酒店客房服务工作总结

酒店客房服务工作总结年即将度过,我们充满信心地迎来年过去的一年,是我党十六届六200*200*中全会胜利召开、其会议精神鼓舞全国人民与时俱进的一年,是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年值此辞旧迎新之际,有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取,在新一年里努力再创佳绩

一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩酒店总经理班子根据中心的要求,年初制定了全年工作计划,提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操,尤其下半年十六届四中全会强劲东风的激励,酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、仓利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献,取得了颇为可观的业绩.经营创收酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮1绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入酒店全年完成营收为万元，比去年超额万元,超幅为％;其中客房收入为万元，写字间收入为万元,餐厅收入万元,其它收入共万元全年客房平均出租率为％，年均房价元/间夜酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值.管理创利酒店通过狠抓管理,深挖潜力,节流节支,合理用工等,在人工成2本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制酒店全年经营利润为万元，经营利润率为％，比去年分别增加万元和％其中，人工成本为万元，能源费用为万元，物料消耗为万元，分别占酒店总收入的％、％、比年初预定%o指标分别降低了％、％、%o.服务创优酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪3表、微笑、问候”等字内容的培训加强管理人员的现场督导和质量检查,逐步完20善前台待客部门及岗位的窗口形象,不断提高员工的优质服务水准因而,今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比,我店仅扣分,获得2优质服务较高分值,在本地区同星级饭店中名列前茅止匕外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动”.安全创稳定酒店通4过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故在酒店总经理的关心指导下,店级领导每天召开部门经理反馈会,通报情况提出要求保安部安排干部员工加岗加时,勤于巡逻,严密防控在相关部门的配合下,群防群控,确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组

二、与时俱进，提升发展,酒店突显改观总和工作记录，制作出《每月质量目标分析报告》，为部门和酒店的服务质量分析提供了数据，为服务质量的改进提供了有利的帮助我部分别在月、月开展了46两次内审，主要目的是检验各分部的工作是否按照质量管理体系的要求认真ISO执行,也为酒店认证工作做好准备审核通过召开首次会议,确定审核目的、依据、范围，将内审员分成两组，进行交叉审核，对审核不合格的出具不合格报告，限期整改两次内审共查出项不合格项，均已整改通过组织实施这样的活动,对我63部内审员是一种锻炼，同时更是对客房部工作的开展是否按《运行手册》程序操作的一种检验在理论与实践结合过程中，让我们感到有些运行程序存在漏洞和不规范,不适用于现行工作，如不加以修正,会造成不良后果,在今年月，管家部对《钥匙管理规定》做出了重新修订同时，，也有一些工作6程序我们未考虑到的,鉴于此,前厅部根据自身业务的开展,新增了《参观房管理规定》、《排房的注意事项》、《空房管理制度》、《扫描服务工作程序》、《房间办理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核对程序》、《客衣服务中的特殊事项处理》、《客衣核对程序》、《客衣打码程序》、《送还客衣程序》、《客房、餐厅布草收发程序》以上工作程序的修订、出台，会使客房部质量管ISO-9001规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次服务体现1于细节，小小的一封留言信,写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉我部以前的留言存在格式不统

一、礼称不统

一、同样的一件事不同人留言却是千差万别,为了规范我们的留言服务,今年,前厅、服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更好,最后形成了统一的写作模式，同类型的事,再给不同客人留言时,能保持一致,也许客人察觉不到这一点，但是只有我们自己知道自己的进步改变以往的开夜床方法,使我们的服务更具个性化、人性化在以往开夜床1的基础上,我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上，如在欧洲、奥运会、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预告片，为在店客人I的起居生活和出行提供了方便,多次受到客人的表扬总之,为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标为此,号召员工做一个有心人，注意留心观察客人的生活习惯,掌握客人更为详实的资料,包括哪里人、来的的、民族等等，才B能提供针对性、有特点的服务同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人年我们这项工作做的虽然比往年有起色,但离创新服务还有距离04提高散客房价，增加客房销售收入,前台实施方案为拓展散客市1UPSALL场,带动商务客房的销售,前厅部出台了散客增销方案,得到了店领导的支持，并于今年月份正式开始实施，由于这钟销售方式将接待员的销售业绩直接与奖金挂钩，9员工的积极性很高,截止目前，顺利为酒店在散客上额外增销人民币元18000确保查退房及时、准确保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点,1如果做得不好,不仅给客人留下不好的印象,而且会给酒店带来经济上的损失我们通过不断摸索,根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间,提前做好人员安排,每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知，中班员工都主动留下和夜班员工一起查房，同时还要继续当日的工作,工作非常辛苦，但这样避免了客人投诉办理退房时间长,也确保了查房的及时准确性,员工豪无怨言,据统计,今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识,但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力与宅急送公司合作,为客人提供更为方便、快捷的邮寄及行李托运业务

16.目前客人委托我们邮寄的业务增多，为了使这项业务的开展更方便、更快捷,满足我店客人需求,我部与广州宅急送快运公司海口分公司合作,在前厅部设立代办点为客人办理各项邮寄、托运业务自月底签订协议试行一个月以来,效果比较明10显,也随之为酒店增加了一份额外收入.提倡环保,创绿色饭店为提倡环保,创绿色饭店我店从今年初在客房摆17放“环保卡”，指住店客人若需要更换床上用品，即将“环保卡”放置在枕头上或床上；卫生间摆放环保筐同样意为如此，这样即为国家节约了水能源，同时为酒店节约了万元的布草洗涤费4

二、在年里，由于各种原因，还有许多在计划之内但未完成的工作，他们是

04.将塑料洗衣袋更换成布制洗衣袋搁浅从环保、经济角度考虑，准备将今年所有1客房都换成布制洗衣袋,起初是用报废床单加工而成，但不耐用，不美观,若购买新的布制洗衣袋一次性投入会很大商务楼层客用品未更换为提高商务客房的档次,酒店曾对其商务楼层装修

2.一番,重新装修过的客房其配制的客用品还是老式的，原本从现代酒店发展趋势及经济角度但又不失档次的客用品考虑，如将客用洗发水、沐浴液换成盒装挤压式，但这一计划因价格原因未能与供应商谈妥而搁浅技能大赛由于人员变动频繁，

3.只举行了管家部.部分酒店岗位制服未更换根据计划，今年预备将餐饮、客房部、销售部4一线部门及保卫部、工程部二线部门的员工制服进行更换，但遗憾的是由于酒店资金问题,根据紧轻重原则，只更换了餐饮的厨师服、迎宾服,客房部的前台接待员服、行李服、商务中心文员服,销售部销售代表服、文员服，工程部工程人员服装,剩余的其它岗位未更换设施设备维保计划未落实到位按照工作计划,今年大型的维保计划在淡季

5.时节落实,虽然小规模、小范围的设备保养我部各个管区都在做,如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等，但由于客房部的清洁与维护范围相当广泛,各项设施设备种类繁多，仅此还是相当不够的，但是由于历史原因，年初,我部欠员工累计存休达天,如不加以解决,恐会给员工带来工作上情绪，1562同时会给酒店带来经济上的损失,为此,我部利用淡季时间加紧安排员工补休，目前我部员工累计存休仅为天，消耗掉了天

三、工作上的不足之处及体会

2951265.“请即打扫”牌数量不够，造成客人要求打扫无法及时告之服务员；客人1洗手时,戒指和饰物没有专门存放的地方，易造成丢失员工的受训面狭窄，只局限于管区和部门，希望能得到更专业、水平更高的

2.酒店人才来培训制卡系统老化，使接待员的工作效率降低

3.IC.卫生防疫不得力、不投入、不专业，导致“四害”防治工作不如人意外

45.围植物养护不到位，室内生摆摆放不协调，品种单调

四、在年里,我们共接待06多个会议，出售客房间,接待了人次，收到宾客意见信封,其2007823415053858中对我店的各项设施设备、服务质量给予肯定的有封,对我店提出意见或建议的24有封，收到宾客表扬信封，有效投诉起（截止月日）无论是宾客3430201219给我们提的意见又或是表扬，只要我们重视了，以正确对待，理应是我们做为酒店人享用不完的财富,在年即将到来的日了里,我们又要扬帆起航,踏上新的征程理05体系工作更加趋于成熟、完善扩展阅读酒店客房部年终总结注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响在年,整个客房还是有许多方面值得学习并保持的201*规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质量自规范服务用语执行以来,我部人员在对客交流上有了显著提高但到了后期,很多员工对此有所松懈,对自身要求不严,有回来原来的迹象,这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我部将对此加大督导、检查方面的力度为确保客房出售质量,严格执行查房制度酒店的主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行了查房制度,效果也很有成效另外,开展技术大练兵，培养技术能手,切实提高客房人员的实操水平为了做好客房的卫生和服务工作,我们今年利用淡季,对楼层员工开展技术大练兵活动,对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定从中发现员工的操作非常不规范、不科学,针对存在的问题，领导也每周一次的领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训纠正员工的不良操作I,习惯通过考核,取得了一定的成效,房间卫生质量提高了，查房超时现象少了开源节流，降本增效,从点滴做起客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想,我部号召全体员工本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识,主要表现在

①要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站

②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施,这样日复一日的执行下来,为酒店节约了一笔不少的电费

③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标,对各管区的物品领用进行了合理划分,各管区每月申领的物品均有定额,且领货不得超出定额的如确因工作需要需超出的,必由部门经理批示后方85%,可领取,且客用品领用责任到人坚持做好部门评优工作,努力为员工营造一个良好的工作氛围部门每月评出亲和大使服务标兵,每人奖励元,并在店里张榜公布，100以激发员工的工作热情,充分调动他们的主动性、自觉性,从而形成鼓励先进,鞭策后进的良性竞争局面,避免干好干坏一个样

二、本年度的具体工作.前台是酒店对外的窗口，为加强对前台的规范化管理,本年度重点对前台工1作人员进行了多次专业培训包括服务意识、客房介绍与销售、电话接听技巧等各I,项具体工作；坚持每天对房进行检查；对客史情况进行了收集整理,建立了完OK整的客史档案.为了给客人创造一个卫生舒适的环境,楼层严格按照酒店卫生标准,每走一2客进行布草更换,杯具、卫生间坚持消毒；在设备设施的维护与保养方面，对客房墙面进行了全面清洗，保持地面的光亮；采取节约成本的措施,如把报损布草缝补好进行利用等.九月份酒店把部划分由客房部管理,对人员进行了调整、4PA PA业务培训明确了岗位职责,提高了工作积极性、责任心，酒店的卫生情况焕发出I,新的面貌,较以前有了较明显的进步本年度在酒店领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作,默契合作,追求完美,取得了喜人的成绩,如员工拾金不昧的精神多次受到客人表杨、热情周到的服务态度得到了客人一致好评等但工作中还存在一些不足,如服务意识、工作中处理问题的灵活性等方面还有待加强,还需要在以后的工作中不断改进，自我完善新年的钟声业已敲响,年的帷幕已经拉开,在这辞旧迎新的日子里，回顾201*年所做的工作,并对年工作经行规划显得尤为重要201*201*在年,我们延续了长期以来一贯坚持的工作方针方法在乐政龙副校长201*“六个意识”的指引下，坚持“宾客至上，服务第一”的思想原则，“主动、热情、礼貌、诚恳、周到”的企业精神，致力于服务社会、服务教育科研事业、服务华师全校师生、服务桂苑宾馆的发展大局、服务住店宾客的宗旨，我们顺利的完成了各项工作,取得了一定成绩并成功的接待了湖北省高考阅卷、中南高等师资培训、全国教育硕士专业学位《学科教学数学》教学研讨会、外国文学教学改革与教材建设学术研讨会、第三届中国水禽发展大会、届高校毕201*业研究生双向选择大会、社会工作研究高级学术研讨民盟武昌区工委七届九次参政议政工作会议、华硕经销商大会、全省英语口语考试考务会等一大批重要会议和以万计的客人此间我虚心学习、耐心做事，认真的完成领导指定的任务遵守各项宾馆规章制度、做好本职工作、履行岗位职责，工作上取得了一定成绩面对住店宾客做到主动、热情、礼貌、周到、耐心的服务在做房方面我严格执行“三“净”“三度”“二查”卫生制度，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生等三净为了切实提高客房质量合格率，即搞完卫生本人自查、要求领班复查,力争将疏漏降到最低,并且还增加了床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度的“三度”要求使客房工作有秩序、有速度，保质量的完成本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,主要表现在

①回收客用一次性低值易耗品，兑在一起使用

②要求对退客楼层的走道灯关闭

③查退房后拔掉取电卡，房间这样日复一日的执行下来,能为宾馆节约一笔不少的电费

④每天下班前，将工作间的灯、空调、热水器关掉，做到“电不常明、水不常流”在工作中我深刻认识到,我们桂苑宾馆就是一个大家庭,我们每个人都是这个大家庭中的一员我们应该相互关爱、相互学习、共同进步、共同发展同时客房是酒店的重要组成部分,是客人住宿的场所,是酒店经济收入的主要来源部门之一,其经营管理直接关系到酒店和员工的收益客房部的工作直接影响到客人的第一印象,其服务水平成为客人评价酒店服务质量的主要依据之一,关系到酒店的整体声誉及服务形象我们只有团结起来共同努力才能使我们桂苑宾馆取得更大的业绩,事业更加的辉煌当然,经过对过去一年工作的反思,我也深刻认识到个人在很多方面还存在不足特别是工作上业务水平还比较低；很多事情没有形成条理化、规范化、系统化；工作目的性不强，很多情况都是为工作而工作；思想认识上也存在一定瑕疵，考虑不太完善；做事细心程度不够等等为此,我个人认为,在年应该着力从以下几个方面入手加强学习、提高技201*能、实现突破，更好的做好服务工作.加强业务技能学习结合本职工作,从点滴做起,从身边事情做起,从岗位服1务做起,加强业务知识,强化业务素养注重每一个细节,力争把每一件事做的更完善更完美,并逐步形成条理感层次感.提高个人能力就个人方面以前一直没有重视,很多情况下仅凭感觉做事2特别是在语言、举止、仪容仪表、公关礼仪方面有一定欠缺今后这方面应有所加强.思想上应该更加科学以前做事有很多考虑不周，往往顾头不顾尾,没有一3个全面认识，甚至忽略很多细节这方面以后应该加强.注重工作上协调我们4都处在一个大家庭中,每个成员承担着不同的工作每件事要及时和领导沟通，团结同事、相互支持，力争把工作做得更好友情提示本文中关于《酒店客房部总结》给出的范例仅供您参考拓展思维使用，酒店客房部总结该篇文章建议您自主创作第一篇酒店客房部年终工作总结本文由好范文辑收集整理，这是一篇关于酒店客房部年终工作总结范文的文章，欢迎浏览借鉴！紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾部门这一年的工作,有许多的收获和体会为了明年部门的工作更上一层楼,总结一下今年工作中的得失很有必要今年,客房部的工作自始至终紧紧围绕公寓的中心工作和管理方针,按照公寓的总体目标和要求，以队伍为主,严格管理,狠抓服务质量,特别是在经营指标这一方面,经过大家的努力客房的收入都有了较大的提高,超额完成了学校下达的经营指标,下面对部门的工作进行一下总结客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任一年来,经过全体员工及部门管理人员的共同努力,有经营指标的部分都完成了学校在年初给我们下达的任务截止到十月底,公寓完成万元的收入,其中客房部325完成收入万元，收入和去年相比都有了一定的提高在努力创收的同时我们也181不忘节约,部门全年把节约工作贯穿始终,在保证工作质量、不影响对客服务的前提下,尽最大的努力降低成本,我们深知节省下来的每一分钱都是公寓的利润在这方面洗衣部做的比较突出，年初就制定了严格的提货及采购制度,领班、主管、经理层层把关，每月的提货量严格控制在最低的限度,厂房内不存多余的货物在洗涤剂的使用上按照规定的用量使用，采取称重量、看刻度的方法，领班把关,这样一来在很大程度上避免了不必要的人为浪费,在物品的洗涤上采取集中洗涤的方法,将所有能放在一起洗涤的物品尽量的放在一起洗,这样就可以避免了在不满载的情况下启动机器,很大程度节约了大量的能源，同时员工的工作量也无形中增加了，因为我们承接了许多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗涤，员工在洗前要把不同酒店的物品分别做上不同的标记，洗后还要按照所做的不同标记将物品分开才能进行下一道工序的工作,工作之辛苦及繁琐是没有干过这项工作的人很难想象的,特别是夏天,天气炎热车间内的温度很高不要说是干活就是呆上一会儿也会浑身湿透但员工都没有丝毫的怨言，周而复始每天辛勤地工作着节约一滴水、节省一度点的节约意识在洗衣部员工的意识中逐渐的形成客房楼层在保证对客服务增加客房收入的同时，努力控制成本,在平时的工作中让每位员工树立约意识部门采取的几项措施客房逐步更换三和一，取代原来使用的洗发水、护发素、浴液等小瓶装客用1品,大大地节约了开支，降低了成本客房内停止提供冷水、冰块的服务，只有在客人提出需要时在给客人补充,节2约了水能源响应市政府关于环保方面的要求，一些客用品（如牙膏、香皂、梳子）取消3了原来的外包装,采用了再生纸包装,这样既达到了环保的要求，又在价格上有所下降,可谓是一举两得废物利用，将报废的床单该成内枕袋4严格控制布草的投放和报损率,楼层和洗衣房建立了一对一的换洗制度，这5样就大大降低了布草的丢失率和报损率关闭了七个楼层的热水七器，虽然给员工的工作带来了很多的不便，但把节6电的工作落实到了实处今年客房还有一项重要的工作,

十三、十四层的改造工作,在开荒期间为了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全体员工克服了重重困难,发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间物品的摆放和清洁工作，确保了客房的及时出租,为饭店增加收入做出了我们的贡献在员工队伍的建设上,部门积极响应大厦管委会的号召，努力培部门的业务骨干,做好第二梯队的建设工作今年,部门先后有四人次被中饭公司派往山西、包头从事酒店的管理工作，他们的工作也得到了当地业主、中饭领导和大厦领导的肯定和好评，同时，他们本人也在这次外派工作中得到了锻炼,无论是业务知识还是管理水平都有了长足的进步,他们表示通过这次外派活动受益非浅，学到的很多东西是在大厦根本学不到的目前，客房部还有一名员工在天津从事着管理工作在平时的工作中，部门也非常重视管理人员队伍的建设工作，我们深知只有培养出一支思想水平和业务知识过硬的管理人员队伍,才能带领好这个部门部门每周召开一次领班以上的管理人员会议,在会上就部门工作中存在的问题,大家一起讨论,畅所欲言群策群力，做到事事落实到人，件件有反馈要求领班把每件事都要落实一抓到底在员工的管理上,我们不是采取简单的程式化的管理方法,而是从实际情况出发,员工在工作中出现问题,我们不是采取简单的处罚了事,而是帮助员工分析发生问题的原因，找出解决问题的方法,避免类似问题的重复出现做好员工的思想工作,也是部门今年工作的一个重点，只有员工心情舒畅才能把满腔热情投入到工作中去,才能给客人提供高质量的服务,今年大厦的一项重要工作就是进行员工工资体系的调整,这是一项很棘手,很复杂的工作，因为他牵扯到每个员工的切身利益,为了把工作做到位,避免不必要的人为动荡,我们做了深入细致的工作，采取一对一的方式，反复强调这次工资调整的目的、意义、实施方案，让员工彻底领会,工夫不负苦人经过反反复复,不厌其烦的工作,新的工资方案实施后,部门没有出现任何的不安定因素,尽管我们有很多员工工资涨幅很低,通过这件事，我们也深刻的体会到了，只要我们的工作做到位、做深、做细绝大多数的员工是会理解支持的对大堂的地面重新进行了打磨、翻新工作及对宴会厅及部分客房地毯重新进行彻4底的清洗重新进行彻底的清洗组织员工积极参加工会举办的乒乓球、扑客牌、拔河等项活动5今年部门工作存在的不足部门每月定期举办业务知识的专项培训5房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高1各个岗位的服务规范需要进一步加强2管理人员的综合素质有待提高3明年工作的展望明年将是一个机遇和挑战的一年,部门的工作紧紧围绕大厦的中心工作,努力完成管委会下达的经营指标的同时对部门的工作有以下的设想重新规范部门各个岗位的服务规范,强化员工的服务意识1每位员工建立部门内部个人档案,将每个人的表现纪录在案，以年终考评是2有据可查，避免人为因素将部门每次的客用品和清洁剂的提货进行电脑化管理,严格控制成本在大厦3的预算之下加强管理人员队伍的建设工作，对领班以上管理人员实行季度考评、年中评4比、岁末评估制度，优胜劣汰开展技术大练兵，培养技术能手,切实提高客房人员的实操水平为了做好客

4.房的卫生和服务工作,管家部从今年月起利用淡季,对楼层员工开展技术大练兵活8动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定从中发现员工的操作非常不规范、不科学,针对存在的问题,管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训纠正员工的不良操作习惯通过考核,取得了一定的成I,效,房间卫生质量提高了，查房超时现象少了开源节流,降本增效,从点滴做起客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒

7.店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想,我部号召全体员工本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识,主要表现在

①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站

②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费

③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标,对各管区的物品领用进行了合理划分,各管区每月申领的物品均有定额,且领货不得超出定额的如确因工作需要需超出的,必由部门经理批85%,示后方可领取,且客用品领用责任到人针对目前客房存在的问题,现拟定以下工作计划明年工作重点建立工程维修档案,跟踪客房维修状况从今年开始,服务中心建立了工程维

10.修档案,对一些专项维修项目进行记录,便于及时跟踪、了解客房维修状况,从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况

五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题“粉刷项目、兆凯公司方面的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应慢等”逐一处理完毕针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况，多与供货商进行沟通，加强维护力度,计划性定期安排专人维护保养工作设施设备维保计划未落实到位按照工作计划,今年大型的维保计划在淡季时

5.节落实,虽然小规模、小范围的设备保养我部各个管区都在做,如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等，但由于客房部的清洁与维护范围相当广泛,各项设施设备种类繁多，改变以往的开夜床方法,使我们的服务更具个性化、人性化在以往开夜床的1基础上,我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上，如在欧洲、奥运会、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预告片,为在店客人的起居生活和出行提供了方便,多次受到客人的表扬总之,为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标为此,号召员工做一个有心人,注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等,才能提供针对性、有特点的服务同时服务创新需要发散思维,并懂得什么样的服务才能打动客人年我们这项工作做的虽然比往年有起色，但离创新服务还有距离XX规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质量自规范服务用语执行以

1.来，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次服务体现于细节，小小的一封留言信,写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉我部以前的留言存在格式不统

一、礼称不统

一、同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了规范我们的留言服务，今年，前厅、服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更好,最后形成了统一的写作模式，同类型的事,再给不同客人留言时;能保持一致，坚持做好部门评优工作,努力为员工营造一个良好的工作氛围部门以《优秀

8.员工评选方案》为指导,坚持每月评出名优秀员工,每人奖励元,并在《内部资530讯》上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性,从而形成鼓励先进,鞭策后进的良性竞争局面,避免干好干坏一个样为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平,并以带动班组员工工作积极性为主旨今年月份，酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施通过11评优,让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地,不再默守成规,而是奋起直追每月将班组评优结果张榜公酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工,认真学习领会十六届四中全会精神结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进,提升素质，转变观念在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观主要表现在干部员工精神状态积极向上酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”酒店的管理服务不是高科技,没有什么深奥的学问关键是人的主观能动性,是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神,是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值,并感受人生乐趣因而,部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下,部门经理带领着主管、领班及其员工,加班加点，任劳任怨,工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩

三、品牌管理，酒店主抓八大工作在今年抓“三标一体”管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会,安6S排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展同时,酒店引进国内外先进酒店成功经验,结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作-以效益为目标，抓好销售工作.人员调整酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有名，是同规1模星级酒店的倍多酒店总经理班子分析原因，关键是人,是主要管理人员的责2任因此,酒店果断地调整了销售部经理,并将人员减至名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心.渠道拓宽销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据酒店下达的经营2指标却难如期完成针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题,总经理班子在调整了部门经理后,研究通过了下半年度的“销售方案”其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例,相应地按比例分解指标这样,一是划分渠道科学,二为分解指标合理,三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效,五则明显促进了销售业绩的提升.房提奖励根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客3人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励这一房提奖励政策,极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元，升幅约为％布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次通过一个月的运行,取到了预期的效果.启动意见表继续征求宾客意见、员工意见、同行建议,提出合理方案，报酒1店领导审批，完善客房产品如防盗扣、淋浴间物品架、服务指南、客人赔偿价目表等等无论是宾客给我们提的意见又或是表扬，只要我们重视了，以正确对待,理应1是我们做为酒店人享用不完的财富,在年即将到来的日了里,我们又要扬帆起航，XX踏上新的征程理体系工作更加趋于成熟、完善

六、布草报废率逐渐攀高,协调洗涤公司拟定相关措施,提高洗涤质量,加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废率,将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进行修改使用，

十、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式，提高自身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应的技能比赛，培养部门更多的骨干力量,提高员工对酒店的忠诚度

十四、不断充实自己,提高自身综合能力,重视对部门基层管理人员的培训,多传授工作经验，以确保部门思想统一，劲往一处使加大部门员工的培训力度,确保客房服务质量和卫生质量,让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手,避免人员流失影响部门正常运转年任重而道远,机遇与困难并存，目标与现实之差距,都要们去面对,去迎201*接挑战在此，本人会切实按照酒店领导的指示，号召部门全员团结拼搏、努力工作,将客房工作更上一层楼第二篇某酒店客房部工作总结某酒店客房部工作总结的努力降低成本,我们深知节省下来的每一分钱都是大厦的利润在这方面洗衣部做的比较突出，年初就制定了严格的提货及采购制度,领班、主管、经理层层把关,每月的提货量严格控制在最低的限度,厂房内不存多余的货物在洗涤剂的使用上按照规定的用量使用，采取称重量、看刻度的方法,领班把关，这样一来在很大程度上避免了不必要的人为浪费，在物品的洗涤上采取集中洗涤的方法,将所有能放在一起洗涤的物品尽量的放在一起洗,这样就可以避免了在不满载的情况下启动机器，很大程度节约了大量的能源，同时员工的工作量也无形中增加了，因为我们承接了许多外活,往往是多家酒店的物品放在一起洗涤,员工在洗前要把不同酒店的物品分别做上不同的标记，洗后还要按照所做的不同标记将物品分开才能进行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁琐是没有干过这项工作的人很难想象的,特别是夏天,天气炎热车间内的温度很高不要说是干活就是呆上一会儿也会浑身湿透但员工都没有丝毫的怨言，周而复始每天辛勤地工作着节约一滴水、节省一度点的节约意识在洗衣部员工的意识中逐渐的形成客房楼层在保证对客服务增加客房收入的同时,努力控制成本,在平时的工作中让每位员工树立约意识部门采取的几项措施客房逐步更换三和一，取代原来使用的洗发水、护发素、浴液等小瓶装客用1品，大大地节约了开支，降低了成本客房内停止提供冷水、冰块的服务，只有在客人提出需要时在给客人补充,节2约了水能源响应市政府关于环保方面的要求，一些客用品（如牙膏、香皂、梳子）取消3了原来的外包装,采用了再生纸包装,这样既达到了环保的要求,又在价格上有所下降,可谓是一举两得废物利用,将报废的床单该成内枕袋4严格控制布草的投放和报损率,楼层和洗衣房建立了一对一的换洗制度，这5样就大大降低了布草的丢失率和报损率关闭了七个楼层的热水七器,虽然给员工的工作带来了很多的不便，但把节6电的工作落实到了实处今年客房还有一项重要的工作,

十三、十四层的改造工作,在开荒期间为了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全体员工克服了重重困难,发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间物品的摆放和清洁工作，确保了客房的及时出租,为饭店增加收入做出了我们的贡献在员工队伍的建设上,部门积极响应大厦管委会的号召，努力培部门的业务骨干,做好第二梯队的建设工作今年,部门先后有四人次被中饭公司派往山西、包头从事酒店的管理工作,他们的工作也得到了当地业主、中饭领导和大厦领导的肯定和好评，同时，他们本人也在这次外派工作中得到了锻炼,无论是业务知识还是管理水平都有了长足的进步,他们表示通过这次外派活动受益非浅，学到的很多东西是在大厦根本学不到的目前，客房部还有一名员工在天津从事着管理工作在平时的工作中，部门也非常重视管理人员队伍的建设工作，我们深知只有培养出一支思想水平和业务知识过硬的管理人员队伍,才能带领好这个部门部门每周召开一次领班以上的管理人员会议,在会上就部门工作中存在的问题,大家一起讨论,畅所欲言群策群力，做到事事落实到人，件件有反馈要求领班把每件事都要落实一抓到底在员工的管理上,我们不是采取简单的程式化的管理方法,而是从实际情况出发，员工在工作中出现问题,我们不是采取简单的处罚了事,而是帮助员工分析发生问题的原因,找出解决问题的方法,避免类似问题的重复出现做好员工的思想工作,也是部门今年工作的一个重点，只有员工心情舒畅才能把满腔热情投入到工作中去,才能给客人提供高质量的服务,今年大厦的一项重要工作就是进行员工工资体系的调整,这是一项很棘手，很复杂的工作，因为他牵扯到每个员工的切身利益,为了把工作做到位,避免不必要的人为动荡,我们做了深入细致的工作，采取一对一的方式，反复强调这次工资调整的目的、意义、实施方案，让员工彻底领会,工夫不负苦人经过反反复复,不厌其烦的工作,新的工资方案实施后,部门没有出现任何的不安定因素,尽管我们有很多员工工资涨幅很低,通过这件事，我们也深刻的体会到了，只要我们的工作做到位、做深、做细绝大多数的员工是会理解支持的第四篇年酒店客房部工作总结201*

一、年我部完成了以下工作xx规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质量为了体现从事酒店人

1.员的专业素养,在年元月份,针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现XX象,我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语,进行留精去粗,后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时,也将做为我们培训新员工的教材自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高但到了后期，很多员工对此有所松懈,对自身要求不严,有回来原来的迹象,这也是较遗憾的地方,但好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我部将对此加大督导、检查方面的力度.为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》酒店的主营收入来自2客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观,据统计,我部在年客房质量达标率为XX98%o.执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中3心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等,还有员工处理事情的灵活应变能力,对客服务需求的解决能力首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作,要求各岗位广泛搜集资料,加强培训学习，扩大自己的知识面，以便更好的为客人提供服务首问责任制从今年元月份正式执行以来,工作较去年有了很大的进步,去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件,今年无一起开展技术大练兵，培养技术能手,切实提高客房人员的实操水平为了做好

4.客房的卫生和服务工作,管家部从今年月起利用淡季,对楼层员工开展技术大练兵8活动,对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定从中发现员工的操作非常不规范、不科学,针对存在的问题,管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯通过考核,取得了一定的成效,房间卫生质量提高了，查房超时现象少了.建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有更多时间与精力将5重心放在管理和员工的培训工作上为了使员工对客房工作加深认识,加强员工的责任心，今年月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工10对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任,使员工对工作更有热情到目前为止人申请免查房中无一人出现过大的工作失误如此一来，减轻了领班在查房,4上的工作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上,真正发挥了做为基层管理人员的工作职能.开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质近两年,6随着我店客源结构的不断扩展,经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生,办起了“外语兴趣班”，给我们的员工进行日常（英语、日语）用语的培训；考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生,我们同时办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举,一方面体现了有特长的员工在酒店的价值,另一方面，增长了员工的知识面,丰富了员工的业余生活规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次服务体现1于细节,小小的一封留言信,写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉我部以前的留言存在格式不统

一、礼称不统

一、同样的一件事不同人留言却是千差万别,为了规范我们的留言服务,今年,前厅、服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更好,最后形成了统一的写作模式，同类型的事,再给不同客人留言时,能保持一致,也许客人察觉不到这一点，但是只有我们自己知道自己的进步改变以往的开夜床方法,使我们的服务更具个性化、人性化在以往开夜床1的基础上,我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上，如在欧洲、奥运会、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预告片，为在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表扬总之,为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标为此,号召员工做一个有心人，注意留心观察客人的生活习惯,掌握客人更为详实的资料,包括哪里人、来的目的、民族等等，才能提供针对性、有特点的服务同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人年我们这项工作做的虽然比往年有起色,但离创新服务还有距XX离提高散客房价，增加客房销售收入,前台实施方案为拓展散客市场,1up sail带动商务客房的销售,前厅部出台了散客增销方案,得到了店领导的支持,并于今年月份正式开始实施，由于这钟销售方式将接待员的销售业绩直接与奖金挂钩二员9工的积极性很高,截止目前，顺利为酒店在散客上额外增销人民币元18000确保查退房及时、准确保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点,1如果做得不好,不仅给客人留下不好的印象,而且会给酒店带来经济上的损失我们通过不断摸索,根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间,提前做好人员安排,每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知，中班员工都主动留下和夜班员工一起查房，同时还要继续当的工作,工作非常辛苦，但这样避免了客人投诉办理退房时间长,0也确保了查房的及时准确性,员工豪无怨言,据统计,今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识,但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力与宅急送公司合作,为客人提供更为方便、快捷的邮寄及行李托运业务

16.目前客人委托我们邮寄的业务增多，为了使这项业务的开展更方便、更快捷,满足我店客人需求,我部与广州宅急送快运公司海口分公司合作,在前厅部设立代办点为客人办理各项邮寄、托运业务自月底签订协议试行一个月以来,效果比较明10显，也随之为酒店增加了一份额外收入.提倡环保,创绿色饭店为提倡环保,创绿色饭店我店从今年初在客房摆17放“环保卡”，指住店客人若需要更换床上用品，即将“环保卡”放置在枕头上或床上；卫生间摆放环保筐同样意为如此，这样即为国家节约了水能源，同时为酒店节约了万元的布草洗涤费4

二、在年里，由于各种原因，还有许多在计划之内但未完成的工作，他们是XX.将塑料洗衣袋更换成布制洗衣袋搁浅从环保、经济角度考虑，准备将今1年所有客房都换成布制洗衣袋,起初是用报废床单加工而成，但不耐用，不美观,若购买新的布制洗衣袋一次性投入会很大商务楼层客用品未更换为提高商务客房的档次,酒店曾对其商务楼层装修

2.一番,重新装修过的客房其配制的客用品还是老式的,原本从现代酒店发展趋势及经济角度但又不失档次的客用品考虑,如将客用洗发水、沐浴液换成盒装挤压式，但这一计划因价格原因未能与供应商谈妥而搁浅技能大赛由于人员变动频繁,只举行了管家部

3..部分酒店岗位制服未更换根据计划，今年预备将餐饮、客房部、销售部4一线部门及保卫部、工程部二线部门的员工制服进行更换,但遗憾的是由于酒店资金问题,根据紧轻重原则，只更换了餐饮的厨师服、迎宾服,客房部的前台接待员服、行李服、商务中心文员服,销售部销售代表服、文员服，工程部工程人员服装,剩余的其它岗位未更换设施设备维保计划未落实到位按照工作计划,今年大型的维保计划在淡季

5.时节落实,虽然小规模、小范围的设备保养我部各个管区都在做,如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等，但由于客房部的清洁与维护范围相当广泛,各项设施设备种类繁多，仅此还是相当不够的，但是由于历史原因，年初,我部欠员工累计存休达天,如不加以解决,恐会给员工带来工作上情绪，1562同时会给酒店带来经济上的损失,为此,我部利用淡季时间加紧安排员工补休，目前我部员工累计存休仅为天，消耗掉了天2951265

三、工作上的不足之处及体会.“请即打扫”牌数量不够，造成客人要求打扫无法及时告之服务员；客人1洗手时,戒指和饰物没有专门存放的地方，易造成丢失员工的受训面狭窄，只局限于管区和部门，希望能得到更专业、水平更高的

2.酒店人才来培训制卡系统老化，使接待员的工作效率降低

3.ic.卫生防疫不得力、不投入、不专业，导致“四害”防治工作不如人意4外围植物养护不到位,室内生摆摆放不协调，品种单调

5.

四、在年里,我们共接待多个会议，出售客房间,接待了xx20078234150538人次，收到宾客意见信封,其中对我店的各项设施设备、服务质量给予肯定的有58封,对我店提出意见或建议的有封，收到宾客表扬信封,有效投诉起（截24343020止月日）无论是宾客给我们提的意见又或是表扬，只要我们重视了，以正1219确对待,理应是我们做为酒店人享用不完的财富,在年即将到来的日了里,我们又xx要扬帆起航,踏上新的征程理体系工作更加趋于成熟、兀香第五篇酒店客房部年度工作总结

一、培训方面酒店开业前，员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶段，但在酒店开I业后，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距,房务部针对这种现象，同时也响应酒店号召，将培训工作始终放在客房工作的首位根据员工的实际情况,部门制定了详细的培训计划,并采取了多种培训方式进行培训在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准,在根据理论学习内容现场演练给员工看,并让员工亲自操作,现场指导,让员工掌握基本的操作技能基本功练好了只要多练习，提高工作效率的目标就会实现通过这些培训工作，员工的做房时间已经达到行业标准前厅接待客人入住时间也保持在三分钟左右,会议排房前台员工已完全掌握其技巧前段时间由于礼宾部人员缺编问题,礼宾部的服务质量明显下条通过近期的人员补充和培训礼宾部的服务质量明显提升经过P I,近几个月的工作质量起落,房务部深感部门培训的重要,在明年的工作中，房务部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作

二、在服务方面酒店是否能够留住客人,关键在软件也就是服务房务部为了给客人提供一个良好的睡眠条件，特意准备了多种填充料的枕头如养麦枕、菊花枕、决明子枕,方便不喜欢软枕的客人使用，每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用另外房间还每天配送免费水果,在房间卧室和卫生间配备鲜花,房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服务,但在我们酒店,客人只要是柜台价、协议价入住,每天都会得到一份免费时令水果,所有客人入住都配送鲜花,享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇,这样的举措也得到广大客户的认可虽然每天送免费水果和鲜花在经营上增加了成本，但其带来的间接效益远远高出他的成本在以后的工作中，房务部还会根据情况为客人提供更多的、方便客人生活的免费服务，为客人提供一种家外之家的生活氛围在明年,房务部将实施楼层管家服务计划管家式服务是现代高星级酒店推崇的服务,部门将根据自己的情况,来开展这项工作,房务部将打破现有的服务模式和管理模式来提升服务质量和管理另外房务部还将加大房间的温馨布置,努力为客人提供一个温馨舒适的居住氛围酒店服务的极致是个性化服务,满意加惊喜的服务,这也是房务部一直追求的服务目标,怎样才能做到个性化服务,房务部为此召开部门会议,要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起居，只有这样才能够发现客人的习惯,有针对性的去服务客人是大福公司客人，在酒店长期入住有一天房务部员工在清扫房间330时发现客人的桌子上放了好多的感冒药,并看到客人盖了两条被子，就将此事报告给早班领班因为酒店有规定,不能为客人代购药品,所以为了表示关心,楼层领班就准备了一份热腾腾的姜汤，但是客人到下午也没有回来,早班领班就把这件事交接给中班领班晚上点左右客人回到房间，服务员立即将熬好的姜汤送到客人11房间，客人看到这碗热腾腾的姜汤,感激之情难以言表

三、设施设备的维护及保养大家都知道,房务部区域占酒店经营区域的近投资也占酒店整体投资的70%,较大比重,客房设施能否达到规定的使用年限,是直接影响酒店效益和长远发展的关键,所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定,定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命特别是对地毯的保养，房务部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍,都应及时的做点清洁,这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数,还能保持地毯整体卫生在房间整体保养和维护上，房务部结合工程部对房间的空调进行了全面排查,解决了夏季房间空调漏水情况前段时间客人投诉房间卫生间气味大,经过调查,是卫生间地漏没有反水弯，导致臭味直接散发到房间,房务部和工程部立即请示领导,决定对所有房间的地漏进行更换，彻底改变了卫生间气味大的问题虽然在过去的一年里经过工程人员的努力，改善了一些设施设备状况，但是我们的房间整体保养还存在很多问题,需要工程和房务部在明年的工作中共同去解决

四、产品的出品质量房务部的产品就是为客人提供清洁、卫生、安全舒适的房间.在卫生方面1房务部严格按照星级卫生标准对房间的物品进行消毒坚持床上用品一客一换，巾类根据客人要求随时更换床上用品及巾类在洗涤时要求高温消毒,卫生间洁具坚持使用带消毒功能的清洁剂,房间的杯具采用84浸泡消毒和高温消毒，电话、电视遥控器、所有开关采用酒精消毒年是酒店开业第一年,年的工作是酒店也是部门扎基础的重要阶段,房XX XX务部根据酒店总体计划，在酒店领导的关心和支持下在全体房务部员工的努力下，房务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方面开展工作,现将去年以上工作具体开展情况予以汇报

一、培训方面酒店开业前，员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶段，但在酒店开业后，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距,房务部针对这种现象，同时也响应酒店号召，将培训工作始终放在客房工作的首位根据员工的实际情况,部门制定了详细的培训计划,并采取了多种培训方式进行培训在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准,在根据理论学习内容现场演练给员工看,并让员工亲自操作,现场指导,让员工掌握基本的操作技能基本功练好了只要多练习，提高工作效率的目标就会实现通过这些培训工作,员工的做房时间已经达到行业标准前厅接待客人入住时间也保持在三分钟左右,会议排房前台员工已完全掌握其技巧前段时间由于礼宾部人员缺编问题,礼宾部的服务质量明显下降,通过近期的人员补充和培训礼宾部的服务质量明显提升经过近几个月的工作质量起I,落,房务部深感部门培训的重要,在明年的工作中,房务部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作

二、在服务方面酒店是否能够留住客人,关键在软件也就是服务房务部为了给客人提供一个良好的睡眠条件，特意准备了多种填充料的枕头如养麦枕、菊花枕、决明子枕,方便不喜欢软枕的客人使用，每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用另外房间还每天配送免费水果,在房间卧室和卫生间配备鲜花,房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服务，但在我们酒店,客人只要是柜台价、协议价入住,每天都会得到一份免费时令水果,所有客人入住都配送鲜花,享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇,这样的举措也得到广大客户的认可虽然每天送免费水果和鲜花在经营上增加了成本，但其带来的间接效益远远高出他的成本在以后的工作中，房务部还会根据情况为客人提供更多的、方便客人生活的免费服务，为客人提供一种家外之家的生活氛围在明年,房务部将实施楼层管家服务计划管家式服务是现代高星级酒店推崇的服务,部门将根据自己的情况,来开展这项工作,房务部将打破现有的服务模式和管理模式来提升服务质量和管理另外房务部还将加大房间的温馨布置,努力为客人提供一个温馨舒适的居住氛围酒店服务的极致是个性化服务,满意加惊喜的服务,这也是房务部一直追求的服务目标,怎样才能做到个性化服务,房务部为此召开部门会议,要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起居，只有这样才能够发现客人的习惯,有针对性的去服务客人是大福公司客人，在酒店长期入住有一天房务部员工在清扫房间330时发现客人的桌子上放了好多的感冒药,并看到客人盖了两条被子，就将此事报告给早班领班因为酒店有规定,不能为客人代购药品,所以为了表示关心,楼层领班就准备了一份热腾腾的姜汤，但是客人到下午也没有回来,早班领班就把这件事交接给中班领班晚上点左右客人回到房间，服务员立即将熬好的姜汤送到客人11房间，客人看到这碗热腾腾的姜汤,感激之情难以言表

三、设施设备的维护及保养大家都知道,房务部区域占酒店经营区域的近投资也占酒店整体投资的70%,较大比重,客房设施能否达到规定的使用年限,是直接影响酒店效益和长远发展的关键,所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定,定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命特别是对地毯的保养，房务部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍,都应及时的做点清洁,这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生在房间整体保养和维护上，房务部结合工程部对房间的空调进行了全面排查,解决了夏季房间空调漏水情况前段时间客人投诉房间卫生间气味大,经过调查,是卫生间地漏没有反水弯，导致臭味直接散发到房间,房务部和工程部立即请示领导,决定对所有房间的地漏进行更换,彻底改变了卫生间气味大的问题虽然在过去的一年里经过工程人员的努力，改善了一些设施设备状况，但是我们的房间整体保养还存在很多问题，需要工程和房务部在明年的工作中共同去解决

四、产品的出品质量房务部的产品就是为客人提供清洁、卫生、安全舒适的房间.在卫生方面2房务部严格按照星级卫生标准对房间的物品进行消毒坚持床上用品一客一换，巾类根据客人要求随时更换床上用品及巾类在洗涤时要求高温消毒,卫生间洁具坚持使用带消毒功能的清洁剂,房间的杯具采用84浸泡消毒和高温消毒，电话、电视遥控器、所有开关采用酒精消毒.房间清洁方面3为了保证客人有一个整洁的生活居住环境，部门要求住客房每天的清扫不得少于三次早上九点以后,十二点以前必须对所有的住客房全面清理一次,下午14点以后，点以前对房间进行一次小整理,晚上点以后点以前对房间开夜床171822并整理房间一次除了必须要做的三次清扫之外还随时接受客人清扫房间的要求,哪怕是在后半夜有客人要求整理房间我们也安排有专人服务房的出品要求ok领班严格按星级标准检查房间，主管抽查,经理抽查的三级检查制度100%50%20%来保证房间的出品质量.在安全方面4安全包括员工的生产生活安全和客人的人身、财产安全几个方面酒店员工大部分来自外地,部门在平时的培训中经常对员工进行安全教育，要求不得在外面酗酒闹事,外出最好结伴同行,对生病的员工部门经理亲自或安排主管前去探望,在部门能力的范围内解决员工的生活问题，比如部门男员工的住宿问题,房务部专门组织人员在附近租房方便员工上下班,并由部门安排统一管理解决了员工生活上的实际问题,员工在生活上安心了，才能在工作上安心部门通过这些工作来稳定员工队伍,并让员工从中得到归属感在酒店开展的“讲文明、树新风”活动中，房务部积极组织员工和管理人员学习,通过学习，使员工更深一步的了解到了瑞贝卡的企业文化和底蕴,并且在酒店组织的演讲比赛中取得了良好的成绩,通过选拔比赛,部门员工杨环还代表大酒XX店参加总公司组织的巡回演讲,通过此次巡回演讲,提高了大酒店在公司的知XX名度和美誉度在之后酒店组织的红歌会活动中，房务部在人员紧张的情况下抽调部分员工参与酒店文艺节目排练,并在比赛中取得了骄人成绩，也通过这些活动丰富了员工的业余生活,增加了员工的团队意识和团队凝聚力在工作安全方面要求严格按照程序操作，做到不被劳动工具伤害,不因不正确操作损坏设备，或被设备伤害在平时的工作中注意房间客人是否带有易燃、易爆、有毒物品及大功率电器在房间使用等情况,发现可疑人员在楼走动等情况要及时上报领导,根据情况通知保安部为了防止客人在房间出现安全事故，房务部制作了许多温馨的提示放在房间适当的位置,提示客人注意，也起到了防止意外事故的发生和警示做用

五、在经营方面.窗口形象销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外,5还特别重视塑造酒店的窗口形象其一,合理销控房间，保证酒店利益最大化例如,在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意,也保证了酒店的最大利益,连续多天出租率超过而平均房价也有明显的提高其二,完善工作流程,100%,确立各种检查制度加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善,尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错加强主管的现场督导通过增加主管去前台的站台时间,及时解决了客人的各种疑难问题,并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用加强主管和领班的双检查工作要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象总之,前厅部在总经理的带领下,层层把关，狠抓落实,把握契机,高效推销,为酒店创下了一个又一个记录,上门散客由原来占客房总收入的%提高到％,最高日创收为元,最高日平均房价为元；全年接待宾客万人次,接待外宾万人次.投诉处理销售部尤其前厅岗位,是酒店的门面岗位,也是客人咨询问题、6反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外,还能化解矛盾,妥善处理大大小小的客人投诉一年来,销售部共接待并处理宾客投诉约起,为酒店减少经济损失约元,争取了较多的酒店回头客此外,销售部按酒店总经理班子的要求,开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升下半年共创收万元，比上半年增额万元，增幅约为％

（二）以改革为动力，抓好餐饮工作.绩效挂钩餐厅虽然是酒店的一个部门岗位,但在管理体制上率先进入市场1轨道,绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额控制为万元/月在一定的费用和毛利率标准下,若超额完成或未完成营收指标,则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响；另一方面,却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等.竞聘上岗餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活管理者2能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等,这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通,令行禁止当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果但总体看来,餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位,将认真工作的员工提为领班,将不称职的主管、领班及员工予以劝退等,多多少少推动了餐厅各项工作的开展,为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证开业初期，由于酒店地理位置不明显，客房出租率一直不高,针对这种情况，房务部与营销部结合,先后与携程、龙两家中国最具影响力网络订房公司签订了订e房合同，并推出了客房积分卡、周末特价房等促销活动通过营销部和房务部的不断的努力，客房经营情况日渐好转，回头客不断增加,经营效益明显,截至到月11低，房务部完成收入万元,实现利润万元,平均出租率保持在左右4943340372%为酒店的整体目标完成做出了自己的贡献虽然房务部在上半年工作中取得了一些成绩,但在这段经营期间也暴露出一些不足,房务部会在明年的工作中针对这些不足不断完善工作,继续围绕以经营为中心、“创品牌谋发展”的战略思想来开展各项工作，在保证经营目标完成的情况下,不断提高服务质量,完善服务设施,在酒店云集的省会提高企业知名度，美誉度为宾客提供一个清洁卫生、安全舒适、宾至如归的居家氛围而努力！同时也希望酒店领导和兄弟部门一如既往的支持房务部的工作以上是本人今年的工作述职报告谢谢各位！.试菜考核酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导3及相关部门经理试菜打分,考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销半年来，餐厅共推出新菜余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可此外,对考核优秀的厨师给予表彰鼓励,对业务技术较差的厨师要求及时调换等另外,餐厅配合酒店,全年共接待重要客人批,计多桌,约人次餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬

（三）以客户为重点，抓好物业工作.耐心售房如物业部出租房，房主是做旅行社的，又处于刚创业阶段,13322为减少资本投入,就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间，于是他们看中了房，离台口近平方米的面积非常合适然而此房间已被其他客人预订332218了他们在物业部待了一整天后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作,他们租下了比房大平方米的房在物业部全3322203346体员工的努力工作下，写字间的出租率达到了％,超过了去年同期水平.售后服务夏天到了，空调不制冷，投诉；房顶漏水了，投诉；发现有人私2自动用公司的用品了，投诉；冬天到了，暖气不热了，投诉；就连浴室少了个凳子,都要投诉每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任,首先向客人道歉,再找到相关部门协助解决解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止.催收房费催收房费也是一件难事有的客人因为某种原因不按时交房费,3物业部就积极进行催账,不仅是打电话,每到交费的时候就亲自到房间去收房费

（四）以质量为前提，抓好客房工作.班组晨会为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒1店要求,设立了长包及散客班组的晨会制度,对当日的工作进行布置,对每个员工的仪表仪容不整进行规范,从而使全体员工在思想上能够保持一致,保证了各项工作能够落实到位在班组的周例会中对上周工作进行总结,对下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风.安全检查除部门设立专职安全保卫分管负责人外,将安全知识培训开成系2统在全年展开，体现不同层次、内容从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等,从点滴入手明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对,做到无疏漏全年散客区共查出住客不符的房间间，不符人员人客务部共查出不安全隐患起（客人未关门、关窗起；不符合酒店电器使用规定起）

（五）以“六防”为内容，抓好安保工作.制订预案在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫工程部都积极制1定安保方案和应急预案共份、及时签订安全协议书约份按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责.严格检查严格检查消防设备设施,提前对烟感系统个报警点进行全面测试，2对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等

（六）以降耗为核心，抓好维保工作.八字要求根据北京市委市府关于节电节水的通知精神,酒店总经理办公会1专题研究决定,在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上,再次向全店干部员工提出节能降耗字要求即一要关,二要小,三要隔，四要定,五要防,六要查,七要8罚，八要宣.抢修维修维修组的名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修27保养工作,经常为抢修一个部位坚持工作到深夜,有时一干就是一整夜同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排,如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等.采购把关采购部在工作中努力做到节约3开支，降低成本,积极走访市场咨询商家,努力做到货比三家,坚持同等价格比质量，同等质量比价格,严把进货质量关坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划,都要事先得到领导审批做好预算费用开支,控制采购费用的支出

（七）以精干为原则，抓好人事工作.合理定编根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事1部在年初名全店人员编制的基础上，由店级领导出面,找相关部门协调,再减名10编制，并未影响酒店及部门工作.员工招聘根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员结构由店级2领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地，联系职校，招聘录用实习生人次；登报次、网上招聘次，共计招聘人次（）以“准则”为参照，抓好培训工作A.店级讲座按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《员工待客基本行为准1则》字内容，由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人员的20专题培训重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等全年共组织培I,训余批，约人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升.英语授课上半年人事培训部每周

二、四下2午小时,定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训；下半年重2点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核，促进了待客服务人员学习英语的自觉性.部门培训各部门在酒店组织培训的同时,每月有计划，自行对本部门员工3进行字”准则内容和岗位业务的培训例如销售部前厅,抓好对各岗位的培训“20工作，做到“日日有主题，天天有培训”分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训；主管、领班每两周进行一次培训前厅全体员工每月一次的培训培训内容包括业务知识、接待外宾、I,推销技巧、案例分析、应急问题处理等通过培训员工的整体素质提高了，英L语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了一年来,各部门共自行组织培训批,约人次参加酒店与部门相结合的两级培训,提高了员工整体的思想I素质、服务态度和业务接待能力.练兵考核酒店会同客房、前厅、餐厅等前台4部门岗位，在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核,评出了客房第一名丁剑,第二名吕玺,第三名王凤；前厅第一名张进,第二名张振,第三名王云；餐厅第一名李晓娟,第二名孙桂芬,第三名高梅；厨房第一名黄玮,第二名方胜平，第三名钟玉彪酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰

四、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题一年的工作,经过全店上下的共同努力，成绩是主要的但不可忽略所存在的问题这些问题,有些来自于客人投诉等反馈意见,有些是酒店质检或部门自查所发现的用四星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程设施设备不尽完善

1..管理水准有待提升一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和2管理能力等综合素质高低不

一、参差不齐；二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”；三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生.服务质量尚需有优化从多次检查和客人投诉中发现，3酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务反复出现的问题是,有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁,礼节礼貌不主动,接待服务不周到，处理应变不灵活此外,清洁卫生不仔细，设备维修不及时等,也影响着酒店整体的服务质量通过对酒店全年工作进行回顾总结,激励鞭策着全店上下增强自信,振奋精神，发扬成绩，整改问题并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划,以指导年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施201*扩展阅读宾馆客房部工作总结

[1]客房部工作总结各位领导、各位同事大家好！新的一个月开始了，回顾上个月的工作,在酒店领导的正确指导和帮助下，有大家的团结合作和不断努力，能带领客房部员工圆满完成酒店的各项工作,一些服务细节上还存在的不足,需要我们不断改进和完善,继续发扬团队精神，争取在下个月有新的成绩下面把我一个月来的工作述职如下.酒店是以服务为核心的行业,员工的素质高低,直接影响到酒店的兴衰因1此员工素质、服务质量提高是酒店经营最为关键的环节定期学习宾馆的一些规章制度、把员工思想动态方面遇到的问题及时分析纠正,往好的方面引导,以便提高服务质量和人员素质,在客房卫生服务方面客房部卫生质量一直保持比较稳定，卫生质量是客房的3生命线,使客房卫生仍能保质保量,也更加提高了客房的团结协作精神在服务上，督导员工遵守店纪店规,严格按照服务规范、标准和程序进行服务.控制损耗增4收节支方面的管理本着节约就是创利润的思想,杜绝浪费现象,在小物品发放上实行主管负责制，做到收发明确,账目清晰

二、工作中存在的问题.服务质量、人员素质有待进一步提高尤其前台人员在操作程序上、礼貌1礼节有待规范化,需要进一步培训.客房巡查、定期检查制度需要进一步加强,将事故防患于未然

2.客房查房和与前厅的沟能上有待进一步提高，做到责任到人,违者必究3

三、下一步工作目标.在人员素质、服务质量上配合质监部加强培训提高服务质量,使服务质量1I,趋于规范化.继续加强客房卫生管理使客房各项工作提高一个新的台阶

2.加强仓库、消毒间摆放储存上的管理,严格控制报废标准,节约开支

3.注重本部门工作作风,加强人性化管理，团结一致,形成良好的工作氛围4以上是我对上个月的汇报和下个月工作的设想,最后在这里感谢大家对客房工作的支持,感谢客房部全体员工对我工作的支持和理解,也真诚希望今后大家继续团结协作,为酒店明天更加美好贡献力量在这里我祝大家国庆快乐、身体健康、工作顺利！况小明友情提示本文中关于《酒店客房服务工作总结》给出的范例仅供您参考拓展思维使用，酒店客房服务工作总结该篇文章建议您自主创作酒店客房部总结

一、年我部完成了以下工作08规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质量为了体现从事酒店人L员的专业素养,在年元月份,针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现04象,我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语,进行留精去粗,后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时,也将做为我们培训新员工的教材自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高但到了后期，很多员工对此有所松懈,对自身要求不严,有回来原来的迹象,这也是较遗憾的地方,但好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我部将对此加大督导、检查方面的力度.为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》酒店的主营收入来自2客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观,据统计,我部在年客房质量达标率为0498%O.执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中3心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等,还有员工处理事情的灵活应变能力,对客服务需求的解决能力首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作,要求各岗位广泛搜集资料,加强培训学习，扩大自己的知识面，以便更好的为客人提供服务首问责任制从今年元月份正式执行以来,工作较去年有了很大的进步,去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件,今年无一起开展技术大练兵，培养技术能手,切实提高客房人员的实操水平为了做好

4.客房的卫生和服务工作,管家部从今年月起利用淡季,对楼层员工开展技术大练兵8活动,对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定从中发现员工的操作非常不规范、不科学,针对存在的问题,管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯通过考核,取得了一定的成效,房间卫生质量提高了，查房超时现象少了建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有更多时间与精力将

5.重心放在管理和员工的培训工作上为了使员工对客房工作加深认识,加强员工的责任心，今年月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工10对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管埋，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任,使员工对工作更有热情到目前为止人申请免查房中无一人出现过大的工作失误如此一来，减轻了领班在查房,4上的工作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上,真正发挥了做为基层管理人员的工作职能.开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质近两年,6随着我店客源结构的不断扩展,经常会有一些境外团，如臼本团、东南亚一些国家的团队入住我，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生,办起了“外语兴趣班”，给我们的员工进行日常（英语、日语）用语的培训；考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生,我们同时办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举,一方面体现了有特长的员工在酒店的价值,另一方面,增长了员工的知识面,丰富了员工的业余生活开源节流,降本增效,从点滴做起客房部是酒店的主要创收部门，同时也

7.是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想,我部号召全体员工本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识,主要表现在

①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站

②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费

③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标,对各管区的物品领用进行了合理划分,各管区每月申领的物品均有定额,且领货不得超出定额的如确因工作需要需超出的，必由部85%,门经理批示后方可领取,且客用品领用责任到人.坚持做好部门评优工作，努力8为员工营造一个良好的工作氛围部门以《优秀员工评选方案》为指导,坚持每月评出名优秀员工,每人奖励元,并在《内部资讯》上公布，以激发员工的工作530热情，充分调动他们的主动性、自觉性,从而形成鼓励先进,鞭策后进的良性竞争局面,避免干好干坏一个样为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨今年月份，11酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施通过评优,让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地,不再默守成规,而是奋起直追每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次通过一个月的运行,取到了预期的效果对外围进行绿化改造,努力为酒店装扮一幅完美的脸我部先后对酒店正门口“店徽绿化带”、啤酒花园外墙及栋侧门处进行全面改造，共栽种了黄金梅BC株、七采扶桑株、九里香株、紫贝万年青多株、剑麻株、木500300200100012瓜树株等，使外围绿化有了一定的改善10建立工程维修档案,跟踪客房维修状况从今年开始,服务中心建立了工程

10.维修档案,对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况,从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况组织部门内审，使客房部工作逐步向质量管理体系靠近自从酒店1ISO-9001推行质量管理体系以来,我部坚决贯彻执行,要求各分部依据酒店和部门ISO-9001的“质量目标”制定出各分部的“年质量目标”，并根据每月服务情况汇。