南昌季季红火锅服务营销问题及对策

南昌季季红火锅服务营销问题及对策摘要随着市场经济的日益完善及理性消费时代的来临，餐饮业竞争更多地表现为以品牌为代表的综合实力的竞争是否拥有以著名品牌为代表的核心竞争力将直接决定餐饮企业的生存和发展餐饮企业要想扩大经营规模，实现规模经济效益，走集团化、产业化发展道路，没有核心竞争力的支撑是很难成功的，因此，新形势下餐饮企业战略的研究就显得尤为重要关键词服务营销；火锅；南昌季季红火锅；问题与对策Abstract:along withthe increasinglyperfect marketeconomy andthe adventofrational consumptionera competitionof cateringindustry appearsmore asbrandrepresentative comprehensivestrength competition.Whether thereis corecompetitivenessrepresented byfamous brandswill directlydetermine thesurvival anddevelopment ofcateringenterprises.If cateringenterprises wantto expandbusiness scalerealize scaleeconomicbenefit takecollectivization industrializationdevelopment pathwithout corecompetitivenesssupport isdifficult tosucceed thereforethe researchon cateringenterprisestrategy becomesparticularly importantunder newsituation.Keywords:service marketing;hot pot;Nanchang seasonalred hotpot;problems andcountermeasures方良好的品牌形象和成功的连锁经验，降低了失败的风险和创业的成本，增加了成功和双赢的机会

（三）季季红火锅分析SWOT

1.机会

（1）国家产业政策支持，餐饮行业地位提高餐饮业的迅猛发展，使其占GDP的比重不断增加，行业地位也明显提高餐饮业的健康、有序发展在开拓市场、扩大就业、保持国民经济持续、健康、快速发展方面发挥了突出的作用我国正在全面建设小康社会、和谐社会，社会和经济发展日新月异，人们生活节奏加快，生活需求和水平大幅提高，无论是商务宴请，还是体闲聚餐，都推动了餐饮业向更高的水平和阶段发展在餐饮业由温饱型走向享乐型的历史新阶段，如何更好地满足人民生活和社会发展的需求，实现跨越式发展，这将是餐饮业面临的新任务，也是季季红火锅面临的大好历史机会

（2）餐饮市场广阔，行业发展潜力巨大随着我国国民经济增长较快，城乡居民收入继续快速提高，居民外出就餐花费持续升高，外出就餐己成为一种时尚，个性化需求更加突出餐饮企业必须抓住发展的大好时机，研究市场和大众消费的新变化、新趋势，在满足消费的同时积极引导消费，不断开拓新市场，提高自身的服务供应能力，确保市场繁荣和行业的持续稳定发展我们的餐饮消费比例与发达国家相比相差悬殊，所以餐饮业的发展空间仍然很大近年来，大众化消费的不断走强、假日经济的兴旺以及个性化消费需求的升温为我们提供了一个广阔的餐饮市场发展空间

（3）世界经济一体化给餐饮业带来新的机遇世界经济一体化给古老的中国餐饮业带来了前所未有的发展机遇主要表现在以下两个方面:有利于进一步改善投资环境，引进外资和吸引外国国外餐饮品牌进入中国，有利于国内企业学习国外的先进管理经验，提升中国餐饮品牌的知名度，提高国内餐饮企业的市场竞争力；有利于中国餐饮企业走出国门，进军国际市场

（4）西部大开发给餐饮服务业带来新的机遇随着市场经济的日趋成熟以及国家加大对西部的开发力度，随之而来的各种投资项目的开发建设、旅游资源的开发，都将给餐饮服务业带来蓬勃生机加之成都市近年来努力打造的以“东方伊甸园”为主题的旅游、休闲度假经济都将给众多的餐饮企业带来新的机遇

2.威胁在中国的餐饮业面临巨大的发展契机时，我们也应看到，餐饮企业的发展仍然充满着残酷的竞争由于中国国内经济发展速度较快，而投资环境相对缺乏，机会相对较少，餐饮业，尤其是火锅行业，由于投资相对较小，进入门槛低，经营模式容易被复制和模仿，所以己成为投资热点之一，不同水平、不同档次的餐饮企业已经基本形成全方位市场竞争格局因此，我们在看到发展机遇的同时\也不能忽视面临的挑战季季红火锅同中国餐饮业一样面临来自国内外的挑战1国际著名品牌的竞争和挑战这些国际著名品牌的餐饮企业利用他们丰富的管理经验、先进的管理理念、优秀的品牌运作模式、强大的资金实力、完善的服务体系进入中国市场，开发适合中国特色的餐饮品种，引导中国人的消费行为，改变中国人的消费习惯，抢占了不少的市场份额，而且获得了高附加值的收益2市场扩容，人才短缺问题进一步加剧在餐饮行业迎来巨大发展契机的同时，我们也应看到来自国内外的餐饮企业,将会用各种优惠条件，如宽松的工作环境、较高的收入与福利待遇、良好的职业发展规划等吸引餐饮技术、管理、服务、文化等方面的人才，在餐饮行业中、高级人才供不应求的形势下，供需矛盾将进一步突出，企业间对人才的争夺将更加激烈3中国餐饮业规模较小，中小型企业居多缺乏像麦当劳、肯德基这样的国际化大型餐饮集团的经营规模和抗风险能力,在遇到重大变故时，因根基薄弱，容易遭受致命打击4综合服务素质的竞争和挑战我国餐饮业从业人员的文化水平大都较低，学习能力差，服务意识薄弱，服务水平低，与国际著名品牌餐饮公司的从业人员相比两者之间的差距巨大只有在较短的时间内缩短同国际著名餐饮集团之间的差距，才有可能在竞争中保持优势5国内餐饮企业之间的竞争力度增强在餐饮市场总体走强，餐饮蛋糕越做越大的形势下，我们也应清醒地看到，由于人民群众的消费需求的不断变化，众多的餐饮企业盲目投资、恶性竞争、同质化现象严重，导致餐饮行业利润率整体水平下降季季红火锅所处的火锅行业，本就是以“平价”为行业卖点，在火锅餐饮企业数量不断增加，价格竞争激烈，消费品牌不断丰富的情况下，季季红火锅既要能稳中求胜，在产品创新、服务升级、拓展经营范围的基础上提高经营业绩和企业的整体实力，又能让利于民，是极具挑战性的挑战既是压力又是动力，总的看来，利益大于风险，机遇大于挑战从长远趋势来看，餐饮业在经受住竞争性挑战的洗礼之后，将有一个质的飞跃，出现前所未有的可持续发展的良好态势

3.优势餐饮市场的竞争是实力的竞争季季红火锅之所以能在短时间内取得较好的经营业绩，并能在中国餐饮百强企业中占有一席之位，与它目前所拥有的优势分不开1布局合理、地理位置优越以成都地区季季红火锅为例，季季红火锅的店面多位于成都市各商业口岸及餐饮休闲集中区域，紧邻大型高档社区，周边商业氛围浓厚，消费能力强，交通便利，停车位充裕便利的交通、优雅的社区环境，良好的商业氛围，使季季红火锅在地理位置上占足优势随着成都市经济发展水平的提高，人口密度的增加，人均消费实力的增强，以及成都市市政规划的大型高档社区和商业中心区的建设,使得季季红火锅在成都的发展跨上了新台阶，季季红火锅已形成了东、南、西、北、中的发展格局2良好的用餐环境在公司以“中高档酒店式装修，中低价收费”的市场定位指导下，店堂的整体装修高档、简洁而不奢华，设施、设备先进，店内配备有专用新风系统和空调系统，即使在夏天也能感觉到一丝丝的凉意，不会有汗流侠背的狼狈就餐体验，新风系统会把室外的新鲜空气源源不断的送至店内，最大限度地去除了店内的污浊空气和客人身上浓烈的火锅味

（3）成本优势集团和连锁企业可以集中进行采购、加工、配送和进行广告营销，便于取得规模效益，降低单位成本，提高总体竞争力并且，公司从上至下一贯以来就非常重视物品采购环节，建立了较为完善的采购监督机制公司创始人也会不定期走访各采购市场，随时掌握市场行情在保证质量的前提下尽量压低价格，保证了公司的成本优势在经营过程中，各级负责人也必须做到严把成本关，考核严格、奖惩分明

（4）资金和融资渠道优势季季红火锅经过十多年的运作已组建成火锅产业集团，自有资金实力雄厚,对外有良好的信誉及融资渠道，为公司的进一步发展提供了资金保障，使公司改建、增开连锁、扩大经营规模和经营范围等各项工作得以顺利实现止匕外，集团与连锁企业不仅通过自有企业的经营积累了雄厚的资本，而且可以通过特许加盟等形式，借助他人的资本进行低成本扩张他们还可以创造条件发行股票，利用社会资金壮大自己实力

（5）管理优势季季红火锅通过直营连锁店的经营和特许加盟业务的开展，探索出了一条连锁企业适应市场竞争和企业发展的管理模式和管理机制，培养了一批高素质、各个层面的管理人才，建立了一整套严密、有序、奖惩分明的管理制度团结合作、积极进取、不断创新的企业文化使企业在科学管理方面走在前列

（6）规模优势经过十五年的发展，季季红火锅己经在川渝两地建立起了一个覆盖面广、经营网点多、布局合理的直营与特许经营相结合的店面体系，这个体系使季季红火锅的经营在空间和时间上都领先于大多数的火锅经营企业季季红火锅可以凭借其已经建立起来的店面体系为基础稳固市场并进行市场开拓工作，加快市场拓展速度，在规范管理的基础上使“季季红”品牌的知名度和美育度得到更快的提升，为季季红火锅向全国性拓展铺平道路

（7）品牌优势集团与连锁企业便于通过扩大市场规模、提高市场占有率来创立品牌、提高品牌知名度、美誉度再通过品牌来促进市场规模的进一步扩大和经济效益、社会效益的提升

（8）市场优势集团和连锁企业在具备上述优势后实力大增，可以集中力量，整合运作，因而可以在市场上加速扩张，获得更大的占有率

（9）信息优势集团与连锁企业店多面广，便于形成广泛的网络，通过运用现代技术及时掌握信息，了解市场变化，为企业在瞬息万变的市场竞争中抢占先机，捷足先登

（10）重视人力资源管理与开发，进行人才储备公司通过内部培养、外部聘请方式，聚集了一批具有丰富餐饮管理经验和熟悉市场运作的优秀餐饮人才，尤其是智能型中、高级人才丰富的管理人才资源，较好的用人制度和激励机制为公司进行科学管理、创新技术项目的研究与开发、持续稳定发展提供了保障

4.劣势

（1）受火锅特殊的餐饮形式影响，不易承接大型宴会火锅这种特殊的餐饮形式决定了火锅店不易承接到大型的宴会大型的宴会、会议、婚宴、生日宴等历来为餐饮消费的重要组成部分，但由于大型宴会多以包席为主，每桌的菜品、酒水、消费金额是事先确定好的而火锅在享用的同时，顾客需根据个人喜好选择菜品，这样一是不利于后厨事先备好菜,影响服务质量，二是消费金额无法事先确定，不利于宴会的出资方核算费用，所以大型宴会多选择中餐

（2）人员流动率仍较高受行业特点的影响，基层员工流动比例大，虽然中高级管理人员相对稳定，但普通员工包括熟练工的流失也为公司的正常发展带来不利影响;虽在人事部门的大力配合下，流失人员能得以及时补充，并建立了相应的人力储备体系，但个别岗位人员的频繁更替，仍然一定程度上影响了整体的服务质量和职工队伍的稳定性总体看来，季季红火锅的优势仍大于劣势，在餐饮行业竞争激烈的情况下,季季红火锅可以采取适当的发展战略来巩固和发展市场优势，优化企业资源，扬长避短，在企业发展的道路上更上一层楼在经济发展形势喜人，人民群众的个人消费不断增加的大前提下，我们可以发现:现代化大、中型餐饮企业数量不足，在管理水平、服务水平上还有很大的提高空间，在实现规模效益上还大有潜力可挖餐饮企业要做大做强，实行集团化、连锁化、品牌化、现代化经营是必由之路通过以上对全国餐饮业的发展历史和现状分析，通过对川、渝地区，尤其是成都地区火锅业的研究，以及深入剖析季季红火锅面临的机会与威胁、优势和劣势，面对新的日趋激烈的市场竞争形势，季季红火锅相对于其他的餐饮企业来说,己经培育出了自己的核心竞争力，在企业规模、经营管理模式、资金保证、人才储备、企业文化建设、涉足火锅相关产业等方面都具备相当的竞争力，在信息、市场、品牌与成本等方面优势明显，因此，在国家经济发展状况良好，大、中型餐饮企业数量少，大多数餐饮企业力量比较弱小的时候，季季红火锅应该抓住大好时机，通过实施连锁经营和相关多元化的发展战略做大做强在实施连锁经营和相关多元化的发展战略的同时，如果没有特色，同质化经营，那么季季红火锅与竞争对手的竞争只能是价格等初级水平的竞争，其所积累的优势也会逐渐被竞争对手模仿和消耗殆尽，所以季季红火锅也应实施差异化竞争战略，做到“人无我有，人有我精”，在菜品、经营、服务等方面做出自己的特色，并且能够使消费者认同及接受这种差异，那么企业就可以借助这种差异化竞争战略方式获得发展的契机

三、季季红火锅服务营销战略的建议

（一）继续培育和做好品牌保护工作，开发新市场，扩大市场占有率

1.树立品牌意识品牌作为企业产品质量、特色、用途等的象征，以其高知名度、高信誉度、高市场占有率、高附加值等特征己成为21世纪企业参与竞争的重要手段现代社会己进入品牌时代，品牌就是生命，因此现代企业一定要树立品牌意识，提高自身的生存能力而目前我国大部分的企业还没有真正树立品牌意识，只有少数大型企业的品牌意识较强，而大部分企业的品牌意识都还比较淡薄另一方面我们也可以发现只有少数经济发达的大城市的企业品牌意识较强，而全国的其他城市所占的比例都较小因此我国的企业在发展过程中一定要树立品牌意识，加强对品牌的建设，为企业未来的发展创造良好的条件

2.加强质量管理，推进技术进步质量是支撑品牌的核心要素，一个品牌如果没有高质量产品的支撑，那么它只能算是一个“招牌”，而不能称之为品牌，更不可能获得长久的发展一个品牌的产品只有拥有了较高的质量才能更好的赢得消费者，赢得市场因此，作为企业来说要树立品牌就必须要提高质量意识，抓住品牌质量这一关键，加强质量管理，不断提高产品的质量和科技含量，为品牌的建立和发展打下坚实的基础创新是品牌保持活力的关键所在，它对于企业品牌的长期发展有着决定性的作用作为企业来说要想长久的保持品牌，就必须在保证质量的基础上，不断推进技术进步，提高创新能力，用高技术产品来赢得消费者，赢得市场要保持品牌的生命活力，企业就要不断推进技术创新，不断开拓新的市场，只有这样企业才能保持品牌的活力，打造永久的品牌

3.实施“以顾客为中心”和竞争定位相结合的品牌发展策略要首先研究既有竞争者在消费者心目中的认知，为自己的品牌寻找到一个异于竞争者的角度，切入消费者心智以顾客为中心的定位往往适合于餐饮企业的对内管理与服务营销，我们要对员工强调“顾客是上帝”，“围绕消费者需求”来提高我们的产品质量而在整体形象上或者说在综合层面上形成相对于竞争对手的竞争优势，必须采用竞争定位的策略，竞争定位是一种全新的营销观念，即从以消费者为中心转移到以竞争者为中心，通过对竞争对手进行研究分析，以躲避或打败竞争对手，从而使自身市场占有率得以大幅度提高

4.加强品牌文化建设品牌文化是支撑品牌的重要内容，良好的品牌应该具有良好的文化底蕴，一个品牌如果没有文化内涵的支撑就不可能获得消费者的长期认可，也不会得到长久的发展，消费者购买产品不仅是购买产品和服务，同时也是在购买品牌所具有的独特的文化品位因此品牌在建设过程中一定要注重对品牌文化的建设，通过品牌文化的建设来提升品牌的价值，赢得更多的消费者

5.加强营销策划，主动宣传，提高品牌关注度品牌的建立和保持需要企业加强对品牌的策划，在品牌的建立过程中，要选择准确的品牌定位，作好品牌宣传，逐步提高品牌的认知度而在品牌的成长过程中企业要加强对品牌的扶持，通过不断的宣传使更多的消费者认识到产品的品牌，了解企业的产品，从而产生对产品的购买欲望和购买行为，因此在品牌的建立和发展过程中，企业一定要注重宣传的巨大作用，作好品牌宣传，推动品牌的建设和发展

（二）建立和完善现代企业管理机制

1.实行目标管理，建立竞争机制、激励机制和约束机制首先，要将企业内的人员与管理职能分成高、中、低三个层次一是决策层指的是包括董事会、董事长和总经理在内的企业最高领导层他们是企业的神经中枢，企业的所有重大决策都出自这个层次因此，决策层的决策正确与否，直接关系着企业的兴衰成败二是管理层指的是分店与部门经理、技术总监等中层骨干这部分人担负着承上启下的重任，领导层的决策能否实施，在很大程度上要依赖他们现在,国内餐饮人才市场上已出现职业经理人，因为他们大多经过专业训练，有专业管理经验，经营效果一般都比较好，他们是管理层的重要组成部分他们的素质要高，要有较强的组织、指挥、协调、机动能力，能够把决策实施过程中存在的问题及时反馈上来，并提出处理意见和建议这部分人是企业的重要资源，对他们要加以稳定，待遇要有保障，有的还可给他们一部分股权，把他们与企业更紧密地联系在一起企业能否留住人，关键是看能否留住这些人三是执行层指的是一般技术、服务、行政、后勤人员这部分人流动性比较大，但又在第一线，直接影响着企业的出品和服务质量对待这部分员工要特别加以关心和爱护，按规范要求对他们进行岗位培训，提高他们的能力，解决他们的一些实际问题，解除他们的后顾之忧，使他们随时能以饱满的热情投入到工作中去其次，在具体措施上，要注意解决好五个问题:一是双向选择，能进能出，自由流动;二是能者上，庸者下;三是有职有权，责权分明;四是建立奖励机制，报酬与职务与业绩挂钩，条件成熟后可推行年薪制、股权制;五是强化监督机制，约束不轨行为

2.实施情感管理，促进顾客员工和企业利益的和谐统一餐饮员工热情的语言、良好的态度、周到的服务，可以让客人真正体验到“家外之家”的感觉，提高顾客满意度和忠诚度餐饮管理人员要牢记“领导就是服务”的宗旨，在管理过程中，要身体力行，解决工作中的实际问题和困难，为下级创造愉快宽松的工作环境，只有以情感人、情真意切的管理，才会带出一支努力向上、精神饱满、富有情感的员工队伍情感管理可以帮助员工提高自身认识，端正工作态度，从而推动餐饮服务质量的提升餐饮业长久以来，服务员低人一等的思维观念严重束缚了他们的服务质量，既损害了服务员的心态，又抑制了他们的工作热情因此，企业一方面要采取措施提高员工的工作热情、工作满意度以及对企业的主人翁责任感，增强企业凝聚力和向心力，另一方面还应帮助员工提高情感指数，用心做好服务工作只有顾客和员工的满意与忠诚才能使企业产生强大的凝聚力，使企业始终保持竞争优胜，实现企业的大发展

（三）建立和完善信息管理系统，丰富品牌内涵

1.弓I入ERP管理系统ERP（enterprise resourceplanning）即企业资源计划是美国著名的计算机技术咨询和评估集团Gartergroup公司提出的一套企业信息管理系统，是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，通过企业的资源整合,实现数据共享，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理信息平台系统集全面的信息与先进的管理于一身，使企业能够合理调配资源、最大化创造财富，成为企业在信息时代生存、发展的基石现今的中国餐饮业正面临着由传统向现代的转化，管理的信息化是现代企业的一个重要标志，因此全面引入ERP具有十分深远的意义对于企业而言，任何一项措施的实施都是为了最终能够获取实际效益，而ERP的实施给企业带来的正是效益上的增加和企业竞争力的提高具体而言，餐饮企业通过实施ERP,改进和强化了企业的物流、资金流、人员流及信息流的集成管理，从而降低生产成本、提高产品质量，提高劳动生产率，使企业提高市场竞争力餐饮企业的生产和物料管理（包括采购、库存、厨房）、市场营销和销售、会计和财务、人力资源等部门，在末引入ERP系统之前，是一个分散的信息系统，各部门独立作业，信息难以共享，经常出现“内耗”的情况，造成一系列的损失引入ERP系统后，整个餐饮企业的运营过程就形成了一个集成系统，在这个系统内由于数据共享而成为一个高度互动的统一体，并由此产生协同效用，共同达到提高效益的目的例如，通过ERP系统，采购部门可根据产品销售（实际的和预计的）信息和现有的库存情况来安排原材料的采购，按需订购，使库存保持较低水平，减少资金积压ERP系统的成功实施会给企业带来巨大的优势，但实施ERP也存在一定的风险首先，实施ERP系统的成本较高，其成本主要由购买ERP系统软件、重置适合软件运作的硬件、聘请服务商或服务人员、开展人员培训等几部分构成,所耗成本不菲;其次，如果在实施时出现失误，可能引起整个企业日常运营的低效，甚至出现瘫痪的情况;最后，由于餐饮企业人员本身素质的限制，在实施ERP时，有可能遭遇来自内部人员的阻力但无论如何，ERP能产生效益是不容争辩的，因此，对于餐饮企业而言，应紧跟行业发展的潮流，努力抓住机会，提高自身的实力

2.利用互联网开展电子商务互联网是世界上最大的计算机网络,用户数量巨大,尤其是在经济发达地区，用户更加集中在现代信息社会中，电子商务可以使掌握信息技术和商务规则的企业和个人，系统地利用各种电子工具和网络，高效率、低成本地从事各种以电子方式实现的商业贸易活动，通过拓展网络空间开展网上连锁商务宣传，使品牌通过网上连锁经营手段得以有效发挥在开展电子商务时要注意以下几点

（1）定位要准像季季红火锅这样有一定实力的企业应选择自建Web主页的方式，并通过链接的方式与某些超级网点相连接，利用超级网点用户的广泛性来扩大宣传面,超级网点往往是各个行业领袖所建的Web网点，包括几个甚至几百个公司的页面超级网点所有者的信誉对网点上每个成员的信誉都会产生积极的影响例如“中华美食网”，在那里可以找到数以万计的餐饮企业和相关信息查找起来比较方便，如果餐饮企业的网点开发者善于利用用户的依赖心理，那么企业就迈出了成功的第一步

一、导论1

二、南昌季季红火锅服务营销现状分析3

（一）季季红火锅简介3

（二）季季红火锅营销战略的选择

41.直营连锁经营模式下的发展战略

42.特许加盟连锁经营模式下的发展战略5

（三）季季红火锅SWOT分析

71.机会

72.威胁

83.优势

94.劣势11

三、季季红火锅服务营销战略的建议12

（一）继续培育和做好品牌保护工作，开发新市场，扩大市场占有率...

121.树立品牌意识

122.加强质量管理，推进技术进步

133.实施“以顾客为中心”和竞争定位相结合的品牌发展策略.....

134.加强品牌文化建设

135.加强营销策划，主动宣传，提高品牌关注度14

（二）建立和完善现代企业管理机制

141.实行目标管理，建立竞争机制、激励机制和约束机制

142.实施情感管理，促进顾客、员工和企业利益的和谐统一15

（三）建立和完善信息管理系统，丰富品牌内涵

151.引入ERP管理系统

152.利用互联网开展电子商务16

（四）开发原辅材料系列产品，扩展产品线与经营范围17

（五）培养高素质员工，做好服务营销工作18结论19参考文献20目前，季季红的Web主页己经建立，但内容不够丰富，与其他网站的链接点不多，Web主页的定位还不够明确

（2）突出个性在建立Web网点时，开发者应重视网点开发的个性化其实网点的外观和给人的感受是餐饮企业形象最有力的写照，综合写作风格、字体、图片、技术等一系列因素，可以表达出平易近人的餐饮企业形象，或传统可信的形象，或不落俗套的形象，或技术先进的形象.

（3）吸引回头客一般来说，访问网点的回头客越多，就越能实现餐饮企业上网的目的餐饮企业为了吸引顾客都会季节性地推出菜品打折优惠服务、时令菜肴、特色风味菜等，如果这种服务集成到Web网点上，那么在这种服务支持下登录的用户都会收到电子函件的提示通知，使用户想再次访问网点餐饮企业要在internet七上脱颖而出，也要做一个周密的调查和分析，了解顾客需求和喜好，充分挖掘有利于自身的网络资源，来开拓自己的市场

（四）开发原辅材料系列产品，扩展产品线与经营范围季季红火锅经过十多年的经营，己成为中国餐饮界的一支重要的力量在稳定拓展火锅市场的同时，我认为季季红火锅应该抓住发展机遇，充分利用品牌优势、渠道优势、技术优势和市场优势，开发原辅材料系列产品，扩展产品线与经营范围

（1）在原开发火锅底料的基础上，拓宽产品线，涉足部分火锅原材料的生产、销售、物流业务，建立火锅产业链，创造更大的市场空间季季红火锅应借鉴其他企业的成功经验，指导培育自用原辅材料生产基地,在“健康”、“绿色”菜品上下工夫，建立无公害蔬菜生产基地和绿色食品加工基地，自办原辅材料加工厂，不断提高原辅材料的质量和自供力这样既能使企业获得较好的经营效益和社会效益，又能助农增收，带动了农业产业化经营

（2）餐饮行业的发展需要大批德才兼备的专业技术人员和服务人员开办餐饮培训学校既可以建立人才基地，为本企业培养和补充部分从业者，又可以扩大业务范围，发展职业教育，走企业办学之路，获取新的利润增长点季季红火锅可以在原来的餐饮培训学校基础上扩大学校规模，增加培训项目，提升培训档次，完善培训内容和体系，做好厨师和服务员培训工作，使培训学校成为培养综合素质高、能力全、具有较高服务意识和服务水平的技能型餐饮人才基地

（3）利用现有品牌优势，打造集餐饮、休闲、文化、娱乐为一体的综合性餐饮休闲企业集团

（4）对火锅进行创新，提高技术含量和科技含量，在开展国内业务的同时一，积极拓展海外市场，逐步走上国际化发展道路

（五）培养高素质员工，做好服务营销工作餐饮业要发展，其中重要的一个环节就是做好服务营销工作餐饮业属于服务行业,面对的是形形色色的顾客，如何处理好与他们的关系影响到企业的发展餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，通过服务使现有各类资源达到最优化配置,以期利润的最大化餐饮业服务人员是服务活动的执行者和产品的直接生产者因此服务质量的好坏完全取决于服务人员素质的高低服务员难招，管理者难找，是当前困扰餐饮品牌企业发展的主要问题，特别是管理人员匾乏，管理层执行力不够培育人才，留住人才，提高管理人员的执行力，是餐饮连锁企业未来发展的关键我们可以通过以下的措施来改变餐饮业缺乏人才的现状:一是加强现有人才培训，稳定现有高管队伍;二是调整和完善选人育人机制及理念，铸造共同的价值观;三是构建和谐企业，营造留人氛围;四是委托学校培养，储备发展人才;五是招聘职业经理，改善管理方式培养高素质员工主要是培养员工的服务意识、服务态度、服务技能、服务规范等，培训内容主要包括服务流程、服务员的服务礼仪知识、仪表、精神状态、以及顾客就餐全程服务的每个细节等中国有一句古话“不打笑脸人”，因此餐饮业服务特别讲究服务员的言行举止要讲究礼貌，场合、情景正确，态度诚恳，语气准确在培养员工的服务意识和服务态度上，要引导员工做到

（1）问候顾客时要真诚、友好，这样能让顾客在陌生的环境中放松心理压力，从而使服务工作顺利开展2对顾客真诚地赞扬花几秒钟对顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间相互的友好情谊3准确地用名字或姓氏、职位称呼，但切忌不应过分亲密4学会用眼神与顾客交谈在无法大声说话的情况下，可以用眼神来交流，告诉顾客有关我们愿意为他服务的信息从而大大减少顾客被冷落而引起的投诉与不满5微笑必不可少6尊重顾客，多听顾客的意见并表示感谢只有通过培养高素质的员工，才能使企业在提供餐饮服务的过程中始终坚持做到以“顾客为中心”，提高顾客的满意度，让顾客对餐饮消费的全过程感到满意，并将顾客的满意感逐渐上升为对企业的忠诚感，成为企业的常客、熟客和良好口碑的宣传者，这对提高企业的知名度，扩展市场面十分有益因此，餐饮企业应充分重视服务工作，这是比广告更有影响力的促销方式结论综上所述，我认为季季红火锅应站在战略全局的角度，考虑公司未来的战略发展之路应始终围绕公司发展战略来制订公司的经营、发展规划和实施办法，培养核心竞争力，不遗余力地通过品牌、质量、服务、信息技术、价格等手段提高市场竞争力，做好市场开拓工作，实现企业的集团化、产业化和现代化，不断提高经济效益，为提高国民生活水平和丰富国民的物质文化生活做出应有的贡献参考文献

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[15]卢俊宇.特色农产品营销策略研究[D].烟台大学,

2016.致谢本论文是在老师的谆谆教诲和指导下完成的，论文从选题、构思到定稿无XXX不渗透着导师的心血和汗水；教授渊博的知识和严谨的学风使我受益终身,在此表示深深的敬意和感谢我还要感谢含辛茹苦、任劳任怨、望子成龙、不图回报的父母的养育之恩,他们给予我的爱和支持让我顺利地完成了自己的学业最后，因本人水平有限，在文中难免有不足之处，恳请各位老师批评指正21

一、导论中国的餐饮文化历史悠久，源远流长，自古就有“民以食为天”的说法;当今社会，餐饮业作为第三产业中的一支生力军，更是以其市场大、增长快、投入相对较少和吸纳劳动力多的特点受到广泛重视《中华人民共和国国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》中明确表示了餐饮业己成为我国优先发展的产业之一餐饮业的良好有序发展对提高人民群众生活水平、改变餐饮消费习惯、促进经济发展、繁荣城乡市场、弘扬祖国传统文化起着重要作用，是国民经济发展新的增长点，是国家扩大内需的重要支柱之一，也是安排就业的一个重要领域我国国民经济的稳定快速增长、国家经济实力的增强、城乡居民收入水平的明显提高为餐饮市场带来了前所未有的旺盛发展势头，餐饮消费成为拉动全年消费需求稳定增长的重要力量，餐饮业在近二十年来获得了长足的发展，并且连续15年呈现两位数增长街头巷尾随处可见规模大小不同，风格各异的各类餐饮企业，许多餐饮企业更是被广大群众所接受，成为了在当地甚至全国都响当当的餐饮名店，不仅经营方获得了可观的经济效益，也推动了当地经济的发展和物质文化生活水平的提高，拓宽了劳动力就业的渠道，为国家和社会的稳定、发展与进步做出了重要的贡献但更多的是许多餐饮经营企业由于没有对市场和自身条件进行必要而客观的分析与战略定位，而导致经营困难、发展缓慢，甚至无法持续经营，投资者也很难收回投入的资金，造成巨大的经济损失随着市场经济的日益完善及理性消费时代的来临，餐饮业竞争更加激烈并且更多地表现为以品牌为代表的综合实力的竞争而纵观我国的餐饮企业，大都缺乏品牌，一味跟风模仿，同质化严重，市场流行什么就跟什么，盲目投资，缺乏相应的品牌文化内涵和特色，无法从众多的商家中脱颖而出，行不成固定的客流量，这些企业往往只是昙花一现，市场生命力极差即便是一些餐饮企业，虽然己经形成了一定的品牌效应，形成了一定的市场规模，但它们无论是经营规模、市场占有率和收益率，还是品牌知名度、经营管理水平等方面，和国际知名品牌相比都有较大差距餐饮企业要想提高品牌知名度，提高经营管理水平，扩大经营规模，实现规模经济效益，新形势下对企业经营战略的选择与实施的研究就显得尤为重要作为餐饮业中的一支重要代表力量的火锅餐饮，是目前发展势头较猛、发展速度较快、市场占有率较高的一种特色餐饮形式火锅餐饮企业的未来发展方向应如何确立，企业应实施何种经营战略，不仅关系到火锅企业自身的生死存亡，对我国餐饮行业的健康有序发展也起着巨大的影响作用火锅餐饮历史悠久，文化底蕴深厚经过几千年的发展变化，现已形成南北两大派别，北派以涮羊肉类为主，南派主要以麻辣火锅为主，且近些年才从川渝两地向外发展扩张火锅经营主要以连锁经营为主，并表现出良好的发展势头目前，全国已经出现了一些规模较大的火锅经营企业，如北派中的小肥羊、小尾羊火锅等，南派中的南昌的季季红火锅、秦妈火锅、德庄火锅、成都的皇城老妈火锅等这些企业在经营过程中，从战略管理和发展的角度出发，为扩大市场份额，增强品牌的影响力，获得新的利润增长点，都先后走上了连锁经营的道路虽然火锅餐饮企业大都选择了基本相同的发展道路，但是发展的结果却大相径庭有的企业在做好自营连锁的同时，积极发展特许加盟连锁，市场份额和经济效益呈现稳步上升的势头，使品牌优势更加明显而有的企业却是在发展连锁经营的过程中，由于缺乏准确的战略定位和战略实施的保障措施，缺乏自身的核心资源与能力，一味模仿跟风，市场份额的扩大并没有带来经济效益的增长和品牌美育度的提升，却暴露出众多的管理问题，如市场如何定位、设点与布局、提供何种菜品与服务等，诸如此类的问题并没有从战略的高度进行规划与运作，导致市场逐渐萎缩，有的甚至退出了餐饮市场目前，国内外对餐饮企业的战略管理研究主要集中在中餐和国外品牌的餐饮的连锁经营上，对经营火锅的餐饮企业的研究还较少如何能使这些火锅餐饮企业的经营保持一个良好的发展势头，使这些企业有朝一日成为餐饮界的常青树，这样的研究还处于一个起步阶段本论文通过对南昌季季红火锅的宏观环境、行业环境和竞争状况以及内在条件的分析，运用分析法分析其面临的机遇和威胁，优势和劣势，提SWOT出了南昌季季红火锅应以连锁经营为主，实施相关多元化的发展战略和差异化的竞争战略在写作本文之前，作者参加了南昌季季红火锅店的立项、选址、装修等一系列筹备工作，对南昌季季红火锅的品牌和经营模式也有了更深入的理解在日益激烈的市场竞争中，如何把握餐饮企业的发展命脉，如何引领企业步入一条正常的发展轨道，这都是企业必须进行战略管理的重要原因企业战略管理可以为企业的发展提供正确的导向，这也就是我们平常所说的把握好“做什么”和“怎么做”的关系一“首先要做正确的事，然后再正确地做事”因此，本文的写作具有强烈的现实意义，它不仅是对作者工商企业管理学习成果的一次综合检验，更是通过利用所学知识对企业的历史和现状、优势和劣势、机遇和挑战进行全面剖析，从而有针对性地制定出企业的战略发展规划，提出具体的实施办法的一个过程，其中所用到的研究方法也是目前大家所公认的比较全面和权威的方法之一作为拥有较高理论水平和实践工作经验的企业中、高层管理人员，必须从战略的高度考虑企业的长期生存、持续发展和谋求稳定获利能力等诸多问题，并进一步利用这些思想和具体办法去指导日常的经营管理工作，使学有所用本篇论文所提出的企业经营战略，并非是惟一的，实现企业战略目标，战略途径可以是多方面的不同的战略者对环境的分析有所不同，采取的战略也有所差异因此，对本篇论文的观点可以有异议，对南昌季季红火锅的经营战略，可以有全新的方案

二、南昌季季红火锅服务营销现状分析

（一）季季红火锅简介季季红餐饮连锁有限公司是一家以自然人做发起人的股份制企业，公司总部位于英雄城一一南昌市，以季季红特色火锅连锁为主业江西省季季红餐饮管理有限公司成立于2001年，是一家全国连锁的以经营火锅为主的餐饮企业到目前为止，除南昌本埠的15家直营门店外，公司在深圳、昆明、长沙、贵阳、萍乡、新余等地开设了多家连锁直营分店“让每个人都能吃上季季红的火锅”是季季红人的宗旨，把季季红做成火锅行业的“肯德基”是季季红人的目标季季红已荣获“江西省著名商标”等光荣称号江西季季红餐饮管理有限公司成立于2001年元月，大浪淘沙，浪淘尽,季季红在几年里成功的发展成目前在全国范围内拥有数店连锁的江西省著名品牌企业主要经营季季红特色火锅，以其麻辣清香、回味悠久让百姓留恋忘返,赞不决口，成为火锅行业中盛开的一朵奇葩热情的笑容、周到的服务、舒适的消费环境是季季红永远的承诺季季红火锅连锁店是江西省南昌市的本地品牌季季红火锅因其麻辣鲜香、色泽红亮清透、口感醇厚、营养丰富、纯天然绿色制作、有利身体健康、菜品品种丰富齐全、价位适宜而深受广大消费者的喜爱季季红公司自开展特许加盟经营以来，已在南昌、四川、山东、广东、贵州、河南、河北、湖北、云南、江西、山西、山东、辽宁、江苏、陕西、新疆、宁夏、西藏等发展加盟店两百余家，公司以成熟的经营模式和专有技术给予加盟商以全力支持，加盟店均生意兴隆、取得骄人的经营业绩季季红火锅是江西省南昌市的本地品牌季季红火锅因其麻辣鲜香、色泽红亮清透、口感醇厚、营养丰富、纯天然绿色制作、有利身体健康、菜品品种丰富齐全、价位适宜而深受广大消费者的喜爱季季红火锅底料的原材料使用的都是全天然食材，严格遵照食材采购要求验收，已通过相关部门的检测为保证火锅底料的口感和品质的统一，季季红设立专门的火锅底料生产基地并统一配送至门店，产品已获得QS生产许可认证，多次经省、市、县质监部门检验合格季季红火锅以其麻辣清香、回味悠久让百姓留连忘返，赞不绝口，成为火锅行业中盛开的一朵奇葩热情的笑容、周到的服务、舒适的消费环境是季季红永远的承诺季季红火锅是江西省南昌市的本地品牌季季红火锅因其麻辣鲜香、色泽红亮清透、口感醇厚、营养丰富、纯天然绿色制作、有利身体健康、菜品品种丰富齐全、价位适宜而深受广大消费者的喜爱

（二）季季红火锅营销战略的选择

1.直营连锁经营模式下的发展战略直营连锁是由同一经营主体投资或控股设立分店或分支机构的投资经营行为直营连锁经营模式是餐饮企业提高自身素质，实践餐饮理念，强化服务和创新意识、培育企业文化、注重产品质量、提高品牌价值的主渠道，餐饮企业只有通过直营连锁经营不断扩大经营优势，提高品牌美誉度，才能为特许经营拓宽发展道路据中国连锁经营协会提供的一项调查数据，在就餐时认为知名度比较重要的消费者占到了56o消费者就餐的品牌意识，必然使口碑好的餐饮连锁企业在竞争中处于优势，同时能利用品牌的特许经营迅速壮大“全聚德”的直营回归,“狗不理”的磨刀霍霍向加盟商，给了我们很好的注解结合季季红火锅的发展历史与现状，我认为季季红火锅应在全国范围内确立一些重点区域和城市作为发展直营连锁经营的基地，如火锅资源丰富的四川、南昌;如经济发展水平高、人口密度大的北京、上海等作为南昌火锅重要消费市场的四川、南昌两地是著名的美食之都、火锅之都，也是众多餐饮企业、尤其是火锅企业的兵家必争之地，这两个地区餐饮市场竞争激烈，能获得成功的火锅经营企业都是凭借综合实力的强大立于不败之地的只要能在四川、南昌两地实现稳步发展，就等于是建立了稳固的大后方，为自身的品牌价值增色不少北京、上海这样的城市和地区的经济发展水平高，人民群众的消费意识和消费能力强,思维活跃、对新事物比较敏感，追求新口味、新饮食的愿望比较强烈;而且作为全国的政治、经济、文化中心，是全国人民向往的地方，在这些地区建立直营连锁企业，既可以获得高额的投资回报,还可以对未来的餐饮走势进行分析与预测,提前做好应变准备，还能突出品牌优势，扩大知名度和美誉度，为扩大连锁经营规模打下坚实的基础总之，直营连锁店经营是餐饮品牌企业发展的首选建立直营连锁企业是火锅企业练内功、促品牌、增效益、搞创新的基础和试验田，是火锅企业发展的源动力因为它体现出品牌企业的实力，坚持品牌自主，保证产品质量的控制但是，也有人力资源、采购物流、培训督导、法律环境、资金链等制约因素要提高对直营店的控制力，就要不断解决好每一个制约因素，认真经营好每一个店,及时调整市场定位，不断推陈出新，推出新款式、新品种、新服务、新特色，提高就餐率

2.特许加盟连锁经营模式下的发展战略特许加盟连锁是由获得总部合同许可，得以使用总部的商标、商号、经营技术、管理制度等特许权，是多元投资主体投资经营的行为因其可在转让经营技术资产中获得多重收益，有学者认为，特许经营是直营连锁发展到一定阶段后所产生的更高级的商业业态实践证明，特许经营是多数餐饮品牌企业扩张的主要模式尽管加盟店管理成本较高，技术和服务标准难以掌握执行，原辅材料采购有一定困难，但《商业特许经营管理办法》出台后，市场进一步规范，企业完善了内部管理体制和标准化建设，特许经营的扩张力不断增强特别强调的是,要加强特许加盟店的管理，不能只收加盟费，不管加盟店，否则，砸店也砸牌子企业一定要下功夫研制特色菜品和调味品的标准，只有建立了严格的用料标准、操作工艺标准和质量验收标准，扩张力才能持续，规模才能做大纵观我国目前的餐饮市场，跨区域开店、资本运作己成为时下连锁企业扩张的重要方式越来越多的企业将跨区域发展作为企业全盘战略规划的一部分，有的企业已把进入不同省份作为不同阶段的目标列入企业规划其中既包括外资、合资餐饮企业，更多的是本土大型餐饮企业及具备一定特许连锁能力和优势的中、小型品牌企业作为季季红火锅这样的知名火锅餐饮企业，面对激烈的竞争，必须抓住时机，将连锁经营作为主攻方向，注重自己的品牌经营，努力打造起自己的连锁企业从经营业绩和品牌传播效应来看，几乎所有品牌较好的餐饮连锁企业的经营状况良好，显示出强大的生命力和发展潜力品牌是企业借助于特许经营攻城掠地开拓市场的武器，目前在国内消费者的心目中，品牌意识已经大大增强，这种市场需求特点必然影响到加盟者，于是品牌声誉成为特许加盟者首先考虑的重要因素有关专家曾经指出，品牌不仅是宣传出来的知名商标，还包括质量、服务以及独有的知识产权、技术机密、运作模式等所有能够对外部市场产生影响的全部所以说，品牌既能壮大整个特许经营品牌的实力，同时还能有效利用特许品牌的效用，实现双赢对于餐饮行业的连锁经营，作为特许方来说，必须以整个连锁体系为对象，进行科学、规范、有序的管理和控制，促使其努力维护并塑造好整个连锁品牌，如此才能更好地运用特许经营的模式进行扩张而特许方还应帮助受许方在加盟之后继承和消化整个品牌精神和文化，并把其转化到日常的经营管理实践中去，以融入到整个的特许经营体系由此可见，特许经营是一种双赢计划，只要运用好品牌战略优势，吃透和消化好特许方的品牌精神及文化，可以让加盟者不必从头开始，而是直接继承特许。