前台规章制度（20篇）

前台规章制度（20篇）前台规章制度（精选20篇）前台规章制度篇1

一、工作时间（周一闭馆，节假日除外）夏季（5——10月）930——17:30冬季（H——4月）10:20——17:00

二、工作纪律

1、所有工作人员必须严格遵守考勤制度，不得迟到、早退、脱岗、离岗迟到、早退到5到15分钟罚款5元，15分到30分钟以内处以10元罚款，一周累计迟到三次按事假一天处理，扣除一天工资；迟到、早退30分钟以上按事假一天处理；未经批准擅自缺岗按旷工处理，旷工一天，扣除当月两天工资

2、所有工作人员一次性请假超过三天，需报请馆领导批准病假以医院当日处方和购药票据为依据请假未获批准，自行离岗者按旷工处理上班时间因公因私外出、中途离岗都必须向所在部门负责人报告，私自外出、脱岗5到15分钟罚款5元，15分到30分钟以内处以10元罚款，脱岗30分钟以上，扣除一天工资；迟到、早退30分钟以上按事假一天处理

3、所有工作人员必须统一着装上岗，佩戴工作证，不得披头情况，特制定以下发票管理制度，望前台员工严格执行

一、发票备用

1、前台发票实行备用金管理制，即前台发票每日标准额度为10000元

2、该金额已足够平日散客开据发票，团队退房应由前台通知财务提前准备发票，由财务处直接给团队开据发票

二、发票开据登记

1、客人在前台办理退房手续时主动提及开据发票，接待员按客人在本酒店的实际消费金额给客人开据发票

2、在结账单备注栏上注明（已开票，客人签字）字样，并邀请客人签字若客人未开据发票，则在结账单备注栏上注明（未开票）字样，则不用客人签字

3、结账单上会显示本次消费金额，及应退款金额等消费信息,应再次邀请客人签字确认

4、若客人开据发票，则结账单上会有客人的两个签字，若客人不开据发票则结账单上只会有客人的一个签字

5、前台接待应将开了发票和不开发票的结账单分开存放，以便财务核对

6、在发票开据登记表上登记房号、客户姓名、消费金额、开票金额及经手人

三、发票金额核对每日收银箱内剩余的发票金额加上发票开据登记表上的金额应必须等于10000元

四、发票补充

1、财务部每日早上应派专人到前台对发票进行核对和补充

2、清点收银箱剩余发票的金额，然后加上发票开据登记表上的金额是否为10000元

3、把已开据发票的结账单拿出来再次核对金额

4、将已开据发票的总金额补给前台

5、将已补充发票的结账单和未开票的结账单带回财务部前台规章制度篇5

一、总则为实现公司办公区的有序管理，维护公司及个人财产安全，为公司提供日常行政服务工作，特制定本规定

二、前台工作职责

1、电话接听和转接，及时更新各分机号码等联系方式；

2、来访客人的登记和接待，并通报相关部门；

3、快递、邮件、报刊接收和分发；

4、前台区（一楼、八楼）、培训室（二楼）、会议室（二楼）、贵宾接待室（一楼）区域5s维护，标准层的中间大会议室及八楼会议室是否包含在内;

5、接待用品的申购、管控；

6、完成领导交办的其他工作

三、工作纪律规定

1、每天上班时间早上750T200,中午1200-1330（冬季）/1400（夏季），下午13:30-17:40（冬季），14:00-18:10（夏季）；

2、保持工作桌面整洁、无杂物，除考勤机（打卡时间结束后及时收到吧台内侧）、水杯、电脑、座机电话、登记表、纸笔、手机外，其余物品一律不可放置前台桌面；

3、因工作性质，前台人员不可随意离开岗位（包括休息时间）,临时离岗时间不能超过五分钟，超过五分钟离岗前须有人代岗后方可离开；

4、工作时姿态要端正，入座时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑不允许有在椅上前俯后仰摇腿跷脚、双手抱于胸前、跷二郎腿或半躺半坐、趴在工作桌上、晃动桌椅、玩手机、脱鞋、伸懒腰、打哈欠/嬉戏打闹等不文明行为

5、与人交谈不讲粗言恶语，严禁使用歧视或侮辱性语言，不得以任何借口顶撞讽刺同事和客人

6、公司领导或客人在时必须确保在岗，待领导或客人离开一楼办公区域方可下班离开？此处有疑义，在是指在公司还是在一楼？

四、仪容仪表规定

1、上班时间须穿着公司统一发放的工作服（正装），服装保持整洁；

2、女士上班时应化淡妆；香水应以淡雅为主，不可过于浓烈；

3、保持头发整齐、光泽，勤洗头，女士头发应扎起盘在脑后，男士头发两侧不过耳，前不过眉，后不及衣领；

4、禁止佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰；

5、上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新；

6、不得留长指甲，保持手部干净，指甲内不得残留污物；

7、上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当；

8、其他规定按公司员工日常行为规范相关规定执行

五、常用礼貌用语

1、礼貌语您好、欢迎、请、谢谢、慢走、再见；

2、道歉语对不起、打忧了、请原谅；

3、征询语请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？

4、三声服务来有迎声，问有答声，走有送声

六、工作行为规范

1、电话接听

1.1听到铃响，保证在第三声铃内接听；

1.2接听电话后先问候,并自报公司名标准语如下“您好,瑞鹤医疗”；

1.3对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求

1.

4.1咨询业务先生（小姐），关于这方面的业务，您可以咨询我公司—部先生/小姐，请稍等，我代为联系；

1.

5.2推销产品与公司有关联的业务，联系相关部门人员进行处理；无关联业务，则直接回答先生/小姐，我们公司暂时没有这方面的需要，谢谢！

1.

6.3找人先生/小姐，您找的先生/小姐怎么称呼？您跟他/她预约了吗？请您稍等

1.7不知名的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人

1.8通话简明扼要，不应长时间占线

1.9结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒前台规章制度篇6前台接受公司的领导，服从公司的管理和调动，遵守公司的劳动纪律和各项规章制度，努力完成本职工作和各项任务

一、员工形象管理

1.上班期间，员工必须统一着工装、戴工牌，不得化浓妆，不得着奇装异服，保持服装整齐清洁

2.员工不可留长指甲，只可涂无色指甲油；饰物不得夸张繁重

3.不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西；保持体味清新、口腔清洁

4.打哈欠要掩着口部；不得故作搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅小动作

5.不得表现慵懒情绪；站立时不得摇摆身体，不得依傍墙壁、柜子而立；不可扮鬼脸做怪动作

二、纪律管理

1.前台区域内如客人在场的情况下一律不得坐着工作，不得交头接耳谈论与工作无关的话题

2.严守工作岗位，不得擅自离岗、无故串岗、从事与本职工作无关的私人事务

3.前台电话来电，应在电话响起三声之内接听；接听电话需使用标准用语

4.不得擅自用柜台电话作私人之用，工作时间禁止玩弄手机、接听私人电话如遇特殊紧急情况，需尽快切断电话，避免影响工作

5.不得利用工作时间阅读与工作内容无关的报章、书籍

6.不得大声喧哗、打闹、交头接耳或制造噪声

7.在处理柜台文件工作时，要留意周围环境，避免忽略客人

8.客人来到柜台前，须马上放下正在处理的文件，礼貌的接待客人，表现出曾受过专业训练的风采、称职及有为客人服务的能力

9.留心倾听客人的问题，切勿随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答如遇到问题不懂作答时，应该说“请稍等，待我查实一下“

10.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“一先生/小姐/女士，您好！”

11.如遇客人对某事情外行或不能随俗之处，不得取笑客人不得嫌客客人啰嗦，应耐心地为客人服务

三、考勤纪律管理

1.员工必须按照部门规定的工作班次与时间准时执行上、下班打卡制度（上班需提前十五分钟到岗作交班工作）

2.因公外出应表明去处，并征得上级同意

3.员工不得无故迟到、早退或旷工；病假、事假、调班均须事先办发■手续

4.员工上班期间不得使用前台电脑用作私人上网

5.离职员工须提前一个月递交辞职报告，并向主管经理、接替人交接完所有工作及公有财务方可离职，如有未上交之物品，将按照实际金额的2倍在工资中相应扣除注违反以上规章制度的第一次扣50元，第二次100元，以此类推如发现次卡、月卡、季卡、年卡费用未上交者，将扣除当月工资，并罚除所办理卡种费用的2倍同意上述规章制度者，请签字盖手印前台规章制度篇7

一、前台规章制度

1、上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事

2、服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销

3、对自己的工作要负责，工作态度要认真

4、不能拿酒店的物品私用或带回家

5、节假日不能休息，不能再前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、不能吵架，上班不能上网听歌（玩手机）

6、不能在前台上网（用电脑）发现要重罚

二、前台操作（重点注意事项）

1、做好接待、订房的工作

2、每天交接班要认真，交接好前台的账务

3、销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓（名）及日期

4、退房后客人的钱未拿走的要登记好，备注好是否收了押金单或房卡客人回来拿务必要签名

5、上夜班的收银员要按时关灯、做日结

6、续住房续住押金不足的要通知客房部互相配合，催房费

7、客人交足押金连续住几天的要刷足几天房卡

8、退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人

9、借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认后才给客人

10、半个小时之内转房的就收相应的清洁费（尽量说服客人不要转房）

11、开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成（可以先刷好消费，再押200元左右现金做押金）

12、退房后，每张房卡都要消除

13、要保持前台的清洁，即使再忙，中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁

14、中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房！熟客2点过来退也没事（灵活处理），中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部去房间查三无

15、客人退房一定要收取押金单，没有押金单不能退钱押金单遗失申明（开房人凭身份证再签名确认也可）

16、房卡每天都要消掉，（团体销卡）

17、不可擅自动用前台的财务和公物私用

18、为客人开好房后，告诉客人有需要请打前台电话

19、开房时不要直接问客人要什么房，主动推销豪华房

20、打发票要仔细认真，与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称（餐费还是房费）

三、早班工作流程

1、交接班盘点好前台的现金、刷卡单及其他物品（有销售的要求及时开酒水单）

2、打扫前台的卫生

3、将退房后的房卡注销

4、中午4点钟打电话去客房确认客人是否续住（无人接电话让客房服务员去检查三无房），2点左右做营业报表，填写收入登记表

四、中班

1、交接班盘点好前台的现金、刷卡单及其它物品（有销散发，不得佩戴夸张首饰，发现一次违规者给予警告一次，每发现一次处以10元罚款

4、展厅工作人员捡拾游客遗失物品必须向带班人员汇报，不得隐匿不报和侵占，如发现此类情况，在勒令退换的同时予以辞退

5、所有工作人员不得私自接受媒体采访，如有未经馆领导审批，私自代表博物馆接受媒体采访者，对所产生的影响和后果负全权责任，并予以辞退

6、旺季午餐时间为中午1230,不得提前离岗就餐，经发现，处以10元罚款；淡季为半天班，130为交接班时间，接班人员未到不得以任何理由擅自提前离岗，发现一次处以10元罚款

7、讲解员须服从讲解接待工作安排，不得互相推脱、消极怠工及，如发现有此类情况，警告一次，出现三次此类情况，自动离职；讲解员无客观理由不得拒讲，发现一次，自动离职；讲解员在讲解服务中应始终礼貌有加，尽量满足游客的合理需求，不得对游客为难，不得对游客提无理要求，一旦出现有游客投诉讲解员情况，上报馆领导，馆内做统一处理，视情节严重程度，处以经济处罚或辞退；讲解服务时间在30分钟以内（特殊情况除外）的，享受讲解提成的50%讲解员不得向游客索取小费，发现一次，自动离职售的要及时开酒水单）

2、下午6点左右（天色微黑）开大堂灯

3、开房与退房工作

五、夜班

1、交接班盘点好前台的现金、刷卡单，及其它物品（有销售的要及时开酒水单）

2、对一下押金单及刷卡单，确认每间房是否输入押金，房费是否正确

3、日结完成后重新登陆，改好班次前台规章制度篇8为了加强文博会期间酒店的服务质量，配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特下此通知

一、前厅接待岗位工作要求

1.前厅工作人员应保持仪容仪表的整洁，身着工作服，使用文明用语，上班时间不得穿拖鞋上岗

2.前厅工作人员上班期间不得大声喧哗，不得追逐嬉闹，不得擅自离开岗位，面对客人应时刻保持微笑

3.前厅工作人员应做好交接班工作，对当日房价、房态、预定、财务、公安系统登记含手工记录等前厅工作在交接过程中，以书面签字形式，认真全面的告知下一时段上班人员

4.前厅工作人员面对突发问题不得私自处理，应保持冷静，及时将问题汇报上级领导，待上级领导指示后，再做处理如因私自处理造成的损失由工作人员自行承担

5.前厅工作人员不得擅自换班，不得迟到早退；如因事请假，需提前一天以书面形式报主管领导审批，当日请假不予批准

6.前厅工作人员应在交接班前做好区域内卫生，经接班人员检查签字，方可移交

二、宾客住宿登记流程

1.宾客到店后，工作人员应面带微笑，使用礼貌用语

2.散客入店后，询问客人是否有预定，若有预定，前厅工作人员应打印相关网络销售平台订单，并依据订单内容要求客人出示身份证办理登登记入住手续若客人未预定，工作人员应告知客人当日房型房价，通知客房部带客人看房工作人员应了解当日房价后再进行报价，不得私自乱报价格，让客人造成误会

3.工作人员在办理入住前，需要求客人出示证件，并检验证件是否与本人一致信息一致后，方可为客人办理入住手续对于信息不一致、无证件的宾客，因委婉告知原因，不予办理入住手续

4.工作人员在办理入住手续前，因仔细核实入住时间、离店时间、结算方式、押金数额，然后再确认订单登记入住前，应核对房态，对于脏房不得登记此房给客人

5.入住手续办理后，应立即将客人身份信息输入电脑端公安旅客登记入住系统及公安身份信息刷卡系统要求入住房间与入住宾客必须一致，不得出现超员入住未登记、入住人员与登记不符的情况

6.复核所有信息后，方可将房卡及身份证归还客人，客人入住不得在未做完以上工作前将房卡交予客人

7.在手工登记本上登记客人信息，并复核相关信息

8.对于港、澳、台、华侨及外籍人员不予登记入住

9.客人办理退房手续前，因仔细与客房部核对房间迷你吧消费、房间设施是否有损坏、丢失等信息，确认无误后，方可办理退房

10.团队入住前，应提前与当天入住的旅行团获取入住人员信息，确保每一间房与登记信息一致尽量在客人没有到来之前，就由导游分好房，前台早点做好分房工作在确保工作质量的前提下，减少客人等待时间

三、前厅接待常见问题的处理

1.对于未获得答复的问题，工作人员不得私自处理

2.由于个人人为原因造成的财务问题，由员工个人承担

四、前厅办公区域、公共卫生区域交接管理制度的制定

1.当班人员在上班期间应保持酒店吧台的整洁干净

2.当班人员应做好前厅地面的清洁工作

3.当班人员应做好前厅沙发及茶几的清洁工作

4.当班人员应做好公共卫生间的清洁工作

5.前厅做好卫生清理及交接班登记工作上一班组在做好卫生后，向下一班组交接并双方签字确认，下一班组一经签字后造成的罚款处罚与上一班组无关

五、前厅与客房部关于房态的的管理办法

1.前厅如有预订房，应提前与客房部主管领导对房态进行实时更新仅限白天班组

2.对于维修房应及时跟进，要求客房部及时解决当天发生的维修房，除特殊原因外，当天必须解决对于未当天解决的，应做好文字记录，由维修人员签字备案

六、前厅与餐饮部关于房含早、中餐、晚餐的管理办法

1.前厅主管领导应在每天下午5点前，将第二日早餐就餐人数报与餐饮部

2.对于就餐不明确的客人，应及时告知客人并确认是否就餐临时就餐人数超过5人以上的，不得答应客人第二日在餐厅临时就餐

3.对于有中餐、晚餐就餐需求的客人，应先于餐厅沟通后再答复客人，不得私自确认后，再告知餐厅

4.对于就餐标准、就餐时间，应与餐饮部以书面形式确认后，告知用餐客人，如无其他特殊原因，不得私自答应客人的要求，所造成的后果由个人承担

七、保安夜间巡视制度

1.保安人员每两小时在各楼层巡视一次，并对当前状态签字

2.夜间其余时间，不得擅自离开监控值班室

3.对于突发状况，情况不明时，应及时汇报上级领导，再做处理如遇到不法分子，应先观察，同时及时通知上级领导

八、保安卫生及停车管理制度

1.保安人员应每天做好停车场及前厅门口的卫生

2.保安人员应每天早晨H点前，将酒店垃圾清理至外线垃圾车内，酒店内不得堆放

3.保安人员必须做好入住车辆的停车指挥，确保停车场车辆停放整齐，通道畅通对于团队车辆，应确保其第二天方便出入对于以上要求，酒店办公室不定期进行抽查，一经办公室查处，对前厅部门处以500元罚款；由于前厅未按照要求，造成游客投诉的，对前厅部门处以1000元罚款；由于前厅未按照要求,造成相关部门处理的，对前厅部门处以20元罚款前台规章制度篇9

一、工作人员严禁在前台聚众聊天

二、工作人员不得故意与会员在前台聊天咨询应马上交接给会籍顾问并引导到业务区洽谈投诉应马上礼貌的引领会员到办公室，由值班经理处理

三、卫生每天至少打扫二次早班，下班并随时注意保持整洁

四、吃保时间规定60分钟！要做好工作交接

五、下班或离岗工作交接书面交接，清点现金和未收的余款等

六、前台物品的整齐摆放常用文件规范摆放，私人物品不准放在前台并定期清理废品！

七、饮料预存除前期预存的以外，今后坚决不接受预存

八、查阅资料、做帐时的注意事项确认未开卡的卡型一律查会员卡登记表，严禁在会员面前翻阅合约书和帐目表晚上应在会员不多时开始做帐，做帐时要做好保密工作，做好帐后，要马上将帐目表与和约书放入抽屉

九、收银的注意事项

1、不发问，看合约收款

2、看合约书发放赠品并让会员在记录表上签名确认

3、看合约书确认是否开卡开卡的，让会员在开卡记录表上签名确认

4、拍照，并准确存入电脑H■■

一、狠抓重复体验的人单次消费归入前台统一提成10%,但必须做好来访登记，并把来访登记（姓名、联系方式）交由当班销售跟进

十二、和销售的衔接

1、客户拿体验券、名片、DM过来的（首先引导登记，有署名的直接找署名人，无署名或署名人已离职的应衔接当班销售接待如署名人不在应衔接当班销售或值班经理接待）

2、预约（指明找人的衔接该销售接待，如该销售不在应衔接当班销售或值班经理接待）

3、以前来过的（首先引导登记，问明是否还记得以前是哪位接待的客户明确记得，应衔接该销售接待如该销售不在应衔接当班销售或值班经理接待）

4、参观（首先引导登记，礼貌问明是否预约和是否第一次来如没有的应衔接当班销售接待，如有的应按照第

2、第3条执行）

5、会员带体验（首先引导登记，问明是否有预约有预约的按照第2条执行，没有预约的应衔接当班销售接待）

6、找人、等人（首先引导登记，然后衔接给当班销售）

7、经过解释还不愿意登记的及时转给当班会籍顾问或值班经理处理，不许向访客或会员介绍有关业务方面的情况，影响销售工作，有访客或电话咨询尽可能的转给会籍顾问讲解

8、新会员第一次锻炼（根据提示请会员做开卡确认，并通知会员的会籍顾问及时跟进，如该会籍顾问不在，应及时衔接当班会籍顾问或值班经理接待）以上规定如有违反将酌情处以口头警告、书面警告（罚款10元）、小过（罚款50元）、大过（罚款100元）、辞退处分前台规章制度篇10

一、规范自己的职业形象

1、职场仪态礼仪很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰爱美之心，人皆有之，这无可厚非但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！

①站姿古人云:站如松联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃！男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立谈话时，要面对对方，保持一定的距离尽量保持身体的挺直，不可歪斜依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为

②坐姿

③行走靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为上下楼梯时，应尊者、女士先行多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面

④递接物品

⑤上、下车礼仪

2、体态语

①目光与人交往是，少不了目光接触正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律pac规律p—parent,指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错a—adult,指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下c-childen,一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇作为职场人士，当然都是运用成人的视线与人交流，所以要准确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感诧异的三角定律:根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域;关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域分清对象，对号入座，切勿弄错！时间规律每次目光接触的时间不要超过三秒钟交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的少于60%,则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；多与70%,则表示你对

8、所有讲解员（包括正式职工）有享受讲解提成的权益，同时也要履行免费讲解的‘义务讲解员一年免费讲解不得少于20次，未满20次者扣除差额次数的讲解提成，按相应的讲解提成20元一次计，（如只完成5次，则扣除15次_20元）；超过20次者予以适当奖励，超出一次按25元一次提成（如共完成25次免费讲解则按超出的5次_25元）

9、讲解员在办公室不得食用有刺激性气味的食品，不得吸烟、大声喧哗，保持办公室干净整齐，不得在办公室内叫外卖，以上情况每发现一次处以罚款15元

10、展厅清场时，讲解员有责任关闭讲解员办公室电源，清楚安全隐患，若发生重大事故，讲解员全体承担事故后果，直接责任人予以辞退讲解员必须在展厅清场、闭馆后随工作人员一起离开，不得无故提前离岗

11、前台接待人员待人接物和蔼大方、举止得体，做到礼貌接待，对游客的提问要认真回答，不能有抵触情绪前台为接待游客的地方，坐姿端正，起立接待，不得两人同时挤坐于一张凳子之上；不得在前台吃零食；不能嚼口香糖；不得在前台高声喧哗、播放音乐、看杂志；不得将个人用品放置于前台桌面，保持前台工作区域干净、整洁前台对导览器要细心看护，及时充电，做常规检查，对有故障的导览器要及时上报维修前台工作人员对方本人的兴趣要多于他所说的话

②手势运用通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义手势一定要柔和，但也不能拖泥带水

3、定位你的职业形象“云想衣裳花想容”，相对于偏于稳重单调的男士着装，女士们的着装则亮丽丰富得多得体的穿着，不仅可以显得更加美丽，还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位

①职业着装的基本原则着装tpo原则top是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（time）、场合（occasion）和地点（place）,即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调场合原则衣着要与场合协调与顾客会谈、参加正式会议等，衣着应庄重考究；听音乐会或看芭蕾舞，则应按惯例着正装；出席正式宴会时，则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服；而在朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便舒适试想一下，如果大家都穿便装，你却穿礼服就有欠轻松；同样的，如果以便装出席正式宴会，不但是对宴会主人的不尊重，也会令自己颇觉尴尬时间原则不同时段的着装规则对女士尤其重要男士有一套质地上乘的深色西装或中山装足以包打天下，而女士的着装则要随时间而变换白天工作时，女士应穿着正式套装，以体现专业性；晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰，如换一双高跟鞋，戴上有光泽的佩饰，围一条漂亮的丝巾；服装的选择还要适合季节气候特点，保持与潮流大势同步地点原则在自己家里接待客人，可以穿着舒适但整洁的休闲服;如果是去公司或单位拜访，穿职业套装会显得专业；外出时要顾及当地的传统和风俗习惯，如去教堂或寺庙等场所，不能穿过露或过短的服装

②职业女性着装四讲究整洁平整服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得精神焕发整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好仪态的第一要务色彩技巧不同色彩会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感，显得庄重严肃；而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼因此，可以根据不同需要进行选择和搭配配套齐全除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也要多加考究如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不能登大雅之堂正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配们增添色彩但是佩戴的饰品不宜过多,否则会分散对方的注意饰物点缀巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士力佩戴饰品时，应尽量选择同一色系佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来

③严格禁止的着装牛仔服（衣、裤）、超短裙、拖鞋（包括时装脱凉）

4、如何化职业妆前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信下面介绍一种适合多数女性的化妆方法首先清洁面部用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤打底打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜,轻轻点拍定妆:用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的t字区定妆,余粉定在外轮廓画眼影:职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染眼线眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力眉毛首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画睫毛:用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液腮红:职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在额骨的下方，外轮廓用修容饼修饰口红:应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前

二、商务接待礼仪

1、日常接待工作

①迎接礼仪应立即招呼来访客人应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手主动热情问候客人:打招呼时，应轻轻点头并面带微笑如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切陌生客人的接待陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称通常可问请问贵姓请问您是哪家公司？

②接待礼仪接待客人要注意以下几点

（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去

（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料

（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势在走廊的引导方法接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧在楼梯的引导方法当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全在电梯的引导方法引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯客厅里的引导方法当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）

（四）诚心诚意的奉茶我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究

2、不速之客的接待有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在而要告诉对方“让我看看他是否在”同时婉转地询问对方来意“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明,尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理

三、电话礼仪

1、电话接听技巧

①目的通过电话，给来电者留下这样一个印象:键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象

②左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的

③电话响过三声之内接起电话

④注意声音和表情你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音一一并尽量用热情和友好的语气你还应该调整好你的表情你的微笑可以通过电话传递使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢”

⑤保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦

⑥复诵来电要点电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误

⑦最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福

⑧让客户先收线不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束

⑨当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话

2、电话转接流程当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程

①使用以下语句“您好，键桥通讯”

②不同的来电者可能会要求转接到某些人任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰

③如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听电话好吗？”“我帮你转到他办公室“然后，我们试着将电话转到相关的秘书哪里

④如果来电者说出要找的人的名字一一你必须回答“请稍等，我帮你转到他的办公室“然后，试图将电话转给相关秘书如果秘书的电话占线或找不到秘书一一你必须回答“对不起，先生电话正占线，您要等一下吗？”如果对方回答“是，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候你必须说“先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”如果回答“否，你必须说“请问您有什么事我可以转告吗？”

⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说“对不起，先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者说“对不起，先生去香港出差了，请问有什么事情可以转告吗？”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者

⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里如果是一般性的推销电话，你必须说“对不起，先生外出香港了，他的秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？”

⑦如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是键桥通讯”如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是25625233”

⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”

⑨在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名

四、公司内部的礼仪和秩序

1、离座和外出前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥与下班前必须做好当天游客的分类统计，不得以任何借口拖延以上现象一经发现，给予警告一次，每发现一次则予以10元罚款

12、保洁人员统一着装上岗，必须保证陈列部各区域环境卫生的整洁，上班时间严禁聚众聊天、吃零食，各自在所负责的区域内清洁卫生，实行责任区域到人如发现工作时间内不在负责区域内，给与警告一次，每发现一次者处以罚款10元下班清场之前，保证展厅内卫生的整洁

13、存包、发号工作人员不得在工作室内吃零食、抽烟、大声喧哗，必须保证工作室干净、整齐，一经发现警告一次，每发现一次予以10元罚款，存包、发号人员有责任向陈列部带班人员汇报公共设施损坏情况和所需物品如有捡拾游客失物或游客未领取物品时，必须及时向带班人员汇报，若隐匿不报或侵占他人财物，发现后在勒令退还的同时予以辞退

14、存包室内为存放游客物品的地方，严禁第三人进入室内，若发现有存包工作人员以外人员进入，一律按旷工处理由于存包人员自身原因丢失钥匙或游客存放物品，有责任人赔偿全部损失并辞退下班前，必须保证工作室内电源关闭，清楚安全隐患，若发生重大事故，由责任人负全责并予以辞退

15、旺季期间讲解员、前台、保洁员在餐后至15:00之间可以休息，但不能出馆，期间必须保证安排值班人员保证正常接待代办人，并交待清楚接听电话的方法等

2、严守工作时间前台接待人员应该严格遵守作息时间一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟

3、闲谈与交谈应该区分闲谈与交谈前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面

4、遵守公司制度前台规章制度篇

111、目的为保证公司内外通讯信息畅通，对来访人员进行友好接待，塑造企业良好形象

2、范围公司前台工作人员

3、内容

3.1服饰要求前台人员直接代表着公司形象，故应着装得体、整洁大方、举止文雅、化淡妆

3.2电话接转

3.

2.1电话铃声响两下，前台人员应迅速接听，接听电话时应音调柔和，语气平稳，使用规范用语“您好，大众联合”或“大众联合，您好”等和卫生清理

三、轮休制度由于我馆旅游旺季接待任务繁重，陈列部工作人员均正常上班，因此在淡季（11—4月）特准每人20天轮休补偿（一般情况下一次性休息三天，如有特殊情况，可适当放宽）由于夏季接待量大，工作强度高，每人每月不得请假超过2天，超出1天，扣除冬季轮休2天（旷工一天算两天事假）上班满一年，无超出规定假期者，享受20天轮休；上班满半年者，无超出规定假期者，可享受10天轮休

四、奖惩制度所以聘用工作人员根据工作表现，实行奖惩制，于旺季（5-10月）分别于

8、11月（三个月为一个考核期）分两次进行考核将以上违反规定所罚款项的资金用于奖励表现优秀的工作人员单位在年终根据工作人员一年的表现，评选先进工作者，单位予以奖励20-8-14陈列部前台规章制度篇

21、负责安排日常工作，监督本岗位服务员的服务程序和服务标准，维持前厅工作秩序和清洁卫生

2、掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关部门互通信息

3、协助大堂副理进行客房状态统计控制、结转帐工作；负责前台所需之耗用品的控制

4、负责前台人事、考勤管理检查，负责规章制度、仪表仪容及服务质量的检查管理

5、与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息

6、管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的保存工作

7、熟记集团各领导的情况和资料，提供相应服务；及时征询、记录客人意见，随时改进服务

8、随时完成领导安排的各种工作前台规章制度篇3为了配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，激励员工工作积极性，特此制定

1、礼仪礼貌客人走到离前台

1.5米远不站立，不主动与客人打招呼扣5元客人离开前台时，不致送别语，置之不理的扣2元在酒店内见到每一位客人、领导或同事不微笑问候扣2元提供服务时，没有运用礼貌用语如“您好，请，谢谢，对不起”扣2元在对客服务时，语气生硬顶撞客人的扣5元

2、仪容仪表不按规定着整齐的工装、工鞋扣2元当岗时不佩戴工牌扣2元留长指甲或染带颜色的指甲油扣2元佩戴大而夸张的耳环、戒指（除订婚、结婚戒指外）、项链及异样手表扣2元食用有异味的食品或身上喷有浓烈的香水味扣2元站立服务时，有靠、依、坐、插兜等现象扣2元

3、员工纪律每月迟到2次给予口头警告，累计3次扣10元，超过3次扣除当月全勤奖金脱岗半小时以内扣10元，起过半小时按旷工一天处理，累计旷工3次按相关制度考核上班前喝酒而影响工作扣50元当班期间如发现前台物品丢失，按实价赔偿，予以考核向客人索取小费或其他物品扣10元盗窃现金，立即辞退，情节严重者送交公安部门

4、交接班交接记录书写不整齐、清楚、易辨，而导致延误下一班工作者，扣上一班员工5元接到通知或有特殊情况没有随时记录与下一班交接的，造成工作失误扣上一班5元交接班要双方当面交接清楚，在没有交接给下一班，未经下一班人员允许的情况下匆忙离开，扣5元正在交接班时，如有客人走到前台，没有员工主动接待的，扣在场员工每人5元

5、接待部分客人入住后电脑信息登错后各班次未发现而导致工作失误的,扣各班员工每人5元客人有客史提出登记，而未主动查找客史造成宾客投诉的扣2元有客人同来一起付费而未让付费方客人签字授权者，扣2元如因此造成跑帐现象，所有费用由经办人负责如有客人换房而前台员工没有进行相关操作而导致失误扣5元因工作失误导致双重售房，造成客人投诉情节严重者扣10元银安系统一定一客一传，如果因未上传信息发生问题后果由经办人负责，并扣50元预订或开房房价低于前台员工权限，核实后没有相关人员通知认可的，由经办人负责所有折扣费用

6、收银部分客人结帐时结算、少结，由当班人负责结帐后没有及时结房，导致其它收银点挂入这人消费而无法收回，所有损失由结帐人自己负责押金不足时，没有及时让客人续交押金而导致跑帐的，同经手人负责收取客人押金时，收取假币由经手人负责帐务转错造成结帐员工错误的，转帐员工承担帐务损失的60%结帐员工承担帐务损失的40%客人登记入住后没有在电脑中开房造成酒店收入损失的，当班人负责所有费用给客人登记房间在电脑中操作错误，造成客人投诉或给酒店员工工作带来不便的，扣经办人50元私自挪用备用金，一经发现，扣50元私自开房或安排他人入住，退回人力资源部营业日报表出现错误的，按财务制度执行前台规章制度篇4为规范员工操作，对发票进行严格管理，有效控制发票开据。