2023年前厅服务员考试考点

前厅服务员

一、报考条件

1、具有下列条件之一的，可申请报考初级工1在同一职业工种连续工作二年以上或累计工作四年以上的；2通过初级工培训结业

2、具有下列条件之一的，可申请报考中级工1取得所申报职业工种的初级工等级证书满三年；2取得所申报职业工种的初级工等级证书并通过中级工培训结业;3高等院校、中档专业学校毕业并从事与所学专业相应的职业工种工作

二、考核大纲一基本规定1职业道德

1.1职业道德基本知识职业功能工作内容技能规定相关知识

（四）客人抵店能提前一周填写（或打印）《一

1.各类折扣房价的审批制前准备工作周客情预报表》《来宾接待规格审批表》《派车告知

2.各类来宾的接待规格及规单》《房价折扣申请表》《鲜定花、水果篮告知单》，并分送给相关部门

（五）报表制作能对的填写或输入预订处的其相关的报表填写规定及记录计他各类报表算公式

（一）显示和控

1.能解决客人的换房规定

1.换房服务工作程序制客房状况

2.能查找和更正客房状况的

2.查找和更正客房状况差错的方法差错

（二）违约行为

1.能解决客人声称已办了订房

1.为客人做转店解决的注意事

二、住宿登的解决手续，但饭店无法找到其订房项记资料的情况

2.各类客人违约时的解决方法

2.能解决客人抵店时（超过规定的保存时间）饭店为其保存的客房已出租给别人的情况

（一）客用钥匙

1.能按规范摆放、管理好客用

1.客用钥匙摆放的规定的控制钥匙

2.分发钥匙的注意事项

2.能做好客用钥匙的分发和回

3.保管、控制客用钥匙的重收工作要性

（二）提供旅游

1.能回答客人对交通信息的

1.国内、国际民航、铁路、长和交通信息问讯短途汽车、轮船的最新时刻表

2.能回答客人对饭店所在地和票价，市内公交车的重要线

三、问讯服景点方面的问讯路务

3.能回答客人对饭店所在地2•交通部门关于购票，退票，重要康乐、购物、医疗等方面行李大小、重量的具体规定的问讯

3.饭店所在地各重要景点的简介、地址、开放时间

4.时差计算方法

5.饭店所在地著名土特产、商品及风味餐馆的简介

6.常用紧急电话号码

四、行李服

（一）店外应接能为客人在沿途适当介绍景观

1.沿途景观的简介内容务服务及饭店简况

2.饭店简况职业功能工作内容技能规定相关知识

（二）行李服务

1.能为客人办理行李寄存服务

1.办理行李寄存服务的程序及

2.能解决破损、错送、丢失的规定行李

2.交通部门有关行李破损、丢失的解决规定

3.行李破损、错送、丢失的解决方法

4.饭店不负责补偿的前提

（一）解决客账，能做好夜间审计工作

1.夜间审计的目的和内容办理离店手续

2.夜间审计的环节

（二）外币兑换

1.能解决外币现钞的兑换

1.可兑换的外币、现钞的种类

五、离店结

2.能解决旅行支票的兑换及兑换率账

3.能辨认中国银行可兑换的

2.外币兑换服务程序及规定外币现钞3,旅行支票兑换服务程序及规定

（一）把握客人能自然地与客人沟通，了解客客我关系沟通技巧特点人的愿望与规定

（二）介绍产品

1.能描述饭店各种类型客房的各种类型客房的优点优点

2.能引导顾客的购买爱好

（三）洽谈价格能根据客人特点对的使用报价

1.高码讨价法方法

2.利益引诱法

3.三明治式报价法

（四）展示产品

1.能积极将饭店宣传册、广告

1.产品介绍知识

六、公关与宣传资料和图片展示给客人

2.相关讲解知识及技巧推销2,能带客人实地参观，展现饭店优势

（五）促进交易

1.能采用正面的说法称赞对方客人购买行为常识的选择

2.能揣摩客人心理，适时抓住成交机会

（一）部门内的能做到前厅部内部信息渠道的前厅部内部沟通、协调的内容沟通、协调畅通职业功能工作内容技能规定相关知识

（二）部门间的

1.能与客房部做好沟通协调与客房部、餐饮部、营销部、总沟通、协调

2.能与餐饮部做好沟通协调经理室及其他部门沟通协调的

3.能与营销部做好沟通协调内容

七、沟通与

4.能与总经理室做好沟通协调协调

5.能与其他部门做好沟通协调

（三）与客人的能妥善解决常见的客人投诉

1.解决客人投诉的原则

2.解决客人投诉的程序沟通协调

（四）英语服务能使用常用岗位英语会话常用岗位英语参考书（初、中级）中国劳动社会保障出版社

2、《前厅服务员》职业技能基础知识中国劳动社会保障出版社、《前厅服务员》职业技能鉴定教程1比重表1理论知识初级%中级%项目职业道德55基础知识2010基本规定工前准备5—相关知识客房预订1010住宿登记1010问讯服务1010行李服务101010离店结账10相关知识公关与推销1015沟通与协调英语10205管理与培训——合计1001002技能操作项目初级%中级%工前准备5—客房预订1515住宿登记1515问讯服务1515行李服务1510技能要求离店结账1515公关与推销1015沟通与协调英语10155管理与培训100100合计1热情和谐,来宾至上⑵真诚公道,信誉第一⑶文明礼貌,优质服务⑷以客为尊,一视同仁⑸团结协作,顾全大局6遵纪守法,廉洁奉公⑺钻研业务,提高技能

1.2职业守则2基础知识

2.1计量知识⑴法定计量单位及其换算知识⑵行业用计价单位的使用知识⑶常用计量器具的使用知识

2.2安全防范知识1消防常识⑵卫生防疫常识

3.3电脑使用知识

2.4前厅重要设备知识⑴钥匙架⑵打时机⑶电话机、传真机⑷贵重物品保管箱⑸客史档案柜6电脑终端⑺打印机8电子钥匙机Card Reader＞钥匙卡⑼邮资电子秤10账单架11客房状况显示架12预订状况显示架13住客资料查询架14行李寄存架15大、小行李车16雨伞架17轮椅18信用卡压卡机19验钞机20计算器21税务发票打印机22扫描仪23复印机

2.5相关法律、法规知识1劳动法的相关知识⑵协议法的相关知识⑶消费者权益保护法的相关知识⑷治安管理处罚条例的相关知识5文物保护法的相关知识6外汇管理暂行条例的相关知识7旅馆业治安管理条例的相关知识⑻外国人人境出境法的相关知识⑼消防条例的相关知识

（二）各级别规定本标准对初级、中级、高级的技能规定依次递进，高级别涉及低档别的规定初级职业功能工作内容技能规定相关知识

（一）仪表仪容能按饭店规定，保持个人良好仪表、仪容、仪态的规范的仪表、仪容、仪态

（二）准备工作

1.能按标准整理好工作环境

1.工作设施、设备的使用方

一、工前准

2.能准备好工作所需的各种报法备表、表格、收据等

2.办公用品使用常识

3.能清洁、调试工作所需的办公用品和设备

（一）接受和解L能通过电话、信函、电报、传

1.接待与电话礼仪决订房规定真、当面洽谈及电脑终端的方

2.解决信函预订的注意事项式了解客人的订房规定

3.传真机的使用方法

2.能根据《房情预订总表》给

4.饭店房间的种类和特点出选择

5.饭店房价的种类和政策

3.能判断某项订房能否接受

6.判断某项订房能否接受的因素

7.我国兄弟民族的习惯、民俗

8.英语基本接待用语

（二）记录和储

1.能使用电脑终端输人或对的

1.相关表格的填写规定填写《预订单》《房情预订总存预订资料

2.预订资料的记录环节

二、客房预表》

3.订房资料的排列顺序订

2.能对的填写预订记录簿

4.订房资料的装订顺序

3.能装订、存放客人的订房资料

（三）检查和控

1.能用口头或书面的方式确认

1.客房预订的种类制预订过程来宾预订的内容

2.预订修改的注意事项

2.能对的记录来宾提出预订的

3.饭店客房保存和取消规定更改和取消内容

3.能根据预订更改和取消的内容修改（或电脑输入）《房情预订总表》

4.能填写客房预订变更单或取消单职业功能工作内容技能规定相关知识

（四）客人抵店

1.能核对次日抵店客人的预订相关表（单）的填写、使用规定前准备工作内容

2.能填写（或打印）《次日抵店客人名单》《团队/会议接待单》，并分送给相关部门

（一）为散客办

1.能辨认客人有无预订

1.各类散客办理人住登记的接理入住登记

2.能填写（输入、打印）《人待、登记方式及工作内容

2.排房的顺序住登记表》，查验证件并核算

3.常用付款方式的信用及解决内容方式

3.能根据不同客人的规定安

4.完毕人住登记相关手续的内排房间

4.能确认房价和付款方式容

5.各类相关表格的填写规定、

5.能完毕入住登记手续内容，以及分送相关部门的规

6.能建立相关的表格资料定

6.饭店信用政策

三、住宿登记

（二）为团队客

1.能做好团队抵店前的准备

1.团队抵店前准备工作的内人办理入住登记工作容和工作程序

2.能做好团队抵店时的接待

2.团队抵店时接待工作的内工作容和工作程序

（三）显示和控能对的显示和控制各种客房状

1.对的显示和控制客房状况的制客房状况况目的

2.需要显示和控制的客房状况的种类

（一）留言服务

1.能解决访客留言

1.解决访客留言的服务程序

2.能解决住客留言

2.解决住客留言的服务程序

3.须婉拒的留言和口信的内容

四、问讯服务

（二）查询服务

1.能提供查询住店客人的有关

1.使用电话提供查询时的注意情况事项

2.能提供询问尚未抵店或已离

2.提供查询服务的原则店客人的情况

3.提供查询尚未抵店或已离店客人情况的解决方法职业功能工作内容技能规定相关知识

（三）邮件服务

1.能做好进店邮件的接受、分

1.客人邮件的解决程序类工作

2.错投和“死信”的解决方

2.能做好客人邮件的分发工作法

3.能解决错投和“死信

3.邮寄服务操作程序

4.能提供邮件和包裹的转寄和外寄服务

（四）客人物品

1.能解决别人转交给住客的解决转交物品的操作规定的转交服务物品

2.能解决住客转交给别人的物品

（一）店外应接

1.能代表饭店到机场、车站、店外迎客的规定码头迎接客人服务

2.能为客人安排去饭店的交通工具

3.能帮助客人提拿行李

4.能争取未预订客人入住本饭店

5.能向饭店提供来宾到达及交

五、行李服通方面的信息务

（二）门厅迎送

1.能为步行、坐车到达的散客

1.步行到达的散客迎送服务的服务提供迎送服务程序及规定

2.能为团队客人提供迎送服务

2.坐车到达的散客迎送服务的

3.能做好其他平常服务程序及规定

3.团队客人的迎送服务程序及规定

4.其他平常服务的内容和规定职业功能工作内容技能规定相关知识

（三）行李服务

1.能为散客提供行李服务

1.散客行李服务的程序及规定

2.能为团队客人提供行李

2.团队客人行李服务的程序及规定服务

3.能提供饭店内寻人服务

3.寻人服务的程序及规定

4.递送服务的注意事项

4.能及时、准确地递送邮件、

5.提供自行车出租服务时的注报表意事项

5.能提供出租自行车服务

6.提供出租汽车预约服务的规

6.能提供出租汽车的预约定服务

7.订票服务的程序及规定

7.能提供雨具和订票服务

8.提供雨具服务的程序及规定

8.能提供电梯服务

9.提供电梯服务的程序及规定

（一）解决客账，

1.能为散客建立与核收容账

1.建立与核收散客客账的程序办理离店手续

2.能为团队客人建立与核收容及规定账

2.建立与核收团队客人客账的

3.能做好客账的累计程序及规定

4.能为住客办理离店结账手续

3.客账累计的方法

4.办理离店结账手续的程序及规定

5.使用钞票、信用卡及转账支

六、离店结票的服务程序及规定账

（二）贵重物品能提供贵重物品的寄存、保管

1.贵重物品寄存、保管服务的寄存与保管服务的程序及规定

2.贵重物品保管箱的使用方法

（一）把握客人能采用形象记忆法记住客人的形象记忆法

七、公关与特点姓名、特性推销职业功能工作内容技能规定相关知识

（二）介绍产品

1.能介绍饭店的服务设施、服饭店的服务设施、服务项目及务项目、营业点的营业时间营业点的营业时间

2.能介绍饭店客房的种类、设施、位置

（三）洽谈价格

1.能报出各种类型客房的房价

1.各服务项目的收费标准

2.能报出各服务项目的收费标

2.饭店客房商品的特点准

（四）展示产品能将饭店宣传册、广告宣传资饭店相关资料陈列、摆放规定料及图片按规定陈列、摆放好

（五）促成交易能准确无误地确认客人最终的适时成交的技巧选择

（一）部门内的能准确填写（或输入、打印）本沟通协调的重要性及方法沟通、协调岗位的各类报表，并分送到本部门各相关岗位

八、沟通与协调

（二）与客人的能积极征求客人意见，并做好解决客人投诉的重要性记录沟通、协调中级职业功能工作内容技能规定相关知识

（一）接受和解

1.能善于使用语言表达技巧与

1.婉拒订房的解决方法决订房规定客人交流

2.语言表达技巧常识

2.能根据《客情预订总表》给

3.客人购物心理常识出选择，并帮助客人做出选择

3.能妥善解决婉拒的订房规定

一、客房预订

（二）记录和储能选择适合本饭店运作的预订两种不同的预订资料储存方式资料储存方式及其特点存预订资料

（三）检查和控

1.能核查、解决、纠正《房情

1.《预订单》的作用制预订过程预订总表》中的错误

2.《房情预订总表》的作用

2.能及时解决“等候名单”上的客人的订房。