酒店春节应急预案

竭诚为您提供优质文档/双击可除酒店春节应急预案篇一富华大酒店20XX年春节应急处理预案富华大酒店20XX年春节应急预案为了保证春节期间酒店安全，同时对发生突发事件做好及时、有效地组织救援减少损失根据《中华人民共和国突发事件应对法》和有关部门的要求，在结合酒店实际情况下，充分保证本预案的实施，把责任落实到人，特成立突发事件应急处置小组，小组的成员构成参照酒店每年消防演习组织机构及分工现有模式，拟定本预案

一、机构设置

1、突发事件应急处置小组成员名单组长总经理（刘群芳）副组长值班经理、行政部、安全部经理（主管、领班）成员各部门经理、主管、领班

2、小组各成员职责.若有宾客在停电期间被关在电梯内，监控中心应立即通知大堂副理和巡逻保安配合工程疗员工设法借酒客人，并稳定被困客人的情绪•保安部经理应在大堂加强保卫力量，短时间停电，可向客人解释，长时间的停电，应配合大堂副理引导客人从楼梯通道进入客房•一旦供电恢复正常，保安员对整个大楼进行检查，确保正常运转

二、客房门没有关•轻轻敲3下门，其用语为“您好，安全服务员”，无回答时，连续3次•当有客人回答时，就向客人解释“您好，我是保安部的某某，巡楼时发现您的门未关，又没有看到您，为了您的安全请您关上门好吗？谢谢您”•若三次敲门后仍无回答，就站在适当位置（不要进房）然后通知大堂副理和楼层服务员到达现场等到大堂副理、楼层服务员来后，先让服务员证实客房是否有客人入住•有客人入住时，检查有无被翻动和搏斗的迹象如发现这种情况，应注意观察，看床的两侧是否有客人被害的迹象，检查卫生间，看有无客人被绑在里面无客人入住时，要弄清楚是服务员忘记锁门还是不法分子所为•做值班记录，把发现的和各方面协作人员观察到的情况以及进入房间的情况做好记录

三、客房内异常声音的处理程序•呼叫声、打闹声、电视声音异常过大，发现此类情况应立即报告保安部，通过大堂副理打电话了解情况，同时保安部应增派人员到该楼层进地控制，注意隐蔽好，以免引起客人惊谎如没有人接电话，可通知管家部员工叫门，仍无人开门，应判断是客人内部争执还是犯罪嫌疑人所为，如是犯罪嫌疑人所为，保安部主管视情况打no报警，根据酒店值班经理和大堂副理的意见，可强行将门打开，制止不法行为•吵闹声和哭泣声员工发现此类情况，应迅速报告保安部，然后通知大堂副理，通过大堂副理电话到房间委婉了解情况，如属客人内部之间的争执可由大堂副理或值班经理负责调解，同时应通知监控注意该房有无异常情况•撞击声听到房内有特别的撞击声，现辩别这种声音是砸东西的声音还是打架砸人的声音，迅速把情况报告给保安部和大堂副理，增派保安人员到该楼层做好控制，然后由管家部服务员叫门，情况正常，可由大堂副理或值班经理负责调解，如属异常情况，可由保安部出面处理，情节严重者，交由公安机关处理

四、酗酒客人的处理程序•无论酒店内喝醉酒还是在外喝醉的客人，保安员都应注意，客人醉酒后失去正常理智，处于不能自控状态，有的胡言乱语，甚至滋事、损坏酒店财务、调戏妇女等，保安员应时刻注意并灵活处理•对尚未安全失去理智的醉酒客人，保安员应及时通知大堂副理或值玫经理进行处理，或者将其劝至客房或其它适宜的地方，待其酒醒•如醉酒客人不听规劝，妨碍酒店的经营秩序，可将其强行带入房间进行约束，待其酒醒.如醉酒客人在公共场所发酒疯，打人，骂人，毁坏酒店财产无法控制时，保安员应立即制止其行为，并报公安机关处理•醉酒客人因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫或其它严重症状时，应及时通知大堂副理或值班经理，送到医院抢救

五、打架斗殴、流氓滋事•保安员注意成群结伙来店人员，发现可疑现象和闹事苗头及时上报并上前制止-一旦发现打架斗殴、流氓滋事事件，在场服务员要及时报告保安部，保安部应立即派当值保安员上前控制事态，保护好酒店其他客人、员工人身安全和酒店财产安全，同时拨打no报警并通知值班经理到场•保安员将殴斗双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部，交公安机关处理•如事态严重，有伤害事故发生，一方面要抢救伤员，另一方面要及时报警•将肇事人员带往保安部途中，要提高警惕，注意发现对方身上有无武器，如有，要及时收缴，以免发生伤害或逃跑•保安员在现场检查发现遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏，损坏程度及数量

六、客人差欠、拒付酒店费用的处理程序•保安部接大堂副理通知后，应详细了解客人情况，年龄、性别、外貌特征、房号、是否在酒店内等，及时通知监控室注意跟踪监护•通知保安部经理做好防范措施，防止此人离开酒店或米取暴力行为•在客人未付清费用以前，如客只要到酒店其他区域办事，保安员要隐蔽地跟随客人，以便随时掌握客人动态•如客人要出酒店，应礼貌地将其拦住，通知大堂副理和客人交涉到圆满结束后方可撤岗•如遇到拒付费用又不讲理的人员，一方面通知大堂副理协调，保安部做好控制，另一方面通知公安机关

七、客人意外受伤、病危、死亡处理•接到报告后与相关部门人员迅速赶到现场•仔细询问客人情况，根据客人受伤程度和病危人员的组长负责突发事件应急处置小组的组织、指挥、协调；副组长负责突发事件应急措施落实情况的检查、指导；成员负责所辖部门应急措施的落实、救援组织和善后处置，协助小组处置各类突发事件发生突发事件时，在处置小组成员到达之前，由总值班员负责前期处理

3、监控室监控室密切注视、仔细观察酒店内各种人员的动向，发现可疑情况，立即通知巡逻保安及各部门值班人员前去查看

4、后门岗对从此门进入的非酒店工作人员，必须进行盘查，密切注视停车场内的情况，发现可疑情况立即通知巡逻保安前去查看

5、巡逻保安在巡查时，注意观察各区域的异常情况和发现可疑人员及时上报部门负责人

6、如发现犯罪分子正在作案，立即组织力量进行围堵，将其抓获

7、前厅部前厅主管（领班）注意观察大堂内各种人员的动向，发现可疑情况立即通知监控室或保安部前台接待员、收银员注视观察接待区域各种人的动向，发现可疑情况立即向前厅主管（领班）、保安报告为客人服务的同时注意观察可疑人员的异常动向，一旦发现立即通知监控室、巡逻保安迅速前去查看

二、突发事件的范围

1、治安抢劫、盗窃、绑架、斗殴、凶杀、自然死亡、坠楼、恐怖活动；

2、消防火灾、技防失效；

3、食品卫生中毒

三、突发事件应急措施

（一）治安、

1、抢劫案件应急措施

（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等特征决不可草率行事，以免造成不必要的伤亡如监控中心发现酒店内发生劫案，应立即告知部门经理（主管）或值班经理，并按指示向110报警；

（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数同时，可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向no报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全；

（3）保护好现场劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸，划出警戒范围，不要让无关人员进入现场；

（4）如现场在交通要道、公共场所等无法将劫匪留下的证物留在原处的，应逐一收拾起来用塑料袋装好并用记号标注位置，交给警方处理;

（5）配合公安机关访问目击群众，收集发生劫案的情况同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开；

（6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片；

（7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关

2、车辆盗窃案件（车场保安人员服务巡视规范）

（1）指导车辆有序停放，保持车道和消防通道畅通引导车辆入位，文明服务，停车场内设施齐全、导向标识明显清晰、车位线规范，洁净有序

（2）后门岗保安客人入店前提醒车主下车后锁好车门、窗，及保管好贵重物品，如有遗失酒店不予负责

（3）对入店车辆进行全面检查，发现质疑及时告知车主，同时做好详细好记录

（4）严格执行交接班制度，做好当班时各种详细记录，对车辆的数量、车号、型号等检查校对，同时完清交接班签字手续，做到责任明确

（5）禁止小商、小贩、闲杂人员进入车场或逗留禁止携带易燃、易爆等危险物品进入车场，禁止在车场内堆放杂物等

（6）按规定的时间对停车场内线路、安全隐患进行巡视，检查车辆有无漏油、烟火及可疑箱包，危险物等，并及时处理确保巡逻人员忠于职守，巡视到位对不能处理的事宜及时报告部门主管、总值班人员协助解决

（7）对车场内可疑人员、车辆进行监视、盘问和检查，发现问题及时予以解决

（8）在岗人员必须保持高度警觉状态，不得脱岗聊天或瞌睡一经发现将严肃处理

（9）遇重大紧急情况应立即报警报警时发现人在保证自身安全的情况下，要迅速呼叫人员，应就近用电话（对讲机）通知保安部、监控室（内线

8444、外线7566234）,讲清盗窃案件发生的地点、区域等基本状况报警人的部门（或单位）、姓名（或工号）保护现场，不准客人或其他人员进入现场

（10）立即通知保安部主管或领班赶赴现场，保护现场有效地组织救援，把损失减少到最小，严禁客人或其他人员进入现场安全部经理（主管）、总值班经理（夜间通知值班经理赶赴现场）总值班经理应马上就近安排房间安顿客人，做好安抚工作安全部经理（主管）或总值班经理了解基本案件后，立即向总经理或董事长报告

（11）总经理到达现场后，视情况立即作出向董事长及公安局治安大队或刑侦大队报警的决定公安人员到达现场后,保安部配合公安人员工作，有关部门按总经理指令做好善后工作

3、绑架人质案件应急措施1当酒店发生人质绑架案件时，服务人员应立即向部门经理主管、总值班经理和安全部报告；2接报后应急处置小组须第一时间报警；3在警方到达之前应封锁消息，严禁向无关人员透露现场情况，以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全；4尽量满足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪；5保安、工程维修人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围同时，疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品；6及时收集、监控录像、工程维修图纸等资料，提供给警方

4、斗殴案件应急措施1当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群；2如双方不听制止，事态继续发展，场面有难以控制的趋势时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员保安员应在现戒备，防止事态扩大；

（3）如酒店物品有损坏，则应将斗殴者截留，要求赔偿如有伤者则予以急救后交警方处理现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者；

（4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征，交警方处理；

（5）保安员协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具

5、凶杀、自然死亡、坠楼案件应急措施

（1）当酒店内发生凶杀案时，服务人员应立即向总经理、部门经理、总值班员和保安部报告；

（2）接报人员须第一时间报警并立即成立应急处置小组，应急处置小组须有效协助警方开展工作，在最短时间内清理现场；

（3）保安员协助警方勘查现场，尽快运走尸体、清理现场；

（4）保安部、行政部配合警方做好善后处理工作

6、恐怖活动案件的应急措施

（1）恐怖活动主要有爆炸可疑物和爆炸恐吓两种方式；A、爆炸可疑物

①酒店内发现爆炸可疑物时，须第一时间报告保安部、经理（主管）、值班经理；

②保安部接到报告后应立即勘查现场，但不得轻易碰触可疑物，在无法确认可疑物品时，应马上报警，并划出警戒区，禁止无关人员接近；

③保安部经理（主管）、值班经理打电话通知突发事件处置小组成员到店协助警方开展工作；

④监控中心按可疑物外形通过监控录像查找嫌疑人，收集相关资料交警方处理；

⑤保安部经理（主管）、行政部配合警方做好善后处理工作b、爆炸恐吓电话

①当酒店接到爆炸恐吓电话时，接听人员应尽量获取尽可能多的来电信息，并在接听过程尽可能录音

②电话挂断后，接听人员须立即向部门经理、值班经理和安保部汇报，不得对外散布任何消息

③值班经理视情况果断报警；

④保安部可以从相关部门抽调人员经警方现场培训后协助警方对全酒店非重点范围进行可疑物搜索；*应急处置小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动；参与搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子及其它无主可疑物体；如发现情况，应及时报告应急处置小组或保安部经理，接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒;在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理配合警方工作和确保人员生命财产安全

⑤应急处置小组应防止肇事者在酒店公共场所散布不满和制造恐慌；

⑥如发生意外有人员受伤时，各部门经理（主管）负责组织人员抢救，房务部、餐饮部负责人员疏散、引导；

⑦如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作；

⑧保安部收集电话收音等相关资料移交警方处理，并跟踪案件处理结果

（二）、消防

1、火灾篇二酒店应急预案酒店应急预案

（一）住酒店最基本的要求不过是安安稳稳地度过一晚，不过,如果你的运气足够好，好到能碰上这种百年一遇的情境，也不用担心，酒店人当然有自己的一套应急预案

一、停电紧急处理•各部门如发现突然停电，应立即向部门主管及工程师、保安部报告•保安部应及时调集人员严格把发各出入口通道，防止不法分子趁乱作案，同时保护好酒店客人人身、财物安全。