论礼仪教育对空乘人员服务的影响

论礼仪教育对空乘人员服务的影响摘要安全、快捷、舒适是航空运输的最大特点，而乘务工作是实现这一特点的重要组成部分，也是航空运输中直接面对乘客的窗口因此，空乘的仪表形象、言谈举比、服务态度、服务技能等不仅代表自身和航空公司，还代表整个民航和国家的形象与尊严，空乘必备的职业礼仪素养将直接影响优质的客舱服务，影响着航空公司的生存和发展本文首先对空乘人员应具备乘务礼仪素养进行描述，并从礼仪教育有利于提高乘务人员心理素质与身体素质、职业素养、职业技能等方面分析了礼仪教育对空乘人员服务的影响，最后提出了，空乘人员礼仪教育的提升途径关键词航空服务；礼仪；个性化服务Abstract:safe,fast,comfortable isthe biggestcharacteristic ofair transport,and thecrew workis animportantpart toachieve thecharacteristics,which alsohas anaviation transportdirectly facethepassenger windowtherefore,flight attendantsappearance,speech lift,service attitude,service skillsrepresentsnot onlyitself andairlines,also onbehalf ofthe civilaviation andnational imageand dignity,flight attendantsmust haveprofessional etiquetteliteracy willdirectly affectthe cabinservice quality,affects thesurvival anddevelopment ofthe airline.Firstly,the flight attendants shouldhave crewetiquetteliteracy isdescribed,and theetiquette educationis conduciveto improvingcrew psychologicalqualityand physicalquality,professionalism andvocational skillsto analyzethe influenceof theetiquetteeducation offlightattendantsservice.Finally,it putsforward,by personneletiquette educationwayto improve.Key words:aviation service;etiquette;personalized service也就是交谈能力的培养空乘口语有别于普通的英语交谈（可以通过身体语言来补救），它更加强调航空服务人员在今后的服务过程中，更加注重准确的语言表达能力和对突发事件的紧急处理技巧例如把普通高校口语课所注重的表达自己对某事物的看法、观点的培养转化成对某些机舱内紧急情况的处理和解决上来,或者在进行口语操练的时候，侧重放在一些常见的面试英语的问题上具体的做法可以由专业英语教师给出机舱里的一些假设性的场景和情况，如换座、和生气的乘客进行沟通、对机场发生的紧急情况给予合理解释等情景让学生进行操练此外，英语教师布置学生分组查找资料，在课堂上用英语向同学表述某个国家或城市的概况、人文地理、名胜古迹等，在丰富学生知识之余，又锻炼了学生的英语表达能力服务人员对旅客的关怀应无微不至

3.6关怀体现在各个方面，但最为重要的是细心没有细心，就不会发现旅客的需求，旅客的一个动作，一个眼神都是请求帮助的信号，如果不够细心就很难理解其意思，当然就达不到旅客所期望的满意程度了看似微不足道的细节，却于点点滴滴间印证着服务的价值一点一滴的细心、实实在在的关爱，都将在无形中打动旅客其次，是耐心想要用服务来赢得旅客满意度，那么与旅客接触时,就需要保持耐心由于旅客各有各的性格特点和生活习惯，在接触过程中，应彻底了解他们的需求，站在旅客的立场上处理好问题当旅客发出抱怨的声音时，耐心寻找原因，耐心挖掘旅客的异议并将其排除第三，是责任心员工的责任心，就是企业的防火墙责任心是对待工作忠诚度的体现，有了责任心方能敬业、尽职、进取，自觉把岗位职责、分内之事铭记于心，该做什么、怎么去做及早谋划由于服务工作的关联性，服务人员应时时刻刻想着自己的一言一行代表了整个企业，以长期的责任心对待每一件事，每一个人，服务工作会做得更加完美结语综上，乘务礼仪是一名空乘人员应具备的基本职业素养，也是空中乘务员搞好客舱个性化服务的要求将乘务礼仪的细节溶入到服务工作中，大大促进了客舱服务的个性化和规范化，提高了服务质量，为航空公司赢得了良好的声誉和效益参考文献［］任庆娟.航空乘务员机型执照规划与签派员生产规划研究［］中国科学技术大学，1D.

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46.2%

28.3%服务有利于树立航空公司形象和促进公司的经济效益乘务员的一切举动，包括蹲、坐、走、站、对乘客的服务方式和态度等，都直接影响着航空公司的声望所以，空乘人员得体的修饰、恰当的礼仪对打造优质客舱服务具有着重大意义空乘人员应具备的乘务礼仪素养1作为一名空中乘务员应具备一定的外在素质，包括容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，这是空乘人员精神面貌的外在表现同时也要规范自己的言谈举止，掌握基本的乘务礼仪美丽的外在形态

1.1美丽的外在形态是空中乘务员精神面貌的外观表现乘务员在执行航班任务时的装束应以淡雅、清新、自然为宜乘务员美丽、端庄、大方的外表是固定的形象特征学习礼仪的目的就是要树立和塑造乘务员的形象，包括外在和内在两方面内容内在美包括素质的提高、心灵的美丑，外在美包括仪容仪表、语言行为等外在形象作为内在素质的体现，是以内在素质为基础,所以只有加强自身的修养,才能做到“秀外慧中”，真正树立起空中乘务员的形象整洁的服饰

1.2服饰是人体的外在包装，它包括衣、裤、裙、帽、袜、手套及各种服饰，它体现了一个人的个性、身份、涵养及其心理状态，代表一个人的品格空中乘务员必须对个人的服饰扑以重视，它关系到个人及航空公司的形象所以空乘人员在飞机上必须遵守航空公司有关服饰的规定，做到飞行时按规定着装，保持工作服干净整洁，每次登机前，将工作服熨烫平整，不允许出现布满皱纹、残破、污渍、脏物和异味干净整洁的服装会给旅客带来清新舒服的感觉优雅的举止

1.3空乘人员优雅的举止非常重要，需要标准的航空服务礼仪进行规范航空服务礼仪是乘务员在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，具体是指乘务员在客舱服务中的各个环节，从在客舱迎接旅客登机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套的行为规范只有掌握好航空服务的礼仪，才能做好服务工作俗语说“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象”，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，第一印象将永远留在乘客心里,所以掌握航空服务礼仪对乘务员来说非常重要得体的谈吐

1.4良言一句冬日暖，恶语伤人六月寒，可见语言使用是否得当，是否合乎礼仪,会产生迥然不同的效果空乘人员在服务工作中要做到言谈得体，应注意以下几占・

八、、•第一，言谈的仪态与乘客交谈时必须保持精神饱满，表情自然大方、目光温和，要正视对方；第二，话题的选择要选择对方感兴趣的话题，比如与航空有关的话题，飞机的高度，航班飞过的航线地标，飞行中需注意的问题等；第三，言语的表达语言表达要准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中；第四，做耐心的听众要耐心听取旅客的讲话，对谈话的内容做出积极反应,如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容礼仪教育对空乘人员服务的影响2礼仪教育有利于提高乘务员心理素质

2.1有利于培养航空乘务员良好的心境

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1.1航空乘务员服务的对象是旅客，他们来自于世界各地、四面八方、各行各业,其有着不同的文化、信仰、习俗、性格和语言等背景这就要求乘务员不仅应具有广博的知识，更要有丰富的社会阅历，能随时随地变通如果性格内向，不善言谈，就难以与旅客接触沟通，不易满足旅客的正常需求而礼仪素质提高培训能让乘务员在优美的音乐相伴下，感受这项运动的力度感、美感和韵律感，给他们带来精神上的愉悦，训练中融合和谐、高雅、艺术的气氛亦能增强他们沟通和交往的意识和欲望，从而陶冶情操、开阔心胸、激发生活的自信心和进取心，形成豁达、乐观、开朗的良好心境，具有随时处理发生的各种各样的突发事件的心理素质有利于培养航空乘务员良好的心理品质

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1.2礼仪素质提高培养了乘务员如下心理品质.乐观而稳定的情绪航空乘务员在1工作和生活中既充满活力，又心态平静，言行规范，举止得体，既能充分认识自己且正确对待自己的得失，又能客观、公正地评价他人，有较强的事业心和公众意识，在具体的工作过程中计划和步骤较切合实际.意志坚韧，并善于自我克制人格健全，2有鲜明且较完善的个性豁达宽容，自尊尊人，言行一致乐于交往，建立并保持和谐的人际关系，个人行为同组织行为和公众利益能协调一致在复杂变化的工作环境中能保持良好的心理状态礼仪教育有利于提高航空乘务员身体素质

2.2形体训练的生理价值主要表现在改善神经系统的功能提高心血管系统的功能；矫正骨骼形态，培养正确的站、走、坐的基本姿态，矫正型腿、弓背、扣背等现象；“O使肌肉丰满结实，线条优美礼仪素质提高塑造了乘务员优美的形体和仪态，提高身体素质，培养了他们表现形体美的能力，为其职业素养奠定良好的形体基础和身体素质促进身体素质的全面发展乘务员不仅是完成在航空上微笑服务、端茶倒水、打扫卫生、保洁、帮助旅客解决问题等一些简单的工作，实际上她们经常还要完成像开关车门、搬抬食物、扶老携幼、照顾身体小方便的乘客上下车等需要体力的工作，尤其是高铁、城际、旅游班次的乘务员，连续工作十几个小时，还要克服时差、地理、气候等带来的一系列生理反应问题，这都要求乘务员拥有健康的体魄通过礼仪和的形体训练能使乘务员的肢体各方面得到锻炼，在力量、速度、耐力得以增强，促进身体在协调性、柔韧性、灵活性等方面全面发展，为出色完成乘务工作打下良好的身体素质基础礼仪教育有利于提高航空乘务员职业素养

2.3启迪航空乘务员美的情感

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3.1礼仪教育从培养良好道德品质和高尚情操出发，教会乘务员讲究仪表美、仪态美、言谈美、举止美形体训练是以骨骼形态、肌肉丰满、体形匀称、体态优美、举止稳健、精神饱满等为标准进行培养和训练的，是乘务员外塑职业形象的重要手段礼仪教育与形体训练结合，既符合乘务员职业的要求，又使他们认识到美的道德情操与美的仪表仪态对自己未来职业的影响，丰富了他们的审美内容，提高了他们对仪表美、仪态美、举止美、言谈美的感受、鉴赏、表现和创造能力礼仪与形体训练的结合，使对乘务员的情感教育有了实在的内容塑造航空乘务员优雅的气质形象

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3.2人的形象美需要其外在表现和内在修养和谐统一通过形体训练，乘务员能够掌握正确的姿势与合理的表现，以便充实头面部姿态和神态的美同时对人的身体各部分进行调整、纠错，从而使形体达到美的要求，展示美的仪态例如在训练中根据实际我们设计的头顶一本书，嘴含小牙签，腿夹一张纸等训练项目已取得良好的教学效果培养乘务员良好的职业道德

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3.3航空乘务员在实际工作中会遇到各种困难、痛苦，甚至危险通过礼仪与形体训练的综合教育，学会尊重、宽容、理解、真诚、坚强、镇定等人格素质，在碰到困难和危险、遇到紧急情况或某些特殊时刻、事件时，临危小惧，能运用礼仪的交往知识和方法，正确、及时地解决应对突发事件，从面对自己的职业充满信心，养成好的职业道德提升乘务员的团队合作精神

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3.4航空乘务员是一个整体、一个团队，要想为航空上旅客提供优良的服务，需要一个乘务员团队的分工协作、相互配合才能完成形体训练课通常采用的正是团队训练的形式，在训练过程中，要求他们始终保持动作的一致性，队形的整体性，在训练中潜移默化理解集体的力量，养成团队合作的习惯在教学过程中，合理采用分组竞赛的方式，让每一个成员感到自己是小组的一份子，集体的荣誉永远高于个人的成绩，在这种集体竞赛的氛围中，逐步培养和提高乘务员的团队精神和协作能力，学会尊重自己、尊重他人，增强个人交往的自信心和自尊心，构建自己与他人合作的团队精神品质这是对乘务员主体品质的一种重要要求良好的礼仪品质和形体素养，能够使个人在与别人沟通、合作时得到切实有效的帮助，加速信息传递，快捷地进行团队性合作，获得社会的认可尤其在铁路旅客运输过程中遇到各种大事故、恶劣气候等紧急情况下，合作是确保生命安全的关键因素，是航空乘务员构建自主与合作的精神品质的基础礼仪教育有利于提高航空乘务员职业技能

2.4有利于乘务员的形成专业技能

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4.1礼仪养成和形体训练，对乘务员的专业技术能力的提高有直接的作用乘务员除了一张漂亮的脸蛋以及极具亲和力的笑容以外，他们还应该掌握丰富的适合铁路旅客运输服务工作的知识，以达到“内在美”和“外在美”的统一社会关系的掌握，人际关系的处理，困难与矛盾的解决，遇险不惊的镇定，都与礼仪形体教育有直接的关系航空乘务员特殊的工作场合和工作性质，决定了其职业形象特点整洁、清爽、端庄、优雅、敏捷、成熟他们内练自己的静态和动态的礼仪修养，外练优美形体，以优美的仪态、甜美的微笑、端庄的举止，使自己在旅客心中树立良好的形象，引导旅客对自身的尊重，有一个轻松、舒适、愉快的旅行心情，并自觉接受服务员传递出的善意信息和指令有利于乘务员发挥综合能力

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4.2对乘务员的职业技能素质培养，既要以旅客航空服务技能为重点，又要拓展其知识面，在学好铁路专业知识，同时具备人文艺术知识语言交际能力、心理学知识，以及气象、医学急救、民族民俗等方面的知识，形成以专业知识为基点、以科技素养与人文科学等知识为整体的“三位一体”综合知识体系礼仪与形体训练的结合教育，是以人文、社会科学为基本范畴，培养乘务员端庄的仪表、优雅的仪态、得体的表情和恰当的礼貌礼节，使其在交往、交际、沟通、合作过程中，尊己重人，真诚守信，理解、宽容、信任和支持乘务员掌握现代礼仪形体训练的技能并运用于旅客运输服务实践中时，能获取多方信息、多方知识，争取多方理解和帮助，是乘务员综合能力发展的通行证空乘人员礼仪教育的提升途径3扩大知识视野，重视文化背景及地域差异

2.1空中乘务人员应该了解东西方文化差异对语言交际的直接影响，并应重视在跨文化交际服务中避免言语失误的重要性.我们可以得出以下启示首先，空中乘务人员应该树立跨文化交际意识，并建立起对文化差异的敏感性，认识到不同文化背景的乘客在服务需求上的不同，学会了解、接受、尊重对方文化其次，乘务人员在平时有必要积累和理解带有深厚文化内涵的词语，特别是那些在中文中并没有“恶意”，而在其他文化背景中带有禁忌色彩的词语或表达方式再次，航空公司可以对空中乘务人员进行以“文化适应模式”为形式的导向训练，即模拟一些客舱跨文化服务中可能出现的交际场景，引导受训者从不同的文化视角做出合适、恰当的服务行为讲究语言服务

3.2在客舱服务过程中，语言应用切不可用绘画中的“写意”方法，一定要在斟酌三思基础上精雕“工笔”在语言服务上多下功夫，掌握和应用艺术性语言委婉语言艺术要善于活用委婉语言，忌讳语言简单生硬，杜绝使用否定句,切记不要直接向客人说“不”，道歉时更不要说“这不是我的问题……”要学会用委婉的语气、婉转的语句表达否定意思，可将富有亲情、礼貌的用语贯穿全部话语中，会让旅客感觉更加亲切仪态语言艺术客舱乘务人员在与乘客交谈时必须保持精神饱满向上、充满活力，表情自然大方、温文尔雅，眼睛温情含笑、平视对方，动作准确到位、轻如流水，谈笑语意完整、语韵轻柔、语调亲切、语速适中还要做一名耐心的好听众，对谈话的内容做出积极的反应加强内部培训，形成学习型服务文化

3.1一方面，航空公司可以对相关的客舱航空服务人员进行专业的培训首先，对航空服务人员的语言、职业素质、应变能力等进行测评，调查他们的培训需求,展开有针对性的培训其次，聘清专业的培训机构进行培训，针对航空服务人员的心里素质、应变能力、交际能力等进行专门的训练最后，对培训效果进行测试，对于未达标的航空服务人员，进行进一步的分析，帮助其实现目标另一方面，航空公司可以组织航空服务人员进行心得交流，提供知识共享的平台，并鼓励优秀员工积极分享经验，促进内部的沟通交流，建立学习的氛围这样可以使航空服务人员形成学习意识，更加积极主动地去掌握服务的技巧、要点等，不断在服务实践中提升服务水平要注重对乘务员判断等能力的培养

3.2培养分析和判断能力由于旅客的职业、身份各有不同，所以乘务员应具备敏锐的观察力在与旅客短暂的交往中，通过旅客的表情、言谈、举止判断出旅客不同的服务要求，从而在服务工作中做到有针对性的服务，使旅客满意培养表达能力乘务员与旅客的交往是短暂的因此，要想在初次接触中给旅客留下好印象，就必须具有较强的表达能力，把自己对旅客的关心体贴通过自己的语言、行动、表情表现出来培养感染能力乘务员在情绪上、精神上应时刻保持乐观，给旅客营造一个轻松、愉快的客舱氛围，用这种乐观的情绪感染每位旅客从航空专业在校生开始注重外语能力的培养

3.3外语主要针对航空服务人员的职业特点，教学时更应侧重于听和说的能力,。