式（HOTEL的礼仪服务）

3、护患沟通规范化，实行医院（HOSPITAL个性化护患沟通案例医院怎样实行3H

二、医院四有服务措施1s病有人引

2、检查有人

3、配药有人拿

4、住院有人送

三、医院礼仪“六个一”服务

1、一声问候

2、一种微笑

3、一杯热水

4、一张整洁的床铺

5、一张便于征询日勺连心卡

6、一次热情详细日勺入院简介

四、医院一线服务人员日勺八到位L入院接待到位；

2、卫生清洁到位；

3、服务态度到位；

4、舒适服务到位；

5、保护隐私到位；

6、以便病人到位;

7、服务营销到位;

8、全程服务到位

五、医院导医礼仪“五积极L积极简介

2、积极宣传

3、积极沟通

4、积极解答疑问

5、积极进行健康教育

六、医生服务礼仪六规范

1、迎接病人规范

2、文明用语规范

3、礼仪着装规范

4、称呼病人规范

5、征徇意见规范

6、送别出院规范第四部分医院服务技巧六项修炼

一、医院专业形象

1、医护人员仪容礼仪

2、医护人员仪表礼仪

3、医护人员工作用品

二、看的技巧

1、学会察言观色

2、学会用目光接触患者

3、与不一样类型日勺患者打交道

三、听的技巧L有效倾听

2、听清事实

3、听出关联

4、听出感觉

5、听懂需求

6、电话礼仪

四、笑的技巧

1、阳光心态

2、表情及微笑日勺训练

3、做患者喜欢B勺医护人员

五、说的技巧L怎样赞美患者？

2、怎样回应患者？

3、怎样与患者打招呼？

4、良好B勺沟通是拉近患者关系日勺纽带

六、动的技巧L风采礼仪操

2、手势规范训练

3、真诚B勺接待患者

4、亲切B勺目送患者

5、站姿、坐姿、走姿规范训练

6、招呼、引导、敬茶、递接物品第五部分医院医患沟通礼仪与技巧

一、医患沟通礼仪

1、饮食护理中B勺礼仪

2、晨间晚间护理日勺礼仪

3、测量生命体征操作中日勺礼仪

4、泌尿系统护理操作时日勺礼仪

5、胃肠道系统护理操作时的礼仪

6、接待门诊患者，接待急诊患者

7、迎接入院患者、送别出院患者

8、对患儿B勺礼仪，对孕妇的礼仪

9、对老年患者、异性患者的礼仪

10、问询病史与搜集资料时日勺礼仪

二、医院沟通技巧

1、医患沟通存在B勺问题

2、医护人员自身B勺问题

3、社会环境对医患沟通日勺影响

三、医务人员接待患者口勺沟通技巧

1、给病人注射时，给病人扫床时

2、管理病人及家眷，给病人发药时

3、接待病人及家眷，对外联络接电话案例当巡视红灯亮时!

四、门诊部护士文明用语规范

1、导医台护士服务用语

2、挂号员用语，住院登记员用语

3、分诊护士用语，治疗护士用语

五、把握个人风格

1、自然型给人日勺感觉亲切、和蔼

2、戏剧型给人感觉夸张、个性、大气

3、优雅型给人小家碧玉、需呵护的感觉

4、典雅型给人大家闺秀、端庄、高贵B勺感觉

5、浪漫型妩媚性感、眼神传神、女人味很浓

6、前卫型个性与众不一样，有种判逆、活力B勺感觉第六部分、医患沟通技巧与医院投诉处理

一、医患沟通技巧原则

1、积极、热情、诚恳、耐心

2、患者心理状态及沟通B勺影响

3、树立真心为患者服务日勺理念

4、注意多渠道和沟通技巧的使用

5、理解对方、站在对方角度思索问题

6、把握说话内容，多言和慎言相结合

二、医患沟通的技巧

1、学会给患者一种苹果。