酒店前台工作步骤

酒店前厅部工作流程来源餐饮管理公布时间2023年02月03日点击数1416【字体小大】【收藏】

一、经理工作程序

1、根据饭店的实际状况安排整年和各月份的I经营计划，制定营业指标

2、每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务

3、定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完毕状况

4、通过〈〈每日客房收入报表》来控制客房价格

5、通过检查预订部流量状况,来控制客房流量

6、负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理

7、处理客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理日勺帐务问题

8、综合进行人员的调配和使用，对有管理才能的服务人员予以培养和提高,对工作状况不理想的员工进行教育和处理

9、协调部门各班组的关系，使之运转正常

10、负责评估部门员工日勺效益工资

11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格汇报及客源构造日勺意见

二、大堂值班经理工作程序

1、协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门日勺平常工作和业务

2、认真检查大堂各处，使之安静

3、代表饭店总经理接受来宾对店内所有部门和地区的一切投诉

4、回答来宾问询并为来宾提供一切必要日勺协助日勺服务

5、当发生紧急状况时，要及时汇报并代表总经理做出处理决定

6、检查对重要来宾接待工作的准备状况并陪伴重要来宾登记入住和迁出

7、处理来宾提出有关的帐务问题，负责索赔和催收

8、当来宾违反饭店规定期，向来宾解释饭店有关规定和经律

9、管理和支配万能钥匙的使用

10、参与新员工日勺培训工作，使之到达上岗的规定

11、协助总服务台控制房间流量

12、负责是报表H勺核准和夜间饭店的一切业务

13、在查明来宾身份后，为来宾打开客房重锁

14、沟通前台与饭店其他部门间H勺信息联络

15、完整地做好每日当班记录

三、前台工作程序

（一）、散客接待程序

1、当来宾来到前台，问候并问询来宾与否有预订

2、查阅来宾证件，在电脑中找出来宾预订，并找出客客预定单和来宾确认预定内容

3、递给来宾住宿登记卡及笔，指导来宾填写每一项内容

4、根据来宾规定选择好房间，填好住记手册，并请来宾在手册上签上自己的姓名

5、检查来宾填写日勺住宿登记卡与否完整并与其查对证件号码，餐证与否有更改，无变化后,根据领队分派日勺房号，请来宾填写登记卡，发钥匙，餐券，（此右有集体签证，可不填写登记卡），最终问询叫早时间，离店时间和出行李时间

6、将资料放入住店团体资料夹中备查，并把离店团资料存档

（二）、重要来宾接待程序

1、在重要来宾抵达的当日上午，要预先做好房间分派，并填写重要客人接待汇报

2、告知大堂值班经理检查房间与否有问题

3、预先将登记卡，欢迎信封，住房手册打印好

4、将名费招待表送到餐饮部

5、重要来宾抵达时，需同大堂值班经理在饭店门口迎候，并陪伴来宾去房间登记，介强客房设施

6、告知客房部送欢迎茶

7、前台员工要做到人人熟知当日以在的I上述重要来宾的姓名等一切有关资料

（三）、房间销售及状态控制程序

1、明确当日及未来几天的I出租状况

2、检查来宾估计抵达表和估计离店表，理解当日来宾出入人数

3、每天分早，中，晚与客房部做房态查对

4、中午1200后来，与预期离店但尚未结帐的客客查对确切离店时间

5、晚上1800后来，取消只保留到当晚1800日勺预定（在房间紧张日勺状况下采用）

6、保证有足够日勺房间出租给已经确认预定的I来宾

（四）、房间钥匙控制

1、散客与人口勺钥匙发放1须同来宾出示住房手册，或与电脑查对清晰后方可发给钥匙2假如来宾同意某个人可以拿此房间钥匙，需有来宾日勺正式告知及书面证明3如来宾将钥匙忘掉在房间里，应告知大堂值班经理处理4如来宾丢失钥匙，应立即告知大堂经理5任何可疑人来取钥匙，须立即告知值班经理和保安部

2、长住户的钥匙发放1对于长住饭店的来宾，必须熟记来宾日勺姓名，特性，相貌，尽量积极地发给来宾钥匙2当不熟悉日勺来宾来取长住户的钥匙时，要礼貌地寻向来宾日勺名字，查对电脑，如有长住户本人留言及签字方可将钥匙发给来人

五、房间分派原则

1、对于散客1对于同一企业的来宾尽量安排在同一楼层2对于同日离店的来宾尽时安排在同一楼层3根据来宾特殊规定他配房间。