行风医疗纠纷、投诉管理办法

行风医疗纠纷、投诉管理办法为加强医院投诉管理，妥善处理医疗纠纷，规范医疗纠纷及投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗事故处理条例》（国务院令第351号）、《医院投诉管理办法（试行）》（卫医管发［2009）111号）等相关文件精神，结合医院实际情况，经研究，制定本管理办法

一、组织领导医院成立医疗纠纷及投诉处理领导小组，院长任组长，各分管副院长任副组长，成员由科室主任、护士长及相关职能部门人员组成医疗纠纷及投诉管理办公室设在医务科，领导小组及办公室履行医疗纠纷及投诉管理工作的组织、协调、监督及责任追究的职责

二、受理纠纷及投诉条件

1.投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人

2.有明确的投诉者（对象）、事实根据和具体要求

3.投诉者应有文字材料或本人口述，由受理部门笔录，投诉人签字盖章后作为投诉材料电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式、受理科室应做好记录

4.属于下列情形之一的投诉，不在受理范围之内

（1）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

（2）投诉人已就投诉事项向上级部门反映并作出处理的;

（3）已经依法立案侦查的治安、刑事案件；

（4）没有明确投诉对象和具体事实的；

（5）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉

三、投诉的途径与渠道

1.医院投诉监督电话、医院网站、医院公众场所的意见投诉箱、各科室意见簿（本）

2.执行行政总值班制度，实行24小时值班，接听电话，处理医疗、行政相关事宜

3.院办公室、医务科、护理部、门诊部接待受理投诉者、并协调其他职能部门处理相关投诉

四、受理投诉的部门和范围

1.办公室受理行政事务与管理、职工违规违纪方面的投诉

2.医务科受理医疗质量、医疗纠纷、医德医风、服务态度方面的投诉

3.护理部受理护理质量、护理纠纷方面的投诉

4.门诊部受理门诊病人的投诉

5.财务科受理医疗价格方面的投诉

6.药剂科受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉

7.保卫科受理医院安全、治安等方面的投诉。