《汽车维修接待实务》习题及答案

练习题课题一

1.我国汽车售后现状是什么？

2.为我国汽车售后好服务业提出建议

3.服务有哪些特征？

4.汽车售后服务的内涵是什么？课题二

1.汽车维修接待要做哪些工作？

2.汽车维修接待的作用有哪些？

3.服务顾问需要具备哪些职业道德？

4.汽车维修接待的职责是什么？课题三

1.在聆听时有哪些注意事项？

2.如何更有技巧的倾听？

3.与顾客沟通时有哪些技巧？

4.处理客户投诉时要遵循哪些原则？

5.4S店客户投诉的流程是什么？课题四

1.客户基本资料应包括哪些内容？

2.VIN有哪些应用？

3.汽车配件有哪些特点？

4.常见的汽车材料包括哪几部分？

5.汽车维修合同的签订范围是哪些？

6.汽车维修费用预算对维修服务业务有哪些影响？课题五1•客户一般都有哪些期望？

2.如何收集客户期望信息？

3.客户来维修企业，售后一般会存在哪些心理？

4.怎么赢的客户的信任？车辆到工位!在车辆匕安放翼子板球y—领料j是是否缺货―.，否!开始雄修

1.作I）有亮增减维修项H-I是In—确认y是!否是否同0技加卷字1IV JW顾客笠字.技师存记无货登记♦ri*兀-L图7-7维修作业流程图

5.

（1）质量检查

（2）整理旧件

（3）车辆清洁

（4）交车前检查

6.维修接待接到车间可否交乍的通知旧件是否带走交回服务中心Y是确认车辆已被修理和清洗完为客户包装好.放在客户指示的位置毕后通知客户维修接待迎接客户给客户解择最终的修理瘠用和配件优用主动带客户至完工车辆旁打印最终瘠用滑的和车辆使用提醒，开发票结帐陪同客户香看车辆修理情况将车例匙、联系方式.行驶证等交给客户陪同客户验车（必要时同客户•起试车）告诉客户今后车辆使用方面的建议和质fit担保条列向客户出示旧件礼蜕送走客户结束图7-9结算、交车服务流程图

7.客户提车后三天内打电话泡向维性和服务质心是客户是否满意—•—•I►—否I一丙毒户致数，闻何！!体而二工详细记录.承诺会尽快处理♦配件向服务质I*问题晚客是否满意每天及时报告客服经理当天回访情况图7-10原踪回访服务流程图维修质谩问题客服经理和配件经理客服处理和车间主管负费制定客服经理和技术总盥负解决方案负育制定解决方案责制定解决方案24h内.向客户反馈处理意见，并再次向客户表示歉意“Mi课题六L发动机由哪几部分组成？

2.发动机常见的维修项目有哪些？

3.电气系统常见的维修项目有哪些？

4.汽车美容包括哪些服务项目？课题七

5.车蜡有哪些作用？L预约对服务站有哪些好处？

6.预约的服务流程是什么？

7.签订维修委托书对客户有哪些好处

8.维修的流程是什么？

9.质检的内容有哪些？10结算、交车的流程是什么？

11.回访的流程是什么？参考答案课题一

1.1底子薄，基础差2相关法律和法规有待完善3多种机制并行4市场秩序混乱5品牌优势不突出6专业人才不足7服务理念落后

2.1树立新型售后服务理念2打造一支过硬的业务和技术骨干队伍3提高管理层的人员素质4建立维修网络5建立完善的信息反馈系统

3.1无形性2同时性3可变性4不可存储性

4.1汽车售后服务的目标是满足客户需求，实现客户满意2汽车售后服务的精髓是汽车售后服务系统的整合，一体化思想是其基本思想3现代汽车售后服务的界定标志是信息技术4现代汽车售后服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化和全球化的趋势5可持续发展是现代汽车售后服务的重要内容课题二

1.1预约2接待3故障诊断4达成协议6跟踪服务

2.1窗口作用2桥梁作用3影响收益4反映企业整体的服务、技术和管理水平

3.1真诚待客2服务周到3收费合理4保证质量

4.1着装要显得专业，保持接待区整齐清洁；2热情接待客户，了解客户的需求及期望，为客户提供周到、满意的服务；3承接车辆，评估维修要求，开出维修工单；4估计维修费用或征求有关人员意见，并耐心向客户解释说明收费项目及其依据；5掌握维修进度，增加维修项目或延迟交车时，联络客户；6掌握车辆维修进度，确保完成客户交的各项维修项目，按时将状况良好的车辆交给客户；7妥善保管客户车辆资料和车辆上客户的遗留物品；8建立和完善客户档案资料.；9做好修后服务；10宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题；11听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报；12不断学习新知识、新政策，努力提高自身素质和业务水平课题三

1.1在聆听时，我们要注意，这种聆听不是傻听，不是盲听，而是有礼貌地听、积极地听，抓住重点2在聆听时，我们要注意积极地回答客户的提问，口光停留于别人的脸部，留意讲话者所指向的方向和位置，并且要不断地通过“是”、“对”、“嗯”等短语让讲话者知道你在聆听3必要时，应该不失时机地打断客户的讲述，如在他完成一段话，或者停顿下来时，问一两个小问题适时的提问，也能够让我们准确地把握客户说话的重点4在交谈时，我们要停下手中的工作和活动，不要不断地看表，或者不停地摆弄小物品如果在吃饭，应该放下餐具，停止进食5不可东张西望，给人以一心二用、三心二意的不尊重的感觉6在举止方面，要避免抖动全身或身体的某个部位，不可双手抱头、叉腰，不可抓耳挠腮、哈欠连天7应该站有站姿、坐有坐姿，落落大方，沉稳真诚只有这样，才可以算真正做到了充分、认真聆听

2.1不随意打断客户2适当复述帮助准确理解3肯定对方谈话的价值4提问的技巧5配合恰当的肢体语言6保持微笑

3.1抓住客户的心2记住客户的名字3不要吝啬你的“赞美”4学会倾听5付出你的真诚与热情6随机应变

4.1客户永远都正确2不与客户争辩3耐心倾听客户的抱怨4要站在客户立场上将心比心5迅速采取行动6留档分析出现投诉II*一・II♦▼总经铺商接到投诉—・——经销商接到投诉小大投诉--经精商提供*决方案[勺客取得联系]9-~g y■______•jj—一醛F一一G销商瑜定方案」[2J______w______9£],-----------------------经靖商解否j是一窑--一一.寺---------1J;，:;广」是Q,——是否及时反馈结果二[,是经铺商总的唳投诉处理之毕课题四

1.1车辆基本信息2车辆扩展信息3车主基本信息4车主扩展信息

2.1车辆管理登记注册和信息化管理2车辆检测年检和排放检测3车辆防盗识别车辆和零部件，是盗抢数据库的重要数据4车辆维修诊断、配件订购、计算机匹配、客户关系管理5二手车交易查询车辆的历史信息6车辆召回年代、车型、批次和数量7车辆保险保险登记、理赔和浮动费率的信息查询

3.1品种繁多2代用性复杂3识别体系复杂

4.1常用润滑材料；2常用油、液；3汽车油漆；4金属材料

5.1汽车大修；2主要总成大修；3二级维护；4维修预算费用在1000元以上的作业项目

6.1如果维修费用预算严重超过实际维修费用，托修方就会考虑找别的厂家维修，维修企业就会失去该项业务2如果维修费用预算比实际维修费用少很多，而在维修过程中又没有合适的理由去向托修方解释，托修方在维修结算时就会产生意见，造成承托双方的费用纠纷课题五

1.1一般期望2理想期望3最高期望

2.1客户调查2客户流向3电话回访4重复消费5服务信息反馈6采访中心7产品或服务的可靠性8投诉和抱怨9形象和信誉分析10消费信息反馈

3.1不高兴，因为客户的车不得不进维修企业修理2无奈，本来这个时候客户应该到别的地方去而不是到维修企业3烦躁，因为客户不知道故障的原因所在4疑虑，因为客户以前从来没有到过维修企业

4.1向客户说明维修部门的运作方式2向客户说明维修服务的流程3通过电话赢得客户信任课题六

1.就复式发动机而言，通常由两大机构、五大系统组成两大机构是曲柄连杆机构和配气机构；五大系统是供给系统、润滑系统、冷却系统、点火系统和起动系统

2.1发动机起动困难，起动时间越来越长2喷油过早或过迟3供油不足，发动机的转速不能提高4拉缸5发动机无力，加油加不起劲6烧瓦7发动机活塞环损坏8正时链条响9发动机在运转过程中发出难闻的味道10发动机动力性能下降，油耗增加，喷油堵塞

3.1发动机点火不着2蓄电池自放电速度快3空调系统出现“冰塞”现象4起动机不转动

4.1车身美容服务项目2内部美容服务项目3漆面处理服务项目4汽车防护服务项目5汽车精品服务项目

5.1防水作用2抗高温作用3防静电作用4防紫外线作用课题七

1.1可以合理安排维修工作量，节约时间，从而提高生产效率2确保接待时间，以免遗漏客户要求3使客户的车辆得到迅速、优质的维修，提高客户满意度和忠诚度4避免客户集中出现，可以从容应对，避免不必要的纠纷5可以实现计划工作和单车过程控制6可以事先准备配件，实行计划作业，节约配件准备和查询对工作效率的影响7可以预先安排工作协作，加强计划性

2.接到客户的值约电话询问客户姓名、电话.车型,故障国因或保养等具体项目及期望的预约时间等，填写预约电话登记表哝新约定维修时间预约后ih内告知客户.是否有配件？确定约定的修珅时间,并埴入预约排班衣并重新确定值约时间值约维修日期足否满意根据情况告知客户大致维修费用和时间是否打配件他约时间曲半小时与结束电话的约.并向客户致谢客户再次确认更改预约或取消fi约Y是配件部备料,车间派I进入后续接待流程一结束图7-2预约的标准规范流程图

3.1客户的维修需求能更明确地表达2客户可事先知道维修方案以及维修价格，并决定是否认可维修3客户可明确维修项目，减少沟通时间

4.。