改善医疗服务行动计划实施方案

****单位深入改善医疗服务行动计划实行方案为扎实改善我院医疗服务，我院根据《西安市深入改善医疗服务行动计划实行方案》，制定了深入改善医疗服务行动计划实行方案，方案详细如下

一、总体规定弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，通过改善环境、优化流程、提高质量、保障安全、增进沟通、建立机制、科技支撑等措施，改善人民群众看病就医感受,处理人民群众看病就医过程中反应比较突出的医疗服务问题，贯彻深化医药卫生体制改革目的规定，为人民群众提供安全、有效、以便、价廉的基本医疗服务

二、工作目日勺自一年，用年时间，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效3就医、明白就医，医疗服务水平明显提高，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系愈加友好

三、实行范围全院各科室基本辖区卫生机构

四、工作内容

（一）加强关键制度贯彻，持续改善医疗质量.健全医疗质量控制体系发挥医疗质量控制中心对各级各类1医疗机构质量控制与管理作用，增进医疗质量管理和评价的规范化和同质化至年，建设院级医疗质量控制中心建立健全医院、职能部门、科室三级医疗质量管理体系，并有效履行考一核、组长朱彪院长副组长潘银副院长孙科公卫科长成员张毅人事专干田飞健康教育专干吕行娟精神卫生专干高苗苗计免专干李佳传染病专干刘瑾妇保专干李颖祺中医保健专干兀永凫临床医师王星药士李怡护士检查、监督、评价和指导日勺职责医院质量管理委员会至少每季度督导评价一次，职能部门每周至少深入科室查房二次，科室质控小组每月对科室医疗质量督导评价一次国家卫生计生委规定的重点病种病例信息登记比例不低于%95贯彻医疗关键制度认真贯彻首诊负责、三级医师查房、分级

2.护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人急救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病例书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全关键制度

（二）深化十项措施执行，改善患者就医体验..优化诊室布局流程根据门急诊病种排序及其常规诊查流程，3合理布局各专业诊室和医技检查室分楼层设置挂号、缴费、医保、新农合、分级诊断转诊窗口，有效引导和分流患者在挂号、出入院办理、取药和检查检查等人流集中院域，设置转诊服务窗口,完善导医制度，做到人员导医与标示通告导医日勺有机结合，优化服务流程，提高窗口服务效率到年终，各医院挂号、划价、收费、取药等服务窗口等待时间＜分钟，大型设备检查项目出具检查成果时间不超过小时，1048常规检查项目出具成果不超过分钟，急诊检查随到随查随出成果30美化医院就医环境做好候诊、就诊院域及各楼层环境生

4.TI保洁，加强卫生间等基础环境管理，严格贯彻公共场所禁烟规定，深入加强医院周围环境治理和医院整体绿化工作，做到环境优雅、整洁洁净墓本实现门诊、病院、卫生间无桌味，室内过道墙壁无污渍，院落死角无垃圾.设置清晰醒目日勺识所有医疗机构要在门诊大厅、各楼层5就诊院域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图；各诊室、部门、办事机构等标牌及指示标识精确，规范、清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示改善便民服务设施在门诊大厅、检查检查等人流密集院域为

6.患者提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊断院域设置舒适日勺候诊院供病人候诊、休息完善挂号、查询、检查汇报领取、收费结算等服务，完善无障碍设施，为残疾患者提供优先服务，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护.完善住院服务改善住院条件，加强病院规范化建设与管理，7严格执行探视和陪护制度，为住院患者发明安静、整洁、安全时住院环境完善入、出、转院服务流程，实现住院全程服务，提供持续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接改善患者膳食质量，提供临床营养服务贯彻出院患者随访制度，提高出院随访内涵至年终，出院患者一周内随访率分别到达%

50.改善急诊服务加强医院急诊科原则化、规范化建设，强化8急诊力量配置，实现院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费,急危重病人实行医护人员全程陪检和护送住院服务贯彻应急救济制度，对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费日勺患者，要及•时救治，不得以任何理由拒绝、推诱或迟延救治，防止发生突破道德底线状况增进分级诊断体系建设三级医院逐渐转诊高血压‘戈尿病、

9.心脑血管疾病、呼吸系统疾病、—叁哑、，慢性肾病一贵诊断吸色通燮急定丝慢丝病，患者，由蒸层侧过业寒丝句立皇熟护理、复查、随访，〜缓和三级医院就诊压力合理确定基层医疗祝碗己备荀病品瘾茄瘾几初打赢在医院与基层医疗机构用药目录日勺衔接，支持双向转诊，二级以上医院为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊提供预约诊断服务，实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊

（三）强化医疗安全管理，构建友好医患关系贯彻患者安全措施提高患者识别精确性，有效改善医务人

10.员之间沟通术前标识手术部位，执行术前核查程序，保证手术部位对时、操作对的、患者对时.规范院内投诉管理设置专门的投诉管理部门和专职人员，11完善投诉记录，负责患者和一般群众的投诉处理和反馈患者投诉实行首诉负责制，任何单位和工作人员决不能推一委扯皮和置之不理对于患者反应强烈的问题，医院重要领导要亲自过问，并及时处理和反馈、完善医患纠纷防止机制各级医疗机构公开医打纠纷日勺处12理途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善处理纠纷要积极参与和建立以一医疗纠纷人民调解为主体,医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接日勺医疗纠纷处理体系要积极配合有关部门完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率要按照有关部门规定,完善医疗机构内保建设，配足保安人员，笼善一安防设施，巩固警务室建设成效，配合公安部门严厉查处涉医伤医违法案件积极参与医疗责任保险13持续改善护理服务加强护理人员配置.，按照责任制整体护理.日勺规定配置护士，根据门（急）诊量、治疗量等综合原因合理配置护士实行护理岗位管理，至年，责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实行身心整体护理医院以优质护理服务规定为原则，提高护理质量，满意度到达%95以上

（四）重视医学人文关怀，创新医疗服务模式14强化医患沟通工作加强医务人员人文教育和培训，增强医.患沟通意识和能力，完善沟通内容，创新沟通方式，规范、深入开展医患沟通工作，充足尊重患方的知情权、同意权、选择权各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心，重视心理疏导，及时理解患者心理需求和变化，做好宣传教育、解释对手术、有创诊断操作、重症患者等提供有效的心理疏导，采用措施舒缓患者紧张、恐惊、不安的情绪建立医患沟通负责人制度，住院患者重要由责任医师、责任护士负责沟通

15.鼓励发展志愿者服务加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐渐完善社工和志愿者服务，积极探索符合医院实际日勺志愿者服务新形式、新内容、新模式，增进医患关系友好医疗机构组织志愿者服务到达人次/小时/年150016强化医学人文素养养成医院工作人员（包括实习、进修人员）.着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断，不在公众场所谈论患者病情，注意保护患者隐私17为老年、小朋友、残疾等特殊就医人群提供人性化服务完善.无障碍设施建设，增设残疾人专用停车泊位、坡道、无障碍卫生间、低位电梯、低位服务台、低位电话、楼梯走廊扶手等无障碍设施，设置无障碍指示牌，以便残疾人和行动不便约患者针对老年人、小朋友、残疾人等特殊群体，在挂号、缴费、取药等环节设置专门窗口及明显提醒牌，优先照顾就诊、检查、取药鼓励社会志愿者成立便民服务队，对老年患者、行动不便患者、孕妇、危急重症病人以及新入院病人提供陪送服务18发挥信息技术优势加强医院信.息化建设，通汉信息化手段改.善医疗服务推行电子病历,建立互联互通日勺大数据信•息库，提供诊断信息、费用结算、信息查询等服务，有条件的药房推行自动化设备I减少用药错误通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信.息，引导患者错峰就诊C对门诊等待、预约诊断、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提醒服务通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式日勺检查检查成果查询服务

（五）规范医院管理行为，控制费用过快增长19认真贯彻院务公开在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公告.诊断项目、药物及价格,缴费单据日勺收费项目和收取金额详细、清晰，运用手机等移动设备或者其他信息化手段.，为患者提供就诊项目、药物、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费20推广临床途径管理大力推行临床途径，扩大临床途径管理病.种覆盖范围和入组比例，实行病种规范化诊断提高诊断行为透明度，实现患者明明白白就诊

21.加强合理用药管理贯彻《抗菌药物临床应用管理措施》,健全完善处方医嘱动态监测、分析点评、公告通报、约谈整改四项制度,到达抗菌药物临床应用管理控制指标规定规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床应用干预，贯彻《医院处方点评管理规范（试行）》，至年终，我院的具有处方权的师所开具的处、医I嘱等医疗文书方进行点评，每名医师不少于份5022推进检查成果互认在加强医疗质量控制日勺基础上，大力.推进医联体内医疗机构检查、检查成果互认和同城同级医疗机构检查、检查成果互认，增进合理检查，减少患者就诊费用

五、贯彻行动计划时间表23）动员布署（年月一月）院我制定实行方案，召动工46作会议，全面动员布署24）组织实行（年月一年月）明确牵头科室和责任712分工，创新途径和措施，发明性开展工作，做到事事有安排,件件有贯彻，真正让老百姓得到便利

（三）评枯总结我院将根据各工作成效，及时总结好的经验,通报活动进展，宣传先进经典，推广先进经验，增进整改提高通过阶段性评估与总结，建立持续改善医疗服务日勺长期有效机制，增进医疗服务再上新台阶

六、工作规定

（一）提高认识，加强领导开展优质医疗服务行动计划，改善人民群众看病就医体验，是深化医药卫生体制改革的必然规定，对于提高社会满蕙度、友好医患关系具有重要意义我院法人为本次行动的第一负责人，将“开展深入改一善医疗服务行动计划”作为一年卫生系统重点工作纳入议事日程，切实加强领导，扎实工作任务成立对应组织机构,设专人负责，深入明确工作时间表和路线图，贯彻工作措施，扎实开展工作在活动中，要结合实际深入创新工作措施、完善改善医疗服务措施，保证各项措施可贯彻、可操作、可执行、见成效

（二）抓住重点，掌握要领在贯彻本次行动计划过程中，一定要抓住如下重点,才能到达事半功倍的效果,真正实现行动目的一是以质量为关键，夕台终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，认真贯彻贯彻医疗质量安全管理关键制度和墓本规范，加强质量管理与控制，保证患者医疗安全二是以问题为导向，认真梳理、分析医疗服务中群众反应强烈日勺突出问题，细化分解整改任务，有针对性地进行整改，持续改善医疗服务三是以病人为中心,一切从病人的需求出发，深入端正服务理念，改造优化诊断布局流程，贯彻便民惠民措施体验体现人文关怀，切实改善群众看病就医

（三）强化监督，严格考核.各医疗机构要定期开展自查自纠,坚持持续改善将采用明查与暗访相结合的方式，对医疗工作开展督查考核，考核评价成果纳入院年度目的责任考机构绩效考核指标体系做到有考核、有改善、有提高对于贯彻工作不力而发生.严重问题、导致不良影响的科室要追究重要领导责任，严厉处理

（四）加强宣传，营造气氛我院要加强改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传，营造良好舆论气氛，要发掘、树立先进经典作为示范医院，通过经典带动、示范先行，逐渐带动我院贯彻“以病人为中心”服务理念和改善医疗服务各项措施整体医疗服务水平进而提高整体医疗水平附:****单位深入改善医疗服务行动领导小组。