纳税服务第十章文明服务练习题库（附答案）

纳税服务类一一文明服务

一、单项选择题

1.办税服务厅应实行领导值班制，值班领导的范围是A.由办税服务厅领导轮流担当B.由税务机关局领导和办税服务厅负责人轮流担当C.由办税服务厅负责人和相关科（处）室负责人轮流担当D.由设立办税服务厅的税务机关局领导和相关科（处）室负责人轮流担当参考答案D答案解析根据《办税服务厅管理办法》规定，办税服务厅应当实行领导值班制,值班领导由设立办税服务厅的税务机关局领导和相关科（处）室负责人轮流担当，并设置领导值班标识难易度易知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

2.税务人员对纳税人发起的非即办事项在规定的时限内办结，遵循的服务制度是A.延时服务制度

8.限时办结制度C.预约服务制度D.首问责任制度参考答案B答案解析根据《办税服务厅管理办法》规定，限时办结制度，指办税服务厅对纳税人发起的非即办事项应当在规定的时限内办结或答复的制度难易度易

19.纳税人咨询办理的事项不属于办税服务厅职责范围的，应及时转办或告知，该处理方式遵循的制度为A.导税服务制度B.首问责任制度C.一窗式服务制度D.一站式办理制度参考答案:B答案解析根据《全国纳税服务规范（

3.0）版》规定，对不能及时答复的涉税（费）问题，应按照首问责任制要求进行处理难易度中知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

20.办税服务厅发生排队拥堵时，应及时做好现场秩序的维护和拥堵原因识别的是A.导税员B.值班领导C.办税服务厅负责人D.首位接洽的税务工作人员参考答案:B答案解析根据《山东省税务系统办税服务厅突发事件应急处理制度（试行）》的通知规定，办税服务厅窗口发生严重拥堵时，值班领导应及时做好现场秩序的维护和拥堵原因识别，通过增加导税人员、调整窗口功能、增设办税窗口、增辟等候休息区等方式，引导或分流办税人员，防止出现秩序混乱的情况难易度中知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务第二节服务制度

21.现场冲突应急处置时，下列说法错误的是A.办税服务厅工作人员要加强自我保护，自我克制，避免与纳税人发生肢体冲突B.认真倾听，安抚纳税人的情绪，并对纳税人的抱怨或投诉妥善进行处理，避免冲突升级C.当纳税人情绪失控时，要做好隔离和疏散工作，必要时向公安部门报案并做好现场处置D.办税服务厅发生征纳冲突时，现场保安应第一时间介入，引导纳税人到安静场所进行沟通参考答案:D答案解析根据《山东省税务系统办税服务厅突发事件应急处理制度（试行）》的通知规定，办税服务厅发生人员冲突时，值班领导应第一时间介入，引导相关人员到安静场所进行沟通，安抚相关人员的情绪，并对相关人员的诉求妥善进行处理，避免冲突升级难易度易知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

22.纳税人到办税服务厅办理涉税事项，窗口人员告知纳税人缺少A项材料，要求纳税人进行补正后办理，纳税人补正后窗口人员又告知纳税人缺少B项资料窗口人员的行为违背的纳税服务制度是A.全程服务B.一次性告知C.一站式服务D.首问责任制参考答案B答案解析根据《办税服务厅管理办法》规定，一次性告知制度，指办税服务厅在受理纳税人涉税事项时，对资料不齐全或不符合要求的，工作人员应一次性告知需补充的资料及内容等难易度易知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

23.下列关于延时服务说法正确的是A.提供延时服务的，应建立延时服务登记台账B.提供延时服务的工作人员，都应安排调休C.因延时服务调休的，可选择工作日任意时间调休D.已到下班时间，税务人员仍须为正在赶往大厅的纳税人办理业务参考答案A答案解析根据《国家税务总局完善办税服务相关制度的通知》规定，税务机关应建立延时服务登记台账，记录提供延时服务工作人员的工作时长对提供延时服务累计超过一定时长的，应合理安排相关人员调休调休时间应避开办税高峰期难易度易知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

24.下列属于突发事件应急处置工作制度的是A.失职处理制B.失责追究制C.行政领导负责制D.“一把手”负责制答案解析突发事件应急处置工作实行行政领导负责制和责任追究制对在突发事件中做出突出贡献的单位和个人，给与表彰和奖励对迟报、谎报、瞒报、漏报突发事件重要情况或应急管理工作中有其他失职、渎职行为的，对有关责任人追究责任难易度中知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

25.税务机关因客观原因，不能按期办结需要延期的事项，须经税务机关相关人员批准，该人员为A.受理部门分管领导B.办税服务厅负责人C.税源管理单位负责人D.受理该事项的工作人员参考答案A答案解析根据《国家税务总局关于完善办税服务相关制度的通知》规定，因客观原因，不能按期办结需要延期的事项，应当由受理部门分管领导批准后，在办理时限到期之前告知纳税人，并明确延期办理时限难易度中知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

26.税务机关公开涉税时限的渠道不包括A.任意媒体B.办税服务厅公告栏C.税务网站D.办税服务厅电子屏答案解析根据《国家税务总局完善办税服务相关制度的通知》规定，税务机关应通过税务网站，办税服务厅电子显示屏或者触摸屏、公告栏等渠道公开相关事项的办理时限难易度易知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

27.下列办税服务厅中存在的情况，符合要求的是A.工作时间窗口人员小张在休息室打电话且未放置“暂停服务”标志牌B.导税人员在自助办税区辅导纳税人，导税台无人值守，电话响个不停C.已到下班时间，税务人员小张继续为纳税人办理业务直至纳税人离开D.李某到大厅咨询税收优惠政策，窗口人员让其拨打12366进行咨询参考答案C答案解析根据《国家税务总局纳税服务司关于规范办税服务厅和12366纳税服务热线专窗（专岗）专线设置的通知》规定，根据《山东省税务系统导税服务制度》规定，办税服务厅工作时间内，导税咨询台应随时有人值守，导税工作人员不得随意脱岗办税服务厅窗口人员暂时离开工作岗位时，应放置暂停服务牌难易度易知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

28.各基层税务分局外部名称设置正确的为A.办税服务所B.办税服务厅C.办税服务局E.办税服务中心答案解析根据《国家税务总局关于进一步统一规范办税服务场所标识的通知》规定，各基层税务所（分局），农村、乡镇的办税服务室或征收点，车辆购置税办税场所，统一使用《通知》规定的标识图案和颜色，名称可视情况称为“办税服务厅”或“办税服务室”难易度易知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

29.下列不属于办税服务厅突发事件的是A.纳税人正在排队取号，叫号机突发故障B.征期内，上级单位到大厅开展明察暗访C.电子税务局运行不畅，大批纳税人回流到大厅办理业务，办税厅内拥堵不堪D.有位办税老人突发身体不适倒在地上，纳税人纷纷围拢过来，并拿出手机拍摄参考答案B答案解析根据办税服务厅突发事件典型案例及应对策略难易度易知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

30.下列不属于办税服务厅导税人员应为纳税人提供的服务是A.解答纳税人办税咨询B.处理纳税人投诉和举报C.指引纳税人正确使用自助办税设备D.引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项参考答案B答案解析根据《办税服务厅管理办法》规定，导税人员负责引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项；辅导纳税人正确填写相关表格和涉税资料；指引纳税人正确使用自助办税设备,解答纳税人办税咨询难易度易知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

二、多项选择题

1.下列能为纳税人提供24小时自助办税服务的有A.网上办税平台B.移动办税平台C.自助办税终端D.实体办税服务厅E.12366纳税服务热线参考答案ABCE答案解析根据《国家税务总局关于完善办税服务相关制度的通知》规定，24小时自助办税制度是指税务机关通过网上办税平台、移动办税平台、12366纳税服务热线、自助办税终端等渠道向纳税人提供24小时自助办理涉税事项的制度难易度易知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

2.下列涉税事项中属于新办纳税人“套餐式”服务的有A.发票领用B.注销税务登记C.增值税一般纳税人登记D.财务会计制度及核算软件备案E.出口退税备案参考答案ACD答案解析根据《国家税务总局关于推行新办纳税人“套餐式”服务的通知》规定，新办纳税人“套餐式”服务一般应包括以下10个涉税事项网上办税服务厅开户、登记信息确认、财务会计制度及核算软件备案、纳税人存款账户账号报告、增值税一般纳税人登记、发票票种核定、增值税专用发票最高开票限额审批、实名办税、增值税税控系统专用设备初始发行、发票领用难易度易知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

3.办税服务厅工作人员在与纳税人交谈时，应做到A.文明礼貌B.态度谦和C.真诚友善D.文明用语E.不理不睬参考答案ABCD答案解析略难易度易知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第三节纳税服务素养

4.下列关于预约服务制度说法错误的有A.纳税人只能通过办税服务厅实现预约办税B.对已受理的预约事项，税务机关可单方面解除C.税务机关与纳税人可约定任何时间办理涉税事项D.预约服务可以由纳税人发起，也可以由税务机关发起E.对超过预约时间而未到场的，视为纳税人主动放弃预约服务参考答案ABC答案解析根据《国家税务总局关于完善办税服务相关制度的通知》规定，预约服务可以由纳税人发起，也可以由税务机关发起，服务时间由双方协商约定税务机关应完善办税服务厅、官方网站、12366纳税服务热线以及移动办税平台的预约功能,为纳税人提供线上、线下多元化的预约服务渠道，方便纳税人预约预约服务制度是指税务机关与纳税人约定在适当的工作时间办理涉税事项的制度对已受理的预约事项，税务机关不得单方面解除对超过预约时间而未到场的，视为纳税人主动放弃预约服务难易度中知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

5.纳税人采用新办纳税人“套餐式”服务的，可一并办理的涉税事项有A.发票领用B.税收减免备案C.发票票种核定D.退税申请E.增值税一般纳税人登记参考答案ACE答案解析根据《全国税务机关纳税服务规范（

3.0版）》规定，纳税人采用新办纳税人“套餐式”服务的，可一并办理以下涉税事项电子税务局开户、登记信息确认、财务会计制度及核算软件备案、纳税人存款账户账号报告、增值税一般纳税人登记、发票票种核定、增值税专用发票最高开票限额审批、实名办税、增值税税控系统专用设备初始发行、发票领用难易度易知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

6.办税服务厅实行“套餐式”服务模式的流程包括A.一窗受理B.内部流转C.限时办结D.限时服务E.窗口出件参考答案:ABCE答案解析根据《全国税务机关纳税服务规范（

3.0版）》规定，实行“一窗受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的“套餐式”服务模式难易度易知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

7.办税服务厅设置的区域包括A.办税服务区

8.咨询辅导区C.自助办税区D.等候休息区E.综合办税区参考答案:ABCD答案解析根据《关于实施办税服务厅分类管理的指导意见》的通知规定，办税服务厅应设置为办税服务区、咨询辅导区、自助办税区、等候休息区四个区域难易度中知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

3.税务人员为周某在约定的时间办理涉税事项所遵循的服务制度是A.预约服务制度B.延时服务制度C.导税服务制度D.提醒服务制度参考答案A答案解析根据《办税服务厅管理办法》规定，预约服务制度，指办税服务厅与纳税人约定在适当的工作时间办理税费事项的制度难易度易知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

4.艾某打电话到办税服务厅咨询赡养老人专项附加扣除政策，税务人员小王对该项政策不熟悉，下列做法正确的是A.告知艾某拨打12366纳税服务热线咨询B.告知艾某到国家税务总局网站查找政策C.告知本单位税政科室电话，让艾某自行拨打电话咨询D.留下艾某姓名、电话，承诺回复时限，做到及时回复参考答案D答案解析根据《国家税务总局关于印发〈税务系统首问责任制度（试行）》的通知》规定，不能当场办理或答复的咨询，应对纳税人、缴费人的涉税（费）事项和联系方式进行登记，并按有关规定，限时办结或限时答复难易度易知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务第二节服务制度

8.首问责任人需一次性告知纳税人的有A.办理事项的依据B.办理事项的时限C.办理事项的程序D.办理事项的结果E.办理事项的全部资料参考答案ABCE答案解析根据规定，首问责任人要一次性告知纳税人、缴费人所办事项的依据、时限、程序和全部资料难易度易知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

三、判断题

1.办税服务厅应公开税务违法处罚标准（）参考答案正确答案解析根据《办税服务厅管理办法》规定，办税服务厅应当坚持办税公开，公开的内容包括税费法律法规政策、服务事项、办理程序、税务违法处罚标准、办理时限、办公时间、服务人员信息以及咨询和投诉举报电话等事项难易度易知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

2.税务机关应积极探索运用信息化手段，加强对首问责任事项办理过程的监控，实现首问事项受理、转办、承办、反馈的闭环式管理（）参考答案正确答案解析根据《国家税务总局关于完善办税服务相关制度的通知》规定，税务机关应积极探索运用信息化手段，加强对首问责任事项办理过程的监控，实行痕迹管理，实现首问事项受理、转办、承办、反馈的闭环式管理难易度易知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

3.税务机关应运用信息化手段，加强对非即办事项的管理和监控，对所有非即办事项进行预警提醒（）参考答案错误答案解析根据《国家税务总局关于完善办税服务相关制度的通知》规定，税务机关应运用信息化手段，加强对非即办事项的管理和监控，对临近办理时限的涉税事项进行预警提醒难易度中知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

4.错峰预约服务可以由税务机关发起，也可由纳税人发起（）参考答案错误答案解析根据《国家税务总局关于完善办税服务相关制度的通知》规定，错峰预约服务是指由税务机关发起，错峰为纳税人办理涉税事项的预约服务难易度易知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

5.即使已到下班时间，税务人员应当继续对正在赶往办税服务厅的纳税人提供延时办税服务（）参考答案错误答案解析根据《国家税务总局关于完善办税服务相关制度的通知》规定，延时服务制度是指税务机关对已到下班时间正在办理涉税事宜或已在办税服务场所等候办理涉税事项的纳税人提供延时办税的服务制度难易度易知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

6.为深入贯彻习近平总书记关于新冠肺炎疫情防控的一系列重要指示批示精神，税务部门应积极拓展“非接触式”办税缴费事项，可要求纳税人只能通过电子税务局办理业务（）参考答案错误答案解析根据《国家税务总局“非接触式”网上办税清单及问题解答》，税务部门积极拓展“非接触式”办税缴费事项，在为纳税人、缴费人提供安全、高效、便利服务的同时，切实降低疫情传播风险按照“尽可能网上办”的原则，税务总局共梳理了185个涉税缴费事项可在网上办理无题干中规定难易度易知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

7.为确保自助办税设备的安全，自助办税终端不得配置在邮政、银行等人流量大的地方（）参考答案错误答案解析根据《国家税务总局关于完善办税服务相关制度的通知》规定，自助办税终端可部署在税务机关24小时自助办税厅（点），也可配置在银行、邮政等单位的24小时自助服务区难易度易知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

8.某经营部法人小李在山东省电子税务局代开增值税专用发票时，只能通过税库银三方协议缴纳税款（）参考答案错误9案解析根据《自助办税终端业务规范（

1.0版）》规定，系统至少提供一种在线支付方式，包括但不限于协议缴税、银行端查询缴税等难易度易知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度10纳税人所有涉税事项最多只需要到税务机关跑一次（）参考答案错误答案解析根据《国家税务总局关于推行办税事项“最多跑一次”改革通知》规定，办税事项“最多跑一次”，是指纳税人办理《清单》范围内事项，在资料完整且符合法定受理条件的前提下，最多只需要到税务机关跑一次难易度易知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

11.“二维码”一次性告知事项内容仅包含“全国统一事项”（）参考答案错误答案解析根据《国家税务总局关于做好“二维码”一次性告知工作的通知》规定，“二维码”一次性告知事项内容主要包含“全国统一事项”和“地方适用事项”难易度易知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

12.“二维码”一次性告知事项中的地方适用事项是指地市级税务机关对本地方业务进行梳理，自行生成供本地纳税人使用的二维码（）参考答案错误答案解析根据《国家税务总局关于做好“二维码”一次性告知工作的通知》规定，“地方适用事项”是指省税务机关对地方业务进行梳理，自行生成供本地纳税人使用的二维码难易度易知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

13.各级办税服务厅可根据需要自行设置窗口标识，包括内容及样式（）参考答案错误答案解析根据《办税服务厅管理办法》规定，办税服务厅应当按照国家税务总局统一标准设置窗口标识，窗口名称应当简明、准确难易度易知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第一节服务环境

14.办税服务厅值班领导由设立办税服务厅的税务机关局领导担任，可自行选择是否设置领导值班标识（）参考答案错误答案解析根据《办税服务厅管理办法》规定，办税服务厅应当实行领导值班制,值班领导由设立办税服务厅的税务机关局领导和相关科（处）室负责人轮流担当，并设置领导值班标识难易度易知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

15.首问责任人是指纳税人到税务机关或通过电话等方式办理涉税事项或寻求涉税帮助时，首位接洽的税务工作人员（）参考答案正确答案解析根据《国家税务总局关于完善办税服务相关制度的通知》规定，首问责任制度是指纳税人到税务机关或通过电话等方式办理涉税事项或寻求涉税帮助时，首位接洽的税务工作人员为纳税人办理或有效指引纳税人完成办理涉税事项的制度难易度易知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

16.某企业会计到办税服务厅办理业务，由于不熟悉叫号制度,等待很长时间未得到办理，情绪比较激动，与大厅工作人员发生语言冲突，此时值班领导应迅速到达现场，安排指导纳税人使用叫号系统，引导纳税人到加开窗口办理，避免矛盾的进一步升级（）参考答案正确答案解析根据《山东省税务系统办税服务厅突发事件应急处理制度（试行）》的通知规定，办税服务厅发生人员冲突时，值班领导应第一时间介入，引导相关人员到安静场所进行沟通，安抚相关人员的情绪，并对相关人员的诉求妥善进行处理，避免冲突升级难易度易知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

17.“同城通办”是指在某一个区域内的纳税人可以不受主管税务机关的限制，到就近的办税服务厅（室）办理所有涉税事项（）参考答案错误答案解析根据《国家税务总局关于加快推行办税事项同城通办的通知》规定,同城通办是指税务机关通过办税服务厅、自助办税终端等渠道为纳税人提供不受主管税务机关区域限制的办税服务难易度易知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

四、实务题请根据下列材料回答相关问题

（一）征期最后一天，上午8点30分，上班铃声响起，大厅内已聚集很多纳税人，大厅内人来人往导税台内小王正在引导纳税人取号，这时电话铃声响起，导税员小李急匆匆从更衣室跑过来，匆忙接起电话，对方询问小李减税降费相关政策，小李不是很清楚，就告知对方可以打电话询问12366,然后就挂断了电话11点59分，有一位匆忙跑来的纳税人，说是要申报扣款，就来到小周的窗口小周以马上下班，无法办理完毕拒绝了纳税人，让纳税人下午再来办理该项业务问题

1.纳税人打电话询问小王减税降费政策，小王告知其联系12366询问，这一行为违反了（单项选择题）A.首问责任制度B.导税服务制度C.一次性告知制度D.一站式服务制度参考答案A答案解析根据《国家税务总局关于完善办税服务相关制度的通知》规定，首问责任制度是指纳税人到税务机关或通过电话等方式办理涉税事项或寻求涉税帮助时，首位接洽的税务工作人员为纳税人办理或有效指引纳税人完成办理涉税事项的制度难易度易知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

2.纳税人11点59分到小周窗口办理业务，小周以马上下班，无法办理完毕为由拒绝了纳税人，这一行为违反了（单项选择题）A.限时办结制度B.最多跑一次制度C.延时服务制度D.一次性办结制度参考答案C答案解析根据《国家税务总局关于完善办税服务相关制度的通知》规定，延时服务制度是指税务机关对已到下班时间正在办理涉税事宜或已在办税服务场所等候办理涉税事项的纳税人提供延时办税的服务制度难易度易知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

3.征期最后一天，如果网络突然中断，下列做法正确的有（多项选择题）A.暂停办理所有涉税业务B.维护现场秩序，做好解释疏导工作C.办税服务厅负责人应第一时间上报应急领导小组D.纳税人当天不能办理完毕业务的，只能领取“二次优先卡”再次来厅办理业务参考答案BC答案解析根据《山东省税务系统办税服务厅突发事件应急处理制度（试行）》的通知规定，办税服务厅负责人应第一时间上报应急领导小组，联系有关部门尽快解决并做好现场秩序维护和解释疏导工作当天不能办理完毕业务的，适当延时服务或让纳税人、缴费人领取“二次优先卡，下次办理该事项时可凭卡优先办理难易度易知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

4.以下关于该办税服务厅的设置，符合规定的有（多项选择题）A.自助办税区仅配置了一台自助办税终端，设备已坏，无人维修B.在咨询辅导区设立了咨询服务和导税服务，配备了专职导税人员C.设置了纳税申报、发票管理、综合服务和营改增绿色通道四类窗口D.设置了办税服务区、咨询辅导区、自助办税区、等候休息区四个区域参考答案BD答案解析根据《办税服务厅管理办法》规定，县级以上办税服务厅要求必须设置办税服务区、咨询辅导区、自助办税区、等候休息区；办税服务厅暂保留清税注销业务专窗和优惠政策落实咨询服务岗设置，其他专窗（专岗）予以取消，相关职能并入综合服务窗口办理；办税服务厅要根据业务量和人流量等因素，合理配置导税人员;要安排专人负责设施的管理与维护，定期检查和维护设施，保证设施完好和正常运作难易度易知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

（二）因集中代开发票，某办税厅内聚集大量办税人员，出现了拥堵现象，窗口工作积压“怎么这么慢，以前来办理业务挺快的，今天怎么半天也不叫号？”“就是，办个业务这么慢，什么工作效率！”大家七嘴八舌的在议论这时很多纳税人用手机拍下照片并传播到网络论坛，引起了网络热议办税服务厅负责人周某看到该情况，认为应及时启动应急预案，帮助纳税人快速办理业务，防止舆情发生问题

1.办税服务厅应对突发事件的第一责任人是A.导税人员B.值班领导C.办税服务厅负责人D.突发事件应急小组人员参考答案C答案解析根据规定，事件发生场所的负责人是应对突发事件的第一责任人难易度中知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

2.对于网络传播办税服务厅拥堵照片，以下最恰当的应对措施是（单项选择题）A.通过多方协调，敦促相关发帖人删帖

8.办税服务厅负责人周某跟帖解释拥堵原因C.联合本地政府网络宣传部门进行正面回应D.要求该论坛屏蔽网帖中不利内容并关闭评论功能参考答案C答案解析根据《办税服务厅突发事件应急管理办法（试行）》规定，税务机关要妥善处理后续事宜并进行舆情监控难易度易知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

3.如果办税服务厅内，纳税人因插队问题发生争吵，下列处理方式错误的有（多项选择题）A.应立即向公安机关报案B.做好隔离工作，避免冲突再次升级C.导税人员第一时间介入，安抚情绪并进行沟通D.税务机关应进行舆情监控，防止类似问题发生参考答案AC第二节服务制度

5.下列关于实名办税说法错误的是A.纳税人可自行选择是在办理涉税事项之前或者之后进行实名信息采集B.经过实名认证的办税人员，再次办理相关涉税事项时，不再提供税务登记证件C.经过实名认证的办税人员，再次办理相关涉税事项时，不再提供身份证复印件D.对已实行实名办税的纳税人，在办理企业税务注销时免予提供税务登记证件和个人身份证件参考答案A答案解析根据《办税指南》注意事项规定，实名办税是指税务机关在纳税人办理涉税事项前，对相关人员的实名信息，进行采集和验证的制度经过实名信息验证的办税人员，再次办理相关涉税事项时，不再提供登记证件和身份证件复印件等资料根据《国家税务总局关于进一步优化办理企业税务注销程序的通知》第三条规定，简化税务注销办理的资料和流程

（一）简化资料对已实行实名办税的纳税人，免予提供税务登记证件和个人身份证件难易度易知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

6.办税服务厅功能区域标识一般采取吊挂式，安装时距离地面最适宜的距离为A.

1.8米B.2米C.

2.2米D.

2.4米参考答案C答案解析根据《国家税务总局关于进一步规范办税服务厅内部标识有关问题的通知》规定，功能区域标识一般采取吊挂式，在功能区域所在地正上方安装，距离地答案解析根据《办税服务厅突发事件应急管理办法（试行）》规定，办税服务厅发生人员冲突时，值班领导应第一时间介入，引导相关人员到安静场所进行沟通，安抚相关人员的情绪，并对相关人员的诉求妥善进行处理，避免冲突升级；当相关人员情绪失控时，要做好隔离和疏散工作，必要时向公安部门报案并做好现场处置；税务机关应妥善处理后续事宜并进行舆情监控难易度易知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

4.办税服务厅负责人周某在办税厅发生严重拥堵时，应采取的措施包括（多项选择题）A.调整窗口功能B.暂停办理业务C.增设办税窗口D.增辟等候休息区参考答案ACD答案解析根据《办税服务厅突发事件应急管理办法（试行）》规定，办税服务厅发生拥堵时，应及时增加导税人员、增设办税窗口、调整窗口功能、增辟纳税人等候区等方式，引导或分流纳税人，并做好解释工作难易度易知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

（三）甲商贸公司负责人季某打电话到办税服务厅咨询票种核定业务，办税服务厅工作人员小吴对办税流程和报送资料等问题进行了答复当天下午，季某根据小吴的答复带着资料来到办税服务厅，不知道如何叫号，在大厅转了一圈也没发现导税人员，最后在一位纳税人的帮助下才叫到号随后，大厅6号综合业务窗口受理了纳税人季某报送的资料，经审核，告知纳税人所带资料不全，季某只好回单位备齐相关资料次日，季某再次到办税服务厅，却被告知马上就要下班了，前边还有纳税人未办理完毕，不再叫号了，请他明天再来季某非常生气，想找大厅值班领导投诉，结果也没发现投诉电话，只好气冲冲的离开问题

1.办税服务厅工作人员小吴未正确告知纳税人所需资料，违反的是（单项选择题）A.首问责任制度B.限时办结制度C.一次性告知制度D.最多跑一次制度参考答案C答案解析根据《办税服务厅管理办法》规定，一次性告知制度，指办税服务厅在受理纳税人税费事项时，对资料不符合规定或前置事项未办结的，工作人员应一次性告知；对不予办理的税费事项要说明理由、依据等难易度易知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

2.季某在大厅内未找到值班领导，说明该办税服务厅未严格落实（单项选择题）A.领导带班制度B.领导值班制度C.带班领导制度D.值班领导制度参考答案B答案解析根据《办税服务厅管理办法》规定，办税服务厅应当实行领导值班制,值班领导由设立办税服务厅的税务机关局领导和相关科（处）室负责人轮流担当，并设置领导值班标识难易度中知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

3.根据上述情景，办税服务厅应该公开的内容包括（多项选择题）A.服务事项B.投诉举报电话C.纳税人缴税记录D.公司经营者个人信息参考答案AB答案解析根据《办税服务厅管理办法》规定，办税服务厅应当坚持办税公开，公开的内容包括税费法律法规政策、服务事项、办理程序、税务违法处罚标准、办理时限、办公时间、服务人员信息以及咨询和投诉举报电话等事项难易度易知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

4.根据上述情景，办税服务厅关于导税服务说法错误的有（多项选择题）A.办税服务厅应在咨询辅导区配备至少1名导税工作人员B.办税服务厅应在自助办税区配备至少3名导税工作人员C.窗口较少、业务量较小的办税服务场所可以不设置导税咨询台D.窗口较少、业务量较小的办税服务场所，可以不配备专门的导税工作人员参考答案BC答案解析根据《山东省税务系统导税服务制度》规定，窗口较少、业务量较小的办税服务场所，可以不成立导税团队、不设置导税咨询台，但要根据业务量合理设置导税岗位，配备导税工作人员，为纳税人、缴费人提供导税服务办税服务厅应在自助办税区、咨询辅导区等重点区域分别配备至少1名导税工作人员难易度易知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

（四）2019年9月2日上午8:35时，A局办税服务厅导税人员李某在导税台前打开电脑，做工作前的准备工作纳税人张某来到导税台前，咨询“增值税一般纳税人资格登记”的办理流程导税人员李某用当地方言告知纳税人可在省税务局网站“纳税服务”栏目查询办理流程，未进行详细说明纳税人张某又咨询该业务需要携带哪些资料，导税员李某回复“你不会自己看呀，旁边大屏幕和宣传栏上都有说明”纳税人张某认为导税员李某态度不好而且没有解释清楚，想找值班领导进行进一步咨询，在办税服务厅只看到了领导值班标识，但未见值班领导问题

1.根据上述情景，下列同城通办业务事项描述错误的是（单项选择题）A.办税服务厅对同城通办业务范围内符合办理条件的即办类办税事项应即时办结B.纳税人在通办区域内的办税服务厅办理通办业务时，工作人员不得以非本辖区管理为由拒绝办理C.省内通办业务范围包括出口退税、税务登记、税务认定、发票办理、申报纳税、优惠办理、证明办理、宣传咨询等D.通办业务范围、办理省内通办和同城通办业务的办税服务厅名称、地址及联系电话应对外公开,便于纳税人自主选择参考答案C答案解析根据《全国税务机关纳税服务（

3.0版）》规定，省内通办业务范围包括税务登记、税务认定、优惠办理、宣传咨询等难易度中知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

2.办税服务厅实行领导值班制，下列表述错误是（单项选择题）A.办税服务厅要设置领导值班标识B.值班领导在值班期间要坚守工作岗位,并填写值班日志C.值班领导由办税服务厅负责人和相关科（处）室负责人轮流担当D.值班领导负责部门间协调；负责处理值班期间发生的突发事件，组织实施应急预案;接受纳税人咨询或投诉参考答案C答案解析根据《办税服务厅管理办法》规定，值班领导由设立办税服务厅的税务机关局领导和相关科（处）室负责人轮流担当难易度中知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

3.本题中税务人员在纳税服务中存在的问题有（多项选择题）A.李某未履行一次性告知B.李某未履行首问责任制C.值班领导不在工作岗位D.李某导税工作中语气生硬参考答案ACD答案解析根据规定，工作人员工作中要做到语气平和、表达清晰;纳税人咨询涉税事项时，工作人员应一次性告知其咨询事项的依据、时限、程序和所需的全部资料导税人员负责引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项;辅导纳税人正确填写相关表格和涉税资料难易度易知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第三节纳税服务素养

4.李某上岗之前应当做好准备工作有（多项选择题）A.准备办税所需的各类用品B.将手机调至静音或关机状态C.检查计算机、打印机是否正常运行D.调整状态，以良好的精神面貌投入工作参考答案ACD答案解析根据规定工作人员应在上班前准备好工作所需的各类办公用品，检查网络、计算机等工作设备是否正常运行，保证工作时间准时提供办税服务手机应调至静音或不影响办公环境的音量调整状态，以良好的精神面貌投入工作难易度易知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第三节纳税服务素养

（五）2021年3月14日，由于电子税务局出现故障，纳税人涌入办税服务厅，此时叫号机突然出现故障，无法正常工作因排队时间过长，纳税人发生现场冲突，办税服务厅秩序混乱如果你是办税服务厅负责人，应如何处理问题

1.根据上述情景，应第一时间介入查找叫号机突发故障原因的人员是A.值班领导B.导税人员C.办税服务厅负责人D.综合业务和技术保障人员参考答案D答案解析根据规定，综合业务和技术保障人员要第一时间介入查找异常原因，并及时向应急领导小组汇报系统异常原因、计划修复时间等事项，便于及时向纳税人、缴费人做好解释，做好应急处置难易度中知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

2.对于叫号机出现故障，影响涉税业务办理的，采取应急措施中正确的是（单项选择题）A.暂停办理所有业务B.可自行排查设备故障，无需联系技术部门C.做好现场秩序维护和办税人员的解释疏导工作D.值班领导应第一时间上报突发事件应急领导小组，并启动应急预案参考答案C答案解析根据规定，由于计算机软件、硬件、电力或网络系统等升级或突发故障等原因导致涉税业务不能正常办理时,办税服务厅负责人应第一时间上报突发事件应急领导小组,并启动应急预案办税服务厅应配合有关技术部门尽快解决,并做好现场秩序维护和办税人员的解释疏导工作难易度中知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

3.突发事件处理完毕后，应该采取的事后管理措施有（多项选择题）A.总结事件发生的经验教训B.分析处理手段的利弊完善应急预案C.将现场冲突的纳税人纳入“黑名单”D.根据应对表现对本单位当事人进行奖惩、谈话、心理疏导参考答案ABD答案解析根据规定办税服务厅突发事件处理完结后，要及时总结事件发生的经验教训，召开讨论反思会，分析处理手段的利弊完善应急预案，并将事件详情书面报送上级单位，对本单位当事人进行奖惩、谈话、心理疏导等难易度易知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

4.如短时间内不能解决网络及叫号机故障,应采取的措施有A.提供预约服务B.发放二次优先卡C.要求纳税人改天办理D.通过手工处理涉税业务参考答案ABD答案解析根据规定，通过手工处理或发放二次优先卡、提供预约服务等方式,待故障修复后，及时为纳税人办理相关事宜难易度易知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度面

2.2米为宜难易度中知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第一节服务环境

7.办税服务厅背景墙标识采用的样式为A.“税徽+聚财为国执法为民”B.“税徽+聚财为国收税为民”C.“税徽+为国聚财为民收税”D.“税徽+为民收税为国聚财”参考答案C答案解析根据《国家税务总局关于进一步统一规范办税服务场所标识的通知》规定，为更好体现办税服务的时代性、规范性和统一性，办税服务场所背景墙等大型标识应统一采用“税徽+为国聚财为民收税”的样式难易度易知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

8.某公司办税人员小张到大厅咨询小微企业税收优惠政策，税务人员将宣传手册发给小张让其自行查看上述行为违背的服务制度是A.一次性告知

8.全程式服务C.最多跑一次D.首问责任制度参考答案D答案解析根据《税务系统首问责任制度（试行）的通知》规定，首问责任人受理纳税人来电、来访时，应礼貌热情、认真听取、详细了解纳税人需求，做到及时办理或有效指引难易度易知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

9.某县办税服务厅目前共设有10个办税窗口，则窗口人员数量不得少于A.11人B.12人C.13人D.14人参考答案B答案解析根据《2019年深化增值税改革纳税服务工作方案》规定，加强办税辅导，要根据办税服务厅业务量合理设置窗口数量，窗口人员与窗口比列不得低于

1.2:1,加强配足导税人员，辅导纳税人办理相关事项难易度中知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第一节服务环境

10.政务中心办税服务场所的内设标识设置标准是A.可以因地制宜自行设计B.以上级领导的要求为准C.以当地政务中心的要求为准D.以一般办税服务厅的要求为准参考答案C答案解析根据《办税服务厅管理办法》规定，设在政务中心或政府职能部门办事办税服务厅的办税服务场所，内部标识以当地政务中心要求为准难易度易知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务第一节服务环境

11.2021年3月14日，某省电子税务局出现故障，大量纳税人到办税服务厅办理申报，临近下班时间仍有大量纳税人滞留下列属于延时服务的做法是A.启动应急预案，增加办税窗口B.与纳税人约定周末加班继续办理C.对外发布公告，向纳税人说明情况D.下班后继续为已取号的纳税人办理参考答案D答案解析根据《办税服务厅管理办法》规定，延时服务制度，指办税服务厅对已到下班时间正在办理税费事项或已在办税服务场所等候办理税费事项的纳税人，提供延时服务的制度难易度易知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

12.下列关于限时办结制度说法正确的是A.限期办结事项不得延期处理B.不能按期办结、需要延期的事项应由受理部门分管领导批准C.税务机关应公开所有涉税事项的办理时限、办理流程和办理结果D.对于纳税人发起的非即办事项，税务机关应限时办结，不得延期参考答案B答案解析根据《国家税务总局关于完善办税服务相关制度的通知》规定，税务机关应通过各类渠道公开相关事项的办理时限；因客观原因，不能按期办结需要延期的事项，应当由受理部门分管领导批准后，在办理时限到期之前告知纳税人，并明确延期办理时限难易度易知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

13.下列不属于办税服务制度的是A.延时服务制度B.容错处理制度C.预约服务制度D.限时办结制度参考答案B答案解析根据《办税服务厅管理办法》规定，容错处理制度不是办税服务制度难易度易知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

14.下列违反着装规范的是A.工作人员在任何时间都可以穿着税务制服B.着装应规范得体，不得出现制服与便服混穿的现象C.办税服务厅工作人员在工作时间内必须统一着装,按规定佩戴制服配饰及工作牌D.工作人员如有特殊情况，不便于穿着制服的，经办税服务厅负责人同意，可着便服上岗，应做到庄重得体参考答案A答案解析根据规定，工作人员在非工作时间不得穿着税务制服难易度易知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第三节服纳税服务素养

15.扣缴义务人未按时向税务机关报告自然人纳税人身份信息的，税务机关应及时提醒扣缴义务人办理信息报告，这体现的是A.援助服务B.提醒服务C.导税服务D.限时服务参考答案B答案解析根据规定，提醒服务是指在纳税人发生纳税义务或履行税收法律责任之前，主管税务机关通过有效方式对纳税人办理各项涉税事项进行提醒的服务措施难易度易知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

16.某办税服务厅为身怀六甲的纳税人李女士优先办理涉税事项，这体现的服务举措是A.实施援助服务B.开辟“绿色通道”服务C.建立纳税服务联系人制度D.开展纳税服务专家团志愿活动参考答案B答案解析根据规定，“绿色通道”是指办税服务厅为部分纳税信誉等级较高的企业、弱势群体等所提供的一种便利快捷的纳税服务通道和纳税服务形式难易度中知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

17.纳税人到导税台咨询有关涉税事项，工作人员小王不了解相关业务，没有按有关规定转相关部门解答，也没有在规定的时限回复纳税人，违背的服务制度是A.全程服务B.一站式服务C.一次性告知D.首问责任制参考答案D答案解析根据《国家税务总局关于完善办税服务相关制度的通知》规定，首问责任制度是指纳税人到税务机关或通过电话等方式办理涉税事项或寻求涉税帮助时，首位接洽的税务工作人员为纳税人办理或有效指引纳税人完成办理涉税事项的制度难易度易知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度

18.纳税人拨打办税服务厅咨询电话，向咨询员小张咨询企业所得税的问题，但小张对此问题了解的不很透彻，此时小张正确的做法是A.让纳税人拨打12366B.不讲问题重点，不解决实质问题，蒙混过关C.告知纳税人这个问题他不会，让纳税人找别人咨询D.告知纳税人此问题需要进一步确认，留下纳税人联系方式，承诺回复时限参考答案D答案解析根据《国家税务总局关于完善办税服务相关制度的通知》规定，首问责任人对不能现场办理的涉税事项应建立登记台账和收件回执登记内容包括接洽时间、纳税人名称、联系方式、首问事项、首问责任人、承办人和办理答复时间等相关信息O知识点《纳税服务》一一第三篇专业知识与技能一一第十章文明服务一一第二节服务制度。