酒店管理系统的总结（19篇）

酒店管理系统的总结（19篇）酒店管理系统的总结（精选19篇）酒店管理系统的总结篇1在PETER董事长及集团总部的领导下，率领两酒店全体员工完成总公司制定的各项经营、管理指标，共同提高酒店的服务质量、管理水平和经济效益现就20年度的工作汇报如下

一、确立酒店的经营计划发展规划及经营方针，制定酒店的经营管理目标，并指挥实施某酒店自开业以来，受诸方面因素影响，经营情况不容乐观，制定20年度发展规划及经营方针即是围绕着改善经营状况进行的，20年基本确定某酒店以中餐、西餐、客房三大营业点为重点，辅以会所、泳池等配套设施，加强营销，细化服务，提高出品，从而提高酒店整体盈利能力为酒店基本经营方针20年度某酒店原计划收入为

3709.04万元，实际收入为

2329.65万元，完成率为

62.81%剔除中餐收入影响，某酒店计划收入为

1613.40元，实际收入为

1648.69元，完成率为

102.19%其中西餐计划收入为401万元，实际收入为

436.29万元，完成率为

108.8%,客房计划收入为H86万元，实际完成H45万元，完成率为

96.5%0我们携起手来，团结一致，勤勤恳恳的工作，踏踏实实的做好每一件小事，快快乐乐的生活，用我们勤劳的双手去创造一个美好的未来最后，在新春佳节来临之际，我谨代表山庄向在座的各位致以最诚挚的新年问候，祝你们春节快乐，身体健康，家庭幸福，万事如意！祝山庄生意兴隆!财源广进！谢谢大家！酒店管理系统的总结篇3短短的一个月的酒店实习一晃而过，我的第一份工作也就这样结束了在楚天卢酒店工作的一个月中，我学到了许多，感受到了许多，也领悟到了许多在这一个月中我也学到了让我终身受用的东西实践工作，使我明白现在的我们只不过是开在温室中的花朵，没有经历过任何的风吹雨打，所以在我们被移栽到户外的时候，我们就会枯萎所以多参加社会实践活动是必须的也是必要的这样我们就可以在走出校门时，更好的迈向社会，接触社会，了解社会，从而投身社会实践还可以让我们在社会中去开拓我们的视野，增长我们的才干，明确我们在未来生活中的目标社会是一个大课堂，它可以让我们来学习，也可以让我们受教育，更可以激励我们为以后的生活打下坚实的基础

一、挣钱的辛苦整天在酒店里辛辛苦苦的工作，天天都面对着同样的事物，做着同样的事情，真的感觉到好无聊，好辛苦在那时我才真真正正的明白，原来父母在家里挣钱真的很不容易

二、人际交往在这次实践中最让我有感触的就是在人际交往方面大家都知道社会上的人际交往是非常复杂的我想大家都很难说的清楚,只有经历了才能了解，才能有深刻的体会酒店就像是一个大染缸什么样的人都有，大家为了工作走到了一起，每个人都有自己的思想和个性，要想和他们搞好关系好就需要许多的技巧在交往中如果我们不能够去改变什么东西，那么我们就要采用各种方法去适应它这次实践让我掌握到了许多的东西，但最重要的就是在待人处事，如何处理好人际关系方面有了很大的进步同时在这次实践中也让我深深的体会到，在实践的过程中，我们应勤于动手，不断琢磨，不断学习，不断积累，不懂的地方要多问，请教师傅，多和同事们沟通，共同协作

三、管理者的管理在一个酒店里面有许多的管理员，他们就如同我们学校里面的领导和班上的班干部要想成为一名好的管理员就要有一套属于自己的好的管理方案以的管理方法去管理好自己的每一位员工但在管理的方法上我们要因人而异，面对不同的员工要有不同的管理方案，这样你的员工才会服从你

四、自强自立在家里的时候我们有自己父母的照顾、关心、呵护，生活过的无忧无虑但是只有我们走进了社会，参加工作的时候，不管我们遇到了什么样的困难、挫折，都要靠我们自己独自一个人去解决，去承担在这一个月的实践中也让我懂得了自强自立凡事都要靠自己，现在就算父母不在我的身边我也能够自己独立在这一个月的实习中我中途差点就放弃了，工作的单调，脚上的病痛，天气的炎热，身上的痒子，都差点使我放弃但是我还是撑了过来，我战胜了自己，我也能自强自立

五、专业的重要性选择学烹饪专业的我，在这次实践中自然也比较关注和自己专业相关的事物虽然在厨房我只是一个打荷的，但是能把我在学校学到的知识真正的运用出来也使我颇然起劲在学校上课的时候，实践的时间一般都比较的少，自己对专业的掌握大多属于理论的部分，在实际的操作当中有时根本就利用不到这使我明白如何把自己学到的理论知识与实际操作结合起来是一个非常重要的环节所以我们要更好的学好我们的专业知识，为我们以后的工作打好更为坚实的基础酒店管理系统的总结篇4作为主管，我管理着一酒店的众多员工们员工是酒店的基础,也是酒店的核心之一，作为主管，我必须做好自己的工作，管理好手下，不断的提升他们！这样酒店的服务才能不断的提升！为此，我将这一年的工作总结如下

一、个人的情况在这一年间，我在完成自己的基础工作外，还在管理与其他酒店的服务情况方面不段的学习面对我们酒店服务不足的地方,我积极的想办法改善，对酒店服务优秀的地方，我努力的保持对于员工的管理，我严格的要求，但是在对各领班和自己的管理上，我更加的严格！作为管理者，必须先做好自己的管理，才能管理好手下，这是我一直在坚持这准则

二、工作情况在这一年的工作中，员工们都表现的非常的积极每天在晨会中，我都会根据自己收集到的情况对员工的工作进行分析对优秀的员工会积极的表扬，同时我也积极的申请了对员工的奖励政策，提高了优秀员工的福利，在加上每天的动员，员工们的积极性一天天变得更高了！但是，我们是酒店，员工们负责是一个方面，在服务上的水品就是另一件事在今年的一月，我申请过一次针对服务人员的培训尤其是对前台等接待人员，我们都进行了严格的要求，提升了员工们的个人能力的同事，酒店的服务水平也上升了一大截

三、不足的地方

四、总结一年的工作结束了，但是我的工作还没有结束在今后的工作中，我还要不断的提升自我，不管的改善管理，提高一酒店的水平！酒店管理系统的总结篇5这一年的工作就过去了，我在酒店担任大堂经理一职，我很喜欢我的工作，一直以来我把—酒店当作自己的第二个家，在—酒店的工作我一直就像是对待自己的家一样一对待工作，这一年以来，我无时无刻都在提醒着自己，作为一名酒店的管理层我要带头去做代表，发扬酒店的优良精神，吃苦耐劳，有素质，有礼貌，这是—酒店每一个员工必须要做到的，在—酒店这些年来我一直就是想在这一块下手，培养酒店员工的职业素养，但是一直以来总是做不到相对完美，这半年来我寻找问题的根本，这方面还是的到了相对好的改善，这段时间以来的工作也是做的很多，我个人工作上也需要做一个概述

一、提高员工职业素养作为酒店的员工很重要的一点就是要做好自己的工作，特别是酒店服务者必须要有一定职业素养，对待客人一定要有礼貌，客人就是天，在工作的同时要为客人考虑周到，本着服务的宗旨努力的去做到每一位客人满意，这才是一名酒店工作者最大的成就，在这半年来我一直很重视这一点，酒店员工的礼节礼貌方面，我不是很满意，这半年来我就在一直强调这一点，让各部门重视起来，做好对员工的礼貌礼节培养，一旦出现客人投诉的事情，必定追究到个人，对于员工的素质方面，在这段时间结合各部门的工作内容，我颁布了一套员工的礼节培养制度，让各部门都实施起来这大很大程度上还是有一定的作用的，效果还是很显著

二、内部协调酒店员工之间的工作配合默契度需要很高才行，这样才不会出现内部工作不稳定，员工日常工作默契度也是出现各种问题，一旦这样的错误被放大，客人就会不满意这是很严重的一个问题在考核员工这一块，跟员工奖惩制度作为一名大堂经理我一直都是做到很公平公正，这半年来没有出现过员工不满的例子

三、出现的问题这半年来大力的整顿下酒店各方面的工作得到了改善，但是有个别的员工出现了问题，特别是前厅新员工接待客人的时候还是不能够做到很好的一个礼貌礼节，甚至会有些放不开，内敛的员工，这样会让客人产生不好的映象，在接下来一定好好对这个问题改善还有一个就是卫生方面，酒店大厅是一个酒店的形象标志,大厅的卫生有时候会出现打扫的不及时，早上在应该打扫的时间却没有及时去打扫，误了点，这是很不好的一个现象，在接需要整顿好这方面，为我们酒店建设一个更好的更干净的前厅希望在20__年，我们酒店能够更好！酒店管理系统的总结篇6

（一）成绩与收获这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更学习到了做人，如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员就应具有强烈的服务意识实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和熟悉，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的单纯在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，但是之后我就慢慢放开了刚开始上班时，不适适应长时间的站立和工作作息时间的改变，一天下来，手脚僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息，一时间真的有点吃不消对于这些我都咬咬牙坚持下来了，也更深地体会到了生存的不易以前在家的时候，衣食无忧，根本就没有认真思考过这些东西是怎样得来，此刻当自己有了一份工作的时候，才发现得来不易在大学里，我们只是一张白纸，透过实习我们体味了社会和人生在学校或家里也许有老师或家长分配说这天做些什么，明天做些什么，但在那里，不必须有人会告诉你这些，你务必自觉地去做，而且要尽自已的努力做到，一件工作的效率就会得到别人不同的评价在学校，大多是学习的氛围，毕竟学校是学习的场所，每一个学生都在为取得更高的成绩而努力而那里是工作的场所，每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力，无论是学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习别人先进的地方，也要不断学习别人怎样做人，以提高自已的潜力在前台这个岗位，我渐渐能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分整个实习历程，我不仅仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来,从而让我关注到自己未曾注重的东西透过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划透过这次实习，我发现了自己与社会的契合点，为我的就业方向做了一个指引

（二）问题与不足在今后的工作中，我将努力提高自身素质，克服不足，朝着以下几个方向努力首先学无止境，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导实践；其次业精于勤而荒于嬉，在以后的工作中不断学习业务知识,透过多看、多学、多练来不断地提高自己的各种潜力；最后不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的潜力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，用心、热情、细致地的对待每一项工作酒店管理系统的总结篇7一年又走过了半年多，如今已经是7月底，这半年多来，我作为一名管理者，作为一名部门员工利益的代言人，作为一名部门政策的贯彻者与执行者，同时作为一名酒店的员工与领导的下属，我有责任也有义务去不断的去发现自身的不足，去发现自己部门运行中存在的缺陷，这样才能有助于日后我的工作开展更加顺利高效的管理是企业的生命线，是的，作为一名管理者，是我们的管理在维持着酒店的生命线，我更要找到一条适合自己的管理路线，我能感觉到任重道远半年的工作总结主要分为以下几个方面

1、服务质量部门总体服务质量良好，没有出现过因为服务引起的对员工与管理者的投诉，但是存在着明显的、问题，员工整体服务比较机械，员工只明白服务的基本要义，能做到热情却做不到主动，能做到耐心却无法做到周到，员工缺少灵活的服务方式，客观原因是这半年尤其是四五月份员工流动率过高，优秀员工比率过低实习生比率过于高，管理者包括领班与主管也都缺乏长期的富有经验的服务督导，一系列因素交叉在一起，整体服务水平裹足不前主要存在的问题对关键客人的关注度不够，包括vip、值班经理、特殊需要照料顾客包括老人与儿童、孕妇、残疾人等

2、内部管理除一位员工夜班睡觉违反员工手册被严重警告一次，总体上半年没有出现违反酒店规章制度的较大事件对于餐饮部将奖惩细则执行比较到位，所有的员工都能贯彻细则执行，经统计，迟到为我部门员工主要违反奖惩细则的事件，因此也对这主要问题进行了更进一步的处罚标准制定，员工迟到1~10分钟扣1分，10-20分钟扣2分处理，20分钟以上扣分3分为推动住房，带动消费，某酒店在经营方面主要采取以下措施保证经营持续增长

1、对住房客人增设了免费的游泳项目，对商务客房推出了每月住房累计满五间赠送泳票一张的优惠活动，以此激励商务公司的订房并对新开业的游泳池起宣传推广作用

2、针对6月下旬的住房预售低，实行对散客和商务住房赠送早餐，对旅行社调低周末价来吸引住客

3、把西餐厅定位成至高观景的中高档西餐厅，细化服务，加强出品抓住五一黄金周契机，自5月1日起，对西餐厅再一次调价，将自助餐午餐价格上调至58元/位，同时新推出下午茶项目

4、某酒店经营未达目标，主要原因为中餐收入与计划相距过远下半年中餐情形极不容乐观，在公司决策下，于9月H日宣布停业意味着某酒店摆脱中餐束缚，轻装上阵，扭亏目标指日可待

5、指导制定策划中西方节日活动，实现创收高峰

二、主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制为使酒店的日常运作逐步纳入到工作有计划、有指导、有跟踪、有总结的管理系统中去，有效地将计划性工作和应急性工作处理，实习生减半，所有员工都能接受主要存在的问题有多名员工反映西餐厅内部管理过于严格,因此内部也经常在进行自我修正与调整

（3）、制度制定与执行a、酒店三月份施行双休制度，在贯彻酒店制度大方向的同时根据部门实际情况对上班时间进行了调整，员工施行双休制度，但上班时间施行超负时，减少每个班次交接班时间，减少班次重合时间，将不需要的时间全都作为负时处理变为酒店所节约的人力资源成本在并不影响经营的前提下，缩短班次时间，如大堂吧上班时间由8小时制度调整为7小时或7个半小时各个岗位班次均进行调整b、制定周期卫生制度重新调整西餐厅的卫生清理制度，充分考虑西餐厅的实际情况制定周期卫生制度，将外围卫生列入常态化卫生，如西餐厅楼梯通道、水苑围栏、大理石地面等，且执行基本到位，没有再次出现总经理、值班经理反映外围卫生不合格的情况但也存在一系列的小问题，还无法彻底解决开中餐情况下的卫生保持，领班对周期卫生的检查力度还不够强，员工区域卫生还有待提高等问题C、重新制作菜牌以及菜牌架解决了值班经理反映的菜牌脏菜牌缺失以及员工反映的菜牌难找的问题d、向上级反映解决售券制度针对偶有逃票事件的发生，向上级领导反映后请财务配合将西餐厅收银点搬到大堂吧，解决了迎宾的工作量、提高了迎宾服务水平，同时也解决了买单难的问题

4、内部沟通从基本上不与员工沟通到施行周期性的与员工沟通机制贯彻酒店人力资源部的每月员工座谈会制度，部门施行领班一月两次、主管每月一次的沟通制度，解决员工在工作与生活中遇到的一系列问题几个月下来确实也解决了许多员工提出的问题不足之处许多员工提出的问题超出了部门能力之外，许多问题需要其他部门配合解决无法得到解决，许多问题需要酒店解决实际条件却无法允许，许多部门内部能够解决的问题效率不够且执行也不到位部分员工失望5卫生质量卫生质量整体合格，值班经理发现桌子不干净扣分一次，质检发现大理石有面包屑扣分一次配合周期卫生制度，大堂吧卫生执行较为到位，没有出现卫生被扣分现象，西餐厅卫生受经营影响较容易出现卫生死角脏乱等问题6节能降耗配合酒店节能降耗政策，将西餐厅的灯光进行再次的调整，同时将节能责任细化到每一个员工，细化到每一个班次，餐厅内部灯都做到客走灯关，客走空调关，且周期性的在例会中进行节能降耗意识的宣传与讲解7培训制度针对新员工入职上岗业务能力不熟练，在部门的安排下施行先培训后上岗的政策员工入职部门先进行为期两天的培训，由主管或领班对常用的业务能力进行培训，比如《礼节礼貌》、《有声服务》、《托盘练习》、《送餐服务》、《自助餐巡台》等，员工上岗之后进行实践操作之后效果良好但同时存在的问题是上半年对员工的零点培训、菜单培训、英语培训强度不够针对上半年的总结，主要规划与整改如下

1、通过施行正负激励制度与服务质量培训制度结合的方式，进一步的提升员工的服务质量在培训中注重员工服务意识的培训，同时在日常督导中细化领班的激励制度指标，每个礼拜完成最低奖励与最低处罚

2、继续执行严格的内部管理制度，但对部分奖惩标准进行调整，以人性化却不违反制度为主要宗旨

3、让每一位员工、每一位领班参与到部门制度制定当中来，以制度去管理而不是以人去管理为目标，鼓励员工提出更好的建议改进我们的工作，合理的建议予以采纳并且施行奖励

4、进一步的加强内部沟通制度，力所能及的解决员工提出的符合实际的问题，同时做好对员工的解释与沟通工作，将问题消化在内部

5、根据2个月的周期卫生运行状况对周期卫生进行调整，让每一个班次都有工作量，每一个班次的工作量都适合做到整体卫生达标

6、继续加强节能损耗工作对节能工作执行较好的个人进行奖励

7、制定更加合适的适合部门的培训制度a、将所有的部门培训进行总结并且进行细化，制定一个培训表格，每一位员工来到西餐厅都能完成表格上所要求的培训，做到培训能彻底、培训不重复、培训不遗漏，同时将大堂吧与西餐厅的培训进行细分b、增强领班培训能力酒店管理系统的总结篇8转眼间，进入—公司已近两年，虽然说以前有独立的经营管理一个单体酒店的历程，但工夫不长；虽然说以前有酒店管理的经历，但都没有像现在这样能有机会独立的去思考、去决定一些日常经营管理方面的事情因此，加入—,我感到很庆幸，很荣幸，也很感恩在—的这段工夫里，我不仅增加了知识，提高了对社会、对行业、对人生的认识，而且也提高了实践管理的能力，提高了对行业、市场的感知度，提高了对事物的判断力，提高了处理复杂问题的能力个人工作总结与组织的工作总结是不同的，个人的总结主要针对个人的个体总结，是围绕“个人”张开的下面分几个方面对20_年度的学习、工作、进步与不足较为客观、较为系统地进行总结，从中汲取有利的可以再复制再操作的方面和需要改进的、提升的方面持续的学习“学习”作为人类主要行为之一已经被各公司广泛运用于实践或被作为重点强调学习一直与创新是分不开的，只有不断创新，人类才有不断的发展和进步因此学习是社会不断进步的力量源泉学习是提高一个人的综合素质和实践能力的重要方法，只有不断地持续地学习、实践、总结，个人的能力才能得以提升，个人的消费率才会不断提高，发展的空间才可以不断拓宽，个人的社会贡献和企业贡献才可以逐渐得以完成结合酒店行业本质特性、行业的市场动态特征和现代行业管理需求，利用一切可能和机会进行学习是我的日常生活的重要部分客人对经济型酒店提供的服务的基本诉求;经济型酒店客源市场变化的特征；市场客源以及市场销售份额比例和销售渠道的拓宽的变化;从事酒店行业人员变化了的管理特点等等所有这些都需要去通过细心的观察和学习才能去进行深化了解和把握只有纯熟把握这些知识，才能在日常的经营管理，切合酒店自身实际状况加以有效整合、改进，把服务工作做到更顺应市场、贴合顾客需求因此，作为一名相对独立组织的“管理者”和必须要不断地学习才可以维系和提高该组织的运转效率而这一点是组织良好运转的必要条件，而不是充分必要条件，因为影响组织生命和运转效率的因素很多而离开这一点，要想让组织“青春常在”是绝对不可能的我的工作给我留下印象最深的是20_年上海—会从前期的准备工作到183天的繁忙接待，期间经历着紧张、压力、汗水以及热情紧张的是行业各级管理机构一次次会议，不断施加的管理要求和世博接待标准，反反复复的莅临检查压力来自外部客源数量和内部床位等设备的接待能力汗水是包括所有员工在世博会期间所付出的高强度的体力热情当然是较为圆满的完成世博会的接待任务早在春节刚过，世博管理局、旅行局、公安、消防、卫生部门等就陆陆续续抵达店内对接待规范、安全、卫生、客人登记、消防等各方面、各角落进行检查，提出整改明细特别是在“软件”上提出一系列更高的要求在紧接着的三个月里，我们进行多次的服务知识、技能培训，强化接待服务意识，增强接待服务本领，完善接待服务标准，加强卫生质量管理，规范安全操作，加强消防检查，规范登记手续在此基础上，我们才可以顺利的较圆满的完成世博会15000多人次的接待工作在世博会期间，几乎每天都在迎接新的挑战，如何控制房价和出租率是确保收益化的关键，而如何安排接受每日的客人预订又是确保收益化关键的关键同时，对市场的预测和如何合理配比客源结构比例也时辰考验着我这些时辰变化的行业特性是日常经营管理对我提出的新的挑战面对这些动态的挑战，那些细微的变化都需要加以密切关注，加以缜密的分析和谨慎的决定在这一年里，另一个让我感觉有压力的就是员工的管理员工招聘和流淌以及人力成本成为现实管理工作中的焦点这不仅发生在我们旅店，在其他宾旅馆的也都存在这样的实际情况这是个普遍存在的现象在几年前，我们还感到无奈的被动或手足无措，以至怀疑在这方面的管理工作是不是存在疏漏以至有很多业内人士提出稳定员工队伍、控制人员流失的诸多方案和措施但是实践告诉我们，局限于80%以上的离职员工关注的福利待遇和企业利润再分配之间的矛盾的现实，作为管理人员所要做的就是如何面对现实，如何做好现实发生前的准备工作迎接这样现实的挑战，接下来就是怎样让稳定的服务质量得以持续来满意不断变化了的顾客需求目标、愿景与责任作为我一直如一的站在酒店行业的服务人员我的目标和愿景就是能够真正“修炼”成为一名酒店行业的“服务人”为此,我不断地学习，持续地实践，不断地去领悟“服务”的内涵，追求“服务”之道责任责任，每个人都要有责任人没有了责任就失去存在的意义责任是人生的动力，人要想活的精彩，责任是关键对他人、对公司负责就是对自己负责如何完成责任，就是准确地去做准确的事，就是坚守岗位，切实履行岗位应尽的职责自我管理相对于责任的重要性只有管理好自我，才能管理好别人，才能完成准确的去做准确的事作为店负责人，就要对全店的正常运转负责，对公司负责，对老板负责记得在一年初来上海店时，员工数量比目前多3个人，但人浮于事，人均工作效率极其低下后来根据客房出租率和工作量对岗位、人员重新定位实践证明，这一举措不仅提高了工作效率，而且大大降低了人力成本，只是作为管理人员要承担更多的角色转换但为了“责任”，我想这是我们的选择进步与不足其实每个人每天都会通过学习、与人沟通、处理问题、解决矛盾等途径增强能力，获得进步作为一名酒店管理人员，进步的主要表现是能够更加有效地组织、带领这个团队利用有限的资源为客人提供他们所期望的服务，从而完成社会、公司、顾客和个人的“四维”价值当然，个人的进步离不开团队的紧密合作，离不开上级的准确指导，离不开企业的这片土壤在现实市场竞争如此激烈的环境下，企业生活和发展的空间逐渐被挤压得两级分化能够准确地前瞻性地分析市场并给出准确地市场定位，然后通过持续有效地为市场提供优质的服务和产品来确保企业的生活和发展作为一名合格的酒店管理人员必须拥有市场、专业、管理等各方面知识、技能；必须具有预测、分析、统筹、决策、沟通、协调等实战能力和技巧；必须具备奉献、服务、团队等企业精神我苏醒地认识到距离这些标准还有很大的差距，在新的一年里，我会更加努力，立足本职，脚踏实地，通过各种有效途径来逐步弥补不足，完善自我，以便更好地为社会、为公司、为顾客、为员工服务酒店管理系统的总结篇9今天，我们在此召开总结大会，更应反思我们自己工作上的不足和缺点，居安思危，未雨绸缪，为新的一年做好准备总结过去的一年，在我们的工作中还存在以下有待加强和改进的几个方面

1、加强部门之间以及部门内部之间的沟通与协调这个问题已经是个顽疾，是个老问题，去年开总结会的时候，曾经强调过，但是到时目前为止，并没有多大的改善，现在酒店往往存在这样一种现象一个部门发生的事，与其相关的部门却不知道;部门内领班、主管知道的事，部门经理却不清楚整个酒店是一具相互联系的有机整体，各个部门的运作构成了整个酒店的运行机制，在工用上，任何一信息环节的不通畅，都会导致工密切结合起来，建立明确的工作目标，要求各部门建立计划性的工作制度，通过每月总结、计划，对各项工作有计划、有落实，按计划步骤予以实施建立每月工作汇报制度，通过对工作的完成情况，对各部门负责人予以考评酒店成立之初，各项制度未健全完善，制度的完善及各项工作程序的确立需在长期大量的实践中方能逐步完成因此，制度的建立也是一项长期复杂的工作现该部分工作已基本完成，某酒店各项岗位程序及流程已制定酒店管理的规范化、制度化建设是酒店发展的基础，酒店管理层自20年年初开始，即对酒店整体规范与标准作明确规定，相继出台了相关程序化、规范化管理文件在目标考核方面，一方面按照已出台的考核实施办法进行考核，另一方面每月每季度召开上月/季度工作总结会，针对制定的工作计划，总结实际实施进度，提出需解决的问题，使各项工作落实到人，也以此作为对各部考核的依据

三、研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展及价格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施市场的变化与酒店的发展息息相关，某酒店正是基于此紧扣市场脉博，及时提出各阶段工作重点一月份制定20年商务散客、长包房、会议团房、旅行社团散作上的脱节，都有会影响到酒店的其它部门的正常运转，我们前段时间出现的结帐漏单现象，引起客人的不满，客观上就是由于工作人员工作时不细心，检查力度不够造成的在个别部门内，有些管理人员没有坚持走“从员工中来，到员工中去”的群众路线，没有深入到员工当中，出现下级员工有情况也不愿向上级汇报，能应付就应付，不能应付就推脱的现象，从而引起客人的不满，损害了酒店的形象部门之间以及部门内部缺少有效的沟通与协调，在工作上没有延续性，一但出现问题追究责任却都是不关已，高高挂起个别部门之间相互扯皮、推卸责任，甚至召开部门协调会也解决不了问题，要总经理亲自出面协调、沟通这种现象是很不正常的，严重地影响了工作的质量和效益，最终必将损害酒店的利益，从而导致损害全体员工的利益

2、加强和改进各级管理人员的工作作风和领导作风我们某些管理人员在工作作风和领导作风上存在严重的官主义倾向，眼睛长在头顶上，眼睛向上看，不好学、不好问、不好研究，单凭一点工作经验吃老本，在工作上喜欢做表面文章，摆官老爷架子，凡事发号施令，吩咐下面员工去完成，过后也没有认真去检查、监督和落实，我们的实际工作中还存在着好人主义、好好先生，纪律不严明，该管的不管，该处理的不处理，在工作上过于感情用事对本部门的人员和物资配备情况也是满足于一知半解，没有做到心中有数，了如指掌，没有一套在工作上如何调动，支配本部门的人力和物资，从而实现利益最大化的有效可行方案管理人员中个别经理责任心不强，敬业精神欠缺，工作未做完就提前下班，对员工的培训太过于草率，未有很好的把握培训的方向和解决问题的培训方法，也有个别管理人员在工作时间与私人聊天及蒙骗上级的行为，对工作监督不力，走过场，乱批评，推卸责任，在管理上强调过的.事情是犯重复错误，这种现象归根到底是管理人员工作太过于轻率，对工作事业不忠诚，有机会就瞒天过海，这种行为既不忠诚于自己的事业，又是对自己的不负责；前厅人员整体素质未有很好的提高，尤其是前厅收银服务态度差，没有笑容，处理问题的方法不当大堂茶吧工作人员纪律松散，服务不主动餐厅工作人员上菜、结帐的速度太慢，客房卫生不及时清理，这都给客人留下不好的印象，影响了酒店的整体形象某些管理人员的脾气急躁，领导方法欠缺艺术性，执行的是“大棒政策”，热衷于发官威，乱批评，没有真正地去关心我们的员工，体会我们员工的感受其结果往往是管理人员逞一时之快，而员工心里受委屈，滋生不满情绪，从而导致工作难以开展各级管理人员应形成这种意识每一位员工都是酒店的宝贵财富，没有满意的员工，就没有满意的服务各级管理人员更应该认识到自己是为属下员工服务的，只有管理人员为员工提供好的服务，员工才能为客人提供优质的服务

3、进一步解放思想，提高创新能力各级管理人员的思维普遍存在一种惰性，思路不灵活，创新活力严重欠缺，大多是凭经验办事，小到一件装饰品的摆设，某些管理人员都没有去思考如何才完美现在市场竞争日益激烈，一本皇历念到底的方法是行不通了面对新形势新任务的要求，各级管理人员要不断学习新知识，积累新经验、增长新本领有句话说得好创新没有止境，我坐冷板凳突破前人，后人也必然突破我们这是社会前进的规律我们必须从目前市场竞争的现状和未来着眼，进一步增强生存危机感，加强市场竞争意识，这样，我们的事业才能不断从胜利走向胜利酒店管理系统的总结篇10服务质量是酒店经营管理的生命线，如何加强酒店服务质量管理，创建服务精品，营造核心竞争优势，使酒店在激烈的市场竞争中，处于领先地位，是许多酒店业内人士一直关心的话题目前我国酒店业在服务质量、管理水平和人员素质上都取得了长足的进步，但整体管理水准还落后于世界发达国家，国内地区间的服务质量差异也很大，如何有效的实施酒店服务质量管理并建立起一套行之有效的服务质量保障体系应是考虑的重点

一、酒店质量管理的原则随着全球竞争的不断加剧，质量管理越来越为所有组织管理工作的重点酒店质量管理原则就是为建立酒店质量管理体系而提出的总体要求和原则iso/tcl76/sc2/wgl5结合iso9000标准20—年改版制订工作的需要，通过广泛的顾客调查制订成了质量管理八项原则酒店质量管理八大原则

一、以酒店顾客为关注焦点；

二、领导作用；

三、全员参与；

四、过程方法；

五、管理的系统方法；

六、持续改进；

七、依据事实进行决策;

八、与供方互利的关系；

二、酒店质量管理体系的建立建立酒店管理质量体系是酒店质量管理的重要内容目前酒店质量管理体系认证一般采用的是iso9000质量管理体系认证iso9000系列标准的指导思想，是通过提供一个通用的质量管理体系标准，帮助企业建立健全的质量管理体系，进一步提高企业的质量意识和质量保证能力，增强企业素质，适应市场需要，使企业在日趋激烈的市场竞争中处于不败之地质量管理体系认证一般分为以下几个程序

一、组织准备阶段；

二、调查分析阶段；

三、编制质量管理体系文件；

四、酒店质量管理体系的建立；

五、质量管理体系的运行;要使所建立的酒店质量管理体系能真正发挥其实际效能，并持续地保持体系的有效性和不断优化，就必须注重建立高素质的员工队伍，自觉执行体系程序，并建立有效的运营机制第三篇酒店管理总结

一、如何提高饭店的服务质量第一步，提出我国代店服务质量存在的问题，顾客期望值与实际值差距较大，管理水准偏低，与国外饭店有差距，主要表现在服务态度，工作效率，服务规范等方面，服务总体水平有待提高第二步，一般引用差距分析模型来分析服务质量问题的根源,这种模型有助于管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施第三步，提出如何消除差距提高顾客感知，进而提高饭店服务质量在这一步骤中，研究者从不同的角度，不同的时间，不同的角色入手分析解决的办法，笔者大致将所有涉及的文献分为五个方面？

（一）从管理者对饭店服务质量影响方面提出解决方案？这里主要强调，管理者对服务质量的提高具有根本性的影响,从管理理念，管理体制，服务补救等多方面探讨，管理者对服务质量提高的重要性刘艳华认为在饭店服务质量形成过程中应将对一线员工的重视转变到对管理者决策的重视上来，只有转变这一观念，才能从根本上提高代店服务质量在分析了服务质量与客人预期之间差距的基础上，提出了提高企业决策质量，管理质量，执行质量和沟通质量，满足客人服务期待的建议与措施

（二）从一线员工对假店服务质量影响方面提出了解决方案？一线员工是决策的执行者，是客人的直接接触人，更是提高饭店服务质量的重要构成因素，必须注重员工的管理首先要加强员工管理，如进行有针对性的员工培训，提高饭店员工的薪金水平，加强员工忠诚度建立一套标准化的公平有效的奖励机制和评价机制，并为员工提供适当的发展机会和空间,满足员工实现自我价值的要求其次，员工服务要以客人为中心，实施个性化服务个性化服务是未来保店服务业的关注焦点，在这方面的研究集中在定制化服务这一块，主要介绍了定制化服务的层次，及客房定制化服务中时效性的重要性最后，员工服务要重视修复管理，谢朝武介绍了服务质量受损的成因，并探讨了服务修复管理制度包括培训、授权、激励、向导等，还分析了如何操作及修复程序在整个过程中，员工一定要采取积极主动的态度，高度的时效性，准确地为客人重塑服务形象，以消除客人的心理落差

（三）以第三方介入提高饭店服务质量？林璧属提出的第三方是指具有咨询性质的饭店评估公司，其咨询专家以顾客身份的视角来度量各保店服务质量并提出质量改进建议笔者认为可以将纯粹的顾客与上述的“专家顾客”统称为第三方，他们提供的意见，建议或投诉都有助于服务质量的提高，大多数情况下，我们更应该鼓励顾客投诉，从中发现问题，及时解决叶红首次就宾客互动对服务质量评价的重要作用进行了探讨，为饭店的管理实践提供了有益的参考齐欣提出很大程度上宾客感知的服务水平决定了保店服务质量的高低，因此在饭店管理中应采取有效措施加强宾客互动，以提高坂店服务质量从中可以看出，“宾客互动”已经由盲点变为亮点，越来越受到重视目前对宾客互动的研究中更多的是服务人员与顾客的直接的互动，而对于顾客与顾客间接的互动方式研究较少另外，之所以让咨询专家以顾客的第三方身份进行指导，也是有道理的刘艳华认为由于种.种对质量检查的错误认识，导致了质量检查失真，甚至混淆了创新与违规的界限等不同形式的质量检查，得到的效果就截然不同显然，让咨询专家以顾客的第三方身份进行检查指导是比较可取的做法

（四）相关保证服务质量的组织体系及制度建设？顾建华以北京保利大厦成立的“培训、考核及使用”为一体的服务质量督导办公室为例，为转化培训成果，确保坂店服务质量的连续性和稳定性，建议建立和健全饭店服务质量督导系统潘忻等认为建立顾客数据库可以帮助提高服务质量，利用信息技术，大量收集顾客信息，有助于缩小顾客服务期望与服务感知之间的差距胡波、李柯建议建立完善的服务质量控制系统，综合发挥管理效能，从整体上系统的强化管理者的质量意识和管理水平，这是饭店服务质量的基本保证体系

（五）如何提高饭店服务质量从其他角度的思考？代店服务质量的研究是一个开放性的话题，其研究角度和实践方法多种多样20—年杭州市城东区的5家星级饭店自发成立的“城东星级旅游涉外代店服务质量互检网”，意在通过同行间的自律行为，成为一个互助监督的合作组织互检网的例子，对饭店提高管理和服务质量，规范市场行为，做出了有益的探索朱生东、邱慧为我们提供了从人的心理角度，服务过程的差异化，服务人员的素质化和服务管理的人本化三个方面的见解这篇文献带给我们的不仅仅是这些，更重要的是给我们对坂店服务质量的研究开拓了新的研究角度，敢于创新，敢于尝试，使我们看到了光明的前途

二、目前我国代店服务质量的测评体系的研究我国板店服务质量测量的最初探索应该是汪纯孝、朱沆把顾客对消费价值的评估作为衡量顾客满意程度的一个指标，衡量服务质量党忠诚、周支立基于parsuraman提出的servqual方法，提出了饭店服务质量的满意度测量表，并利用于鱼刺图对饭店服务质量问题进行分析，提出改进方案陈瑞霞、王文君检验了servqual在我国饭店业中的适应性，并加以改进，以适应我国国情和行业的特征作者认为servqual可以应用于我国饭店业，对服务质量改进具有指导作用

三、外文研究《service qualityin chinashotel industryaperspective fromtourists andhotel managers》一文，通过对北京、上海、广州三地的90位饭店管理者和270位国际游客的调查统计，评估存在于我国饭店服务质量中的四大差距，结果显示国际客人对中国饭店的服务质量的感知普遍低于他们的期望，而管理者又过高估计了代店的服务质量从中看出，我国代店从管理者开始应重新审视饭店的服务质量，根据国际标准制定新的服务质量标准，以满足国内外客人的要求

四、小结郭力总结了日本酒店的服务优势及特色，提出我国坂店服务应向其学习先进的管理方式，客人至上的工作原则等但是在学习的过程中更要结合我国实际情况，创造出适合我们自己的管理方式，服务方法在我国代店中存在员工流动量大，无法保证成熟的核心员工等现象，不同程度的影响服务质量同时饭店员工薪金福利也是一个大难题，甚至有些饭店条款中对员工的惩罚多于奖励，使员工背负巨大的心理压力，严重影响员工为顾客提供优质服务和个性化服务，保店更难赢得顾客的青睐未来的代店业将面临巨大的机遇与挑战，如何更好的与国际标准接轨，如何提高员工的个性化服务和延伸服务，这些都是我们不得不面对的问题，也只有解决好这些问题，才能给客人带来满意甚至惊喜，这也是我们共同追求的目标酒店管理系统的总结篇11根据学院教务处和系部有关教学检查的安排，酒店管理系对所属7名任课教师承担的‘7门次课程进行了常规教学检查，具体检查情况总结如下

1.组织全体教师对本学期上课的教师进行了听课、了解教学进度和各环节的教学实施情况，并对任课教师的教案进行了重点检查

2.教学运行情况正常各位教师均能按照教学日历安排的进房价格及合约版本二月份策划情人节活动及推广工作，加强财务管理，制定仓库管理制度，实行总机与服务中心分开管理三月根据季度转变调整金海悦大厅A、B区优惠政策，减少赠送，完善C区的服务功能狠抓营销工作，落实酒店营销计划，做好或销任务分配制定西餐厅的工作流程及奖罚制度制定会员卡章程四月完善酒店部门岗位职责修订，起草酒店各部门工作程序,开展游泳池的开业筹备工作，完成对西餐厅天台的布置组织营销人员进行钻石卡、优惠卡的销售，策划母亲节活动五月编制新菜牌，做好季节菜的转换，改变中餐C区服务功能推出行政套餐，加强对游泳池的销售工作，对客房浴室渗水维修，西餐厅包房天花、墙纸发霉维修，中西厨地面修补，中餐空调尘网清洗完成经济大厦东外墙户外喷绘广告的制作策划六一儿童节的优惠活动六月重组中餐人员编制，续聘优秀营销人员，开展端午节、儿童节应节活动，调整西餐厅暑期出品，完成酒店宣传册的订印七月份酒店为节约成本，实行部分物资自购，中餐增加新菜式的推广，西餐推出精选下午茶、夏日倾情饮品客房增加可售卖毛巾，对客房一次性用品进行颜色区分开始对客房的渗水维度组织教学，实际进度与计划进度基本一致，没有出现随意调课及自行更改上课时间、地点和情况

3.各位教师以习题、调查、实验、课外讨论等多种形式给学生布置了作业，并及时进行了检查，部分教师给学生进行了课外辅导

4.各位教师均提交了教学日历、教案等教学文件，绝大部分教师的教案（讲稿）为打印稿，整洁清晰，内容系统完整酒店管理系统的总结篇12一年的时间渐渐的过去了，我来到一酒店作为一名客房服务员的时间也已经有了一月之久自从去年一月的时候进入酒店以来，自己一直在工作中收到了大家的照顾真的很感谢大家的帮助，是大家的热情和鼓励，才让我学会了在工作中如何去做好自己的职责，如何更好的融入—酒店这个大集体！回望过去这一年里的工作，尽管在很多方面都还不尽人意，但是对比下来，自己一直都在一步步的成长，提升现在一年的时间过去，我在此对过去一年自己的工作做总结，希望自己能从中吸取经验和教训，在下一年的工作中继续努力！我的工作总结如下

一、工作前的教导作为一名新人，在这工作前期的这段时间里，我受到了同事们不少的照顾，以及领导在工作中培训和锻炼在学习和培训中，我跟着前辈一起工作，学着如何完成自己的工作，如何做好自己的工作短短一周的时间，我努力的跟着前辈的脚步，做到不懂就问，严格的要求自己的工作，不在工作中偷懒和马虎，严格的按照酒店的规定完成自己的客房整理工作在努力的完成了自己的工作之后，我终于得到了领导的认可,有了自己负责的客房区域但是在工作中我并没有因此放松，反而因为自己独自负责，更加严格的要求自己，力求在最短的时间里将工作完成的

二、从思想上提升自己在过去的工作中，我一直努力的学习工作的核心服务理念，以此为中心，不断的完善自己的服务思想在工作的时候，为顾客着想，以顾客的心态去看待自己的工作，不断的提高自我要求在思想的学习中，我提高了自己的服务意识，提升了自己的服务态度，得到了领导和顾客的鼓励在今后的工作中，我也会紧跟酒店的发展，不断的更新自己的思想

三、个人的不足在这一年中，自己的不足也非常的明显对工作的不够熟悉，以及对酒店的情况不够了解，导致我在工作中常常找不到地方，或找不到人这些导致在工作中耽误了不少的时间，在下一年的工作中，我会更加努力的去了解酒店，不会再犯下这样的错误过去一年的工作终将成为历史，未来还有无限的前路在等着我，我会努力的学习和提升，让自己成为一名出色的客房服务员这一年也随着新年的到来到了尾声，管理工作得到了酒店所有员工的一致配合，在这一年中很好的执行上级命令，完成了一年的工作任务现将一年的工作我个人做一下总结

一、严格执行公司规章制度我们酒店规模大，在全国各地尤其是在东南沿海等地有很多分店，每一个分店都有专门的店长经理管理，同时为了能够让每个地区的酒店服从公司总部的名令我们会更具每月的业绩和客户的投诉等情况评价其在这一个月取得的成绩，如果达不到我们总部定下的目标就会按照公司规定替换管理人员，保证每一个分店都能够有足够的动力，同时对于一切破坏酒店生产经营的活动都会严格规范，一点发现就会严惩，绝不姑息，酒店不准许因个人利益影响到酒店的整体利益，一点发现有以权谋私的人员会及时辞退，保证酒店的稳定，个其他员工提供公平稳定的工作晋升机会，严格执行酒店的规章制度，会把酒店的规章制度下发到每一个酒店员工手上，对于明知故犯的,人绝不手下留情

二、规范服务员工作对于服务员不知道应该怎样做好服务，我们酒店特意制定了先关的服务流程，保证每一个服务人员都可以依据流程来工作，保证每一个员工都能够正常工作完成工作任务，在酒店服务人员占我们酒店百分之八十，是最主要的工作人员，规范员工的工作也是有必要的，毕竟他们是我们酒店的主力，并且，我们酒店是以服务为主的服务型酒店，我们对于服务员的要求比较高，我们经常会给服务员做培训，并且选拔优秀人才提升到重要更为任职,为每一个员工都提供机会，当然机会全靠自己掌握，只有对公司付出足够多，才能够得到晋升，我们给每一个服务员制定了每天的工作标准，只有道道标准的人员才能够继续在公司工作，能力出众超额完成的员工，我们也会给予更多的关注，给他们更多的机会

三、提高员工的工作积极性在酒店想要让酒店有足够的动力就要让员工愿意为我们酒店付出，愿意为我们酒店工作，真正成为我们酒店的人，为此我们酒店指定了良好的晋级晋升机制，给有实力，愿意干，肯下功夫的人一个更广阔的平台，对他们的工作我们会给他们提供更多的优惠条件，比如多做多得，很多时候任何空口承诺都没有实际的利益有效，用最有效的利益来拉动员工，让员工有动力有拼搏的勇气去为我们酒店拼搏一个酒店也会有一些混熟摸鱼的人，想混日子的，对于这样的人我们酒店不欢迎们也对此作出了相应的惩罚制度，保证每一个敢于这样做的员工都会得到相应的惩罚，这样可以给其他员工一个警示也能够让员工有危急感愿意拼命工作作为一个管理人员就需要考虑到公司的全局，从大局出发，而不是局限在一个小问题，我也一直都是这样做的酒店管理系统的总结篇13根据教学计划的安排，—年一月一号至一年一月一号我被分配到聚龙湾天然温泉度假村实习酒店管理专业课程，6个月的实习，让我感受很深，认识很多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，实践的重要和读书的必要，实习期间，我认真结合书本知识，严格按照学校的安排和计划一步一步进行，并按照酒店领导的指导慢慢的开展工作，努力的学，用心的做，掌握了酒店的基本营业程序，学会了酒点的日常操作规范，了解了部分粤菜的烹饪方法及饮食习俗，懂得了广东人的日常餐桌礼仪规范，切身感受到标准化服务和个性化服务的必要，同时也对广东餐饮的行业有个初步的认识使我受益匪浅，感触颇深，深刻的认识到学习和实习的紧密结合，不可分割，学习和实习的同等重要，个性是实习的举足轻重；在当今这个知识竞争日趋激烈，常识竞争日趋明显，经验竞争愈显珍贵的酒店服务行业，物欲横流，经济发达，使得人们的人生观，金钱观，价值观，利益观发生了很大转变，使得人们的精神追求和物质享受发生了翻天覆地的变化，因此对于刚刚起步及初上档次并前景完美的酒店行业显得更加明显，人们也正是看到了这一完美的前景，许多的商人纷纷将眼光投向酒店，因此使得此刻的酒店能够说是百花齐放，百家争鸣，星罗棋布同时对于我们自身学习这个专业且今后打算从事这个行业的人还说也产生了无穷的动力，压力，对于我们今后从事这个行业的发展前途更是清醒了一步，明白了许多！

1、起初的适应阶段由于南北方这种客观的气候，经济，生活，人口素质等一系列外界因素的干扰，对那里的吃假个性的不习惯，气候的炎热，饮食的不适，再加上工作的起步和对酒店环境及同事的陌生，出现了近半个月的适应和调整过程，这也是向我们发起挑战，考验我们毅力的时候，但同学之间的互相鼓励，酒店领导对我们的关心使我鼓足了干劲，化磨难为动力一步步的走来，战胜困难和挑战的信心和力量，领导的耐心教导，同事的热情帮忙无不在激励着我，鼓舞着我，尤其是发自内心的那种想及早进入社会的情绪是我适应酒店，习惯生活，努力学习的动力源泉

2、适应后的用心工作，努力学习根据工作的需要，初次将我分到前台接待，当时心无杂念,尽头十足，酒店采取一带一的方式从慢慢的认识，前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，TA_I外叫服务及飞机票订票业务等工作另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选取他们最先接触的部门前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作客人的要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比如说订飞机票，客人自己说要订三张去北京的机票，并且客人自己签名确认的，但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候，这位客人却不承认自己订了三张，要求我们退还多订的机票费用虽然这件事错不在我们，因为有他自己的签名确认单，但是，大厅经理还是让我们认错，并退还机票钱当时很生气，但是，常言道顾客就是上帝，客人永远是对的这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量状况分配剩余工作这样的安排比较宽松，既能够在工作量大的状况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作而且还能够缓解收银的压力，让收银能够做到头脑清明，不出错最重要的是，这样的工作方式，能够很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又能够更多的吸收经验，迅速成长我们一点点，一滴滴，一天天的反复学习，不耻下问，到了最后就是整个接待的基本要领，运作流程我也都了如指掌，但是由于时间的推移，理论和实践的掌握慢慢的结合，使得我们也发现酒店的某些不足，也深受酒店人对我们大学生歧视的痛苦和无奈，因此和酒店的部分领导也有过理论上的辩论尤其是工作安排上的不公平和心理上对我们的偏见，我们是十分的不能理解，两个月过去了，出于学习的思考，开始用心主动的申请换部门学习，但因酒店的立场和我们的立场不同，利益点不同，因此进行过正式的协商但最后还是给了我们一个部门交流学习的机会我随之申调到房部务做一个基层服务员，这与我之前的工作大不一样，前台是脑力工作，而客房主要付出的是体力劳动，我开始学会多做事少说话，这样的工作也很好，很单一，很纯净，没有竞争与烦恼我学会了如何做好一间客房，如何使客房变的整齐干净时间推移，在客房学习了25天，上级领导却要调我到另一个酒店一一酒店的分店本来这是自愿报名的，但是在不知情的状况下酒店直接通知调派我过去，我真的不愿意去但是酒店方强制我去，我们以前和领导解释过，我们即将结束实习，期望能留在那里，稳定的环境学习，不想在最后的一个月里还要去适应另一个酒店的环境与企业文化，那样只会让我们更加混乱，学不到什么东西的，但是酒店不能理解我们的推荐，最后与学校联系，但是在结果不太明朗状况下，酒店做出了辞退我的决定没办法我只能选取离开我结束了为期5个月的实习，学习了前台接待的工作流程与客房整理的基本要领起码我还是学到了，在学校学不到的东西酒店管理系统的总结篇14一年是筹备“—酒店管理有限公司”的关键之年—酒店在大家共同努力下，完成酒店初步任务采购酒店的设施设备，宾馆的配用品监督酒店的装潢进度，克服各种不利因素工作职能逐步规范，较好地完成酒店前期的筹备工作现将一年工作情况及—年工作安排简要汇报

一、一年工作情况

（一）采购酒店装潢期间，在的指导下，我们进行了供货商的摸底情况首先我们要了解的酒店所需产品的数量、质量标准经确定后联系几家供货商报价以价比价、质量比质量的方式进行选购这样大大的提高了工作效率和酒店的利益最大化联系供货商把所需要的样品给我们，经过审核、在由设计师选定款式颜色，整体装潢的搭配效果，批准后确定

2、石材、瓷砖部分我们协调到石材、瓷砖市场，考察我们所需要的石材、瓷砖的用量询问价格在做工方面我们一直监督到位，经检查合格方能到位

3、在前期大量投资资金紧张周转的问题上的决策在谈判价格上控制成本，在付款优越的条件下合作以分期付款的方式谈判，最终定义

（二）人员的配置任何一个企业都需要人员建立起来，组织完成各项任务在前期筹备期间股份制的酒店在股东大会商议裁决后建立每个股东的代表，分配不同的岗位组织架构建立财务部、后勤部、营销部明确的分配工作任务后期我们还配置各个高管的到位，茶楼部、和整个酒店部门有了高管们专业的管理水平，给我们在前期的工作当中提出合理化的建议后堂的王彪给我们设计了厨房的平面图他细心的规划了我们每个后堂的布置协助了五星厨房用具、施工方、排烟机组的连接完成了整个后堂布局很多的工作都是环环相扣，只有有条理的分析，在专业的指导下，具体的实施我们才能避免后期的麻烦，所以这也给我们管理中明白修八月对酒店电梯喷画进行更换，对中央空调及锅炉进行水处理、清洗，重新订制客房一次性用品九月根据中餐经营情况及时停止了中餐营业，并围绕中餐停业做好员工遣散、供货商物资退货及资产盘点工作同时西餐厅开展了以登高赏月为主题的中秋活动，取得了良好效果十月做好十一黄金周的接待工作，同时由于高交会的举行，及时调整了房价，提高了营业收入为节能降耗，制定秋冬季节中央空调开放时间十一月完成酒店部分制服的更换工作，同时对客房风机盘管进行清洗，同时为改善员工住宿，将员工宿舍由莲塘搬至上步，取消了员工班车十二月进行了办公室搬迁，同时以圣诞节为重点，对酒店进行全面布置与策划，基本达到预期效果

四、负责中层以上管理人员的培养和使用，督导酒店的培训工作酒店中层管理人员为酒店的中坚力量，培养酒店自己的优秀人才，需要一个和谐的工作环境和对优秀人才能力的肯定，人格的尊重目前酒店采用用人的原则为量才适用，让贤者居上，能者居中，智者居侧，充分发挥人才的主观能动性，本着对下属负了一个道理，我们在做任何事情前都要通过考察论证，请专业人员指导，做到合理化，科学化做好充足准备才能提高工作高效与准确

2、茶楼的在茶楼休闲区在装修期间一直是尽心尽业的为我们茶楼的合理化建议在茶楼的装修采购过程中，也参与我们样品的选购仓库、更衣室的设定、沙发布样、茶几的样品选购、也为我们了下步软件的

3、酒店的部的马总前期就一直努力的配合我们施工方完成布草间、大厅吧台、卫生间的设定、配合我们参与酒店软件的考察、客房布草、易耗品、窗帘的选定、在他们专业的角度我们工作才有条理的进行

（三）严把装潢质量关前期的装潢会影响后期的整个装修效果，酒店的提升在于硬件装修的档次，在于细节的修饰所以我们在这段期间一直跟踪装修的质量与进度1首先是卫生间的瓷砖在工人进行施工时我们轮回的巡视，刚开始我们发现瓷砖贴在墙面上不整齐，总觉得是工人技术问题,我们要求重新施工把不整齐的墙砖全部拆卸但问题依然存在，有些工人很无奈的告诉我们，不是我们技术问题而是墙砖是加工的，在切割上出了问题在工人的配合下量了尺寸，才发现问题根源，我们紧接着联系供货商给我们解决把所有给我们的瓷砖挑选出来，并监督到位问题才得以解决

2.空调管道的安装也带来极大的不便整个大楼的外墙是要保持整体的效果，但在结构上有些是没有办法连接上在这上面老总们可是花了不少的心思，做工作出在不影响效果的同时还能使空调最终能连接上这让我想起了一句最经典的语录办法总比困难多3线缆分为电话线、线、电线、音响线、监控线、主电缆线的不同于任何一样东西，稍微选不好质量，对以后的酒店存在的隐患是非常大的而且都是走暗线后期无法维修，我们不但要选好品牌还请专业电线给我们分清优劣质的差别4卫生间的防水问题我们一直跟踪到位施工方单位在防水上也是下了不少的功夫，涂三遍防水涂料灌水试，就这样的情况下还是忽略了门口一块，使整个外面墙面发霉，施工方也绝不含糊砸掉门槛石重新做防水5墙面的粉刷我们时刻跟踪他们对墙面的修补包括阴角、阳角，只有墙面的平直才会使墙纸贴上的效果更好整体效果才会有效二存在问题财务问题

1.没有建立具体的财务制度，财务报销程序

2、沟通问题现在是计划下一步开业前期的准备，下级要不断的反馈情况给上级做出决策，上级要不断与下级沟通了解他们所需所想的情况

3、制定仓库管理收货验货分配责任人，管理制度、工作流程、管理购买的所有物品、核实质量、数量、金额

4、分工具体化每个部门明确实施、工作进度、有效的提高工作效率

5、需要建立考勤表实施考勤制度

6、工程部尽快落实到位，衔接施工方的水、电交接7现在的前期施工基本完善，年前酒店安全防盗也是关键

三、一年预计开业时间

2、根据开业的倒计时间建立组织架构

3、采购酒店物品

4、分配各个岗位人员表

（一）采购酒店用品计划地毯计划订购（客房、走廊）

2、厨房的燃气管道安装签订合同进场施工（厨房）

3、电视计划订购（客房、室）

4、客房布草计划订购，工期三十天左右（客房）

5、易耗品计划选定款式订购（客房）

6、服装计划选定款式订购（工期二十天左右）（所有定制员工服装）

7、电脑、电脑桌、电脑椅子、小茶几，（12楼室）

9、五金（毛巾架、厕纸架）选定购买（客房、公卫、室）

10、物料器具的选购（吧台、厨房）

11、收银系统、会员卡、储值卡等（整体酒店）

12、印刷品，菜谱的定位与制作选购（预计一个月左右）

13、菜谱价格的定位及包厢的价格定位（前提考察周边的市场价格，参照与老总协商制定）

14、员工入职手续、工资待遇（与老总协商后制定）、规章制度、岗位职责、奖罚条例由老总审核

15、营业区需要摆放的装饰品（如绿化、壁画、陶瓷品、书刊、等等）

（二）、人员组织架构及分类

（三）

一、人力资源部a,员工手册1,酒店的员工手册2,各部门规章制度3,员工的岗位职责4,岗位工作流程制定b,员工培训1,部门经理前期培训计划2,茶楼部培训3,房务部培训4,后勤部门培训c,员工招聘2,后勤员工招聘d,绩效考核1,初级员工的考核2,培训后的员工考核3,酒店试营业时的考核4,阶段员工品行考核5,前期人工成本预算与控制6,员工岗位工资的拟定7,酒店各部门奖罚制度

四、工程管理a,弱电管理/强电管理1,各区域的弱电管理、强电管理2,部门电源开关节能管理3,消防区域管理4,水、电、气的相关管理5,音响调控管理b,工程改造1,前期、二期的改造工程2,具体项目的落实、跟踪c,设备管理1,酒店各部门大型设备管理2,设备设施的维护保养

五、简餐、管理a,休闲区域管理1,部门配制2,部门协调配合3,茶楼各岗位的工作流程和部门制度的制定4,茶楼岗位时间表的制度5,茶楼接待方面管理，电话预定、6,服务质量与提升7,服务技巧的实施与其他部门协调合作8,室包厢的价格定位9,物耗的成本控制10,人力资源成本控制11,其他服务12,客户反馈系统的建立b,厨房、吧台管理1,菜单、饮品的制定（包含价格、定价）3,厨房、吧台出品质量、样式、菜式、口感）4,饮品、餐品培训、资源共享5,厨房、吧台部门制度、岗位工作流程6,物耗、原材料、物品环节成本控制c,部门协调1,与酒店其他部门所有协调配合工作2,部门协调备忘录3,部门协调原则d,员工岗位培训1,茶楼部员工培训工作包括领班、迎宾员、服务员、传菜员、收银员、酒水员、营业员2,针对岗位性质进行岗位培训，熟悉本岗位的工作流程，酒店环境、文化、人事结构3,先由酒店统一培训，再进行区域培训4,培训后进行前期考核5,建立考核制度

六、房务管理a,接待b,客房d,商务中心e,总机f,大堂

七、财务管理a,收银1,收银员的岗位职责和工作流程2,收银员与财务的协调配合工作和原则b,招投标b,物品米购1,各部门的物品采购明细清单2,价格的审核与相关控制c,成本管理1,酒店前期运作成本预算、控制、管理d,仓库管理1,库房的物品日常管理2,进、出库的相关管理3,领料相关操作程序4,仓库管理员的岗位职责5,月存、日进、检验的相关管理6,定期检查仓库物品的质量

八、日常管理a,总经理b,部门经理c,后勤经理

九、酒店品牌a,发展趋势b,知名度c,酒店文化塑造与提升

十、营销管理a,市场调研1,产业环境a,商业繁盛情况b,商业化的趋势与潜力c,地方政府优惠与扶持政d,当地消防治安、文化、工商、防疫等情况2,社会环境a,当地风俗习惯b,历史文化c,饮食文化3,当地同行同档次酒店的消费、环境、概况、模式等信息调研b,营销战略1,前期营业策划2,酒店产品定价3,部门营销计划书4,酒店营销部前期、试营业、开业、营业季度、营业年度的计划书和策划书及相关战略e,营销管理1,营销市场分配2,营销部人员的配制，岗位职责、工作流程d,营销趋势f,促销1,根据当地和酒店有利条件进行有针对行促销2,前期的营销可分为a,广告营销（传媒、室外、报刊杂志、络等）责的态度，加强监督，加强约束，加强管理培训工作对于酒店适应环境的变化、满足市场竞争的需要、满足员工自身发展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意义通过培训可以提高员工的技能和综合素质，从而提高其工作质量和效率，减少失误，降低成本，提高客户满意度；员工更高层次地理解和掌握所从事的工作，增强工作信心为此，某酒店在20年度开展了大量的培训工作，要求各部门每月制订培训计划,以第二季度为例，累计培训时间为

242.5小时，其中四月份为

101.5小时，五月份为

67.5小时，六月份为

73.5小时部门平均培训课程在6节/月，人均月平均培训课时约8小时，接近优秀企业培训课时指数的中上水平酒店初步建立了统一的培训师制度，人力资源部加强了对基础培训师的能力指导训练，集中组织了“培训技能实践课程”和一些基础的管理知识和专业知识课程加大培训考试的力度，组织编制西餐、前厅、管家、财务收银等部门各岗位试卷共12份为将来实行各岗位转正、调职、晋升等考核打下基础

五、发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作；关心员工生活，不断改善员工的工作、生活条件

1、设立总经理信箱，建立起员工与总经理沟通的渠道总经理信箱设立以来，某酒店全年共接到了以下几方面的共投诉12件b,让利营销C,套式营销

九、美食世界a,菜谱b,风味小吃c,地方特色d,酒店特色e,出品构成由以上的酒店人员、计划管理制度提纲，我们清晰明确了明年的计划安排，每个岗位上我们都要履行自己的职责与义务，在各位，同事之间的努力协调让工作更好的完成酒店开业计划

2、虚心学习、努力工作、圆满完成任务在一年里，自觉加强学习，虚心求教释惑不断理清工作思路，工作方法一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验，我们注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察摸索，查阅资料和实践锻炼，较快的完成任务，另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧在各级和同事的帮助指导下，不断进步摸进了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难题

3、展望年，机遇与困难并存，我们要在王董事长给我们的明确目标，两年内开一家，五年内三家连锁—酒店管理有限公司汪总的下开展目标具体实施团结严谨，高效务实的班子是全面完成工作任务的基础酒店管理系统的总结篇15库房在一个企业是一个重要的组成局部，能否将其管理好是与企业的效益是息息相关的管理好了库房的使用场地合理了，节约了空间本钱，合理地控制、安排原材料的请购，不但可以合理地利用原材料，还可以降低我们的生产本钱为了使我们的库房能够给我们带来更大的效益，现就分厂库房的管理作一个总结与方案总结对我们过去的库房管理

一、五金库我们现有的五金库库房得到了一个相对合理的规划，将我们家具所用的五金工具都划分好了摆放的地方，玻璃也有自己独立的玻璃房，里面的卫生也到达了一个很好的标准对于五金的用量也有一个相应的记录但是缺乏的地方是各种五金的摆放地方没有一个很好的标示，库房的管理没有一个详细的规程

二、板材库以前我们的板材都是放在大院里面的，虽然有雨布的遮盖，但是我们的板材也还是难免会遭到日晒雨淋，使许多的板材都报废了，无法使用了，这样无形之中就给我们造成了不必要的浪费，这也就是相当于提高了我们的生产本钱现在，我们有了我们的板材库，地方虽然是小了一点，但是我们也必须利用好，将我们所用的板材在里面有条不紊地摆放整齐，从而减少我们的浪费

二、成品库我们的成品库虽然比拟紧缺，由以前的四个小成品库房变成了两个，使我们的成品存放空间缺乏而且我们的入库工作也没有得到一个很好的完善，有时候因为生产的原因我们的成品没有即使办理入库手续对于出货这一块，我们的记录是相当有效的，所以在这方面就应该继续去发扬

四、综合大库我们的大库房的占地面积虽然挺大的，但是里面由于有其他的存放物品，占用了局部的地方但是我们也没有得到一个很好的统筹规划，使我们的大库房里面有浪费的空间当我们整理之后，往里面入库存放的物品没有一个很合理的安排，所以就比拟难保持满意的效果方案对我们以后的库房管理

一、在各个库房上都作好各种标示，大到库房的位置、名称，小到库房里面的各种材料、五金都做一个详细明显的标示以到达一个谁看谁都明白的效果

二、对各种原材料都做一个详细的用量、库存量的调查，合理地调整我们的库存，在不耽误生产的情况下，节约我们的库房空间

三、在各种库存的原料、五金的最临近用完的那局部物品上做好标记，当使用到该物品的时候就会有一种提示的效果，说明该物品需要请购了

四、对成品这一块，要及时地安排好出货时间，货物生产出来后要及时通知下单人员，尽量不要造成库房的库存过多

五、将大库房的的物品合理地安排，调整对从里面存、取物品都有一个很好的要求，以保持其的整洁

六、合理地制订好库房的管理规程，从规程去约束自己的工作，从规程去要求我们的员工保持我们的库房的完善、整洁

七、对自己的工作每天都做一个合理的总结记录，这样一来才可以保证库管那些琐碎的工作得以圆满完成，促使自己每天更进一步酒店管理系统的总结篇16时光飞逝，转眼间20__年即将过去在这一年里，—酒店管理部在公司的正确经营指导下，以“高效、创新、服务”的理念落实好部门管理工作，圆满完成了公司交给的各项任务，多次获得客人的好评现将今年来的工作情况汇报如下

一、加强业务培训，提高服务水平

二、加强员工的销售意识和销售技巧管理部负责的两楼层里，主要是客户的休闲活动区域因此，根据市场情况，酒店推出了一系列的促销方案接待员根据客户的需要，为客户细心讲解客房、健身房、自助餐厅等优惠活动这样，不仅锻炼了员工的销售技能，前台的散客也明显增加，入住率有所提高其它休闲娱乐设施的使用率也有所增加

三、狠抓卫生质量，为客户营造整洁、美观、舒适的环境一个酒店的形象除了优质的服务，更体现在细微之处我们只有把酒店的各个地方打扫干净，保持整洁、卫生，才能让客户住的‘放心、住的舒适因此，我们在卫生管理方面更出台了相关的措施，把工作细化，从客房、大厅、餐厅、健身房、网吧抓起，不留一个死角、不留一个污迹，保证客人所到之处都干干净净

四、工作中的不足和今后的打算虽然今年酒店管理工作取得了不错的成绩，但我们也深刻体会到自身的不足之处，具体表现在一是在服务方面还缺乏一定的灵活性和主动性；二是个别新员工工作还不够熟练；三是在销售、卫生等方面的工作还需进一步加强今后，我管理部会团结一致，在—酒店的正确带领下，围绕酒店的年度任务目标，以饱满的精神和昂扬的斗志去为每位客户提供质、效的服务具体措施有以下几点:

1、继续加强员工培训，从服务礼仪、接待技巧、销售技巧等方面进行强化，配合营业部门做好明年的销售任务

2、继续落实责任制，抓好卫生配套服务，以客户满意为宗旨，加强管理人员对现场的督导和质量检测，逐步完善各部门员工的服务方式方法，提升服务水准

3、综合协调，配合各部门更好地完成工作管理部要把组织协调酒店各部门的工作抓好、抓落实让它们充分发挥出应有的部门职能作用，这样，才能强化部门的协作能力，为客户提供优质、满意的服务20—年承载着许多人的梦想，进入新的一年，我希望自己可以在工作上有所增益，发挥优势，规避劣势，在工作中学习更多的经验更希望部门工作在现有基础上能得到更大的提升20年，我和我的部门会深入贯彻“宾客至上、服务第一”的宗旨，更好地做好管理工作，积极树立酒店的品牌形象酒店管理系统的总结篇1720_年即将度过，回顾自20_年9月19号正式开业以来来人事部的各项工作在总经理和总经理助理的正确领导下以及在其他部门的紧密配合和大力支持下，通过以深入学习实践科学发展观为指导，在认真贯彻落实国家有关劳动用工的方针、政策和规定的基础上，坚持以人为本的管理理念，维护员工的合法权益，积极营造和谐、稳定的企业环境同时加强本部门所属员工政治教育和管理，牢固树立责任意识和管理意识，严格按照大厦管理制度做好各项人事管理工作，一年来取得了一定的成绩，现将20_年人事部工作具体总结如下

一、加强所属员工政治思想教育，强化责任意识，明确管理分工，逐步提高人事管理水平和效率人事部门属大厦职能部门，现共有人员5名，其中经理1名，主管2名，员工餐厨师2名，发挥着组织、协调、培训、管理和员工基本生活保障等作用，工作琐碎，主观能动性强，因此要求所属人员要有一定的综合素质，一年来人事部在组织实施大厦各类政治教育活动的同时，不断加强了本部门政治思想教育，切实将做好政治思想教育视为做好人事管理工作的基础，通过利用每周、每月开部门例会和工作不忙的情况下，以总结工作，查摆和纠正不足，开展学习大厦行政管理制度和工作职责、工作程序和各项大厦政治理论学习内容的方式，不断提高了所属人员的政治修养，教育所属员工树立爱岗敬业的工作思想，以饱满的工作热情和十足的信心全身心的投入到工作当中，严格落实工作责任制,年初对所属部门人员工作进行了明确分工，并制定了人事部日常工作明细表，认真予以执行落实，为人事部各项工作全面、正常、有序进行打下良好的基础同时也逐步提高了人事管理水平和工作效率认真做好大厦招聘工作，合理定岗定员，降低人员成本，提高工作效率

二、认真做好大厦招聘工作，合理定岗定员，降低人员成本，提高工作效率

三、认真做好各类档案资料的管理工作档案管理也是人事部的一项重要工作，今年人事部在档案管理方面，通过对各类资料进行统编归类，将各类资料大体归类为办公室档案和人事档案2个部分，其中办公室档案分为精神文明、爱国卫生、健康教育、计划生育、总部来文、上报和下发文件、安全生产、文化活动等8个类别，人事部档案分为绩效考核、员工考勤与花名册、员工工资、各类总结、离职人员、图片资料、劳动合同、社保资料、员工应聘信息等9个类别要求办公室主管和人事主管每月对档案资料进行整理，定期进行检查，确保各类资料的全面完整和便于查找，今年在总队考核组和上级部门对大厦的档案资料的检查中，均没有出现问题

四、认真抓好员工薪酬管理工作，维护员工合法利益薪酬是单位对员工的贡献包括员工的态度、行为和业绩等所做出的各种回报，是员工比较关心和敏感的问题，今年人事部在员工薪酬管理方面，首先根据总经理的指示，在年初1月份开始对全体员工的工资水平进行了重新调整，结合工作岗位分析和社会平均工资水平，重新制定了各岗位工资标准同时在员工工资调整和职位晋升的工作中坚持公平、公正原则，对符合条件的员工及时上报总经理给予调整工资和职位晋升共有28名员工工资得到调整，n名员工被任命为经理、主管、领班等职务极大的促进了员工的工作积极性和工作热情同时人事部能做好每月工资核算工作，对各部门每月上报的考勤表、过失单、员工的各项扣款、工龄工资认真进行审核，确保工资的准确，维护员工的切身利益

五、卫生管理、计划生育、精神文明建设工作卫生工作是坂店业的头等大事，食品卫生、环境卫生是卫生工作的主题今年的卫生工作主要抓经常性的检查工作，由以前的一个月两次检查改为每周一次检查，人事部重新修改制定了卫生检查量化标准，严格落实卫生管理责任制，对每次检查情况进行通报，并按照卫生管理制度规定对部门负责人进行扣分处罚，对库房食品及时进行检查，发现过期食品责成库管下架报废，严禁使用和出售过期食品、原料计划生育工作是国家的基本国策，我们严格按照国家计划生育政策，自觉接受办事处计生办的工作指导，加强对育龄妇女登记建档工作，为酒店妇女进行了妇检每月均能按时参加街道办事处的计划生育例会，上报人口流动信息，管理和发放好计生药具精神文明建设工作是促进经营工作顺利健康发展是经营工作的润滑剂和助推剂，抓好精神文明建设工作，对大厦各项工作至关重要，作为市级精神文明单位，今年继续抓好各项精神文明工作，落实各项市级精神文明单位标准，自觉接受办事处文明办的工作指导，按时参加例会，填报材料确保大厦精神文明工作的顺利开展

六、员工餐和员工宿舍管理做好员工生活基本保障工作是促进各项工作有利开展的前提,今年人事部首先在改善员工伙食工作上下功夫，本着以人为本的思想理念，经常检查员工餐伙食质量，同员工餐师傅根据季节制定每月伙食计划，逢年过节改善和丰富伙食，在每月不超成本的前提下，合理调配饮食，注重营养搭配，坚持让员工吃好、吃饱为原则，在接待维稳工作组期间，将每日剩余自助餐打到员工餐，供员工食用，即避免的浪费，又进一步提高了员工的用餐质量，得到了广大员工的普遍认可，同时加强员工餐的卫生管理，教育所属人员养成良好的个人卫生习惯，经常性的对员工餐菜品和环境卫生进行检查，为员工提供一个健康、卫生的用餐环境其次加强宿舍人员管理力度，人事部结合各岗位人员住宿情况按照部门为单位合理分配宿舍，目前共有宿舍30间，其中男员工宿舍19间，女员工宿舍11间，住宿舍人员共计41人，定期检查宿舍卫（见下图）针对员工提及的工服问题，当即要求管家部订制工程部夏天制服针对对个别部门、员工的投诉及员工申诉，酒店立即开展调查，及时清理不合格人员针对员工普遍反映伙食差、上下班不方便等意见，某酒店采取了以下措施首先，及时调整了员工宿舍，将员工宿舍由车程半小时到达的莲塘搬至上步工业区，目前员工上下班只需步行十分钟，不受班车时间限制，员工休息得到了充分保障，获得员工充分肯定其次，员工伙食也是较为突出的一个问题原承包给正和丰餐厅，为追求利润最大化，该餐厅提供给员工的大多为售卖区剩余积压的食物，不仅味道差，甚至出现变质食物，员工普遍反映吃不饱、吃不好，工作情绪受影响，也是员工流失率高的原因之一为改变此状况，某酒店领导层经商议，决定在26楼办公区自行开办员工餐，自12月6日开餐以来，由于食物干净卫生、味道可口，得到了员工的一致好评再次，针对今年以来深圳市特区对劳动法的执法力度的不断加强，某酒店加强了员工用工手续和劳动合同的管理，并按照相关法规给每个员工购买社会保险这样虽然会造成工资成本的小幅度提高，但对于提高员工归属感、避免潜在的法律风险也起到生，教育员工养成良好的生活习惯，共同营造干净、舒适的住宿环境

七、组织协调工作在开展各类活动和召开各种会议时，人事部能做好各类上传下达，组织协调，拟定方案和主持工作，确保各类会议、活动顺利开展，同时认真做好各岗位之间人员调动工作，在今年的各类会议和大厦活动的开展以及在大型宴会的接待中，通过部门人员的不懈努力，各项工作组织协调得力，没有出现问题

八、存在的问题和改进的方法在取得辉煌成绩的同时，我们也认识到部门还存在有很多问题有待于改进，主要归纳为以下几个方面

1、人事部人员在社会阅历和管理经验方面还不成熟，了解行业市场、行业信息渠道狭窄，目前一些地方政府单位（如市旅游局）均实行网络办公，人事部办公室没有连接互联网，上报文件和接受文件要到商务中心进行，有时会造成一些行业通知不能及时传达到人事部和上报工作的诸多不便，建议人事部办公室电脑连接互联网，方便与同行业之间的网络交流，减少不必要的工作环节，提高工作效率并适时将人事部人员派到其他酒店见习培训，逐步提高管理水平

3、部门人员缺乏沟通意识，不能及时向上级汇报工作情况,针对这方面，今后还要加强部门人员的教育，认真履行工作职责,加强工作请示汇报力度

4、员工就餐管理制度落实不够，造成经常有员工倒饭和浪费现象，今后要加大对员工餐就餐制度的检查和落实力度，做到监督和处罚相结合，同时加强员工餐师傅的烹饪技能，提高员工伙食质量

5、抓平时日常检查工作力度不够，对违纪人员的处理不及时,造成管理松懈，今后要加强日常工作检查力度，并实行检查考核记分制，对发现的违纪现象及时处理，并做好统计，每季度对部门统计情况进行通报酒店管理系统的总结篇18这一年里，大酒店在公司和公司的共同的经营下有了较大的变化，两家的股东投入大量的资金对酒店部分的设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修已经正式的营业了，在一定程度上弥补了酒店娱乐项目的空缺，使酒店的服务项目更加的完善，针对客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本上的解决，同时对客房旧电视进行了统一的更新，所有的这些给酒店带来了生机和希望酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的在进一步的提高，使大酒店在200年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名，使大酒店在酒店业有了较高的声誉所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的所以酒店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目，并多次开展各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了vip团四个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作

一、加强业务培训，提高员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训I;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务

二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡

0.18元/张，钥匙袋

0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献

三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率

四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响

五、加强各类报表及报关数据的管理前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报年客房收入与年客房收入进行对比，住房率增加了

9.46%,但收入却减少了

240223.07元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竞争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到

1、在服务上缺乏灵活性和主动性；

2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；

3、个别新员工对本职工作操作不熟练；

4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有

2812.9元根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务

1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；

2、稳定员工队伍，减少员工的流动性；

3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足；

4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨酒店管理个人年终工作总结20_

（五）在PETER董事长及集团总部的领导下，率领两酒店全体员工完成总公司制定的各项经营、管理指标，共同提高酒店的服务质量、管理水平和经济效益现就20年度的工作汇报如下

一、确立酒店的经营计划发展规划及经营方针，制定酒店的经营管理目标，并指挥实施某酒店自开业以来，受诸方面因素影响，经营情况不容乐观，制定20年度发展规划及经营方针即是围绕着改善经营状况进行的，20年基本确定某酒店以中餐、西餐、客房三大营业点为重点，辅以会所、泳池等配套设施，加强营销，细化服务，提高出品，从而提高酒店整体盈利能力为酒店基本经营方针20年度某酒店原计划收入为

3709.04万元，实际收入为

2329.65万元，完成率为

62.81%剔除中餐收入影响，某酒店计划收入为

1613.40元，实际收入为

1648.69元，完成率为

102.19%其中西餐计划收入为401万元，实际收入为

436.29万元，完成率为

108.8%,客房计划收入为1186万元，实际完成H45万元，完成率为

96.5%o为推动住房，带动消费，某酒店在经营方面主要采取以下措施保证经营持续增长

1、对住房客人增设了免费的游泳项目，对商务客房推出了每月住房累计满五间赠送泳票一张的优惠活动，以此激励商务公司的订房并对新开业的游泳池起宣传推广作用

2、针对6月下旬的住房预售低，实行对散客和商务住房赠送早餐，对旅行社调低周末价来吸引住客

3、把西餐厅定位成至高观景的中高档西餐厅，细化服务，加强出品抓住五一黄金周契机，自5月1日起，对西餐厅再一次调价，将自助餐午餐价格上调至58元/位，同时新推出下午茶项目

4、某酒店经营未达目标，主要原因为中餐收入与计划相距过远下半年中餐情形极不容乐观，在公司决策下，于9月n日宣布停业意味着某酒店摆脱中餐束缚，轻装上阵，扭亏目标指日可待

5、指导制定策划中西方节日活动，实现创收高峰

二、主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制为使酒店的日常运作逐步纳入到工作有计划、有指导、有跟踪、有总结的管理系统中去，有效地将计划性工作和应急性工作密切结合起来，建立明确的工作目标，要求各部门建立计划性的工作制度，通过每月总结、计划，对各项工作有计划、有落实，按计划步骤予以实施建立每月工作汇报制度，通过对工作的完成情况，对各部门负责人予以考评酒店成立之初，各项制度未健全完善，制度的完善及各项工作程序的确立需在长期大量的实践中方能逐步完成因此，制度的建立也是一项长期复杂的工作现该部分工作已基本完成，某酒店各项岗位程序及流程已制定酒店管理的规范化、制度化建设是酒店发展的基础，酒店管理层自20年年初开始，即对酒店整体规范与标准作明确规定，相继出台了相关程序化、规范化管理文件在目标考核方面，一方面按照已出台的考核实施办法进行考核，另一方面每月每季度召开上月/季度工作总结会，针对制定的工作计划，总结实际实施进度，提出需解决的问题，使各项工作落实到人，也以此作为对各部考核的依据

三、研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展及价格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施市场的变化与酒店的发展息息相关，某酒店正是基于此紧扣市场脉博，及时提出各阶段工作重点一月份制定20年商务散客、长包房、会议团房、旅行社团散房价格及合约版本二月份策划情人节活动及推广工作，加强财务管理，制定仓库管理制度，实行总机与服务中心分开管理三月根据季度转变调整金海悦大厅A、B区优惠政策，减少赠送，完善C区的服务功能狠抓营销工作，落实酒店营销计划，做好或销任务分配制定西餐厅的工作流程及奖罚制度制定会员卡章程四月完善酒店部门岗位职责修订，起草酒店各部门工作程序,开展游泳池的开业筹备工作，完成对西餐厅天台的布置组织营销人员进行钻石卡、优惠卡的销售，策划母亲节活动五月编制新菜牌，做好季节菜的转换，改变中餐C区服务功能推出行政套餐，加强对游泳池的销售工作，对客房浴室渗水维修，西餐厅包房天花、墙纸发霉维修，中西厨地面修补，中餐空调尘网清洗完成经济大厦东外墙户外喷绘广告的制作策划六一儿童节的优惠活动六月重组中餐人员编制，续聘优秀营销人员，开展端午节、儿童节应节活动，调整西餐厅暑期出品，完成酒店宣传册的订印七月份酒店为节约成本，实行部分物资自购，中餐增加新菜式的推广，西餐推出精选下午茶、夏日倾情饮品客房增加可售卖毛巾，对客房一次性用品进行颜色区分开始对客房的渗水维修八月对酒店电梯喷画进行更换，对中央空调及锅炉进行水处理、清洗，重新订制客房一次性用品九月根据中餐经营情况及时停止了中餐营业，并围绕中餐停业做好员工遣散、供货商物资退货及资产盘点工作同时西餐厅开展了以登高赏月为主题的中秋活动，取得了良好效果十月做好十一黄金周的接待工作，同时由于高交会的举行，及时调整了房价，提高了营业收入为节能降耗，制定秋冬季节中央空调开放时间十一月完成酒店部分制服的更换工作，同时对客房风机盘管进行清洗，同时为改善员工住宿，将员工宿舍由莲塘搬至上步,取消了员工班车了不可估量的作用通过以上措施的实施，可以看到某酒店的人员流动率在12月份达到了最低，仅为4%并逐渐建立了一条快捷有效的员工与总经理沟通的渠道

2、根据已有条件尽可能开展员工文化活动，分部门组织员工至大梅沙、梧桐山活动、召开员工茶话会等，增强企业凝聚力每月召开员工生日会，以大家庭的形式为当月生日员工庆贺，给予诚心的祝福，增强员工的归属感

3、定期编制出版酒店内刊，按月更新员工宣传橱窗，建立酒店与员工沟通的桥梁酒店管理系统的总结篇2转眼间我们山庄从一年元月20日开张到现在刚好整一年刚刚过去的一年里，在各位同仁共同努力下，我们山庄的工作质量和服务态度慢慢地在旅游同行里取得了不错反应，基本上能做到让客人高兴而来满意而归的服务终止今天，我们欢聚一堂在此，我代表公司两位老总对为山庄的运营发展付出了辛勤汗水的全体同仁，表示最诚挚的敬意与及最衷心的感谢！过去的一年里，各主管部门分别都作了一年工作总结汇报，对—年工作思路也做了安排，其目的是总结过去，分析现在，规划未来，我们继续保持开拓创新和勇于进取的工作作风，带领全十二月进行了办公室搬迁，同时以圣诞节为重点，对酒店进行全面布置与策划，基本达到预期效果

四、负责中层以上管理人员的培养和使用，督导酒店的培训工作酒店中层管理人员为酒店的中坚力量，培养酒店自己的优秀人才，需要一个和谐的工作环境和对优秀人才能力的肯定，人格的尊重目前酒店采用用人的原则为量才适用，让贤者居上，能者居中，智者居侧，充分发挥人才的主观能动性，本着对下属负责的态度，加强监督，加强约束，加强管理培训工作对于酒店适应环境的变化、满足市场竞争的需要、满足员工自身发展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意义通过培训可以提高员工的技能和综合素质，从而提高其工作质量和效率，减少失误，降低成本，提高客户满意度；员工更高层次地理解和掌握所从事的工作，增强工作信心为此，某酒店在20年度开展了大量的培训工作，要求各部门每月制订培训计划,以第二季度为例，累计培训时间为

242.5小时，其中四月份为

101.5小时,五月份为

67.5小时,六月份为

73.5小时部门平均培训课程在6节/月，人均月平均培训课时约8小时，接近优秀企业培训课时指数的中上水平酒店初步建立了统一的培训师制度，人力资源部加强了对基础培训师的能力指导训练，集中组织了“培训技能实践课程”和一些基础的管理知识和专业知识课程加大培训考试的力度，组织编制西餐、前厅、管家、财务收银等部门各岗位试卷共12份为将来实行各岗位转正、调职、晋升等考核打下基础

五、发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作；关心员工生活，不断改善员工的工作、生活条件

1、设立总经理信箱，建立起员工与总经理沟通的渠道总经理信箱设立以来，某酒店全年共接到了以下几方面的共投诉12件（见下图）针对员工提及的工服问题，当即要求管家部订制工程部夏天制服针对对个别部门、员工的投诉及员工申诉，酒店立即开展调查，及时清理不合格人员针对员工普遍反映伙食差、上下班不方便等意见，某酒店采取了以下措施首先，及时调整了员工宿舍，将员工宿舍由车程半小时到达的莲塘搬至上步工业区，目前员工上下班只需步行十分钟，不受班车时间限制，员工休息得到了充分保障，获得员工充分肯定其次，员工伙食也是较为突出的一个问题原承包给正和丰餐厅，为追求利润最大化，该餐厅提供给员工的大多为售卖区剩余积压的食物，不仅味道差，甚至出现变质食物，员工普遍反映吃不饱、吃不好，工作情绪受影响，也是员工流失率高的原因之一为改变此状况，某酒店领导层经商议，决定在26楼办公区自行开办员工餐，自12月6日开餐以来，由于食物干净卫生、味道可口，得到了员工的一致好评再次，针对今年以来深圳市特区对劳动法的执法力度的不断加强，某酒店加强了员工用工手续和劳动合同的管理，并按照相关法规给每个员工购买社会保险这样虽然会造成工资成本的小幅度提高，但对于提高员工归属感、避免潜在的法律风险也起到了不可估量的作用通过以上措施的实施，可以看到某酒店的人员流动率在12月份达到了最低，仅为4%并逐渐建立了一条快捷有效的员工与总经理沟通的渠道

2、根据已有条件尽可能开展员工文化活动，分部门组织员工至大梅沙、梧桐山活动、召开员工茶话会等，增强企业凝聚力每月召开员工生日会，以大家庭的形式为当月生日员工庆贺，给予诚心的祝福，增强员工的归属感

3、定期编制出版酒店内刊，按月更新员工宣传橱窗，建立酒店与员工沟通的桥梁酒店管理系统的总结篇19一年转眼已逝，这一年在酒店全体员工的共同努力下，我们在顺利完成各项工作任务的同时有力推广—品牌、不断扩大酒店社会影响值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩

一、经营情况—年酒店主营业务收入共计一万元，发生成本费用一万元，盈利—万元，实现年初制定的扭亏为盈的经营目标客房部实现收入—万元，月均收入一万元其中客房收入一万元，占客房收入的％；客房部—年初有客房间，5月份对酒店客房进行改造增加为间，10月份投入使用，本年共出租入住房—次，出租率为％餐饮部实现收入一万元，月平均收入一万元其中主餐收入—万元，占餐饮总收入的％;婚宴收入（1月T2月统计数据）—万元，占餐饮总收入的％;散客收入（1月-12月统计数据）—万元，占餐饮总收入的％；协议单位（1月-12月统计数据）—万元，占餐饮总收入的％

二、管理情况

（一）外聘经理人，理清经营思路酒店3月份聘请宾馆专业管理团队入驻，在经营方法和理念上对酒店上下做相应调整，成为酒店经营业绩转好的关键点

（二）引进本地从业人员，拓宽酒店影响力通过本地从业人员的大力宣传及多年工作经验，使酒店对外工作得到有力提升

（三）内部人员整合，实现人尽其能通过营销经理及餐厅经理的兼任，有效提升营销工作力度；工程部专人负责，确保工程问题得到及时解决；客房部经理由具有专业知识管理人员担任,提升客房服务质量、统一服务流程

（四）顺利完成三星级酒店市级评定工作—年酒店围绕评三星开展了业务培训、物品购置、制度完善等多项工作，在全体员工的辛勤工作下，使酒店基本达到三星级酒店标准并得到评定专家的认可

三、其他方面

（一）提高产品质量首先，推出广受—县人民喜爱的五碗席，并在其他菜品质量上狠下功夫，菜品质量较去年有所提升；其次，大量购置客房客用物品，满足宾客需求，实现人性化服务

（二）提升服务培养员工开口意识，做到“来有问声，走有送声”合理采纳宾客意见，针对性解决问题，使服务成为对外竞争的着力点体员工开拓美好的未来当然，在感受成功起步的同时，我们也要清醒并深刻的认识到，在过去的一年工作中总结自身存在的不足，以便在今后的工作中改善诸如管理上需要加强；员工各个方面素质与能力要不断提高；加强员工的团结意识；礼节和文明礼貌要加强培训；团队的服务质量有待提高；管理人员之间的沟通协作勇能力要进一步提升;做到各司其职，各辖其司；招聘及留住新员工;建立完善的培训及考核制度;加强山庄文化建设；抓好山庄运营发展模式的多元化等等都要作为我们一年工作重点，进行布置安排，并落到实处我们在肯定成绩，反思过去的同时，要认识目前旅游业的竞争优势丰富人力资源，稳定现有员工，引进人才，增强团队的凝聚力，稳定和扩大员工队伍，拥有了雄厚的团队资源的同时也要拓展山庄的运营模式，实现经营多元化—年，我们迎来了新的喜悦，我们山庄已经广西西部旅游联盟等一些大型的旅行社达成合作伙伴，我们的客源逐渐增多，对我们山庄的发展趋势有美好的前景同时，山庄能有你们这样的一支团结向上，富有战斗力，勤奋敬业，吃苦耐劳的队伍与山庄共同拼搏，并肩作战，我深感骄傲—年，面临新的机遇，新的挑战，提升服务品质，拓展山庄运营模式我们势必在新的起点，新的发展方向有新的突破让。