前厅客房管理与服务技术实训指导书

前厅客房管理与服务技术实训指导书前厅客房管理与服务技术实训指导书09旅游管理专业《前厅客房管理与服务技术》实训指导书

一、本指导书的适用范围本指导书适用于3年制《旅游管理》专业大专生

二、实训目标通过实训教学，培养学生动手能力，提高学生的应变和实际操作能力，使其将已学到的理论知识和职业技能在实训中得到初步的运用，充分体现高职教育中精讲多练和学以致用的教学理论

三、实训内容实训一前厅认知【实训目的】使学生对星级饭店和经济型饭店的前厅和大堂有基本的认识【实训要求】学生分组，实地参观、访谈前厅部经理和大堂经理，感受大堂的环境氛围和服务水平【实训方法】口星级酒店参观口访谈口观看视频口其他【实训内容】选择汕尾一家三星级以上酒店参观描写酒店布局与设施；通过访谈等渠道了解酒店；指出该酒店的优势与缺陷实训二模拟设立星级酒店

1.实训目的培养学生熟悉酒店各岗位职责和高星级酒店功能，培养学生的协作能力以及解决问题的能力，各小组独立设立一个高星级酒店

2.实训方式46人一组，模拟练习［任务三］房间及卫生间清洁请按住客房标准进行垃圾杂物清理、摩尘、清洗、吸尘等清洁工作的练习，注意不同清洁工具及用品的使用［任务四］卫生间及客房物品补充

1.按规定标准配放卫生间备品

2.按规定标准配放客用物品［任务五］填写做房日报表完成清扫任务并配齐客房用品后，根据虚拟情境填写《楼层服务员做房日报表》能力测试考核项目准备清洁车做床客房卫生服房间及卫生间清洁务卫生间及客房物品补充填写做房日报表考核内容配分1020201*10得分全真模拟综合训练合计30100客房服务员考证实训任务书班级学号实训时间姓名实训项目客房接待服务实训目的本单元的训练，明确了客房接待服务的基本内容，讲解了迎送宾客、贵宾服务、夜床服务、客房小酒吧服务和洗送客衣服务等工作环节的操作方法与操作要领通过本单元的训练，能够迎送各类宾客；能够为VIP客人提供良好的客房服务；能够熟练完成夜床服务、客房小酒吧服务和洗送客衣服务等工作任务实训方法校内实训基地课前布置任基础知识客房接待服务知识务［任务一］迎送服务

1.了解客情

2.按照接待标准布置客房

3.迎客服务

4.送客服务［任务二］夜床服务按照夜床服务工作流程和服务标准反复练习

1.准备工作

2.进入房间

3.开灯

4.拉窗帘

5.清理杂物

6.检查

7.开夜床

8.整理浴室

9.离开房间［任务三］小酒吧服务检查客人是否用过小酒吧，如果用过，填写或核对清单；检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充［任务四］洗衣服务

1.在客人的房间内放好《洗衣单》和洗衣袋；

2.客人根据需要填写相应的《洗衣单》，将要洗的衣物放入洗衣袋中；

3.检查客人填写的《洗衣单》与衣物是否一致、是否有客人的签名、衣物有无严重的污渍和破损；

4.告诉客人衣物送回房间；

5.送回衣物，如客人不在，将洗干净的衣物放在床上［任务五］客房情况检查与记录根据客房情况，填写相应的客房情况记录与报告表单准备工作需填写的各种表格实训内容能力测试考核项目考核内容迎送服务夜床服务小酒吧服务洗衣服务客房情况检查与记录情景分析与讨论客人住店服务期间服务合计客房服务员考证实训任务书班级学号实训时间姓名201*201*0配分102020得分客房接待服务实训项目客房设备用品管理实训目的掌握客房设施、设备的清洁保养技术，掌握客房用品管理与控制方面的技能通过实训，能够对客房电器及其他设备进行常规性的保养；能够以部门主管身份，对客房布件和日用品的消耗实行定额管理实训方法情景教学、专题讨论、案例分析课前布置任基础知识客房设备用品管理基础知识准备工作电话、客房电器和报修单、各种资料务实训内容［任务一］设备检查与报修

1.客人提出电话、冰箱或其他设备出现故障；

2.服务员为客人解说设备的正确使用方法；

3.检查设备状况；

4.填写《设备报修单》并与有关部门联系解决［任务二］专题讨论客房设施设备的养护进行分组讨论，每组『2个专题，最终写出书面材料涉及的专题包括以下七个

1.门窗的保养

2.墙面的保养

3.地毯的清洁与保养

4.电器设备的保养

5.卫生设施及设备的保养

6.木器家具的保养

7.织物的保养［任务三］客房布件管理

1.确定客房的床单配备量

2.确定床单的年度损耗率每张床单每年洗涤次数二365天/换洗床单套数（3套）每张床单的可用年限二洗涤寿命/每年洗涤次数年度损耗率二1/可用年限*100%

3.如果该酒店的客房出租率为75%,确定其床单的年度损耗定额［任务四］客房布件盘点根据［任务三］提供的客房数量，对本酒店客房布件进行虚拟盘点，并填写《布件盘点表》［任务五］客房日用品管理

1.按照75%的客房出租率，计算本酒店茶叶、牙具的年度消耗定额单项日用品的年度消耗定额=每间客房每天配备数量*客房数*平均出租率*

3652.统计某一楼层客房一月内的茶叶消耗量

3.按程序申请和发放客房日用品能力测试考核项目考核内容配分20202020201*0得分客房设备用设备检查与报修品管理专题讨论客房设施设备的养护客房布件管理客房布件盘点客房日用品管理合计客房服务员考证实训任务书班级学号实训时间姓名实训项目客房安全管理实训目的掌握客房安全管理的技能，保证酒店客人生命财产的安全并达到如下要求能够实施客房内的安全管理；能够对客房走道的安全实施管理；能够实施客房火灾预防措施；能够处理客房紧急事故实训方法校内实训基地课前布置任基础知识客房安全管理基础知识务准备工作各种不同类型的客房钥匙、客房实训室、模拟楼层服务台、模拟总台实训内容［任务一］钥匙的领取、使用与管理

1.识别各种不同类型的客房钥匙的功能，掌握其用法

2.模拟不同岗位角色，按钥匙收发程序演习［任务二］客房及走道安全管理训练

1.参观某一酒店的客房安全设施、电视监视系统装备有闭路电视监视系统的酒店，在每个楼层上都装有摄像头，对客房走道上的人员进行监视可请客房部人员或安保部人员对监视系统进行讲解

2.进行安全巡视演练［任务三］火灾应急处理

1.组织学生扮演不同角色，模拟一次火灾事故处理包括查找火源、电话报警、扑救和疏导宾客等

2.使用废旧的泡沫灭火器和干粉灭火器进行操作练习［任务四］案例讨论紧急情况的处理假设情境，针对以下紧急情况展开讨论，并将讨论结果写成书面报告

1.客人丢失现金或物品

2.客人伤病

3.停电事故

4.自然灾害能力测试考核项目客房安全管钥匙的领取、使用与管理理客房及走道安全管理训练火灾应急处理案例讨论紧急情况的处理合计考核内容配分25203025100得分实训考核要求学生按照实训计划的任务进行，实训结束，根据实训完成情况按15+35+50评定成绩学生互评占15,实训表现评定35,实习指导老师评定50o

3.实训内容

（1）46人一组，每人都是股东，设立一个四星或五星级酒店

（2）每位同学可根据任务需要变换酒店岗位，但一次活动中，每个人的角色是唯一的

（3）为自己的酒店取一个名称并设立一个商标，要体现酒店的企业文化实训三前厅部岗位实训

1.实训目的使学生熟悉前厅部各岗位主要职责，掌握前厅部不同岗位的常规操作

2.实训方式模拟训练

3.实训内容模拟酒店前厅常规服务以及视频观摩学习模拟内容一一般散客预订服务（一个小组）模拟内容二:已预订散客入住服务（一个小组）模拟内容三门童迎送客人服务（一个小组）模拟内容四散客结账服务（一个小组）实训四前厅部相关案例分析

1.实训目的使学生了解酒店前厅部的工作性质，熟悉常见问题的处理方法

2.实训方式各同学以小组酒店为单位，共同讨论案例问题解决方法，然后由老师点评

3.实训内容案例分析附案例一实训五客房部岗位实训

1.实训目的使学生熟悉客房部各岗位主要职责，掌握客房部不同岗位的常规操作

2.实训方式模拟训练

3.实训内容模拟酒店客房部常规服务以及视频观摩学习实训六综合案例分析

1.实训目的使学生了解酒店的工作性质，熟悉常见问题的处理方法

2.实训方式课堂案例分析，首先由学生按组进行讨论，每组46人，然后选出一个代表发表观点，每组阐明观点后，各组互评，最后由教师点评每组表现及案例本身

3.实训内容

（1）前厅预订案例分析

（2）前厅接待案例分析

（3）客房服务案例分析

（4）其他案例分析

四、实训方式与时间安排项目12345内容模拟设立星级酒店前厅部岗位实训前厅部案例分析客房部岗位实训综合案例分析合计实训方式模拟练习模拟练习模拟练习模拟练习案例分析4888836课时

五、实训考核方法和标准

（一）考核方法在实训结束后，学生除提交实训报告外，指导教师应对每个学生进行考查，根据考查情况、实训报告的质量，并结合实训期间的综合表现、组织纪律、任务完成情况等方面（所占比例实训表现30%,实训报告质量50%,考查成绩20%）综合评定，具体按优（90分以上）、良（80—89分）、中（70—79分）、及格（60—69分）、不及格（60分以下）5级记分制评定学生实训成绩

（二）考核标准优秀能很好地完成实训任务，达到指导书中规定的全部要求，实训报告能对实训内容进行全面、系统的总结，并能运用学过的理论知识对某些问题加以分析在考核时比较圆满地回答问题、并有某些独到见解实训态度端正，实训期间无违纪行为良好能较好地完成实训任务，达到指导书中规定的全部要求实训报告能对实训内容进行全面、系统的总结考核时比较圆满地回答问题实训态度端正，实训期间无违纪行为中等能完成大部分实训任务，达到指导书中规定的主要要求实训报告能对实训内容进行比较全面的总结考核时能正确回答主要问题实训态度端正，实训期间无违纪行为合格基本能完成大部分实训任务，但达不到指导书中规定的主要要求实训报告基本能对实训内容进行比较全面的总结考核时基本能正确回答主要问题实训态度基本端正，实训期间无违纪行为不合格不能完成大部分实训任务，达不到指导书中规定的主要要求实训报告不能对实训内容进行比较全面的总结考核时不能正确回答主要问题实训态度不够端正，实训期间有违纪行为

六、实训成果计入学生期末成绩总评的20%,每个模块实训后，在学生评估表格评出相应的成绩汕尾职业技术学院经管系201*年2月20日前厅客房实训指导书实训目的通过实训，完成前厅客房预订、入住接待、、入店服务、离店服务、处理投诉以及客房清洁程序，作床程序，客房对客服务、客房安全管理等实训项目,掌握基本的服务技能，在真实的工作环境中，增强对行业的认识，提高学生的受挫能力、适应能力以及团队合作能力实训项目前厅服务员考证实训任务书班级实训目的学号实训时间姓名实训单元客房预订服务强调预订服务的基本程序及其技术要领通过完成实训项目，学生能熟练完成客房预订的各项业务工作准备工作圆珠笔、预订单、团队预订单、预订确认函、电话实训方法校内实训基地课前布置任基础知识客房预订方式、预订程序务［任务一］预订函电回复与处理电话铃响三次之内接听，接到电话时，必须说“您好！我是酒店订房处，有什么需要帮忙吗？”声调有好亲切填写订单，注意问情以下的项目

1.客人的姓名、单位和国籍；

2.到达和离店的具体日期、时间；

3.需要房间数量、类型及价格；

4.来电订房人的姓名、单位及电话号码；

5.客人是否要求接机接站，说明收费标准；

6.订房间的保留时间，是否用信用卡或预付金确保房间；

7.最后将上述内容向客人核对［任务二］表单填制根据上述情况填写或打印订房单并用传真寄发《订房确认书》［任务三］客房出租率预测分析超额预订计算公式实训内容［任务四］客房预订情景分析预订失误的处理能力测试考核项目考核内容预订函电回复与处理配分25202025100得分客房预订服表单填制务客房出租率预测分析客房预订情景分析合计前厅服务员考证实训任务书班级学号实训时间姓名实训项目前台接待服务实训目的通过本单元的实训，熟练办理入住登记的各种手续；能够针对不同宾客制定用房预分方案；能够通过计算机系统进行客房状况的控制与调整；善于以良好的服务开展客房营销工作实训方法校内实训基地课前布置任基础知识入住登记的程序、排房技术准备工作检查仪表、工作区域和工作用品务实训内容［任务一］预分房间根据旅行社提供的人员名单设计并填制下面两种表格

1.《团体接待通知单》

2.《团体用房分配表》［任务二］团队分房与登记具体工作步骤如下

1.按照团队要求提前准备好房间；

2.将房间分配表交予旅行团领队；

3.入住登记；

4.团队联络员告知领队有关事宜；

5.接待人员与领队确认房间数、人数及叫早时间；

6.确认签字；

7.发出钥匙；

8.将有关信息输入电脑［任务三］散客登记与分房［任务四］外宾入住登记准备外宾有关身份证明复印资料若干件，填写《境外人员临时住宿登记表》

1.英文姓名

2.中文姓名

3.性别、出生日期

4.国籍（地区）

5.证件种类

6.证件号码

7.签证种类

8.签证有效期

9.永久住址

10.停留事由

11.抵达日期、离开日期

12.何处来、何处去

13.在华住址或房号

14.接待单位能力测试考核项目预分房间考核配分20303020U0前厅服务员考证实训任务书班级学号实训时间姓名得分前台接待服团队分房与登记务散客登记与分房外宾入住登记合计实训项目前厅综合服务实训目的本单元的训练，能够按照规定的服务标准开展迎送、行李、问讯等礼宾服务；能够使用电脑系统熟练进行收银服务；能够熟练处理商务中心日常业务；能够热情、周到地为客人服务，妥善处理客人投诉事项实训方法校内实训基地课前布置任基础知识迎接服务、行李服务、收银准备工作模拟前台、工作用品、仪表务服务、宾客投诉处理、商务服务实训内容［任务一］接待与行李服务具体内容包括

1.门童店门迎接；

2.行李服务［任务二］收银服务

1、可与实训单元二中的办理入住手续一同完成

2.、请按服务程序完成结账收银工作［任务三］客人投诉事项处理换房处理［任务四］商务中心服务能力测试考核项目接待与行李服务考核内容配分3020201*20合计前厅服务员考证实训任务书班级学号实训时间姓名100得分前厅综合服收银服务务客人投诉事项处理商务中心服务实训项目VIP前厅服务实训目的通过本单元的训练，掌握VIP申请单的使用方法和使用要求；能够为VIP客人提供优质的预订、接送、入住等前厅服务；能够根据VIP客人的等级和具体情况掌握相应的接待标准；熟悉VIP客人的客史档案管理实训方法校内实训基地课前布置任基础知识VIP宾客服务的基本程序和准备工作了解客人风俗习惯和生活禁忌、工作用务特殊服务要求品、仪表实训内容［任务一］编制VIP接待计划书根据背景材料和本酒店有关接待标准，编制一份详细的VIP接待计划书，并提交VIP申请单［任务二］VIP接待按照VIP接待计划，实施接待，完成接待任务［任务三］填写《客史档案卡》将本次接待VIP客人的客史资料存入电脑，填写《客史档案卡》能力测试考核项目VIP前厅服编制VIP接待计划书务考核内容配分30得分VIP接待填写《客史档案卡》合计前厅服务员考证实训任务书班级学号实训时间姓名50201*0实训项目前厅管理服务实训目的主要针对饭店前厅的日常管理事务，具体内容包括房价管理、经营统计、各部门间的沟通和协调通过本单元的训练，能够根据饭店及宾客情况合理制定房价；能够编制前厅各种统计分析报表；能够协调前厅各部门间的关系；妥善处理各种突发性事件实训方法校内实训基地课前布置任基础知识房价的管理、部门协调准备工作各种表格、电脑务实训内容［任务一］客房定价认真阅读学习资料，完成不同情况的客房定价计算

1.赫伯特定价法

2.保本点定价法

3.客房面积定价法［任务二］报表输出（计算机操作）通过饭店管理系统，选择一个营业日，完成下列报表的输出

1.《当日入住客人报表》

2.《房间状况报表》

3.《客房出租情况报表》

4.《客房日营业情况报表》

5.《客房应用情况报表》［任务三］主要经营指标分析

1.根据资料分析饭店保证盈利的客房出租率

2.根据资料分析饭店客房销售效率

3.根据资料计算平均房价［任务四］部门协调与沟通案例领导来视察工作，将入住本酒店在整个接待服务过程中，作为前厅部门经理，你将如何做好协调工作？写出具体工作方案能力测试考核项目前厅管理服客房定价务报表输出主要经营指标分析部门协调与沟通合计考核内容配分25202530100得分客房服务员考证实训任务书班级学号实训时间姓名实训项目客房卫生服务实训目的重点训练客房卫生服务基本技能，讲解客房管理、清洁以及报复的服务方式、服务程序和服务要领，向客人提供良好的住宿环境通过本单元的训练，熟练客房各种设施用品的摆放及维护、保养程序；熟练掌握客房部的清洁任务；掌握各种清洁用具的操作使用方法实训方法校内实训基地课前布置任基础知识客房清扫程序与操作标准准备工作成套客房设施设备和各种备品能实际务操作的各种清洁用具实训内容［任务一］准备清洁车请按照15间标准客房备齐一天所需的消耗品，同时备齐垃圾袋、布草袋以及清洁工具按规定标准整齐摆放在车上，要求所需物品、工具齐全完整，摆放有序［任务二］做床。