售后服务方案参考样本汇总

售后服务方案永信企业长期以来一直致力于提供高质量完善的售后服务，把顾客满意度放在首要的位置我们一直认为只有顾客的成功，才能保证我们的成功因此永信企业提供应顾客完善的支持与服务，但愿顾客可以集中更多欧I精力发展自己的业务，获得更大的成功对于每位客户，我们都要详细理解和分析不一样需要和环境，为他们提供最完善的技术方案和优良的售后服务我们非常重视客户系统的有效运行，在为客户提供处理方案的同步，进行详尽的技术支持与售后服务方面的考虑，以保护客户在软件和硬件方面的投资我企业数年服务于政府、教育、制造业的信息领域，积累了丰富的系统集成经验，并与众多的行业处理方案供应商建立了良好的合作伙伴关系，拥有较大时客户群我们将本着真诚合作的原则，以我们在信息领域突出的技术实力、良好的声誉和灵活的合作方式为保证，为我企业所承建的所有工程提供优质的技术支持与售后服务对于永信来说，十三年的服务历程，为我们及时、迅速、精确日勺服务积累了丰富的I经验我们深知，只有真正的做好售后服务工作，才能切实地维护客户利益，企业也才能更好的发展永信企业本着“永远追求进步，信誉一直如一”的原则，坚持以“为客户提供理想处理方案”的宗旨；严谨、科学、快捷日勺IS09000质量管理服务流程,故障级别定义故障响应时间和故障上报时间1小时内响应，乘坐当地最快的重要指设备在运行中出现系统瘫痪或服交通工具抵达现场一级故障务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障2小时内上报华为3com2小时内响应如需现场处重要指设备在运行中出现的故障具有潜理，24小时内抵达现场在的系统瘫痪或服务中断的危险，并也二级故障许导致设备的基本功能不能实现或全面24小时内上报华为3com退化2小时内响应如需现场处重要指设备在运行中出现的直接影理，48小时内抵达现场三级故障响服务，导致系统性能或服务部分退化48小时内上报华为3com的1故障2小时内响应如需现场处理，96小时内抵达现场四级故障重要指设备在运行中出现的，断续96小时内上报华为3com或间接地影响系统功能和服务的故障■多途径的服务支持方式除各地的售后服务体系外，华为还通过网站、售前服务、售后服务、邮件等多种方式，与客户交流技术问题据华为客户服务中心记录，虽然近来两周内客户征询增长了近34%o不过华为增派技术经验丰富日勺专家值班，接通率仍然保持在

99.5%以上华为专家的远程维护能力得到充足日勺展示，并被顾客所赞许

3.2戴尔企业的售后服务■戴尔服务模式简介DELL能为顾客提供专业的售后服务，我们认为迅速处理顾客日勺问题在于两个要点

1.迅速精确地判断问题所在的部件；

2.迅速精确地进行部件更换及维修DELL的服务模式专门针对这两个要点进行优化，在第一点上是DELL的资深工程师在线为顾客判断问题日勺所在在发现问题后，DELL企业将立即派当地时上门工程师进行上门维修DELL企业的售后服务第一次上门维修就处理问题的能力在业界是最佳最快的I在每一套戴尔产品的整个寿命周期内，戴尔将提供直接的技术支持、联线技术支持以及电子邮件技术支持等项服务技术支持对于戴尔产品的技术及质量问题，顾客可以拨打戴尔免费技术支持热线800-858-0950寻求技术支持,原则服务时间如下:8:30-21:00周一至周五戴尔的技术支持人员将接听所有顾客的服务祈求，诊断故障原因，并周

六、周日和节假日8:30-17:30且尽一切也许通过排除故障在故障无法通过处理的状况下，戴尔技术支持人员会将问题详情提交给戴尔服务伙伴DSP,并协调保证在规定的时间内，有一位戴尔授权服务工程师抵达顾客指定地点■联线技术支持顾客可以通过与戴尔亚太网址的连接，获得戴尔提供的全天24小时日勺联线技术支持■全面保护服务三年原厂家工程师带配件上门服务■电子邮件技术支持除上述技术支持和联线技术支持外，顾客还可通过向戴尔因特网上服务和支持日勺电子邮件地址发送电子邮件寻求技术支持，戴尔将指派专门人员接受并处理顾客的电子邮件■技术支持和上门服务当出现硬件故障时，顾客首先联络戴尔技术支持代表，并与戴尔技术支持代表一道通过处理问题，以保证最短的停机时间假如无法通过处理问题，戴尔将通过当地服务商的戴尔授权服务工程师，为顾客提供全面的上门服务在上门服务过程中，戴尔授权服务工程师将得到位于戴尔中国客户服务中心日勺戴尔技术支持中心的有力支持■配件更换对需要更换配件的故障，戴尔授权工程师将负责携带并安装所需配件■24X7当日4小时现场响应服务4X24X7假如硬件问题无法通过远程处理，需要上门维修，戴尔将在技术协助热线对系统故障进行确认后4小时内，竭尽全力为您提供现场工程师服务4永信企业的售后服务体系简介

4.1直属服务机构强大的技术力量和顾客支持队伍正是永信企业获得成功的优势所在而永信企业完善的服务支持体系是保证顾客计算机系统顺利实行和运行的可靠保障永信企业的I技术支持与售后服务体系是由客户响应中心、技术支持部等有关部门以及一整套严格定义的流程和制度构成的I我们企业为客户提供的服务体系包括技术征询、顾客培训、故障事件响应、系统升级、远程维护等通过企业的管理规范有效迅速为客户提供服务，详细则通过企业内服务规范及文档的建立；服务过程记录；服务监督与投诉；保障企业承诺服务时实现■客户服务响应中心作为合肥永信企业对外服务日勺窗口和客户关系的重要环节，客户服务响应中心将本着顾客至上、服务优质、响应及时的原则为我企业的顾客提供高效可靠的服务在人员配置上，我企业选拔有经验、有责任心日勺员工作为客户服务响应中心的服务提供者及并通过一整套严格的服务规范和管理条理保障我们所提出的服务理念可以有效日勺体现和贯彻其重要职责受理顾客服务祈求、投诉、一般答疑对服务祈求/投诉按行业、事件的优先级分类，立即与有关部门、原厂家获得联络，确定处理事件的措施并建立服务跟踪卡，监督、跟踪对事件时处理过程将处理成果文档留存立案项目联络人王坦响应热线电子信箱永信企业网站■技术支持部永信企业是一种全面提供信息基础设施的信息技术供应商，技术支持部是永信企业的技术关键部门，其人员是由众多资深日勺认证工程师和网络专家构成具有很强的项目实行和保障能力，尤其对于网络高端关键应用中出现的故障及潜在的问题可以提出有效的处理方案并予以实行在顾客口勺关键应用出现突发问题时，可以迅速构成紧急维护小组在最短的I时间赶往现场，处理顾客的问题，以尽量的减少顾客的损失，保障客户的利益同步根据顾客日勺规定，永信日勺工程师可以通过网络，对异地顾客的系统实行远程维护和调试，从而使我企业的顾客享有到最快捷的维护和服务永信企业技术支持部重要职能定义是提供信息系统建设的征询顾问服务以及技术支持服务和项目实行服务针对企业客户提出日勺详细需求，提供如下几种方面日勺服务A）以客户经营管理为背景的信息技术战略性方案设计B）以处理客户实际问题为目的的I处理方案设计与实行■其他有关部门合肥永信信息产业股份有限企业由众多的分支部门构成，每个部门分别从事着不一样的应用领域顾客的需求是多样欧I,也是变化的，而永信企业欧I业务深入了IT行业的众多领域，从硬件销售、系统集成到软件研发，正是基于这样的集团化的优势，我企业可以充足运用人员和技术力量方面的资源为顾客提供全方位的服务，满足顾客多样的需求如下是永信企业提供的各有关部门的I热线网络安全技术服务（网络安全事业部）系统集成技术服务（系统集成企业技术服务部）软件研究开发部服务（永信软件研发部）联想计算机与外设服务（联想特约维修站）

4.2遍及全省各地市的服务联盟体系为愈加及时便捷响应外地顾客的服务需求，永信企业通过数年来与地市重要企业口勺合作，选择了一批具有一定服务能力、具有良好服务意识的I合作伙伴，形成了强大的覆盖全省的服务联盟体系，为永信企业在当地日勺顾客提供第一时间的及时上门服务

4.3系统集成领域联盟服务体系名目序号联络人执线服务区域1宿州华联电脑有限企业宿州市胜利路419号程夏胜宿州地区111J__•亲2蚌埠实力电脑系统集成企业蚌埠市中荣街146-1号悬I蚌埠地区3阜阳云智电脑企业阜阳市清河路博物馆东康斌阜阳地区4宣都市精诚有限责任企业桃花路52号工商局一楼余涛宣城地区5安庆麒麟数码电脑有限企业安庆市菱湖南路68号潘海根安庆地区6马鞍山华星自动化工程企业马鞍山市湖东路李均马鞍山地区7铜陵金亿达科技有限企业淮河北路66号朱永刚铜陵地区8滁州三维电子技术有限企业滁州巾垠珊路东54号张新陆滁州地区9池州红旗科技发展有限企业池州市秋清浦东路15号陈春来池州地区10芜湖振信网络技术有限企业九华山路188号陈金刚芜湖地区11巢湖电力实业总企业巢湖市巢湖中路81号朱晓阳巢湖地区12金联计算机通信技术有限企业陈洞路立交桥北戴罡淮南地区13淮北新时代电脑服务部淮北市相山路137号胡祝朋淮北地区14六安市天宇科技发展有限企业人民路128号徐刚六安地区15黄山市屯溪瑞得软件开发中心前园南路38号王路红黄山地区16志邦资讯科技有限企业魏武大道市检察院楼下李侠亳州地区

4.4计算机与外设等领域服务合作伙伴名目序号企业名称联络人联络1芜湖市环宇电子有限责任企业芜湖市九华中路327号郑彬华2安徽省韦达网络工程有限企业合肥市芜湖路122号刘贤章3合肥国文数码科技有限企业合肥市益民街15号富华大厦7层黄守国4合肥宝龙四凯信息科技有限企合肥市金寨路92号高科技广场北二座黄敬华5合肥志得电脑有限责任企业合肥市高科技广场一座6号吴志立6淮南市科林计算机技术有限企淮南巾陈洞路路西18-2号毕胜林7蚌埠中兴科技发展有限企业蚌埠市南山路87号（交行对面）刘税8淮北市皆成电脑科技有限责任淮北市相山路141号（体育场东门对面）孙建云9淮北金桥物资有限责任企业淮北市相山路146号（联通对面）孙毓10六安皖西有限企业六安市人民路117号吴炜11滁州四通电脑有限企业滁州市琅坊路247号曹维江12滁州同方电脑技术发展有限企滁州市琅坊东路176号黄东锋13来安庆文电脑企业来安县城东大街胡庆文14全椒县理德电脑技术有限企业全椒理德电脑技术有限企业刘羽15安徽慧通信息技术有限企业芜湖市九华中贵州中路赭山公园东门边年兵16安徽到达科技有限企业芜湖市人民路187号（联航大楼）周超17宣都市拓普科技有限企业宣都市整峰西路8号张震霄18宣都市精诚电脑有限责任企业广德县桃州路52号工商局一楼余涛19马鞍山市华星数码自动化工程马鞍山市湖东路仪表厂商品房底商李均20铜陵市燃气总企业创新电脑铜陵市义安北路178号汤礼生21安庆金天地电脑有限企业安庆市菱湖南路211号8-9门面白兆春22黄山市科微计算机有限企业黄山市屯溪区安东路110号张曦23芜湖振信网络技术有限企业芜湖市九华山路188号陈金刚24宣都市奥特电脑有限责任企业宣都市宣州区鳌峰东路20号金杰25黄山市远宏科技有限企业黄山市安东路43号（九州大酒店对面）程志伟26宁国市现代办公设备有限企宁国市宁川东路（城东路）28-8号段琪国27太湖县华飞电脑企业太湖县新城民路2轻局1楼宋传亮28巢湖新永联科贸企业巢湖市东风路302号朱从宏29巢湖电力实业总企业巢湖市巢湖中路81号朱晓阳30舒城县春风电子产品销售有限舒城县城关镇古城路中段金爱国31阜阳市云智电脑有限企业阜阳市清河路20号白金汉宫南斜对面康赞32淮南市金联计算机通信技术企淮南市陈洞路立交桥北（教委对面）戴罡33安徽皆成科技有限责任企业蚌埠市中荣街146-1号孙曙辉34宿州华联电脑有限责任企业宿州市胜利路419号程夏胜35安徽省和县但愿电脑科技有限和县南大街148号许俊银36天长市天杰电脑有限企业天长市石梁西路33号王殿卫37合肥万源科技有限企业合肥市黄山路25号百脑汇119号刘峰38合肥合能计算机工程软件企业合肥市金寨路92号高科技广场北2-8杨跃武39安徽森新科技发展有限责任企合肥市长江西路琥珀山庄94幢204室郑天龙40合肥协和科贸发展有限企业合肥市金寨路215号徐杰41合肥天拓数码科技有限企业合肥市金寨路155号黄金广场3幢603阮国超42合肥科文电子工程企业（金长合肥市金寨路155号黄金广场2幢李明江43舒城县联创电脑技术有限企业舒城县城关镇桃溪路（公安局对面）谢正保44滁州市宏宇科技有限企业滁州市凤凰东路王宏勇45六安市畅达科贸易企业六安市梅山中路41号晁晓琪46寿县寿春镇仁和电脑经营部寿县寿春镇南照壁巷47-48号谢军47祁门明华办公设备销售维修中祁门县陈明华48马鞍山霓虹电脑网络有限企业当涂县当涂姑孰路专卖店胡永波49繁昌县恒通科技繁昌县世纪广场专卖店崔垒50黄山市创元科技有限企业黄山市联通中通广场19号店徐祥辉51安徽省绩溪县广惠电脑有限企绩溪县联想城小东门5号店方卫东52泾县但愿电脑服务中心泾县联想红星路店董武汉53郎溪新天和电脑企业郎溪县新建街专卖店.王建54铜陵金时代电脑科技有限企业铜陵县淮河北路40号店陈玉明55来安但愿电脑企业来安李友武56定远联创电脑企业定远郭军

4.5顾客祈求处理流程流程化日勺服务可以有效提高服务质量和事件响应速度，对提高客户满意度有着至关重要的影响永信企业为顾客做了细致周密的考虑，定义了规范化和高效率的服务流程顾客在系统使用过程中碰到自己难以处理的问题，可以按照永信制定口勺顾客服务祈求流程进行服务具有处理

4.6服务监督管理机制服务监督管理机制是保证整个售后服务体系长期良好运行日勺重要手段，也是打造“永信服务品牌”1永信企业针对本项目的承诺书质保与服务承诺我企业联合华为3coi

11、DELL在本次2023年中央补助公共卫生专题网络设备采购项目中郑重承诺■为本项目提供三年工程质保服务和三年上门服务■本项目所有产品严格遵守厂家规定的保修政策，其中华为三康产品1年，DELL产品3年■现场支持响应8小时内；支持响应10分钟内；问题解答

0.5小时内■所有设备出现故障，我企业响应时间不超过10分钟■对于设备及其他产品，在质保期内，假如出现质量问题，将按“三包”原则，免费维修、更换、安装、调试售后服务体系的一种重要环节通过对顾客服务祈求，故障事件处理、人员服务质量的I切实监督保障企业承诺服务时实现

4.7项目联络人制度为了以便顾客合肥永信企业对每个实行项目都将指定项目总联络人由项目总联络人协调企业方面和顾客方面的关系，并负责监督企业内部各部门服务状况和反馈客户日勺满意度■本项目总联络人王坦,，■本项目服务联络人邹建,，

4.8投诉热线为保证提供优质售后服务，合肥永信企业提供监督投诉，并保证接到顾客投诉的2小时内予以答复我企业对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，假如顾客方对我企业的技术服务人员存在不满意或不按协议服务原则提供对应服务的状况，可以直接反馈到客户服务响应中心此时，总部将另行安排更高级技术服务人员，直至企业负责领导，亲赴现场，以圆满处理问题■投诉热线，企业管理办公室

4.9故障事件分类及响应时间系统在投入使用后，总会出现多种故障，而对于顾客而言不一样的I故障对业务的影响是不一样日勺一般的故障不会给顾客带来太大的麻烦，而严重的故障则也许导致系统全面瘫痪因此针对较为严重的系统故障，承建方必须以最快的速度处理顾客的问题，这样就需要对所有故障事件进行分类和界定，以决定采用什么样的I服务响应速度为此永信企业对顾客服务祈求做了分类，提交的事件祈求共分为四类，一类事件是严重故障，导致系统全面瘫痪；二类事件是非严重故障，但严重影响了系统时正常运行；三类事件是一般故障，部分的限制了系统的使用功能；四类事件是非故障，指非我企业责任范围的事件引起的状况，但对于此种状况我企业将本着顾客第一日勺原则，及时日勺为顾客处理问题从顾客方技术人员初次以或电子邮件方式申报故障到合肥永信系统■故障响应时间表工程师抵达现场时间问题提交最事件分类响应时间恢复系统目的长时间合肥市省内严重故障5分钟立即提交4小时内40分钟内5小时重要故障10分钟

0.5小时4小时内1小时内6小时一般故障10分钟1小时4小时内1小时内8小时非故障10分钟1小时N/A2小时内10小时■响应时间集成企业，技术人员将按照故障响应时间表中的规定提供技术服务■问题提交前最长时间技术支持工程师研究处理问题口勺时间，从顾客方技术人员申报故障开始计算如我司技术支持工程师在此时间间隔内不能处理问题，则必须向上一级技术支持提交■恢复系统时间目的即从顾客方技术人员申报影响业务或功能的严重故障至工程师向顾客方技术人员提出可接受日勺处理方案恢复系统的时间间隔■处理问题时间即向顾客方技术人员提供满意日勺处理方案，使问题到处理日勺时间段从我司工程师初次与顾客方技术人员联络到问题处理为止

4.10网络系统故障汇报和系统故障防止措施我们的工程师将对系统中发生日勺故障及处理措施给出技术支持与售后服务总结汇报和技术分析汇报，以利于顾客单位分析系统运行状态，总结问题产生的I原因及防止措施同步运用我企业的网站和电子邮件系统，随时公布对多种故障日勺处理处理措施与环节，以利于各地及时处理问题和提高应对能力

4.11远程网络支持假如顾客碰到一些系统出现的I基本问题，我企业的支持工程师或专家可以通过远程拨号或者网络直接登录到顾客设备上来查看问题所在，并指导顾客排除故障，以更快、更及时的方式到达亲临现场处理问题的效果

4.12现场支持在远程登录不能及时处理时我们将根据顾客需要，合肥永信企业将指派工程师提供现场服务对维护期内系统根据顾客需要安排工程师在第一时间赶到现场处理问题并承诺尽最大的能力处理网络系统的问题对现场不能修好的设备部件，将视状况决定更换或带回企业修理对于网络配置故障，我企业将保证故障不处理，工程师不撤离

4.13应急事件处理方案A、在技术支持与售后服务领导小组的统一指挥下，保证突发事件发生时，可以迅速召集技术人员，立即制定应急技术方案；B、接到顾客系统故障汇报时，首先问询故障现象，根据故障状况判断与否需要赶赴现场，对于一般性技术故障，可以运用或指导顾客自行处理;在顾客无法处理或祈求现场服务的状况下，按照技术支持与售后服务五个小组的责任分工，统一指挥，协调行动，需要时带着对应的I设备或部件，及时赶赴现场,直至圆满处理问题；C、我企业与设备厂商有良好的J合作关系，我们将充足运用厂商的技术优势及各地的服务机构，充足运用厂商的I零备件中心和保税仓库；D、派往现场的技术服务人员，均是具有一定经验的I技术全面的工程师

4.14质量保证体系技术支持和系统维护的重要目的是为了质量保证体系保障系统正常运行，对于系统维护应以防止为主，在系统的软硬件平台建设完毕之后，我们将根据顾客单位的详细状况，共同建立一套完整的规章制度，结合系统和网络管理工具以保障网络系统日勺正常运行在项目的整个实行过程中，我们将有一套完整的分阶段的系统支持维护和项目质量保证体系，包括支持维护日勺机构和计划，以及对应的责任和承诺参照工程的阶段划分，把支持和维护以及质保工作分为几种阶段，即工程实行（测试）阶段，系统试运行阶段，保修（维护）期阶段以及系统保修（维护）期后来的阶段对各个阶段的不一样特点，合肥永信企业首先按照规范进行工程实行和质量保障服务，另首先将通过系统的培训，协助建设方建立一支自己的技术队伍，做好技术转移■工程实行阶段这一阶段一般包括综合布线、机房基础设施、网络系统建设等项目的实行以及系统软硬件的订货、到货设备的I清点、验货，主机系统、网络系统口勺安装、调试和测试，及最终日勺初步验收工作■系统试运行阶段这在试运行阶段，工程详细实行中也许忽视的一些问题和隐患多在这个时期暴露，因而是保证全系统在未来正式运行阶段能长期正常稳定运行的关键阶段,系统日勺支持和服务也显得尤为重要在这一时期的合肥永信企业参与工程实行时重要人员将成立维护组，并仍以工程设备安装调试阶段的组织和协调方式全面的J响应顾客的规定同步积极协助组织现场培训和讲课培训，为顾客培养合格上岗人员，为未来系统长期稳定地运行打好基础■责任及承诺在试运行期内，在软、硬件设备及网络运行方面出现问题或故障时，合肥永信企业承诺指定有经验的技术人员在半小时内赶到现场，排除故障，由于设备硬件问题将及时予以免费进行更换，如现场处理不了我们将提供代用设备，直至原设备问题排除试运行期间如出现重大问题，根据问题的严重程度，由双方协商重新计算试运行期出问题的严重程度可由合肥永信企业和原厂高级技术专家与建设方有关技术人员共同甄别定位

4.16工程项目及设备质保期限对于本项目中日勺软、硬件产品我企业将通过从设备、软件的原厂商获得保证和购置对应日勺服务后，提供原厂商原则的或针对本项目特定的保修期限

1、系统保修期（维护期）阶段■计划和方式在试运行期结束并通过最终验收后，即进入系统的保修和维护期从这个阶段开始，系统正式进入实用阶段，因而这一阶段将成为系统整个支持和维护的工作中心和重点本阶段的工作重要由合肥永信企业进行，顾客方的技术人员协助售后技术服务采用两种方式进行第一种支持方式是直接在顾客现场工作的工程师现场工程师有义务直接接受顾客的意见、投诉，亲临问题现场理解状况,并做出分析利判断，但没有权利对非其所属的项目组的服务对象作出任何操作第二种支持方式是合肥永信企业专家组和原厂商的技术支持当很少数的问题未能很好处理时，将运用原厂商技术支持体系，给出圆满处理必要时将通过合适渠道与原厂商技术机构和专家联络，以求更为权威日勺处理方案■责任及承诺1合肥永信企业通过从设备、软件的原厂商获得保证和购置对应的服务后,可以承诺如下按原厂商提供的保修期维护期进行日期自系统验收汇报签字之日起计算2在保修期内出现任何由设备和软件的f缺陷导致胜|故障，合肥永信企业予以下列响应承诺对所有设备及软件系统，当顾客提出规定后，我们响应时间表规定日勺时间内赶赴现场对于硬件故障，在永信工程师确实认下，及时向原厂商提出更换祈求，并立即提供替代设备，不收取额外费用3由于设备维修和更换有一定期间周期，为了不影响顾客的系统的运行和业务的I正常开展，切实保障顾客的I利益，合肥永信企业将为顾客提供临时替代设备而不影响顾客的I使用4对于永信企业实行的网络布线系统、自主开发日勺网站和软件应用系统日勺服务，我企业将提供终身的维护提供升级服务欧I同步，我企业将做好充足欧I事前准备工作，还将对新的软件版本进行必要测试，以保证顾客在实际应用环境中可以正常使用

2、保修期后来1在本项目一次性购置的设备和软件保修维护期过后，顾客可以根据自己详细的需求，通过双方协商，签订对应的服务协议，永信企业将提供后续的服务与技术支持2在多种软硬件设备所购置的保修期后，我企业承诺以不高于原协议时实际成交价格更换原厂商继续支持的故障部件，并根据顾客的规定，通过协商，提供对应的服务内容品质和信誉是企业形象价值的重要部分，永信企业坚持以技术和产品为依托、以服务为后盾，在不停为顾客提供高品质处理方案的I同步，更以完善日勺全程服务确立了服务的新原则，让顾客永无后顾之忧!■备件服务若本项目中的产品因出现故障影响正常运行时，我企业为本项目提供特殊备件支持服务华为中低端产品8小时内提供备机支持；DELL产品由我企业提供同等配置的设备替代使用，直至故障得以完全处理为止■在系统免费维护期过后，我企业继续为本项目提供长期优惠的技术服务，包括技术支持、硬件的升级、故障的迅速响应及有关人员的技术征询承诺人合肥永信信息产业股份有限企业授权代表签名日期2023年7月18日2永信企业针对本项目的服务保障措施

2.1严格执行国家“三包”政策永信企业全面执行国家有关部门颁布的《微型计算机商品修理更换退货责任规定》中规定的微型计算机“三包”细则，包括七日内免费退货，八至十五日免费换货或修理，整机一年内维修两次以上仍不能正常使用免费更换

2.2三年免费工程质保服务与三年上门服务我企业对本项目实行三年免费工程质保服务与三年原则上门服务，处理对应的使用与技术方面的问题在产品的服务方面华为产品三年免费上门服务，一年厂家原则保修；DELL服务器三年免费上门服务、所有配件三年免费保修（DELL企业的三年NBD原则服务包括人力和物力，DELL三年内免费更换所有配件，包括显示屏，主机，和光驱、软驱、键盘、鼠标等易损件全球只有DELL能做到）,终身维护

2.3提供7X24小时服务顾客可以通过不一样方式向客户服务响应中心提出服务申报如通过、、信函、E-maiK来访此外顾客还可以登陆我企业的网站，在客户项目管理栏目内输入服务祈求客户服务中心由专人值守，在下班后，顾客可以直接拨打项目总联络人或客户服务响应中心负责人，我们保证顾客改I问题在任何时间都能得到及时的响应8小时八263798324小时（邹建，工程服务部经理）

2.4基本安装布署服务我企业作为系统集成商，若能在本项目中中标，则所实行的服务包括基本安装布署服务

2.5十分钟响应我企业在接到顾客时报修祈求后的10分钟内，安排专人与顾客详细联络，确定上门维修事宜

2.6现场服务我企业在接到设备故障告知或服务规定后，合肥市区域内小时内修复故障,其他区域Z内小时内修复故障对于临时无法处理的故障而影响顾客正常使用的，我企业承诺免费提供高档次或同档次设备供顾客代用，直至问题得到处理为止

2.7备件支持我企业维修中心设有备件库，备有充足的备件和备机；备件库定期进行库存核查和零备件补充，保障了顾客设备出现故障时在最短时间内能予以修复

2.8及时告知服务我企业提出附及时告知服务，是把我们刚刚发现日勺关键问题或软件错误问题提前告知您通过及时告知服务使您在碰到技术问题之前便可提供有关处理方案和软件修补程序，使顾客防患于未然

2.9客户征询假如顾客在使用过程中碰到有关问题需要征询时，有如下三种方式供顾客选择:

1、拔打永信客户征询热线、2637983,由我企业工程师提供专业解答

2、拨打DELL免费服务热线800-858-0950,由DELL集团工程师提供专业解答拨打华为免费服务热线800-810-0504,由华为工程师提供专业解答

2.10提供长期技术征询服务我们将提供应顾客方一份详细的技术征询联络措施，客户可以随时通过、、书函以及电子邮件等多种灵活的通讯手段向合肥永信企业进行技术征询我企业会根据详细的需求

2.11定期走访、访与关怀服务状况通过、MAIL、或指派工程师与顾客进行直接沟通，以圆满处理顾客日勺问题定期走访合肥永信企业将采用巡检制度，每季度由企业领导带队拜访一次客户，理解产品日勺质量、服务问题，调查工程实行和维护状况，听取顾客意见，现场协助顾客处理实际应用中日勺问题，及时协调企业各部门的分工协作以期提供全面日勺服务与支持并依此作为企业服务人员的综合评估和奖惩的I重要根据和指标回访对每一种报修祈求，企业都将有回访专人进行回访，征询顾客需求的处理状况以及对服务日勺满意度状况，在对客户进行关怀服务的同步，监督工程师的服务质量，并作为服务工程师重要的考核指标回访专人为曹存娟号码

02.12定期巡检合肥永信企业对每一种项目在系统安装验收后每月派工程师对系统进行系统巡检，现场对系统进行测试及优化，及时发现系统存在的故障或潜在的问题，提早消除故障隐患，保证系统安全、稳定、高效地运行止匕外，我们还将同各个软硬件厂商进行协作，将各厂商新近发现的重要问题与缺陷Bugs及时告知顾客，使顾客防患于未然

2.13保修期后服务为顾客考虑，我企业承诺在厂家保修期满后，实行终身保修对于超过保修期的产品，只收材料费，免收服务费我企业为所售设备提供终身维修、维护

2.14免费升级对于保修期外的华为和DELL产品，永信将最大程度的尊重顾客的使用利益,并为顾客提供免费升级服务，不收服务费，仅收配件升级成本费

2.15顾客档案管理由我企业专职人员对本次设备的型号及数量、运行与维护状况进行跟踪记录并存入微机作为顾客档案，以便为此后服务提供精确的信息

2.16监督服务为保证整个工程的顺利实行和提供优质售后服务，合肥永信企业提供监督投诉,并保证接到顾客投诉的10分钟内予以答复我企业对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，假如顾客方对我企业的技术服务人员存在不满意或不按协议服务原则提供对应服务的状况，可以直接拨打监督此时，企业将另行安排更高级技术服务人员，直至企业负责领导亲赴现场，以圆满处理问题监督热线企业管理办公室3厂家的售后服务体系与措施

3.1华为企业的售后服务■华为3Com服务体系和国外厂商不一样，华为时服务体系体现出当地化的特色华为在每个省均有自己的办事处，从售前、售中到售后均有自己的服务队伍，每个省也有自己的备件库，华为对重点项目一般会按照协议标的金额，按照一定比例在当地准备备件，对关键设备例如高端路由器的主板均有备件冗余，大大提高了售后服务的响应速度通过先进的通信技术与总部的技术支援平台连接，完毕顾客信息、故障处理流程、备件库存、产品分布等信息的共享，形成一种覆盖全国地市级都市，专职人员规模超过100人的技术支援体系同步还在各省市派遣有售后服务工程师，以提高售后服务的响应速度华为3com企业技术支援部由总部管理办、技术支持中心、合作管理部、备件中心、区域技术支持部和区域备件中心等部门构成两级技术服务体系技术支持中心TSCTechnic alSupport Center拥有众多aI经验丰富的I服务专家，通过

800、FAX、功能丰富日勺网站、专用E-mail账号和必要的I现场服务提供称为“E-Sup-port的服务通过建立完善的面向全球日勺服务网络,持续、高效、快捷地向客户提供专业化、原则化、多元化的I服务■服务响应。