95598工单大数据分析及压降策略

工单大数据分析及压降策略95598摘要95598客服热线是我国电网企业和用户沟通交流的主要平台，承担的任务就是将用户的真实诉求反映出来，同时将用户的实际需求有针对性地解决为了满足客户的需求，需要从时间、类型等多个方面入手注重海量工单信息的整理和分析工作，在这样的背景下，大数据是一项非常适合与上述工作相互结合的技术本文也是以此为出发点，先阐述了95598工单大数据分析工作落实的具体思路，又整理出了在工作落实过程中可以投入应用，同时能够得到良好应用效果的相关技术，最终提出了技术的具体应用策略，希望能够为相关工作的优化提供合理参考关键词95598；工单；大数据分析；压降电力行业最重视的就是营商环境的改善和优化，这也是部分地区电网企业工作落实的重点和关键作为企业和用户交流的平台，95598客服热线承担着为用户解决问题的关键责任，同时也是供电企业对外的服务窗口目前供电企业已充分认识到了95598的重要性，希望能够在大数据技术的辅助下进一步优化工作落实效果

一、95598工单大数据分析思路

（一）工单时间维度统计95598工单的时间特性分析工作落实主要就是为了深入探索分析投诉工单本身在全面各月份产生的数据差异，以某供电企业2019年的95598投诉工单为例,用直方图表示如图1所示图1某供电企业2019年95598投诉工单数KO

200150.覆警鑫避ai wo.一富蓬50S Sg0123456789101112flW显然，该供电企业在7月和8月的投诉工单数量最高，2月和3月则是最低的，且不同月份之间的投诉工单数量之间差异十分明显且从图表内容分析，可以比较直观地判断出，投诉工单的数量与时间之间的关系比较密切，高峰主要集中在

7、8月，产生这样的数据特点主要原因在于，夏季气温比较高，用电量大,易发生过负荷的情况在夏季高温天气的环境下，一旦产生失电的情况，则用户的情绪也会更加急躁针对这样的实际情况，技术人员可以选择以预防为主落实工作，即在夏季高温天气带来之前，就做好供电线路的巡视检修以及设备维护工作⑴，并提前做出高温天气设备维修计划，尽可能保障夏季的供电效果，就能够从根源上解决问题上述解决方式都需要应用大数据技术作为辅助，不论是数据的收集还是存储和分析，大数据技术的工作质量和效率都十分可观，属于行业内技术人员的首选工作方式

（二）工单类型特性分析由于不同用户的实际诉求差异比较大，因此95598工单在接单阶段就会开始落实分类工作，这样做是为了降低后续工作落实的难度，同时也能更有针对性地解决用户需求为提升此阶段工作效率使用大数据分析技术进行工单分类工作的落实很有必要，如某工单企业在大数据分析技术的配合下绘制了自身2019年的工单数据，用饼状图表示如图2所示显然该企业面临的最大问题就是频繁停电、电力设备安全隐患、协助配合以及停电咨询四项内容，这些类型的投诉能够占据该供电企业2019年95598工单的81%其0中频繁停电的问题比例最高⑵，这也从侧面反映了当地用户的用电需求较高国网公司对频繁停电的定义是2月内停电3次及以上，但导致停电的故障类型具有十分明显的不可控性常规的停电类型大致只有两种，即故障停电和计划停电，其中的计划停电需要提前向社会公告，提醒客户提前做好准备，这样就能降低投诉产生的可能性⑶而故障停电通常比较突然，一般发生在老旧小区，因此在故障压降方面，要加快老旧设备治理，对年久失修的配电盘、低压箱、低压开关等编制维修改造计划和储备项目此外电力施工产生的占比也比较高，主要原因为施工现场恢复不及时，需要规范现场施工，消除施工残留规范设置围栏、警示标志，施工完毕彻底清理现场，将影响范围减至最低施工完毕后，及时分发工程意见反馈表，邀请村委、客户对工程施工过程及施工效果进行反馈，积极收集问题，化解潜在的矛盾，避免因不及时响应客户诉求造成投诉

（三）工单区域特性分析大部分城市老城区的投诉现象比农村地区的投诉高很多，主要原因在于老城区的线路老化情况较多，易发生故障，且居民维权意识强而农村地区的居民通常投诉意愿不高，即便发生了停电的情况，居民一般会找村内电工帮助简而言之就是对于农村居民来讲，投诉并不是故障发生时用户的第一解决方案针对这样的情况，一是加快老城区线路改造的进度，二是按照片区设备编号,配合大数据分析技术划分相应的运维负责人，要求工作人员及时和居民沟通就能从源头上减少投诉产生的可能性

二、95598工单大数据分析技术

（一）文本获取与处理通过大数据分析技术获取文本并有针对性地处理，主要就是工作人员使用大数据，在工作的过程中保留95598工单受理的相关文本信息整理成数据资料存储具体的大数据分析主要体现在处理环节的工作当中，技术人员会使用大数据工具将文本信息和处理信息都分割成单一的词汇，并将其转化成为数字语言在分词工作落实之前，技术人员需要注意与电力企业的工作业务结合思考，并在大数据的辅助下完善词库，这样能够降低后续人工补充的概率而在分词工作落实的过程当中，技术人员则会使用大数据分词工具识别如“电量异常”这一词汇在分词时，技术人员会将其识别为一个词，这样做是为了增加结果准确率同时由于不同工作人员在语言上的习惯差异较大，这时大数据的优势就能够体现出来，只需要在后续应用过程中使用和大数据分析技术自带的近义词和同义词识别功能就能减少工作量

（二）热词提取这项工作的关键就是使用大数据分析技术，对于影响较大的关键词进行重点关注和提取，对分类工作意义不大的词汇剔除同时大数据的联想功能也能够在原本的词库当中添加主要特征词，两种工作方式相互配合就能够达到供电企业需要的效果

（三）客户诉求分析使用大数据分析技术识别用户需求实际上十分方便，技术人员只需要通过聚类分析就能够获得与以往工单相似的工单，这种同类工单的需求特征通常也比较相似，能够有效节约工作时间同时利用大数据分析技术当中的关联规则算法，技术人员也能直观地获得与报修、投诉等工单热词相互关联的内在因素，更容易有针对性地帮助用户解决问题

三、95598工单大数据压降策略

1.提高智能化精准研判诉求热点的精确度通过大数据语义分析挖掘智能识别客户关注热点，精准定位服务短板客户诉求热点分析、语义语料库建设、风控预警三管齐下，挖掘客户诉求热点，并通过历史热点事件发展轨迹，实现对诉求热点的精准研判及趋势分析，预测疑似服务升级事件，建立主动预警机制利用客户诉求挖掘支撑客户服务的有效措施，通过客户所在区域的诉求热点和多次来电客户近期历史客户诉求，对客户的可能诉求或疑似投诉风险进行提前识别，辅助一线人员精准服务

2.做好迎峰度夏客户投诉防范工作夏季气温的不断升高和恶劣天气频发现象，供电质量、停送电投诉呈多发趋势一是密切关注天气变化，对符合报备条件的第一时间发起恶劣天气报备流程，降低投诉风险二是及时启动应急处置机制和备班机制，对恶劣天气下造成的停电，及时录入停电信息，有效拦截故障工单三是提升抢修人员投诉敏感意识和主动服务意识，严格遵守公司承诺的抢修时限要求，针对因恶劣天气无法按时达到现场的，应主动联系客户另行约定时间,避免客户误解结束语综上所述，大数据技术能够辅助供电企业的95598工单分析工作更加完善，尤其是在时间、区域和报修诉求类型等方面技术人员只需要从三个方面入手完善即可，首先是要做好事前预防，即定期将以往的故障和负面清单信息等做好梳理，配合安全宣传工作，能够达到事半功倍的效果其次是强化管控，这项工作指的就是对待每一张工单，技术人员都要做好相应的闭环处理最后就是流程机制完善，这项工作需要与供电企业的日常管理和巡检工作同步落实，为后续大数据分析技术的应用奠定稳定基础参考文献

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23.作者简介姜云1976-,女，高级经济师，从事电力营销管理研究。