顾客投诉处理制度投诉分类【物业管理经验分享】

顾客投诉处理制度（投诉分类）【物业管理经验分享】顾客投诉处理制度（投诉分类）

1、管理责任类•房屋设备管理类由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）•安全管理类由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范、突发事件处理以及当班护卫员夜班睡觉等•环境管理类:由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等•财务管理类由于财务方面工作失误，引起顾客的不满包括帐目混乱、收错费用、单据模糊不清等

2、人员素质类•服务态度由于物业管理人员因素影响服务质量而引起的投诉,具体分为职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态等•沟通技巧由于物业管理人员与顾客沟通因素影响服务质量而引起的投诉

3、工作效率类处理及时性由顾客直接反映到管理处的投诉未进行及时处理而引发的・二次投诉以及客服中心传达的投诉未及时处理的投诉一般投诉在24小时内处理，如遇特殊情况，不能在24小时内处理完毕的，要及时通知客服中心•反馈及时性对顾客直接反映到管理处的投诉未进行及时回复以及客服中心传达的投诉未按要求回复给客服中心的投诉一般投诉在24小时内回复给顾客，并将回复情况告之客服中心，如遇特殊情况，不能在24小时内处理完毕的，要及时通知客服中心

4、地产相关类由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉包括房屋质量、配套设施、规划设计、地产联系的工程施工、配套服务、销售管理等

5、业户纠纷类由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相关权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人生活质素、损害公共利益而引起的投诉如养犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修（装修破坏防水层造成渗漏水等）及部分业户的不道德行为等

6、其它类由于非上述各类原因引起的其它提供管理服务不到位引起的投诉谢谢大家阅读，感谢您的打赏支持，我们将更加努力提高哦我们的专业水平为您服务.。