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公共关系与商务礼仪课后训练参考答案绪论2项目1程序公共关系4任务1公共关系调查4任务2公共关系策划4任务3公共关系实施4任务4公共关系评估5项目2日常公共关系5任务5米集信息、5任务6制造新闻6任务7塑造形象6任务8网络公关7项目3专题公共关系8任务9专题会议的组织8任务10庆典活动的组织9任务11展览活动的组织9任务12参观活动的组织10项目4商务人员礼仪10任务13仪容10任务14服饰11任务15仪态11项目5商务交际礼仪12任务16商务会面12任务17商务拜访13任务18商务接待13划、实施、评估任务参观活动的组织
121.略2,确定主题、安排参观内容、选择参观时间、安排参观路线、落实参观者、培训工作人员、准备辅助设施和纪念品、做好宣传工作、搞好接待工作等
3.结合开放参观活动的工作步骤和学校实训室的特点进行组织
4.1通过此做法在消费者心中营造良好的企业形象，有利于促进汽车销售2公共关系和市场营销、促销不是一回事，公共关系可以作为市场营销的重要工具和手段，在强大品牌号召力的影响下，消费者会主动选择那些信得过的品牌，此案例通过开放参观这一特定公共关系专题活动形式，为丰田公司塑造了良好的公关口碑项目商务人员礼仪4任务仪容13L整洁、美观、自然、协调
2.1化妆应该注意整体、协调、自然，和着装相匹配2化妆不要盲目模仿别人，根据自身的特点化妆，好的妆容对于个人形象有积极的提升作用化妆应注意以下技巧，做好妆前准备、注意化妆的程序、做好妆后检查、适当进行补妆、注意化妆的禁忌等任务服饰141,略
2.略
3.略
4.略5,根据企业家的身份、年龄、身高、体重进行合理选择
6.略
7.1在面试期间，面试者的穿着和妆容应该和场合相符合，小赵的个人形象设计,如何放在日常生活中可以凸显个性，但是放在面试中，就很不恰当2女生面试者应当注意口红颜色的选择、头型、服装、首饰，给面试官一种稳重、可以信赖的感觉任务仪态
151.略2,略
3.略
4.1一个人的言谈举止能够反映他的内在个性特质，比介绍信更加可靠听其言,而观其行2略3略项目商务交际礼仪5任务商务会面
161.略
2.略
3.注意聆听对方的自我介绍；交换名片；聊聊对方名字的来历；将名字和对方的视觉形象联系在一起
4.应当进行他人介绍，即向客户介绍总经理，向总经理介绍客户进行他人介绍时，应注意以下问题在为他人作介绍时，要有礼貌地平举右手示意，不可用手指指划划在为他人作介绍时，先后顺序也是一个很重要的问题根据礼仪规范，在处理为他人做介绍的问题上，必须遵守“尊者优先了解情况”规则即先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者,后介绍位尊者这样，可使尊者先了解位卑者的情况按照通行的惯例，一般应先把身份低、年轻的介绍给身份高、年纪大的，先把男士介绍给女士
5.在商务场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份而在社交、休闲场合，它主要取决于年龄、性别、婚否其基本规则可以归纳如下男女之间握手，男士要等女士先伸出手后才握手如果女方没有握手的意思，南方可改用点头礼表示礼貌上下级之间握手，下级要等上级先伸出手特别是当对方职位比较高时，下级切不可先贸然伸手但涉及主宾关系时，可不考虑上下级关系，做主人的应先伸手
6.略
7.1介绍时不要做过多评价2介绍时要正规，不要提到太多对方的隐私信息，比如对方的外号
8.表示谢意敬意、祝贺庆典活动、祝贺开张开业、适逢重大节日、探视住院病人、应邀家中做客、遭受不测事件等9,准客户应把握第二次拜访、逢年过节、准客户约你见其家人、转介绍等时机；客户应注意送保单、客户加保、续保、重要纪念日等
10.略
11.1没有在开口前做自我介绍，自顾自地谈论想法，没有考虑听者的感受，是没有礼貌的表现2可以提前准备几份自我介绍的文字，将其完整地背下来3注意自我介绍的时机一般而言，进行自我介绍的最佳时机有四其一，他人希望结识自己其二，希望他人结识自己其三，进行交往或者应酬其四，除此见到交往对象注意自我介绍所用的时间若无特殊原因，则每次自我介绍的时间通常应在3分钟之内注意应酬式、交际式、公务式自我介绍的设计不同任务商务拜访
171.仪容、服饰事关拜访者自身的职业形象和所代表的机构形象，也体现对被拜访者的尊重所以，拜访前对仪容的修饰和服饰的选择与斟酌马虎不得客户拜访，要准备的资料包括商品说明书、宣传材料、报价单、样品或模型、有关认证材料、本单位中资历证明、媒体的正面报道资料、自己的名片，还有自己基于对客户的了解而做的预案、针对可能出现的情况事先拟订的解决方案或应对方案以及一些小礼品等客户制订需要的其他材料也准备好这些文件要事先经过整理，尽量是打印的，看起来干净整齐，并分类装订好2,略
3.1具有丰富的产品知识，对客户的需要很了解在拜访客户以前，掌握客户的一些基本资料通过打电话的方式和客户约定拜访的时间明确客户的姓名并做好计划2拜访客户需要做好周密的事前准备，有备无患任务商务接待
181.做好接待的准备、注意交通工具停靠站迎宾礼仪、陪车礼仪、宾馆入住和探访、引导客人的礼仪、奉茶的礼仪、以及接待时的注意事项、陪同旅游、送别礼仪等
2.略
3.1不充分
（2）应该考虑到可能堵车，和李厂长提前到达车站，等候客人；应穿西服或工装，以示对客人的尊重；让李厂长陪客人坐在后排，方便交流；客人坐在驾驶员后边，因为驾驶座后边最安全；小张坐副驾驶位；到达宾馆前，电话联系宾馆，要求做好接待准备；到达宾馆,下车时小张先下，为客人打开车门，做好手挡，让客人顺利下车；小张应为客人提行李；李厂长与刘副总在房间交流，小张不可在房间走来走去，可为他们上茶；客人晚餐及晚上活动的安排也应准备
（3）准备服装，早动身，尊重领导等绪论
1.所谓公共关系，就是社会组织为了适应并改变环境，树立良好的社会形象，通过开展传播沟通活动使与其相关的公众彼此真诚合作互惠互利，相互适应的一种状态
2.略
3.公共关系状态，公共关系活动，公共关系意识，公共关系学提升自身公共关系意识
4.公共关系是90%靠自己做得好，10%靠宣传公共关系不仅要求社会组织自身要努力工作，还要善于宣传自己及其已有的成果这一点似乎与中国传统的价值观念相悖，实际上这是个观念问题
5.
（1）X
（2）X
（3）V
（4）X
（5）V
（6）V
6.不对，公关公司有其专一业性及优势
7.略
8.略
9.略
10.商务礼仪是企业的商务人员在商务活动中，为了塑造良好的个人形象和组织形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序
11.分清主客，与人商量，遵时守信，学会尊重，宽容待人，真诚交往，施礼适度
12.Integrity（正直），Manner（礼貌），Personality（个性），Appearance（仪表），Consideration（善解人意）和Tact（机智）
13.略
14.
（1）仪容、服饰、仪态礼仪2学会尊重3宽容待人4真诚交往5分清主客
15.略
16.让客人每天多看一遍富士山1让客人每天多看一遍富士山，这不过是举手之劳，但是，在这种举手之劳的背后体现了公众导向的公共关系观念公众导向观念强调组织一切活动，包括公共关系活动都必须以公众的利益和需要为出发点，以公众的需要和利益的实现为归宿点这位工作人员虽然不是专职的公共关系人员，但她在实际的具体工作中，自觉地为客户着想，尽量去满足客户的需要，争取客户对本公司的好感2想别人之所想，日本这家电子公司工作人员的这种做法，给我们最大的启示是公共关系观念作为一种制约和影响组织政策和行为的经营观念和管理哲学，它不仅指导着组织公共关系实务的开展，而且渗透到组织日常管理运行的各个环节和各个方面，成为引导、规范着组织行为的一种价值观念和行为准则，是组织所有人员必须遵循的组织应加强公共关系观念教育，使全体成员都具有公共关系意识，都按照公共关系的要求去做，在组织种形成自觉的、浓厚的公共关系文化氛围，从而把公共关系观念的要求贯穿在组织运行的各个职能环节和各项工作之中这也是全员公关的要求虽然该工作人员不是专职的公关人员，但是从全员公关的观点出发组织中的每一个人员都是该组织种兼职的公关人员，他的形象，他的言行举止，都与组织的整体形象有关公共关系活动不仅是指那些专项活动，也包括了许多日常的活动，这些日常的公共关系活动渗透在许多例行性的业务工作之中，比如这位工作人员的接待服务工作因此，每一员工是否具有公共关系观念，是否按照公共关系观念要求，做好自己的本职工作，这对于组织的整体形象塑造来说，是至关重要的酒店老板与无赖1形象，动作和姿势2启示之一动作姿势是一个人思想感情、文化修养的外在体现一个拼的端庄、富有涵养的人，其姿势必然优雅一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势来的启示之二在人际交往中，我们必须留意自己的形象，讲究动作与姿势因为我们的动作姿势，是别人了解我们的一面镜子启示之三在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人项目程序公共关系1任务公共关系调查
11.略
2.略
3.注意问卷的技术设计，题目、说明信、具体内容等
4.访谈准备、创造良好的访谈环境、建立共同的意识范围、做好记录
5.医生提出的问题带有主观性，不一定准确真实
6.形式的复杂性、对病人护理质量的不同意见，不一致任务公共关系策划
21.略
2.略
3.略
4.公共关系策划的原则包括实事求是、公众优先、系统规划、切实可行、谨慎周全、独特新奇案例主要是违反了切实可行原则任务公共关系实施
31.略
2.1公共关系实施需要把握以下几个原则准备充分、策划导向、控制进度、整体协调、反馈调整2该商场的开业活动是不成功的，原因在于策划阶段考虑不够充分，实施过程中没有做好及时的反馈调整任务公共关系评估
41.明确评估的目的、确定评估的主持人、选择评估的标准、确定搜集评估资料的方法和途径、开展评估、评估结果的汇报、评估结果的利用
2.公共关系活动评估的方法调查、计划、传播；公共关系结果评估的方法接受信息、转变态度、产生行为的公众数量
3.略
4.1应该2本次活动是成功的，虽然损失了10万美元，但是树立了良好的企业形象项目日常公共关系2任务采集信息
51.略
2.社会调查法、借助传媒法、网络搜索法、专家预测法、直接听取法、参与活动法、员工意见法
3.社会调查、传媒、网络搜索、专家预测、直接听取等，重点了解产品的特点、社会大环境、市场和消费者、同行业竞争者等
4.1公共关系活动的本质，就是通过双向沟通有效地达成组织机构与公众之间的信息交流采集信息已成为公共关系部门一项基本职能，任何关系到组织生存、发展的信息都是公共关系机构搜集的对象公共关系部被称为组织的信息情报部，发挥着组织“耳目”的作用
（2）政治信息、立法信息、舆论信息、市场或消费者信息、同行业竞争者信息、组织形象信息等任务制造新闻
61.语言媒介第一媒介实物媒介实用性、情感联系大众传媒应用广泛人体媒介员工行为代表企业形象网络媒介传播速度快，弱监管性
2.作为公共关系人员要想成功地策动传播，需要深刻理解公共关系传播的含义和特点，学会发掘新闻、制造新闻
3.“制造新闻”并不是灵丹妙药，看如何使用要注意新闻的发掘，提高新闻敏感度、收集新闻素材、挖掘新闻线索、确认新闻价值；注意策划的步骤，市场分析、确定宣传目标、策划“新闻点”、选择媒体、编制预算、策划的实施和控制、衡量策划效果；注意技巧的使用，联系热门话题、抓住“新、奇、特”、进行心理铺垫、联系重耍日子、与媒体联合等
4.谦虚谨慎的态度，注意一言一行所代表的企业形象，给报社留下良好的第一印象，并注意日后的持续沟通
5.略
6.
（1）拟人化的方式，轻松诙谐，避免尴尬，比较正式
（2）公共关系以情动人任务塑造形象
71.从消费者角度看，企业形象是指人们对企业所具有的情感和意志的总和从企业角度来分析，企业形象是潜在销售金额，也是潜在的无形资产企业形象的基本特征包括多面性、相对稳定性、可变性、阶段性
2.1企业与品牌代言人是一种双赢名人效应帮助企业做了正面的宣传22口碑好、与自身品牌相符、请得起的人
3.略
4.略
5.略
6.⑴略2行为识别就是企业行为的内外展示企业行为识别系统是以企业理念为核心而制定的企业运行的全部规程策略它将企业理念由抽象的理论落实到具休的可操作的措施，要求全体员工共同遵守并身体力行它是企业良好的管理制度、管理方法和员工良好的行为规范的显现海尔的空调服务礼仪规范、办公室人员行为规范、驻外人员行为规范等与其MI理念识别紧密相关，是让公众能够切实感受到的一套系统，有助于企业整体CIS的形象塑造任务网络公关
81.建设公关型的企业网站、借助网络媒体发布新闻稿、通过电子邮件发布个性化信息、刊登网络公关广告、赞助公益事业、开展网上社会服务活动、召开网上新闻发布会、网上软件搭载发布、博客公共关系、微博公共关系等
2.略
3.略
4.略
5.略
6.第一，组织的微博必须做到人性化的沟通，互动化的交流，及时回应，关怀到每一个人第二，在微博匕应根据网民的喜好推广组织或产品第三，组织在微博管理方面,应充分挖掘品牌故事并制造容易引起关注的话题第四，应该为公关活动设立专门的官方微博第五，企业领袖开设微博需要制定策略7•做好预防工作
①设立网络安全专员
②建立网络危机监测体系
③建立、健全网络危机应急预案
④加强全员网络安全培训做好处理工作
①成立以企业高层领导为组长，网络安全专员牵头网络技术部门，生产部门，公关部门,客服部门和法律部门等各方组成的网络危机处理小组
②发表企业声明或者道歉
③采取实际行动解决问题
④强化危机后传播工作
8.略
9.宾利1形式上运用主流的微博，内容上善于知道话题，调动粉丝互动的热情2在互联网时代，公共关系的工作形式和内容发生了重大的变化，需要从业人员不断学习并善于利用新媒体技术百度1做好危机预防工作2当企业确定网络危机发生时，企业应该迅速反应公关专家帕金森Parkinson认为，网络危机中因为传播失误所造成的真空，会很快被颠倒黑白、胡说八道的谣言所占据,“无可奉告”类的外交辞令尤其会产生此类问题网络危机的来临犹如野火燎原，蔓延迅速,所以企业在面临网络危机的时候务必迅速反应，以积极务实的态度面对问题，主动的抢占媒体先机项目专题公共关系3任务专题会议的组织
91.会场选择、会场布置、主席台布置、会议其他用品等
2.周全考虑、周密安排、周到服务
3.1不够完善2用表格的形式，内容更加清晰
4.1两个人的名签可以反过来重写，利用互联网直播，让电视台记者慢慢来，宣传材料只给重要嘉宾2会议准备阶段时间选择、邀请对象、详尽通知；会议召开阶段接站、登记、联络、安全、娱乐；会议结束阶段照相、材料、送客任务庆典活动的组织
101.明确周年庆的主题、形式规模、举办时间、举办地点、职责分工注意主题明确、介绍成就、感谢各界、未来规划
2.第五种方案，开业典礼也办了，更为重要的是，通过捐款的方式，提高企业自身的知名度和美誉度
3.1从顾客的角度思考问题，提高顾客的参与度2有积极正面的影响，提高了社会认可度任务展览活动的组织11L提前准备资料，了解车展的各个方面，如果知道宾客名单，也可以提前了解宾客的喜好，有的放矢地进行介绍2,略
3.参展单位的确定、展览内容的宣传、展示位置的分配、展厅的布置、展览会的工作人员培训、展览会辅助服务项目等
4.1在策划活动之前进行了详尽的市场调查，考虑到年份的特殊性，定位准确，整个项目分成三大部分完成，每部分侧重不同2公共关系活动的组织可以运用经典的公共关系四步工作法，即公共关系调查、策。
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