2024年自考商务沟通方法与技能知识点串讲

商务沟通措施与技能总复习第一章学生成长档案

1.沟通的重要形式有（口头交流和书面交流）

2.（制定决议）和（处理问题）是实现社会资源最优配备的两个核心技能

3.（沟通）是商务活动的核心

4.有效时间管理的步骤a.列出所需要完成任务的清单b.确定优先次序做准备5,质量时间的特性.以全神贯注的方式.所需信息和资源很轻易弄到.无任何中断.与该任务有关的人员可随时参加任务的完成时间日志时间日志是对我们天天所做事情及花费时间的详细统计，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间时间大盗时间大盗是指各种干扰工作过程并导致任务延期完成的情况例如，需要参加一个紧急会议或者需要处理家庭紧急事务任务的分类法依照任务的重要性和紧急程度对任务的优先次序进行分类的措施ABC“要做的事情”的列表一个列明应完成任务清单的简单日志表会议议程★★★:会议议程列出将在会上讨论的重要事项以及讨论的次序要素企业名称、与会人员、会议时间、会议地点企业名称会议名称将于时间在地点举行XX XX会议议程.缺席致歉

1.对上次会议统计确实认

26.会议统计★是用来概括会议所讨论的要点，并被存档以供此后参考要素企业名称、参加会议的特定人群、会议举行的时间和地点、参加会议的人员、在会议议和企业名称的基础上，会议名称会议统计填写对应邯于时间在地点举行XX XX内容变成《与会人员议统计.缺席致歉

16.4报告报告是涵盖一个特定主题的正式的书面沟通形式，一般为内部使用用报告是由某些人搜集并研究的材料、然后将它送达给那些为某特定目标而要求搜集并研究这些资料的他人或小组的一个书面交流形式报告一学习日志学习日志是有关一次学习经历和学习感受的详细统计学习感受包括学习中遇到的困难和学习收货等第章商务沟通的重要性

22.1★沟通的定义通过语言、符号和行为传递或者互换信息、想法和情感沟通的模型P23（简单的和带有反馈的）

2.2★沟通的对象员工、股东、用户、供应商、本地小区、政府，（考试需要举例）

2.3内部沟通与外部沟通的定义与组织内部人员的沟通成为内部沟通与组织外部人员进行的沟通成为外部沟通

2.4沟通的重要性或用途1）、做出有效的决议，需要取得最准确和最新的可用信息2）、向员工发出指令，以便他们依照要求完成任务3）、使组织内同一级别的同事能相互交流4）、和外部联系5）、通知员工正在发生的事6）、提供应员工有关薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息★★★

2.5沟通障碍（注意辨析）发送者想要经接收和了解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在诸多的妨碍原因叫沟通障碍（P27-P36）（注意辨析案例属于哪一个障碍，以及对应的处理方式）物理障碍干扰、距离、不良的设备、员工短缺、不良的工作环境内部系统距离、无效的沟通系统、不清楚的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性员工个人背景宗教、所接收的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化、语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲★★★

2.6克服沟通障碍应对方略

1.考虑接收者的需要和了解能力

2.确保清楚地报告依照详细案例选择一个或几个适宜的应对方略，其中第1和8点是常常考的考点

3.简明扼要的体现信息

4.防止使用行业术语

5.使用不止一个沟通系统

6.激励对话

7.缩短沟通链

8.确保反馈第章沟通的措施和途径

33.1★★单项和双向沟通渠道定义及对应的组织形式单向沟通单项的沟通渠道也许是由老式的、老式的企业建立的信息向同一个方向流动，并且不要求接收者的回应这一般发生在下行沟通中，如向员工下达指令双向沟通双向的沟通渠道也许是由更有当代意识和进取精神的企业建立的信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中连续进行过程的某部分

3.2★★正式和非正式沟通渠道的定义及举例正式沟通是指企业管理层建立的沟通渠道，以便于向员工传达政策、指示和信息等，例如会议通知和员工指令非正式沟通是指企业里的其他沟通渠道，它能够和组织的经营有关，不过也能够和工作绩效无关例如一名经理和员工的非正式交谈或者不一样部门员工之间的谈话★★

3.3沟通的方向（会画沟通方向的图示）下行沟通信息从组织较高层面对较低层面流动它一般与单项沟通有关上行沟通信息从组织较低层面对较高层面流动，它一般与双向沟通有关，横向沟通信息在同一个层面的人们和部门之间流动，下行沟通，正式沟通系统的重要组成部分，重要目标是给出明确的指令潜在的问题命令链太长，沟通速度变慢；命令链中有人不在，系统将停止运转；很轻易产生错误和误解,并且没有检查系统；由上而下，没有反馈重要形式简报小组、员工会议、公告（通知或通告）等上行沟通，从工作中较低级别的群体向较高级别群体传递信息重要形式联合咨询委员会、提议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等采取上行沟通的措施:…门户开放政策横向沟通，组织内部从部门到部门重要形式跨部门委员会、尤其项目组、协调委员会等★★

3.4沟通网络（结构图、辨析属于哪一个沟通网络）★链式，下行沟通，科层制“丫”式，有两个头，中心人物消息中心，也许会妨碍群体内所有组员的对话，等级结构轮式，高度中央集权的渠道，依赖于中心人物的能力，处理问题最快的途径环式，没有中心人物，难以形成有效地决议全通道式，每个人都能彼此沟通，能迅速达成一致意见★★★沟通网络信息从发送者到接收者的传递系统链式这个沟通系统属于下行沟通它从特定类型沟通所需的最高管理层开始，下行到这一过程所需的最低层级的员工“Y式Y式允许组织内的每位组员进行沟通，不过必须通过一位中心人物轮式轮式给出一个高度集权的沟通渠道有一个中央系统，中心是领导者或协调者不一样的个人或小组能够和中心人物直接沟通，不过相互之间不能够沟通环式在环式系统中，每位组员能够和结构中与其邻近的那个人交流，没有中心人物来协调全通道式全通道系统允许所有方向的沟通，这意味着所有个体和群体能够相互讨论问题非书面沟通部分第章口头沟通

44.1口头沟通的方式★口头沟通就是人们相互交谈，这意味着接收者必须听到信息、了解信息、，然后对信息进行评价以做出决议，最后做出反馈面对面交流，组织中常见的传递信息的方式，产生于正式会议和非正式会晤电话交流，内部和外部沟通，能够节约大量时间★★★明确的要求或是有关标准（接电话、打电话））接电话的标准1

（1）总是能迅速地接听电话（3秒之内）2礼貌地问候对方并给出企业名称“我们是xx企业”3礼貌地问询对方需要什么，说话的语气4表述清楚5迅速处理来电或者把它们转给能够提供适宜回复的那个人6确保手头有笔，以备必要统计下来谈话细节★★★、打电话标准21懂得自己想说什么2准备好所有需要的信息3懂得想与谁说话4说话简明扼要5要找的人不在，留言要清楚非正式会晤，偶遇并开始交谈、暂时讨论某事，极少有会议议程，极少有会议统计，小道消息或者传闻★正式会议的理由设置目标、监控进度、交流意见、讨论观点、向员工征求意见和提议、制定计划、作出决议、通知所做出的决议★★影响口头沟通的原因

4.21说话的语气

2.语言，为听众所了解的语言，使用适宜的语言，不使用地方口音，措辞恰当

3.倾听技巧，听到说什么、听懂语言、理讲解话时的语气、使用的术语★检测标准能够完全了解他人实际说了什么★提问、统计所说的话、了解发言人说话的真正含义

4.提问方式，开放式提问、封闭式提问、提问技巧的好处

5.有效论述观点准备、吸引听众对发言人的关注、传递信息、检查听众是否已了解你所传递的信息

6.辅助语言，说话的语气和表情

7.元信息沟通，沟通中缄默的重要性8,暂缓判断

9.信息分析有关名词解释面对面交流面对面交流是指人们进行相互间的交流，是祖师中最常见的传递信息的方式，它产生于正式会议和非正式会晤的过程中电话交流这能够是内部沟通，也能够是外部沟通，与写信或开会相比，它能够节约大量时间面谈是双方或更多方会晤一起来讨论问题或事情一般面谈的成果会被统计在案非正式会晤非正式会晤发生于当人们只是偶遇并开始交谈，或者被暂时郊区讨论事情时非正式会晤极少有议程，也极少有会议统计在会晤交谈之后，有关信息会被传递给其他人这就是我们所说的小道消息或传闻，这种信息也许是不正确的正式会议此类会议会要求提前以书面的形式通知与会者，并提供列有所需讨论事项的会议议程，更多的信息会在会议文献中给出有关会议讨论情况会被统计在案半正式会议有时，主管或经理会定期与其管理团体见面，讨论任何被提及的问题假如这些会议定期举行，那就需要进行双向沟通有时这种形式被称为讨论会第章非语言沟通5★个人外表这是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象

5.1穿着，姿势，举止习惯，自信肢体语言

5.2★★积极的肢体语言显示出我们对活动感兴趣的手势或姿势适当的目光接触，微笑，放松的姿势，身体略向前倾，布满自信★★悲观的肢体语言显示出我们对活动不感兴趣的手势或姿势缺乏目光接触，缺乏微笑，弯腰驼背，双臂交叉，担心的外表，将身体避开发言人★★★面对面形式的沟通成功的注意点

5.3准备工作选择适宜的服装、准备好有关资料、制作精美的音、视频文献，设备调试，选择适宜的时间地点、对应的接待、后勤工作沟通过程中采取恰当的礼仪，使用适宜的语言，使用适宜的语气，体现要清楚、简洁、重点突出，减少专业术语的使用，学会倾听和提问，掌控沟通的时间长度非语言原因目光接触，微笑，放松的姿势，身体略向前倾，布满自信、举止得当★第章书面商务文献…内部沟通文献6（重点复习每种沟通文献类型的格式、要素，学会应用；做题时先写出格式框架，再填充内容）内部沟通文献的定义和要求★定义内部沟通文献是指在组织内部人们相互沟通的书面方式要求

1.充足的信息交流的基础上作出决议

2.向全体员工公布指令一一必须通知员工该做什么，以使企业顺利运作

3.组织内同意层级员工之间的相互沟通一一包括哪些在同一部门以及不一样部门（例如销售部和生产部）员工之间的相互沟通

4.向员工提供有关信息一一如产品、培训课程、安全法规等事项员工需要懂得发生了什么，以便他们能够高效的工作

5.向员工提供对他们至关重要的信息一一包括有关薪酬、退休金、休假、其他福利的详细信息，以及总体工作条件★

6.2会议议程。