酒店管理中的礼仪文化 以南京香格里拉酒店为例

酒店管理中的礼仪文化--以南京香格里拉酒店为例【摘要】酒店礼仪最早兴起于19世纪的大饭店时期，这些大饭店的服务对象主要是王公贵族、公务旅游等等上级阶层者人们在这些大饭店的高端消费对于酒店提供优质的服务有着十分严苛的要求因而一整套酒店服务礼仪便随之发展起来到了后来，酒店行业作为服务业的一种，随着第三产业的兴起，酒店礼仪也越来越受到重视目前酒店行业之间的竞争日趋激烈，从最基本的有形产品的竞争，再到无形服务的竞争，最终到文化的竞争，形成了最高水平的竞争形式加强酒店礼仪研究,有助于提高酒店内部管理效率,有利于提高酒店对外竞争实力【关键词】酒店服务；礼仪；问题；对策参考文献［1］蒋晨丽.酒店服务礼仪的实践研究［J］.山西煤炭管理干部学院学报，2016,04197-

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24154.本论文是在陈哲老师的谆谆教诲和指导下完成的，论文从选题、构思到定稿无不渗透着导师的心血和汗水；导师渊博的知识和严谨的学风使我受益终身，在此表示深深的敬意和感谢我还要感谢含辛茹苦、任劳任怨、望子成龙、不图回报的父母的养育之恩，他们给予我的爱和支持让我顺利地完成了自己的学业最后，因本人水平有限，在文中难免有不足之处，恳请各位老师批评指正■、乙—1-y

一、刖舌1

二、理论概述1（-）酒店服务礼仪的内涵1

（二）酒店礼仪的重要性分析2

三、酒店服务礼仪的现状分析---------以南京香格里拉酒店为例3（-）酒店简介3

（二）酒店礼仪现状3

四、礼仪服务对酒店的作用4

五、酒店服务礼仪存在的问题5

（一）酒店员工缺乏对服务礼仪的重要性认识5

（二）酒店员工服务礼仪水平偏低5

（三）服务礼仪理论与实践相脱节5

六、加强学习以提升服务人员礼仪的对策5结语6参考文献8

一、前言中华民族是一个讲究礼仪的国家，有着悠久的礼仪传统和“礼仪之邦”的美誉，礼仪在我国的社会生活文化中有着非常重要的地位而酒店业是服务业的一种，好的服务和形象已经成为现代酒店业竞争的重要筹码从某种意义上来说，现代的酒店业市场竞争是一种形象竞争,企业树立良好的形象，因素有多种多样,其中员工的高素质，服务的高品质和每一位员工的礼仪修养都会起到十分重要的作用如果一个酒店他的每一个员工都能够做到接人待物知书达理，穿着得体,彬彬有礼，举止文明，那么这个酒店的整体水平就会随之提高，它就会赢得社会的支持和信赖相反，如果这个酒店的员工都是傲慢无礼，衣冠不整，那么就会影响整个酒店给人的印象，失去顾客，失去市场，在市场竞争的浪潮中失去战斗力，人们往往从一些细节之处去评价一个酒店的等级，服务质量和管理水平酒店礼仪具有很强的感情凝聚的作用，它的功能就在与调节人际关系在现实的生活中，人与人之间的关系是错综复杂的，有时会在不经意之间就发生碰撞和火花而酒店礼仪有利于使冲突双方保持冷静，缓和激发的矛盾本文针对新乡市国际酒店中实际参与的工作中，对于员工的专业性服务质量、服务技巧做出研究，发现其中的漏洞，发表自己的意见，用实际资料证明自己的观点，梳理其中的结构，对各个部门工作的流程做出实际的理论分析，得出调查结论并且通过典型案例的调查分析，相应的解决期间遇到的问题诸多实际案例剖析更具有代表性和针对性，解决发现的漏洞与问题

二、理论概述

（一）酒店服务礼仪的内涵酒店服务礼仪是酒店从业人员在服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范化行为，它是在酒店服务工作中形成并得到共同认可的礼节和仪式这就要求酒店企业必须注重服务礼仪的训练跟管理，提升服务质量从而适应发展酒店行业在经历了古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期后，进入了现代新型饭店时期伴随酒店行业管理制度的逐步完善，酒店行业中的礼仪规范也逐渐确立和发展起来酒店业在各个发展阶段，都十分重视服务和礼仪，并一直延续下来现代酒店在注重有形物质文化发展的同时，也在关注无形精神文化的成长酒店礼仪在这种背景，逐步显示出自身的文化特色按照酒店服务礼仪的性质来分类，酒店礼仪可以分为三个部分，分别是酒店服务礼仪理念、酒店服务礼仪制度和酒店服务礼仪行为酒店服务礼仪的理念作为酒店礼仪发展的精神动力和源泉，指引礼仪行为的发展方向，处在最为核心的深层次制度作为酒店礼仪发展的保障，规范礼仪行为，处在较外层礼仪行为是酒店服务礼仪的主体，是酒店服务礼仪最显著、最集中的表现形式，因此处在最外层次久服务礼仪中的礼仪理念、礼仪制度都是促进礼仪行为改善和提高的重要因素，三者缺一不可

（二）酒店礼仪的重要性分析

1.有利于维护自尊自爱爱美之心人皆有之每一个酒店员工都有尊重自我的需要，也想获得他人的关注与尊重作为一名酒店员工，只有注重仪表仪容，从个人形象上反映出良好的修养与蓬勃向上的生命力，才有可能受到客人的称赞和尊重，才会对自己良好的仪表仪容感到自豪和自信良好的仪表仪容既能表示对客人的尊重，也是员工努力工作的动力，能体现员工的自尊自爱如果衣冠不整、不修边幅、憔悴潦倒，只能让他人认为是生活懒散、作风拖沓、责任感不强、不尊重别人的人

2.体现出满足客人的需要注重仪表仪容是尊重客人的需要，是讲究礼节礼貌的具体表现每个人的仪表仪容，无论有意无意，都会在对方心理上引起某种感觉，或使人轻松愉悦，或给人以美感，或使人感到别扭而不舒畅如果尊重他人，就应该通过仪表仪容来体现对他人的重视仪表端庄大方，整齐美观，就是尊重他人的具体体现在整个酒店活动过程中，客人都在追求一种比日常生活更高标准的享受，这里面包含着美的享受酒店员工的仪表仪容美在服务中是礼貌、是尊重，能够引起客人强烈的感情体验，在形式和内容上都能打动客人，使客人满足视觉美的需要同时客人在这种外观整洁、端庄、大方的服务人员中，感到自己的身份地位得到应有的承认，求尊的心理也会获得满足

3.有利于调谐人际关系

①熊锦.酒店管理中的礼仪文化湖南商学院学报[J].,2010,03:59-

62.“人不可貌相”这句话虽有道理,但是人的外表在待人处事中所起到的作用,是不容忽视的一个人的仪表仪容在人际交往中会被对方直接感受，并由此而反映出个性、修养以及工作作风、生活态度等最直接的个人信息，将决定对方心理的接受程度，继而影响进一步沟通与交往因此，从某种意义上讲，仪表仪容是成功的人际交往的“通行证”，在一定程度上满足了人的爱美、求美的共同心理需求酒店员工整齐、得体的仪表仪容，以其特殊的魅力在一开始就给人留下美好的印象，常常会使人形成一种特别的心理定势和情绪定势，无论在工作还是生活中，都会产生良好的社会效果

4.能够创造巨大潜在利润在现在酒店行业激烈的竞争中和现代市场经济条件下，酒店的优质服务是现代酒店生存与发展之本新乡国际酒店不同于其他星级连锁酒店，属于独立型酒店，没有像连锁酒店那么大的发展空间，晋升机会也相对少的多，因此酒店人力资源部对员工进行招聘的时候就应该选择乐于从事酒店服务行业的，具有热情服务意识到员工同为星级酒店，基础的硬件设施毋庸置疑，那么酒店又用什么来吸引顾客呢？酒店对客人提供的产品都是建立在服务的基础上，那么更容易吸引客人光临的便是建立在标准化的设施上的差异性服务优质的服务，贴心的管理,竭尽全力让客人满意的态度以及让客人体验到宾至如归的感受才是真正能留住客人的祛码而服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质

三、酒店服务礼仪的现状分析-----------以南京香格里拉酒店为例

（一）酒店简介南京香格里拉大酒店坐落于“四大名都”和“六朝古都”美誉的南京，是商务和休闲游客们的首选酒店设计的一个亮点是由著名雕塑家肖小裘创作的当代雕塑作品“细侪子系列”之一的铜像雕塑放大后的雕塑作品“细份子”已来到了南京香格里拉大酒店的大堂，活跃了整个空间

（二）酒店礼仪现状随着经济的快速发展跟人民生活水平的提高，旅游已经成为现代人类生活的必需品，旅游历经了起步、发展和现在的日渐成熟，随之而来的酒店行业更是发展得热火朝天，在各路酒店层出不穷的时代里顾客开始比较，此时酒店服务礼仪就成为优胜者的有利武器，对于一般的酒店而言，每年会有员工培训，培训员工必要的礼仪知识跟形态知识等，但却只是拘泥于形式，单单就是服务动作到位，并没有深入的去了解服务礼仪的内涵，从而也就无法真正的展现服务礼仪的精髓让客人满意而归，另外酒店员工流动性较大，在急需岗位职员的时候无法精确到让每个人都能接受系统的酒店服务礼仪培训I,导致员工不管是对酒店的设施设备还是酒店历史、特色跟服务理念都似是而非，更谈不上服务礼仪，所以在目前来看，酒店服务礼仪亟待提升，有效的利用就能使酒店在服务行业占领更好的口碑,使客人满意度达到一个质的飞跃礼仪是改善酒店业软环境的重要环节酒店业是具有服务性质的行业，其从业人员的礼仪水平在某种程度上决定着酒店业的服务水平目前，世界酒店业，包括我国国内酒店业，行业竞争的焦点已经从硬环境转变到软环境与宾客直接打交道的酒店从业人员的职业形象设计、职业道德、客我关系的处理、行业礼貌语言运用等方面的礼仪修养，被认为是酒店业形象之灵魂，被称为酒店业的无声招牌，直接影响着一国一地酒店业的整体水平，而我国在这方面仍存在较大差距因此，加强礼仪是改善酒店业软环境，促进酒店业与国际水平接轨的一个重要环To据有关专家分析，在给人的印象中各种刺激所占的百分比是视觉印象谈吐印象味觉印象嗅觉印象触觉印象75%16%3%3%3%

四、礼仪服务对酒店的作用礼仪对于酒店业塑造整体形象、提高整体素质、强化职业道德，提高我国未来酒店业服务水平，缩短酒店业与国外先进酒店业之间的差距等方面起着重要的作用礼仪是培养酒店业实用型人才的重要途径酒店业是礼貌服务行业，因此，酒店对广大从业人员和即将走上服务岗位的在校酒店管理专业的学生进行礼仪教育，是十分必要的改革开放以来，我国的酒店业有了很大的发展，但我们的一些酒店在某些方面的现状是“硬件真硬，软件真软”这种“软件”，即指酒店服务中缺乏礼貌礼节，这不能不说是一大缺憾作为酒店从业人员，只有在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基础上，通过认真学习、了解、掌握礼仪的基本常识并在实践中运用，才能真正胜任本职工作，成为酒店业的合格员工学校是培养人才的基地，对于酒店管理专业的在校学生进行礼仪教学，探索有效的礼仪教学方法是很有必要的

五、酒店服务礼仪存在的问题

（一）酒店员工缺乏对服务礼仪的重要性认识目前，我国还处在以应试教育为主的阶段酒店员工大多也是接受过应试教育的，个人礼仪素养与智育之外的其他素质教育一样被摆在相对次要的位置，学生们很少会接触到礼仪知识讲座或严格的礼仪培训等与礼仪相关的课程，这是造成他们礼仪素养欠缺的重要原因之一酒店员工意识不到服务礼仪的重要性，不仅会降低自身素质也对酒店整体水平有影响

（二）酒店员工服务礼仪水平偏低酒店员工在服务客人的过程中多少都会有些不规范的礼仪，例如服务人员有急事找客人的时候客人与人正在谈话中，服务人员依然打断了客人的谈话，使客人不悦；看到奇装异服的客人就同其他员工一起议论、嘲笑服务礼仪的不规范会降低员工服务水平以及使客人对酒店印象变差

（三）服务礼仪理论与实践相脱节礼仪是一门实践性很强的课程，要求员工不仅要掌握有关的礼仪理论，更要注意理论在实践中的应用员工在学习了礼仪的理论知识之后没有一些练习的情景来进行演练，如果在以后的工作中遇见类似情景或问题就不能顺利的解决一些酒店只给员工进行服务礼仪理论的培训I,少开甚至不开服务礼仪情景演练的课程

六、加强学习以提升服务人员礼仪的对策（-）加强服务礼仪理念文化建设礼貌礼节知识，包括个人礼仪、社交礼仪、服务礼仪和国内外习俗礼仪等学好这些知识，能为今后工作打下扎实的基础服务人员懂得的礼貌礼节知识越多，学得越深入，在接待服务的工作中就越能应付自如

（二）学习文化艺术知识在学校里，要以课堂教学为主渠道，广泛运用黑板报、宣传窗、广播等媒体,让学生广泛接触更多的优秀艺术作品，欣赏古今中外的名画，吟诵优美的诗词，逐步提高学生的文化艺术修养艺术素养对个人修养、气质、风度、仪态的作用是无穷的酒店服务人员只有明确艺术与审美、审美与仪态美之间的关系，才能提高精神境界，按照“美的规律”来塑造自己当然，善于学习的人不局限于书本知识，还应向他人学习学校在强调学习两种知识的同时，也要积极鼓励学生向周围一切有礼貌修养的人学习，不断充实自己，自觉提高自己的文明礼貌程度

（三）培训时理论与实践相结合酒店在对员工进行服务礼仪培训时，要遵循理论与实践相结合的原则，理论与实践缺一不可在员工学习并熟悉了服务礼仪理论之后，模拟一些在酒店服务过程中会出现的情景，请员工们分组进行演练，最后请培训师对每组进行总结和对每个员工的分析，方便他们找出自身的优点和不足在如此生动形象的实践活动中既强化了员工们处理问题的能力同时也让他们巩固了已经学习的服务礼仪理论，而且还不断地提高了自身礼貌修养，更是对酒店的整体服务水平提升做出了贡献结语综上所述，酒店礼仪更赋予文化内涵酒店的文化建设，需要做好不同层次、不同区域的员工行为规范，尤其是管理人员的行为规范、员工社交场所的礼仪规范，以及长期的员工文化素质提升规范要把服务当成事业来做；把管理当学问来看，把问题当机遇来对看，把酒店当做是“永恒的事业”酒店的产品是服务”；酒店经营的是“满意”，让客人最大化满意是一个酒店最简洁的文化创新是永恒的话题，是动力、竞争力、生命力，一切资源都会枯竭，唯有文化生生不息，再好的设备设施都会老化，唯有人和服务可以不断创新效益经营策略思想活一点、观念新一点、标准高一点，办法多一点、步子快一点；经营创造特色、塑造品质，营造满意管理理念，以顾客为导向、以员工为中心、以质量为灵魂、以文化为源泉、以创新促发展一切为了客人、为了一切客人唯思想与行动保持一致，酒店的文化和发展才会更长久、更具有魅力有了这样的文化内涵做酒店的坚强后盾，酒店才能得到更快的发展，由此得出，具有一定文化内涵的礼仪则是这一形势发展的必然趋势培根说良好的礼仪，使人品生辉，使我们的事业锦上添花实践证明，礼仪是文明建设，礼仪是一大“软件”学礼仪、用礼仪，能使酒店从业人员的人品生辉并使酒店事业锦上添花。