客服管理规章制度5篇

客服管理规章制度5篇客服管理规章制度5篇规章制度的目的之一是确保人们的安全和健康，并有效地管理潜在的风险规章制度规定了安全标准和操作程序，以保护人们免受危险和伤害，并提供应对紧急情况的指导，降低事故和灾难的风险以下是带来的客服管理规章制度，欢迎大家一起来收看！客服管理规章制度（篇1）

1.前台接待员负责根据客户订报情况，统一打印客户订报清单并装订成册

2.如出现客户订报变更的，前台接待员须及时进行更新

3.未直投的报刊（北京青年报、晨报、公司订报等）大堂前台接待员必须与送报人认真做好交接，清点好数量

4.报刊分捡工作，要求在每日08:30时前完成，并整齐的.摆放前台左上角

5.原则当日报刊当日发，若因特殊情况未能于当日发放的，须登记在《前台交接日志》中，并与交接班人员作好交接工作

6.物业公司订购的报刊由前台接待人员及时通知人事行政部行政助理，由其将报纸送至各部门客服管理规章制度（篇2）

1.0计划管理技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误，专家咨询电话要及时准确地接转电话

5、熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容

6、做好咨询数据的统计、分析工作，定期填报统计分析报表

7、建立网络和来电咨询总册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制，对每日就诊患者定期进行电话回访，并作出进一步挖掘计划客服管理规章制度（篇5）

一、目的以客户为中心，制定完善的客户服务体系

二、适用范围企业客户服务部

三、客服部人员的管理

1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养

2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平

3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象

4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议

四、客服部门日常行为规范

1、时刻保持桌面的干净、整洁

2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象

3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌

4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜

5、不得利用公司资源做私人事情

五、客户服务的岗位职责

1、准时开会时间800-830o内容解决前一天的问题，制定新一天的工作；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训

2、接听电话是应先说“您好，这里是海尔斯科技请问有什么可以帮您？”

3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表（见附一）写好解决方法，如遇解决不了的及时向主管请教

4、答应客户的事情，一定要及时做好要让客户感觉到我们的努力

5、整理客户订单，做好每日台账明细

6、客户有配送要求的，必须跟踪确认若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理

7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案有不完善的在维护中将其完善

8、客服人员依据《客户分类管理标准》（见附二）对客户进行等级划分，大客户应重点对待

9、定期对客户进行回访，回访内容包括现有合作满意度评价；合作中出现的问题等更新和完善客户档案

10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象

1.1根据本公司经营管理的总体目标，客服部需定期制定出各种配套计划，使工作更加主动、有效和协调

1.2主要计划有

1.

2.1编制和控制本部门的各项预算

1.

2.2根据所管辖物业的具体情况制定当月工作计划

1.

2.3定期制定培训计划并监督实施

1.

2.4制定好本部门物资设备的采购计划

2.0组织管理根据管理区域的规模及管理体制，设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位设置，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序、业务流程以及各项规章制度

3.0人员管理（落实到部门领导）根据各岗位的任职要求，聘用合适人员，通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术，并养成良好职业习惯同时，通过有效的奖惩与激励管理制度，使员工能始终积极、主动地进行工作

4.0物资设备管理（落实到部门文员）制定好客服部物资的管理计划与行政部门充分配合，做好客服部物资设备的采购、领用、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用

5.0质量管理（落实到物业客服）培训员工树立质量意识，实行全面质量管理通过对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，再制定、实施、检查，使之成为一个循环往复螺旋上升的过程，不断提高客服部的服务质量

6.0预算管理（落实到部门经理）编制和控制客服部年度的各项预算同时，在审批部门要求采购的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本

7.0协调管理（落实到客服主任）协调好客服部与公司内及物业外各政府职能部门的工作关系如保安、工程、财务及行政人事部的关系，及政府主管部门、职能部门、合作公司、邮局、电话公司、各施工单位及供应商的关系，以取得它们对客服工作与管理工作的支持与配合客服管理规章制度（篇3）

一、目的为了明确网店客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度

二、服务信念

1.树立端正、积极的工作态度

2.要有足够的耐心与热情

3.工作认真，恪尽职守，爱岗敬业

4.对待工作勤恳、努力、负责

5.不断优化和创新工作思路，提高工作效率

6.服从上级安排的指示，按时完成本职工作

三、淘宝客岗位职责直属上级直属下级

1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易1负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案2负责进行有效的客户管理和沟通3负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员4定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况5负责发展维护良好的客户关系6负责组织公司产品的售后服务工作7建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意

3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易1负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案2负责进行有效的客户管理和沟通3负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员4定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况5负责发展维护良好的客户关系6负责组织公司产品的售后服务工作7建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意

四、工作制度

1、工作时间轮班制1周一至周六晚班1830至2400,上一天休一天2周天全天班930至2400,轮流值班

2、工作纪律1上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出；2上下班时，必须做好交接工作、交接本记录包括当班时间的客户疑问、待处理事宜、及时查看工作布置3公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员尖积极配合公司要求4原则上允许换班，换班需提前向店长报备每月换班不得超不2次5换班双方必须交待清楚，若交待不清造成误班、空班的扣罚20元

3、工作要求1上班时间一律用电脑挂旺旺，不得使用平板，更不得使用手机2没有顾客上门的时候，浏览店铺宝贝，以便熟悉宝贝3上班时间不得做与工作无关的事情4用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客不得影响公司形象5发现客户因服务原因投诉某客服，一次罚款30元，第二次翻倍，第三次将予以开除

五、会议制度

1、每周一下午14:30开部门例会QQ会议，必要时到公司参加现场会议，由店长主持会议，每位客服都需要汇报一下自己上一周的完成目标情况，工作中遇到的问题及接下需要改进的地o

2、新产品上线前，由店长以QQ会议的形式向客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性）如新产品上线量较大，店长组织所有客服到公司参加新产品上线专题培训

六、客服语言规范最高标准微笑服务（电脑看到）、有效解决最高原则让顾客舒心、满意而归

1、反应及时（关键字反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒打字速度要快,至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒如回答太长，宜分次回答；

2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切

3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求

4、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服

5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价

6、建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任

7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的

8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆

七、在线客服沟通语言标准

1、问候语您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了等

2、祝贺语恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐等

3、告别语再见、晚安、明天见、祝您愉快等

4、道歉语对不起、请原谅、打扰了等

5、道谢语;谢谢、非常感谢您等

6、应答语是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等

7、征询语请问您有什么需要帮助？请问我能为您做什么吗请问需要我帮您做什么吗？请问您还有其他需要帮助吗？等

8、解释语很抱歉，这种情况，是公司统一的规定等

9、基本礼貌10字用语您好、请、谢谢、对不起、再见

10、商量语您看这样可以吗，您看这样好不好等

11、避免使用负面语言我不能、我不会、我不愿意、我不可以、但是等；客服管理规章制度（篇4）

1、在主任领导下，负责医院咨询电话的接听、解释、登记、统计分析和商务通、QQ咨询等工作

2、不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧

3、做好来电及网络咨询登记管理工作登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、健康咨询、价格比对、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记

4、掌握院内外环境、路线、科室布局、人员状况、专家特长、。