客服部管理制度（19篇）

按照2%的提成即20_元；

2.订单数量定额提成数据部和物流部的提成方法如每个月成功的订单数量有10000笔，那么按照每笔定额提成1元共计1万元发放给物流部员工，每笔定额提成

0.5元共计5000元发放给数据部员工；

3.单指标完成提成市场部提成方法即市场部员工需要完成市场销售指标才能享受规定比例的提成

六、奖金制度

1.总指标优秀员工奖金整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的.40%的比例发放优秀员工奖金，由运营部与人事部、财务处制定各部门名额及奖金数据，各个部门经理执行；

2.总指标优秀管理奖金整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的40%的比例发放优秀管理奖金，由运营部与人事部、财务处制定各部门的奖金数据并由运营部执行；

3.总指标优秀运营奖金整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的20%的比例发放优秀运营奖金，由运营部与人事部、财务处制定并共同执行；

七、计算方法

1.销售毛利二销售总额-无指标销售额提成-产品成本价

2.销售纯利二销售毛利-订单数量定额提成-单指标完成提成-市场推广费用-售后快递费损失-其他运营成本

3.总指标二销售纯利/3》当前员工底薪总和（即总指标是销售纯利的三分之一，并且总指标应该大于或等于当前员工底薪总额，比如，当前所有员工的底薪为2万元，那么总指标需要在2万或2万以上，那么销售纯利应为6万或6万以上）

4.单指标二销售毛利/10三所需的市场推广费用（比如某款商品预算用100元的直通车广告推广费，那么这款商品需要完成1000元的销售毛利收入）八.薪酬特点

1.客服部是一个执行部门，一个平台的盈利与客服的工作息息相关，制定无指标销售额提成，让每个客服看到具体每笔订单量的提成，能够有效提升客服的服务态度与工作效率

2.市场部是一个富有挑战性的部门，公司制定有指标完成提成，类似于对赌协议，公司给你预算市场推广费用及让各个相关部门配合你的工作，并且根据市场推广费用制定销售目标，完成了跟你分成，完不成没有提成，这样子让每一个市场员工有目标性地更加细化市场推广工作，提供销售转化率当然，如果出现了市场部员工很难完成指标，就得好好分析其中的原因，是指标制定太高，还是市场人员的自身能力问题

3.物流部无底薪只有按照订单定额提成的设计方法，并针对不同员工进行保底提成，是参考杭州九堡申通快递公司的业务员薪酬设计方法快递业务员没有底薪，只有8%的快递营业额的提成，新员工提成不足1800元发足1800元，老员工提成不足2500元发足2500元这样子以来，在保底提成保障下，公司发货量越大，收入越高，劳有所得，物流部的员工也不会埋怨钱都是别人赚的，我们只是干苦力的份

4.数据部采取底薪加订单定额提成的设计方法，数据部的工作性质类此于外客服部管理制度篇

131.0计划管理

1.1根据本公司经营管理的总体目标，客服部需定期制定出各种配套计划，使工作更加主动、有效和协调

1.2主要计划有

1.

2.1编制和控制本部门的各项预算

1.

2.2根据所管辖物业的具体情况制定当月工作计划

1.

2.3定期制定培训计划并监督实施

1.

2.4制定好本部门物资设备的采购计划

2.0组织管理根据管理区域的规模及管理体制，设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位设置，明确各种岗位的.职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序、业务流程以及各项规章制度

3.0人员管理（落实到部门领导）根据各岗位的任职要求，聘用合适人员，通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术，并养成良好职业习惯同时，通过有效的奖惩与激励管理制度，使员工能始终积极、主动地进行工作

4.0物资设备管理（落实到部门文员）制定好客服部物资的管理计划与行政部门充分配合，做好客服部物资设备的采购、领用、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用

5.0质量管理（落实到物业客服）培训员工树立质量意识，实行全面质量管理通过对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，再制定、实施、检查，使之成为一个循环往复螺旋上升的过程，不断提高客服部的服务质量

6.0预算管理（落实到部门经理）编制和控制客服部年度的各项预算同时，在审批部门要求采购的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本

7.0协调管理（落实到客服主任）协调好客服部与公司内及物业外各政府职能部门的工作关系如保安、工程、财务及行政人事部的关系，及政府主管部门、职能部门、合作公司、邮局、电话公司、各施工单位及供应商的关系，以取得它们对客服工作与管理工作的支持与配合客服部管理制度篇14为了规范公司客户服务体系，提高服务质量，增强公司员工服务意识，树立公司形象，创建公司品牌，确保客户服务工作正常有序的进行，使经销商和客户（以下简称为客户）成为公司坚实的合作伙伴，现结合公司实际情况，特制定本制度

一、客户服务原则客户服务部秉承“客户至上”的服务宗旨以专业的水准，专注的精神为广大客户服务，坚持“亲切、专业、准确、高效”的客户服务原则，积极打造公司服务品牌，真正体现“为客户解忧，让客户满意”的服务理念，向公司所有客户提供快捷、周到的服务及相关支持

二、客户服务部职责

1、严格遵守公司管理制度，及时完成上级领导交办的工作

2、负责及时解答和处理客户来电、来访及投诉事件，做好原始记录

3、负责客户的咨询及相关问题的解答

4、负责组织发放公司各种活动纪念品、宣传资料

5、负责组织客户的培训和走访重要客户工作

6、负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题

7、负责建立客户档案，维护客户关系

8、负责代理商返佣报表和代理商交易额、返佣金额以及代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理

三、客服职员素质要求

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，以“客户服务原则”为服务宗旨，树立公司形象

2、熟练受理客户的各种相关问题来访、来电及咨询

3、熟悉公司相关客户需求，熟练掌握公司客服工作各项技能,普通话标准、流利，听懂方言

4、具备沟通能力，通过有效沟通与客户达成共识；具备应变能力，反应机敏，能够掌握局面恰当解决问题

5、严格执行规范的服务工作用语，态度和蔼、亲切、热情的处理客户的咨询或投诉

6、客服职员工作中必须严格执行“三要、三不、四个一样”的要求即三要要“请字当头，”“您”字不离口，“再见”结尾；三不不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户；四个一样生人、熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，情绪好坏一个样

7、努力学习，不断总结客服工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能

8、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并能提出改进意见和建议

9、遵守公司规章制度，关心集体，能及时完成领导交办的各项事宜

四、客服工作规定

（一）交易返佣服务

1、每月6号前认真做好代理商的返佣报表、交易金额和返佣金额的统计整理，确保数据准确无误

2、每月底认真做好代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理，确保数据准确无误

（二）电话客服管理电话客服包括电话接听客服和电话回访客服两项工作内容【电话接听客服】

1、工作细则详细记录并核实客户的咨询和疑问；分析并及时答复，作相关信息记录，将客户相关资料提交公司责任人办公室若无法给予明确答复，应记录客户详细资料及相关问题立即提交相关负责人协调解决办法并及时回复客户，时限30分钟内若客户对提供解决方案或答复表示满意、接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案、答复表示不满或不接受，应尽可能取得客户的理解和支持；若客户一再坚持己见，应委婉答复，立刻反映给相关负责人协调解决方案，力求客户满意与理解

2、操作程序来电铃声三声铃声之内须接听电话，热情并正确使用工作术语“您好，山东标金，请问什么事情可以帮您”耐心倾听客户要求，若是咨询类，客服职员要语气平稳亲切，切实帮助客户解决、解答问题若是投诉类电话，客服职员要以礼相待，倾听客户诉说完，首先真诚抱歉平息客户不满情绪，正确使用工作语言“真是不好意思”，“让您生气了”，“给您带来不便”，“谢谢您的提醒”等针对问题给予客户解决办法，如果问题责任方在公司，必须向对方道歉并保证立即采取措施，给予客户答复，正确使用工作语言“真是抱歉，我们会马上对此事进行处理”，“我明白您的问题，我将会在第一时间通知您解决办法”；如果问题责任方不是公司或是对方无理要求时，应委婉表示拒绝，有礼貌地解释其中理由，与客户达成共识，应视情况采用此类回绝方式“先生/女生，您的问题我已详实记录,我会与相关部门与领导协调，给予您答复”，“真是对不起，公司暂时还没有此类规定，请恕我们暂时帮不了您”或者“我可以请我的上司跟您谈谈好吗”等；如果客户反映的.问题不能做出正确的现场答复，应寻求客户谅解，请客户等待解决，正确使用工作语言“真是抱歉，对于您的这个问题，我还不能准确的给予答复，请您稍等，我会在时间给您答复，请您留下联系方式”立即将问题提交相关负责人协调解决方案，并迅速回复客户保证客服质量“接听电话沟通完毕应礼貌表示谢意或歉意，正确使用工作语言“谢谢您打电话来“，“谢谢您通知我们，“再见”，等待客人挂断电话后，方可挂机将来电内容，解决方式，客户资料登记记录，日记簿次日提交公司责任人办公室【电话回访客服】

1、工作细则及时回访，了解客户对客服的满意度告知客户其反映的问题有所答复，为客户提供解决方案客户对解决方案表示接受，礼貌挂断电话客户对解决方案有异议，应尽可能与之沟通取得客户的理解和支持如对方执意不接受解决方案，在不违背公司服务原则的前提下，换时间再次致电与之沟通解决客户再次提出新的需求，应为客户提供解决方案，如无法现场给予方案解决，在原有个案基础上建立跟进个案，礼貌告之有解决方案将立即通知，礼貌结束通话，并及时与相关负责人协调解决方案，同时向客户答复

2、操作程序拨打客户电话，正确使用工作语言“您好！请问您是先生/女士吗？”，”这里是山东标金客服部，我的工号是，请问现在方便接听吗？”说明通话目的，正确使用工作语言“您曾在一日致电我们反映了情况，关于这个问题我们已经有了跟进结果”，“请问您对这个问题是否已经清楚了”或“您是否满意我们的答复”等如对方认可解决方案，正确使用工作语言“欢迎随时致电客服部，我的工号是，再见！”；如对方对处理方案还有不同意见，正确使用工作语言“我们将尽快跟进反映您的问题，尽早协调解决方案，将在第一时间告知您”，“再见”礼貌挂断电话

（三）访客服务管理访客服务包括接访客服和走访客服两项工作【来访客户服务】

1、工作细则热情问候来访客户，礼貌引领至客户接待区域礼貌地给客户拉开座椅，送上茶水真诚了解客户来访目的，正确解答客户提出问题客户提出的难以解答的问题，请客户稍坐等侯迅速上报相关负责人协调解决方案或请相关负责人解答客户问题客户获得答复后，礼貌送客至公司办公区域门口

2、操作流程对来访客户微笑问候，主动相迎，正确使用工作语言“您好，欢迎来到山东标金”，引领入座，礼貌为之拉开座椅，送上茶水客气问明来意，直接回答问题，或是请相关工作人员接待若客户来访用意尚不能正确给予答复，应委婉向客户解释原因并请客户填写《客户来访登记》留言，以便稍候处理若与公司责任人一并接待来访客时，则应站立服务回答客人的咨询和提问应时刻保持微笑，以耐心热情的态度予以专业解答，礼貌使用工作语言（同电话客服语言要求）【走访客户服务】定期巡回走访客户对经销商及客户进行调查研究，以便完善今后的服务提供依据，写出调查分析报告向客户宣传公司理念，对客户进行技术指导征询客户意见，发放“客户意见调查表”帮助客户解决技术、经营管理等方面的问题对开拓新客户，跟进走访促成合作

（四）客户会议服务

1、举办技术讲座或培训班学习，对客户进行技术培训和经营管理指导

2、召开技术研讨发布会，对客户讲解新研发技术使用

3、举行客户座谈会，商讨经营措施、风险预测、操盘方案

（五）违纪处理

1、客服职员工作时违犯客服工作管理规定，经发现给予100元/次罚款处理；第二次违反相同规定双倍处罚；第三次违反相同规定，公司予以除名处理，违反上述规定，予以责任者200元/次罚款处理

2、任何员工在接待客户来访时严禁谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露对公司或他人的不满违反上述规定，予以责任者200元/次罚款处理

3、任何情况下，都不能与客户发生争吵、冲突违反上述规定，予以责任者除名处理，扣罚一月工资

五、客户资料管理规定

（一）保密范围和密级确定

1、客户与公司的加盟合同；客户发展跟踪记录；客户资料，属于公司绝密，严禁泄露

2、接访来电来访记录，交接记录，工作日记簿，属于公司机密，严禁泄露

3、客服人员对掌握的柜员权限所涉及的内容属公司机密，严禁泄露

4、客户调查分析资料，属于公司机密，严禁泄露

（二）保密措施

1、客户加盟合同及相关资料，由公司负责人办公室存档保管

2、客户发展跟踪记录由相关责任人保管，工作落实后提交公司责任人办公室存档保管

3、来访、来电记录，交接记录，工作日记簿，于每日例会后提交公司责任人办公室留存备查

4、客服人员对掌握的柜员权限涉及的内容负责保密

5、客户调查分析资料落实完成，提交公司责任人办公室存档保管

（三）责任与处罚

1、泄露客户资料，客户发展跟踪记录，来访、来电记录，交接记录，工作日记簿内容，经发现给予相关责任者1000元/次罚款处理

2、泄露客户资料秘密，给公司带来严重后果或经济损失，给予相关责任者10000——100000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部门处理

3、利用职权强制他人违反客服资料保密规定，给予相关责任者50000——150000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部门处理为了加强客服部管理制度的贯彻实施，公司实行扣罚连带责任制各部门员工因违反管理制度形成罚金处理的部门主管追责双倍罚金客服部管理制度篇15

一、管理人员

1、对客服日常工作信息做好统计和分析，配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作，提供其所需资料及数据以利于公司适时调整产品结构和营销策略，使产品适销对路，保证销售渠道的畅通

2、负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评，向总经理提出奖罚建议或任免建议；负责制订和完善本部管理规定，不断提高客服部工作绩效

3、负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施日常工作中出现非正常问题，必须及时向总经理请示和汇报，做好上传下达

4、做好与其它职能部门间横向的协调沟通

二、销售客服

1、鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系

2、接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易

3、熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点

4、准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管

5、设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应

6、通过全体成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础

7、在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的

8、以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象

9、在接待工作中对客户分等级加以区别记录，并上报客服主管

10、配合仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的及时性,准确性尽到自己应尽的职责n、及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避免发错货的情况

12、严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人疏忽给公司或同事造成损失

13、加强与部门主管和其它岗位的沟通交流

三、售后客服

1、接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题，认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益

2、对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续,帮助或联系有关人员妥善解决

3、及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点及目标消费群体雪球分析和预测

4、做好客户服务工作，协调好和客户的、关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益；

5、配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力；如制订网络营销适用的话术，对话术进行修改

6、负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析,日常工作中出现非正常问题，必须及时向客服主管请示和汇报

7、与其它职能部门的协调工作，处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系；

8、做到当日工作，当日完成

四、日常管理制度

1、销售报表每个客服每天都应当做好销售报表，记录自己每天销售的产品、价格、客户信息等一些数据，做好的报表的销售额关系每月的提成奖金，客户信息数据关系以后客户投诉时找到相应的接待客户

2、提成及奖励制度公司员工有下列情况的予以奖励1）业绩突出为公司创建显著经济效益2）挽回重大经济损失3）表现突出足为公司楷模者给予特别奖励提成分为业绩提成和特别提成1）业绩提成单位时间所完成的业绩（见表1）2）特别提成工作勤奋，业绩突出，工作态度，敬业精神,工作表现突出和其他特殊贡献的员工酌情发放奖金

五、惩罚措施公司对工作表现差，或有较大工作失误的客服将视情节予以处罚对客服日常工作采取10分制，客服人员出现以下情况时,按规定分值扣分，若当月某客服等于或低于5分，将给于口头警告若等于或低于2分，公司将做出处罚连续3个月等于或低于58分的，公司将严厉处罚

1、上下班时间应在考勤本上登记，对忘记登记者按调休记录

2、迟到一次05分；超过30分钟以上算缺勤，缺勤一次2分；请假和调休需事先经上级领导同意，若未经请示自行休息按旷工处理，旷工一次扣5分；请假一次可充抵调休一次，客服人员每月可有4次调休，超过4次的，每请假一次按缺勤一次扣分

3、做好与同事间的调班，如有私自离岗未做好调班，按旷工处理

4、上班时间，值班人员应保持千牛在线客服在线状态，如发现值班客服未登录在线客服（特别是中午时间），每月累计3次且无特别原因，则扣5分

5、工作时间内，应及时接听业务电话，对在线客服消息要立即反应由于未能及时应答业务电话或在线客服消息的，当月接到客户或者同事投诉达到3次的，扣5分，达到5次的，扣10分

6、与客户交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度恶劣接受顾客投诉，损坏公司形象者，每次扣1分，达到3次的扣5分，达到5次的，扣10分

7、客服每天除了为顾客做好服务外，还应完成其它应完成工作若无正当理由，未能完成当日工作的，主管可视情况给予口头批评或扣05—1分处理

8、对于工作态度差、屡教不改的，主管可报总经理进行处理1）工作原则和行为守则（附录一）2）日常工作规范（附录二）3）日常工作过程（附录三）4）客服语言规范（附录四）

六、售后问题委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关售后问题的

七、配送及仓库管理1）仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架2）发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现

八、运营技巧在淘宝商城运营时，运用一些小技巧，可以很好的其高业绩或者能够方便工作人员，提高工作效率

九、创意拍摄根据产品特性、产品定位，每款产品拍摄不少于八张照片包括但不限于街拍棚拍、环境内拍摄、领口、袖口、吊牌、细节等照片客服部管理制度篇16淘宝天猫电商团队的提成设计与薪酬制度方案

一、部门职能1）客服部主要负责售前咨询，售后服务及配合市场部工作；含有职位售前客服、售后客服2）市场部只要负责市场推广计划制定，活动策划及推广等工作；含有职位数据分析专员，直通车广告推广专员3）物流部主要负责仓储管理，配货、打包、发货及配货客服部工作；4）产品部主要负责产品整理，买手，配合市场部进行产品整理，配合物流部进行打包配货，配合客服部进行售后处理，配合技术部进行产品编辑5）数据部负责网站维护，产品编辑，美工；含有职位产品摄影师，平面/网页美工，文案编辑6）运营部负责整个电子商务团队管理，店铺经营，发展规划；含有职位运营总监，运营助理7）其他部门人事部，财务部，行政部等等

二、薪酬组成底薪+福利待遇+提成+奖金

三、底薪制度1）客服类新员工底薪1500元，老员工工资20—至5000元，无管理级别底薪；2）市场类新员工底薪1500,老员工工资20—元至5000元，无管理级别底薪；3）物流部无底薪，普通员工保底提成1500元，管理人员或老员工保底提成20—元至5000元不等，有部门经理保底提成及普通员工保底提成；4）产品部普通员工1500元，管理人员或老员工工资20_元至10000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪；5）数据部普通员工1500至2500元，管理人员或老员工工资3500元至5000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪；6）运营部运营总监3500至50000元不等，运营助理20_元至5000元不等;2）总指标优秀管理奖金整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的40%的比例发放优秀管理奖金，由运营部与人事部、财务处制定各部门的奖金数据并由运营部执行；3）总指标优秀运营奖金整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的20%的比例发放优秀运营奖金，由运营部与人事部、财务处制定并共同执行；

七、计算方法1）销售毛利二销售总额一无指标销售额提成一产品成本价2）销售纯利二销售毛利一订单数量定额提成一单指标完成提成一市场推广费用一售后快递费损失一其他运营成本3）总指标二销售纯利/32当前员工底薪总和（即总指标是销售纯利的三分之一，并且总指标应该大于或等于当前员工底薪总额，比如，当前所有员工的底薪为2万元，那么总指标需要在2万或2万以上，那么销售纯利应为6万或6万以上）4）单指标二销售毛利/10N所需的市场推广费用（比如某款商品预算用100元的直通车广告推广费，那么这款商品需要完成1000元的销售毛利收入）

八、薪酬特点1）客服部是一个执行部门，一个网站平台的盈利与客服的工作息息相关，制定无指标销售额提成，让每个客服看到具体每笔订单量的提成，能够有效提升客服的服务态度与工作效率2）市场部是一个富有挑战性的部门，公司制定有指标完成提成，类似于对赌协议，公司给你预算市场推广费用及让各个相关部门配合你的工作，并且根据市场推广费用制定销售目标，完成了跟你分成，完不成没有提成，这样子让每一个市场员工有目标性地更加细化市场推广工作，提供销售转化率当然，如果出现了市场部员工很难完成指标，就得好好分析其中的原因，是指标制定太高，还是市场人员的自身能力问题3）物流部无底薪只有按照订单定额提成的设计方法，并针对不同员工进行保底提成，是参考杭州九堡申通快递公司的业务员薪酬设计方法快递业务员没有底薪，只有8%的快递营业额的提成，新员工提成不足1800元发足1800元，老员工提成不足2500元发足2500元这样子以来，在保底提成保障下，公司发货量越大，收入越高，劳有所得，物流部的员工也不会埋怨钱都是别人赚的，我们只是干苦力的份4）数据部采取底薪加订单定额提成的设计方法，数据部的工作性质类此于外客服部管理制度篇

17、目的:为了明确客服的岗位职责，规范和优化工作资料，从而到达为顾客供给优质服务的目的，特制订本制度

二、服务信念

1、树立端正、积极的工作态度

2、要有足够的耐心与热情

3、工作认真，恪尽职守，爱岗敬业

4、对待工作勤恳、努力、负责

5、不断优化和创新工作思路，提高工作效率

6、服从上级安排的指示，按时完成本职工作

三、淘宝客岗位职责直属上级淘店店长直属下级无

1、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易

（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

（2）负责进行有效的客户管理和沟通

（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情

（5）负责发展维护良好的客户关系

（6）负责组织公司产品的售后服务工作

（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意

3、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易

（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

（2）负责进行有效的客户管理和沟通

（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景

（5）负责发展维护良好的客户关系

（6）负责组织公司产品的售后服务工作

（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意

四、工作制度

1、工作时间轮班制

（1）周一至周六晚班（1830至2400）,上一天休一天

（2）周天全天班（930至2400）,轮流值班

2、工作纪律

（1）上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出；

（2）上下班时，必须做好交接工作、交接本记录（包括当班时间的客户疑问、待处理事宜）、及时查看工作布置

（3）公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员尖积极配合公司要求

（4）原则上允许换班，换班需提前向店长报备每月换班不得超不2次

（5）换班双方必须交待清楚，若交待不清造成误班、空班的扣罚20元

3、工作要求

（1）上班时间一律用电脑挂旺旺，不得使用平板，更不得使用手机

（2）没有顾客上门的时候，浏览店铺宝贝，以便熟悉宝贝

（3）上班时间不得做与工作无关的事情

（4）用真诚的心去接待每一位客户，礼貌用语，礼貌待客不得影响公司形象

（5）发现客户因服务原因投诉某客服，一次罚款30元，第二次翻倍，第三次将予以开除

五、会议制度

1、每周一午时1430开部门例会（QQ会议，必要时到公司参加现场会议），由店长主持会议，每位客服都需要汇报一下自我上一周的完成目标情景，工作中遇到的问题及接下需要改善的地方

2、新产品上线前，由店长以QQ会议的形式向客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性）如新产品上线量较大，店长组织所有客服到公司参加新产品上线专题培训

六、客服语言规范最高标准微笑服务（电脑看到）、有效解决最高原则让顾客舒心、满意而归

1、反应及时（关键字反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒打字速度要快,至少要到达50字分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒如回答太长，宜分次回答；

2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切

3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速供给顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求

4、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服

5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价

6、建立信任（建立好感、交朋友、）经过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当提议，建立销售的信任

7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的

8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆

七、第五章在线客服沟通语言标准

1、问候语您好、早上好、午时好、晚上好、您回来了等

2、祝贺语恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞欢乐、祝您新年欢乐、祝您生日欢乐、祝您新婚愉快、祝您新春欢乐等

3、告别语再见、晚安、明天见、祝您愉快等

4、道歉语对不起、请原谅、打扰了等

5、道谢语；多谢、十分感激您等

6、应答语是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应当做的等

7、征询语请问您有什么需要帮忙请问我能为您做什么吗请问需要我帮您做什么吗请问您还有其他需要帮忙吗等

8、解释语很抱歉，这种情景，是公司统一的规定等

9、基本礼貌10字用语您好、请、多谢、对不起、再见

10、商量语、您看这样能够吗，您看这样好不好等

11、避免使用负面语言我不能、我不会、我不愿意、我不能够、可是等；客服部管理制度篇18

一、仪容仪表

1、面部手部必需清洁、卫生、洁净、梳理干净

2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物（如葱、蒜）

3、本部门员工上班必需化淡妆，不行佩带项链、耳环、戒指等饰物，不行留长指甲，只可涂抹透亮的‘指甲油

4、员工上班必需佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发觉后准时订正

5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿态端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背

6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容如有违反部门规定一次罚款十元

二、衣着

1、上班必需穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花工作服要洁净整齐、笔挺长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞

2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元

3、纽扣要扣好，不得卷衣袖

4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起

三、举止

1、微笑服务，要是发自内心的微笑要对病人表现出热忱亲切、友好真诚

2、和病人及家属交谈时，应凝视对方，频频点头有应答

3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品

4、行走时要步态快、轻快潇洒、但不能跑步，表现出惊慌

5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态

6、不随地吐痰、乱扔杂物

7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人

8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住

9、上班不准吸烟、不准吃零食

10、不得用笔杆、手指教导点

11、病人讲话要全神贯注专心倾听，不得东张西望，心不在焉

12、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧急、恐惊的表情，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态

13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近应马上示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口

14、工作时间，不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等

四、言谈礼节

1、声调要自然清楚，严厉亲切，不要装腔作势，音量过高

2、不准讲粗言碎语

3、上班时间必需讲一般话

4、提倡使用文明用语请、感谢

5、要称就医着姓氏，未知名要称先生、小姐、女士等

6、称“第三者”时，不用他，而用那位先生、小姐等

7、对方讲感谢要答“不用谢”，不得毫无反应

8、要来有迎声，走有送声，讲“请慢走”“祝您健康”不得讲“欢迎再来”

9、任何时候，不准讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话

10、正与病人交谈中途要离开时，要讲“对不起，我稍后回来“，回来时要讲“对不起，让您久等了”

11、在病人面前不要指手划脚、交头接耳、窃窃私语

12、病人挂完号，划完价，交完款、取完药，请指引说“请您去诊室、请您去交费、请您去取药、请您去注射室”等客服部管理制度篇19

一、人员素质

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务，客服制度

2、精通本岗位的业务及相关业务流程熟练掌握本业务的预订、反愧回访服务等处理程序和方法

3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）

4、普通话标准、流利，能听懂本地方言

5、计算机操作熟练使用五笔输入法，打字速度达80字/分（散文阅读）

6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；

7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的‘要求去做即三要要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾三不不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户四个一样生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样

二、值班制度

1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力

2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做

3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到

4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时

5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守

6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度

三、交接班制度做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态接班人未到岗，交班人不得离台仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了，管理制度《客服制度》

四、现场纪律制度办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧工作台面整洁，记事本统一放置同位座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示值班经理

五、现场管理制度

1、听从管理人员的指挥调度

2、规范使用服务用语，快速解答客户问题

3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品

4、椅子、键盘、电脑不能随意移动离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画

5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊（业务交流除外）、不能私挂用户电话；手机铃声调为振动上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影;除众品网网页外不能上其他无关网站接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话

六、卫生管理制度

1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；

2、门窗明亮，地面整洁；

3、员工上班着装整洁、卫生，长发要束发，尽量职业化

4、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；

5、个人物品妥善保管，严防丢失禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负

6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责

七、换班制度认真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，为保证座席正常接通，且请假需上级领导审批，如遇特殊情况者请尽量与其他休息同事换班员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班换班必须经双方当事人同意，填写换班登记表后经部门经理签字批准后方可生效每人每月换班不得超过3次不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人换班和还班均不得请假，否则按旷工处理节假日当班人员不允许换班或请假

八、客服代表职责

1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求

2、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理熟悉并掌握各业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程熟练客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈相关部门或上级领导向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务树立以“客户为中心的服务理念”，牢记服务原则，我们的职责就是让客户满意努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。