浅论航班延误引发的旅客心理问题及解决对策

内容摘要1关键词1

一、航班延误相关理论概述

11、航班延误的界定标准

12、航班延误的原因分类2

二、航班延误引发的旅客心理分析

21、情绪反应

32、行为反应

43、生理反应4

三、航班延误后空乘服务人员应对策略

41、空乘服务人员要掌握沟通技巧，提高语言亲和力

42、空乘人员要坚持以旅客为中心

43、对事件中旅客进行分类处理

1、航班延误的界定标准目前，中国国家民航局于2004年颁布实行的《民航航班正常统计办法》中关于航班延误的界定最为大众认可，但在该法规中，没有明确提出航班延误的概念，而是将其放在了航班不正常这一更大内涵的概念描述中，但可作为航班延误界定的参考标准在该法规中，对于航班不正常的界定为:⑴在公布离站时间后15分钟内（部分重点机场为20分钟）未能正常起飞的航班;2在公布的到达时间未能准时开启舱门的航班；3发生飞机返航、改航和备降等不正常情况的航班；4未经国家民航局等主管部门批准，擅自变更航班计划的航班在这一规定中，航班不正常包括了航班延误，但其规定航班超过规定时间15-20分钟即为延误,显然过于严格，在实际操作过程中无法实施

2、航班延误的原因分类航空运输是一个非常复杂的系统性运输活动，中间涉及到具体的业务执行单位，如航空公司、机场、空管等，还包括其他运营保障单位，如航油、安检、边检、海关等各业务系统一次航班的正常运营，需要民航各系统之间的密切配合在实际运营过程中，航空运输活动具有高度的复杂性、技术J胜和系统性，因此，引发航空延误的原因也非常复杂，同时由于服务对象的原因也会对航班运营产生影响，如旅客冲击安检口、霸占登机口等行为也会影响航班的正常运营综上所述，航班延误是一个极其复杂的事件结果，其原因多种多样，任何一个环节出现问题都有可能导致航班延误的发生航班延误的成因多种多样，而在实际情况中，航班延误往往又是多种原因交织在一起，因此在实际操作中对于航班延误原因的界定非常复杂为了便于分析，我们从影响旅客群体性事件的角度出发，对于航班延误的原因进行归纳总结为以下两个方面的主要原因1航空公司方面原因造成的航班延误从上述中国国家民航局相关规定中可知，造成航班延误的航空公司原因主要包括机械故障、航班调配、机组原因等，这些属于航空公司主观意愿造成的失误，属于本应避免但却未能避免，因此由航空公司负主要责任2其他客观方面原因造成的航班延误造成航班延误的非航空公司原因主要包括空中交通管制，天气原因和其他突发事件空中交通管制是因为规定航线航路拥堵，类似于公路堵车，从而影响航班正常的情况;天气原因则主要是指大风、大雾或者雨雪天气影响航班起降;突发事件则更为广泛，包括旅客霸机、旅客晚到、机坪调度等等这些属于航空公司主观意愿之外的原因，对于航空公司属于不可抗因素，不存在主观意愿或者过失，因此由航空公司不应负主要责任

二、航班延误引发的旅客心理分析

1、情绪反应航班延误后，旅客不能按照原定计划上下飞机，面对航空公司条件有限的安置场所、飞机无限制的晚点、各种信息的频繁更换、对未知的迷茫、突然增加的其它成本等压力，使得旅客出现情绪上的反映，主要包括焦虑担心、逆反心理1焦虑心理旅客的出行都带有其目的性，选择飞机作为出行交通工具的主要原因是快捷舒适，但是由于民航的特殊性，经常会发生航班延误，导致既不快捷也不舒适各种原因导致的航班延误事件发生后,尤其是长时间的延误造成不能准时到达目的地，多数旅客会担心影响自己的正常活动安排，随着时间的推移愈来愈着急和焦虑，迫切希望航班延误能够尽快结束，更希望准确掌握航班动态，知晓航班所在的位置，重新安排行程，尽快成行2逆反心理逆反情绪多出现于一个人在追求某一日标的道路上遇到障碍、受到挫折的情景这种情况在航班延误后等待时间过长的旅客中容易发生，特别是等待了很长时间之后被告知飞机无限期起航的消息之时，部分旅客会爆发逆反的情绪当听到航班因天气的原因延一误的信息后，部分旅客对于经常听到的航空公司给出的解释，比如天气原因或者空中管制等，往往持怀疑的态度，认为是航空公司故意把航空公司自身的原因归为天气，最终导致旅客情绪的失控有时航空公司为例节约成本，造成两个不同航班旅客合并一起的现象，故意把天气没有大碍说成是影响飞行的当航班延误群体性突发事件发生后，引起了负面影响，才引起航空公司负责人的重视，向旅客解释航班延误的原因和处置办法，而此前的不作为，在某种程度上损害了在旅客中的公信力另外这种情绪反应，还会感染其他人，群体性事件的爆发在《飞机延误，少妇下跪为婴儿讨热水厦航无动于衷》报道中可以看出，在这种特殊情况下，旅客的不满情绪会非常容易感染并传播,最终造成群体不满情绪的大爆发，在中国“法不责众”的心理暗示驱使下，群体性事件的爆发概率进一步增加

2、行为反应面对航班延误引起的不便，为了降低这种不便所引起的旅客心理焦虑和内心烦躁，部分旅客会采取不理智的行为进行应对按照心理学的理论，当人们面对周围焦虑、恐惧的环境时，一般情况下会采取两种行为反应，一种是与环境进行直接对抗，一种从不利的环境中逃脱正确的行为取向能化解压力或者解决问题，而不当的行为取向难以帮助当事人从根本上解决问题，甚至带来更大的问题

3、生理反应从某种角度看，心理应激反应是人的身体对各种紧张刺激产生的适应性反应尤其在心理焦虑期间，免疫系统的启动反应既可以表现为功能减退，也可以表现为功能活动增强强烈的情绪活动,特别是消极的情绪，通常会抑制免疫系统的功能，其结果便可降低抑制免疫系统的功能航班延误期间，尤其是大而积航班延误发生后，在有限的空间范围内，在少数旅客的鼓动下，大面积的负面情绪很容易在人群扩扩散旅客的负面生理反应也会随之而来，这种负面生理反应主要包括肠胃不适、腹泻、食欲下降、头痛、疲乏、失眠、做恶梦、容易惊吓、感觉呼吸困难或肌肉紧张等，这些生理反应既可以来自外界的侵袭，也可以来自于焦虑心理下的精神紧张

三、航班延误后空乘服务人员应对策略

1、空乘服务人员要掌握沟通技巧，提高语言亲和力掌握沟通技巧是提升语言能力的重要途径，空乘人员在与旅客进行沟通时，一定要条例清晰，反应迅速，做到逻辑缜密，要主动清楚的表达自己的沟通动机，让旅客清楚地明白自己的口的同时，还要站在旅客的角度来思考旅客的需求，理清旅客的内心感受，遇事不能莽撞行事，要先安抚旅客的心情，并及时与旅客进行

2、空乘人员要坚持以旅客为中心空乘人员工作时必须摆正自己的位置，工作期间要尽最大努力满足每一位旅客的需要，始终把旅客的作为中心空乘人员在工作期间，切不可受到外界的干扰，例如家庭、朋友等因素，而使自己的情绪不稳，进而在与旅客进行沟通时带有情绪化，使旅客感到不舒服或者在遭到旅客的埋怨时，也不可以和旅客发生言语冲突，应该心平气和的与旅客进行沟通，向旅客说明情况，安抚旅客的情绪情绪控制能力是所有空乘人员的必备能力，空乘人员要懂得尊重旅客，在与旅客的沟通过程中,要杜绝以自我为中心，牢记以旅客为中心，遇到困难不发牢骚，要时刻以乐观的情绪为旅客服务空乘人员与旅客的沟通一定要面带微笑，态度随和，让旅客感到舒适并且采取以两种措施当航班延误发生后，由于旅客购买了机票，作为客观存在的运输服务协议己经生效的条件下，航空公司有责任和义务为旅客解决当前的生理需要问题，如饮水、餐食、住宿等，以减少因航班延误为旅客带来的不适感和焦躁感，从而平息旅客的不满情绪如果一旦无视这点，对旅客置之不理,则往往导致旅客暴躁情绪，从而形成群体性事件随着国家民航局航班延误补偿规定的出台，以及旅客维权意识的增强，在长时间延误的情况下,一味就补偿问题拖延塞责已经不太可能，既不能避免赔偿，还将引发旅客的逆反情绪，造成更为严重的后果为此，建议航空公司化被动为主动，针对满足赔偿条件的，主动提出赔偿并阐明相关政策条件，从而获得主动权航班延误补偿措施主要有航班签转、购票折扣、赠送里程、代金券补偿

3、对事件中旅客进行分类处理在航班延误引发了旅客突发性事件之后，民航公安机关应当迅速出现在现场，并根据航空公司提供的材料，以及现场有关人员的描述，粗略确定与事件相关的群体，并根据不同相关程度与旅客的特点，对事件中的旅客进行分类笔者根据工作经验总结，认为可分类以下三类不同类型的事件参与者有着不同的性格特点和行为策略，因此民航公安机关应当在被延误旅客采取更过激的维权行为时，积极迅速地将上述三类利益相关旅客分开，以免第二类和第三类利益相关者随着时间和事件的进展而发展为第一类情绪激动的利益相关者对利益相关者进行分类之后，利用“柔性管理”和“柔性执法”理念，及时采取不同的措施来化解问题

4、策略小结综上分析，当发生航班延误后，对空乘服务人员的第一要求是要要掌握沟通技巧，提高语言亲和力接着要处理相关事宜时，空乘人员要坚持以旅客为中心，对事件中旅客进行分类处理通过这些方式尽量去安抚乘客的情绪总结航班延误是中国航空事业快速发展过程中各种矛盾累积叠加形成的综合性问题，涉及政策法规、运行机制、综合保障能力等诸多因素解决航班延误问题，需要各方协力、综合治理，共同将航班延误率控制在一个较低水平当发生航班延误时，航空业应为旅客提供良好的服务，尽力为旅客排忧解难，想旅客之所想，急旅客之所急，及时将延误信息和原因通知给旅客，对旅客诚恳相对，得到旅客的谅解;航空公司及时帮助延误旅客候补改签其它航班，为旅客提供良好的餐饮和休息的场所，主动按照规定处理和给予旅客相应的补偿，通过真诚和良好的后续服务工作，可以将航班延误给航空公司企业形象造成的破坏降到最小，甚至会因到位的服务而提升航空业在旅客心中的形象和信誉更好的得到社会公众认同和长期发展参考文献:

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6.致谢本论文在陈铭娴导师的悉心指导下完成的导师渊博的专业知识、严谨的治学态度，精益求精的工作作风，诲人不倦的高尚师德，严于律己、宽以待人的崇高风范，朴实无法、平易近人的人格魅力对本人影响深远不仅使本人树立了远大的学习目标、掌握了基本的研究方法，还使本人明白了许多为人处事的道理本次论文从选题到完成，每一步都是在导师的悉心指导下完成的，倾注了导师大量的心血在此，谨向导师表示崇高的敬意和衷心的感谢！在写论文的过程中，遇到了很多的问题，在老师的耐心指导下，问题都得以解决所以在此，再次对老师道一声老师，谢谢您！。