养老服务标准化方案

3.每日做好24销售维修记录工作，及时更改和填写维修房号状况和客房加床日勺记录查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房，维修房的数量

4.严格控制和检查楼层布草，用品的存量，保管和消耗与否正常

5.组织召开，每日工作例会参与部门例会，如实反应工作，积极提出合理化提议

6.负责楼层服务员考勤记录个病，时假条欧I保留，精确无误欧I做好各班次的交接记录，并向服务主管转达汇报交接记录

7.做好辖区内的防火，防盗等安全工作，保证楼层的安全，安静

8.掌握好员工的I思想动态，及时协助员工处理困难，建立良好日勺人际关系和工作气氛

9.负责楼层服务员的布巾发放和收回，负责有关楼层急修项目，与工程部联络，送交“客房维修单”

10.按部门规定对下属员工进行不定期日勺业务、操作培训，不停提高员工的素质、业务水准和操作技能

11.处理客人投诉并向部门主管汇报，当碰到自身能力不能处理的事情时，应第一时间知会上司

12.定期征询长住客日勺意见，建立客史档案前台部领班1准备工作（如一种房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡）

（1）提前「2天就做好预订工作，保证团体用房

（2）同步抵店有两个以上团体时应先预排级别高的重点团体，再排用房数多的团体

（3）同一团体的客人尽量集中安排

（4）一时无房间预排时，可临时等待，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间

（5）当班人员应清晰每个团体领队的名字及联络、单位和特殊事项并做好和各楼层的沟通2迎候客人

（1）当团体抵达时，根据客人信息查找该团预订单

（2）根据预订单信息与客人查对人数、房间数、与否订餐等内容无误后，请其领队签字特殊状况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后做好对应变更并礼貌征询领队团体日勺活动安排，以便为客人提供服务（例如，懂得退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽误客人时间）3填单，验证，分房请客人填写住房登记单，如团体是挂帐时可免除每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员

4.入住资料输入电脑，并告知楼层领班该团体已入住该团领队的姓名及房号要尤其做记录（注

1、将团体预订单交收银留存，尤其是注明结帐方式的单子）工程部领班及时与客房部领班沟通及时理解客房动态，处理房屋内的修缮工作餐饮部领班

1.负责每餐食材的来源保证洁净，放心

2.负责保证饭菜质量及口味让客人吃的舒心

3.及时与客户服务部的对接，安排好每天用餐时间

4.如不能在基地用餐与客服部沟通与否准备简餐基地硬件设施原则化

1、选址作为旅居养老服务机构，基地所处大环境应充足考虑老年人身心健康的需求，自然人文景色优美，宁静祥和所处地理位置防止在闹市区，但务必有便利的交通和设施设备完善的甲级三等医院楼宇间隔能保障充足的采光度，并有大量绿化面积

2、硬件设施乒乓球室配置乒乓球台，球拍，乒乓球，提供老年人锻炼活动场所也可配置适于室内进行锻炼的活动器材图书阅览室（茶座室）图书阅览室内日勺报刊杂志种类不少于20种（其中涉老报刊杂志不得少于6种），数量不少于1000册室内有桌椅，茶具，可供老人品茶看书，愉悦身心康复理疗室（医疗护理室）配置对应的康复器材（理疗椅不少于4张，理疗床不少于2张）同步，提供场所，充足发挥街道内老医生在居家养老服务中的作用设置办公桌，将该室作为老年人与老医生互相交流养生心得日勺场所，也为服务中心的医疗护理提供了保障单独配有卫生间休息室配置10张临时休息的|床位配有空调、加湿器等设备,为老年人营造良好的休息环境单独配有卫生间棋牌室（饭厅）配置8张方桌，为老年人提供牌类、麻将等娱乐方式饭厅可以保证60人同步就餐单独配有卫生间在以上设置的基础上结合各个活动室日勺功能增设饮水机、意见箱、投诉台，空调、电视机，预算容许的条件下还可以增设充电机、公用等同步，充足考虑残疾老人对通道和设施的1特殊需要管理服务规范化

1、构造设置合理各功能区布局合理，有醒目的志，第一次体验服务的老人有专人引导各功能区之间的通道规定畅通无障碍

2、管理制度健全居家养老服务中心有健全的管理制度，包括饮食管理、消防管理、安全管理等基本管理制度，高效、安全地为居家老人服务

3、工作职责明确根据工作需要设置工作岗位，明确对应的岗位职责根据不一样的服务内容，建立对应的服务规范，实现服务的规范化，制定量化的考核指标及奖惩原则，统一公告并严格执行设置意见箱（簿），对社会提出日勺提议意见，及时整改

4、服务全面到位提供上门家政、医疗保健、法律维权、精神慰藉、文化活动、助耕助种等服务适时开展日间照顾、老年助餐、康复指导等服务有专用求援，实现接听、记录、联络、救济、立案一条龙高效服务促成志愿者与老年人帮扶，并获得明显社会效果

5、信息完整透明建立服务对象个人信息状况档案，各项服务资料完整老年人个人信息及需求信息精确全面，并及时录入、更新做好台帐搜集记录，台账应包括服务对象接受服务状况记录表、服务人员名册、派工状况、服务状况反馈表和收费协议等服务项目、服务承诺、收费原则要公告上墙免费服务对象、服务内容应进行公告，接受群众监督

5、财务管理完善居家养老服务中心设置专有账户，财务制度健全,财务账目清晰，经费专款专用，明确工作职责，完善监控、评估和考核制度

6、老人普遍受惠重点服务对象不少于本辖区老年人数的2%接受基本服务人数不少于本基地老年人数日勺10%享有志愿者结对上门服务的老年人不少于o本片区老年人数的2%小区组织老年人开展活动,每季不少于1次，每次活动老年人参与率达10%以上服务对象对小区组织活动满意率达90%以上建立、完善和办好我旅居养老服务联盟，重在便老，实在利老，贵在为老我们要有为老办事的决心，为老解难的苦心，为老排忧的诚心，为老着想的热心，为老服务的真心，方能更好的推进我旅居养老养联盟的建设，为旅居老人提供家政、医疗保健、法律维权、精神慰藉、文化活动、助耕助种等服务，从而不停完善我旅居养老服务体系，增进我服务联盟的友好发展早上送阴阳水

1.搭配营养水:前一天晚上把沸水倒入杯中，第二天早上再用沸水中和，就是阴阳水注意要二分之一二分之一

2.送至阿姨房间

①叩叩叩轻敲三下）叔叔/阿姨您起来了吗？我是工作人员***,为您送阴阳水来了，您以便开门吗？

②（双手把阴阳水递给阿姨的同步问询）叔叔/阿姨您昨晚休息时好吗？

③（告知叔叔/阿姨喝阴阳水的好处或者以卡片的I形式与阴阳水一起送达）叔叔/阿姨阴阳水要一口气喝完，这样重要为了肠胃的I蠕动，可以更好地排出宿便，清肠胃在早上7:00为您送阴阳水重要是为了不打扰叔叔/阿姨的休息中午用餐（叩叩叩轻敲三下）叔叔/阿姨，打扰了，午餐时间到了，请您前去餐厅用餐养生茶

1.（叩叩叩轻敲三下）叔叔/阿姨打扰了，您午休好了吗？我是工作人员***,给您来送养生茶，您以便开门吗？

2.（在泡养生茶日勺同步讲述养生茶的好处，注意根据季节搭配合适的养生茶类型）好处多多

1.喝红茶防止流感冬季时节人体生理功能减退，阳气减弱，对能量与营养规定较高红茶中具有分丰富的蛋白质和糖，生热暖腹，能增强人体的抗寒能力，还可助消化、去油腻红茶中具有的黄酮类化合物有较强的杀菌、消炎作用，使流感病毒失去传染力，对防止感冒有着积极的功能

2.养胃红茶是通过发酵加工而成，茶多酚在氧化酶作用下发生酶促氧化反应，含量减少，减小了对胃部的I刺激性此外这些茶多酚日勺氧化产物还可以增进人体消化，因此红茶不仅不会伤胃，反而可以养胃常常饮用加糖和牛奶的I红茶，可以消炎、保护胃粘膜，对治疗胃溃疡也有一定效果红茶有清热生津，利尿消肿，消除疲劳这些功能，它重要就是增进新陈代谢，它里面的某些成分可以增进钠，水的排泄使人体新陈代谢加紧让毒素迅速排出中风和心脏病，是冬季高发病期红茶还可以减少中风，减少心脏病日勺发作，因此，老人在冬天，每天饮暖暖的红茶，既暖身体，又能起起到防治疾病的作用除此之外，常常用红茶漱口，可除去口内细菌，防止流感的作用红茶亦能防止骨质疏松，减少皮肤癌的作用但须注意喝红茶，必须热饮不要冷饮红茶并非越新越好,喝法不妥易伤肠胃，由于刚采摘回来的新茶,寄存时间短，具有较多未经氧化的多酚类、醛类及醇类等物质，对胃肠功能差，自身就有慢性胃肠道炎症的病人来说，轻易刺激胃肠黏膜,诱发胃病提议就是太晚的话最佳不要喝，喝了的话也会影响到睡眠,虽然它可以提神但时间不妥日勺话就会影响到睡眠这些品茗时最佳是单纯品饮，体会茶的香气和滋味;但和友人一起品茗、聊天，再吃点小零食，也是一种娱乐休闲日勺方式红茶尚有个好处，就是温和，兼容性好，故可加牛奶、玫瑰、蜂蜜等中药泡脚

1.（叩叩叩轻敲三下）叔叔/阿姨您好，我是工作人员***,目前到泡脚时间了，您以便开门吗？

2.（进入房间，准备泡脚桶套上泡脚袋，放入泡脚药，盛上桶子的1/3时温水，端至床前，并且烧一壶开水，以便添水在忙碌的同步跟阿姨说泡脚日勺好处或者可制成卡片发放）、叔叔/阿姨泡脚可以强身健体，缓和疲劳与压力，足部有60余个穴位，可增进气血运行，调整脏腑功能，增强体质最佳温度40到45度，水温应逐渐变热，泡完30分钟内须饮用温开水，有助于血液循环，并有排毒的功能时间15-30分钟为宜（在叔叔/阿姨准备泡脚时告知叔叔/阿姨）叔叔/阿姨我们专门配有适合您自身状况的泡脚药，这个泡脚药就是针对您**刈勺症状日勺，您泡两天试试效果为提高本市旅居养老服务机构管理服务水平，建立旅居养老服务机构原则体系，特制定本原则本原则是《旅居养老服务机构原则体系》系列原则之一，与《旅居养老服务机构原则体系规定、评价与改善》共同构成旅居养老服务机构建立原则体系的指导性文献并为旅居养老服务机构提供了编制技术原则、管理原则和工作原则的根据1范围本原则规定了旅居养老服务机构原则体系中编制的基本规定、技术原则、管理原则和工作原则的构成本原则合用于全国、市行政区域内多种类型旅居养老服务机构2规范性引用文献量血压

1.（叩叩叩轻敲三下）叔叔/阿姨您好，我是工作人员***目前到量血压的时间了，您以便开门吗？

2.（缓步进入房中）叔叔/阿姨，打扰了，给您来量血压了，您躺好，放轻松

3.（放好气带进行测量）叔叔/阿姨您的高压是**低压是**心率**

①（假如血压正常）叔叔/阿姨您的血压正常，要继续保持，明天继续为您测量

②（假如血压偏高/偏低）叔叔/阿姨您的血压还是偏高/低，请您准时服用降压药，注意饮食好好休息，明天继续为您侧量

③（假如无高血压，不过血压高）叔叔/阿姨您日勺血压今天有点高，是有哪里不舒适吗？那今晚您早点休息，明天我们会再次为您侧量送助眠饮品（叩叩叩轻敲三下）叔叔/阿姨，休息了吗？我是工作人员***,给您来送助眠饮品了，您以便开门吗？（缓步进入房中，将助眠饮品轻放床头）叔叔/阿姨这是根据您身体状况专门为您定制日勺****,可以增进***,提高***,有助您***症状日勺改善，请您享用祝您好梦，晚安下列文献中的条款通过本原则的引用而成为本原则的条款但凡注日期的引用文献，其随即所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不合用于本原则然而，鼓励根据本原则达到协议的各方研究与否可使用这些文献的最新版本但凡不注日期的引用文献，其最新版本合用于本原则GB/T

1.1-2023原则化工作导则第1部分原则的I构造和编写规则GB/T

10001.1标志用公共信息图形符号第1部分通用符号GB/T13016原则体系表编制原则和规定GB/T13017企业原则体系表编制指南GB/T15496-2023企业原则体系规定GB/T15497企业原则体系技术原则体系GB/T15498-2023企业原则体系管理原则和工作原则GB/T19000质量管理体系基础和术语GB/T19001质量管理体系规定GB/T19273质量原则体系评价与改善原则体系GB/T24001环境管理体系规范及使用指南GB/T28001职业健康安全管理体系规范DB11/T148-2023旅居养老服务机构服务质量原则DB11/T149-2023旅居养老服务机构院内感染控制规范DB11/T219-2023旅居养老服务机构服务质量星级划分与评估DB11/T220-2023旅居养老服务机构医务室服务质量控制规范DB11/T303-2023旅居养老服务机构原则体系规定、评价与改善中华人民共和国协议法1999年3月15日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过老年人社会福利机构基本规范2023年2月6日民政部公布3术语和定义DB11/T303中确定欧I术语及下列术语和定义合用于本原则

3.1服务规范是对所提供服务的完整而精确的I论述，包括——经顾客评价的服务特性的清晰描述；——每一项服务特性日勺验收原则

3.2服务提供规范是对描述服务提供过程所用措施的服务提供程序，包括——对直接影响服务业绩的服务提供特性清晰的论述；——每一项服务特性日勺验收原则；——设备、设施的类型和数量的详细资源规定应是为实现服务规范所需的;——所需人员的数量和技能；——对提供产品和服务的分供方的可信赖程度

3.3服务质量控制规范是服务过程（开发、设计和服务提供）的一种构成部分，应有效地控制每一服务过程，以保证服务一直满足服务规范和顾客需要质量控制设计包括——识别每个服务过程中对规定的I服务有重要影响的关键活动；——对关键活动进行分析，选出某些保证服务质量的特性加以测量和控制；——建立在规定界线内影响或控制特性的手段

3.4危机是一种会引起潜在负面影响时具有不确定性的大事件，这种事件及其后果也许对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉导致巨大损害4原则体系的基本规定

4.1技术原则体系、管理原则体系和工作原则体系均应在DB11/T303的框架下制定，体系表应符合GB/T13017的规定

4.2技术原则体系是管理原则体系和工作原则体系的重要根据管理原则体系应能保证技术原则体系的实行工作原则体系应保证技术原则体系和管理原则体系的实现构成技术原则体系、管理原则体系和工作原则体系的原则之间应互相协调一致，原则的各项规定应系统、协调、统

一、切实可行

4.3原则的存在形式可以是原则、规范、规章、守则、流程图、作业指导书等

4.4应充足吸取和运用国内外先进管理理论和经验，结合实际，将其应用在管理原则体系的建立和实行中

4.5本原则规定的规定是通用时不一样性质的养老服务机构可根据提供服务的种类和特点合适增减、归并增减、归并不能影响养老服务机构提供服务与适使用方法律法规责任的规定和原则体系的系统性和有效性5技术原则体系

5.1概述构成技术原则体系日勺原则包括养老服务机构所采用和贯彻的国标、行业原则、地方原则及本机构制定日勺技术原则所有技术原则均应在原则化法律法规、多种有关政策和本机构制定的方针、目的等指导下形成有机整体行新趋势业发展发展旅居养老，一种好的自然环境是必备条件，但专业化的I服务才是决定原因旅居平台提供设施及对应的全包式外围服务、产品供应、老人个性化需求，让老人真正享有到“旅游+居家+度假+享老”的生活方式让老人在安全、轻松、私密、整洁、舒适、友好的环境下，体验休闲度假、旅居交友等活动的乐趣，从而心情愉悦，真正享有旅居带来的快乐，提高老人晚年生活质量,深入完善社会化养老服务体系,加紧推进本市旅居养老服务中心原则化建设，现制定方案如下

一、工作目的的体系建设按照建设规范化服务型政府的规定，以依法行政、规范服务、提高效率为主线，通过整合既有各类社会养老服务资源，设置旅居养老服务中心，规划、指导、组织、协调好养老服务工作，实现旅居养老原则化、规范化、体系化，努力创立全国一流的旅居养老服务联盟，使之成为旅居养老服务日勺综合性公共平台，为更好日勺提高老人晚年生活质量，打造精神家园

二、工作目的I重要职责旅居养老服务联盟重要负责联盟内旅居养老资源的整合，及旅居养老服务体系的平常管理、旅居基地的I规划建设、专业服务人员欧I培养，服务质量监督评估等工作负责旅居养老服务联盟日勺协调指导及服务质量监督考核工作负责本平台信息管理，协调和组织民间团体、组织老年人开展健康有益的文化体育健身活动

二、原则化建设的详细内容

（一）人员配置合理化旅居联盟的组织架构以［xxxxxxxx］为发起单位的J组织架构为原则（如下简称XXX）各部门各岗位工作职责对客服务部主管

1.督查，指导，协调客服部的平常工作

2.定期核算多种物品的消耗量，严格控制平常用品的损耗

3.巡视各楼层公共区域，检查员工的I工作态度，工作体现，并进行公正的评估

4.组织，主持每周领班例会，听取汇报布置工作

5.检查领班日勺工作效率，加强部门之间的J工作关系，建立完整的I工作档案

6.与前台部的沟通联络工作，理解客人对客房部的意见提议

7.与工程部门联络，制定客房定期的维保方案

8.负责所属各班组的平常行政管理工作

9.积极接触客人及陪伴人员，理解客人的I特点和规定，建立客史档案

10.安排餐饮部的平常工作，理解客人对饭菜质量的满意度，改善饭菜口味

11.基地娱乐活动场所及配套设施使用的对接工作客房部领班

1.负责楼层各项工作的督查，接受客服部主管的领导

2.对本班辖区内卫生，服务质量和完毕效率负责早班每天必须检。