医院收费处管理制度草案

医院收费室管理制度收费人员使用文明礼貌用语十字语‘请‘，‘您好，“对不起‘，‘谢谢‘，’请慢走”

1、双手接到患者的单子时要说“您好”；

2、请问是xx先生/女士阿姨吗？

3、您好，一共是xx元xx角；

4、先生/女士阿姨，请问有xx零钱吗？

5、找您xx元,请核对一下；

6、双手递出单子时要说“请慢走”！

7、请拿申请单到x楼x科作检查；

8、请到xx科，换/开个单子关于住院部和收费室工作配合的几点注意事项

1、为更好的服务职工医保、居民医保及新农合病人，总结以下几点工作事项，望住院部医护人员配合执行

2、凡来我院住院的病人，医护人员要问询其病人或者家属有无居民职工医保、新农合证卡，以便于患者在政策规定时间内办理相关手续

3、住院部记账人员在病区电脑上接收、核对患者入院信息时，发现病人所患病种等相关信息与其本人不相符时，要及时更改信息（鉴于医保中心通知若未能在规定时间2天）内上网登记、上传职工医保、居民医保患者信息的医疗机构社保中心将不支付统筹款情况，住院部人员应同收费室人员落实证卡管理以及提醒工作

4、住院部的居民、职工医保患者，因工作或者其它原因产生退费、更改电脑医嘱信息情况的，住院部记账人员应及时告知收费室人员以减少收费室记账错误而产生扣款收费室组长的选聘与工作职责

1、收费室组长应具备较强的业务管理水平和亲和力，了解每一个收费窗口的业务情况（为了加强组长对各收费环节收费时段的了解，收费组长每月应至少上一日夜班）具备临时处珞突发事件的能力

2、收费组长实行竞聘上岗制，任期一年，当浮现再也不适合担任组长或者无法有效履行组长职责的情况时，应主动辞去组长职务，如怀孕待产、哺乳期、疾病、长期请假（连续请假15日以上）、经民主考核不合格等

3、实行收费组长带班制，在国家法定节假日期间收费组长应轮值在岗履行收费室日常管理职责

4、收费室组长在科室主任的领导下分管收费室日常业务工作

5、每月负责组织收费员科室业务学习，做到有内容、有记录、有心得、有分析

6、负责对收费室固定资产保管及使用情况的监督任务

7、负责对科室内、外环境卫生的监督工作

8、负责对科室新进同事的帮、带、教工作

9、负责对收费员礼仪的监督指导工作

10、负责收费员班次的合理调动审批（每天不少于2人上班）

11、积极主动在规定时间内完成上级主管交办的各项任务

12、对科室内各项可能产生问题的项目第一时间上报主管

13、根据工作情况，协助科室主任合理安排收费人员，合理布谿收费窗口，根据不同楼层排队的情况，及时合理调整收费窗口人员收费室工作制度

1.办理门诊病员收费和住院病员预交金收取工作

2.收费人员工作必须认真负责、态度温和、语言文明，耐心解释，不刁难，不推委病人准确掌握有关收费标准，努力提高效率，缩短病员等待时间

3.收费人员在收到病人交付现金时，要唱收、唱付，当面点清填写门诊收据，必须做到姓名相符、项目真实、金额准确、日期一致、字迹清晰

4.严格执行医保查证手续和有关比例收费规定，做到姓名、项目、金额相符，防止张冠李戴，错帐漏帐

5.收费人员应在每天规定时间内办理结帐，核对所开收据与所收现金是否相符将所收现金交出纳核收，做到当日收款当日结算上交，不得迟延积压，不许挪用公款

6.各种收据必须按日期、编号顺序使用，不得中断或者间断凡写错作废的收据，必须将原正副联粘贴在字根上，加盖作废单写明注销原因

7.收费人员必须坚守岗位，工作时间不得擅自离岗，严禁室内会客

8.提高警惕、注意安全，非本室人员，未经许可不得入内努力完成各项收费任务收费人员与患者的交流的注意事项、工作前的准备提前分钟到岗，做好口头、书面交接工作，注15意仪表仪容，保持良好的心情，着装整洁、微笑服务、塌实工作、讲究效率，使用礼貌用语，耐心回答患者提出的问题、收取患者费用时快捷、准确的按收费员门诊收费服务步曲操23作流程执行，不让患者排长队等候，患者对不明白的检查等项目有疑惑时，我们应认真解释每一项收费标准，患者交款后，同时告知科室所在的位置，不让患者多跑腿，患者现款不够或者医师开具处方不规范时，不要当患者面告诉医师处方的问题，可电话通知医生，问一下医生的意见，重新划价收费、遇到患者要求改动治疗单、处方时，我们先告知患者，治疗和3药品同时配合做效果会更好，解释我们没有改动处方和治疗单的权利，由导医带患者到医生处商议，不要让患者直接找医生、患者要求退款时，应先检查票据是否齐全，是否符合退款手续4（领导签字）再做处理，优惠的处方单据，应由领导签字后方可收费、在以上各项工作中，我们尽量要做的最好，不顶撞，不吵架，保5持微笑，礼貌用语，耐心的解释工作中的问题，如有疑问及时向上级领导汇报员岗瞒知

一、上岗前要求

1、在歇息区整理好仪表仪容，正确佩戴好工作牌，提前5分钟到岗，做好口头或者书面交接班工作，准时开窗收费

2、上24小时班人员接班人员到岗后，做好口头或者书面工作交接后方可离岗

二、岗位工作要求

1、收费员在岗位工作时应保持良好心态，面带微笑，使用文明用语接待每一位顾客（患者）、同事熟练地掌握药价与各种医疗收费标准，熟练电脑操作技能，做到划价和收费准确、书写规范、字迹清晰，时常复核与检查，如有差错应及时纠正

2、患者来收费室交款时，收费员应双手接住处方，查看患者姓名后说“您好，请问是XXX先生（女士）吗？”待对方确认后，按处方项目准确、快速算出价格，并再次复核处方有无遗漏的地方确认无误后告知患者“您好，请交费XX元”，收到现金时说“收您XX元”将打印票据、零钱、处方双手递出窗口时说“找您XX元，请收好”（递出时动作要轻柔，不得随手一抛）

3、患者交款现金不足情况下，请导医协助办理签字工作或者打电话咨询开方医生意见，重新划价收费

4、遇到患者划价后不交费情况，先了解不交费原因，如是现金不足，不能私自改单，应电话通知医生做处理，处方应由导医处理，不把处方直接给患者，杜绝处方流失，患者多跑腿

5、退款时，检查单据是否齐全后，让导医找院方授权处方签字人确认，予以退款

6、医疗收费的结算、填报和缴款每天一次当日缴清现金收入、报表办理病人入院要根据病情收取押金；对危重病人在不影响抢救治疗的前提下及时收取押金或者医疗费用，病人出院时必须核对费用，及时结算不允许挪用公款借与他人或者自用，要做到现金、票据、日清、日结

7、收费员使用的收据、日报表和印章要遵守领用、缴销的规定，并妥善保管；如有遗失，按情节轻重扣罚收据、日报表与印章为专用，不得借用注意操作密码的保密，以防泄密造成损失收费室，谢绝非本科工作人员进入，防止事故发生

8、收费人员要服从院部班次安排，如需调班调休，可由收费员双方之间商议解决后报主管批准允许

9、接听电话应及时，普通铃响不应超过三声，轻拿轻放，严禁占用办公电话时间太长或者私用接电话礼仪要求:“您好，收费室”“好的，再见”

10、工作区域应保持干净整洁，物品资料摆放整齐当班收费员卫生保洁不低于3次，每月十五日、三十日还应彻底打扫办公区每一个角落，力创院部卫生先进科室

11、提高安全防范意识，独自1人值班人员暂时离开收费室时要请保安（药房）工作人员在岗外帮忙照看

12、填写的报表，核算无误、内容齐全、书写规范、字迹清晰，财务信息绝对保密不得向任何人透露收费员门诊收费服务步曲

31、面带微笑双手接收患者处方（治疗单）；查看患者姓名；同时问询“你好，是XXX先生（女士）吗？”

2、快速准确把收费项目输入电脑，把汇总金额告知患者“你好xxx先生（女士）总共xx元”，双手接过患者递进来的款项，同时唱收唱付，收您“XXX元”；

3、把零钱、处方、票据等双手传递给患者，同时告知找您xx元，请慢走或者“化验室（B超室）右拐上二楼”。