呼叫中心绩效考核问题及对策

中国传媒大学成人高等教育本科毕业论文外包呼喊中心绩效考核中存在日勺问题及对策中国传媒大学远程与继续教育学院2016年7月28日人力资料考核的成果（评语）一定要反馈给被考核者本人，否则就起不到考核日勺作用在反馈考核成果的同步，应当向被考核者就评语进行阐明解释，肯定成绩和进步，阐明局限性之处，提供此后努力的参照意见

（8）差异原则考核的等级之间应当有鲜明的差异界线，针对不同样的考核评语在工资、晋升、使用等方面应体现明显差异，使考核带有刺激性，鼓励职工的上进心

（四）外包呼喊中心人力资源管理中绩效考核日勺现实状况呼喊中心绩效管理要结合所在企业的呼喊中心工作内容及企业长远发展目时来制定，根据知音网联呼喊中心外包工作的经验，我们可以把呼喊中心绩效管理分为3个部分，可以将它分为基层员工，基层管理人员与高层决策管理者，对于这三个呼喊中心工作模块，制定对应的绩效考核，并在之间建立亲密关联项，起到良好的J薪酬管理目的I基层员工绩效考核原则对于外呼回访座席代表来讲，合理的绩效设置是对基层座席人员的有效鼓励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与平常管理指标，相对于呼入型呼喊中心，效能指标就没有作用话务指标指坐席代表在单位时间内完毕的服务个数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解，以完毕有效管理和数据的及时跟进

1、话务考核指标话务量指标=（呼出（呼入）个数一处理客户投诉个数）/单位话务指标*100%其中的客诉部分要结合企业状况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影响，以一种坐席月单位话务指标考核5000通为例,实行首问负责制时呼喊中心坐席人员在正常提供营销服务的同步也许会在一种月的时间里受理500个客户二次征询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的提高工作效率，减少客户二次问询以及客户投诉单位时长指标对于呼喊中心而言，无论是计算线路成本欧I外呼营销中心，还是服务型日勺成本呼喊中心，在保证通话抵达率日勺同步缩短单位通话时长，是所有呼喊中心运行者的共同追求根据有关运行数据，结合本行业特点，指定平均通话时长，可以依托系统直接生成各个坐席人员平均时长数据

2、质量考核指标服务质量指标=［（监听考核分值+拨测评估分数）/2一客户投诉数*客诉投诉系数］*100%由质量检查小组提供坐席人员月平均服务质量分数，此分数结合服务特点制定有关模块，根据脚本及服务模块考核服务质量并评估有关成绩，基层管理人员应根据拨测管理制度定期提供拨测数据，拨测人员最佳为坐席非直接接触管理人员构成制定有关分值单位，如监听和拨测分值单位、客户投诉系数，将有关数据进行上述公式的计算得出服务质量指标项培训考核指标=月平均培训成绩一（培训缺勤次数*培训考勤系数）*100%坐席人员知识更替是服务质量控制的关键，考虑到员工培训工作在平常实行中出现欧I困难，将培训参与度及培训考核分数列入服务质量考核体系，计入员工绩效考核

3、平常考核指标出勤率及现场工作指标这一项考核没有固定模式，知音网联呼喊中心根据自我管理风格指定，有关现场工作考核指标，重要是起到监督现场工作秩序和规范有关工作流程的作用，可以采用直接扣罚或计入绩销考核项的方式二外包呼喊中心绩效考核存在问题及原因分析近年来，我国许多企业为了加大企业执行力，提高企业竞争优势，增强企业员工工作积极性，对绩效考核工作越来越重视，并由人力资源管理部门制定了较为完善的绩效考核制度，确定了严格的绩效考核程序和奖惩制度，使绩效考核工作成为企业人力资源管理的重要内容⑸不过，在绩效考核算际工作中，仍然出现了某些问题，呼喊中心人力资源管理中绩效考核存在时⑸安鸿章《现代企业人力资源管理》，中国劳动社会保障出版社，2023年，第

13、20页⑹张德《人力资源开发与管理案例精选》，清华大学出版社，2023年，第27页问题是由多种原因导致时，归其原因重要概括为如下几种绩效考核是企业变革的关键动力，有效日勺绩效实行可使部门不停自我检讨、不停改善工作措施，从而提高企业的管理效能，抵达效益最大化，但要推行考核管理机制必然会碰到诸多阻碍，这也是大家但愿通过考核来变化现实状况企业所面临的共同问题比较其他许多行业，呼喊中心现实状况并不乐观，尤其是绩效管理相对说来更复杂些面对呼喊中心不停上升的人员流动率、低效率的员工、消极的工作态度等等棘手日勺问题，强迫现任管理层不得不找出问题日勺本源所在，不得不予以改革调整处理高比例的人员流动率接二连三给企业带来的是一系列高成本的J招聘、培训I,更可怕的是给整个呼喊中心团体带来诸多不稳定的原因本人所在的呼喊中心重要从事车载G PS车辆信息服务系统对整个信息服务系统起到至关重要的关键作用重要对在网车辆进行管理监控而客服代表重要是接听客户来电，运用终端系统操对客户的车辆进行追踪定位和导航求援整个中心实行整年60M/天X24H/天X365天不间断的轮班运行，以呼入日勺为主，呼出为辅所招聘的客服代表底薪3000元/月，每个客服代表每月均有固定的IKPI考核，考核的I原则重要80%是通过录音，20%是平时纪律，考核日勺成果每月仅评出一种人分数最高时为服务之星予以奖励可以明显看出考核的指标单一，鼓励的幅度不够完全没有措施应对前面所提到的种种问题问题一考核KP I原则很难量化，绩效工资也没有起到很好欧I鼓励作用；绩效工资在本来其实形同虚设存在的实际意义不大，所谓的绩效工资仅仅体目前以每月的IK PI分数为基准服务之星上，在K PI分数最高的员工中取最高分虽说KP I考核也有做不过没有跟工资挂钩，也就是说员工服务的优质与否仅仅受到到表扬批评，刺激程度较小没有形成整套的操作规范而详细的KPI指标也都很感性，没有一定的原则，如语音优美、服务积极等很难量化及I东西问题二岗位设计不够合理，员工缺乏职业生涯规范；呼喊中心的组织架构假如多设置一种岗位或少设置一种岗位都会影响企业营运功能，导致组织架构的分工职能发挥不出来，使部门划分、部门职责不清，部门衔接、附属关系混乱，工作层次感觉欠佳，同步定岗定编缺乏根据，某些岗位设置目的不明确导致人力资源的挥霍健全的制度、完善的I流程是构成科学管理的基础，是一种企业正常运行的基础，企业制度不健全、流程不清晰，势必会导致做事没有规矩，行事没有规则，员工工作缺乏指导等，近而导致管理系统的无序现今的操作模式已经远远不能满足中心的需要了，因此我们需要改革针对于以上问题种种，就需要及时做出调整否则不仅影响员工情绪导致较高的流动率也会减少整体口勺工作效率根据一段时间的I探讨与探索针对中心现存几种问题做出几种处理方案处理方案一重新划分岗位设计，让每个客服代表均有一定的上升空间；在明确企业发展目的I前提下，组织编定中心组织架构图，设置合理的中心构造，并对各项工作科学分工；定岗定编，保证组织的I膨胀在合理的控制范围之内，保证人力资源配置的I合理性；通过直线职能制的组织构造，明确各级附属关系和各部门业务衔接关系，保证中心各项事务高效顺利开展原本呼喊中心的I中层组织架构仅仅由系统支撑人员和轮班班长构成，一般的客服代表上升的空间较小理解了实际状况后，对既有的组织架构进行调整，一般的客服代表除了可以上升为轮班班长外还可以竞聘培训专人及服务督查的位置此外，别的部门若有需求欧I岗位也可以竞聘良好的竞争环境不仅可以减少流动率并且可以增强整个团体的执行力轮班班长、培训专人、服务督查完毕其职责也可以减少呼喊中心经理的压力，形成一种健康、有序欧J竞争环境处理方案二KPI中增长可量化欧I指标；通过度解运行目的制定多种KPI指标，通过KPI指标来引导客服代表行为，从而抵达完毕项目运行目的目前,每个呼喊中心均有大量的KPI指标，指标的数量各不相似，有日勺多到一百多种，有的少到只有三五个总经理只需要关注这几种KPI就可以清晰理解呼喊中心的运行状况，另首先将呼喊中心日勺总的KPI指标分解到各部门，制定各部门的KPI指标，这时部门关注的指标数量相较之下会有大幅度的增长然后由部门经理根据部门指标制定部门员工的I详细指标这种层层分解的制定措施，最终也许会导致不同样的管理层和业务部门关注的KPI指标各不相似不过多种KPI指标最终保证了最高管理层KPI指标的实现从原本指标基础上整合几种关键指标，包括客户满意度、平均通话时长、一次性处理率、接通率、抽测等KPI符合一种重要的管理原理一一“二八原则”在一种企业的价值发明过程中，存在着“20/80”的规律，即20%的骨干人员发明企业80%的价值；并且在每一位员工身上“二八原理”同样合用，即80%的）工作任务是由20%的关键行为完毕的因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心处理方案三划分客服代表的星级，增长星级工资；除了根据每月的KPI成绩外在每个季度此外举行一次星级评估的试卷考核定级评估以综合成绩为主，包括企业统一组织的季度考试和月度KPI绩效考核每个季度时考核首先可以加强员工的I基础业务知识，首先可以调动大家日勺积极性工作经验越丰富、业务技能越强的员工相对分数就会越高，拿到的绩效工资就会产生一定的差异这样就实行了差异看待的方式，区别了纯熟工和非纯熟工的待遇差异呼喊中心人员流动率、低效率、消极日勺工作态度日勺处理措施呼喊中心行业中，人员是最为宝贵的资源但由于种种原因，目前的呼喊中心的人员流失率较高,采用有效措施减少员工流失率,是每个呼喊中心管理者应当思索的问题员工的流失首先会直接导致呼喊中心人员缺乏,为抵达服务水平目的,会安排既有人员加班,又会导致既有人员埋怨,影响工作情绪,进而直接影响客户满意度指标由于人员紧缺，对新员工的招聘条件放松，培训时间自然缩短,培训质量下降,上岗后不能很好的适应工作，常常产生客户投诉,为了保证服务质量只好解雇员工流失多,还会影响员工的士气,会引起人员的不稳定,减少整个团体的I工作积极性因此维系好在岗员工,保持稳定,最大程度地减少员工的流失这需要我们开展方方面面日勺工作1重视招聘环节生产力管理是做好呼喊中心科学运行日勺重要内容，是各项工作日勺基础首先要根据历年的数据进行预测，剔除历史数据中的异常状况，进行粗略的年度排班规划，并进行细化，如按季度预测、月度预测和周预测根据话务量预测进行人员预测，配置合理的人员，提前进行人员的I储备“招聘”是非常重要的一种环节越来越多日勺管理者已经意识到，要想使管理工作变得轻松有效，把好“选人”这一关非常关键由于招聘过程是一种双向选择的过程首先企业在选拔职业性向、人格特质与岗位规定相匹配的人才，另首先也是企业对新员工的第一次培训，是应聘者逐渐理解呼喊中心日勺过程，同步也是呼喊中心理解员工日勺开始，因此要不停强化应聘者日勺求职愿望,同步在甄选过程中进行有效沟通，协助员工制定发展计划，抵达共识，建立良好的心理契约在招聘中应当变化老式的措施，简朴面谈、打字、一般话等，从学些心理学的I知识，关注应试者内在附、隐藏的、不易发现但对培训效果和工作胜任力等诸多问题都会产生直接影响的心理素质方面如可采用“霍兰德职业性向量表”、“气质量表”、“性格量表”等测试手段，使呼喊中心的管理者深入理解到应试者的素质状况，提高招聘的效率和效果;更重要的I是,应试者清晰地理解了自己的心理素质状况和职业适应状态，可以在对自己负责的状况下理性地选择适合从事日勺工作2科学合理培训针对以往“培训基本靠灌、使用基本靠看”的I特点，站在客服代表日勺角度上，将课件与实际工作紧密结合，客服代表在后来的服务过程中会碰到的I什么问题，碰到问题后应怎样处理课件愈加重视客服代表的技巧提高,80%侧重于客服代表日勺素质提高,20%侧重于业务提训通过新员工培训,缩短新员工上岗时间，提高员工上岗质量同步加强对在岗员工的培训，首先与既有业务紧密联络，“缺什么,补什么”，另首先提高员工欧I综合素质,小到商务礼仪，大到电影、名曲鉴赏，使员工在呼喊中心得到成长，有所收获对于呼喊中心的管理人员，要愈加严格规定，学习业内先进的管理经验，重视综合能力的提高，同步将学到的理论知识运用于工作实践，不停探索、创新,提高自身的管理水平3制度公平合理明确呼喊中心的岗位职责，根据不同样的岗位制定公平合理的绩效考核措施无论时按量计酬，还是按平均绩效，都要做到公开、公平制度对每个人都是同样的，不能厚此薄彼，否则没有措施管理加强工作的执行力度，上传下达,开会不是执行力，安排不是执行力，执行力要下看一级，要到基层去看、要到末稍去看对于管理人员，在制度方面规定愈加严格，做好一线客服代表的表率规定客服代表不能做的事情，管理人员千万不能做，否则上行下效,管理工作无法正常开展4真正关爱员工定期召开员工座谈会，开展各级管理人员谈心工作，让员工畅所欲言,包括对企业的最新见解、意见和提议，以及工作状态、工作情绪、个人生活问题等，将员工反应的问题分类，能处理时立即进行处理，不能处理的及时反馈更高层级的部门,将跟踪成果及时向员工进行公布,并做好解释安抚工作，让员工体会到最起码的尊重高昂欧I、正面的情绪可以使员工积极向上，低迷日勺、负面的情绪会使员工缺乏工作动力由于客服代表工作的特殊性，一直处在说话和坐姿的状态，因此员工嗓子、颈椎、腰椎都会不同样程度地出现问题,要定期组织开展体检，防止为主，从长远出发提高员工的整体健康水平5加强团体建设伴随呼喊中心日勺不停规范和业务的I不停发展创新，和积累、沉淀了诸多日勺优良老式，形成了自己独特的团体文化然而，伴随客户需求的不停提高，客户满意度也规定越来越高，呼喊中心承载的I责任和但愿也越来越大，压力也越来越大在新的形势下，除发挥优良老式外，还需要树立自己的价值理念，通过团体文化提议，使我们在已经有的形象、制度基础上,提炼出自己团体理念，从而形呼喊中心欧I关键竞争力，树立呼喊中心的I灵魂，产生强大的凝聚力和内在约束力开展各项文体活动，可以愉悦大家的I身心，还可增长团体凝聚力结合工作现实状况，开展活动可不拘泥与业务、形式开展烹饪、百科知识竞赛等，活跃气氛,内容摘要企业人力资源开发与管理是企业发展的关键问题企业的发展需要员工的支持，其积极性、积极性和发明性将对企业的发展产生巨大的I作用，而获得员工的支持，就必须对员工建立一套合理、有效的绩效考核体系来管理绩效考核是企业变革的关键动力，有效的I绩效实行可使部门不停自我检讨、不停改善工作措施，从而提高企业的管理效能，抵达效益最大化，但要推行考核管理机制必然会碰到诸多阻碍，这也是大家但愿通过考核来变化现实状况企业所面临的J共同问题比较其他许多行业，呼喊中心现实状况并不乐观，尤其是绩效管理相对说来更复杂些面对呼喊中心不停上升欧I人员流动率、低效率的I员工、消极的工作态度等等棘手的问题，强迫现任管理层不得不找出问题的本源所在，不得不予以改革调整处理高比例的人员流动率接二连三给企业带来日勺是一系列高成本日勺招聘、培训，更可怕日勺是给整个呼喊中心团体带来诸多不稳定的原因【关键词】外包呼喊中心效绩考核问题对策寓教于乐同步组建了多种爱好小组，使大家通过这种非正式的I小团体，增进理解,转移注意力,营造团体友好气氛同步制定整年四个季度不同样主题的团体活动,使大家越来越热爱这个集体三外包呼喊中心绩效考核存在问题的对策绩效考核是整个人力资源管理的关键环节，科学合理的绩效考核可以使企业内部员工的工作积极性得到有效日勺提高，使企业整体竞争优势得以体现针对绩效考核中存在的I问题，重要可以从以几种方面采用措施、积极完善

（一）提高领导对绩效考核日勺重视重视全员培训

1.加强对考核者进行人事制度、考核基本知识、考核误区的培训，提高考核人员的职业素养，公正、客观防止如晕轮效应、首因效应、近因效应、居中趋势、从众心理等误区的影响；3,加强员工培训使每一种员工懂得考核日勺目的和作用，消除对考核的I误区和抵触情绪完善考核体系

2.领导重视，支持考核；积极动员员工参与绩效考核全过程；积极学习其他先进考核体系；考核原则的制定要通过多方面的考虑，不能仅凭经验之谈；”积极【⑴曹煦《中小企业绩效管理之研究》，中国商界下半月，2023年，第47页调整绩效考核中与实际工作不相符的考核点成立专门绩效考核平台

3.为更好运用绩效考核平台，提议企业成立绩效筹划和评估委员会，负责结合企业年度经营目的及战略规划，明确员工行为日勺红线及红利，规范、引导、促使所有员工按企业的规定完毕每天每项工作任务，为真正做到人企合一做好战略保障“2】

（二）选择合适日勺考核者在选定考核人员时，我们需要遵守某些原则一是考核者要有代表性根据360度考核法，对员工考核需要有各方面的I代表参与例如应有上级、同级、下级和客户代表这样才能比较客观地对其绩效进行全方位、立体化的评价【⑵二是选定的考核人员必须具有好的品德修养、丰富的工作阅历和广博的知识，能以高度负责的精神和一丝不苟的态度去看待考核工作，防止掺杂个人好恶、以偏概全，并要在考核工作方面通过一定的专门训练，以保证考核工作的规范化，防止因考核人员的工作作风，素质高下直接影响考核效果三是考核人员各方所占的权重要恰当在评价的过程中，员工的服务对象所占的权重应当是最大的【⑶2员工的上级最理解员工工作完毕状况，工作执行力，同事可以观测到其上司无法观测到的某些方面，经表明，同步评价对员工的计划制定很有效员工的下【⑼王国新，刘爱华《企业人力资源绩效评价研究》，记录与征询，2023年，第54页【⑶奚玉芹《企业薪酬与绩效管理体系设计》，机械工业出版社，2023年，第41页级直接理解实际工作状况、领导风格、企业协调能力，有助于被考核者个人的发展而员工的自我评价也不能忽视可以减少员工对考核时抵触作用，但要提防员工自我评价过高图一绩效考核人员构造图三确定合理日勺绩效原则完善企业的工作绩效评价系统，把员工能力与成果的定性考察与定量考核结合起来，建立客观而明确的管理原则，定量考核，用数听说话，以理服人变化过去员工考核中定性成分过大，评价模糊，易受主观原因影响的局限性1要明确由于绩效原则是考核判断的基础，因此必须客观化、定量化，只有这样才可以让员工清晰的认识到自己的目的究竟是什么，也会尽量的提高考核者做出判断的客观性，防止模棱两可的考核成果的出现⑺I⑺杨东龙《怎样评估和考核员工绩效》，中国经济出版社，2023年，第53页⑻刘斌《浅析中小企业绩效管理》，中小企业管理与科技，下半月，2023年，第34页庄彪《完善企业人力资源绩效考核的措施》，人力资源，2023年，第

26、47页2要切合实际原则的设置要建立在工作分析的基础上，结合企业发展实际，只有这样才能保证绩效评价原则是与工作亲密有关的⑻3难度要适中所定原则要充足考虑到员工的能力，不能过高或过低，由于原则过高让员工可望不可及，轻易丧失信心；原则过低侧不易激起员工的工作热情皿】只有那些合理的并且具有挑战性的原则才是具有最大鼓励性的4要充足沟通管理人员要向员工解释和阐明企业的整体目的是什么？为了完毕这样的整体目的，我们所处日勺业务单元的目日勺是什么？为了抵达这样的目的，对员工时期望是什么？应当制定什么样日勺工作原则以及工作期限？员工应当向管理者体现自己对工作目日勺和怎样完毕工作的认识，自己所存在日勺对工作的I疑虑和不理解之处，自己对工作的计划和打算，在完毕工作中也许碰到日勺问题和需申请日勺资源等四加强绩效沟通和绩效反馈良好的绩效沟通可以及时排除障碍，最大程度的提高绩效“5】沟通应当贯穿于绩效考核的整个过程考核者在制定绩效计划时，开始就应当与员工进行充足的协商，在整个考核流程中一直与被考核者保持联络，考核的成果要及时反馈，并指出局限性以及改善意见，被考核者可以陈说意见，提出自己的困难以及需要上司处理的问题有效的绩效考核反馈，应当包括观测与讨论两个环节观测可以通过亲自观测或汇报、会议等来进行，管理中叫做“走动管理”；⑹讨论则需考核人员对被考核者通过实际的交谈与沟通有效的反馈不仅能使主管人员切实掌握实现目欧I欧I进展状况，更能通过交谈与沟通时及时肯定成绩，提高员工时满足感，抵达一种鼓励作用，以使其更努力地工作⑼

（五）实行差异绩效考核的原则企业要根据不同样的类型和特点制定考核制度,并且在制定考核机制时一定要考虑到个体差异:不同样样的工位岗位所合用的考核方式也是不同样样的I,这就要根据工作分析来进行差异化，工作难度大的工作与轻易的工作就不能用同一种考核措施因此企业在制定考核机制时一定要考虑到企业的特点和员工的个体差异，这样才能收到最大的鼓励效力a”I结论绩效考核是人力资源管理的一种关键内容之一，诸多企业已经认识到考核时重要性，并且在绩效考核的工作上投入了较大的精力但在实际的绩效考核工作⑹张德《人力资源开发与管理案例精选》，清华大学出版社，2023年，第46页⑹何正罗《中小企业绩效管理存在的I问题及对策》，人力资源管理,2023年，第52页【⑸杨成刚《论绩效考核在企业管理中的作用》，人力资源，2023年第2期，第39页仍然存在某些误区，有效日勺绩效实行可使部门不停自我检讨、不停改善工作措施,从而提高企业的管理效能，抵达效益最大化，但要推行考核管理机制必然会碰到诸多阻碍，这也是大家但愿通过考核来变化现实状况企业所面临的共同问题面对呼喊中心不停上升的I人员流动率、低效率的员工、消极的工作态度等等棘手的问题，现任管理层不得不找出问题时本源所在，不得不予以改革调整处理，可以清晰地懂得问题的本源所在，并有针对性地、及时精确地采用合适的J措施和技术手段来消除多种设计、运作中出现的问题，有效地激发员工的参与才是我们的I重要任务，我们应对绩效考核中出现的多种问题予以正视、分析处理，从而充足发挥绩效考核在鼓励员工、培育企业文化、提高企业关键竞争力方面的作用参照文献

1、张联胜《企业应深入加强绩效考核》，东北财经大学学报，2023年

2、张进，韩夏筱《绩效评估与管理》，中国轻工业出版社，2023年

3、方振邦《绩效考核》，中国人民大学出版社，2023年第1版

4、赵曼《人力资源开发与管理》，中国劳动社会保障出版社,2023年

5、安鸿章《现代企业人力资源管理》，中国劳动社会保障出版社，2023年

6、张德:《人力资源开发与管理案例精选》，清华大学出版社，2023年

7、杨东龙《怎样评估和考核员工绩效Performance appraisal,中国经济出版社，2023年

8、刘斌《浅析中小企业绩效管理》，中小企业管理与科技，下半月，2023年

9、何正罗《中小企业绩效管理存在的问题及对策》，人力资源管理,2023年

10、熊苹《中小企业绩效管理现实状况及对策》，商业时代,2023年

11、曹煦《中小企业绩效管理之研究》，中国商界:下半月，2023年

12、王国新，刘爱华《企业人力资源绩效评价研究》，记录与征询，2023年

13、奚玉芹《企业薪酬与绩效管理体系设计》，机械工业出版社，2023年

14、庄彪《完善企业人力资源绩效考核的措施》，人力资源，2023年

15、杨成刚《论绩效考核在企业管理中日勺作用》，人力资源，2023年第2期绪论错误!未定义书签

一、人力资源管理中绩效考核的概述2

（一）绩效考核的概念2

（二）绩效考核的意义2

（三）绩效考核日勺原则2

（1）公平原则2

（2）严格原则2

（3）单头考核原则3

（4）成果公开原则3

（5）结合奖惩原则3

（6）客观考核原则3

（7）反馈原则3

（8）差异原则3

（四）外包呼喊中心人力资源管理中绩效考核欧I现实状况3

二、外包呼喊中心绩效考核存在问题及原因分析3

（一）人力资源管理中绩效考核存在问题

31.考核KPI原则很难量化，绩效工资也无法起到鼓励作用

42.岗位设计不够合理4

（1）处理方案一重新划分刚完设计42处理方案二KPI中增长可量化的指标43处理方案三划分客服代表的星级

53.呼喊中心人员流动率、低效率、消极的工作态度的处理措施51重视招聘环节52科学合理培训63制度公平合理74真正关爱员工75加强团体建设8

三、外包呼喊中心中绩效考核存在问题日勺对策8一提高领导对绩效考核的重视81重视全员培训82完善考核体系93成立专门绩效考核平台9二选择合适的考核9三确定合理的绩效原则10四加强绩效沟通和绩效反馈10五实行差异绩效考核的原则10总结11后记12参照文献13绪论企业人力资源开发与管理是企业发展的关键问题企业的发展需要员工的支持，其积极性、积极性和发明性将对企业的发展产生巨大的作用，而获得员工的支持，就必须对员工建立一套合理、有效的绩效考核体系来管理绩效管理作为企业人力资源管理及I重要手段，为整个企业的战略目的I服务，将企业欧I战略目的分解到不同样的岗位，并且贯彻到每个员工身上，从而理解员工个人绩效状况中的优势和局限性，进而协助企业维持和提高生产力，实现企业和个人发展的“双赢”然而在实际日勺绩效考核管理中，大多存在着绩效考核与企业经营战略脱节;绩效考核原则不完善；绩效考核过程流于形式；绩效考核成果缺乏反馈等问题一人力资源管理中绩效考核的概述

（一）绩效考核日勺概念绩效考核（performance examine）也称成绩或成果测评，是企业为实现生产经营目的，运用特定的原则，采用科学的措施，对承担生产经营过程及成果时各级管理人员完毕指定任务的工作实绩和由此带来的诸多效果做出价值判断的过程绩效考核是一项系统工程，波及到战略目的体系及其目的责任体系、指标评价体系、评价原则及评价措施等内容，其关键是增进企业获利能力的提高及综合实力的增强，其实质是做到人尽其才，使人力资源作用发挥到极致⑶

（二）绩效考核日勺意义绩效考核重要服务于管理和发展两个方面，目的是增强企业的运行效率、提高员工的职业技能、调动员工的积极性、推进员工的I良性发展，最终使企业和员工共同受益⑶此外，绩效考核与企业的战略目的相连，它的有效实行将有助于把员工的行为统一到战略目的上来，对企业整合人力资源、协调控制员工关系具有重要意义不科学或不符合实际的绩效考核不会起到积极的鼓励效果，反而会给企业人力资源管理带来重重障碍，使员工关系紧张、团体精神遭到损害因此,不管是管理者还是员工，都应看到绩效考核的意义所在，制定科学、合理、规范,适应本企业发展的绩效考核体系，实现企业与员工“双赢”的发展目日勺三绩效考核日勺原则1公平原则公平是确立和推行员工绩效考核制度的前提没有公平原则做保障，就不也许实现绩效考核的目的I和真正意义，发挥其在整个人力资源管理中的关键作用2严格原则绩效考核不严格，就会流于形式，形同虚设考绩不严，不仅不能全面地反映工作人员的真实状况，并且还会产生消极的后果绩效考核的严格性包括要有清晰明确的考核原则;要有严厉认真日勺考核态度;要有规范严格的考核制度与科学合理的程序及措施等3单头考核原则对各级员工日勺考核，都必须由被考核者的“直接上级”进行直接上级相对来说最理解被考核者的实际工作体现成绩、能力、适应性，也最有也许⑵张进，韩夏筱《绩效评估与管理》，中国轻工业出版社，2023年，第16页反应真实状况⑵单头考核明确了考核责任所在，并且使考核系统与企业指挥系统获得一致，更有助于加强经营企业的指挥机能4成果公开原则绩效考核的结论应对本人公开，这是保证绩效考核民主的重要手段首先，可以使被考核者理解自己的长处和缺陷、长处和短处，从而使考核成绩好的人再接再厉，也可以使考核成绩不好的人心悦诚服，奋起上进另首先，尚有助于防止绩效考核中也许出现日勺偏见以及种种误差，以保证考核的公平与合理⑷5结合奖惩原则根据绩效考核的成果，应根据工作成绩的大小、好坏，有赏有罚，有升有降，并且这种赏罚、升降不仅要与精神鼓励相联络，并且还必须通过工资、奖金等方式同物质利益相联络，这样，才能抵达绩效考核的真正目的I6客观考核原则人事考核应当根据明确规定的考核原则，针对客观考核资料进行评价，尽量防止渗透主观性和感情色彩7反馈原则。