工单管理办法

工单扭转管理办法、（初稿）第一章总则第一条为实现中心工单扭转系统的上线应用，规范工单扭转管理制度，明确中心各部门工单扭转系统使用要求，提高中心工作及管理效率，特制定本办法第二章工单扭转及流程第二条工单扭转利于电信客服系统内置流程子系统，实现各由坐席人员接所反馈的咨询、建议、问题、投诉等进行记录形成工单，并转给相应部门形成闭环管理的工作流程同时，可以对工单进行存档，以便于日后查询，统计第三条工单扭转流程客服坐席接到热线咨询、投诉等情况，如知识库没有相应解决方案，坐席人员将发起工单并转到相应部门，如下图各部门工单承接人收到信息通知后登陆系统，查看工单是否属于本部门处理，如果属于本部门处理，承接人将接受工单及了解相关情况后拟解决方案，并打印工单表单上报部门领导审核；通过审核后工单将转给审核中心进行一步确认，最后由坐席人员反馈归档；如果工单不属于本部门，该部门承接人将工单转回给审核中心，由客服人员重新分配集团领导审批意见:年月日员工调动通知（存）（环境）人调字号姓名性别年龄部门公司部门原公司调往职务职务备注签发年月日（公章）员工调动通知（环境）人调字号经研究决定，同志由调往工作，工资关系另转请该同志于年月日前办理原工作交接并到新岗位报到上海环境设计有限公司年月日调动人员工资通知单调工通字号部/公司因工作需要，等位员工调入你单位工资及考勤情况如表工资月份姓名原岗位职称备注级另U考勤集团公司规章制度岗位变动管理办法岗位变动管理办法第一条为合理配置人力资源，规范集团公司职工岗位变动行为，理顺职工岗位变动程序，建立职工岗位变动体系，特制定本办法第二条本办法适用于集团公司各单位所有岗位变动行为第三条岗位变动是指职工由现工作岗位向另外一个工作岗位变动的行为第四条岗位变动的方式

（一）外部变动职工在集团公司范围内现工作单位向另一个单位变动工作岗位

（二）内部变动职工在现在工作单位由甲岗向乙岗变动第五条岗位变动类别

（一）同一岗位类别岗位变动

（二）跨岗位类别由低岗位转到高岗位

（三）跨岗位类别由高岗位转到低岗位第六条岗位变动性质

（一）个人申请性质岗位变动

（二）组织推荐性质岗位变动

（三）竞聘上岗性质岗位变动

（四）其它性质岗位变动（如机构、岗位撤销，岗位职责合并、分解，个人工作能力等原因岗位变动）第七条外部变动

（一）一般岗位变动程序.同一岗位类别变动和跨岗位类别由高岗位转到低岗位按岗1位变动方式、变动性质填写《岗位变动申请表（外部）》（附件），逐级审批后报人力资源部审核、备案，办理人事调动手续，1被调动者重新签订《岗位合同》，岗位变动完成否则不允许岗位变动.跨岗位类别由低岗位转到高岗位2按岗位变动方式、变动性质填写《岗位变动申请表（外部）》（附件），按程序审批后报人力资源部审核，审核通过后下发1《岗位变动通知》（附件）由调入单位（科室）制定详细培训2^计划，经过个月培训岗，考核合格后填写《岗3-6位考核期满考核表》（附件），考核不合格者回原岗位经考核3合格者由人力资源部备案，并办理人事调动手续，被调动者重新签订《岗位合同》，岗位变动完成否则不允许岗位变动

（二）特殊工种及关键重要岗位变动程序特殊工种及关键重要岗位变动前期程序与一般岗位变动程序一致，后期程序由人力资源部会同相关业务口沟通，特殊情况上报集团公司主管领导审批通过后，方可完成岗位变动，否则不允许岗位变动第八条内部岗位变动填写《岗位变动申请表（内部）》（附件）由各单位负责按外部岗位变动要求，在集团公司岗位定编数内1组织开展，岗位变动信息随每月《人事报表》报人力资源部备案，逾期产生的相关工资性变动费用及后果由各单位承担第九条岗位变动要求

（一）所有岗位变动均要在岗位设置规定序列内完成

（二）所有岗位变动均要按集团公司相关规定进行如安全、保密、劳动纪律、岗位技能等转岗培训，合格后方可上冈LXJ

（三）前一岗位变动未完成前产生的岗位定员空缺各单位不得进行新的岗位变动行为，可以以兼职、借调等形式补充人员

（四）除集团公司组织机构调整、定岗定编、实施岗位竞聘、组织任命等原因外，任何单位和组织不得擅自设置岗位、修改岗位名称、调整现行岗位设置第十条人力资源部不定期对各单位岗位变动行为进行检查，违反本办法规定的岗位变动无效首次违规按元/人次考核责500任单位，两次以上按照每次扣除责任单位负责人年终兑现奖的5%比例进行考核第十一条自本办法下发之日起一个月内，请集团公司各单位迅速按本办法规定梳理本单位岗位变动情况，凡不符合规定的进行清理、规范，将最终结果上报集团公司人力资源部第十二条本办法由人力资源部负责解释第十三条本办法自印发之日起执行附件.岗位变动申请表

1.岗位变动通知

2.岗位考核期满考核表3附件1:岗位变动申请表岗位变动申请表（外部）出生参加工作姓名性别年月时间毕业学校及用工职学历专业类别称调出单位、科室变动性质及类别及岗位拟调入单位、科室及岗位申请理由调出单位意见调入单位意见人力资源部意见姓名性别年龄学历参加工作时间所学专业调出车间（科）岗位拟调入车间（科）、岗位变动性质及类别申请理由调出车间（科）意见调入车间（科）意见所在单位意见附件2岗位变动通知岗位变动通知编号单位XX现将同志的岗位变动情况通知你们，请按《岗位变动管理办法》变动前变动后备注单位、车间单位、车间岗位岗位（科室）（科室）要求进行岗位调整、岗位考核、工资调整、相应培训等工作此通知姓名考核期人力资源部年月日附件3岗位考核期满考核表工作鉴定考核期满考核表（技能）单位姓名出生年月参加工作时间性别文化程度职务（工种）调岗时间工作起止时间工作单位及职务个人简历个人工作总结不少于800字员工工作总结理论考试实卜试试单位领导签章年月日人力资源部见意领导签章年月日备注请各单位在考核期满前一周内将考核结果上报第三章工单应用管理第四条为中心提高工作效率，实现工单扭转系统的有效应用，中心各部门相关人员及时审核处理本部门工单第五条由相应部门组织的工单扭转系统的培训，中心员工需认真学习其作用及操作第六条中心各部门要明确指定工单承接人，如临时变动当其他需上报部门领导，安排其他人员进行对接，确保工单扭转的衔接第七条工单扭转的相关表单（附件一）需按照工单系统规定格式填写完整，并写明相关的处理方案后提交部门领导审批签字后，才能在工单系统进行提交操作第八条涉及敏感性的问题、舆论、投诉的工单，需同时上报给办公室审核后提交中心领导审批后才能进行提交反馈第九条咨询类工单解决时限为三个工作日、投诉类工单解决时限为七个工作日第十条工单在进行转交时，只允许选择一个承接人，且承接人必须选择正确第十一条工单发起后，系统将以手机短信、方式提醒相应部门的指定承接人，承接人可以根据实际的工作情况进行交接第十二条工单扭转时可以在系统中选择“公告”方式在本中心部门内进行传阅，但不允许将信息传阅给与该非本中心人员第十三条中心各部门工单承接人收到工单后，需及时受理工单，咨询类工单办理时限为三个工作日，投诉类工单为七个工作日；工单承接人必须在规定的期限内办理完成工单第十四条中心成立工单管理小组，需中心各部门的工单扭转情况进行督促办理，提升工单整体扭转效率管理（专业技术）人员考核期满考核表姓名性别出生年月入本企业时间学历毕业院校及专业工作岗位工作单位调岗时间员工

1、目前工作对你是否合适？在执行工作中感到有什么困难？

2、履行岗位职责做到了什么程度？在考核期间对公司有较大贡献的工作是什么？

3、你担任的工作中，有什么更好的构想或下一步的工作和绩效的改进方向？自我

4、自我鉴定要求不低于1000个字鉴定组织考核考核指标A.聂婕豳10科042说明（逐项说明）B.工作量

1086421、工作业绩C.工作质量108642D.作效率54321（E._L作万法40分）A.创新能力5432154321B.网通能力54211（

2、工作能力10C.初训1能刀H0Z±A.服从精神分）54321B.配令精神

543213、工作态度C.贡任感54321D.忠诚度54321（20分）A.专业水平108642B.利用专业知识的能

4、专业能力力108642（20分）54321A.遵守公司规章制度

5、职业操守B.个人职业道德54321（10分）90分以上优秀，70分-89分合格，分数合计60分-69分基本合格，60分以下不合格考核单位意见领导签字:人力资源部意见领导签字:第十五条中心各部门领导在审核工单系统表单时需仔细查看解决方案等内容、附件等信息，避免由于工单内容的错误导致工单处理时效的降低第五章无效及变更工单管理第十六条如坐席人员发起工单前，输入工单内容不符合实际情况,此类工单为无效工单，需在工单系统内进行标注后进行无效处理第十七条如部门承接人输入解决方案需要变更，此类工单归为变更工单，需在工单系统内进行标注后进行变更处理附件一:姓名性别累计被投诉次数单位及所属系统被投诉人职务主要问行政行为类型题人投诉人姓名性别身份r投单位或电话123456地址内容摘要支术部测试经办人意部门领导意见中心领导意见岗位管理办法第一章总则第一条为使公司合理使用组织人力资源，达到人岗匹配，人尽其才，规范规范公司员工调动管理，特制订本办法第二条本办法适用于除董事会成员、总经理以外的所有员工第二章定编及岗位设定第三条公司人力资源部根据企业总体经营目标和要求，提出公司人员规模和人力资源需求规划，报公司领导批准实施人力资源部会同各部门科学合理地划分企业组织职务，明确职务的相互关系，建立清晰的职务层次、顺序第五条编制职务说明书体系，明确每个职位的工作性质、任务、难易程度、权限、责任大小以及任职条件第三章岗位聘用原则第六条坚持任人唯贤、优化组合结构第七条公司调配方案与个人业务专长和意愿相结合第八条实行自上而下的逐级聘用制，并由人力资源部统一办理聘用手续第九条岗位聘用期限须短于或等于员工劳动合同期限第四章岗位聘用管理第十条公司实行岗位聘任制管理，公司在职位出现空缺或新增职位，部门需调整、重组，管理人员轮调的，人员超编需调整分流，聘期届满等情况下，组织符合条件的员工参与岗位竞聘，上岗员工与公司协商一致签订岗位聘任书的，以此明确员工的具体工作岗位具体条件与竞聘岗位由人力资源部统一发布通知与执行办法第十一条岗位聘任书由人力资源部统一发给傥位聘任书中明确岗位补贴、岗位职责、工作地点、聘用起始日期以及其他有关事项，岗位补贴根据公司的工资架构及职级制度来确定补贴标准第十二条上岗员工应严格按照岗位聘任书约定的工作岗位、工作地点、劳动报酬及聘任期限等内容，认真履行岗位职责，完成工作任务，遵守公司的劳动纪律和规章制度，维护公司的正当利益，服从公司的管理第十三条岗位异动在劳动合同规定的工作内容范围内进行调整涉及劳动合同条款需要变更的，公司与员工进行协商;职位级别调整不涉及工作内容变化的，依公司异动程序执行

（一）任何异动必须按照规定的程序进行，须经部门主管批准，交人力资源部备案，员工没有可接受的理由，不得拒绝公司对其职位的调动，否则以终止合同论

（二）员工接到异动通知书后，限在一月内办委移交手续，前往新职单位报到员工调动，如驻地远者，按出差规定支给差旅费第十岗位异动分为平调、轮调、升调、下调、临调、借调第五章岗位调整

（一）平调是指在职位级别、薪酬不变情况下的职位变动员工的调动取决于以下（但不限于）情况部门工作量的增减；员工不能胜任现任职位；工作急需；

（二）轮调是指公司为了培养熟悉企业经营的全面管理、技能人才，为员工职业生涯发展的需要，进行的职位轮换；

（三）升调是指在职位级别或薪酬向上调整的职位变动员工同时具备所列条件的，有资格晋升到高职位员工在原职位表现优秀；有担任高一级职位的能力和潜力；完成晋升职位所必须的教育与培训；

（四）下调是指在职位级别或薪酬向下调整的职位变动员工符合所列条件之一时，由上级主管建议，人力资源部批准，可以降职不能胜任本职工作;由于组织结构调整，相应职位被取消，没有合适的职位空缺;降职人员从降职的次月起执行新职位的工资与福利标准员工有权对降职调动提出书面异议，但公司一经决定，员工应当服从

（五）临调如公司其他部门临时缺人，经主管经理同意后，可以从其他部门临时调动人员被临时调动的人员仍执行原职位的工资福利标准临时调动最长不超过一个月，否则该员工必须办理正式调转手续，工资福利按新职位标准执行

（六）借调非本单位内部借调人员的，凡属集团公司内部调动的；公司与公司之间借用的；派遣外包情况下，原用工单位工作岗位发生变化的，在征求员工本人意愿的情况下，依照公司《岗位异动管理办法》执行第十五条员工岗位发生异动、原工作岗位聘期结束的，应视情况重新签订岗位聘任书

（一）发生工作岗位异动的，应协商一致签订新的岗位聘任书，原岗位聘任书同时解除失效；

（二）员工岗位聘任期满，双方要求继续履行的，原岗位聘任书继续有效，续签期限一般为一年；

（四）员工在岗位聘任期限内或期满，因客观情况发生重大变化，致使员工无法按照岗位聘任约定的工作岗位工作，公司另行签发岗位聘任书，与员工就变更工作岗位进行协商，协商一致后签订新的岗位聘任书确定员工的工作岗位，协商无法达成一致的，公司可按有关法律法规规定解除劳动关系第十六条员工在岗位聘任期限内或期满被确定为不能胜任所聘任岗位工作的，公司根据实际情况选择下列方式安排员工工作

（一）安排员工参加所聘任岗位相关的在岗培训（包括但不限于面授式培训、网上大学培训、岗位带教等）；

（二）中止与员工的岗位聘任书，安排员工参加所聘任岗位相关的非在岗培训，培训期限一般不超过一个月，培训哈格后继续按岗位聘任书约定履行

（三）另行安排员工工作岗位，岗位等级不高于原所聘任岗位的等级，不低于原所聘任岗位的下一等级公司确保安排岗位的合理性另行安排的岗位以公司签发的岗位聘任书为准，员工原岗位聘任书自然解除失效员工未按照新签发岗位聘任书约定上岗工作的，按公司考勤管理及员工纪律管理相关办法处理

（四）公司在此一个月期间至少提供一个聘任岗位与员工协商，达成一致的，签订岗位聘任书后重新上岗工作

（五）通过培训、不接受岗位调整，或调整岗位仍不胜任原岗位的，按按有关法律法规规定解除劳动关系或按待岗工资标准支付工资，不罅钠蚣司翩J第十七条各项岗位调整以最终审批结果和时间为准，人力资源部应及时将相关信息知会各有关部门，涉及薪资待遇调整的及时调整第六章附则第十八条第三十四条本办法由人力资源部解释、补充，经公司职代会通过后颁行人事变动表填表日期年月日性籍姓名年龄别贝职调出公司部门务工资结算日职调入公司部门务工资起计日调动原因及意见（该项内容由人力资源部负责人填写）年月日调出公司负责人签署意见年月日调入公司负责人签署意见年月日。