拎包入住：完美的作业指导

1拎包入住论述

1.1拎包入住定义及开展目的

1.2拎包入住业务分类

1.3拎包入住业务范围2拎包入住流程规范

2.1前期准备

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1.1产品设计

2.

1.2业务宣传

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1.3体验馆布置人员安排现场布置

3.2中期销售

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2.1销售流线

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2.2销售现场管理制度

4.

2.3引导人员奖励制度

5.3后期售后

2.

3.1供货安排

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3.2业主验收

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3.3满意度回访识A工作职责全程引导业主参观、选定产品、下单付款；配合体验馆讲解人员及商家征询区人员完毕销售＞培训课件《引导人员培训PPT》征询区人员A人员来源各合作商家销售人员A数量安排根据产品特性，每个商家配置4-8名，如墙纸、窗帘类软装产品，因业主可选择性大，需合适增派人手A人员规定熟悉该商家所提供产品知识、各体验馆内展示产品及价位，理解拎包入住业务流程耐心细致，团体意识强»工作职责业主选定产品后为业主开单；如业主需更换体验馆部分展示产品，则需配合软装体验馆讲解人员进行产品搭配及更换交付前5天，确定现场工作人员及岗位安排并进行培训抽奖区工作人员＞人员来源拎包入住业务组/企业支援同事＞数量安排1名＞工作规定熟悉抽奖规则，理解拎包入住业务流程＞工作职责现场为业主抽奖及发放奖品收费及台账录入人员»人员来源拎包入住业务组内勤/企业财务支援同事»数量安排根据交付量安排「2名»工作规定能纯熟使用POS机，熟悉《拎包入住业务台账》录入及《POS票据使用登记表》录入规定A工作职责现场收费，开具收据，台账录入及《POS及票据使用登记表》录入签约人员A来源拎包入住业务组/企业支援同事＞人数根据交付量安排『2名A规定熟悉《软装委托协议》波及内容，能对日勺填写协议及引导业主签约A职责业主付款后，现场与业主签订《软装委托协议》、钥匙托管及接受业主征询现场布置•交付前天，工地入口摆放业务宣传桁架60•交付前天，与地产交付负责人确定商家咨询区及现场收费签约岗位置一30•交付前天，整理体验馆照片及现场宣传、标识资料汇总并开始设计15•交付前天，所需制作物料设计完成，开始制作.io•交付前天，《拎包入住软装手册》印刷、现场宣传及标识制作完成，安装到位2•交付前天，商家咨询区、抽奖区、收费岗及签约岗布置完成1交付前60天，工地入口摆放业务宣传桁架＞内容拎包入住业务服务流程简介，体验馆实景图片展示＞用途用于工地带看期间业务宣传，重要针对着急入住，对软装需求急切日勺客群＞位置工地入口交付前30天，与地产交付负责人确定商家征询区及现场收费签约岗位置＞用途交付期间用于统一安排各合作商家设点供业主征询或选择产品；以及用于现场抽奖、收费及签约＞位置原则上选择与地产手续办理区邻近的位置，以以便业主办理交房手续后抽奖，保证拎包入住业务与整个现场交付流程日勺连贯性交付前15天，整顿体验馆照片及现场宣传、引导所需标识，形成清单并开始设计＞拍摄体验馆房间照片，各商家提供产品单品图及价格，交由设计人员设计《拎包入住宣传手册》用于现场交付期间向收房业主发放，起到参观体验馆时产品选购便利日勺作用＞梳理现场所需道路指导、温馨提醒等标识所需数量，结合交付现场VI进行设计交付前10天，所需制作物料设计完毕，开始制作＞现场所需物料设计完毕，波及商家提供资料由商家进行查对并定稿＞除商家提供资料外，其他由拎包入住项目负责人进行查对并定稿＞所需物资申购审批通过后，下单制作交付前2天，《拎包入住软装手册》印刷、现场宣传及标识制作完毕并安装到位交付前1天，商家征询区、抽奖区、收费岗及签约岗布置完毕＞由于现场征询区所需部分物资波及租用费用，因此在交付前一天进行现场布置＞交付前一天确认抽奖区、收费区及签约岗所有物资到位交付现场拎包入住物资清单.拎包入住物资清单序号物资用途来源数量单位单价总价到位时间图示1交付手册客关现场定册2DM单制作现场定张刖3电梯海报制作现场定张期4桁架制作1个宣5图册（旧）制作旧手册册传6业务简介图制作1个物7小区指导制作现场定个资8现楼道指导制作现场定张9场电梯海报制作现场定张10指导脚板制作现场定张11图册（新）制作现场定册12帐篷自有10顶13条桌租赁15张征14凳子租赁60根询15商家品牌架制作10张区16电源客关117线客关118文明标识牌制作现场定张布19体标价签制作现场定张展20验卫生间禁用制作现场定张物21间温馨提醒贴膜制作现场定张资22鞋套分类提醒制作现场定张23抽奖用电视借用1台24抽抽奖用电脑借用1台25奖抽奖系统古美126区奖品购置现场定27抽奖展架制作2个28签POS机借用1台29单收据领用若干份30区协议印制若干份31文献夹购置2个32胶袋购置2袋33计算器购置2个34电脑借用1台35笔购置1盒36各类表单打印若干份

2.2中期销售销售流线•业主办理完收房手续后，由引导人员引导至拎包入住咨询区抽奖•抽奖完毕后，引导业主参观软装体验馆•由体验馆讲解人员进行体验馆软装搭配风格讲解•业主选定产品・引导业主付款、签约及办理钥匙委托收房手续完毕一抽奖引导人员引导业主前去抽奖区的路上，可向业主简朴提及拎包入住业务但此时牢记不可说太多话导致业主反感，简朴一句话足以，例如“抽奖区就在前面了，请跟我来等下抽完奖您假如有时间日勺话，可以去参观下保利物业增值服务拎包入住的软装体验馆J目日勺是给业主灌输耳音，提醒或让业主懂得有这项业务抽奖完毕一参观在引导参观路途中，引导人员重点向业主简介拎包入住业务特点，使业主理解到拎包入住业务会带来怎样的实惠及便利性，也就是我们常说日勺“省心、省力、省时、省钱”日勺“4S”服务

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1.3参观重点一体验馆讲解＞引导人员进入体验馆时需在《引导人员签到表》上签到＞业主进入体验馆后，由体验馆讲解人员对室内软装进行统一讲解从软装设计、产品优势、服务理念上去打动业主选定产品＞业主直接选择体验馆内产品＞部分产品业主满意，部分则需重新选择此时征询区商家人员则与体验馆讲解人员互相进行配合，为业主重新搭配部分产品，完毕销售付款、签约＞待业主选定所需产品后，引导人员引导业主至下单区进行下单＞保利收款人员汇总订单金额，刷卡收费＞收费时向业主讲明只收取全款，若业主坚持只交定金，则讲明尾款由商家自收＞保利开具收据，为便于后期查对，收据上应分别注明各商家金额＞及时将收据及POS单录入《票据使用登记表》＞凡购置产品总额抵达规定原则（以当次业务方案审批金额为准）日勺，可与业主签订《软装委托协议》＞协议一式两份，保利及业主一人一份，产品订单作为协议附件＞将协议有关数据录入《协议使用登记表》＞业主委托钥匙并签订《钥匙委托单》，保利及业主一人一份，经手人员将钥匙信息录入《拎包入住钥匙委托明细表》＞如业主选定意向产品，但并未下单引导人员应将业主信息记录在《意向客户登记表》上，以便后期跟进销售现场管理销售任务制定＞销售任务=基数*拥有率*户均消费值*分担比例＞集中交付前三天制定各商家销售任务并与商家现场负责人进行确认＞销售任务指定原则基数计算基数以应交付户数的80%作为基数拥有率拎包入住初次开展日勺项目拥有率按20%计算，已开展过日勺项目按照25%计算户均消费值根据各项目日勺产品定位及消费能力确定，最低原则不低于25000元/户各商家任务分担比例家俱%,窗帘%、灯饰％、墙纸%、定制柜体％、阳台封装类%•.

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2.2现场行为规范＞商家人员需着统一服装，佩戴工牌＞商家征询区域卫生保持整洁＞现场工作人员不得在现场大声喧哗，销售岗位及征询区人员在现场不得吃东西＞商家现场摆放物资需由拎包入住项目负责人审核后统一安排进行摆放＞销售人员现场销售需按照销售流线进行销售，现场不得出现发放宣传单，拉业主进行产品讲解等影响业主收房及破坏销售流线的行为

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2.3销售现场晚会制度＞参与人员为保利拎包入住项目负责人、各商家现场负责人及引导人员全体＞当日交付结束后，由拎包入住项目负责人组织商家负责人召开会议，向商家通报当日交付户数，业绩排名，总结当日销售状况引导人员奖励制度＞奖励方式当日总成交额50万以上，按照引导员成交业绩比例发放总额3000元现金奖励；当日总成交额100万以上，按照引导员成交业绩比例发放总额5000元现金奖励；＞奖金来源按照当日各商家销售业绩比例，由各商家承担＞发放时间当日交付结束后晚会时统一发放

2.3后期售后海霹麟■般翻图把题熊蹄A

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3.1商家备货商家在接受订单次日需开始备货

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3.2进度把控

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2.1进度确认＞项目集中交付结束3后来由各商家填写《供货进度表》，提交供货完毕时间＞召集各商家负责人开会，现场在《供货进度表》上签字确认

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2.2进度跟进＞供货进度由拎包入住项目负责人进行把控，各商家自主跟进＞各商家需指派一名负责人定向负责该楼盘的供货进度＞拎包入住项目负责人将按照《供货进度表》所载时间进行进度检查，凡逾期时，根据《拎包入住供方管理指导》进行扣分处理，并按照200元/天/户的原则对商家进行逾期惩罚＞拎包入住项目负责人，每周检查汇总安装进度后，每周周末下午向业主发送温馨提醒短信，告知本周软装进度

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3.3代收款项结算

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3.1收入确认＞项目集中交付结束3日内，拎包入住内勤需完毕拎包入住台账及票据时整顿，并提交给财务；＞保证台账内容与企业收入款项一致

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3.2商家对账＞商家按成交日期填写《拎包入住商家对账单》；＞拎包入住内勤根据我司台账查对，保证《拎包入住商家对账单》与我司台账数据一致；＞商家对账必须在项目结束之后5个工作日内完毕

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3.3发起支付审批＞流程选择资金管控平台9对外付款少有协议付款T执行对应协议9付款少选择付款单位9根据状况填写表单并添加附件分发起审批＞审批流程发起人9部门负责人分主管会计＞抄送拎包入住负责人及对应日勺项目负责人＞首款按照扣除我司应得佣金后日勺货款总额的80%支付

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3.4商家供货

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4.1供货人员安排＞保利物业项目负责人作为项目供货及售后总控，整体统筹安排供货进度＞各商家分别安排1名员工作为该项目负责人，负责我司供货进度的跟进，产品安装后日勺检查及问题处理

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4.2钥匙借用＞钥匙由保利物业统一保管，除各企业指定的项目负责人外，不得外借;＞钥匙外借需填写《拎包入住钥匙借用登记表》；＞借用钥匙后，需由借用人本人偿还，且该钥匙不得转借他人；其他售后供货问题参照《拎包入住供方管理指导》有关条例4拎包入住结算

4.1商家结算

4.2财务结算5业务风险规避

5.1产品质量及环境保护风险

5.2现场管理风险6记录和表格1拎包入住业务论述

1.1拎包入住定义及开展目的

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1.1拎包入住定义拎包入住是企业基于保利地产开发建设日勺房屋为主流产品的实际状况，根据业主日勺需求，为给业主提供装修定制式服务所提供日勺增值服务

1.

1.2拎包入住开展目的

1.

1.

2.1整合客户及商家资源，通过运行手段使企业盈利；

1.从装修搭配的角度出发，弥补保利地产产品在功能及尺寸上日勺瑕疵，从而提高交付满意度及交付率以业主需求作为出发点，提供差异化服务，增长业主对保利品牌日勺信任度及粘性

1.2拎包入住业务分类业务分类详细操作模式常规类符合拎包入住业务开展条件的楼盘

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3.5保利验收家居产品由于产品特性原因，轻易出现色差等状况，故初步验货只检查到货数量及型号与否与订单一致，与否存在明显破损如初验合格，则告知业主预约验收时间；如初验不合格则告知商家商家现场负责人进行整改

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3.6业主验收

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6.1验收预约及保洁＞在保利验收通过后，及时预约业主进行产品验收＞确定与业主交接时候后，在预约时间日勺前两天安排全屋保洁

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6.2业主验收＞产品验收通过日勺，需签订《软装委托协议完结确认书》＞未验收通过时，记录下问题点，告知有关商家在协议约定交付期前处理完毕，如整改时间也许导致《软装委托协议》中约定日勺交付时间有逾期风险日勺，需请业主在《软装委托协议完结确认书》上确认验收时间，将问题点作为售后问题处理，规避逾期风险如业主拒绝在《软装委托协议完结确认书》确认验收时间，且整改时间超过协议约定交付期的，有关逾期赔偿责任由整改问题对应商家承担

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3.7尾款结算＞尾款结算前，扣除供方罚款＞罚款扣除后，按照条款约定流程向商家支付尾款3客户关系维护

3.1客户满意度调查

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1.1调查分类及开展时间＞满意度调查项目交付结束后1个月内＞售后需求调查业主验收后6个月内

3.

1.2调查问卷

3.2长期维护建立《拎包入住成交客户名目》，收录拎包入住协议客户，节假日发送慰问短信或祝贺短信，持续宣传保利物业，稳固客户基础4拎包入住结算

4.1财务结算按协议约定执行

4.2商家结算按协议约定执行5业务风险规避

5.1潜在风险分析＞产品品质风险（质量及环境保护）＞管理风险＞投诉风险

5.2风险把控＞严格按照各项规章、制度对供方进行惩罚管理书面警告、金钱惩罚及解除协议，最大程度地防止供方问题＞制定、完善拎包入住各项管理制度，使拎包入住业务规范化，规避管理风险＞建立投诉受理及响应机制设置投诉，专人跟进投诉处理，将投诉日勺影响控制在小范围，减小影响BLWY（经营）-LB01附件一6记录和表格BLWY（经营）-LBO1附件二《客户信息保密协议》BLWY（经营）-LBO1附件三《拎包入住问卷调查表》BLWY（经营）-LBO1附件四《房屋使用协议》BLWY（经营）-LBO1附件五《寻找体验馆意向业主说辞》BLWY（经营）-LBO1附件六《引导人员培训PPT》BLWY（经营）-LBO1附件七《拎包入住业务台账》BLWY（经营）-LBO1附件八《POS票据使用登记表》BLWY（经营）-LBO1附件九《软装委托协议》BLWY（经营）-LBO1附件十《钥匙委托单》BLWY（经营）-LBO1附件H^一《软装委托协议完结确认书》BLWY（经营）-LBO1-F1附件《拎包入住调查回访表》BLWY（经营）-LB01-F2附件《引导人员签到表》BLWY（经营）-LB01-F3附件《协议使用登记表》BLWY（经营）-LB01-F4附件《意向客户登记表》BLWY（经营）-LB01-F5附件《供货进度表》BLWY（经营）-LB01-F6附件《拎包入住商家对账单》BLWY（经营）-LB01-F7附件《拎包入住钥匙借用登记表》《拎包入住钥匙委托明细表》团购类不符合拎包入住业务开展条件日勺楼盘

1.3拎包入住业务范围拎包入住业务覆盖所有新交付的住宅项目，产品涵盖硬装、家俱、家电、窗帘、墙纸、灯饰、饰品、定制柜体、阳台封装等

1.4业务开展原则新交付楼盘无特殊状况，必须开展拎包入住业务，特殊状况报事业部审批；非保利楼盘、业主不做此业务；佣金比例低于指定比例的不做，特殊状况报经营拓展部审批；业务开展须以客户满意为前提，服务设计须追求高质量日勺客户体验；所有签约供应商必须符合国家资质原则规定，三无产品不容许进入销售；商家合作协议、客户订单等须使用原则模板，修改需报经营拓展部审批、立案；严格遵照客户信息保密原则，与商家签订《客户信息保密协议》，非客户同意状况下不得以任何形式将客户信息提供应商家使用;2拎包入住业务流程规范商家备货产品设计收房手续商家保利商家地产拎包入住业务流程图确定进度保利商家业务宣传抽奖保利引导人员首款计算保利商家体验间布置参观体验间完成供货保利商家引导人员保利商家中航验收人员安排选定产品保利商家保利商家业主完成供货保利商家现场布置保利商家保利业主中航验收保利商家中期销售后期销售前期筹备

2.1前期筹办•交付前90天，确定楼盘户型资料及客户细分资料产品设计2•交付前90天-50天，发放及回收《拎包入住问卷调查表》，初步确定产品风格及价位］•交付前60天，确定商家现场负责人•交付前50天，地产客关提供产品瑕疵清单及客户诉求点交付前45天，提出瑕疵弥补类产品清单及客户诉求点解决方案•交付前40天，团队讨论通过软装体验馆布置方案交付前90天，确定楼盘信息及客户细分资料＞与地产客关进行对接，确定楼盘基础信息及客户细分资料＞对资料进行分析，并与客关交付负责人确定体验馆数量及户型＞体验馆数量根据交付数量及户型而定，如800户如下4-6间，800户以上6-8间＞体验馆户型尽量涵盖所有交付户型，如交付户型过多，则选用交付主力户型或有瑕疵的户型作为体验馆

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1.2交付前90天-50天，填写及回收《拎包入住问卷调查表》＞第一次工地带看期间，由收楼服务经剪发放《拎包入住问卷调查表》，并指导业主填写＞拎包入住项目负责人对《拎包入住问卷调查表》进行回收，并对客户需求进行归纳分析交付前60天，确定各商家现场负责人＞参与拎包入住业务的商家需指定一名代表作为现场负责人，全权负责本项目业务开展及推进＞商家现场负责人需具有管理能力及资源调配能力

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1.

1.4交付前50天，地产客关提供产品瑕疵清单及客户诉求点＞与地产客关交付负责人对接，理解户型设计有关使用功能及设计尺寸方面日勺瑕疵，并完毕各户型设计瑕疵清单＞与地产客关交付负责人对接，针对工地开放日期间日勺客户反馈的诉求点进行梳理，并完毕客户诉求点清单

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1.

1.5交付前45天，提出瑕疵弥补类产品清单及客户诉求点处理方案＞根据户型设计缺陷及瑕疵与商家设计师沟通，提出瑕疵弥补类产品清单＞根据客户诉求点与商家设计师沟通，提出客户诉求处理方案＞瑕疵弥补类产品清单及客户诉求处理方案通过地产客关交付负责人确认

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1.

1.6交付前40天，团体讨论通过软装体验馆布置方案＞对风格定位、产品价位及弥补类软装产品设计方案进行汇总＞召集合作商家负责人开会，讨论通过体验馆软装方案及软装产品明细业务宣传•交付前天天，向业主发放《拎包入住宣传手册》90-50•交付前天，邀约业主参观软装装体验馆30T5交付前90天-50天，向业主发放《拎包入住宣传手册》A第一次工地带看期间，由收楼服务经理向业主发放《拎包入住业务宣传手册》（手册内容涵盖拎包入住业务简介、服务流程及拎包入住业务已交付项目软装体验馆实景图片展示）＞收楼服务经理在工地带看时向业主简介拎包入住业务；收楼服务经理由拎包入住项目负责人进行业务简介说辞培训交付前30-15天，邀约业主参观软装装体验馆A第二次工地带看期间，邀约业主参观已布置完毕的软装体验馆＞业主参观体验馆时，由拎包入住业务工作人员对体验馆风格及拎包入住服务流程进行详细讲解1•交付前天，确定体验馆数量及户型90I•交付前天天，与体验馆业主签订《房屋使用协议》\z90-70•交付前天，软装体验馆硬装整改完毕，达到交付标准，进场布置602\z•交付前天，至少布置完成两间软装体验馆303•交付前天，所有软装体验馆布置完成15体\验z间布置交付前90天，确定体验馆数量及户型＞根据交付楼盘基础信息及客户细分资料，确定体验馆数量及户型及楼栋、楼层分布5交付前90天-70天，与体验馆业主签订《房屋使用协议》A第一次工地带看期间，由收楼服务经理按照《寻找意向体验馆业主说辞》寻找体验馆意向业主，并将意向业主信息反馈至拎包入住项目负责人处A拎包入住项目负责人及各合作商家，共同约见意向业主向业主论述设计理念，商讨软装风格A与业主意见抵达一致后签订《房屋使用协议》，并参照业主喜好选定体验馆墙纸及纱窗等安装后不可拆除产品体验馆业主购置产品享有特殊折扣，详细折扣原则请见附件《房屋使用协议》»将已签订协议日勺房号反馈至客关交付负责人处，进行硬装整改交付前60天，软装体验馆硬装整改完毕，抵达交付原则＞拎包入住负责人对软装体验馆进行验收＞确认体验馆抵达拎包入住软装进场施工原则后，告知合作商家进场施工＞体验馆施工次序墙纸一纱门窗f家俱一窗帘轨道f灯具一窗帘布一饰品摆放一体验馆布置效果评审一体验馆效果调整一保洁一体验馆布置完毕＞体验馆布置效果评审由拎包入住团体及各商家各派一名人员共同进行,评审从实用性、功能性、空间运用、视觉效果、价位与客群分析匹配程度等五方面进行交付前30天，至少布置完毕两间软装体验馆＞交付前30天需至少布置完毕两间软装体验馆，以保证第二次工地带看期间宣传效果交付前15天，所有软装体验馆布置完毕＞所有软装体验馆需在交付前15天完毕布置，以保证在交付前完毕交付现场宣传物料设计印刷及现场工作人员培训人员安排•交付前天，确定工地带看期间体验馆接待及讲解人员30•交付前天，确定各商家现场工作人员名单并进行培训15交付前30天，确定工地带•交付前天，现场工作人员及岗位安排，商家人员考核上岗5看期间体验馆接待及讲解人员＞人员来源家俱合作商家A人员规定具有软装设计能力，理解各合作商家品牌及产品，熟悉拎包入住服务流程＞工作职责负责向工地带看期间参观体验馆日勺业主讲解体验馆软装风格，拎包入住服务流程及服务特色交付前15天，确定各商家现场工作人员名单并进行培训体验馆讲解人员A人员来源合作商家人员（多由家俱商家软装设计师担任），»数量安排根据户型不同样，每个体验馆安排2-3名讲解人员A人员规定具有有一定软装设计知识，具有较强销售能力；熟悉体验馆软装风格、拎包入住业务服务理念、体验馆内各商家产品特点及优势A工作职责负责体验馆内软装风格讲解，为业主做软装搭配；协助业主选定产品，协调各商家人员为业主开单引导人员A人员来源合作商家人员/企业支援同事»数量安排根据现场日均交付户数配置，如每日100户交付量则需不少于15名引导人员»人员规定熟悉交付流程、拎包入住业务流程、现场分布、交付户型、合作商家品牌优势、各体验馆软装风格及价位；沟通能力强，有较强日勺服务意。