呼叫中心坐席管理制度

呼叫中心坐席管理制度呼叫中心坐席管理制度呼叫中心坐席管理制度第一章总则第一条为了规范化呼叫中心的管理特制定本制度第二条本制度适用公司内所有呼叫中心坐席人员第三条呼叫中心坐席包括技术服务坐席、市场咨询坐席、回访呼出坐席、监督（经理）坐席第四条呼叫中心坐席人员的行为标准应遵守公司发布的各项规章制度；上岗作业流程应严格按照《集团客户服务规范》中的相关规定进行；第五条本制度自发布之日起生效，最终解释权归客户服务中心所有第二章考勤制度第六条正常工作日，呼叫中心坐席人员必须按时到岗不得迟到、早退、旷工第七条坐席人员正点登陆系统的时间应为8:45,正点退出系统的时间为17:30第八条坐席人现场值守系统的时间o为早上8:45-1200,下午为13:30-17:30以下2条要求是否参照员工手册里面内容不要出现跟员工手册冲突内容第九条坐席人员8:45以后登录视为迟到，17:30以前退出视为早退第十条迟到或早退时间超过一小时视为旷工告给移动管理小组，每迟交一天扣1分（节假日顺延）

3、每月5日汇总上报人员流失名单，每迟一天扣

0.5分

4、人员流失超过规定人数2人以上时应在15个工作日内补充，否则每迟一天扣

0.5分

5、因人员流失造成工时不足，每工时扣

0.1分

6、所有报表按移动小组要求填写必须真实、准确，每发现一次与事实不符扣1分

7、现场发生故障应及时报告，延迟2小时以上扣1分以上月考核未有扣分，奖励2分备注每分等于300元人民币第十一条坐席人员遇重特大自然灾害或班车晚点等情况造成不能按时到岗，不计迟到，但应及时告知上级领导，以便安排其他坐席人员临时替代第十二条坐席人员需要使用自己的考勤号（工号）实名登录，不得冒名顶替或擅离职守第十三条坐席人员的基本工作时间与公司的考勤制度一致（跟第八合并）第十四条坐席人员的加班制度与依据公司加班制度的相关规定第三章工作制度第十五条坐席人员必须通过相应的考核，经部门经理确认,报服务管理部备案后才能上岗第十六条坐席人员最短的连续服务周期原则上不得少于一周，如有特殊情况，经部门经理同意可临时安排其他坐席人员临时替代第十七条坐席人员所在部门应在每月的25日之前，制定下月度的坐席人员值班安排，并报服务管理部备案第十八条坐席人员上班时间不得擅离职守，如有因事需要短暂离开，15分钟之内可以将话务软件状态置为“示忙”，超过15分钟需要报告部门经理，并由部门经理临时安排其他坐席人员临时替代第十九条坐席人员换班时，必须做好工作好交接，确保客户服务的连续性及质量稳定性第二十条坐席人员必须在操作台上放置日常工作常用资料如公司各部门人员通讯录、责任分工等物品，以备客户提出问题时，可以及时查阅相关资料，为客户提供满意的答案第二十一条坐席人员应严格遵守《集团客户服务规范》中的个人行为规范及业务流程规范第二十二条坐席人员应认真接听客户来电，对客户信息及问题做好认真记录第二十三条坐席人员对于可以当场解决的来电应当即答复,对不能当场答复的来电，应在约定的时间内给予回复【给出时间限制，即响应时间，不一定是解决时间】本条需要跟首问责任制挂钩第二十四条若客户的服务请求，确实超出本岗位的职权范围，应及时将来电接转接至相关部门进行办理本条需要跟首问责任制挂钩第二十五条坐席人员进行话后处理后应将呼叫系统置为相应状态，不能因话后处理影响来电接入第二十六条通话结束时，应主动提示客户对本次服务做出满意度评价，然后挂断电话建议增加热线服务的流程第二十七条对紧急、重大事件来电，采取应急措施迅速报送上级领导处理第二十八条坐席人员应按照服务管理部门的要求按时提交相关工作报告与文档第二十九条严禁利用公司热线联系私人事宜，严禁在办公区域内从事与工作无关的事情第三十条坐席人员因故无法按时上岗，应按照公司规定的请假程序报公司批准第四章监督与考核第三十一条服务管理部负责呼叫中心坐席人员服务过程的监督以及服务结果的考核服务管理部是否只对过程、客户满意度进行考核？对服务质量的考核交业务部门进行考核【即是否为客户解决问题了】？确认服务中心考核分数所占总绩效的比例，这样容易得到总分第三十二条服务管理部每月底发布月度坐席绩效考核成绩,并将成绩发送给相关部门负责人及公司人力资源部第三十三条坐席所在部门负责参考服务管理部发布的月度坐席绩效考核成绩，对本月涉及的值班人员进行月度绩效考评第三十四条服务管理部通过热线监听、抽样回访进行热线服务监督，原则上周每个坐席的监听电话数、抽样回访电话均不得少于2个第三十五条月度坐席绩效考核成绩的考评细则见附件一《呼叫中心坐席月度绩效考评细则》第三十六条呼叫中心坐席监听的考核细则见附件二《呼叫中心坐席服务质量监听考核表》第三十七条呼叫中心坐席抽样回访的考核细则见附件三《呼叫中心坐席服务质量回访考核表》二一二年五月二日附件一呼叫中心坐席月度绩效考评细则呼叫中心坐席月度绩效考评细则考核角度考核指标指标说明/计算公式目标评分标准分值考勤指标服务过程信息记录坐席人员对考勤制度的遵守情况严格遵守公司及呼叫中心的考勤制度迟到、早退一次扣2分，旷工一次扣4分%；每天扣分的上限为4分，每月扣分不设上限20热线信息记录的有效性、规范性、完整性热线监听考核成绩的平均分值热线监听的考核指标包括服务态度、服务水平、服务及时性、服务规范性规范、完整、有效有效接入与呼叫的电话中，每发现一条信息没有记录或者记录无效扣一分，每发现一条信息记录不规范或不完整扣

0.5分20监听考核成绩服务质量抽样回访成绩95分考核成绩95分及以上得30分，每递减1分扣1分30根据坐席的呼入呼出记录进行用户满意度回访回访指标包括服务态度、服务水平、服务及时性、90分服务规范性常见问题库、学习心得的贡献度积极总结，乐于分享考核成绩90分及以上得30分，每递减一分扣1分本月内汇总整理FAQ、建议、建议并提交服务管理，服务管理部根30知识贡献据数量质量给予最高5分的奖励5奖励指标合计超额工作量相对工作量二本坐席有效通话记录数/平均工作量平均工作量二所有有效通话记录数/有效坐席数无相对工作量为150%-200%,奖2分、200%以上3分，全勤奖2分附件二《呼叫中心坐席服务质量监听考核表》呼叫中心坐席服务质量监听考核表坐席电话编号监听人日期监听记录监听角度序号123电话接听4567信息记录891011121314服务过程单次得分详细记录及意见评分说明

1、满分为100分，在监听过程中每发现一个不符合项扣2分，单次得分二100-2*不符合项的个数

2、不符合项可以打勾选择对确实不能马上解决的客户提问，应表示歉意并确定回复时间遇客户抱怨或客户情绪激动时，可及时安抚客户情绪，控制气氛与客户交流时有较好的表达能力及表达技巧不与客户发生争执，不得对客户使用服务忌语与客户交流时，不能误导客户、调侃客户、更不能欺骗客户与客户交流时，不得泄露公司机密，不能损害公司形象对系统已经记录的用户，主动核实单位及个人信息电话接听过程中，不能让客户长时间（20秒以上）等候能快速并准确把握客户服务诉求的重点熟悉本坐席相关的业务，能为客户提出专业、准确的处理意见对客户提出的问题不推委推诿？，履行首问责任制需要电话转接时，能准确并快速转接，不能因个人原因造成误转或转接失败并对客户提供的重要信息进行重复确认较长时间（电话铃声三声后）没能接听用户电话或回拨时主动致歉语速适中、语气平和、表意清晰感谢客户来电，并主动提醒客户在挂机后做满意度回访对新呼入客户，主动询问并记录客户的单位及个人联系信息监听项电话铃声三声前接听用于标准服务用语报工号并问候客户对系统已经记录的个人用户主动带姓问候不符合项附件三《呼叫中心坐席服务质量回访考核表》热线服务抽样回访满意度调查表坐席单位坐席记录的客户问题及解决情况来电编号联系电话回电编号联系人回访记录口是口否（若问题没有解决，请了解原因以及服务人员的承诺及现场处理方式）原因/承诺/现场处理方式权重20%30%50%100%每项客户采用10分值进行评分，请客户在1-10分的区间内对我们进行量化评分，可以精确到小数点后一位该项的百分制分数二客户评分*10*权重为该项换算成百分值得分为该项客户所评的权重评分规则客户评分百分制分数客户问题是否解决回访指标工程师的服务态度工程师的业务水平服务结果满意度总成绩若因为“坐席”自身之外的原因造成服务满意度受损，可以在复合成绩中给予总成绩『9分的上浮，但不得超过100分最终复核成绩调整原因说明详细记录/意见/建议回访人回访日期呼叫中心座席工作现场应保持安静、整洁、有序，不能在工作现场吃东西、吸烟不能在工作现场打私人电话

一、现场管理

1、工作现场应保持安静、整洁、有序；发现现场混乱、不能保持整洁一次扣

0.5分

2、员工上班时做与工作无关的事情,每发现一次扣

0.5分

3、未经允许私自更改客户任何资料，每发现一次扣5分

4、不能在工作现场吃东西、吸烟，进入现场必须换鞋和穿上工衣.每发现一次扣

0.5分

5、不能在工作现场打私人电话,每发现一次扣

0.5分

6、在公司、现场内吵架、打架或大声喧哗，影响现场次序的，每发现一次扣1分

7、盗窃、损坏现场财物的，每发现一次扣2分（并要赔偿）

8、不得消极怠工，每发现一次扣

0.5分

9、未经允许在工作中泄露领导电话或任何部门电话，发现一次扣1分

10、私改电脑设备、系统设置和安装软件，私带软盘和光碟入机房，每发现一次扣2分

11、主管不准时将数据提出让员工工作，每发现一次扣1分

12、主管不配合移动公司工作,每发现一次扣

0.5分

13、没有及时报障、消障，每发现一次扣

0.5分以上月考核未有扣分，奖励2分

二、考勤制度

1、在工作时间内，不能按规定登录，每发现一人扣

0.2分

2、没有开班前会的，每发现一次扣

0.5分

3、每日迟到累计不能超出2人，每超1人扣

0.2分

4、每天请假人数不能超出3人，每超1人扣

0.2分

5、每天上报的当值人数与实际当值人数不符，每相差一人扣

0.2分以上月考核未有扣分，奖励2分

三、客户建议

1、客户建议、投诉没有及时反馈，每发现一次扣

0.5分

2、对客户问题采取推委处理方式，每发现一次扣1分

四、服务态度

1、监听中发现员工服务态度差（未达到甲方服务规范态度要求），每宗扣

0.5分

2、客户（来电、来信、上门）投诉服务态度差（未达到甲方服务规范态度要求），每宗扣1分

3、由于服务态度差导致客户投诉至省公司（电话、上门、信件投诉），每宗扣3分

4、宣传媒体（电视、电台、报刊）报道员工服务态度差，每宗扣5分，导致不良后果负相应的法律责任

5、在监听中恶意损坏企业形象的，每发现一次扣3分以上月考核未有扣分，奖励2分

五、安全保密

1、员工违规向他人泄露客户资料每一宗扣2分

2、员工因违规泄露客户资料引起法律纠纷，每宗扣5分，乙方还应负相应的法律责任

六、业务与培训

1、员工表达不清或业务知识、技巧较差，每宗扣

0.1分

2、因业务不熟或未按规定口径对外表达，而引起客户误解,每宗扣

0.5分

3、主管、质检发现问题应及时作相应的培训（如第二天班前会），否则每发现一次扣1分

4、班前会不定期抽查员工的业务水平熟悉程度，回答错误每题扣

0.1分

5、未按要求进行必要的业务培训，每次扣1分以上月考核未有扣分，奖励2分

七、其他

1、每天1000前上交前一天的工作日报分析给移动管理小组，每迟交一次扣

0.2分.

2、每月5日准时上交上月运营报。