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文本内容:
一、接待散客入住程序及注意事项1当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”
（1）如正在接听，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候
（2）如正在处理手头文献，应随时留心客人的抵达2确认客人与否预订
（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行查对
（2）如客人未预订，有空房时，应向客人简介可出租的I房间的种类，价格，位置等待客人选择，并回答客人问询，没有空房时，应向客人致歉,并向客人简介附近宾馆状况，问询与否需要协助可帮其联络
（3）如客人只是问询，并非入住，应耐心解答客人日勺问询，并欢迎客人光顾3入住登记
（1）持住宿登记单上端，同步持笔的下端，递给客人，请其填写
（2）核算人证与否一致，对证件进行扫描并保留
（3）核查住宿登记单与否填写齐全，如有缺项或不详的状况，应问询或根据证件补充完整如客人无珍贵物品寄存，请其在登记单的I右下角签名并记录下车牌号
（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）
（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间日勺大概位置
（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运
（7）告知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑注
1、入住时，要解释清晰房价，尤其是凌晨特价、钟房价和之后续住房价
2、会员卡、来宾卡一般入住时出示有效，否则无效（接待修改房价一定要注明原因,开房价变更单）
3、住宿登记单上，住几种人写几种人的名字，以便开门入住时要问询客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金同步，电脑上时间也要与此一致，以以便楼层坚持姓氏称呼
4、一起入住日勺客人押金单分开写，登记单也要分开写
5、客人入住要日勺同意方可
53、接待在报退房房号给房务中心时，积极报出自己的姓名，同步记录对方的姓名，以便有关信息的查询
54、所有分部门在平常工作中引起客人投诉、部门投诉或自己权利范围外时事及时汇报经理并以书面形式详细陈说有关细节，以以便理解细节状况并及时处理经理不在酒店时用汇报请示
55、接待交班注意事项上一班未完毕事宜继续交班，临时寄存的房卡用信封装好并用铅笔填写详细资料如房号、寄存人、领取人、接待经手人、日期、时间等，然后用透明胶贴在总台内边缘属于资料、物品类则写明存的详细方位和交班人姓名，当班如有不明白者则联络详细交班人积极问询客人与否要保密，查询要问询客人与否要转，不要告之房号
6、有过生日的客人或VIP入住，要及时告知房务中心
二、接待团体入住程序及注意事项1准备工作（如一种房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡）
（1）提前1-2天就做好预订工作，保证团体用房
（2）同步抵店有两个以上团体时应先预排级别高的重点团体，再排用房数多的团体
（3）同一团体的客人尽量集中安排
（4）一时无房间预排时，可临时等待，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间
（5）当班人员应清晰每个团体领队H勺名字及联络、单位和特殊事项并做好和房务中心、销售部的沟通2迎候客人
（1）当团体抵达时，根据客人信息查找该团预订单
（2）根据预订单信息与客人查对人数、房间数、与否订餐等内容无误后,请其领队签单特殊状况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后告知房务中心和收银处作好对应变更并礼貌征询领队团体的I活动安排，以便为客人提供服务（例如，懂得退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽误客人时间）3填单，验证，分房请客人填写住房登记单，如团体是挂帐时可免除每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员
4.入住资料输入电脑，并告知房务中心及总机房，团体住房该团领队的姓名及房号告知房务中心注
1、将团体预订单交收银留存，尤其是注明结帐方式的单子
2、销售部送来的团体单必须确认入住时间、酒吧、长途状况，提前
1、2天告知房务中心销售部的订房尽量予以满足（销售部领导有特殊优惠的权限）团体免费房安排副楼
1、酒店规定全体工作人员在任何场所，任何时间顾客服务时不能说“不”、“没有”、“不懂得”、“不行”、“办不到”、“不也许”等直接回答客人，只能说“请稍等，请您留下房号或号码，我帮您联络一下或竭力帮您联络”等话语，否则引起顾客或领导投诉时严厉处理
2、上班不容许在办公室看报纸、书刊、大声谈论与工作无关的事情
3、接待员在报退房房号房务中心时务必精确，清晰必要时反复房号,不容许报错房号，否则导致工作失误者追究当事人责任
4、接待处在入住登记时坚持用入住客人身份证登记的原则，如无身份证或持他人身份证的客人在坚持原则同步，婉转解释是治安管理规定,并问询客人与否有警官证、驾驶证、记者证或其他有效证件，如无任何证件时不容许入住，若引起争执则祈求值班经理处理
5、礼宾部发既有车辆停泊在大厅前车道等人时，婉言劝说客人把车开到停车场等待，以免影响其他车辆往来，堵塞交通
6、如有特殊状况发现楼层查房慢、开门慢、送物品慢、报维修慢等,且时间较长超过10分钟以上引起客人投诉时，记录有关状况直接反应给前厅部经理，由前厅部经理与客房部经理进行沟通协调由客房部经理进行调查处理
7、所有前厅部员工包括礼宾部、总机、预订部、接待处在用餐、送文献、物品时统一在礼宾部去向登记本登记动向和时间，由前厅接待进行监督，有超过规定期间10分钟以上引起工作紧张或其他员工用餐不正常日勺，按有关规定处理
8、所有到前厅部办公室复印日勺资料用纸状况由预订部进行分类登记,即分为内部和对外业务登记每天只规定45份白纸由预订部控制酒店内部复印时先出示有关行政办或部门经理的批条，由预订部给相对应时纸张数量进行登记，下班后由大堂副理或经理检查后补充用纸如有纸紧张可请示副理或经理同意后由副理或门童补充，并做好记录
9、接待处对VIP房号有临时更改日勺立即告知房务中心，并由房务中心转告客房部经理，以便重新调整工作和检查卫生
10、预订部在接到局长级以上人员订房时，内部按VIP服务原则接待,引起调试重视，当即告知经理，并告知客房部经理留心此房的卫生和服务
11、接待员开房时看清房态，假如房间紧张且卫生未完毕时，给登记入住的客人解释清晰，卫生临时打扫，客人可以先放行李到房间或在大堂休息一会，立即告知房务中心服务员搞卫生，并告诉客人需等待的时间
12、总机接到客人开通长途时，告之客人需交有关长途押金，假如客人说从押金中扣除时，与前台收银联络理解押金状况，假如押金局限性，再与客人联络需交长途押金，假如客人不乐意交押金则阐明长途的权限，“届时会自动断线等”
13、接到工程部停电告知后，立即打印有关停电告知，放好通告牌在电梯旁，警告，以免引起不必要的麻烦
14、对于VIP房间，副理级以上人员必需督促房间的|安排和检查卫生状况，提前3个小时到房间检查贯彻，并试用房卡与否有正常打开房门
15、接待外籍团体尤其是马来西亚团客人退房时，行李员在没有得到客人告知的状况下，只拿走廊行李，不能私自把房间的行李拿到大堂,以免客人对珍贵物品日勺丢失或损坏有异议时处在被动日勺局面
16、礼宾员在送信件、资料或较轻物品到五楼办公区时，只容许走楼梯，不容许乘坐电梯，否则按有关规定处理
17、有关调班状况一律写调班申请单，并注明日期、班次、双方签字,并经经理同意，一旦调班后发现没有人上班现象，追究双方责任每月调班、调休不许超过三次
18、所有请假（包括事假、病假、婚假等）一律提前8小时经经理同意方可执行，严禁请霸王假，否则按旷工处理，用欺骗手段骗取假期的I,一经发现严厉处理
19、严禁在酒店范围内尤其是在办公室谈论***事宜，更不能运用办公报***号码，否则一旦发现属赌博现象严厉处理
20、未经酒店同意私自到其他酒店进行业务培训，酒店将作开除处理;一旦发既有泄露酒店有关经营管理的多种信息与资料的状况并导致损失，酒店将保留追究其法律责任的权利
21、接待处制作完房卡后，不容许放在电脑制卡机或总台面上，以防忙乱时弄丢，一旦房卡丢失立即上报，并全力查找，并与房务中心联络或与相对应房间联络，下班后写明事情通过上交等待分析总结
22、每月日勺月初第一种星期一升旗规定除当班人员外全体人员参与无端不参与者一次扣2分，持续二次不参与者扣4分，依次类推，三次不到者下口头警告单报人力资源部进行惩罚有特殊状况需提前向经理请示，事后补事情通过
23、以协议单位名义订房并炒房给旅行团规定给早餐券的I要坚持原则,不予办理
24、接到客人规定增长床上用品或其他设施时先理解状况，后反馈给房务中心因达不到客人规定而引起投诉日勺立即汇报大堂副理，由大堂事理与客房部经理联络协商处理
25、客人因事临时寄存房卡时，用信封装好，填写有关资料、房号、领取人姓名、临时寄存人姓名等，放在总台统一地方，以便迅速查找
26、接待处将每天入住超过5间房（或以上）的单位房号统一报到房务中心，以便房务部安排人手查退房，准备局限性导致查房慢而引起客人投诉
27、团体入住时，发给客人餐券外，导游、司陪、司机另发餐券，并在餐券上注明详细内容，以便餐厅控制因团体司陪运用酒店管理漏洞做人情增长司陪用餐人数，不利成本控制
28、前厅部接到客人投诉或有关摔伤、患病等状况时，立即告知大堂副理，晚上立即与值班经理联络到出事地点理解状况，联络酒店医生或“120”处理，把损失降到最低点
29、总机收到消防报警时，立即告知对应部门派人前去检查，核算其中的严重程度，如属误报则恢复记录，如有其他状况告知值班经理或工程部前去处理
30、客人有遗留物放在行李房的纸箱内时，填写有关单据，详细内容有遗获物品名称、数量、经手人、日期等物品一起放置，以便查找并理解详细状况
31.酒店客满又投诉空调不凉而无法换房时，给客人提议配落地电风扇处理，必要时请示领导打折处理
32、客人领取遗留珍贵物品时，查对无误后，规定客人写收条，填写详细内容和身份证号码并签名，以防冒领
33、客户报房间外宿无行李时，总台接待处调查电脑有关资料，与否客人已退房或退房，查问收银与否尚有押金，是现付还是挂帐等,防止因时间问题增长房费挂帐后又投诉的事件
34、接待与房务中心保持联络每天下班前进行查对房态，并查对回收房卡，发出双方房态有异常状况时，立即规定房务中心派人到房间查实，然后修改
35、客人因患病规定酒店工作人员外出买药时，应婉言谢绝并提议客人去医院就诊由于工作人员不是医生，不能诊断客人用药，一旦客人用药有问题时责任很难分清晰
36、公安局告知有通缉犯时，上报前厅经理和客房部经理留心此事，做好有关警惕事宜
37、碰到客人到总台规定帮开门时，查核电脑无误后与房务中心联络时，告诉房务中心帮开门客人的特性、年龄等，以便服务员辩认，减少服务员与房务中心反复核算客人身份
38、但凡与酒店其他部门发生业务联络时，需以书面形式为准，防止联络、告知、口头告知等传达信息不精确，事情发生无根无据，责任不清，尤其是订餐、订房等业务
39、客人中午规定延迟退房时，原则上转告客人退房时间为中午1200,过此时间后电脑会自动调整房费，但愿客人能理解配合，特殊状况下按权限进行处理
40、总机一旦接到客人投诉骚扰时，立即查看电脑，假如发现同一房间打出多种到不一样房间时，回电警告，必要时请示值班经理关闭其时呼出权
41、团体入住时，可让导游先发房卡给客人上房间，然后让导游或司陪留下补办有关手续，防止大量客人在大堂停留、喧哗，加紧入住登记速度假如团体入住时不能出示入住凭条日勺，规定导游现付或与销售部负责人联络
42、住房紧张时确认预订客人抵达时间，联络预订客人与否入住酒店,超时不到则总台有权销售，防止预订未到当晚放空房间，酒店遭受经济损失
43、客人押金局限性时及时统治房务中心有关房号并注意，客人规定帮开门时不要轻易开门，婉言规定客人到总台办理手续，并在房间内留言进行催款
44、VIP叫醒时，除总机电脑设置外，告知房务中心规定服务员在开夜床服务时在房间电控板进行设置叫醒时间，保证万无一失
45、总机人员必须根据各部门对控制的规定控制使用权利，如私自帮其开通或赞成费超限时，追究当事人责任总机人员还必须按部门规定控制好总机两台欧I使用，除转接董事长或副总经理以上外，任何不予通过总机转接，无端产生话费日勺由总机人员负责
46、礼宾部人员由门口回到礼宾部办理事情事或非工作需要应绕着大堂柱子周围回来，不许直接穿越大堂中线回来或到门口值勤
47、接待处或礼宾在前厅使用时不许使用免提拨打
48、严禁在总台大声谈话及聚众聊天，怠慢客人，影响酒店形象
49、在客人面前不得用当地方言与同事交谈，工作时间一律使用一般话交谈
50、签单协议单位帮客人订房属签单或只结基本费用的，与客人当面讲明状况，结基本费用的需交付一定的押金签单单位预订几天就办理几天，如客人规定继续住，则祈求有关接待单位的负责人确认与否可以，并确认继续住日勺期限，确认后规定负责人签字或在住宿单和电脑上注明清晰
51、假如有公安人员规定例行检查酒店住宿状况或进房间检查客人时,请其出示警员证并做登记，请其稍候立即联络大堂副理或值班经理处理，同步汇报保安部经理
52、接待处由于工作需要翻看或查找收银住宿资料时必须得到收银员。
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