【培训课件】海底捞-新员工培训

海底捞新员工培训欢迎加入海底捞大家庭！本课程旨在帮助您快速了解海底捞的企业文化、服务理念和运营流程，成为一名优秀的员工培训目标熟悉公司文化掌握服务技能了解海底捞的企业文化、核心价学习海底捞的标准服务流程，熟值观，以及服务理念练掌握点餐、上菜、结账等操作提高服务意识提升团队合作培养良好的服务意识，以顾客为了解团队合作的重要性，并学会中心，提供优质的服务体验与同事有效沟通，共同完成工作目标公司简介海底捞火锅是全球知名的火锅连锁品牌自1994年成立以来，海底捞一直以其优质的服务和美味的菜品著称海底捞秉持着“用心服务、真诚待客”的理念，为顾客提供舒适的用餐环境和周到的服务发展历程1994年海底捞在四川简阳起家，以一间不足10平方米的火锅店起步，由张勇和施永宏创立2003年海底捞首家分店在成都开业，开启了扩张之路，标志着品牌正式迈入发展快车道2012年海底捞在香港上市，成为中国餐饮业的标志性品牌，以其独特的服务和美味的火锅征服了无数顾客2020年海底捞已在全球开设超过400家门店，遍布中国、美国、新加坡、日本等多个国家和地区企业文化

11.以顾客为中心

22.团队合作始终将顾客放在第一位，为顾强调团队合作，共同努力，互客提供优质服务相帮助

33.积极向上

44.追求卓越鼓励员工积极进取，不断学习不断追求更高的服务标准，为，追求卓越顾客创造更好的用餐体验核心价值观以客为尊团结协作顾客就是上帝，服务至上坚持以顾客为中心团队合作，互相支持构建和谐、高效的团队，为顾客提供优质、周到、宾至如归的服务体氛围，共同完成目标，实现企业愿景验快乐工作追求卓越积极乐观，快乐工作创造积极向上、充满活不断学习，追求卓越鼓励员工不断提升专业力、充满幸福感的工作环境技能和服务水平，为顾客提供更优质的服务门店形象门店形象是给顾客的第一印象，影响顾客的消费体验门店设计要符合海底捞的品牌定位，营造舒适、温馨、干净的环境门店要定期清洁，保持整洁，给顾客留下好印象环境卫生保持桌面清洁保持地面整洁保持餐具清洁保持厨房卫生用餐前后及时清理桌面，保持定期清扫地面，及时清理垃圾餐具使用前要清洗干净，餐具厨房是食品制作的核心区域，桌面清洁，使用清洁剂擦拭桌，保持地面干净整洁，避免顾使用后要及时清洗，确保餐具保持厨房的卫生安全至关重要子和餐具客滑倒干净卫生，确保食品安全前台接待热情迎接1客人走进店门，主动热情地问候客人，并询问客人用餐人数，引导客人到空位介绍菜单2向客人介绍当日特色菜品及优惠活动，推荐合适菜品，并耐心解答客人疑问协助点餐3根据客人需求协助点餐，确认餐品后，快速将订单传至后厨，并告知客人预计上菜时间保持服务4随时关注客人的需求，提供必要的帮助，并保持微笑，让客人感受到宾至如归的舒适体验菜单介绍火锅底料特色菜品甜品饮品海底捞提供多种火锅底料，包括经典麻辣锅海底捞拥有丰富多样的菜品，包括毛肚、黄海底捞提供各式各样的甜品和饮品，例如冰、番茄锅、菌汤锅等，满足不同口味需求喉、虾滑、牛肉等，以及各种蔬菜、菌菇、淇淋、水果、酸奶、茶等，满足用餐后的甜海鲜点需求点菜流程询问顾客1热情询问顾客用餐人数及用餐需求介绍菜品2耐心介绍特色菜品、新品推荐记录点餐3认真记录顾客点餐内容，确保无误确认点餐4再次确认顾客点餐内容，并告知预计上菜时间点菜流程是与顾客沟通的关键环节，服务员需要保持良好的服务态度，耐心解答顾客问题，并细致记录点餐内容，确保顾客点餐满意上菜流程准备菜品1确保菜品温度合适，摆盘精致美观确认桌号2核对桌号和订单，确保送达正确位置礼貌询问3轻声询问顾客是否需要帮忙摆放菜品4按照顺序摆放菜品，并介绍菜品名称清理餐桌5及时清理空盘，保持桌面整洁海底捞的服务流程强调细节和效率上菜流程要求员工细致入微，确保顾客体验良好结账流程结账流程是服务流程的最后一个环节，是直接影响顾客对海底捞服务评价的关键步骤确认消费1核对消费清单，确认账单信息无误选择支付方式2提供多种支付方式，方便顾客选择开具发票3根据顾客需求开具电子发票或纸质发票礼貌送别4感谢顾客光临，并送上真诚的祝福确保每位顾客都能获得便捷、高效、满意的结账体验用餐礼仪引导顾客入座服务周到用餐环境礼貌引导顾客入座，并介绍餐桌摆放及时为顾客添茶，并保持餐桌整洁保持安静，避免大声喧哗或吸烟顾客投诉处理耐心倾听真诚道歉认真倾听顾客的抱怨，理解其感受，并给予同理心对顾客的投诉表示歉意，承认错误，并承诺改进优质服务标准真诚待客热情周到真心对待每一位顾客，用真诚打动人心，留下热情接待每一位顾客，细心周到的服务，让顾深刻的印象客感受到家的温暖团队协作积极主动以团队合作的精神，共同完成服务目标，为顾积极主动地为顾客提供服务，及时解决顾客的客提供更优质的服务需求，让顾客满意而归微笑管理真诚的微笑标准的微笑发自内心地微笑，让顾客感受到保持嘴角上扬，露出整齐的牙齿你的热情和善意，营造舒适的就，展现专业和自信的形象，提升餐氛围顾客好感恰到好处的微笑微笑的感染力根据不同的服务场景，适时调整你的微笑能够传递正能量，影响微笑的力度和表情，避免过度或周围的人，打造和谐的工作氛围不适宜的微笑情绪管理

11.认识情绪

22.调节情绪了解不同情绪的来源和表现方学会控制和引导负面情绪，保式持积极的心态

33.积极沟通

44.压力管理用积极乐观的态度与顾客沟通学会缓解工作压力，保持身心，营造良好的用餐氛围健康，更好地服务顾客团队协作互帮互助信息共享共同目标团队成员之间互相帮助，解决问题，提升效及时沟通，分享信息，提高团队协作效率，团队成员共同努力，为实现共同目标而奋斗率，共同完成目标避免重复工作，增强团队凝聚力工作责任心尽职尽责维护形象认真对待工作，对工作负责，确代表公司形象，积极配合团队，保完成任务维护企业声誉遵守制度严格遵守公司规章制度，保证工作效率和质量个人形象管理着装整洁头发干净面容整洁佩戴工牌工作服应保持干净整洁，无污保持头发干净整洁，男士应将保持面容清洁，避免浓妆艳抹工作期间应佩戴工牌，以便顾渍或破损头发剪短，女士应将头发扎起，保持自然清爽客识别和沟通，避免影响工作安全生产

11.安全意识

22.安全操作员工必须重视安全生产，牢记安全生产的重要性严格遵守安全操作规程，避免发生事故

33.设备维护

44.环境清洁定期维护保养设备，确保设备处于良好状态保持工作环境整洁，消除安全隐患消防安全安全意识设施维护员工需了解消防安全知识，熟悉逃生路线定期检查灭火器等消防设施，确保其完好和灭火器使用方法无损定期参加消防安全培训，提高安全意识保持消防通道畅通，防止堆放杂物紧急预案处理识别紧急情况1例如火灾、食物中毒、顾客受伤等，并快速评估风险，确定需要采取的措施通知相关人员2包括店长、安全员、消防员等，并及时通知相关部门进行处理执行应急预案3根据预案内容，采取相应的应急措施，并及时疏散顾客，确保人员安全记录处理过程4详细记录紧急事件发生的时间、地点、原因、处理过程、人员伤亡情况等，以便日后总结经验教训员工福利员工聚餐员工旅游节日福利员工宿舍公司定期组织员工聚餐，增进公司每年会组织员工进行国内公司在重要节日会为员工准备公司为外地员工提供舒适的宿同事间的感情，营造良好的工或海外旅游，放松身心，开拓节日礼物，表达对员工的关怀舍，方便员工安心工作和生活作氛围视野和感谢晋升渠道从服务员到领班、经理，员工可以根据自身努力和能力获得晋升机会公司提供内部培训和发展机会，帮助员工提升技能，实现职业发展目标培训发展规划

11.岗位技能提升

22.领导力培养海底捞提供多元化培训，帮助为员工提供管理培训，培养未员工掌握岗位技能，提升服务来领导者，推动公司发展质量

33.职业生涯规划

44.持续学习帮助员工制定职业目标，提供鼓励员工不断学习，提升自身晋升机会，实现个人价值素质，适应行业发展培训总结学习总结回顾培训内容，思考学习收获疑难解答针对培训内容，提出疑问并寻求解答目标设定结合工作实际，制定个人发展目标答疑环节培训结束后，我们会为新员工提供答疑环节，解答他们关于工作、公司、福利等方面的疑问我们会安排资深员工和部门主管现场解答，帮助新员工更快地适应工作环境培训结束感谢大家的参与！祝大家工作顺利，在海底捞取得更大的进步！。