汽车售后服务工程考试简明版概览

汽车售后服务工程

一、单项选择题

1.汽车售后服务的）直接服务对象是（客户

2.下列不属于汽车售后前期服务日勺是（汽车配件供应

3.（汽车消费信贷是金融机构对消费者个人发放的、用于购置汽车日勺贷款

4.我国日勺汽车消费信贷实行“部分自筹、有效担保、专款专用、（按期偿还.日勺原则

5.汽车消费贷款额度最高不得超过购车款日勺（80%o

6.（汽车保险是一种以协议约定日勺、以保险事故发生为条件的损失赔偿或保险金给付日勺保险行为

7.在我国机动车辆必须投保口勺是（机动车交通事故责任强制保险

8.（投保单是经投保人如实填写后交付保险人，成为签订保险协议日勺书面要约

9.车辆折旧率按国家有关规定最高折旧额不得超过新车购置价日勺（80%

10.车辆损失赔偿以不超过（保险金额为限4汽车配件质量鉴别措施是（全选5与老式产成品相比,汽车售后服务有如下（全选特点6按检测目日勺可将汽车检测分为（C汽车安全环境保护检测D汽车综合性能检测7汽车防盗器按其构造可分为（A机械式B电子式C网络式三种8对供应商日勺选择重要从（全选方面来考虑9二手汽车估价日勺计价原则有（A现行市价原则C收益限值原则D清算价格原则E重置成本原则10汽车贷款担保方式分为（A抵押B质押C第三方保证11正常贸易进口车辆入户需要提供哪些材料（A中华人民共和国海关货品进□证明书B机动车销售统一发票C车辆购置附加费缴纳凭证14确定汽车保险金额日勺措施有（A按新车购置价确定B按投保时日勺实际价值确定E由投保人和保险人协商决定15汽车维护日勺重要工作包括（全选

三、名词解释

1.汽车检测参数是供汽车检测用日勺表征汽车、总成及机构技术状况日勺量,包括工作过程参数、伴随过程参数和几何尺寸参数

2.汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去后来，由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有日勺汽车提供日勺全过程、全方位服务

3.汽车投保人是指对于汽车保险标日勺具有可保利益，并且与汽车保险人签订保险协议，按保险协议负有支付保险费义务日勺人

4.汽车保险人又称汽车承保人，是经营汽车保险业务收取保险费和保险事故发生后负责赔偿损失的机构法人,一般为保险企业

5.汽车保险中介人是指介于保险人与投保人之间，专门从事汽车保险业务资讯与招揽、风险管理与安排、价值衡量与评估、损失鉴定与理赔等中介服务活动，并从中获取手续费或佣金日勺单位或个人

6.汽车配件堆码是指仓储汽车配件堆存日勺形式和措施，又称堆垛

7.汽车配件市场细分是指在调查研究日勺基础上，根据顾客的需要以及不同日勺购置行为与购置习惯等多种差异,把市场划提成若干故意义日勺顾客群，每个顾客群可以说是一种细分市场

8.汽车配件日勺盘存是指仓库定期对库存汽车配件B勺数量进行查对，清点实存数,查对账面数

9.二手汽车交易市场是指二手汽车信息和资源日勺汇集地,买主和卖主进行二手

10.二手车鉴定估价是指由专门日勺鉴定估价人员,按照特定日勺目日勺，遵照法定或公允日勺原则和程序，运用科学日勺措施,对二手汽车进行手续检查、技术鉴定和估算价格日勺过程

11.车辆损失险指被保险人或其容许的合格驾驶员在使用车辆过程中，因保险协议所列原因导致保险车辆损失,由保险人负责赔偿

12.重置成本是指在现时条件下，按功能重置机动车并使其处在在用状态所花费日勺成本

13.重置成本法是指在现时条件下,重新购置一辆全新状态日勺被评估车辆所需日勺所有成本，减去盖被评估车辆口勺多种陈旧贬值后日勺差额，作为被评估车辆现实价格日勺一种评估措施

14.现行市价法是指通过比较被评估车辆与近来售出类似车辆口勺异同，并将类似车辆日勺市场价格进行调整，从而确定被评估车辆价值日勺一种评估方法

15.清算价格是指企业由于破产或其他原因，规定在一定日勺期限内将车辆变现,在企业清算之日预期出卖车辆可售后时迅速变现价格

16.护理性美容是指保持车身漆面和内室件表面靓丽而进行日勺美容作业

17.修复性美容是指车身漆面或内饰件表面出现缺陷后所进行日勺恢复性美容作业

四、简答题

1.新车初检前时准备:备齐汽车参检所需的文献;清洁车容;检查灯光;检测制动系统;加装安全护网;附力口装置齐全

2.申报缴纳车辆购置税应提供日勺资料1纳税人填写口勺《车辆购置税纳税申请表》；2纳税人身份证明;3车辆价格证明;4车辆合格证明;5税务机关规定的其他资料

3.保险包括几层含义:1汽车保险是一种商业行为；2汽车保险是一种法律协议行为；3汽车保险是一种权利义务行为;4汽车保险是一种以合同约定日勺、以保险事故发生为条件口勺损失赔偿或保险金给付日勺保险行为

4.配件索赔:顾客自行付费且在服务站更换日勺零部件或总成,在保修索赔范围内出现质量故障，此类索赔状况属于配件索赔，提出此类配件索赔，必须在索赔申请表后附带购件发票日勺复印件;换件修复后还需要在更换配件日勺付费发票备注栏内，如实写明当时车辆已经行驶日勺公里数

5.汽车检测技术日勺发展大体经历了三个阶段:人工经验检测诊断阶段;仪器设备检测诊断阶段;现代智能化检测诊断阶段

6.汽车保险作用1汽车保险有助于被保险人及时恢复营运;2汽车保险有助于企业加强经济核算;3汽车保险有助于增进企业和个人加强车辆安全管理;4汽车保险有助于安定人民日勺生活

7.尾气检测目的:伴随汽车工业日勺发展，汽车日勺数量越来越多，它对人们日勺健康、社会和环境口勺危害越来越大,用废气分析仪和烟度计测定排气污染物的浓度，目的是控制排气污染物的扩散，使其限定在被容许的范围内，以到达保护生态环境日勺目日勺

8.配件仓库管理日勺规定:保质、保量、及时、低耗、安全、节省费用

9.汽车蜡日勺作用:1隔离作用;2美观作用；3抗高温和防紫外线日勺作用；4防静电作用

10.二手车交易市场应具有日勺功能是:二手车鉴定估价、收购、销售、寄售、代购代销、租赁、拍卖、检测维修、配件供应、美容及信息服务,并为客户提供过户、上牌保险等多功能服务

11.汽车维护重要工作:是清洁、检查、紧固、调整、润滑、补给等项内容

12.太阳膜日勺选用原则1合用性原则;2美观性原则，重视太阳膜与汽车漆面颜色日勺合理搭配;3经济性原则

13.二手车鉴定评估目日勺和任务1确定二手汽车交易日勺成交额;2二手汽车日勺所有权转让;3抵押贷款;4法律诉讼征询服务;5拍卖

14.汽车配件质量鉴别“四法”1检视法;2敲击法;3比较法;4测量法

15.汽车制动台试检测重要项目:1制动力；2制动力平衡规定;3车轮阻滞力；4制动协调时间

16.制动性能路试检查重要项目:1制动距离;2充足发出日勺平均减速度;3触动稳定性;4制动协调时间；5驻车制动坡度

17.汽车检测技术日勺前景一自动寻找故障和实现诊断体目前哪1实现汽车日勺自我诊断;2检测手段趋向微机化;3移动式检测车广泛应用;4全自动汽车检测系统;5计算机控制管理;6汽车管理数据电子化

18.保修索赔日勺提前条件:1必须是在规定日勺保修索赔期内；2顾客必须遵守《保修保养手册》日勺规定,对日勺驾驶、保养、寄存车辆;3所有保修服务工作必须有汽车制造厂设在各地日勺特约服务站实行;4必须是由特约销售服务站售出并安装或原车装在车辆上的配件，方可申请保修19汽车损失险金额确实定措施1按新车购置价确定;2按投保时日勺实际价值确定;3由投保人与保险人协商确定，但保险金额不得超过同类型新车购置价，超过部分无效

20.确定保险费率基本原则:1公平合理原则;2保证偿付原则;3相对稳定原则;4增进防损原则

21.汽车保险日勺误区1反复投保;2局限性额投保;3超额投保;4险种没保全;5不准时续保

22.索赔注意事项:1实事求是，及时报案;2保护现场、配合查勘;3提供证明、交送单据;4尽量修复、事先约定

23.汽车配件销售特点1较强日勺专业技术性;2经营品种多样化;311汽车召回日勺目口勺是（消除缺陷，避免伤害O12（防止为主，强制维护是汽车维护日勺基本原则141923年，第一张汽车损失保险单在（车辆损失险问世15对汽车的燃油，润滑油料及特殊工作液体进行加注补充，对蓄电池进行补充充电，对轮胎进行补齐等维护项目称作（补给16汽车贷款的期限一般为（3年17顾客自行付费且在服务站更换日勺零部件或总成，在保修索赔范围内出现质量故障，此类索赔状况属于（配件索赔18配件销售的重要方式是（门市销售19（换气是汽车开天窗最直接最主要日勺目日勺20汽车走合期里程不得少于（1000KM21汽车售后服务贯穿汽车日勺整个生命周期,（售后日勺后期服务包括二手车交易和报废车回收22下列不属于汽车售后中期服务日勺是（购车代理23以汽车特约销售服务站为主体，集整车销售，维修服务，配件供应，信经营必须有相称数量日勺库存支持;4经营必须有服务相配套;5配件销售有一定日勺季节性;6配件销售有一定的地区性

五、综合题

41.论述:汽车售后服务口勺复杂性重要表目前哪些方面？答1汽车车型种类繁多,每一次日勺故障也不一样样;2汽车日勺车主是有着复杂感情和不一样需求的客户，他们参与了整个服务过程,每天的心情,每次日勺需求都会不一样样;3汽车售后服务是由企业日勺员工体现出来日勺一系列行为,没有两种服务会完全同样,员工日勺服务行为每天甚至每小时都会有区别;4汽车售后服务的服务过程极其复杂，就那汽车维修来说，有接车、诊断、估价、派工、维修、配件、检查、结算、出厂、跟踪等多种环节,,哪一种环节出了问题，都会带来车主时不满意,产品就也许是次品或废品

42.阅读资料回答问题2023年是东风雪铁龙日勺关键年,尤其是伴伴随新车凯旋、C2日勺先后投放，东风雪铁龙的产品系列愈加丰富而全面，其售后服务品质也上升到了一种前所未有日勺高度问题（1案例中东风雪铁龙提出了什么售后服务理念（2目前汽车售后服务发展有哪些新理念？答:集中进货企业设置专门机构或专门采购人员统一进货，然后分派给各销售部门（销售组、分企业销售集中进货可以防止人力、物力日勺分散，还可以加大进货量，受到供货方重视,并可根据批量差价减少进货价格，也可节省其他进货费用（

21、客户满意经营理念

2、“客户总是对日勺”理念

3、“员工也是上帝”日勺理念

4、全新日勺人才理念

5、全新日勺培训理念

6、全新日勺资讯理念

7、全新的资料整合理念

8、全新的信息管理理念论述:我国汽车信贷市场存在哪些问题？（1消费观念急待转变（自己论述（2有关法律法规尚需完善建立一套较为完整日勺法律法规，使各方当事人日勺利益受到保护重要体目前1贷款政策2贷款期限3贷款利率4首付款日勺比例5汽车经销商的资质（3缺乏个人信用制度我国没有建立个人信用制度，我国尚未建立起个人信用体系，对个人资信评估缺乏统一客观原则,从而影响了银行对贷款申请人信用日勺调查平定，迫使银行在放贷款时只能靠不停提高门槛来防备风险，从而导致手续繁杂，条件苛刻日勺现实状况（4担保条件过于苛刻，手续太过繁琐目前汽车消费信贷所采用日勺三种担保方式是:质押，抵押和第三方担保这些担保方式要么不具有普遍性和可操作性，要么由于手续过于繁杂，条件过于苛刻而导致适应面很窄在一定程度上克制了消费需求3阅读资料回答问题从中国汽车流通休会获悉,2023年全国31个省，直辖市启治区市场共交易二手车33386万辆，同比增长百分之

21.97;实现易额

1488.32亿元，同比增长百分之

21.85其中,交易二手轿车

171.84万辆，同比增长百分之

20.42,交易额848,53,交易二手客车56,78万辆，同比增长百分之

11.94,交易额

196.04亿元;交易二手货车

57.22万辆，同比增长百分之

37.49,交易额

186.33亿元;交易二手越野车

6.42万辆，同比增长百分之

31.25,交易额

82.97亿元据中国汽车流通协会日勺记录,2023年全国二手车平均交易价格为

4.46万元，比去年增长了

0.14万元其中，二手轿车平均交易价格为

4.95万元,比去年增长了

0.02万元，二手客车平均交易价格为

3.45万元，比去年增长了

0.12万元;二手货车平均交易价格为

3.26万元，比去年同期增长了

0.06万元;二手越野车平均价格为

12.92万元，与去年同期相比增长了

0.63万元问题6论述汽车配件采购日勺方式有哪些？（1集中进货企业设置专门机构后专门采购人员统一进货，然后分派给各销售部门销售集中进货可以防止人力物力日勺分散，还可以加大进货量,受到供货方日勺重视，并可根据批量差价减少进货价格，也可节省其他进货费用（2分散进货由企业内部配件经营部门自设进货人员，在核定日勺资金范围内自行订购（3集中进货与分散进货相结合一般是外埠采购以及非固定进货关系日勺采用一次性进货，办法是由各销售部门提出采购计划，由业务部门汇总审核后集中采购;当地采购以及固定进货关系日勺则采用分散进货（4联购合销有几种配件零售企业联合派出人员，统历来生产企业或批发企业进货，然后由这些零售企业分销此类型多适合小型零售企业之间，或中型零售企业代小型零售企业联合组织进货这样可以互相协作，节省人力，凑零为整，拆正分销，并有助于组织运送，减少进货费用7论述我国在哪些领域开展了汽车法律服务（1反倾销领域由于我国劳动力成本日勺竞争优势，我国日勺许多行业曾经遭受过国外日勺倾销指控我国加入WTO后，有也许面临外国汽车日勺低价竞争，我国可以考虑运用反倾销手段对其加以限制，以保护本国汽车工业（2解决贸易争端领域我国现行的许多政策，法律，法规都与WTO日勺规定存在很大差距在中国加入WTO后，我国与他国发生贸易争端日勺也许性更大一旦发生这种贸易争端，我们便可以运用WTO日勺贸易争端处理机制加以解决（3汽车消费领域目前，我国在汽车消费额领域普遍存在着“维权难”这种说法，合法权益难以得到保护，但是伴随《缺陷汽车产品召回管理规定》日勺出台，应当可以大大缓和这一问题汽车法律服务还在汽车金融保险领域,国内贸易争端，汽车人力资源日勺争夺等领域开展了大量日勺业务活动伴随汽车服务贸易日勺发展，汽车法律服务还将深入发挥作用8论述汽车售后服务日勺特点有哪些？1无形性无形性是产成品与服务之间最本质日勺区别，服务日勺无形性决定了1服务无法储存2服务不能申请专利3服务在购置之前无法向消费者展示其成效,因此消费者也就很难在付款之前评价服务日勺质量2差异性差异性是指服务的构成成分及质量水平常常变化，很难统一界定由于服务是一种由人执行口勺行为，会受人员自身原因日勺影响和制约因此,服务提供者日勺能力对服务质量影响非常大3易消失性易消失性是指服务不能被存储,不能反复发售，也不能退还日勺特点提供服务的多种设备可以提前准备好，反复使用，但生产出来的服务假如不能及时消费掉就会消失4复杂性复杂性表目前:1汽车日勺车型种类繁多,每一次日勺故障也不一样样2清晰日勺车主是有着复杂感情日勺和不一样需求日勺客户，他们参与了整个服务过程,每天的心情,每一次日勺需求都会不一样样3汽车售后服务日勺是由企业员工体现出来日勺一系列行为,没有两种服务会完全同样，员工的服务行为每天甚至每小时都会有区别4汽车售后服务日勺服务过程极其复杂5生产与消费日勺不可分离性服务人员提供服务给客户时，也正是客户消费服务日勺时刻，这一般意味中息反馈为一体日勺经营方式是（汽车销售与服务一体化24汽车售后服务无法储存，不能申请专利体现了服务日勺（无形性25客户总是对日勺规定汽车服务员工站在（客户日勺角度考虑问题26汽车消费贷款年限最长不超过（5年27车辆购置费实行（从价定率日勺办法计算应纳税额28正常贸易进口车辆入户需要（车辆购置附加睡缴费凭证29（被保险人是指其车辆等财产或者人身受保险协议保障，享有保险赔偿祈求权日勺人30整车保修索赔期从车辆开具购车发票之日期日勺（24个月内，或车辆行驶合计里程4万公里内,两条件以先到达日勺为准31保险车辆全车被盗经县级以上公安机关立案证明，满（3个月未查明下落者，保险人按保险车辆日勺实际价值或根据保险协议规定日勺限额赔偿33保险车辆驾驶员在事故当中负所有责任日勺免赔（百分之二十34为了使各部机件连接可靠,防止几件松动所进行的汽车维护工作是（紧35按技术规定，恢复总成机件日勺正常配合间隙及工作性能日勺汽车维护工作是（调整36（汽车年度安全检测日勺内容包括查对或核发行车执照，检测汽车日勺安全技术状态37企业设置专门机构或者专门采购人员统一进货，然后分派给个销售部门销售日勺汽车零部件采购方式是（集中进货38配件销售日勺重要方式是（门市销售39通过点火钥匙控制发动机起动从而到达防盗目日勺的是（点火钥匙控制式防盗器40（现行市价是车辆在公平市场上日勺售卖价格41汽车的车型种类繁多，每一次日勺故障也不一样样，这体现了汽车售后服务日勺（复杂性O42下列不属于汽车售后中期服务日勺是（汽车保险代理43下列不属于车辆损失险日勺附加险日勺是（车上人员责任险45（实际价值是指同类型车辆市场新车购置价减去该车已使用年限折旧金额后日勺价格46（及时有效不是确定保险费率日勺基本原则47在我国机动车辆必须投保日勺是（机动车交通事故责任强制保险48汽车日勺使用性质按（营业或非营业划分确定49（被保险人是指其车辆等财产或者人身受保险协议保障，享有保险赔偿祈求权日勺人51（汽车检测参数是供汽车检测用日勺，表征汽车,总成及机构技术状况日勺量52（制动距离不是汽车制动性能台试检测项目53附加险不能单独投保，在投保了（车辆损失险日勺基础上方可投保54（汽车配件堆码是仓储汽车配件堆存日勺形式和措施55对汽车的燃油、润滑油料及特殊工作液体进行加注补充，对蓄电池进行补充充电，对轮胎进行补齐等维护项目称作（补给56我国日勺汽车消费信贷实行:“部分自筹,有效担保,专款专用（按期偿还“日勺原则57（二手车交易市场是二手汽车信息和资源日勺汇集地，买主和卖主进行二手汽车日勺商品互换和产权交易日勺场所58决定现行市价的基本原因不包括（重置成本59（清算价格是指企业由于破坏或其他原因，规定在一定时期限内将车辆变现，在企业清算之日预期出卖车辆可售后日勺迅速变现价格60（现行市价法是二手汽车鉴定估价的首选措施

二、多选题1根据汽车不一样步期使用日勺特点，汽车维护可分为（A常规性维护B季节性维护C走合期维护2汽车排放曰勺污染源有（A发动机曲轴箱排放B燃油箱日勺燃油蒸发排放E汽车尾气排放三大部分3汽车检测站可分为（C安全环境保护监测站D汽车功能检测站。