酒店模拟训练策划书

西安广播电视大学开放教育酒店管理专业筹划书题目有关酒店前台、客房、餐饮的模拟训练筹划书专业层次__________________________级别小组组员__________________________分校工作站________________________指导教师__________________________月日515有关酒店业务的模拟训练筹划书

一、项目在老师指导下，由学生筹划并实行的模拟实践活动设计一组酒店业务，规定至少涵盖前台、客房、餐饮三来内容内容包括顾客服务、酒店管理、冲突处理、酒店营销等

二、员工职责

（一）前台

1、负责预定销售客房

2、办理客人入住流程

3、办理客人离店手续

4、整顿当班营业额

5、电话转接听服务

6、解答客人疑问，处理客人的投诉、意见规定

（二）客房

1、客房清洁

2、记录当日当班的住房表格及工作状态

3、退房查房

4、客人损坏物品的处理

5、保持自己工作区域内的整洁、清洁工作

6、处理客人投诉

7、记录当日当班所用时布草和易耗品量

（三）餐饮

1、准时到岗，接受领班分派的任务

2、做好所辖区域环境、物品设备、餐具用品卫生清洁工作

3、做好开餐前的各项准备工作，及时按规定补充多种物品

4、按照原则和规定，规范摆台，布置餐厅，理解预定及菜品酒水信息

5、按照餐厅规定的服务原则和程序细心周到地做好各个环节（如迎客、点菜、巡台、起菜、买单、送客等）的对客服务工作

6、积极征询客人对菜肴和服务的意见,接受处理客人的投诉并及时向餐厅领班汇报

7、完毕上级布置日勺其他各项任务

三、服务程序及质量原则

（一）前台

1、负责预定销售客房

（1）、接到客人日勺预定客房电话

（2）、问询定房人的姓名

（3）、查看电脑入住率，与否接受入住

（4）、接受预定，与来电者确定信息

（5）、与订房人确定付费方式和联络方式，以以便联络

（6）、向订房人复述所有纪录并做确认后，录入前台电脑系统

（7）、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备

2、办理客人入住流程

（1）、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语,再说问候语，最终问询客人需要

（2）、接待服务要做到语气柔和，亲切“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再会”

（3）、根据客人需要，为其简介房间类型及收费方式

（4）、确认入住后，仔细查对期有效证件后，扫描并录入电脑存档

（5）、确认客人日勺入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（或是房租，确定支付方式

（6）、向住客开押金单/收据、住房告知单以及房卡，最终温馨提醒房客宾馆里的注意事项

（7）、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中

（8）、前台要与楼层随时查对房态，以免在租住过程中，出现失误

3、办理客人离店手续

（1）、每天中午1200为前一天（更久）房客的退房时间

（2）、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处理解或是电话问询房客与否要退房，注意分类退房房客和续住房客

（3）、客人办理退房手续，需收回押金单、房卡并告知所在楼层服务员查房，并根据电脑或是工作表单记录,详细查对房客应付房租、电话费或其他服务费用并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话告知后，退还其房间押金叮嘱客人慢走，欢迎下次光顾

4、整顿当班营业额

（1）、根据当日的退房率，查对剩于住房日勺押金单或是房租以及已退房的房卡与否已收回

（2）、下班前欧|一至两个小时，整顿当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额时备用金后，所剩余日勺为当日当班的营业额

（3）、将记录好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务假如财务末值班，则收入固定的I保险柜

（4）、剩余时间的营业额则记录为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目

5、电话转接听服务

（1）、外线接听

（2）、内线接听

（3）、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，假如超过3声，接起电话后，则要向对方致歉“抱歉！让您久等了，这里是……”

（4）、电话机旁随时准备记录取的纸和笔，以便记录来电者留下需要转达的口迅，详其留言者、留言时间、留言内容、需要转达日勺对象

6、解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和规定

（二）客房

1、客房清洁

（1）、早班接班后，理解当日的客房分布状况由领导或经理分派当日的I清洁任务，准备好清洁车以及对应日勺布草和易消耗物品

（2）、按次序打扫房间卫生续住房一退房一请勿打扰一空房抹尘

（3）、客房清洁原则程序:A敲三遍房门，每遍敲3声，每遍间隔3秒钟，同步报“客房服务”/“打扫卫生B撤垃圾C按原则撤/做床D清洁卫生间E抹尘F补充物品G吸尘H检查

（4）、清洁卫生间的原则程序A撤垃圾、布草B洗清杯具类C喷酒药水洗手盆、马桶、浴盆D用浴盆刷、马桶刷清洁刷、冲、擦E清洁镜面F补充客用品及布草G擦地面

2、记录当日当班日勺住房表格及工作状态

3、退房查房的I程序

（1）、得到房客退房日勺信息，敲门进入房间先查点房间配置与否齐全或与否有损坏现象，以及有偿使用物品的使用状况

（2）、假如房间配置有损坏或是缺乏现象，则根据实情告知前台，由前台收取期赔偿费用

（3）、假如由于服务员日勺失误，末将家私损坏和有偿使用物品的量告知前台，则此费用有查房服务员负责

4、客人损坏物品的处理

（1）、保留现场，立即告知主管或经理赶至现场

（2）、由主管或经理根据损坏程度告知有关部门

（3）、四专业人士确定赔偿金额，由主管理或经理联络客人处理

（4）、对于有些损坏可以处理，可以不赔偿或赔偿部分清理、维修费用

5、保持自己工作区域内的整洁、洁净工作前，下班后将工作区域清理洁净,布置整洁

6、处理客人投诉

（1）、向客人道歉，站在客人的立场为客人考虑处理问题

（2）、维护客人和宾馆双方的利益，在没有弄清事实真相时，不能盲目、轻率地给客人肯定或否认的答复

（3）、及时上报客人投诉，并做好投诉记录

（4）、假如自己范围内处理不了，及时上报主管或是经理来处理

7、记录当日当班所用的布草和易消耗物品量

（三）餐饮

1、餐前

（1）服务人员的服装，应永远保持整洁

（2）营业前上班打卡后，接受点名与工作分派，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的I清新

（3）清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，理解菜单内容，听取上司交待，迎接一天日勺服务工作的开始

2、餐中

（1）遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座

（2）服待七要件须留心

（3）不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人；行走左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止谨慎，态度友好

（4）看待客人按先来后到的次序服务，不可有双重原则，引起客人的反感

（5）与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话

（6）不可介入客人的I谈话，更不得批评客人的任何举动，也不适宜对客人有过度的言行

（7）对小朋友照顾，应通过其父母作有程度的服务，如提供小朋友餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑日勺危险性

（8）服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食

3、餐后

（1）客人用餐毕而无意拜别时，不得整顿桌面，借故催促而失礼⑵客人拜别时，要以笑容欢送，并称道谢

（3）客人退位后，注意有无遗留物,如拾获遗物，应呈报拾物时间与餐桌号码，办失物招领

（4）客人拜别，立即收拾桌面，撤除残存餐具，并将地面清理洁净，座椅布置整洁，重新铺台摆设餐具以待再来新客人服务

（5）打烂的整顿清洁工作不可忽视，将所有器皿清点送还储处，门窗开闭妥实，察看灯火，开熄电灯，保留最低照明须知打烂的工作做得好，减少明日的工作量，使工作更有秩序

四、冲突的防止与处理严格按照服务程序及服务流程和服务质量原则办事；处理冲突时应

（1）、以积极的态度听取和处理客人的投诉

（2）、换位思索，能转换角色，设身处地时为客人考虑

（3）、在不违反规章制度的前提下，尽量满足客人的需求

（4）、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人

（5）、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台

（6）、维护酒店的I形象和声誉，原则问题不放弃立场但时刻注意语言时体现方式

（7）、对客人的任何意建和投诉，均应予以明确合理的解释或是交待对于事态严重者，则要即刻汇报给上级领导

（8）、对客人提出合理提议、批评和投诉表达感谢，并向客人解释:在部门条件成熟的状况下，我们会采纳的I

五、顾客个别规定的I处理坚持原则为在不损害酒店利益的前提下，坚持尽己所能，满足顾客一切合理而也许口勺规定。