2024年公共关系学案例分析解答

《公共关系学》参考资料

（三）《公共关系学》试题中“案例分析”题解答、欧典相称会开“国际玩笑”1“欧典，真的很德国”，“欧洲地板元一平方米，全球同时上市!”然而中央电视台的

3.15晚会，揭露了正式注册，注册人是1998年成立的此京欧德装饰材料有限企业百年品牌，竟然只有6岁，国际玩笑开大了！案例思考结合本案例，请你谈谈欧典地板在处理危机时犯了哪些错误？（要求写出一篇400字以上的案例分析）答题要点我们以为欧典地板在处理这次危机的过程中，最少犯了如下错误，

（1）违背负担责任标准在危机发生后，无论谁是谁非，都不要企图推卸贵任否则会让公众以为你没处理问题的诚意在“欧典地板”被中央电视台曝光之后，“欧典地板”一直拒绝认可为了赢得悄费者的信赖，而攀上并不存在的“德国亲戚”的事实，屡次把这种主观的、系统的，连续的造假行为，轻描淡写成“失误”，从而深入地激怒了公众

（2）违背了速度第一标准危机发生后，能否在首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不技延，是处理危机的核心可是欧典地板的总裁在中央电视台曝光5天后，才接收中央电视台的访问，失去了诸多时间致使事态深入扩大，许多经销商要录退货

（3）违背真诚沟通标准企业应把自己所做，所想的，积极坦城地与公众沟通欧典企业裁闫培金不是老实地接收公众、媒体的批评，面只是浅薄地认可仅仅是“说法不准确“，只能激起公众更大的生气

（4）违背了针对对象，确定对策的标准上当的消费者最关心的是退货或者赔款，不过一包括这个核心问题时总裁闰培金就顾左右而言他回避根本矛盾要懂得，公众不是傻子，谁把公众当傻子，他自己才是最大的傻子由子欧典地板企业在处理危机时的屡次失误，因此招致政府管理部门严肃制裁！引起了全国消费者的反感、产品安全危机巨能钙2月11月16日下午，《河南商报》通知巨能企业河南办事处，将有一篇有关巨能钙的批评报道于次日见报11月17日，《河南商报》以“消费者当心，巨能钙有毒”为题答题要

1.我们以为巨能企业在危机公关上重视不够，对其危害性认识不足，未能及时控制、减少或清除危机事件的不良影响，并错过了两个处理危机公关的最佳时机第一次，是报社通知该企业批评报道即将见报这个时候，假如巨能企业能够予以足够的重视，并派遣强有力的沟通和谈判人员出面的话.也许这篇报道就不会出现了，将危机灭于无形第二次,是在事件发生后，巨能企业虽然能够在短时内迅速做出反应，但更多的是急于通过驳斥、指责当事媒体以证明自己清白，这种态度其实无助于问题的处理，反而使事态深入扩大，第二个时机在争辩中丧失了

2.巨能企业在危机处理上违背“诚信”和“系统”的标准，没有积极负担责任，积极整治，而是采取了“掩、推，打”的处理伎俩，指责媒体操纵等，根本没故意识到自身存在的问题，在公众面前态度极为不好，这足以阐明巨能企业缺乏对危机性质和危机严重性的认识，更无从谈及危机处理的技巧

3.对巨能企业来说，假如当初采取先停售产品接收退货的做法，同时积极与全国代理商进行沟通.通知事件发生的真相取得他们的谅解的话，也许从感情上第一步最大程度地赢得消费者及销售商的了解和同情再假设，假如巨能企业在停害产品后积极谋求改进工艺的措施，进而让消费者明了，虽然微量双氧水不会对消费者导致任何的身体伤害，但为了照顾消费者的感受，巨能企业还是乐意花费大力气改造工艺假如这么的话，无疑对品牌的塑造和对局势的扭转是有协助的，会使各方面的损失减少许多

4.企业或组织必须制定出一个反应迅速、正确有效的危机公关程序，以防止紧急过程中的盲目性和随意性，预防公关危机中的重复和空位现象这个程序是

（1）采取紧急措施，预防事态发展；

（2）坦诚通知，表白减意；

（3）调查情况，搜集信息;⑷针对对象，确定对策；

（5）评价总结，改进工作

六、案例分析

1.超级女声一一湖南卫视和蒙牛乳业的双赢公关问就蒙牛乳业企业的公关做法，谈谈你的了解和认识案例思考要点首先，孙隽接收任务后，没有立即构思筹划，而是先进行调查研究，明白对手情况，找出自己的思绪此即“四步工作法”的第一步调查研究其次，孙隽对与湖南卫视的合作，定位准确，“四个一”的切入点中肯，显示了其高明的公关思维和筹划头脑此即“四步工作法”的第二步筹划方案再次，孙隽在详细实行时，所采取的伎俩技巧时充足利用了企业自身的优势和优点，使公关宣传延伸到几乎每个商场、店面，而湖南卫视也长袖善舞，使节目标亮点花絮纷呈此即“四步工作法”的第三步组织实行最后，活动结束，蒙牛乳业检讨评判了本次活动的得失成败，这么做，目标是为在此后的工作中继续发挥优点，填补短处此即“四步工作法”的第四步检测评定1,这是利用什么关系所开展的公关活动？

2.本案对你有什么启发？答

1.以上案例使企业利用名流关系所开展的公关活动

2.社会名流是指那些对公众舆论和社会生活具备较大影响的人物此类关系对象的数量有限，但质量很好,能在舆论传输中迅速“聚焦”，影响力很强因此，建立良好的名流关系，借助于名流的知名度，有利于扩大企业或组织的公共关系网络，扩大企业或组织的社会影响，丰满组织或企业的外在形象安利企业通过借助中国奥运冠军伏明霞、田亮对社会大众那种无可比拟、无可替代的知名度与影响力，利用他们对大众媒体的号召力，吸引公众，令纽崔莱“有健康，才有将来”的品牌理念深获认同并在神州大地广为传输，有力地带动了产品的销售而积极支持世界体育事业的发展，对体育盛事的赞助等，更令纽崔莱“营养、运动、健康”的理念深入人心，品牌知名度和美誉度不停提升作为体育界的名流田亮，以健康的形象给纽崔莱带来了极佳的品牌形象广告，并成为大众爱慕的代言人，令安利企业受益不少公关活动主题XXXX厂落成典礼1）邀请贵宾邀请汕尾市五套班子重要领导、汕尾市政府职能部门重要领导、汕尾市商界代表、驻汕尾各新闻单位记者邓2）安排庆典活动程序由XXXXX有限企业董事局主席兼总裁XXX先生及XXXX有限企业执行董事长XXX先生刊登发言，并与市政府领导一同参加落成典礼剪彩典礼汕尾领导XXX代表汕尾市党政班子刊登致辞会后，安排嘉宾参观新车间，了解生产线情况3）接待工作及物质准备、后勤、保安等工作的安排安排礼仪小姐接待贵宾，保安人员泊车以及后勤人员准备小礼品的派送等工作案例分析请你结合本案例，谈谈“王老吉”向地震灾区捐款的意义及其传输的技巧分析要点如此一来，在“封杀”王老吉的背后，一定有只无形的手在幕后操纵这是显而已见的能够说，在结合了强大的网络营销后，王老吉这一亿元的“广告费”花的非常的值首先，王老吉在爱国热情高涨的敏感时期，树立了爱国品牌正确而良好的形象，赢得了人们的好感，其次，王老吉在网络营销中，起用“封杀”王老吉的口号，直接拉动了销售的增加目前，网络媒体的传输力已经丝毫不逊于老式媒体,而中国目前有2亿多的网民能够说，王老吉利用本次为灾区捐款的企业行为成功地进行了一次情感营销当然，对于王老吉捐出的一亿元，笔者丝毫不怀疑企业捐助灾区的诚意众所周知，在激烈的市场竞争条件下，许多企业往往把赚到的钱用在企业的发展上，而极少回报社会，投入公益性活动不少企业以为回报社会企业吃亏但市场竞争一个有趣的结论是哪家企业能够在公共关系方面，慷慨资助社会公益事业的发展，哪家企业就会得到消费者的热情回报提升企业的知名度，树立企业在社会公众中的美妙形象，是企业生存和发展的重要条件而有目标、有计划的赞助活动，是一个同社会沟通的有效伎俩企业通过赞助活动，首先给社会活动的顺利进行提供物质确保；另首先能够展示自我,树立美妙形象，为自己的发展创造良好的市场环境王老吉企业深知赞助公益事业的辩证法，向地震灾区捐款ibm企业的“金环庆典”活动美国ibm企业每年都要举行一次规模盛大的庆功会，对那些在一年中做出过突出贡献的销售人员进行表扬这种活动常常是在风光旖旎的地方，如百幕大或马霍卡岛等地进行思考题

1.ibm企业的庆功会在企业内部到底都有哪些重大意义？（5分）（字数在50以上）.

（1）员工关系的角度分析树立企业良好的形象

（2）从企业利用新闻制造的的角度分析树立企业良好的形象

（3）企业搞专题活动的的角度分析树立企业良好的形象

2.你对这种活动感受是什么？（6分）（字数在80以上）要搞必须仔细进行调查、筹划、实行、评定，树立企业良好的形象、“奇瑞”新车征名流动1案例思考结合案例，请分析“奇瑞”企业公关活动的性质及其意义（要求写出一篇400字以上的案例分析）答题要点奇瑞企一业与新浪网联合进行的为自己的新车征名活动，属于一个咨询性公关活动模式，（2分）这种模式重要以采集信息、调查舆论、搜集民意为主，目标是通过掌握信息和舆论，为组织管理和决议提供参谋（3分）奇瑞是中国最大的自主品牌汽车企业，目前已经能够生产多个类型的汽车，在国内市场上占有相称的份额但因为奇瑞汽车企业创办的时间不长，对产品名称没有进行统一规划，存在着随意性、无序性的缺陷（2分）因此奇瑞汽车企业要通过在新浪网上开展的新车征名活动，搜集全国的公众对企业的意见和提议，为能够愈加好地适应公众的需求提供充足的产品信息（3分）咨询性公关除了搜集信息用于企业内部决议以外，尚有对外宣传的功效（2分）咨询性公关一般都会设置奖项，对于能够很好地为企业产品命名的作者，企业会予以很高的奖励这么，就能吸引公众对企业的历史、宗旨和新产品进行了解（3分）只有对企业产品具备相称知识，对企业的历史和宗旨比较熟悉的人，才能够给新产品起一个好的名字（2分）无论是按照金、木、水、火、土的方式为新产品命名，还是将“奇”和“瑞”拆开，分别命名轿车和SUV,都阐明这些公众具备了相称丰富的汽车知识，对奇瑞企业也有比较多的了解（2分）参加这么的产品征名活动，实际上也促进了公众了解企业及其产品，培养了潜在的消费者，为将来扩大销售做好了准备、海尔集团的真诚服务口分）2案例思考“海尔国际星级服务”属于哪种公关工作类型？其公关意义何在？请结合实际谈谈海尔企业开展“国际星级服务”活动的重要内容（要求写出一篇400字以上的案例分析）答题要点海尔企业开展的“国际星级服务”活动属于服务型公共关系服务型公关模式以提供各种实惠的服务工作为主，目标是以实际行动取得社会公众的好评，树立组织的良好形象（2分）服务型公关模式详细工作包括售后服务，消费引导，便民服务，义务咨询等等在当代国内家电市场上，竞争十分激烈，在同类产品的性能、价格相差不多的情况下，哪个企业能提供优质的服务，哪个企业就能赢得更多的用户从某种意义上讲，实实在在的优惠服务，比一般的广告宣传更能打动用户，为企业树立良好形象（3分）海尔企业的“国际星级服务”，注意做到了如下三点第一，创造条件，具备服务设施海尔集团于1990年投资800万元建立海尔售后服务中心，成为优质服务的可靠确保（5分）第二，开动脑筋，确定服务的方向和内容海尔不但建立了服务中心，并且从用户利益着想，制定“

一、

二、

三、四”等一整套服务措施，使服务工作尽也许让用户满意（5分）第三，力所能及，说到做到海尔不权制定了详细的服务规范，并且有严格的管理，确保说到做到工人上门服务，不但不吸烟、喝酒、收礼品，甚至自带矿泉水上门服务，从而赢得了用户的好评，以实际行动为企业树立了良好形象，扩大了市场（5分）、深入人心的花“百消丹”母亲节免费送鲜花活动3案例思考请分析长甲集团这次活动的性质和技巧（要求写出一篇400字以上的案例分析）答题要点长甲集团组织送鲜花活动，是一个公益性的公关活动，即是属于社会型公关模式（1分）其特点是以各种社会性、赞助性或公益性的活动为主，组织通过这些活动，可为自己的信誉进行投资（2分）企业开展任何形式的公益活动，本质上都是为了进行广告宣传得是与其他形式的广告活动相比，“百消丹送花、送祝愿”活动，使企业消费者心理需求的同时，很好地考虑到了消费者的利益，提示人们关注母亲，爱惜亲情在满足消费者心理需求的同时，也提升了企业的知名度和美誉度（2分）从公关技巧的方面看，最少有这么几点值得我们注意或借鉴

（1）大打亲情牌（2分）母亲的养育之恩，是最能打感人们心弦的但因为目前社会生活节奏加快，不少儿女与母两地分居，平时与父母处的机会不多，内心愧疚，而父母也感到孤单“百消丹”的这次送鲜花活动，给了双方一个机会，儿女能够把最想说的一句话和束鲜花送给母亲，聊表寸心；母亲也能够从中得到抚慰，感到愉快（3分）

（2）淡化了企业的广告色彩（2分）目前，企业的广告铺天盖地，很轻易引起消费者的反感因此要尽也许在宣传或广告活动中让消费者感觉到企业是在为他们服务，而不是转弯抹角地推销商品（1分）要让消费者通过企业的公关活动产生爱屋及乌的好感“百消丹”的送鲜花活恰好抵达了这么的目标（2分）

（3）成为社会舆论关注的热点（2分）母亲是人人都有的，而养育之恩当涌泉相报，因此关注母亲节大有人在（1分）利用母亲节这种社会的节庆开展活动，很轻易吸引社会公众的眼球，并能引起各种媒体的广泛注意，从而抵达了提升企业知名度的目标（2分）北京某大学校园旁，有一家服装厂，这家服装厂的生产车间与这所大学教学人员的住宅区隔墙相望有一段时间，这家工厂借鉴国外的先进经验，

2.结合实际谈谈发展小区公共关系的意义案例分析假如我是这家服装厂的公关部主任，那么我将采取如下措施.第一，立即停播音乐节目，预防事态的深入扩大或恶化第二，邀请大学的教师、科研人员代表到工厂来举行座谈会，真挚地向他们表示歉意，征求他们对工厂的意见,并与他们一起寻找处理问题的措施假如条件允许，请教师代表参观工厂，也使他们能够了解工厂在劳动时间播放音乐的原因第三，既然在工人劳动时播放音乐能够减少疲劳，属于提升劳动积极性的必要措施，那么，就在工厂的车间加装双层玻璃，或在工厂与学校之间建隔音墙，使音乐不会对学校的教师导致干扰第四，在事件处理之后，向有关媒体公布消息，宣布处理方案及问题处理后大学教师的反应，以便在整个社会上挽回因教师投诉导致的不良影响通过上述事件，我们能够看到小区公共关系的重要意义，重要体现为两点.

1.小区关系直接影响着组织的生存环境小区公众指组织所在地的区域有关的对象，包括本地的管理部门、地方团体组织、左邻右舍的居民小区是一个组织赖以生存、发展的基本环境，是组织的根基一个组织假如没有良好的小区关系，就会失去立足之地例如上述案例中的那个服装厂，他们的儿女要在本地学校中上学，工厂要就近招工，地方政府要对其实行管理，本地的群众又是工厂最近的用户群组织的发展,离不开这方方面面的支持因此，组织要将小区作为自己发展的一个部分，将小区公众视为“准自家人

2.小区关系直接影响到组织的公众形象小区公众包括本地政治、经济、文化、教育等各个方面，他们对组织的见解又极易相互传输，形成区域性的影响，从而形成组织的某一个公众形象服装厂如不能顺利处理与大学教师的矛盾，就会给小区公众留下一个噪音扰民的不良印象并且，这种形象还会因小区内居民间的传输，不停扩大假如教师以环境保护法律起诉工厂，必然又会引起政府的干预，受到有关部门的处罚因此任何组织都必须十分注意自己在小区居民中的形象，通过自己保护环境，关心公众利益的实际行动，树立一个“合格公民”的好形象.以小朋友的名义最近，联合国粮农组织刊登了某些触目惊心的数字从这个案例中你得到哪些启示？

1.麦当劳利用自身强大的国际网络和资源优势，在全球进行了统一的部署，声势浩大的筹款活动，为儿童节铺垫，强调儿童的公益力量和慈善意义，进一步提升了麦当劳的品牌形象，赢得了较高的美誉度同时也培育了一大批忠诚的顾客，获得了较高的顾客满意度，为麦当劳公司的可持续发展赢得了竞争优势

2.这次活动突出的特点是

（1）主题好，麦当劳的理念是为全球的青少年儿童带来更多快乐，联合国儿童基金会的宗旨是维护和促进世界儿童的健康和发展；

（2）档次高，是与联合国儿童基金会合作主办；的，并.有很J多名人[、明星的参与；

（3）规模大，在121个国家的近3万多家麦当劳餐厅I司时举行，大约有几亿人次参加「就“双汇道歉”这一公关策划案例来说，存在多处败笔其一，道歉诚意与民意期待有很客距离从表面上看，这次策划迎合了民意民意希望看到双汇道歉然而，从万人道歉大会的表现来看，诚意明显不够民意希望双汇反思深刻、道歉真诚、整改到位，而双汇呢,道歉的诚意明显不够相关批评文章很多，这里不再赘述其二，道歉大会似乎变成了娱乐大会大家知道，万人道歉大会最滑稽的一幕是经销商高喊“双汇万岁，万隆万岁”一个企业刚刚有些名气有些实力就出现了问题产品，何谈“万岁”？毫无疑问，道歉本来是非常严肃的一种行为，但因为高喊“万岁”，让人反而乐了起来，产生了戏剧效果这显然与道歉的主题格格不入其三，道歉的对象理应是广大消费者，但此次道歉大会云集了职工和经销商，更像是向职工和经销商道歉而且，双汇万人道歉大会也像是一次热热闹闹的“家族聚会”，淡化了道歉看上去让上万人参加道歉大会，一是想把人数多作为亮点；二是想让这些人扮演“人证”的角色但我以为，这个道歉大会似乎与消费者关系不大。