2023年医院医患沟通制度（全文）

医院医患沟通制度为进一步提高医疗质量，改善医疗服务，增强医务人员的责任感和事业心，保障患者的合法权益，提高患者满意度，构建和谐医患关系，根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国医师法》《医疗纠纷预防和处理条例》和《医疗机构投诉管理办法》等有关法律法规及规定，结合医院实际，特修订本制度

一、医务人员应当不断增强服务意识和法律意识，注重人文关怀，严格遵守医疗卫生法律、法规、规章和诊疗相关规范、常规，加强医患沟通，预防、减少医疗纠纷，努力构建和谐医患关系

二、医务人员应当恪守职业道德，以患者为中心，热情、耐心、细致地做好本职工作,把对患者的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程

三、医院建立健全医患沟通机制，完善医患沟通内容，对医务人员进行医患沟通、投诉处理、医疗风险防范教育，提高医患沟通能力

四、医院建有医患沟通领导小组，由主要负责人任组长，分管院领导任副组长，各职能部门主要负责人任成员领导小组下设办公室，办公室设在医务部（医患沟通办公室I领导小组负责指导制定、完善医院医患沟通制度和实施意见，对医患沟通工作进行指导、不定期监督和检查办公室负责领导小组交付的任务，组织对医患沟通方面的培训、宣传、日常检查，向领导小组提出医患沟通工作改进措施

五、医务部、门诊部、护理部、行风监督处、医保与价格管理办公室等职能部门做好各自职责范围的医患沟通工作，部门之间互相沟通、密切配合

六、各部门、各科室要安排人员积极参加医院组织的医患沟通培训I、法律宣传，同时内部要加强医患沟通方面的宣传、教育和考核r

七、医患沟通的内容涉及医疗过程中所有方面，医务人员要向患者介绍医院规章制度、生活设施、人身安全防范、注意事项等情况，并由患者在入院、出院告知书上签名

八、医务人员在诊疗活动中应当结合患者具体情况向患者说明病情、医疗措施和其他需要告知的事项，医患沟通应当及时、客观、充分、全面、个性化实施手术、特殊检查、特殊治疗的，使用血液制品、贵重药品、高值耗材的，医务人员应当事先向患者具体说明医疗风险、替代医疗方案、费用等情况，并取得其明确同意；不能或者不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其明确同意医患沟通记录应及时记入病历，履行书面同意手续，并由患者或其代理人签字

九、对于重点科室、重点人群、关键环节和关键行为应强化医患沟通需要充分沟通的情形患者对病情及医疗风险不能充分认知和理解的，患者与其家属或是家属间意见不一致的，不配合检查和治疗的，患者病情危重或基础疾病较多的，检查检验结果危急值的，费用较高的，发生医患矛盾或医疗纠纷的，进行投诉或举报的，患者身份特殊的，开展四级手术、限制类技术、新手术、重大（特殊）手术或治疗的，医疗风险较高的，非计划再次住院和非计划再次手术以及易产生不良后果的检查和治疗等

十、实施四级手术、限制类技术、重大（特殊）手术、特殊治疗前，患方原则上应由两名以上直系亲属在手术同意书或特殊治疗同意书上手写注明其对病情、诊疗方案、替代医疗方案、医疗风险、医疗费用等在知情和理解的基础上选择具体诊疗方案并愿意承担风险的明确意见术中改变术式、突发异常情况或其他新情况的，须在术中及时与患方直系亲属充分沟通，手写明确意见并签字

十一、对需要紧急救治的患者，医师应当采取紧急措施进行诊治，不得以无人沟通为由而拒绝急救处置因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取得患者或者其近亲属意］向职能部门或总值班汇报，经医院负责人或者授权的负责人批准，可以立即实施相应的医疗措施

十二、开展药物、医疗器械临床试验和其他医学临床研究应当符合国家有关规定，遵守医学伦理规范，依法通过伦理审查，充分进行医患沟通，取得书面知情同意

十三、医务人员应当坚持安全有效、经济合理的用药原则，遵循药品临床应用指导原则、临床诊疗指南和药品说明书等合理用药在尚无有效或者更好治疗手段等特殊情况下，必须取得患者明确知情同意后，才可以采用药品说明书中未明确但具有循证医学证据的药品用法实施治疗

十四、医务人员应当尊重患者的民族习惯和宗教信仰，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，并结合其语言、宗教、民族等差异，采取适当方式进行沟通，可由具有一定背景优势和特长的医务人员协助沟通

十五、医患沟通原则上是由医务人员与患者本人或患方直系亲属沟通，但也要因人而异对需要保护性医疗的患者一般不与其本人沟通，但应与患者指定的家属或代理人进行沟通,患者授权委托必须以书面形式手术切除患者重要器官或组织，可能导致器官组织严重功能障碍甚至残疾的，原则上要由患者本人签字，有特殊情况需指定代理人的，必须规范办理书面代理手续

十六、在医患沟通过程中医务人员要注意恰当的正面引导，避免和杜绝诱导性医疗

十七、医患沟通的情况应及时、完整、准确的由实施沟通的医务人员记入病历，并由患者或其代理人签字确认

十八、科室可以结合实际情况，制定医疗风险告知和术前谈话制度，规范具体流程，以患者易懂的方式和语言充分告知患者，并取得其书面同意

十九、医务人员要按照一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六个方式”的方式与患者进行沟通一个要求诚信、尊重、同情、耐心两个技巧倾听，就是多听患者或家属说几句；介绍，就是多对患者或家属说几句三个掌握:掌握患者的病情、检查结果和治疗情况；掌握患者的医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理状况四个留意留意沟通对象的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情况反映，学会自我控制五个避免避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方情绪六个方式一是预防为主的针对性沟通；二是交换对象沟通；三是集体沟通；四是书面沟通；五是协调统一沟通；六是实物对照讲解沟通

二十、经过医患沟通后患者拒绝诊治时要区别情况对待若患者确为真实意愿表示的，且不会影响患者生命的，医务人员应尊重其决定若患者由于各种原因所迫而非真实意愿表示的，且拒绝诊治会影响患者生命的，医务人员应尽量说服患者及家属配合诊疗，同时向科主任及职能部门汇报

二十一、对非手术住院患者医患沟通的记录次数不少于两次，对手术的住院患者医患沟通的记录次数不少于三次，需要急诊手术抢救生命的除外涉及患者病情变化、诊疗决策以及其他重要事项的，应及时沟通并记录医务人员可根据需要丰富医患沟通的内容、形式和频次

二十二、医患沟通应由本院医务人员实施，医务人员应在患者住院24小时内完成首次医患沟通记录对手术患者的医患沟通记录应在手术前完成，由本院手术参与者书写最后一次医患沟通记录应在患者出院前完成

二十三、对于疑难危重病例、重大（特殊）手术、特殊治疗的病例以及开展高风险诊疗活动的，应由具体实施诊疗行为的诊疗组长、手术者亲自进行医患沟通，沟通情况以手写的形式记入医患沟通记录并由患者或其代理人签字确认

二十四、对患者在诊疗过程中提出的咨询、意见和建议，医务人员应当耐心解释、说明,并按照规定进行处理；对患者就诊疗行为提出的疑问，应当及时予以核实，与患者或者其近亲属沟通，如实说明情况

二十五、在诊疗活动中，医患双方应当互相尊重，维护自身权益应当遵守有关法律、法规的规定

二十六、对于违反上述规定的，由职能部门对科室、具体责任人进行考核和处理对因医患沟通不到位而造成医疗纠纷的按医院医疗纠纷预防和处理办法进行处理对医患沟通工作中表现突出的科室和个人，医院可以给予通报表扬、适当奖励和激励。