中级经济师-旅游经济-第二部分饭店经营与管理-第十一章饭店人力资源管理

中级经济师-旅游经济-第二部分饭店经营与管理-第十一章饭店人力资源管理［单选题］

1.员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态即（）A.员工忠诚度B.员工满意度C.（江南博哥）员工积极性D.劳动生产率正确答案B参考解析:员工满意度即员工对企业的实际感受与其期望值比较的程度（员工满意度=实际感受/期望值）影响员工满意度的因素主要是员工的期望值和员工感知价值，而员工感知价值又取决于员工感知所得与员工感知所失的差值大小［单选题］

2.强化心理契约目的是（）oA.提高员工自我管理、自我调节、自我开发的能力B.提高员工的忠诚度C.建立双向忠诚D.提高企业组织管理水平正确答案A参考解析心理契约，即通过组织与员工在使命、愿景、价值观等方面达成共识，并强化心理契约的目的在于，提高员工愿意为之而努力奋斗的心理约定自我管以形成强大的内在压力与动力理、自我调节、自我开发的能力,［单选题］须特别注重强化契约精神，契约精神

3.在饭店人力资源管理实践中,不包括O OA.平等B.责任C.约束D.守信正确答案B参考解析在饭店人力资源管理实践中,

①须特别注重强化以下三种契约精神:平等，契约关系的双方是平等的，须通过协商达成契约，共同遵守；

②约束，契约一经签订，既对员工具有约束力，也对组织具有约束力，即双向约束；

③守信，即通过制度与心理契约的双重纽带，强化员工一诺千金的意识与行为倾向［单选题］

4.下列不属于招聘结果成效评估的方法是（）A.成本效益评估B.录用人员数量评估C.录用人员质量评估D.应聘与录用差额评估［多选题］

16.根据《中华人民共和国社会保险法》，我国饭店必须参加的社会保险包括oA.基本养老保险B.基本医疗保险C.失业保险D.工伤保险E.商业保险正确答案ABCD参考解析根据《中华人民共和国社会保险法》，我国饭店须参加的社会保险包括

①基本养老保险基本养老保险实行社会统筹与个人账户相结合基本养老保险基金由用人单位和个人缴费以及政府补贴

②基本医疗保险基本医疗保险费由用人单位和职工共同缴纳

③失业保险失业保险费由用人单位和职工分别按照本单位工资总额和本人工资的一定比例缴纳

④工伤保险工伤保险费由企业按照本单位职工工资总额的一定比例缴纳，职工个人不缴纳工伤保险费

⑤生育保险由企业按照国家规定缴纳生，职工个人不缴纳生育保险费［多选题］

17.根据公平均衡原则设计薪酬体系的依据有oA.外部均衡性B.个体均衡性C.岗位均衡性D.部门均衡性E.组织均衡性正确答案ABC参考解析公平均衡原则，即要根据以下三种均衡性来设计薪酬管理制度，包括

①外部均衡性，即饭店给予员工的薪酬与该行业的薪酬水平相比，具有合理的可比性；

②岗位均衡性，是指饭店每个岗位员工的薪酬要与该员工所创造价值的比值均等；

③个体均衡性，是指同一岗位员工之间的薪酬公平和个人付出与得到的公平［多选题］

18.高弹性模式下薪酬结构的特点包括oA.易于控制薪酬占营业收入的比重B.薪酬水平波动较大C.激励功能较强D.员工缺乏安全感E.企业人均成本稳定，容易形成较重的负担正确答案ABCD参考解析高弹性模式是一种绩效决定模式，员工薪酬主要依据工作绩效而定，固定薪酬所占即以职务、工龄等要素确定的薪酬比重往往低于30%高弹性模式的优点包括

①激励功能较强；

②易于控制薪酬占营业收入的比重其缺点有

①绩效考核比较复杂；

②薪酬水平波动较大；

③员工缺乏安全感［多选题］

19.高稳定模式的薪酬结构的缺点有（）A.不易控制薪酬预算B.缺乏激励功能C.员工缺乏安全感D.企业易形成较重负担E.薪酬的理论水平要求相对较高正确答案BD参考解析高稳定的薪酬结构模式下，员工固定薪酬所占比重很大，而绩效薪酬占比很低高稳定模式的适用条件是员工工作热情较高，企业人员流动率不大，员工业绩伸缩空间较小高稳定的薪酬结构模式的优点包括；

①容易控制薪酬预算；

②员工安全感较强其缺点有

①缺乏激励功能；

②企业易形成较重负担共享题干题D饭店是一家主要靠银行贷款建设的、以接待年轻“白领”为主的精品商务饭店，拥有150间客房及配套的餐饮设施2016年年初开业后，由于定位准确，饭店经营状况比较理想，当年就实现营业收入1500万元，其中客房收入占总收入的80乐全年客房平均出租率达到90%之后，营业收入基本上以每年5%10%的幅度〜增长，同时饭店也形成了自己的管理体系，培养了一支优秀的服务与管理人才队伍但是，进入2019年，该饭店营业收入呈逐月下降趋势，经营利润也随之下降同时一些新开饭店通过高薪招聘、升职等手段从D饭店挖人，导致一些优秀服务人员和基层管理人员流失之所以出现上述情况，除了国家宏观调控等原因导致有效需求下降，主要是该城市这类业态的饭店数量迅速增加，竞争日趋激烈而D饭店又是一家单体饭店，缺乏足够的品牌影响力和市场客源网络面对这些困境，D饭店拟采取有效措施，积极应对，以改变这一不利局面［不定项选择题该饭店2016年的平均可供出租客房收入约为（）元A.219B.244C.274D.304正确答案A参考解析由题意，平均可供出租客房收入=实际客房营业额/全部房间数=15000000X80%/365/150=

219.18（元）但是，进入2019年，该饭店营业收入呈逐月下降趋势，经营利润也随之下降同时一些新开饭店通过高薪招聘、升职等手段从D饭店挖人，导致一些优秀服务人员和基层管理人员流失之所以出现上述情况，除了国家宏观调控等原因导致有效需求下降，主要是该城市这类业态的饭店数量迅速增加，竞争日趋激烈而D饭店又是一家单体饭店，缺乏足够的品牌影响力和市场客源网络面对这些困境，D饭店拟采取有效措施，积极应对，以改变这一不利局面［不定项选择题］

2.由于市场竞争日趋激烈，D饭店拟在其他城市拓展业务根据D饭店的实际情况，其比较合理与现实的扩张方式是oA.租赁经营B.特许经营C.自建饭店D.委托管理正确答案AD参考解析租赁经营是指饭店集团通过签订租约、交纳固定租金的形式租赁业主的饭店，然后作为法人对饭店拥有直接的经营管理权，独自承担经营风险特许经营是指饭店集团将自己所拥有的品牌、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许者受许人使用，并向被特许者收取相应费用自建饭店是指饭店集团利用自有资金或通过融资，自行投资建造饭店委托管理又称合同管理，是饭店管理公司通过与饭店业主签署管理合同来取得管理权的扩张方式结合D饭店的实际情况，应该选租赁经营和委托管理但是，进入2019年，该饭店营业收入呈逐月下降趋势，经营利润也随之下降同时一些新开饭店通过高薪招聘、升职等手段从D饭店挖人，导致一些优秀服务人员和基层管理人员流失之所以出现上述情况，除了国家宏观调控等原因导致有效需求下降，主要是该城市这类业态的饭店数量迅速增加，竞争日趋激烈而D饭店又是一家单体饭店，缺乏足够的品牌影响力和市场客源网络面对这些困境，D饭店拟采取有效措施，积极应对，以改变这一不利局面［不定项选择题］

3.针对竞争日趋激烈的情况，D饭店拟加强人员推销活动该饭店应该采取等人员推销策略A.展示吸引B.打折回扣C.抽奖销售D.升级包围正确答案ADE参考解析人员推销就是饭店员工采用口头表达形式，劝说顾客购买饭店产品，主要有以下三种策略

①展示吸引策略；

②销售访问策略；

③升级包围策略但是，进入2019年，该饭店营业收入呈逐月下降趋势，经营利润也随之下降同时一些新开饭店通过高薪招聘、升职等手段从D饭店挖人，导致一些优秀服务人员和基层管理人员流失之所以出现上述情况，除了国家宏观调控等原因导致有效需求下降，主要是该城市这类业态的饭店数量迅速增加，竞争日趋激烈而D饭店又是一家单体饭店，缺乏足够的品牌影响力和市场客源网络面对这些困境，D饭店拟采取有效措施，积极应对，以改变这一不利局面［不定项选择题］

4.D饭店拟开展服务质量管理主题活动，以提升服务品质为了有效激励员工参与活动的积极性，根据美国心理学家弗鲁姆的期望理论，饭店在设计质量管理主题活动时，必须正确处理好的关系A.努力与成绩的关系B.功能价值与观念价值C.成绩与奖励的关系D.组织奖励与满足需要正确答案ACD参考解析创新动力机制，即创新的动力来源和作用方式，是能够推动企业实现优质、高效运行并为达到预定目标提供激励的一种机制在此，应注重借鉴美国心理学家弗鲁姆提出的期望理论饭店创新动力机制的设计应注意处理好以下三个关系

①努力与成绩的关系；

②成绩与奖励的关系；

③组织奖励与满足需要的关系但是，进入2019年，该饭店营业收入呈逐月下降趋势，经营利润也随之下降同时一些新开饭店通过高薪招聘、升职等手段从D饭店挖人，导致一些优秀服务人员和基层管理人员流失之所以出现上述情况，除了国家宏观调控等原因导致有效需求下降，主要是该城市这类业态的饭店数量迅速增加，竞争日趋激烈而D饭店又是一家单体饭店，缺乏足够的品牌影响力和市场客源网络面对这些困境，D饭店拟采取有效措施，积极应对，以改变这一不利局面［不定项选择题］

5.针对优秀服务人员与基层管理人员流失的情况，D饭店计划创造更多的员工职业发展机会，做好员工培训管理为提高培训的有效性，应坚双统原赢性复杂性实用性性持系正确答案ABDE参考解析员工培训，即饭店为实现员工职业化目标而实施的有计划、有组织的培养和训练活动，为提高培训的有效性，须坚持以下四项原则系统性、双赢性、实用性和严谨性A.B.CD.1正确答案D参考解析招聘结果成效评估的方法包括

①成本效益评估，主要对招聘成本、招聘成本效用评估和招聘收益等进行评价；

②录用人员数量评估，主要通过录用比、招聘完成比、应聘比等指标加以评价；

③录用人员质量评估，实际上是对录用人员在选拔过程中对其能力、潜力、素质等进行的各种测试与考核的延续［单选题］

5.饭店培训既要满足企业发展的需要，也要促进员工个人的职业发展，即把“要我学”和“我要学”两者有机地结合起来，这体现了饭店员工培训管理的原则A.双赢性B.系统性C.实用性D.严谨性正确答案A参考解析系统性即饭店培训须根据管理目标，按照整体性、相关性和适应性的要求进行系统安排系统性原则要求做到全员性、层次性和完整性双赢性，即培训既要满足企业发展的需要，也要促进员工个人的职业发展，即把“要我学”和“我要学”两者有机地结合起来实用性，即培训须注重实效一要注意培训内容的针对性，即根据不同的对象安排不同的培训内容；二要注意方法的灵活性，即根据不同对象和内容，选择不同培训方法严谨性，即培训须有科学的计划并严格执行［单选题］

6.下列不属于知人善任具体要求的是oA.用人所愿B.用人所值C.能位相称D.用当其时正确答案B参考解析:知人善任，是指在全面了解员工的基础上，将其安排到合适的岗位为此，必须做到

①用人所愿；

②能位相称；

③用当其时［单选题］

7.非全日制用工平均每日工作时间不超过小时，每周工作时间累计不超过小时A.4；20B.4；24C.6；24D.6；26正确答案B参考解析非全日制用工形式中，劳动者可与一个以上用工单位建立劳动关系非全日制用工平均每日不超过4小时，每周累计不超过24小时［单选题］

8.饭店需要裁减人员20人以上或者裁减不足20人但占企业职工总数10%以上的，用人单位需提前日向有关部门报告A.15B.30C.45D.60正确答案B参考解析根据《劳动合同法》的规定，饭店因经营发生严重困难需要裁减人员20人以上或者裁减不足20人但占企业职工总数10%以上的，饭店应提前30日向工会或者全体职工说明情况，听取工会或者职工的意见后，裁减人员方案再向劳动行政部门报告［单选题］

9.下列关于劳动合同试用期的说法不正确的是oA.劳动合同期限为三个月以上不满一年的，试用期不得超过一个月B.劳动合同期限为一年以上不满三年的，试用期不得超过二个月C.三年以上固定期限的劳动合同，试用期不得超过六个月D.无固定期限的劳动合同，试用期不得超过一年正确答案D参考解析《劳动合同法》规定的试用期的期限的情况主要有

①劳动合同期限为3个月以上不满1年的，试用期不得超过1个月；

②劳动合同期限为1年以上不满3年的，试用期不得超过2个月；

③3年以上固定期限和无固定期限的劳动合同，试用期不得超过6个月员工在试用期的工资不得低于本饭店相同岗位的最低档工资或者劳动合同约定工资的80%,并不得低于本饭店所在地的最低工资标准［单选题］

10.员工在试用期的工资不得低于本饭店相同岗位最低档工资或者劳动合同约定工资的A.60%B.75%C.80%D.90%正确答案c参考解析按照《劳动合同法》的规定，员工在试用期的工资不得低于本饭店相同岗位的最低档工资或者劳动合同约定工资的80%,并不得低于本饭店所在地的最低工资标准［单选题］

11.已建立劳动关系，未同时订立书面劳动合同的，应当自用工之日起内订立书面劳动合同A.7日B.15日C.1个月D.3个月正确答案C参考解析劳动合同应当以书面形式订立已建立劳动关系，未同时订立书面劳动合同的，应当自用工之日起一个月内订立书面劳动合同［单选题］

12.下列不属于行为主导型主观考评方法的是A.简单排列法B.选择排列法C.成对比较法D.直接指标法正确答案D参考解析绩效考评依据考评内容不同，可分为品质主导型考评、行为主导型考评和结果主导型考评行为主导型主观考评方法包括

①简单排列法；

②选择排列法；

③成对比较法；

④强制分布法D项属于行为主导型客观考评方法［单选题］

13.当考评者对消极方面作出反应，而在其他方面都给予该员工低分，这种偏见被称为OA.牛角效应B.骤变效应C.晕轮效应D.独具效应正确答案A参考解析A项，当考评者对消极方面作出反应，而在其他方面都给予被考评者低分时，这种偏见被称为牛角效应B项，骤变效应是因为最近的一次失误，使原先的有利印象完全改变C项，晕轮效应是指由于对某人或事物有某种好感，从而对与其密切相关的人或事物也产生好感D项，独具效应是指根据考评者的主观喜好进行评价和判断，“像我”或具有某些特殊条件的被考评者在考评中可以得到较高的分数［单选题］

14.凡是与自己相似的人，总是给予较高评价；对那些与自己有些格格不入的人，就做出偏低的评价这属于oA.近因效应B.下属行为偏差C.晕轮效应D.成见效应正确答案D参考解析成见效应是指考评者由于经验、世界观、个人背景、人际关系等因素而形成的固定思维对考评结果的刻板化影响主要表现类型有

①盲点效应；

②人格效应；

③自我比较误差其中，自我比较误差是指考评者以自己的标准来衡量考评对象，把自己的性格、能力、作风等拿来与被考评者进行对比凡是与自己相似的人，对与自己相似的人，总是给予较高评价［单选题］

15.饭店薪酬水平策略不包括oA.领先策略B.滞后策略C.跟随策略D.平行策略正确答案D参考解析薪酬水平策略主要有四种

①领先策略；

②跟随策略；

③滞后策略；

④混合策略［单选题］

16.非全日制用工劳动报酬结算支付周期最长不得超过日A.7B.15C.20D.30正确答案B参考解析根据国家的有关法规，饭店支付员工工资必须按照与员工约定的日期支付，全日制用工至少应每月支付一次，非全日制用工劳动报酬结算支付周期最长不得超过15日［多选题］

1.人力资源是一种重要而又特殊的资源，其特征表现为oA.能动性B.时效性C.再生性D.可变性E.社会性正确答案ABCE参考解析饭店管理说到底是人的管理，这是因为在饭店经营活动的所有资源中，人力资源是一种决定性资源，其他资源都须通过人才能发挥作用饭店人力资源管理的对象是人力资源，具有以下四个特征

①时效性；

②再生性；

③能动性；

④社会性［多选题］

2.从等维度可以观察分析员工的工作积极性心动性造性态度±能力创责缶正确答案CDE参考解析工作积极性主要可从三个维度加以观察分析

①责任心，即员工对工作的投入程度与对待工作结果的态度；

②主动性，即员工根据一定的岗位要求和A.B.CD.E.-工作要求，在主体意识的积极支配下进行的活动；

③创造性，即员工在工作过程中与时俱进，不断创新的意识与行为［多选题］

3.人力资源管理的主要指标有oA.劳动生产率B.员工忠诚度C.员工满意度D.员工流失率E.人工成本利润率正确答案ACDE参考解析人力资源管理就是对人力资源的获取、利用与开发等工作进行计划、组织、领导与控制的活动饭店人力资源管理必须关注以下指标

①劳动生产率；

②人工成本占比；

③人工成本利润率；

④员工流失率；

⑤员工满意度；

⑥工作积极性［多选题］

4.优化制度管理，必须注重的环节有A.制度管理可行性B.制度管理合法性C.制度管理严肃性D.制度管理艺术性E.制度管理合理性正确答案ACD参考解析制度管理是指通过制度设定与实施，引导、约束、规范与激励员工的行为，这是契约管理之基础优化制度管理的关键注意环节有

①制度管理可行性；

②制度管理严肃性；

③制度管理艺术性［多选题］

5.在人力资源管理中要保证制度的有效执行，前提条件是制度必须可行，主要体现在oA.严谨性B.合法性C.目的性D.合理性E.统一性正确答案ACD参考解析制度管理可行性主要体现在

①目的性制度不仅要起到规范员工行为的作用，而且还必须起到引导与激励作用

②严谨性包括a.必须有严谨的态度；b.必须有严谨的程序；c.必须有严谨的表述

③合理性，即饭店制度制定必须遵循客观规律，符合客观实际，并考虑到制度实施的客观条件［多选题］

6.要保证制度管理的严肃性，制度本身必须具有A.权威性B.固定性C.客观性D.公开性E.公平性正确答案ACE参考解析制度管理严肃性主要体现在

①权威性即制度须充分体现其强制性的特征，使制度具有必要的威慑力

②客观性即执行制度必须以客观事实为依据，以制度为准绳，既不能以主观动机为依据，也不能以客观原因为理由，更不能搞功过相抵

③公平性即制度面前人人平等，不能因人而异［多选题］

7.饭店在强调坚持制度管理的严肃性的同时，必须注意制度管理的艺术性，具体原则包括（）A.针对性B.情感性C.理性D.策略性E.审美性正确答案ABD参考解析制度管理艺术性主要体现在

①针对性，即要求饭店管理者在执行制度中应针对不同的员工采取不同的方法，做到批评和处罚的有的放矢；

②情感性，即要做到以理服人，以情感人，把执行制度和思想工作结合起来，把执行制度和解决员工的实际问题结合起来；

③策略性，即要做到具体情况具体分析，灵活处理，如采取奖惩并举恩威并施、将功补过等手段，提高制度管理的有效性［多选题］

8.内部招募的基本路径有（）oA.内部晋升B.工作调换C.工作轮换D.退休返聘E.社会招聘正确答案ABCD参考解析内部招募即从企业内部人力资源储备中选拔出合适的人员补充到空缺与新增岗位基本路径有

①内部晋升；

②工作调换；

③工作轮换；

④退休返聘等内部招募的优点是准确性高，适应较快，激励性强，费用较低不足之处是容易造成近亲繁殖，可能出现裙带关系等不良现象［多选题］

9.饭店各类员工的工作性质和特点不同，确定人员数量的具体方法也不同确定人员数量的具体方法包括（）A.按效率定员B.按岗位定员C.按职责定员D.按设备定员E.按市场定员正确答案ABCD参考解析饭店定员是指根据饭店经营目标、规模、等级等客观因素，确定必须配备各类人员的数量定员方法主要有

①按效率定员；

②按岗位定员；

③按职责定员；

④按设备定员［多选题］

10.行为主导型客观考评方法包括OA.关键事件法B.行为锚定等级评价法C.量表评价法D.成对比较法E.选择排列法正确答案ABC参考解析行为主导型客观考评方法包括

①关键事件法，是指有效或无效的工作行为

②行为锚定等级评价法，对员工绩效的考量更加精确；绩效考评标准更加明确；具有良好的反馈功能；具有良好的连贯性和较高的信度；考评维度清晰，各绩效要素相对独立性强，有利于综合评价判断

③量表评价法，即通过制定员工定性与定量的绩效考评指标［多选题］

11.结果主导型考评方法包括A.目标管理法B.强制分布法C.绩效标准法D.量表评等法E.直接指标法正确答案ACE参考解析绩效考评依据考评内容不同，可分为品质主导型考评、行为主导型考评和结果主导型考评其中，结果主导型考评方法包括

①目标管理法；

②绩效标准法；

③直接指标法B项属于行为主导型主观考评方法；D项属于行为主导型客观考评方法［多选题］

12.下列属于评价分布误差的有oA.宽松误差B.紧缩误差C.居中趋势D.严格误差E.分散趋势正确答案ACD参考解析评价分布误差是指考评者常常倾向于打分比较集中于某一个区间或只使用评分表的一部分，这样造成的评价误差主要有

①宽松误差；

②严格误差；

③居中趋势也称平均倾向或调和倾向［多选题］

13.可以预防下属行为偏差的方法有（）A.科学编写岗位工作说明书，得出工作岗位考评标准B.加强对考评者的指导，使其准确地掌握考评标准C.采用基于事实的客观考评方法D.记录关键绩效事件，用员工的行为和事先确定的绩效标准做比较E.由多人组成考评小组进行考评正确答案ABCE参考解析预防成见效应与下属行为偏差的方法有

①科学编写岗位工作说明书，得出工作岗位考评标准；

②加强对考评者的指导，使其准确地掌握考评标准；

③采用基于事实的客观考评方法；

④由多人组成考评小组进行考评，以减少个人好恶与偏见所导致的考评误差［多选题］

14.一般根据工作业绩和工作态度，可将员工的分为（）类型A.战狼型B.老虎型C.刺猬型D.绵羊型E.乌鸦型正确答案ACDE参考解析为了让绩效面谈更有针对性，应对员工进行分类，并采取不同策略一般可根据工作业绩和工作态度分为四个类型

①战狼型（工作业绩好+工作态度好）面谈时重点在于认可他的贡献和表现，并提出更高的期望和目标

②刺猬型（工作业绩好+工作态度差）面谈时应重点表扬他的工作业绩，对于工作态度方面，应列举具体事项，并更多地倾听他的想法，侧面提出工作态度改善方法

③绵羊型（工作业绩差+工作态度好）面谈时应重点分析业绩不好的原因，探讨绩效改进的具体方法和行动

④乌鸦型（工作业绩差+工作态度差）面谈时应重点强调工作业绩达成的重要性，明确表明看法，必要时提出严厉批评，并告知后果［多选题］

15.奖金的特点有（）A.公平的调节性B.很强的灵活性C.个体的差异性D.更高的能力要求性E.更强的激励性正确答案ABCE参考解析奖金又称奖励工资，是饭店支付给员工超额完成任务或取得优秀工作成绩的额外报酬，目的在于激励员工持续保持良好的工作热情其特点包括

①具有很强的灵活性；

②更强的激励性；

③公平的调节性；

④个体的差异性。