C5.1顾客抱怨处理控制程序

文件履历表版次修订章节修订内容描述修订人审核人修订日期发行章制定单位签核日期制定温国平2017-12-28供销部审核晏康明2017-12-28批准张红彬2017-12-

281.目的为加强对顾客的服务使其在使用产品前、中、后所提出或反映的问题能迅速得到调查、分析和有效处理，并采取适当的纠正与预防措施，以提升顾客对产品质量和/或服务的满意程度

2.范围凡与本公司有业务往来之顾客或潜在的顾客均适用之

3.术语无

4.职责营销部负责顾客资料建立和顾客满意度的把握，及时了解并反馈顾客的意向

4.1生产部负责对顾客提供产品技术上的支持

4.

24.质检部负责及时对顾客反映及时的品质资讯和品质问题的原因分析及改善报告

35.其它部门配合营销部进行服务顾客的各项工作

45.相关文件纠正预防措施控制程序

5.

16.顾客满意度控制程序

27..相关记录编号记录名称保管部门保存年限顾客反馈意见处理书营销部三年1报告营销部三年28D顾客反馈问题清单营销部三年3阜城县国华灯具有限公司顾客抱怨处理控制程序文件编号版本号第页共页FC-QP-015C/0347作业流程性制要点与部门输入流程输出内容说明负责参与通报顾客抱怨的接收a当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方相关部管理者顾客反馈问题式或顾客退货的产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带等方式顾客反馈信息顾客抱怨营销部门代表清单到达公司时，由营销部接受后转交给质检部做调查分析，营销部应将其登记在“顾客反馈问题清单”上顾客抱怨的调查b质检部根据顾客抱怨的内容对其进行调查和分析，并依据调查和分析的结果判定其责任归属1顾客抱怨的责任判定5顾客反馈问题顾客反馈信息营销部质检部经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由质检部通知相顾客反馈信息分类和传递清单4关责任部门进行整改；必要时，质检部为主导召集责任部门及相关部门召开顾客抱怨分析会经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由质检部6根据调查和分析的结果直接记录做同复说明，必要时经质检部经理审查核准后，直接由质检部回复顾客说明质检部生产部质量会议记录顾客抱怨的原因分析71由质检部为主导召集相关责任部门进行综合统计分析，将有可能顾客反馈信息的评审5造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据责任的主要原因与次要顾客反馈信息原因再作分析，同时将主要原因列入控制重点顾客抱怨的纠正与预防措施以质检部为主导召集相关责任部门分析顾客的抱怨，根生产部营销部会议记录据顾客抱怨的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再公司责任顾客责任次发生1沟无6且说明顾客反馈问题f--------------------------------会议记录营销部清单阜城县国华灯具有限公司顾客抱怨处理控制程序文件编号FC-QP-015版本号C/0第4页共4页部匚入流程输出内容说明负责参与通报纠正与预防措施的执行及效果确认8PMC退货清单责任单位根据评审后的纠正与预防措施执行其改善对策，质检部根据其执行状况作效果追踪和确认；退货单质量补对确认有效的，并能达到预期目的，由质检部将有效统计数据9顾客反馈问题货订‘退货处理质检部镂聊提供给相关责任单位，要求其修订或重新制订相关的标准或文件清单单对确认无效的，由质检部召集相关部门重新进行原因分析和重新拟定纠正预防措施，直到得以有效的处理和解决纠正与预防措10生产部补货生产计划施的回复质检部对拟定的纠正预防措施进行汇整后，经质检部经理批准后，将顾客反馈问题清单或报告”反馈给顾客“8D会议记录中的相关部纠正预防措施如拟定的纠正与预防措施未能得到切实可行或未能得到质检部经实施纠正预防措施纠正预防措施7门实施记录理批准的，则由质检部为主导重新对其进行原因分析和拟定纠正与预防措施，直至此问题得到有效处理和解决质检部接受到的顾客抱怨必须及时将其回复给顾客，如因调查和顾客反馈问题/或分析原因而导致回复时间延误者，质检部必须事先跟顾客联络，纠正预防措施清单纠正预防并征得顾客同意质检部收集纠止预防实施记录实施记录8措施实施记录结案/标准化11相关责任部门根据质检部提供的有效统计数据修改或重新制订相关的标准或文件，并经相关部门经理或管理者代表和/或总经理批纠正预防措施准后，由相关部门依《文件控制程序》进行发行、回收等管理作1T纠正预防措施管理者相关部业，并销毁旧版文件9验证纠正预防措施处理单顾客反实施记录________________________/代表门各相关责任部门根据新的标准进行作业；必要时，质检部根据其馈问题清单需要作不定期检查当此顾客抱怨的纠正与预防措施得到有效管制时，则此案宣告结束针对每月的顾客抱怨投诉和顾客退货产品的状况由营销部进行纠正预防措施统计汇整，形成趋势分析图，以作为公司级数据和资料的分析和1实施验证质检部营销部8D报告使用的资料和信息回复通知顾客1记录顾客抱怨的次数及处理情况由营销部在每年进行的管理评审会议上进行提报/评审，并将评审的结果记录于管理评审”会议记录”中，以便让公司最高管理层和相关部门了解顾客的对公司产品质r量、交付和/或服务的状况及需求相关文件记录11资料归档营销部归档清单顾客要求时，顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单和要求进行回复和沟通与顾客抱怨有关的质量记录的存档/管理，由营销部依《记录控制程序》进行作业。