桌面项目运维方案简析

项目实施方案客户名称2签约日期年月日XX XX XX企业XXX年月日XXXXXX项目名称桌面设备维护XXX-项目绩效考评制订项目经理天-12-257《项目绩效考评说明书》《项目服务工作指南其余各类操作指导制订项目经理天-12-1015（初稿）》结合客户工作指导及项目服务工作指项目工作指导培训南，对项目内部员工再深入培训项目团体-12-202天《项目培训总结》对项目全部维保设备进行一次全方面《项目资产表》项目资产核查专题项目团体-1-330天资料核查专题,并做好设备统计《项目资产核查方案》《项目资产核查专题汇报》项目连续改进阶段（项目服务第月）4―9完善事件管理流程和规范项目经理\项《项目服务工作指南（终流程、制度完善连续-2-15目团体稿）》完善问题管理流程和规范完善配置管理流程和规范完善变更管理流程和规范完善能力管理流程和规范完善可用性及连续性管理流程和规范完善维修管理流程和规范完善采购流程和规范项目经理\客完善投诉/投诉处理流程户项目经理\商完善备件管理流程和领用机制务部完善安全操作规范项目经理\项完善各岗位职责和规范目团体完善考勤、加班和休假制度及流程项目组人员培训制建立定时培训制度,连续提升项目组人项目团体天技术资料积累-3-13度建立员素质形成完整适适用统一汇编项目全部运维运维管理项目经理\大运维体系文件汇编-4-17于客户单位运维体文件项目团体系文件编制详细工作文档,对工作执行中细节项目团体《日常工作管理表》进行描述，以形成工程师工作标准协调部门使用各种管理工具加强工程质控部/服务师工作中规范管理,并将结果表现在绩《绩效考评表》协调部加强过程控制，及时效考评中发觉工作中各项问连续-5-1质控部门及时对工程师单据真实性及题相关客户真实满意度进行各种方式调质控部《满意度调查表》查，并形成回访汇报，作为月报后效组成部分搜集各种经典案例,形成工程师操作参项目团体考范例《项目保养工作实施方项目设备保养工作针对项目维保设备做全方面清洁保养案》项目团体天-5-130专题工作《项目保养工作专题汇报》项目服务提升阶段（服务第月）10—11主动激励工程师加入企业阳光团项目团体/人体〃,提倡一个主动向上精神状态力资源部主动开展项目组团体活动，锻炼组员项目团体/人《活动心得》在工作中建立良好团体精神力资源部工作气氛和团体精连续-8T神建立项目组会议制度，开展培训活动项目团体《会议统计》项目团体/人保持项目团体人员稳定性力资源部明确要求工程师在现场服务时,必须依项目团体《技术培训课件》照客户设备故障相关原因，对使用者加强对用户培训，在进行相关应用培训提升客户操作水平连续-8-1同时，努力降低依照时间段故障特点及故障类型，制项目团体《专题培训课件》订相关技术专题短训工作《项目保养工作实施方项目设备保养工作针对项目维保设备做全方面清洁保养呆》项目团体天-9-130专题工作《项目保养工作专题汇报》项目验收阶段（项目服务第月）12运维体系统文件汇整理整年产生全部规范、制度、管理项目团体/客20-10-1天运维体系文件汇编编户方法、表格、汇报，形成完整运维体系文件汇编，正式提交用户项目团体/客编写项目验收文档天《验收文档》-10-151项目验收文档提交户项目团体/客项目验收会议召开项目验收会议天《会议统计》-10-311户服务完善（对服务内容做补充）项目团体/客数据分析对上一年度服务数据做整理和分析，-10-311天《服务需求分析汇报》户依照上年服务情况和本年度资源情况确定应补充和服务项目团体/客增加服务范围和增加管理流程，以提-10-311天《服务改进提议方案》范围和管理流程户升服务补充流程建设阶段在服务实施中对应按照新一期服务要求在日常服务工作项目团体/客天《服务改进实施方案》-10-311实现中增加对应流程户

2.项目服务实施内容•日常维护方案因为个人电脑及办公设备均可分类为桌面设备范围，属于单位日常办公最基本工具此次项目将个人电脑及办公设备服务方案综合为一个方案，愈加好展现综合维护项目标需求服务范围包含办公区域内桌面端台式机、笔记本电脑、打印机等设备进行清洁保养、给配电以及外围设备等环境保养以及桌面端全部惯用办公软件（包含操作系统软件、系统应用软件、系统管理软件、办公软件、工具软件等）服务内容项目服务详细内容以下日常工作服务e日常工作主要包含以下内容工软件维护操作系统安装、调试及升级；

1.外设（打印机等设备）相关驱动程序及软件安装调试；

2.经客户授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中故障；

3.处理软件冲突造成系统故障；

4.对计算机进行病毒检测和去除，预防病毒扩散；

5.计算机标配软件备份，包含随机恢复光盘，附带赠予软件、驱动程序等；

6.计算机外设软件备份

7.工硬件维护定时对计算机设备进行保养维护，定时进行用户满意度调查；

1.对通常信息化设备硬件进行定时巡检、保养，以保障设备运行正常；

2.按照建设单位要求进行硬件设备普查工作，建设可实现动态维护硬件设备档案库，并实现与建设单位资

3.产管理系统衔接定时对公用信息化设备消毒除尘；

4.检验硬件实际配置与设备记录表是否相符

5.令软硬件资源统计服务对维保范围内全部计算机、打印机等桌面设备和软件资源进行登记、编号和统计，及时将信息报送维护主管单位逐步建设可实现动态维护硬件设备档案库令设备硬件及环境保养服务本企业将提供定时巡检（一年两次）服务，检验个人电脑及办公设备运行状态,进行必要物理清洁以及给配电等环境保养维护在每次巡检之后两个工作日内向客户提供巡检维护汇报巡检内容还包含,对上维保设备木马及流氓软件检验，发觉木马后去除/检验设备网络状态，并做好统计/设备名字及工作组是否正确对应/显示器、主机、键盘鼠标外部清洁/设备运行情况检测、故障隐患排除设备系统性能日常维护服务◊本企业将提供定时系统性能日常维护服务，本企业项目组员将进行设备补丁版本检验，帮助客户及时将个人电脑及办公设备系统补丁更新至最新版本进行日志统计，检验日志，针对过往日志中错误项进行修复在每次检验后个工作日内向客户提交系统维护汇报2系统终端重布署及调试服务O本企业驻场维护人员依照客户需求将个人电脑操作系统、办公设备系统及相关软件终端重布署及进行调试安装本企业驻场维护人员在得知客户有新应用需要进行上线处理时，应在个工作日内抵达现场帮助1客户进行个人电脑及相关业务软件终端重布署及调试安装维护服务用户满意度不低于95%o令设备系统故障检测及排除服务本企业提供事故现场技术支持服务提供小时驻场服务对于服务请求,达成用户响应度，5*8100%分钟之内响应，小时内处理；非工作时间或节假日提供热线或电话支持服务，如有需要，须现场处理152令现场支持服务对于不能经过远程方式及时处理问题，本企业工程师将到客户现场进行系统维修并尽快使其恢复运行现场技术支持服务完成后，技术支持人员将向用户方提交现场技术服务汇报,用户方签字确认，双方各自存档；另外针对此次服务相关内容，技术人员可依照用户需要对用户方进行解释和现场培训令设备维修及更换在响应时间内完成故障设备维修，维修人员应严格恪守维修规程建立硬件应急维修小组，对关键重点岗位及紧急故障及时响应并及时汇报，对于故障设备维修由建设单位指定详细技术人员组织监督进行；对处于保修期内故障设备，服务单位在建设单位授权范围内代表建设单位协调产品供货商给予维修，并监督维修时效和质量；对处于保修期外故障设备维修，如需更换零配件，单项维修金额超出元（含元），应请家5005002或家以上原厂家指定或授权产品服务单位检测报价，经建设单位审核确认后，以合理价格按照设备标配或2更高配置采购零配件并在建设单位要求场地安装调试，在经建设单位检测经过后，方可送返用户并取得用户书面认可;零配件严重老化、关键部件中多处主要零件损坏、不可修复或数次修复效果不理想等需更换新零配件，不得以降低成本为目标，进行二手零配件更换、治标不治本暂时性修复，若中标服务单位一旦被发觉有上述操作，建设单位有权取消其服务资格并追究其对应责任令设备送修服务无法现场处理故障设备，经客户认可，由负责送专业设备维修企业检验、修理,确保一周内修复并送回因市面配件短缺而无法按时修复，及时通知客户，客户依照实际情况酌情处理令耗材更换管理本企业负责为承建单位协议设备及周围设备鼠标、内存、键盘、色带、墨盒、碳粉和硒鼓等耗材提供安装和更换服务，以上耗材费用包含在项目承包成本内经过细化耗材管理，将物品细化管理到不一样规格型号、品牌、价格、供给商等，并显示各物品领用次数排行，同时，引入借用、偿还管理将领用情况细化管理到部门和人，而且对领用情况进行排行对比以达成优化设备购置及资源配置,引导部门及人员有效利用消耗品资源目标今问题诊疗和支持服务本企业在用户提出问题诊疗和支持服务请求后，将在要求响应时间内与客户沟通，共同处理系统问题在提供任何须要现场服务之前，将首先使用远程支持服务工具对服务范围内设备进行远程诊疗，或经过其它远程方式为处理问题提供帮助令数据维护服务依照建设单位详细用户实际需要，提供定时对有需要客户端系统优化和数据整理服务；依照建设单位详细用户实际需要，对于需送专业维修点检测设备，帮助建设单位对于敏感或主要数据进行对应安全保密处理；定时备份指定数据，定时拟制通常信息化设备最新维护、优化、管理信息紧急故障恢复服务◊本企业提供紧急故障恢复服务包含紧急电话支持服务、紧急远程支持服务和紧急现场支持服务依照用户申告设备故障信息及其要求，立刻安排经验丰富技术工程师进行电话支持和远程技术支持，同时安排技术工程师立刻赶往现场，并成立后方教授小组配合进行故障处理，如有必要将在后方试验室模拟，找出故障发生原因和处理方法在紧急故障恢复服务过程中，工程师负责统计全部事件发生时间及所采取方法；设备故障处理完成以后，视情况双方协商决定能够由技术工程师在现场观察，在征得用户同意后，技术工程师再离开现场令疑难问题升级服务本企业建设完善、规范性技术，并设置了正式疑难问题升级流程，方便处理复杂系统问题对于疑难技术问题，则能够利用升级服务支持伎俩，经过服务交付中心和第三方合作搭档给予处理•巡检方案巡检目标为确保项目全部设备总体运转情况，有效进行风险分析，杜绝设备安全隐患，保障设备设施正常运行，特制订项目日常巡检方案巡检周期巡检周期为每个六个月次，每次历时天时间130巡检要求系统软件检验主要针对设备操作系统、应用系统等进行补丁升级、运行环境等方面进行检测、统计、分析及故障处理主要对象有各操作系统、应用系统等系统硬件检验主要针对系统维护范围内设备性能、安全、优化及保养等方面数据进行检验、统计、分析、整理依照检验结果确定系统是否潜在问题，并针对问题采取方法，排除故障隐患和安全漏洞等，确保各设备能在预警范围内正常运作主要对象有桌面端、外设设备（打印机等）等设备巡检汇报每季度向客户提交《项目巡检汇报》；目录第五部分项目预计结果展示文档名称使用人员内容概要给予客户了解项目人员详细信息，包含人员花名册《项目架构信息表》客户服务管理单位及项目组织架构等；针对此次项目设定服务指导性文件，经过对手册学习，驻场服务人员能够了解到服务工作内容、规范、流程《项目工作服务手册》服务执行人员以及服务运维平台架构、设备分布情况、服务地点交通情况、应用系统情况等信息预计在服务开始早期建立《维护费用审批表》服务执行人员在维护过程中，需要额外产生费用时，由项目组提出设备需要送到其余地方维修时，有管理部门及项目《设备送修单》服务执行人员组工程师一起填写确认《设备登记跟踪表》服务执行人员新采购设备入库登记及领用统计客户服务管理单位《月度服务汇报》每个月号前给客户提交关于上一个月服务情况总结5后台管理部门运维月度考评表主要是对每个月服务质量由客户相《运维月度考评表》后台管理部门关责任人考评工具类文件由双方项目管理人员定时举行会议，目标是对强一个《项目经理会议纪要》双方项目经理月服务情况进行总结，同时判断阶段性目标是否实现《暂时工作会议备忘录》双方项目经理依照突发性事件而召开会议形成统计例会会议经要主要服务小组每七天对工作做总结和《例会会议纪要》项目组问题集中处理会议纪《投诉处理汇报》运行中心投诉处理汇报主要是产生客户投诉后处理情况汇报第六部分项目服务管理内容

1.项目服务流程服务管理水平有利于度量服务管理能力及管理方法有效性，促进服务质量评定、量化和改进在此次广州交警服务项目中，项目组将从服务工作流程、服务管理规范、服务文档管理体系、服务水平考评以及服务质量、安全等方面保障服务水平不停提升•故障响应流程为了保障故障响应及时、高效、准确，项目组专门为本项目标常驻人员设计了故障响应流程，全部工程师都必须严格按照流程处理相关事项该流程产出物为《故障原因分析及处理汇报》•服务准备流程在进行日常维护时候，有一些工作需要提前进行准备，这就要求制订一个可行服务准备流程该流程相关产出物《派工单》、《技术服务单》、《外出记录表》•故障处理流程这是维护工作中比较关键一个流程，其主要产出物为《（案例）统计表》，同时《技术服务单》及CASE《故障原因分析及处理汇报》在此流程中将得到更新•重大维护处理流程当碰到重大维护工作需要进行时候，现场常驻技术支持人员不能够或不足以处理时，我企业安排立刻安排足够人数二线技术人员和企业技术教授进行现场技术支持服务，而且我企业将给予全力支持提供给急服务分析常见、关键微弱步骤，搭建模拟测试环境找出处理方案本流程产出物包含《派工单》、《技术服务单》、《会议纪要》、《整改汇报》《故障原因分析及处理汇报》在这个流程里也会得到更新详细流程见下列图•隐患处理流程假如对于系统中存在隐患不加以重视，最终极有可能造成严重后果为此我们还针对本项目专门包括了一个隐患处理流程当发觉系统中存在隐患时候，我企业将组织二线支持人员，甚至是从企业调派教授和联络原厂商进行技术支持，以判明隐患潜在影响程度假如隐患严重程度较高，我企业服务人员将转为按照《重大维护工作处理流程》进行处理以期将隐患消亡在刚发觉之时，防止发展成影响系统运作故障在该流程中将生成文档《系统隐患汇报》和《系统隐患分析汇报》•现场处理流程在该流程中将更新文档《技术服务单》，同时生成新文档《系统检测汇报》•回访处理流程本流程是在现场处理完成之后，由项目组指定人员对客户进行专门回访时遵照执行流程在该流程执行过程中，将生成产出物《纠正预防方法通知单》和《回访记录表》•客户投诉处理流程当客户进行投诉时候，必须给以高度重视并进行跟踪处理，为此我们专门制订了一个客户投诉处理流程在追踪客户投诉过程中，将可能产生以下文档作为产出物《投诉记录表》、《会议纪要》、《整改汇报》、《纠正和预防方法通知单》同时还需要更新《投诉统计表》•设备报废审批流程不能维修设备必须说明不能维修原因，登记后交回主管部门，而且按照严格设备报废审批流程办理报废手续.该流程产出物只有一个，就是《设备报废审批单》•软件维护服务流程•知识库管理流程

2.项目管理规范建立完善管理制度、制订工作流程、人员考评制度（月度考评），确定维护人员岗位职责（应包含人员上

1.班时间、休息及备勤时间，上班时间分配等内容），能够对维护人员工作进行跟踪及质量监督，有完备文档资料产生编制维护手册（建立对应服务工作指南，规范日常工作步骤），建立完备维护过程文档资料，统一格式、

2.做好分类，最终建成维护文档库（利用日常积累故障及处理方案对系统现实状况进行预先判断），并采取一定管理软件进行过程管理和维护状态管理针对客户计算机设备及系统出现大面积紧急故障或因为其余原因造成服务工程出现人手不够，不能及时完

3.成任务时，维护方企业将给予全力支持提供给急服务分析常见、关键微弱步骤，搭建模拟测试环境找出处理方案，指导常驻人员处理问题确保和提升系统设备使用率，做好各类设备运行情况统计工作，确保维修工作快速有效，制订定时检修及

4.全部设备巡检计划（按单位分类，一年两次，做好登记并形成文档形式递交），提升监控设备完好率和降低故障发生率每次更换全部零配件应同时填写关于保修卡交用户方保管，如部分零配件没有保修卡，也应出具维护方企

5.业维护期确保书，现统一全部零配件保修期为一年，以方便用户方日后维护工作对全部设备进行分类并登记在册形成文档，做好设备管理、分配、调拨等工作，帮助做好固定资产登记工

6.作建立人员知识更新制度包含能力连续性培养，建立素质模型，明确岗位设置，全方面掌握新产品新设备

7.特点、性能及维护要领，明确维护工作任务、责任和质量要求

3.服务响应级别响应时效等级划分响应时间响应级别.评分等级备注说明至分钟之间级非常满意151至分钟之间级5102项目协议要求响应时间必须在分钟之内至分钟之间级及格1510153分钟之后级不及格154故障处理时间等级划分故障处理时间处理级别评分等级备注说明分钟以内级非常满意301至分钟之间级30602项目协议要求故障处理时间必须在2小时之内至分钟之间级及格601203分钟之后级不及格1204服务类型与服务级别对应标准SLA服务级别SLA服务类型备注说明标准级银牌级金牌级灾难性故障是指项目中硬件或软件遭受到一个彻灾难性故障底、突然、通常意想不到瓦解长时间影响到系7统正常运作如硬件不可修复损坏、软件主要数据丢失或代码瓦解等；严重故障是指主要硬件或软件遭受到报错，短时严重故障间内影响系统正常运作如设备宕机、软件漏7洞等；普通故障是指通常性报错，对系统正常运作影响V普通故障比较小巡检是指周期内定时对系统硬件或软件进行维护巡检77和保养客户级别与服务级别对应标准SLA服务级别SLA客户类型备注说明标准级银牌级金牌级级项目接口人以上级别A级帮助客户跟进项目单位人员B7级帮助客户跟进项目其余企业人员C7M M设备类型与服务级别对应标准SLA服务级别SLA设备类型备注说明标准级银牌级金牌级级客户使用设备报障；桌面端设备灾难性故障，7A如系统瓦解、硬件关键性损坏等；级客户使用设备报障；桌面端设备严重故障，B桌面端设备如系统重装、硬件严重损坏等；7A/C级客户使用设备报障；桌面端设备通常性故障；

4.项目处理预案•应急预案应对各种突发事件、制订服务应急预案、采取应急伎俩、恢复正常服务是当前运维管理主要工作，同时制订服务应急预案、采取主动服务也是问题管理关键内容，对事件分类、安全风险，采取主动预防方法，制订应急预案，把问题管理做落到实处桌面应急故障分类通常桌面设备应急事件主要指少许设备因为硬件故障及系统软件故障，而影响个人工作事件，PC对于这类事件首先是采取合理方式，尽快处理故障，恢复正常工作，而硬件故障在现场不立刻处理情况下，最快捷处理方式是备件替换重大桌面突发事件主要是指因为因为自然灾害、设备软硬件故障、内部人为失误或破坏、黑客攻击、无线电频率干扰和计算机病毒破坏等原因，出现业务中止、系统破坏、数据破坏或信息失窃或泄密等现象，即包括大面积桌面设备网络与安全突发事件通常桌面故障处理基本标准令从最简单事情做起简单事情，首先指观察，另首先是指简捷环境简单事情就是观察，它包含4设备周围环境情况一一位置、电源、连接、其它设备、温度与湿度等；

1.设备所表现现象、显示内容，及它们与正常情况下异同；

2.设备内部环境情况一一灰尘、连接、器件颜色、（电源、主板、、内存、显示卡、其它可能板

3.CPU卡；中设置；开关及开关线、复位按钮及复位线本身形状）、指示灯状态等；BIOS设备软硬件配置一一安装了何种硬件，资源使用情况；使用是何种操作系统，其上又安装了何种应

4.用软件；硬件设置驱动程序版本等简捷环境包含4后续将提到最小系统；

1.在判断环境中，仅包含基本运行（电源、主板、、内存、显示卡、其它可能板卡）/软件，和

2.CPU被怀疑有故障（电源、主板、、内存、显示卡、其它可能板卡）/软件；CPU在一个洁净系统中，添加用户应用（硬件、软件）来进行分析判断

3..从简单事情做起，有利于精力集中，有利于进行故障判断与定位一定要注意，必须经过认真观察4后，才可进行判断与维修令先想后做先想后做，包含以下几个方面首先是，先想好怎样做、从何处入手，再实际动手也能够说是先分析判断，再进行维修其次是，对于所观察到现象，尽可能地先查阅相关资料，看有没有对应技术要求、使用特点等，然后依照查阅到资料，结合下面要谈到内容，再着手维修最终是，在分析判断过程中，要依照本身已经有知识、经验来进行判断，对于自己不太了解或根本不了解，一定要先向有经验同事或你技术支持工程师咨询，寻求帮助令先软后硬即从整个判断过程看，总是先判断是否为软件故障，先检验软件问题，当可判软件环境是正常时，假如故障不能消失，再从硬件方面着手检验今分清主次分清主次，即〃抓主要矛盾“，在复现故障现象时，有时可能会看到一台故障机不止有一个故障现象，而是有两个或两个以上故障现象（如开启过程中无显，但机器也在开启，同时开启完后，有死机现象等），为时，应该先判断、维修主要故障现象，当修复后，再维修次要故障现象，有时可能次要故障现象已不需要维修了基本步骤令了解情况即在服务前，与用户沟通，了解故障发生前后情况，进行初步判断假如能了解到故障发生前后尽可能详细情况，将使现场维修效率及判断准确性得到提升了解用户故障与技术标准是否有冲突向用户了解情况，应借助相关分析判断方法，与用户交流这么不但能初步判断故障部位，也对准备对应维修备件有帮助复现故障◊第一部分项目概要

1.项目背景

2.项目目标•提供专业维保服务针对此次维保服务，我们企业会为客户提供专业维保服务经过日常维护，确保维保范围内设备正常运行；当设备一旦报障故障时，能及时进行响应，对故障进行诊疗、分析，尽快处理系统故障，将故障影响降低到最小程度；定时对维保设备做清洁、保养维护，从而延长这类设备使用寿命，最大程度降低运维成本；制订紧急应急方法，做好预防性维护；建立设备配置管理加强资产巡检和普查，委派专职配置管理员，搜集业务系统、硬件、软件、文档、线路、系IT统环境等信息，建立了各种配置项间关联关系经过该配置管理数据库，取得现在基础设施状态IT准确信息规范配置信息识别、管理，使得关键配置信息准确地统计在管理数据库中，确保配置信息统计与实际环境一致性按日、即在与用户充分沟通情况下，确认用户所报修故障现象是否存在，并对所见现象进行初步判断，确定下一步操作；

1.是否还有其它故障存在

2.＜判断、维修即对所见故障现象进行判断、定位，找出产生故障原因，并进行修复过程今检验维修后必须进行检验，确认所复现或发觉故障现象处理，且用户电脑不存在其它可见故障

1.必须按照《送修单》所列内容，进行整机验机，尽可能消除用户未发觉故障，并及时排除之

2.人员安排对于大面积桌面故障，我们将第一时间开启应急预案，项目责任人在最短时间内抵达现场，成立现场应急处理工作组，了解情况，组织人员，分析原因，处理故障由用户方项目经理任小组应急组长，服务提供商项目责任人任小组应急副组长，组员包含服务提供商全部常驻人员以及交警基层单位计算机管理员必要时从服务提供商抽调二线教授及联络设备生产商应急现场小组组成以下列图:应急现场小组应急处理流程按照以下面所列流程图进行处理，以确保工作顺利进行产品备件情况本项目标备件库由现场备件库和后台备件库两部分组成，现场备件库由项目经理负责，服务台助理负责日常调配，每个月整理备件库使用清单，跟踪备件发放情况，对现场备件库配置进行优化，并向项目经理及后台商务部汇报重大突发事件应急预案令目标为科学应对突发事件，建立健全应急响应机制，有效预防、及时控制和最大程度地消除系统设备各类突发事件危害和影响，制订本应急预案令事件说明重大突发事件是指因为自然灾害、设备软硬件故障、内部人为失误或破坏、黑客攻击、无线电频率干扰和计算机病毒破坏等原因，造成整个广州市公安局人口信息系统项目标基础性设备及主要信息系统正常运行受到严重影响，出现业务中止、系统破坏、数据破坏或信息失窃或泄密等事件本预案经过演练、实践检验，以及依照应急力量变更、组员改变、新技术、新资源应用和应急事件发展趋势，及口寸修订和完善令工作标准统一领导，协同配合突发事件应急工作由项目责任人和协调，相关部门按照“统一领导、归口负

1.责、综合协调、各司其职”标准协同配合，详细实施明确责任，依法规范基层部门按照“属地管理、分级响应、及时发觉、及时汇报、及时救治、及

2.时控制”要求，对突发事件进行防范、监测、预警、汇报、响应、协调和控制按照“谁主管、谁负责，谁运行、谁负责”标准，实施责任分工制和责任追究制条块结合，整合资源充分利用现有应急支援服务设施，整合技术工作力量充分依靠各部门支持，

3.深入完善应急响应服务体系，形成全区域保障工作协力防范为主，加强监控宣传普及安全防范知识，牢靠树立“预防为主、常抓不懈”意识，经常性地

4.做好应对突发事件思想准备、预案准备、机制准备和工作准备，提升公共防范意识以及主要系统设备安全保障水平加强对安全隐患日常监测，发觉和防范重大安全突发性事件，及时采取有效可控方法，快速控制事件影响范围，力争将损失降到最低程度个适用范围本预案适用桌面维保项目突发安全事故应急处理工作令组织机构及职责小应急指挥机构设置突发事件领导小组，为突发事件应急工作综合性议事、协调机构由科技处领导任组长，服务提供商项目经理任副组长,服务商一线、二线人员、技术教授以及用户系统设备管理人员为小组组员领导小组办公室其主要职责是拟订应对突发事件工作规划和应急预案，报领导同意后组织实施；

1.督促检验各部门突发事件监测、预警工作情况，并给予指导；

2.汇总关于突发事件各种主要信息，进行综合分析，并提出提议；

3.监督检验、协调指导各部门突发事件预防、应急准备、应急处置、事后恢复与重建工作；

4.组织制订安全常识、应急知识宣传培训计划和应抢救援队伍业务培训、演练计划，报上级领导同意

5.后督促落实；A现场应急处理工作组发生事件后，应急领导小组成立现场应急处理工作组，由相关部门领导及工作人员组成，对突发安全事件处理提供技术支持和指导，按照正确流程，快速响应，提出事件统计分析汇报令预警和预防机制A信息监测及汇报加强系统设备安全监测、分析和预警工作，深入提升安全监察能力

1.建立系统安全事故汇报制度发生突发事件部门单位应该在事件发生后，立刻对发生事件进行调查

2.核实、保留相关证据，并在事件被发觉或应该被发觉时起小时内将关于材料报至科技处2风险分析X风险分析是建立防护系统，实施风险管理程序所开展一项基础性工作风险管理目标是为确保经过合理步骤，以预防全部对系统设备安全组成威胁事件发生就是要对风险辨识，估量和评价做出全方面，综合分析，其主要组成为风险辨识，也就是那里有风险，后果怎样，参数改变？风险评定，也就是概率大小及分布，后果大小？预警4接到突发事件汇报后，在经初步核实后，将关于情况及时向安全应急领导小组汇报在深入综合情况，研究分析可能造成损害程度基础上，提出初步行动对策，视情况召集协调会，并依照应急领导小组决议实施行动方案，公布指示和命令预防机制4主动推行安全等级保护，逐步实施系统设备安全风险评定各基础设备和主要信息系统建设要充分考虑抗毁性与灾难恢复，制订完善安全应急处理预案针对基础系统设备突发性、大规模安全事件，各相关部门建立制度化、程序化处理流程监督检验与责任追究◊预案执行监督4安全应急领导小组办公室负责对预案实施全过程进行监督检验，督促组员单位按本预案指定职责采取应急方法，确保及时、到位发生重大信息安全事件单位应该按照要求，及时如实地汇报事件关于信息，不得瞒报、缓报或者授

1.意他人瞒报、缓报应急行动结束后，安全应急领导小组办公室对相关组员部门单位采取应急行动及时性、有效性进行

2.评定A责任追究在发生重大安全事件后，关于责任单位、责任人有瞒报、缓报、漏报和其它渎职、渎职行为，安全

1.应急领导小组办公室将给予通报批评；对造成严重不良后果，将视情节追究责任领导和责任人行政责任；组成犯罪，由关于部门依法追究其法律责任对未及时落实安全应急领导小组办公室指令，影响应急行动效果，按关于要求追究相关人员责任

2.•故障风险评定预案针对上门服务过程中可能碰到各种各样风险，制订了一系列预防处理方法，举例以下:类型事件预防方法处理上门人员提前准备好各类需将应用软件数据文件备份无法开启软件可执行文件维护软件安装程序后，重新安装应用软件上门人员准备好安装程序，软件打开过程中或运行中异判断犯错原因，备份数据，操作系统优化和修补软件，常错误关闭采取相关修复方法查杀病毒软件通知使用者错误原因可能使用者本机操作系统异常或准备好系统检验程序及修补类型，提出处理方案，经系统资源占用严重程序，以及查杀病毒软件使用者认可后采取对应方操作系统法准备流氓软件清理程序、修结构系统，浏览器异常检验浏览器选项设置，B/S IEIE复浏览器软件、查杀病毒软或无法下载控件分析原因进行修复件破旧设备故障处理预案・•闲置设备处理预案

5.项目报障方法重点工作指标方法严格人员选拔机制；完善项目人员变更流程；适宜人员考评标准；人员保障方法保障项目组团体稳AE公平、公正绩效激励机制加强项目标沟通，完善项目组项目例会制度，灌输沟通意识故障响应率达成95%以上，故障处理率达成完善人员培训机制；及时更新项目知识库强大后台技术支技术保障方法以上，设备使用95%持率达成以上95%保障维保设备环境主动管控；提升计划能如口方案设计水平；严格实现服务水平指重视细节，主要表现在巡检、故障处理、工程实施、服务质量保障方法标达标,经过细节管理汇报和义档质量上实现服务水平提升完善与客户沟通、汇报机制加强安全意识，在做每个决定或工作之前首先考虑安全问题；建立内部服务质量检验规范（质控）、内部服务安全检验规范（质控）、其余供给商、维修商管理流程和规范、绩效考评制度、专业清洁工程验收标准、爱善事件管理流程和规范、以为蓝本,完善建问题管理流程和规范、配置管理流程和规范、变更管理流程ITIL流程保障方法设单位服务标准化和规范、能力管理流程和规范、可用性及连续性管理流程和规范、维修管理流程和规范、采购流程和规范、投诉/投诉处理流程、备件管理流程和领用机制、安全操作规范、各岗位职责和规范、考勤、加班和休假制度及流程严格项目管理要求；服务满意度月平均完善服务质量管理体系；（设置质控专员，进满意度回访及制度保障方法分以上项目各项指标监控）100合理绩效考评制度项目管理人员及参干项目管理人员具备、项目经理资质认证；对项目组ITIL ITIL管理保障方法项目经理认证全体组员进行知识培训ITIL

1.验收程序第七部分项目验收验收方法确实认程序准备初步验收方法由我企业项目组为交付件制订验收方法第稿，并在项目验收准备阶段对项目1输出进行模板定制和讨论，形成验收方法审阅验收方法由双方项目组内与该交付件关于人员或第三方教授审阅验收方法第稿1该验收方法是否满足需求收到各方面对验收方法意见之后，顾问、第三方教授和招标单位项目责任人评定满足了项目标哪些要求开会处理标准中问题假如需要，标准第稿中问题需要顾问、第三方教授和招标单位项目责任人协1商来处理签定验收方法双方签署项目验收方法注在项目标实际运行过程中，若需要提出新验收方法或补充意见，均需要依照该流程进行审阅

2.交付件审阅程序广州市公安局项目组签收交付件全部正式交付件在我企业项目经理签字后将经过该流程提交给客户把交付件分发给招标单位项目相关责任人客户相关人员及第三方教授审阅该交付件，是否具备初审验收条件交付件是否满足全部标准依据双方订立验收方法对交付件审阅，客户责任人评定是否满足初审验收条件，并对双方意见进行汇总和确认发送审阅意见给顾问客户对交付件问题和修改意见提交给我企业项目组，并确定修改计划把交付件提交项目初审组会议假如该交付件已满足初审要求客户应将该交付件提交给项目验收小组，并组织初审组会议，审阅交付件交付件是否满足要求依据双方订立验收方法对交付件审阅，项目验收小组评定并确定是否满足验收方法，并对评审意见进行沟通并确认同意初审汇报项目经理签收和同意该交付件，并形成初审汇报提交项目终审项目初审后，项目验收小组已经对汇报进行了一定消化和吸收，全部项目标输出提交项目终审交付件是否满足要求依据双方订立验收方法对交付件审阅，项目验收小组评定并确定是否满足验收方法，并对评审意见进行沟通并确认同意终审汇报项目验收小组最终签收和同意该交付件，并形成终审汇报第八部分保密控制和文档交接L保密控制针对用户保密信息，如内部网络交换平台周、月、年对设备基本信息、、性能数据、故障信息、安全信息、服务信息进行统计分析，为决议提供支持•加强问题事件管理问题管理流程目标就是经过一系列规范步骤,找到问题根源，并形成处理方案从问题检测与统计开始，经过对问题分类和分配、调查和诊疗，直到问题最终关闭各步骤连续清楚，步骤角色分工明确，从而实现在发觉问题后，能够快速地找到问题根源，形成处理方案，为最终处理问题打下基础问题管理也是形成交警本身知识库主要步骤，是服务质量连续提升一个有力保障，此项目中需加大问题管理流程建设力度，日常维护服务中重视问题管理流程落实•完善服务管理体系完善服务管理体系是运维工作主要指导，规范了运维工作流程、操作管理制度、人员考评制度，确保和提升系统设备使用率，确保运维工作快速有效•做好应急预案应对突发事件，做好应急预案是项目维保问题管理及连续性管理主要内容评定主要资产面临风险，需要主动做好突发事件前期预防和预警，制订应急预案，采取对应方法，最大降低事件影响及带来损失

3.项目服务范围地址分配；L IP网络拓扑结构；

2.交换平台所采取安全策略（防火墙策略、布署和实施策略、路由器分布、

3.IDS规划、策略、路由策略、策略等）；VLAN ACLVPN关于服务器系统（包含硬件和软件）和应用系统信息；

4.其余与电子政务平台关于信息；

5.系统登陆密码；在项目讨论过程中，信息提供方和接收方之间全部往来书面资料，电子文

6.档资料及访谈统计等与本项目相关信息，都将被视为保密信息为防止在计算机信息网络安全评定项目中发生泄密事件，给计算机信息网络带来无须要损失，分别从项目和资料进行保密控制，确保项目标正常进行项目保密双方单位订立项目保密协议，明确双方保密义务、职责和违约处罚，依照需要确定保密内容和期限资料保密对于双方相互提交文档资料，设置不一样密级部分文档仅限于现场阅读；部分包括计算机信息系统秘密电子文档仅限于提供给签立保密协议关键项目组组员；对于进行解密处理电子文档仅限于项目组内使用，受项目保密协议约束

2.保密期限保密期限随协议生效日起开始生效，直至提供方同意保密信息公开或成为公开信息时终止我方不得在协议期限内解除本条款相关协议终止不等于保密条款终止

3.保密信息偿还和销毁我方在工作中包括到客户保密信息在本保密条款终止或提供方提出书面要求时，我方应依照提供方要求，或快速偿还给提供方，或由接收方在协议终止后当面（提供方）销毁全部接收保密信息材料，对于电子信息，进行有效销毁全部保密信息销毁后，我方向提供方出具已销毁全部保密信息书面确保书另外，对我方全部参加组员，本条款保密要求将长久有效，长久继续推行保守已知保密信息不外泄，除非提供方书面明确可公开信息或提供方同意保密条款终止外

4.确保双方均应确保自己雇员恪守此协议包含（但不限于）令雇员订立保密协议，对其进行相关法律常识培训等我方应将参加本项目员工关于资料（如身份证复印件、职称证实、项目经验等）提供给客户，如需更换员工需事先征得采购人同意并提交对应资料协议项下权利和义务不得转让或转委托

5.文档交接对于工程实施时包括到文档交接，由双方项目组责任人进行交接，并确定文档资料密级和使用范围，双方进行签收□文档接收依照企业提交资料需求申请，经信息中心审核后按所需格式提交企业，双方项目经理确定密级和使用范围后，进行审核签收参见资料接收单□文档提交依照项目方案内容，广州市金禧信息技术服务有限企业在项目过程和结束后提交对应阶段汇报和评定汇报，经双方项目组长审核后进行接收，并签字确认，作为项目验收一部分参加文档提交单第九部分附件

1.协议

2.维护服务手册

3.各类表单

4.满意度实施方案第二部分项目人员配置

1.项目团体人员架构项目团体由名项目经理、名项目副经理，名驻场服务人员组成115其架构以下列图所表示

2.项目组员工作职责•项目经理项目经理是项目标指导者，对项目标整体工作负责组织项目各阶段任务实施，指导项目组组员工作确保项目组组员能够推行各自职责，对项目阶段任务完成和质量负责审查项目管理计划、项目进度汇报和项目进展情况充分了解并确认用户需求，对项目标考评结果是否达成协议需要负责对维护工作进行紧密跟踪和管理，为项目组调配人力资源和其余资源与用户方就重大问题进行协调，定时参加甲方组织此项目标主要会议控制项目标风险确保项目有效执行•项目副经理在项目经理不在现场情况下，代表项目经理处理关于事项负责制订项目计划，分解项目阶段，确定任务优先级，合理利用资源，对项目实施计划执行负责对项目信息及时准确沟通负责，确保项目计划和项目进度和质量能够准确及时传递给用户、项目经理及项目组组员制订周计划、周报及月计划、月报等相关工作总结，安排项目组内部搜集各种服务数据并对其进行分析与发觉，改进服务质量定时召开项目组内部会议，总结工作成效，安排工作任务；参加月度例会，向用户汇报项目上月工作成效和本月工作计划，接收用户改进提议并落实组织培训项目组人员服务意识、技术水平等综合素质满足项目要求对项目组组员绩效进行考评、对项目组组员进行日常管理及考评跟踪、协调、处理用户投诉问题，定时与计算机管理员进行沟通与回访，把维护工作中处理情况及时进行跟踪驻场服务工程师・接收服务台报障派发、及时与用户联络，对事件进行查明、统计、归类与初步支持对用户事件进行电话支持，电话中不能处理，需在约定时间内抵达用户现场，为用户提供专业服务，并将工作相关情况与服务台进行沟通交流对在约定时限内无法处理问题及时上报给服务台进行事件升级负责事件跟踪、监督、控制和协调处理事件终止后保留事件有效统计方便能够权衡并改进处理流程对一些处理方法来说，向变更管剪发送变更请求

3.项目团体工作与运维体系第三部分项目资源配置

1.项目硬件资源需求提供办公室（兼做备件库）一间服务台配置电话机台1服务台配置移动电话部1服务台配置笔记本电脑台1驻场项目管理人员配置台式电脑台2工程师配置维护工具箱套6依照客户需求及服务实际需要，建立完整备件库

2.项目软件资源需求符合标准运维服务管理工具软件一套ITIL对项目组管理人员连续专业培训，包含项目管理、等ITIL对项目组服务人员连续进行培训工作，包含技术、服务规范、服务意识等方面建立符合项目组实际情况绩效考评体系第四部分项目总体规划及实施内容

1.项目服务总体规划执行项目内容实施内容执行单位执行时间产出物周期项目准备阶段（项目开启之前个月）1协议订立与客户订立项目新一期协议业务部天《项目服务协议》-10-11确定开启小组内部组员管理层天［开启小组组员名单］10-21服务商召开内部开确定开启小组人员分工管理层天［开启小组分工明细］10-21启会议任命项目经理管理层天《项目经理认命书》-10-21《项目组织架构》《人员人员招聘到位人力资源部天-10-37信息表》项目组建企业方保密协议订立人力资源部-10-111天《员工保密协议》对人员进行企业礼仪、规章制度等培人力资源部天［企业规章制度］-10-122训，熟悉企业文化工具准备维护工具、办公用具配送到位商务部天《项目资产表》-10-203办公场地准备现场勘测并准备项目团体天-10-241项目经理\商备件库建立跟进客户需求，建立项目备件库天《备件库》-10-207务部了解项目服务协议熟知新协议,进行服务需求深度分析项目经理天-10-202编写项目实施方案及实施计划初稿整体服务计划编写项目经理-10-252天《项目实施方案（初稿）》（依照本企业经验编写）项目开启阶段（项目开启之后一个月）项目团体客客户与项目团体召开地目开启会天-11-11户开启会召开《会议统计》项目团体,客确定项目实施方案及计划天-11-11户项目团体客审核整体服务计划,和用户就整体服务-11-11天户计划做沟通,达成统一服务思绪项目团体客确定项目服务目录内容及范围天-11-11户项目团体、客客户保密协议订立天《客户保密协议书》-11-11户安排项目团体进场服务,并与客户见面项目团体天-11-11接触项目组项目联络单及相关资料提交与项目团体天《项目人员资料名单》-11-11审核人员进场熟悉项目工作环境，了解项目维保设项目团体天-11-130备资料对团体组员进行项目相关软件操作、项目团体客天-11-33流程制度培训和指导工作户编写项目服务目录编写项目服务目录（含SLA,和项目经理天《项目服务目录书》-11-61书VIP例表）工作汇报对象及频率确实认项目经理-11-6编写项目沟通计划建立内部故障升级机制项目经理天《项目沟通计划书》-11-62书建立外部汇报机制和流程项目经理-11-7项目服务目录及沟与客户核实项目服务目录及沟通机制项目经理\客通计划书确实-11-91天内容并签定确认户项目经理\客天-11-101依照订立服务目录,确定服务内容分配户［项目服务内容分工明项调整II细］依照订立服务目录,对项目进行岗位角项目经理天-11-111色调整项目经理客项目月度汇报召开项目第一个月月度汇报天《项目月度汇报》-11-301户项目过渡阶段（项目服务第月）2-3整体服务计划编写编写项目实施方案及实施计划初稿项目组/客户《项目实施方案（终稿）》天-12-22（依照现场实际情况修订）建立项目知识库，把项目全部文档归知识库建立项目经理天《知识库》-12-53类存档，为项目提供知识沉淀；编写项目服务工作《项目服务工作指南项目流程制度建立项目经理天-12-1015（初稿）》指南（初稿）。