XX大学毕业生旅行社实训报告1

大学毕业生旅行社实训报告XX

一、实习目的

1、完成学校统一要求的参与社会实践活动的任务

2、提高自己的导游服务技能，处理好与同事的人际关系，做一个优秀的导游和团队人员

3、通过实习真正意义上接触社会以此来增加生活阅历,更加深入的了解社会，为即将步入社会的自己打下良好的基础

4、旅游业近几年得到了高速的发展，在高速发展的同时也出现了一系列的问题，有问题就有机会，通过对旅游行业的不断了解，找到创业的机会

5、通过在旅行社的实习更加具体深切的了解旅行社业的整个工作流程，锻炼自己对所学理论知识的消化应用

6、向旅行社的管理人员多学习一下管理经验

二、实习内容电话问，应注重实地考察只有掌握详细，准确的一手材料,才能沉着应战，对答如流，保证作业迅速流畅

（三）导游即使单纯的作为导游来讲，工作也是比较辛苦的前几周的主要事情就是熟悉旅行社的各条线路和新导游可能会去带的一些一日游旅游团，这样我不仅将自己以前的导游知识温习了一遍，还积累了一些经验在此过程中重点就是去熟悉导游业务知识背导游词，背到滚瓜烂熟，烂记于心是很重要的，而且还不能像背课文一样死记硬背，还必须要有趣味性，要拓展知识链，能够将各种相关知识融会贯通接下来几周周的时间就是自己独立的带一些去西柏坡，天桂山，苍岩山等旅游团因为去的次数的增多，少了一些新鲜感，重复的工作就会多一些，这就更考验一个导游的耐性和基本功了，我坚持不懈的做了下来且没有叫苦叫累，因此一个月下来得到了领导和同事的一致好评闲暇时我也会给自己充充电，看一些相关的书籍当导游带团不是一件容易的事，不仅要有熟练的导游知识、丰富有趣的话题、多样的娱乐项目，还要掌握吃、住、行、游、购、娱整个活动的操作流程要具备灵活处理突发事件的能力和良好的心理素质

五、实习感受及体会通过在旅行社实习，我了解到服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识，更重要的是懂得如何为人处事和接人带物，以及对旅行社顾客的耐心以及责任心,期间我感觉在学校学到的理论知识和自己在工作中实践其实并不是一个概念，我想这也是学校之所以暑假让我们学习的原因，让我们进一步的巩固和理解课堂所学知识，培养和提高我们的能力，理论联系实际，我认为旅游管理专业中实践环节重要的是理论联系实际，提高了我们调查研究，观察问题，分析问题和解决问题的能力和方法，培养在校大学生在社会中的生存及能力实习的两个多月带了多个旅游团，这不仅使自己的专业技能得到了提高，增加了旅游带团的经验，也使自己更加真切的体会到了工作的酸甜苦辣当我实习期满离开旅行社前，老板对我工作的认可和对我认真工作的表扬让我感到了极大的快乐！经过这个暑假的实习我对旅游业中的商务会奖旅游有了一定的了解我实习所在的岗位是op助理主要负责一些简单的事务性工作但是，通过在这个环境中的学习，以及和同事的谈话中我了解到了许多关于商务会奖旅游这个细分市场的特点，以及从事旅行社岗位工作所需具备的一些能力我实习所在的旅行社是一家专营商务会奖业务的旅游中介机构其从事的业务是旅游行业中较高端的一部分，与大众旅游相比，由于一些公司的刚性旅游购买需求决定了其市场具有较高的稳定性是中国现今旅游市场中前景很好的一个细分市场而且由于产品的附加价值较高也决定了其较高的投资回报率因而近年许多旅游企业纷纷打入该市场,如携程、国旅运通等在这些日子的实习中我了解到了旅行社中一些共性以及商务会奖旅游中的一些特性下面简要的说一下通过这段时间的实习所得到的心得体会从该旅行社的客源来看60%是外资企业25%是国营企业10%是私营企业5%是政府机关其中会奖旅游的主要客源是外资企业以及国企而民营企业更多的是一些由寻租行为以及变向商业贿赂所产生的旅游购买动机而相应的对于不同的企业我们的销售渠道也是不同的对于大型的外资企业来说，他们通常采用招标的方式来选择旅行社这就要求我们的销售要通过投标来实现这样，各旅行社这件就产生了一个较为公平的竞争但是对于其他的一些客户来说其竞争主要体现在人际关系方面，我公司的一位销售人员对我说“不是说谁的价格最好就选谁的产品，而是看谁和他的关系好只要和他们的keyperson打好关系就行了”这就反映了面对这样的客户群“搞好关系”的重要性但是无论是对于那种销售方式来说其最适合的销售方式就是直接性的人员推销就我们的旅游产品来讲，与大众旅游产品有很大的不同大众旅游产品是先把产品设计出来然后通过门市部或者网络销售，有着较大的同质性，从而造成了大批旅行社的价格战而我们的旅游产品是根据我们每一个客户即企业的需求进行单独的全面个性化的设计这样就产生了产品的差异化，因此也就跳出了旅行社行业的价格战，以高品质的服务来提高竞争力但是对于商务会奖市场来说，对其投资者的资金以及员工的素质都有一个较高的要求首先于大众旅游业不同，商务会奖旅游要求有较大的流动资金存量因为这个细分市场中的大供应商通常都会延迟3,4个月付款，一个100人的团很可能需要企业垫付几十万元的费用这就对其资金量有一个较高的要求对于员工来说，他们所服务的人员不是普通的大众，而是一些公司的高层人员，这就要求其员工具有较高的素质由于这种高端旅游产品的特殊性，导致了其产品的设计不是由计调人员来完成，而是由产品的销售人员在与顾客的接洽中完成的这就要求销售人员不仅要有很好的人际关系处理能力，还要对全球各地的景点，风土人情等有一个全面的了解这一点也是商务会奖旅行社与大众旅行社的区别点之一大众旅行社的线路设计人员通常是分为做欧洲线的，美洲线的等等，但是在这个细分市场我们的线路设计要以客户的需求而定而且是在与顾客的洽谈中进行设计的我们不会事先知道我们的顾客想去哪里，所以这就要求我们的销售人员通晓全球的旅游线路这也是合格销售人员难寻得一个原因而且，我分析了一下公司的人员分配情况,公司一共28人，收益中心24人，其中专门负责销售的就有10人，减去3个计调，3个签证和一个做平面设计的之外其余7人也或多或少的会承担一些销售任务这样看来销售人员占总利润中心人数的比重要比2/5还要多这样一个大的比重可见销售人员的重要性通过了解，销售确实是制约旅行社发展的一大瓶颈但是为什么公司不通过大量招聘销售来进行公司的规模扩大呢？原因主要有以下两点第一点就是团队的稳定性这一点似乎是作为学生的我们很难想到的,就是集体跳槽问题我们公司的一个副总告诉我，如果说现在公司有100个销售，那么如果突然有一天一下子走了几十个人那是很正常的事情这样的话公司的稳定性就会大大降低了第二点就是因为合适的人难找公司最近一直在招销售人员，但是合适的人一直找不到从这两点看，现在旅行社规模的扩大存在两方面的障碍，其一就是跳槽现象，尤其是大规模跳槽现象给企业经营者带来的恐惧，还有就是招不来人前者要求公司建立健全的人力资源管理制度，以实现招才、激才、留才的目标后者则要求国家的宏观教育体制为旅游企业提供合格可用的人才但是这两者恰恰正是现今存在于我国中小企业及我国教育体制中的两个大问题就我社的工作流程来看一般包含以下模块

1、找到客户一

2、线路设计一

3、询价一

4、报价一

5、协商达成协议一

6、签证一

7、预定一

8、与地接导游接洽一

9、出团一

10、跟踪一

11、售后关系维护其中销售人员是旅行社的一线人员主要负责的是与顾客进行沟通，职责主要包括上述

1、

2、

4、

5、11,5个模块需要有良好的人际关系处理能力，以及对世界各景点的了解（包括各景点的特色，各景点之间的距离等）计调人员主要负责

3、

7、

8、

9、10,5个模块要求对世界各地的景点有一个更为全面地了解（包括各景点的特色,各景点之间的距离，景点德温度等）还要对各个航空公司以及酒店有一些价格服务质量等方面的了解再有就是要有较强的协调能力，因为要对旅行过程中所发生的一些突发性事件与地接社导游等人员进行沟通协调工作做出及时地处理签证人员主要负责的是第6个模块人员要对各国的各种类型的签证有一定的了解因为签证是一项非常细致而且重复性很强的工作主要的工作就是整理资料以及填写表格所以要求签证人员要非常的细心还有就是要有较强的耐心就我社的管理层来看都是可以独挡一面能够独立完成整个工作流程的资深旅游从业者有一次听同事说有些vip团总经理亲自去当全陪这使得我感觉很迷惑，但是她的回答是“别人带不了，就连总经理有时也会遇到非常棘手的问题”经过这段时间的观察发现公司的管理层都是经验很丰富的资深旅游从业者，从业时间基本上都有10年了所以可以得出一个很显而易见的结论就是旅行社的管理工作，尤其是主攻高端旅游市场的旅行社的管理工作要建立在丰富的从业经验上，不是有一个有着管理理论知识以及对行业的一般性了解的人就可以胜任的当然，也许这很可能是由于我社规模较小的原因造成的但是就旅游产业的原子形产业结构而言，真正的大规模旅行社屈指可数由此我想提出一个疑问，旅游业的职业经理人是学校可以培养出来的吗？我们的就业前景真的那么好吗？或者这些疑问只能交给社会来解答下面我简要的说以下我发现我实习所在公司所存在的两点问题第一点就是品牌意识不强有一个销售人员对我说，我们跟那些大众旅行社不一样，不用去打品牌，打好关系就好了当我就建立品牌的问题问一个经常参与投标的副总时,他说“国旅之类的旅行社也参与投标，但是拿标的未必就是他们关键还要看你的性价比，而且要是打广告的话，还不如用那些钱多招几个销售更能增加利润”这样一想确实也是，毕竟企业追求的是利润最大化而且我们对的市场也让品牌的效应变得稍小一些但是品牌是产品的一种附加价值既然我公司的产品质量很好，说明这个附加价值是正的，所以就应该对其有所利用而且打品牌的方式也不只是广告比如向你产品的用户进行品牌的宣传等等第二点，我不知道算不算是一个问题，就是人力资源管理制度不健全在市场竞争日益激烈的今天，只注重外部竞争而不重视人力资源管理制度的建设几乎是现在大部分中小企业的通病当然这种显现形成的原因有其一定的必然性因为人力资源管理制度是建立在岗位职责分工明确的基础上但是中小企业不具备这个先决条件而且以现在公司的规模来看如果雇佣专门的人力资源管理人员对其利用率也会产生不足所以中小企业的人力资源管理还有待有关专家的研究解决至于我提出不知道这算不算是一个问题的原因主要在于受公司的规模以及家庭化的企业氛围等因素所影响，在这个阶段建立制度化的人力资源管理模式是最有效率的吗制度化的人力资源管理制度的缺失在某种程度上决定了公司人力资源管理上的灵活性而这也恰恰是中小企业的优势之一而且该公司重培训，有良好的工作环境，也有一定的组织认同感，工作积极性也很高这基本上就已经达到了人力资源管理所要达到的目标因此我要向老师们提出一个问题，是否所有的企业都应该建立健全的人力资源管理制度呢？关于人力资源的开发，让我十分高兴的是该企业十分重视培训，每周都会抽出3个小时对员工进行培训，以提高其业务能力这点是很少中小企业可以做到的而且对于培训的内容也有明显的针对性比如对于销售人员培训的主要内容是各地的风土人情，对于op人员培训的内容会涉及到一些航空公司的介绍等等由于培训内容选择的针对性也使得员工乐于参加培训而且为了提高培训的质量，在培训之后还要求员工对培训的内容等做出评价，在一个双向交流的过程中让培训更具实效性虽然存在着一些问题但是这家公司的发展状况还是很好的从10年前强创立时的11人发展到现在的28人，可谓是一个较大的发展就我个人认为该公司的发展主要是由两个因素所促成的首先，从业务层面上看，该公司的定位十分明确是专门从事高端的商务会奖旅游打出商务会展专家的旗号，集中力量在这一方面，而没有涉足其它的领域这也符合了小企业目标市场的营销战略选择从而增加了其竞争力再看管理层面，该公司有许多在外企工作过的员工,也吸收了一些海外归国人士在管理结构上引入家庭化管理模式公司中的员工都使用英文名，从而淡化了由一些中文称谓带来的等级制度，拉近了员工与管理者之间的距离而且公司还会定期的举办一些集体出游活动，这样也更进一步的增强了员工与员工之间员工与管理层之间的亲密度对于培养员工对企业忠诚度有着十分积极的影响

1、了解旅游地的内外交通、旅游地的环境保护等

2、了解旅行社的服务规程及管理要领

3、了解旅行社的性质，经营业务与管理模式

4、担任地陪工作的导游人员1认真做好旅游者在本站的接送服务；2严格按照接待计划确定游览日程，安排好旅游者的食宿、游览、购物、文娱等活动；3热情做好导游讲解工作，积极向旅游者介绍和传播中国文化；4妥善处理好旅游相关服务各方面的协作关系，认真处理旅游者发生的各类问题；5维护旅游者的人身和财物安全，做好事故防范和安全提示工作在为期三个多月的实习中，我从室内讲解培训开始,到踩点、跟团，再到独立带团在这期间，导游对我的生活和思想产生了很大的影响，我对这个行业也有了许多新的认识

（一）实习单位和实习时间我这次实习的单位是潮州中国国际旅行社，实习时间为XX年7月17日至XX年10月23日

（二）实习单位概况中国国际旅行社总社（集团），简称国旅总社，英文名称chinainternationaltravelserviceheadoffice,缩写citso1954年4月15日，在周恩来总理的亲自关怀和批示下，国旅总社在北京正式成立国旅是我国规模最大、实力最强的国际旅行社经过几代国旅人的奋斗，“中国国旅、cits”已成为国内外知名品牌，我国旅游业唯一的中国驰名商标，目前已在世界60多个国家和地区注册国旅总社的贡献和知名度使其成为wto（世界旅游组织）在中国的唯一企业会员，中国旅行社协会会长单位

三、实习单位介绍雄县雄州旅行社是保定较早的旅行社之一一直充分注重对社会的回报与人才的培养本社多年以来一直以“服务创品牌，满意在非凡”为立社之本，以“诚誉、守信、兑诺、前瞻、安全”为服务宗旨，热心为新老客户服务有着先进的管理理念和管理系统，拥有一批业务熟练、知识广博、经验丰富的管理、销售队伍和训练有素、服务优质主要经营业务有中国公民国内旅游、出境旅游、港澳旅游、入境旅游、会务旅游、休闲旅游，民俗旅游、太极旅游等;旅行社自成立以来，始终注重信誉和服务质量，赢得了海内外客户和旅游行政管理部门的好评旅行社始终秉承卓越的企业精神与专业的经营态度,扎根于对旅游目的地历史、地理及风土人情的了解，用心规划每一个旅游行程，推广深度旅游概念;配合全面的质量管理体系，从根本上保证顾客对旅程有自由的选择，有幸福的感受

四、实习报告正文20xx年暑期实习期中，我非常荣幸的到保定雄县旅行社进行实习工作，期间的工作从前台的服务员到导游中各项不同工作中积累了不少的经验以及收获甚多对于这次实习，是我继去年河南省景区实习后的一个长时间的实习工作，我的实习目的在于从实习中考察自己对专业知识所掌握的情况，将知识与实践相结合，在实践中提高自己的整体素质，为日后的工作打下基础我平常的时候是去销售一下旅游线路，在实习的过程当中不断找到自己的不足，增加自己的带团经验和导游服务技能，提高自己的交流能力,在真实的工作环境下，认识自我，磨炼意志，锻炼心态,克服实习过程中出现的困难和挫折，真正做到理论与实际相结合其次是负责前台接待和咨询的工作，在这项工作中我首先是要充分了解我们旅行社推出的线路，如线路的行程如何安排、住宿情况、交通工具、游玩景点和要注意的事项等等之后慢慢熟练了解业务内容后，参与了公司新线路产品的制作过程作为新人，当然帮忙做一些其他琐碎的工作是我们的责任，虽然是这样但是我还是在简单的工作中学到了很多东西，知道作为一个旅游工作人员不管从事哪方面的工作都要学会细心要有强烈的责任心实习期中，各项工作中我都接触到很多新鲜事并多中学会了学会摸索客人的心理，对此也总结了一些经验，知道在游客到来时应该做到微笑服务，有针对性的向游客介绍旅游产品，在服务过程中态度要诚恳要真的设身处地为游客考虑，这些工作经验对我毕业后真正踏进社会工作将有着更大的影响和帮助实习工作过程中的收获在旅行社的内部工作，我不仅接触了前台服务员的接待工作，也接触了旅行社内部运行工作的情况，在一定程度上对旅游市场运作得到了充分的认识和学习，同时我还曾多次作为导游员带团出游另外从我对旅行社日常的管理和计调上的观察，有助于对所学过的管理学和人力资源管理学等科目的深入理解，进一步完善了自身的知识体系和提高了自己的管理能力对现今这个需要专业技术和全方位能力人才的市场中认识到了自己需要，取长补短，弥补和进一步学习，对我以后无论在学习上还是生活中都有着极大的帮助

（一）接待在接待工作中，对于在和客人交谈旅游线路时的谈话、举止等要适当其分因为客人对你的第一印象非常重要，如何在短时间内让客人信任你然后参与你的团队工作是个很好的前提我认为，第一要必须面带微笑，让客人觉得有一种亲切的感觉;第二是在做介绍线路时要时刻以客人的立场上出发，投其所好;第三是对于外出游玩的介绍上，要及时向客人说明当地的消费情况、风俗情况、注意事项等更重要的是要时刻站在客人角度上为他们着想，他们才会觉得我们是真的很体谅他们，尽心尽力在为他们服务总之，在接待与服务的工作上，不仅要掌握好线路的流程而且还要懂得摸索客人的心理等技巧旅游接待工作在很大程度上就代表了旅行社的形象由于旅游产品具有很强的综合性，接待的过程就是服务实现的过程，所以，接待工作是一项综合性很强的工作由于旅游产品是先购买、后消费，为了保证旅行社的产品质量，使客人满意消费者满意，旅行社全部的服务过程要按照规范，标准来实现，只有这样才能使接待工作能顺利进行，所以，接待工作具有很强的规范性旅游活动包含着对文化的了解、对知识的渴求，这在客观上要求接待工作具有较高的文化性，接待工作的主要部分是导游接待服务，导游接待服务不仅要帮助，照顾客人的旅行生活，更重要的是要在讲解的过程中传播文化，所以，接待工作具有较强的文化性由于接待工作是独立进行的，接待人员和客人是双向交流的

（二）计调在旅行社中，计调首当其冲成为其中一个形象代表它是旅行社完成地接，落实发团计划的总调度、总指挥、总设计“事无巨细，大权在握”，计调工作具有较强的专业性、自主性，、灵活性如果说“外联”是辛勤的采购员，那么计调就是“烹饪大师”，经他们的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味调制出来以满足不同团队的“口味”，确实需要一定的技巧所以，计调人员要提高工作效率，避免差错应注意以下几个方面的问题

1、首先是人性化计调人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方，给人亲密无间、春风拂面之感每个电话、每个确认、每个报价、每个说明都要充满感情，以体现你合作的诚意，表达你作业的信心，显示你准备的实力书写信函、公文要规范化，字面要干净利落、清楚漂亮、简明扼要、准确鲜明，以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作一个优秀的计调人员，一定是这个旅行社多彩“窗口”的展示

2、然后是条理化计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划重点是具体时间、人数、用房数、是否单双间、小孩是否占床、用早、政府税如何缴纳抵达大交通的准确时间和抵达口岸，核查中发现问题及时通知对方，迅速进行更改止匕外，还要看看人员中有否少数民族或宗教信徒，饮食上有无特殊要求，以便提前通知餐厅如果发现有在本地过生日的游客，记得要送他一个生日蛋糕以表庆贺如人数有增减，要及时进行车辆调换条理化是规范化的核心，是标准化的前奏曲,是程序化的基础

3、再次是周到化“五定”（定房，定票，定车，定导游员，定餐）是计调人员的主要任务尽管事物繁杂缭乱，但计调人员头脑必须时刻清醒，逐项落实要做到耐心周到,还要特别注意两个字:第一个字是“快”，答复对方问题不可超过二十四小时，能解决的马上解决一定要争分夺秒，快速行动第二个字是“准”，即准确无误，一板一眼，说到做到，“不放空炮”，不变化无常回答对方的询问，要用肯定词语，行还是不行，“行”怎么办，“不行”怎么办千万不能模棱两可，是似而非不然很难让客户产生信任,缺乏安全感，或许生意就这样“黄”了

4、还有就是多样化组一个团不容易，往往要做到价格既要低质量又要好，计调人员在其中往往发挥很大作用因此，计调人员要对地接线路多备几套不同的价格方案,以适应不同游客的需求，同时留下取得合理利润的空间同客户“讨价还价”是计调人员的家常便饭，有多套方案、多种手段，计调就能在“变数”中求得成功不能固守“一个打法”，方案要多、要细、要全，你才可“兵来将挡，水来土掩”，纵然千变万化，我有一定之规

5、最后就是知识化计调人员即要具有正常作业的常规手段，还要善于学习，肯于钻研及时掌握不断变化的新动态、新信息，以提高作业水平，肯下工夫学习新的工作方法，不断进行“自我充电”，以求更高、更快、更准、更强如要熟练掌握宾馆饭店上下浮动的价位;海陆空价格的调整，航班的变化；本地新景点，新线路的情况，不能靠“听人家说”，也不能只靠。