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文本内容:
第一节实操练习
一、礼貌用语的步骤练习
二、托盘、跪式、站位、摆台、斟酒、杯具认识等服务操作技能及步骤练习
三、各部门工作服务流程练习
四、各部门电脑点歌、下单、音响操作练习
五、卡的使用与程序IC第二节考核、各岗位员工业务考核表考核内容水平自述考核对象考核内容考核结果考核人（受考人填写）A.开房、转房、加台合格选项B.下单、赠送、打折C.查单（消费明细及合计，最低消费及消费差额）D.查询个人赠送额、下单额、卡不合格选项内余额E.多币种收银、信用卡、会员服务员卡收银处理F.多种结账方式埋单G打印交班报表及收款报表H.分析并解释清楚账单的内容含评分人义H.分析并解释清楚账单的内容含义A.点歌、删歌、插入歌曲合格选项KTV月艮务B.点菜和入单（西厨和酒吧）人员（厅房不合格选项C.取消点菜、下单服务员、DJD.客人消费查询服务员）评分人E.查询已点歌曲E.查询已点歌曲A.预订登记、录入合格选项咨客B.取消预订C.房态查询不合格选项C.房态查询评分人A.打单合格选项B.刷卡领取食品出品部（西不合格选项C.沽清厨、酒吧）D.取消出品评分人E.打印出品报表E.打印出品报表合格选项A.西餐点菜、下单不合格选项B.餐台消费查询西餐服务员B.餐台消费查询评分人A.预订入住合格选项B.入住登记C.入住、预订修改不合格选项D.换房客房部前台E.客户资料录入接待F.房态修改G.查找客人评分人H.打印前台报表H.打印前台报表A.内线、外线的转入、转出、接合格选项通B.各种电话的计费方式、计费不合格选项员工单位的设置C.电话流程、电话分机查询评分人D.客房话费报表的打印D.客房话费报表的打印A.运作流程合格选项B.各自相关部门电脑操作（对应于以上部门服务人员的各项部门管理员不合格选项内容）（部门主C.取消出品、查询、打折管、经理及D.解析各自部门的相关电脑报部长）表评分人D.解析各自部门的相关电脑报表考核制度
1.第一次考核单项不合格不扣分;
2.第二次考核单项不合格扣分；
3.20第三次考核单项不合格扣分；
4.30每分计人民币元；
5.1所有考核结果涂改无效，无评分人签名无效；所有员工如有两项以上考核内容不合格者视为考核不合格，不得上岗服务
二、各岗位员工音响培训考核表基础水平考核对象考核内容考核结果（被考核人填写）考核人签名A.卡拉OK音效调试B.投影机调试使用KTV服务员C.卡拉OK功效调试使用及其管理人贝D.电视机的使用调试E.灯光控制使用客房服务员背景音乐广播使用调试健身房服务碟机、均衡器的使用及技巧员A.调音台、均衡器的使用及技巧B.分区控制器的调试使用C.效果机的调试使用D.胶碟机的调试使用音响师E.变速CD机的调试使用F.混音台的调试使用G.灯光调制台的调试使用H.烟雾机的调试使用考核制度
1.第一次考核单项不合格不扣分；
2.第二次考核单项不合格扣分；
3.20第三次考核单项不合格扣分；
4.30每分计人民币元；
5.1考核结果涂改无效；
6..俱乐部员工如有两项考核内容不合格者不得上岗服务7
三、服务员综合实操考核评定表KTV姓名形象总分备注仪容仪表礼貌用语表达能力酒水知识人事架构实际操作优良差优良差优良差优良差优良差优良差优良差优良差
四、楼面部服务员考核试题XX俱乐部楼面培训考核试题部门姓名成绩（此试卷共分,时间为分钟）10080
一、填空题（每空分，共分）
1361.XX俱乐部地址:___________________________________俱乐部服务功能有和
2.XX.仪表泛指一个人的外表，包括、、—和姿态3俱乐部的营业时间为时到时
4.XX服务时要做到“四勤”、、
5.随时注意客人的消费动态，对客人提出的询问和要求做到、O员工工作上只可以逐层汇报，不可以越级和跨部门汇报，对上司安排
6.的工作要遵循先后的原则楼面人员要准时上班，备好上班所需要的、
7.、、等服务用品在开始行礼，行礼时必须、
8.，腰部自然下弯度，在通道里遇到客人应主动让路,在与客人距离米时行
1.5—2o礼貌的主要内容、、、、
9.在工作中，见到客人要说的第一句礼貌用语是:
10.
二、选择题（在正确答案上打，共分）14随时注意主动让路，身体靠（
①左边
②右边
③向后）退一步，左腿退
1.后（
①半步
②大半步
③一步），右手五指并拢示意客人走的方向并笑说“您先请！”.服务员入房时，应（
①站着
②半跪式
③蹲式
④全跪式）为客人服2务并遵循（
①先男后女
②先主后宾
③先女后男）的原则营业中入房应敲门进入（
①一轻两重
②一重两轻）
3..饮用热鲜奶用（
①高杯
②咖啡杯
③洛杯
④果汁杯）4客人点用“盐煽凤爪”应跟配（
①叉
②果签
③筷子
④辣椒）
5..当客人点用的洋酒拿到工作台上时，首先给客人（
①开酒
②调酒
③验6酒
④品酒）洋酒芝华士年属于（
①美国威士忌
②加拿大威士忌
③爱尔兰威
7.12士忌
④苏格兰威士忌）
三、判断题（每题分，共分,对的打“”，错的打“）110V X”客人永远是对的（）
1.在服务过程中，应做到走路轻，说话轻，音乐轻（）
2.微笑服务要从眼神中表现出来（）
3.指示方向时，手心应向下，五指自然并拢，以肩节为轴（）
4.如果遇到客人找总经理或老板进，应向客人问清楚姓名和所属单位，
5.直接找总经理或老板，不可以答复总经理或老板不在（）在客人投诉时，要第一时间判断事情的严重性，如果认为无法处理，
6.短时间内向上司汇报（）客人饮用“轩尼诗应准备洛杯为客人斟酒（）
7.XO”客人桌上烟灰缸内不得超过两个烟头（）
8.注重个人仪表、仪容是反映了企业的管理水平和服务质量（）
9.一个标准的员工要为公司降低成本，为公司着想，杜绝浪费（）
10.
四、问答题服务员的岗位职责是什么？（分）
1.KTV
5.请分别写出十句礼貌用语和禁用语（分）25如何利用推销经营手段达到高额利润？（分）
3.6写出正确站姿和托盘托起的要领（分）
4.5注意个人仪表、仪容有何意义？（分）
5.5
五、智力题一位法国教育心理专家曾给上海的学生出了一道这样的题目一艘船上有头牛，只羊问这艘船的船长年纪有多大8634（分）7
六、附加题你对公司现在的管理有何看法和建议？（7分）
五、消防知识考核试题
一、填空（每空2分，共24分）
1.我国新的消防法是年月日第届全国人民代表大会常务委员会第次会议通过，并于年月日施行
2.消防工作是领导，由负责
3.我国消防工作的方针是为主，结合
二、问答题（每题5分，共60分）
1.我国消防报警电话是多少？
2.消防疏散的原则是什么？疏散的方法是怎样的？
3.扑救火灾的基本原则是什么？
4.发生火灾你如何报警？
5.防火门的作用是什么？
6.电器着火如何扑救？
7.什么叫火灾？
8.消防工作有何特点？
9.什么叫消防？
10.可燃物着火的方式是什么？
11.燃烧必须具备哪几个条件
12.灭火的方法有哪几种
三、简述题（16分）简述消防工作在夜场经营活动中的地位。
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