售后服务规章制度（篇）

售后服务规章制度（精选篇）售后服务规章制度随着社会不断地进步，制度运用的状况越来越多，制度是国家法律、法令、政策的详细化，是人们行动的准则和依据大家知道制度的格式吗？以下是我为大家整理的售后服务规章制度（精选17篇），仅供参考，大家一起来看看吧售后服务规章制度1

一、行为规范

1、售后人员必需清晰客户对于公司的重要性要有客户是工作的保证”这一理念,没有客户的存在，也就没有你工作的必要性

2、售后人员都必需熟识公司的客户状况，达到闻其声知其人的程度，取得客户的信任

3、售后服务人员接到每位客户的询问电话后，必需对每位客户的电话进行登记，须要修理的，尽快给部门主管反应，以便支配服务

4、售后人员都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的看法如何，售后人员都不能用过激的言语对待客户，因为每位人员与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象

5、售后服务完后应将售后服务单进行整理，并交于部门主管存档，部门主管应每月上报总经理，以便公司管理层清晰产品的哪些方面须要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量修理培训凡涉及公司技术隐私的资料，应妥当保管，修理人员不得泄密修理人员对疑难、罕见故障的修理案例，应提出书面总结报告，并留存于部门内，供有关人员参考

八、附则本方法由营销部说明执行，经总经理批准实施

1、受岗敬岗，组织和管理好本部门的生产，经营工作带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标

2、参加制定公司的决策，帮助厂家售后督导等工作

3、完善售后服务各部门的规章管理制度，限制售后部的经营方针与经营安排

4、全面主持售后服务工作，定期召开生产例会，对生产经营等方面，出现的问题刚好解决，保证经营目标的实现

5、定期向公司汇报售后服务部的经营管理状况，负责部门的管理和协调工作

6、制定售后服务政策，及员工的内部培训制度

7、刚好处理客户的重大投诉及索赔事宜，监督并确保售后服务质量和顾客的满足度

8、参加制定售后服务部人员安排及嘉奖制度，充分调动员工的主动性

9、刚好向厂家相关部门反馈信息售后服务规章制度5售后服务工作的质量是工程质量的延长为了履行对客户的质量承诺，售后服务由公司专职人员进行管理，供应技术支持，确保接到通知后刚好到达现场进行修理处理真正做到刚好的响应、规范的服务、精湛的技术、礼貌的行动向客户供应高质量的售后服务

1、服务方式包括

1、现场修理；

2、日常电话服务;

3、网络在线服务在保证服务质量的状况下，尽量采纳电话服务和网络在线服务方式处理，提高工作效率和降低售后服务费用

2、服务电话售后服务电话对外统一公布为xxxx-xxxxxxx，投诉电话为xxxx-xxxxxxxo假如须要上门现场服务，技术人员需提示客户拨打统一售后服务电话进行受理支配

3、处理流程1）售后服务信息的收集A、售后服务电话接听；B、技术人员反馈；C、公司领导指示全部信息必需首先由公司专职人员进行收集整理，技术人员反馈售后服务信息，需由专职人员进行核实2）信息的整理分类全部信息必需由公司专职人员在《售后服务记录本》上登记时间、地点、人物、故障现象等具体信息，并依据服务的紧急程度、服务种类、是否过保和收费等等，并与客户进行沟通处理的方式3）服务指令的发布首先向专职技术人员发布指令进行售后服务，或向部门经理反馈进行人员支配4）售后服务的执行接到指令的售后技术员根据公司对用户的服务承诺要求按时间要求供应售后服务（通过售后服务的三种方式XXXXX系统工程公司5）售后服务工作的完结服务完成后，要填写《售后服务信息反馈单》，写明故障现象，检查记录，处理结果，请用户对服务工作的满足度进行评价，签字盖章填写不完整的不计入考核范围6）《售后服务信息反馈单》交公司专职人员，部门经理将对用户进行电话回访，并统计服务和电话反馈结果7）公司专职人员在月底统计月度售后服务完成状况，形成统计表格，经部门经理审核后上报公司领导审批后，作为售后服务月度绩效考核的依据

4、绩效管理售后服务人员工资设底薪、服务补贴、奖金三个部分1）底薪部分根据公司制度进行统一的考核（包括考勤、转正状况、工龄等等），在月初进行发放2）服务补贴部分依据每月的售后服务统计表的统计状况进行发放，发放的标准为售后服务每次xx元没有售后服务信息反馈单和反馈单不完整的不计算次数3）售后服务奖金当月无投诉，每月嘉奖xxx元，如有投诉，每次惩罚xx元，月累计X次及以上，扣除当月奖金试用期员工不参加此奖金的发放注现场售后服务一般状况下只报销公共交通费用，如遇紧急状况或携带大宗物品，需上报部门经理后，才能报销的士或货运费用，未申报不予报销非专职售后服务人员供应现场上门服务，每次人工费用XX元，交通费用参照专职售后人员标准执行

5、产品修理1）在售后服务过程中产生的产品返产修理问题，首先与公司商务联系，首先确定是否在保修期内；其次确认厂商是否供应上门服务；在保修期范围内尽可能通知厂商上门服务2）超出保修期范围和没有上门服务的产品，经与公司联系后，与客户确认修理费用（含运费）后，送回公司交商务部进行修理并负责收回费用

6、增值服务1）配件销售XXXX系统工程公司A、售后人员在供应售后服务同时，客户须要购买其他的电脑软硬件，或在修理设备、仪器时须要更换零配件（保修期外设备），技术员可帮用户干脆与公司联系购买该笔业务可算本人的销售核发纯利的30%作为奖金所代购的零配件的货款，由当事人负责收回B、配件销售原则上是款到发货，如遇特别状况，xxx元以下需经部门经理同意，xxx元以上须报公司领导同意后方可实施，货款由经手人负责收回C、应由经手人负责收回货款的，在一年内还未收回，由经手人负担货总货款的80-100%,在当月工资中扣除2）软件服务A、超过保修期范围的软件服务，或者在设备维护之外的软件询问服务，包括系统安装等，在报公司同意后，可向客户提出收取肯定的软件服务费用，并在收回款项的前提下根据40%的比例提取奖金，公司可开具发票B、没有上报公司私自收取顾客的软件服务费用并引起顾客投诉，除按收取金额从工资中扣除外，另行惩罚xx元/次本制度从xxxxx起试行XXXX系统工程公司XX年XX月XX日售后服务规章制度6为加强公司售后服务工作，提高公司售后服务水平，特制定本制度

一、公司专设售后服务部，主要负责公司产品、商品的客户（用户）看法收集、投诉处理、退货换货、修理零部件管理等工作

二、公司的仓库、运输、财务、生产部门应为退货和换货予以支持和协作，并进行工作流程上的无缝连接

三、查清退货和换货的缘由，追究造成该缘由的部门和个人责任，并作为业绩考核的依据之一.

四、公司售后服务类别为

1、有偿服务凡为客户保养或修理本公司出售的商品而向客户收取服务费用者属此类；

2、无偿服务凡为客户保养或修理本公司出售的商品，在免费保修期间内，免费向客户保养或收取服务费用者属此类

五、公司修理人员经培训合格或取得岗位资质证书后才可上岗，公司激励修理人员通过多种形式提高其修理技能

六、公司服务接待员在接到修理来电来函时，应具体记录客户名称、地址、联系电话、商品型号，尽量问清存在问题和故障现象，并告知对方修理时间

七、修理人员上门修理的，应携带有关检修工具和备品、备件

八、修理人员应尽职尽责细心服务，不得对客户卡、拿、要，爱惜客户设备及环境，不损坏其他物品

九、凡在客户不能修复带回修理的商品，应开具收据交予客户，并在公司进出商品薄上登记修复后应向客户索回收据

十、凡属有费服务，需按收费标准收费，不得随意降低和提高收费标打算，对特别状况需降低或免收的，须经主管经理审批，同意后方可实施对修理费用较低者，应由修理人员当场向客户收费，收款交予财务部门，后补开发票，否则应于当天至财务部门开具发票，另行前往收费

十一、各种修理应在公司承诺的时限内完成售后服务规章制度7第一章总则第一条为确保燃气管网及配套设施的平安稳定运行，不断提升应急处置效率和实力，主动强化售后服务意识和标准，依据国家、行业相关标准、规范，结合我公司的实际状况制订本管理制度其次条本制度适用于我公司全部新建、改建已投入运行的燃气管网及其附属设施的日常修理、维护、应急抢险和售后服务的管理工作第三条公司全部燃气管网、附属设施及用户室内设施的日常运行和售后服务工作归口运行服务部第四条全部日常运行作业必需严格根据公司操作规程进行操作，部门经理负责监督实施调压站（柜、箱）、埋地阀井其次章运行管理及要求第五条对安装scada系统的调压站（柜、箱），日常运行监控以运行服务部为主，调度指挥中心协助（中午、夜间、节假日）第六条运行服务部负责每日8:30~9:00对调压站监控数据进行记录、分析、存档，仔细填写《调压站运行日志》，并由部门分管副经理或经理签字确认发觉数据异样，部门经理刚好支配人员现场核实、修理第七条全部调压站（柜、箱），每两周巡检一次，巡检内容包括

1、进口压力数据记录；

2、利用u型压力计对调压器运行、关闭压力测试并记录；

3、利用便携式检漏仪对站内全部燃气设施进行泄露检测;（安装有scada系统的调压站,上述三项现场数据应与scada系统采集数据进行校对，以推断scada数据是否正常）

4、通风口是否通畅；

5、采暖设备、电源是否正常；

6、门窗有无破损；

7、消防器材是否齐备、有效；

8、打扫卫生等第八条巡检调压站（柜、箱）时，不得少于两人，并指定其中一人负责检查完备后，仔细填写《调压站运行日志》，应记明检查人、检查时间、检查站点、各项数据是否正常、修理记录等第九条对全部调压站（柜、箱）、埋地阀井，每年春季、秋季进行两次检修维护检修前，编制检修方案，报分管副总批准后组织实施检修完毕后，编写检修报告，针对不足项制定相应整改措施，批准后组织实施第十条调压站（柜、箱）检修内容包括

1、对运行路、备用路调压器的运行、关闭、放散、切断压力进行检测，各项参数是否符合规范要求对符合要求的调压器，进行切换运行;对不符合要求的调压器，刚好联系厂家技术人员，两周内支配修理

2、利用ppm级检漏仪对调压站（柜、箱）进行泄漏检测

3、打开或关闭通风口;启用或停用站内采暖设备;消防器材是否有效

4、进口调压器、国产调压器分别运行8年、5年后，联系厂家技术人员进行大修第十一条埋地阀井检修内容包括；

1、利用ppm级检漏仪对阀井内燃气设施进行泄露检查

2、检查阀门启闭是否敏捷、附件是否齐全;阀体支撑是否牢靠有效；

3、调整伸缩器螺杆，使之处于受力状态

4、对阀井内无防腐部位进行除锈、防腐；

5、清理杂物、积水、污泥，打扫卫生等

6、对位于低凹地段的阀井，每次雨后进行检查，刚好抽水，避开阀井长时间积水第十二条对通径在dn65以上（包括dn65）的引入管阀门和架空管阀门建立设备台账,每年检修一次，架空管道及dn65以下的阀门应三年普查一次，并仔细填写检修记录对启闭不敏捷及不符合要求的阀门刚好进行更换，对腐蚀严峻或固定不坚固的架空管道应制定相应的整改措施，经总经理办公会同意后组织实施第十三条阴极爱护每季度检测一次电位参数是否在规定范围之内（如不符合要求，必需马上联系专业人员进行测试、修理），并仔细填写检测记录第三章动火作业、置换送气管理及要求第十四条公司全部带气动火作业必需根据《动火作业管理制度》等相关规定执行第十五条对新建改建燃气管道、设施及民用、商业用户置换送气时，必需编制作业方案，内容包括作业时间、人员分工、用户通知、操作程序、平安措施、相关资料等并报相关部门、人员审核批准后组织实施详细标准如下L零散户、商业用户置换送气可不编制作业方案，由运行部组织实施

2、小区内集体送气，由运行部编制作业方案，调度指挥中心、平安检查监督部审核通过后，由运行部组织实施

3、中压以上（包括中压）管网、低压主管网和大型工商用户的置换送气，由运行服务部编制作业方案，调度指挥中心、平安检查监督部、规划建设管理部审核，上报公司分管副总审批后，由运行部服务组织实施第四章售后服务管理第十六条售后服务包括用户户内燃气管道及附属设施和公司销售的燃气器具的修理和改造第十七条用户修理、拆迁、改造、隐患整改等业务，按公司《限时结办制度》等相关标准严格执行第十八条售后服务人员（含安检人员）入户服务时必需遵守《入户人员服务标准》，内容如下

1、全部工作人员要穿戴公司统一配发的工作服，并佩戴胸卡

2、服务前，要和用户电话预约时间，并要准时到达，由于特别状况不能准时到达，要和用户致歉沟通，并再次预约时间

3、进入户内时，要先按门铃或轻轻敲门，得到允许后方可进入

4、见面后要主动自我介绍，说明来意说话要亲切、文明，看法要恳切

5、进屋时戴好鞋套，如需修理时，要把工具配件放在随身携带的工作台布上，不得四处乱放修理时要按《户内修理平安操作规程》进行操作

6、工作中，要随时对户内燃气设施进行平安检查，向用户宣扬燃气平安常识，工作完毕后要由用户签字认可

7、出门时要和用户打招呼，并说一些再见、告辞之类的文明用语

8、在用户家中，不经邀请，不得随意乱坐，不得接受用户的任何馈赠第五章应急抢险管理第十九条应急事务发生后，全部人员要严格听从调度指挥中心指挥，快速到达指定位置，主动实行相应措施，有效降低事故危害其次十条运行服务部全部人员必需保持24小时通信畅通，节假日外出时应向部门经理请示其次十一条全部的应急工作必需严格根据公司相关应急预案规定的程序操作其次十二条运行服务部每年根据公司《综合应急预案》之《现场处置方案》至少演练两次，并进行总结、改进其次十三条运行服务部依据公司《综合应急预案》内容，每年组织管网运行人员学习、培训两次，娴熟驾驭应急流程及抢险任务第六章附则其次十四条违反本管理制度的员工根据公司《违纪职工惩罚条例》有关条款进行相应惩罚其次十五条本制度自下发之日起执行售后服务规章制度8

一、售后服务管理细则为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度-售后服务部门职能

3.搜集，接收和受理客户对公司产品的询问与看法；

4.处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；

5.负责客户回访与开展重点客户关怀安排，了解客户需求；

6.保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新；

6、若有客户对售后服务部人员服务看法的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的状况下，可对该责任人赐予指责，扣奖金的惩罚

7、售后服务人员手机不得无故停机,关机运用电话应留意礼节，语言简明扼要

8、顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必需将信息刚好上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随意应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象

9、售后人员假如发觉产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的设备，必需刚好向公司汇报

10、售后主管要有高度的责任心，留意接听每一位客户打来的询问电话，并具体的记录，节假日也不例外同时要合理合情的支配好整个售后的工作

11、售后退货，必需经过总经理同意，未经总经理同意的退货，一切费用由客户担当

12、如售后人员在外地售后所购买的工具回公司时肯定要退回仓库入库，否则所购买工具的钱款公司不予报销

二、售后服务内容

1、依据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户修理或更换相应零配件

2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用快速，坚决解除故障，让用户满足

3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训

4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的运用状况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的看法

5、宣扬我公司的产品及配件

7.向相关部门反馈客户看法及建议；

8.受理直销店的产品退货、换货

（二）售后服务部门的主要工作说明

1.搜集客户看法、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的看法及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及看法刚好反馈给各相关部门各直销店也主动搜集客户信息反馈，并刚好发回总部，便于公司做出适于市场的调整

2.开展客户关怀、维系安排企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满足度了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发觉各区域市场中的问题并刚好解决，提高服务的主动性

3.建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的长久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满意各区域消费者的服务需求公司直销店是公司服务与形象的延长，公司建立完善的售后服务制度后，与各直销店统一执行，并对其服务进行有效的监督

4.刚好快速的处理投诉全部投诉信息需刚好反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检杳、跟踪事务的进展，确保每个投诉案件都得到妥当解决，并仔细分析总结造成客户投诉的缘由，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生

5.开展客户满足度、忠诚度调查第一，顾客满足度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的看法和建议当中找寻解决顾客不满的针对性的方案其次，顾客满足度市场调查可以让广阔消费者相识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助实践证明，客户的满足度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应客户满足度调查结果将特别有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘通过网络，电话等各种方法，刚好、高效地发觉及满意客户需求，从而最大程度上提高客户满足度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户

二、客户投诉处理管理为快速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则（-）投诉分类客户投诉依客户投诉缘由的不同区分为

1.质量异样导致的客户投诉；

2.非质量异样导致的客户投诉（指人为因素造成）；

3.其它缘由导致的投诉

（二）处理流程

1、确认投诉问题接到客户投诉或埋怨后，首先向客户了解详细投诉内容，做具体记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应马上查明投诉产品具体信息（订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，进行具体登记，与相关部门进行核实，确认

2、分析、核实问题依据不同分类，对投诉进行分析若属我方质量问题应另拟定处理方式会同品控中心、技术部等部门共同分析造成投诉缘由及责任归属部门；对人为因素和其他缘由造成的投诉,协作其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理如判定结果非我方缘由造成，仔细向客户说明，并出示我方鉴定结果及依据，协祠客户分析可能的缘由，并与客户商讨后续解决问题方法

3、协商处理方法情节较轻的质量投诉，登记备案，刚好反馈给相关部门并引起高度重视情节严峻的投诉，填写客户投诉处理表，由生产部及技术部提出产品解决措施，售后服务部与业务部共同协商解决方法，并与客户协商最终解决方法，报各部门审批

4、处理及落实处理方案刚好向客户反馈投诉解决进程依协商的解决方法进行后续处理，并全程跟踪落实状况品控中心、技术部及生产中心拟定改善方法避开同类问题再次发生三处理职责各部门对客户投诉案件的处理职责如下

1.售后服务部门1客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认；2客户投诉内容的审核、调查、提报3与客户接洽客户投诉的调查及妥当处理4客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认5处理方式的拟定6快速传达处理结果7客户投诉处理中客户投诉反映的看法提报

2.业务部Q协作售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认；2供应客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期；3帮助客户解决疑难或供应必要的参考资料；

3.品控中心和技术部Q客户投诉质量的检验确认；2分析问题缘由、拟定处理对策并监督执行

4.生产部Q针对客户投诉内容具体调查，并拟定处理对策及执行检查2提报生产单位、生产人员，及生产日期四客户投诉责任管理对相应职责范围内的责任事故，各相关部门在权限范围内调查处理，售后服务部门每月谛视上月份的客户投诉案件，并于5日17时前供应客户投诉率，归属单位或个人依客户投诉案件发生的项目缘由确定责任归属，按绩效考核实施细则相关规定实施相应惩罚

三、售后服务工作原则

1、售后服务工作人员对客户投诉均应主动应对，礼貌接待如因售后服务看法造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关规定实施惩罚

2、接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题，缘由

3、确认投诉后，在公司内严格执行流程，快速处理，尽快解决，在第一时间答复客户

4、监督投诉问题的落实，

5、遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调售后服务规章制度9-维护与保养作业程序第一条本公司售后服务的作业分为下列四项

1.有费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属于此类

2.合同服务凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类

3.（本站）免费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类

4.一般行政工作凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作其次条有关服务作业所应用的表单规定如下第三条服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或函件时，该单位业务员应即时将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于叫修登记簿上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证抽出，送请主管派工第四条技术人员持服务凭证前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于叫修登记簿上注销，并将服务凭证归档第五条凡属有费服务其费用较低者应由技术人员当场向客户收费招款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭服务凭证至会计员处开具发票另行前往收费第六条凡一项服务现场不能处理妥当者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立客户商品领取收据交与客户外，并要求客户于其服务凭证上签认，后将商品携回交与业务员，登录客户商品进出登记簿上并填具修护卡以凭施工修护第七条每一填妥的修护卡”应挂于该一商品上，技术员应将实际修护运用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主管验讫后在客户商品进出登记簿上注明还商品日期，然后将该商品同服务凭证，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将服务凭证归档第八条上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭服务凭证，至会计员处开具发票，以便收费第九条凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以帮助第十条技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填技术员工作日报表送请服务主管核阅存查第十一条服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间,填服务主任日报表第十二条分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部第十三条服务中心及分公司业务员，应依据叫修登记簿核对服务凭证后，将当天未派修工作于次日送请主管优先派工第十四条全部服务作业，市区采纳六小时，郊区采纳七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时第十五条保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄予客户并派员前往争取续约

（二）客户看法调查第十六条本公司为加强对客户的服务，并培育服务人员顾客第一的观念，特举办客户看法调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据第十七条客户看法分为客户的建议或埋怨及对技术员的评价除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部格外，对客户的建议或埋怨，服务部应特殊加以重视，仔细处理，以精益求精建立本公司售后服务的良好信誉第十八条服务中心及分公司应将当天客户叶修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户看法调查卡调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不实行抽查方式第十九条对技术员的品评，分为看法、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满足状况分为四个程度，以便客户勾填其次十条对客户的建议或埋怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转、提前加以处理，并将处理状况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，应将处理结果，以书面或电话通知该客户其次十一条凡属加强服务及处理客户的建议或埋怨的有关事项，服务部应常常与服务中心及分公司保持亲密的联系，随时予以催办，并帮助其解决全部困难问题其次十二条服务中心及分公司对埋怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或特地派员前往处理，以示慎重售后服务规章制度10为进一步规范售后服务管理工作，特拟定管理方法如下

1、项目移交项目终验前一个月，售后服务组起先介入项目项目验收后两周内完成项目移交工作移交时应将下列内容形成书面文档1项目建设过程中的技术资料2项目遗留问题及完成时辰表3项目外部边界公司与客户之间的维护边界、维护期及维护期满措施4项目内部边界售后服务人员与技术支撑部门的边界、项目常见问题及处理方法faqX应急联络部门及人员

2、日常工作规范1工作日志售后服务工作人员应刚好解决客户提出的问题当日问题应在当日处理完毕，不得拖延至次日确因问题困难，需耗时很久，当日的确无法完成，应说明状况，取得客户谅解，并赐予客户明确的解决时间并以书面方式将当日未解决问题及完成时间向销售总监报备因未刚好解决而被客户投诉的，按投诉方法处理每日下班前，售后服务工作人员将当日已完成工作记录到禅道日志中2《售后服务手册》维护售后服务组应刚好总结新问题及解决方法，记录到《售后服务手册》每月底，将更新后的售后服务手册上传至文档管理系统3系统巡检售后服务组每月对全部维护期内的系统巡检一次，并对每个系统形成一份月度巡检报告,上传至文档管理系统4系统优化售后服务组每月对系统进行优化每月底，形成一份《当月工作优化总结及下月优化措施报告》，对发觉的bug和系统存在的问题进行说明，并指明担当部门及建议完成时间，销售总监审核，管理委员会批准后执行下月优化措施纳入禅道管理《优化报告》作为项目质量评价的来源5客户回访售后服务组应定期回访客户电话或当面，就系统运行及运用过程中须要完善的方面进行调研客户回访以季度为单位，分解到月，按安排执行6服务电话售后服务组应保证服务电话的畅通9:00-22:00\上述时间范围内，服务电话无人接听的，相应电话负责人乐捐50元/次

3、平安备份管理1售后服务组统一管理已移交项目的数据库、服务器、应用系统的账号及密码移交完成后，售后服务组应与客户协商，对系统的密码进行统一修改，并做好存档因密码泄露或售后服务组管理不善，造成对系统性能的不良影响或数据丢失，售后服务组负责该系统维护的工作人员须担当连带责任2对已移交项目的修改、调整等工作，须在售后服务组的监督下进行每次对系统进行调整时，售后服务组应形成修改记录，并将修改记录、修改部分的源代码、数据库脚本进行存档，上传到文档管理系统，以固定系统运行版本对维护期内系统进行调整时，售后服务人员须事先告知客户本次对系统调整的支配、可能会对系统造成的影响、影响范围和影响时间未告知而导致客户投诉的，按公司投诉管理方法处理3售后服务部应统一负责对已移交项目的系统和数据备份，防止数据丢失软件项目移交后，假如客户未做备份，售后服务组应建立应用系统和数据库备份机制，以防数据丢失给客户带来损失备份目标系统或数据库损坏，我们能够在第一时间帮助客户复原数据在两个月内有改变，或者丢失，都能够找到并复原回去

4、维护期满提示项目免费维护期满前三个月，售后服务组长应以书面方式向销售总监汇报，销售总监支配销售人员跟进

5、售后服务工作监督销售经理定期请客户填写售后服务工作调查表，对售后服务工作进行评价客户反映的问题经查属实的，按投诉管理方法由责任人乐捐假如同样的问题被客户重复反映，加倍乐捐无法找到干脆责任人的，由售后服务组长乐捐客户反映系统出现问题，经倒查，属于巡检、备份等工作未做到位，或实际工作未做却供应虚假巡检报告的，按投诉管理方法，对相关责任人加倍乐捐售后服务组提出的优化措施给工作带来显著效果的，公司赐予嘉奖由售后服务组长提交嘉奖申请，销售总监审核，管理委员会批准后执行本文件自发布之日起执行附一售后服务组长月考核方法附二售后服务人员月考核方法售后服务规章制度11为规范售后服务工作，满意用户需求，提高用户对本公司产品的满足度和信任度，不断扩大本公司产品的市场占有率，特制定售后服务本条例

一、售后部门工作1:依据产品的质保期内对产品因制造.装配.设计.材料等质量问题造成的质量问题，需无偿为用户修理或更换零配件以保证用户正常运用2:对产品运用不同时期，为用户进行设备的培训，并传授产品运用保养常见故障解除等技能3:定期组织和开展对产品重点客户的走访了解本公司产品在运用过程中出现的不足和问题征求用户对产品在设计、工艺加工及装配方法的看法4:宣扬、推销本公司的产品及配件

三、服务的标准

1、售后服务人员必需树立用户满足是检验服务工作标准的理念，要全力以赴为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角

2、在服务中主动，热忱，耐性的解答用户提出的各种问题，传授修理保养常识，用户问题无法解答时，应耐性说明，并刚好报告售后服务总部帮助解决

3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户保持良好的关系

4、接到服务信息，应在24小时内答复，须要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺

5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求

6、服务人员对产品发生的故障，要推断精确，刚好修复，不允许同一问题重复修理的状况

7、服务人员完成工作任务后，要仔细细致填写售后服务报告单，必需让用户填写售后服务满足度调查表

8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调选购部由外协厂家解决

9、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表

四、考核方法L投诉方式用户以来电、来函、来人方式反应服务人人员作中表现不良或对服务不满足的即为投诉

2、因以下缘由造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并实行有效措施挽回影响1和用户发生口角，顶撞用户2对用户索要财物，并提出无理要求的5:定期进行用户满足度调查，并将收集的信息反馈给公司相关部门

二、技术、选购、生产和质检部门工作

1、技术部应主动协作公司的售后服务工作，对现场出现的质量问题，与售后服务人员一起做分析，找动身生问题的缘由，提出解决问题的措施和方法；如是技术部设计问题，须要在第一时间提出整改方案，与生产、选购一起刚好解决现场问题

2、选购部应当刚好完成选购任务，不能出现设备已到现场而配件不齐的状况

3、生产部、选购部应主动协作公司的售后服务工作，对现场出现的外协、外购件问题,要在第一时间与供应商联系解决方法须要供应商去现场服务的，要以书面形式告知供应商,并告知设备问题、型号、数量、设备所在地址、联系人姓名、电话，重点注明须要供应商解决问题的时间以及由于质量问题所以产生的担当费用

3、同时，生产部、选购部要刚好跟踪了解供应商的服务状况，并且就供应商服务质量刚好与售后服务部门汇报，直至问题的解决

4、生产部要主动协作售后服务部门的工作，第一时间将现场须要的配件完成发货，如须要选购协作的，要刚好与选购部门联系，把所需材料、配件的数量、型号及到货时间，是否直发觉场，联系人及电话等交代清晰

5、质检部门须要主动协作售后服务部门解决每一个出现的质量问题，督促设计、选购、生产刚好完成就现场须要的服务内容，须要从公司发货的，主动联系发货事宜

6、质检部门依据售后人员反映的问题及修理服务单的内容，将每次出现的质量问题汇总分析，找出出现问题的缘由，并将分析结果分发至责任部门售后服务规章制度

121、主题内容与适用范围本制度规定了售后服务的详细要求

2、管理内容和要求

2.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本制度

2.2本制度包括总则、修理服务程序、客户看法调查程序、安装程序等四节

2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持干脆及亲密的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理

3、修理服务程序

3.1公司售后服务的作业分为下列四项

3.

1.1有费服务凡为客户修理本公司出售的产品（不在保修期内），而向客户收取服务费用者属予此类

3.

1.2免费服务凡为客户修理本公司出售的产品，在免费保修期间内，免向客户收取服务费用者属于此类

3.2《外出调试、修理跟踪报告单》附后

3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解状况，并作具体记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部，质量部组织相关部门评审后，将处理方案反馈给办公室，办公室填写《外出调试、修理跟踪报告单》，交生产部支配相关人员外出修理

3.4修理人员持《外出调试、修理跟踪报告单》前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、修理跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将修理具体状况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据

3.5属有费服务，应在处理完妥后当场向客户收费，并请客户在《外出调试、修理跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将修理具体状况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据

3.6凡服务现场不能处理妥当者，修理人员应向公司请示其他的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法

3.7修理产品，不能按原定时间修妥者，修理人员应向公司请示后方可延期

3.8修理人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失削减到最低

4、客户看法调查程序

4.1公司为加强对客户的服务并培育服务人员顾客第一的观念特举办客户看法调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据

4.2用户看法分为客户的建议或埋怨，对客户的建议或埋怨，销售部应特殊加以重视,仔细处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉

4.3客户的建议或埋怨，其情节重大者，销售部应以信息处理单的形式向质量部反映,提前加以处理，并将处理状况函告该客户，其属一般性质者，销售部自行酌情处理之，惟应将处理•结果，以书面或电话通知该客户

4.4凡属加强服务及处理客户的建议或埋怨的有关事项，销售部应常常与全质办保持亲密的联系，随时予以催办，并帮助其解决全部困难问题

5、安装服务程序

5.1销售部接到客户之叫安装电话或文件时，应主动向客户了解状况，并作具体记录,在与技术部沟通后确要人员去安装.填写《外出调试、修理跟踪报告单》，交全质办支配相关人员外出安装调试

5.2安装人员持《外出调试、修理跟踪报告单》前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、修理跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据

5.3凡服务人员现场不能处理妥当者，服务人员应向公司请示其他的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法

5.4安装调试不能按原定时间处理妥当者，服务人员应向公司请示后方可延期

5.5服务人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失削减到最低售后服务规章制度

131、目的明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够根据制度化、规范化的要求实施

2、职责

2.1售后服务部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户的产品的质量息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理和上报，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的状况进行记录，对售后服务费用进行审核

2.2技术部产品开发室负责为售后服务工作供应技术支持和权推断，对售后服务人员有培训的责任，必要时干脆担当售后服务工作

2.3服务中心负责派有资格的售后服务人员从事服务工作，负责刚好申报选购、保管售后服务用的备品、备件

2.4营销部有负责在售后服务过程中供应与用户协调、沟通方面的支持

2.5财务部负责供应产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用

2.6息部负责对售后服务中运用的备品、备件的相关操作进行监督、管理

3、售后服务所覆盖的产品范围

3.1本公司生产销售的产品；

3.2代理商销售的本公司生产的产品

4、售后服务内容产品的售后服务质量保证期内和质量保证期外两类

4.1质量保证期内售后服务公司只对

3.1,

3.2类产品供应质量保证期内售后服务对

3.1类产品的质量保证期内售后服务以下用户在遵守了所运用产品《产品运用说明书》规定的运用、维护、保养状况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费修理并免费更换损坏零部件

4.

1.

1.2产品因用户运用、维护、保养不当造成的问题，公司可供应有偿售后服务，并以实惠价格供应备件（费用标准与质量保证期外的售后服务相同）

4.

1.

1.3如须要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务恳求后，依据旅程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等非凡状况除外\4,

1.2对

3.2类产品的质量保证期内售后服务我们对用户的售后服务与条不异但在服务前应通知代理商，并在售后服务后向代理方收取相干售后服务费用对

3.2类产品的质量保证期内售后服务按公司与代理方签订的代理售后服务XXX系列产品的合同书”履行

4.2质量保证期外售后服务

4.

2.1对

3.1和

3.2类产品供应不异的质量保证期外售后服务；

4.

2.

1.1公司在产品的生命周期内均供应售后服务，包括操作运用、技术性能、解除故障等方面的询问以及产品质量问题

4.

2.

1.2通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户供应解决安排，用户本人实施，不收售后服务费用；

4.

2.

1.3如须要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务

421.4如须要更换部件，公司实行有偿供应，详细代价由财政部分供应如须要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，在接到服务确认后依据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等特别状况除外）

5、工作原则

5.1售后服务的优先依次按第3条从上到下，优先等级渐渐降低；

5.2当用户急需购置产品配（备）件时，应优先满意用户的原则；

5.3在圆满解决用户问题的前提下，尽量削减公司及用户的售后服务费用的原则；

6、工作程序

6.1售后服务息的记录处理

6.

1.1公司各部门人员接到用户的有关产品操作、运用、维护、性能等方面的询问息时息接收人假如能够回答，可以干脆回答，然后告知服务部做记录；假如不能够回答，应告之服务部的电话号码并记录询问人的电话号码通知服务部回复，服务部负责回复并做记录

6.

1.2公司各部分人员接到用户要求处理质量问题息时，除产品开拓室的人员外均应告之服务部电话号码或记录征询人的电话号码通知服务部回复，服务部负责回复并做记录产品开拓室的人员接到用户要求处理质量问题的息时，应相识发生质量问题的产品的相干息及质量问题的息，并记录用户的接洽体式格局，假如能干脆处理，可干脆处理，并将全部息供应给服务部假如不能够干脆处理，应将记录的息供应给服务部，服务部负责记录和处理

6.

1.3接收人应尽快将用户的询问息及售后服务息传递到服务部，延迟时间不得超过4个工作小时服务部接到询问息及他部门转来的询问息，应尽快与用户联系，延迟时间不得超过4个工作小时

6.

1.4不按规定传递、反馈用户看法和售后服务息，每次惩罚责任人元用户询问、售后服务息记录不清晰、不完整、不精确，导致额外增加售后服务费用的每条惩罚责任人元

6.2售后服务的处理

6.

2.1针对用户征询，服务部应刚好赐予回复，服务部也能够放置其他部分人员进行解答，并做记录解答时间不应超过8工作小时

6.

2.2针对售后服务息，服务部应首先了解故障产品是否过了质量保证期，确定供应何种服务然后尽快针对产品故障进行分析，提出解决方案，必要时可召集相关部门人员共同分析，确定解决方案，确定方案时间不应超过8工作小时

6.

2.3假如可通过电话指导用户解决产品故障、不须要供应备件，或供应保证期以内的售后服务，则服务可按的时间要求干脆放置处理

6.

2.4假如是供应质量保证期外的售后服务，服务部首先将解决方案，收费标准通知用户请用户确认要求我公司进行该售后服务然后根据422规定时间内支配处理售后服务假如用户拒绝担当相关费用，只有经总经理批准方可供应售后服务售后服务人员动身前，服务部应将公司售后服务方案再次通知用户，同时告知售后服务人员处理产品故障的留意事项，以及交通方式、住宿等相关要求，了解配件和工具带齐状况，并将《售后服务修理单》交售后服务人员

6.

2.6售后服务人员在修理完毕后，根据划定请用户填写《售后服务修理单》的用户看法栏，并经用户签字或盖章确认，同时刚好电话反馈服务部，经服务部确认、同意后方可返回如未经服务部同意返回，酿成的额外的售后服务费用的，可惩罚责任人50-500元/每次

6.

2.7售后服务人员回公司后，不超过三个工作日以书面形式向服务部售后服务管理人员汇报售后服务状况及费用运用状况修理人员必需将《售后服务修理单》连同出差报告书、费用报销单，和返回物料（含未运用和损坏品）及有偿服务的收款收据，款项，交售后管理人员售后服务管理人员对售后服务人员的服务质量和用户服务评价看法进行验证后实施费用审核工作售后服务管理人员5个工作日内完成对所修理产品的用户满足度确认及确认服务人员的费用审核工作每延迟1天，罚款元特别状况，按总经理批准的申请报告指示执行售后服务管理人员《售后服务修理单》和出差报告各复印一份，一份由售后服务管理部门存档，另一份连同费用报销单交由售后服务人员到财务部报销、存档

7、服务要求

7.1售后服务人员到达服务现场后必需维护公司形象，工作服装应穿戴整齐，运用文明礼貌用语，向用户具体了解产品的现场运用状况并简要介绍确定的处理方案

7.2售后服务人员在处理完成用户所提出的质量问题修理后，应向用户询问该产品是否有其他故障须要解除，并对整个设备进行全面检测、检查，刚好解除其它故障，确保产品的正常运用

7.3售后服务人员应主动将本人的接洽体式格局、电话号码留给干脆运用人员，并将用户的接洽体式格局、电话号码等留下，以便刚好相互接洽，相识用户一线的运用状况

7.4售后服务人员负责对产品实施修理、维护或检测等，不应产生其它交际应酬费用，确属非凡状况需事先征得售后服务主管领导同意，否则不予承认

8.用户档案管理

8.1服务部售后管理人员在产品交付后应建立相应产品档案，档案内容包括1）产品的原始状况和出厂状况2）运用单位和运用者的基本状况3）客户满足度调查状况4）每年质量跟踪状况5）产品的服务记录6）技术协议（售后服务承诺内容，备品备件价格约定等）

9、售后服务工作的评价与考核

9.1售后服务管理人员对现场售后服务人员的服务质量进行考核，提出考核看法，报相关部门;

9.2售后服务管理人员每月需将售后服务状况总结供应给司理层

9.3售后服务管理人员每月应整理售后服务内容，对造成售后服务的缘由如选购、加工、装配、设计等质量问题进行分析，上报上级领导对相关责任人、部门进行惩罚，对各部门工作提出改进要求售后服务规章制度

141.目的为深化贯彻《平安生产法》、明确责任、强化外用工平安管理，保障外用工（外包工、售后服务人员）的平安与健康，依据国家及天津市的有关规定，结合公司实际状况特制定本制度

2.适用范围本制度适用于公司各部门因工作须要，进入公司生产区域的外用工、外包工及售后服务人员

3.管理内容和要求

3.1外用工、外包工、售后服务人员的划分与确认

3.

1.1外用工:凡公司各部门雇佣的临时工，安排外用工和以任何名义雇佣的农夫工统称外用工到公司参观、考察、调研等工作的外单位人员;参与劳动的学生、代培生、借调人员;不由公司支付工资的外单位人员;承包公司生产任务的外单位现场作业人员均列入外用工范围管理

3.

1.2外包工彳亍政上独立或单位组织生产，经营业务活动具备法人资格，在银行设有独立的户头或帐户，有权与其它单位签订合同的单位到公司承包基建、修房、加工、检修、劳务等工作的人员统称外包工

3.

1.3售后服务人员:从事商品生产、流通、经营和服务性经济活动，以营利为目的独立核算具备法人资格的企业，自行组织进入公司生产区域，执行本企业生产任务的职工

3.2管理职能

3.

2.1平安管理部管理职能

3.

2.

1.1平安管理部是外用工、外包工、售后服务人员平安监督部门，参加外包工招投标工作，负责投标单位的平安资质审杳，参加外包工立项施工的审批，负责与施工单位签定平安协议

3.

2.

1.2负责售后服务人员平安管理的备案

321.3负责外用工、外包工、售后服务人员的平安监督与协调工作

321.4规定

321.

4.1各部门必需坚持平安第

一、预防为主、综合治理和安排外用工谁运用、谁负责;外包工谁承包、谁负责;谁发包、谁监督;为谁服务、谁管理的原则，负责本制度的贯彻实施

321.5管理程序

321.

5.1工平安管理程序

321.

5.2门雇佣的临时工、安排外用工及以任何名义雇佣的农夫工，必需经用人部门的平安技术培训教化，并建立外用工台帐、档案，适其工作岗位培训I、考核合格后，方可办理劳动合同

321.

5.

2.1外用工范围的主管部门应事先到部门平安管理部门登记备案，落实三级平安教化，未经三级平安教化，不准上岗;特别工种必需持证上岗外包工平安审查程序3因个人缘由未刚好为用户服务的4因个人缘由造成同一问题重复修理的

3、实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发觉弄虚作假的行为，视情节赐予记过、记大过、辞退直至追究法律责任

4、每次服务结束，将来电总部擅自离开的，罚款xx元/次

5、因个人缘由未按规定时间到达用户现场的，罚款xx元/次

6、用户服务报告书未详尽记载如故障缘由，解决方法、更换零件名称、用户看法等，罚款XX元次

7、售后人员不听从服务总部统一指挥的，罚款xx元次售后服务规章制度2

一、售后部员工必需清晰客户对于公司的重要性要有客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性

二、售后员工都必需熟识公司的客户状况，达到闻其声知其人的程度，只有这样,才能增加客户对公司的信任度公司才能在良性循环的道路上发展壮大

三、售后服务部接到每位客户的询问电话后，必需对每位客户的电话进行登记，须要修理的，尽快支配服务

四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的看法如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象

五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报总经理办公室，以便公司管理层清晰产品的哪些方面须要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量承包单位必需经公司平安管理部对承包合同（协议）、天津钢铁集团有限公司安排外用工申报表、天津钢铁集团有限公司安排外用工审批表、天津钢铁集团有限公司治安五防协议书、天津钢铁集团有限公司外用（包）工平安协议书、工程平安施工方案、平安技术交底单及本单位相关资质证明进行平安审批确认，经平安管理部审查合格、盖章确认、签定天津钢铁集团有限公司外包工平安协议书（一式四份）后，方准进入作业现场进行施工，并到各职能部门办理相关审批手续.未经平安管理部审查同意盖章，各职能部门不予受理

321.

5.3服务人员监督程序售后服务单位组织本企业职工进入公司生产区域，执行本企业售后服务任务，公司对口部门要加强平安监督凡包含售后服务内容的经济合同，发包单位应与对方在合同中明确注明平安相关事项，被服务部门必需履行平安告知手续，签定平安生产协议书〈一式两份〉，报公司平安管理部审核备案后，方可进入公司生产区域进行作业未按以上内容执行的单位,平安管理部有权停止其作业，并视情节考核责任部门

321.6与考核

321.

6.1安排外用工一律执行公司各项平安规章制度及平安技术操作规程，并按正式职工严格平安管理发生工伤事故按《天津钢铁集团有限公司工伤事故管理制度》统计上报、调查处理、考核

321.

6.2门的外包工，平安主管部门有权按公司各项平安规章制度、规程对其实施平安监察，监督平安协议执行状况;发生工伤事故，由责任部门负责组织、调杳处理统计上报，所在平安主管部门协同调查，并刚好将事故状况及处理结果报公司平安管理部

321.

6.3服务人员进入公司生产区域完成本企业生产任务，所在区域场所的部门平安主管部门有权按公司各项规章制度、规程对其实行平安监督，严格执行平安协定，发生工伤事故售后服务单位自行负责组织调查处理统计上报，发包部门应刚好将事故状况报公司平安管理部

321.

6.4化外用工、外包工、售后服务人员平安管理，各部门可采纳平安风险抵押或违规考核等方法，费用不准挪作他用详细方法须报公司平安管理部审核批准后方可实施

321.

6.5工、外包工、售后服务人员违章违纪、违反合同和违反协议、协定问题，平安管理部有权按公司有关平安规定处理356对未经平安管理部审核批准而擅自雇佣、发包、同意外用工、外包工、售后服务的部门及先用工后补手续，边用工边办手续和从事合同协议、协定以外的工作，平安管理部有权监督处理如造成事故一切后果由责任部门负责，并追究有关部门领导的行政管理责任或法律责任

321.

6.7所属独立经营具备法人资格的单位，到公司各部门承包任务按外包工管理规定执行，但必需独立承包，不准转包或分包

321.

6.8平安管理部及各部门平安管理部门负责监督本制度的实施

321.

6.9定自下发之日起实施售后服务规章制度15

一、概述

1、一个企业要使产品在商场销售保持上升趋势，除了供应丰富多彩的品种和材种，优质的实木地板外，还要强化售后效劳要做到商品出门，负责究竟〃、“一切为顾客利益着想〃的新观念

2、通过售后效劳来赢得声誉的重要武器，是扬品牌之名，产品之名，企业之名的极好途径

二、售后效劳人员应具备的素养

1、对企业忠诚，严格要求自己，大张旗鼓，决不拖拉疲塌，重大事故能刚好请示、汇报

2、办事实力强、镇静、冷静、处理问题有条有理

3、有丰富的专业学问，熟识铺设木地板工艺，对WB/T1016-

2025、WB/T1017-2025两个标准相识清晰，能从事故外表分析问题的实质

4、了解有关法律学问

三、效劳内容

1、售前效劳

1、正确识别客户对环境检测、测量地面装饰材料的需求以及详细要求

2、正确的引导，将客户对木地板广泛性的需求，转化为对实木地板的选择，并正确无误地把信息传达给公司

2、售中效劳

1、热忱接待每一位顾客，确保客户刚好订购实木地板规格、材种、颜色等

2、指导客户正确理解实木地板性能

2.1实木地板的自然属性

2.2铺设前实木地板的验收参照CB/T150362-2025标准国标和环境检测

2.3铺设方法选择及走向

2.4运用保养应考前须知

3、售后效劳

1、刚好通过做售后效劳跟踪工作，并刚好把信息反响到公司有关部门

2、常常与负责铺设施工员的部门取得联系，有条件的状况下，售后效劳人员应常常到施工现场帮助监理，进行督促

3、假设遇有投诉，应在两天内派专人去现场视察，进行分析，关反映到公司有关人员，共同协商解决从上述可见木地板的质量是有三局部组成，即地板质量、铺设质量、运用保养质量为此，做好售后效劳工作，也不是单纯的做售后〃，而必需与售前效劳中效劳紧密协作，使消费者自始至终对实木地板都有清晰相识，这样才能保证售后效劳工作顺当地进展

四、处理投诉质量改成投诉、修理改成维护正确地处理客户投诉，述到消费者真正满足，这是企业的目的

1、企业对待售后效劳工作持有两种看法，一种是回避的看法；另一种是主动的看法

1、回避的看法表现为

1.1虚设售后效劳部门，无专人负责，也不作跟踪效劳工作，认为跟踪效劳是引火烧身，为此，也就得不到顾客的信息的反响

1.2遇投诉，不能正确对待，而是一味推托，迫于无耐派遣不懂专业的人员，甚至是随意找一个人去应付，导致消费者怒气冲天，事态扩大，最终造成经济损失更大

2、主动的看法表现为

2.1设立用户档案，定期对用户主动访问

2.2设立用户来电，来函询问效劳机构

2.3快速效劳，帮助用户解决存在的问题

2.4编发产品技术资料、刊物、售后效劳手册

3、处理消费者牢骚、埋怨、投诉是一件困难的系统工程，不是一件简单的事，正确地处理好投诉必需做到五个一点

3.1耐性多一点，在处理投诉时，要耐性地倾听顾客的看法，不要轻易打断消费者的表达，更不要先指责消费者的不是，而是要激励消费者把看法倾诉完，当效劳人员耐性地听完消费者的牢骚和看法后，当消费者的发泄得到满意后，削减了沟通上的障碍和困难，就能够比拟自然地听得进处理人员的说明和看法

3.2看法好一点，由于顾客的牢骚、埋怨、投诉都源于对经营者供应的产品或效劳的不满足，所以从心理上说，投诉者会觉得经销商已经亏待了他因此，假如在处理过程中看法不好的话，会雪上加霜，让顾客的心理感觉与心情更差，反之，假设处理者看法恳切、礼貌待人就会降低消费者的抵触心情并消退怒气这样就能使消费者以比拟理智的心情与公司沟通的处理方案

3.3动作快一点，处理投诉的动作快，一来可让消费者感到敬重他的看法重视提出的问题，二来表示我们解决问题的诚意，三来那么可以刚好防止消费者的牢骚，对公司造成负面影响

3.4层次高一点，投诉者都希望他的问题得到重视，所以投诉者在接受投诉处理时，所接触到的售后效劳管理人员会影响他的心情，如较高层级别的管理人员亲自处理投诉问题,会使消费者有一种受重视、受敬重的感受心理上有一种平衡简单消退心中的不满和怒火，进而简单接受售后效劳管理人员的劝服，说明与种种处理的措施，因此，派出处理投诉案件的人员时，假如条件许可，尽可能地提高处理人员的级别

3.5补偿多一点，消费者的投诉是因为经销商在经消活动中，供应的地板或效劳未能满意消费者的需求，他认为受到利益的损失，因此，提了一大堆看法后，往往希望得到补偿,假如公司在影响损失较大的前提下，可适当多补偿一点另一方面也可考虑经济上少补一点,而精神上多说一点好话，让他心理平衡，感到公司有解决问题的诚意正确处理投诉，以上述的五个一点可归纳为以下的几句话快速的反映+负责的看法+专业的角度（最大限度帮助解决问题）（最大限度帮助公司节约资源）（最大限度防止恶性投诉事务发生）（优良的效劳是70%看法+30%技巧）

（4）、相关规定

4.1无三回访效劳、无开发票、凭据，三回访”的效劳记录单，保修卡的，公司不接受投诉效劳，如要效劳，公司实行有偿效劳

4.2非公司的产品所出现的质量问题，公司拒绝承当任何费用，在允许的范围内，公司可以帮助解决，但必需支付全部费和

4.3在本厂购置的特价处理品〃地板，公司拒绝承当任何费用，效劳不变

4.4按销法，谁销售谁负责，谁铺设谁保修（如日本产三凌电梯）

4.5按行业标准维护两不合格可以退货、换货、不赐予赔偿

五、五个肯定

1、肯定要领悟品牌形象

2、肯定不要讲是地板质量问题，接到投诉，由销售方先行处理，在拿有客户签字投诉处理表和论证

3、肯定期要知道，有义务对品牌扶持

4、肯定要回访、投诉、记录，数字数据化

5、肯定要主动进攻，不做低三下

四六、效劳观客户的须要是我们存在的根本价值客户的满足是我们追求的永恒目标售后服务规章制度16

一、目的为了更好地为顾客服务，提高企业经营信誉，增加市场竞争力，特制定本服务制度

二、坚持质量第

一、用户第一”的经营思想，将售后服务工作，提高到与产品质量要求同步

三、与供货商签订质量保证协议时，约定质量责任和售后服务责任，保证医疗器械售后的平安

四、建立对顾客的访问制度，实行不定期上门访问、书面征求看法或利用各种机会等方式广泛征求顾客对本公司商品质量、服务质量的看法和要求，同时做好记录对顾客反映的看法应刚好反馈到有关人员，提出改进措施，并组织实施

五、对顾客来信、来电、来访提出的问题，有关人员应仔细做好接待处理工作，做到看法热忱虚心，处理刚好公正不管顾客提出的看法正确与否，都应虚心听取，沟通和加强与顾客之间的联系，并做好相关记录

六、仔细处理客户来信、来访、投诉，做到件件有交代，桩桩有答

七、对顾客在商品质量方面的反馈看法，应刚好分析探讨处理，仔细解决用户提出的问题，同时将处理看法上报质管部

八、制定切实可行的岗位责任制，渐渐使服务工作制度化、标准化，不断提高服务质量

九、随时了解市场信息，驾驭同行业产品价格、质量信息，刚好反馈给企业领导，促使领导正确决策售后服务规章制度17为使公司售后服务人员按规定要求执行岗位职责，特制定本规范

一、工作职责要点

1、营销部负责办理《商品房买卖契约》的签定、公证、银行按揭办理、入住手续办理、产权证办理及后期跟踪服务；

2、负责处理客户反馈看法

二、工作要求

1、业务人员同客户签定《商品房买卖契约》后，转交售后服务人员，登记存档；

2、《商品房买卖契约》签定后，依据合同上约定的付款方式进行分类，对需办理银行按揭的客户代办按揭手续，并督促银行尽快支配款项到帐

3、对分期付款或一次性付款的客户，依据合同上约定的付款时间，通知其将款项刚好付清；

4、待房屋竣工验收后，通知业主并协作物业公司相关人员刚好为客户办理入住交房手续；

5、入住手续办理后，刚好打算资料与房管及土地部门联系，帮助业主办理产权证与土地证不须要我方协作，完全由客户自己办理

6、在完成回款任务的基础上，对客户进行售后的跟踪服务；

7、采纳寄信、传真、电话等方式和客户进行沟通，征求客户对开发商服务质量的看法和建议；

8、用内部工作联系单将客户反馈的看法或建议向公司领导呈报或将其转交有关部门分析处理；

9、对购买期房的业主，在房屋完成竣工验收以后，刚好通知物业公司采纳挂号信或传真方式向客户寄发《入住通知单》，并协作物业公司做好各项交房工作，刚好为客户办理入住手续；

10、在房屋交付后三个月内，按有关规定打算完备的资料，帮助客户到房管部门办理房屋产权证及土地证不须要我方协作，完全由客户自己办理

11、对于房屋销售合同中出现的纠纷，首先要倾听客户反映，并做好记录，然后依据国家和有关权威部门的制度和规定，向客户进行说明，一时无法回答的问题应刚好进行调查了解，汇报给分管领导

12、对销售资料、客户档案进行系统、完整地归纳、整理、保密保管

六、若有客户对售后服务部员工服务看法的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的状况下，做出是留厂察看或开除的确定并对公司产生的负面影响状况的严峻性对该员工实施肯定数额的罚款

七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必需有人接听否则，将是售后服务部员工的失职公司对此状况做出肯定惩罚放假期间必需将电话呼叫转移到手机上面

八、售后服务部收到客户的售后机器，十台以内必需在一天内完成修理，二十台内必需在二天完成修理，三十台内必需在三天内完成修理，以此类推我们必需以客户第一的原则来做好我们的售后服务

九、在客户收到售后机器后，我们必需在三天内回访客户，借以提升服务品质

十、填写《修理记录》并每周将产品品质反馈、顾客运用需求、所遇问题等信息反馈给公司总经理

十一、售后服务人员手机不得无故停机，关机放假期间办公室电话必需呼叫转移运用电话应留意礼节，语言简明扼要，接电话先问好您好，小霸王公司，我能帮您什么？

十二、顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必需将信息刚好上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随意应付，售后部是一个对外的窗口体现的是公司的形象

十三、售后人员假如发觉产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的售后机器，必需刚好向公司总经理汇报

十四、售后主管要有高度的责任心，留意接听每一位客户打来的询问电话，并具体的记录，节假日也不例外同时要合理合情的支配好整个售后部的工作

十五、售后退货，必需经过总经理同意，未经总经理同意的退货，一切费用由客户担当

十六、售后服务部要有自己独立的台帐，配件仓库要独立核算

十六、售后主管每月必需将售后配件的具体费用整理成表格，上报公司财务

十七、假如客户投诉售后主管，每次罚款10元售后服务规章制度3

一、汽车修理出厂检验由厂专职质量检验员负责，在厂长领导下工作，负责汽车修理的竣工出厂检验和返修车的检验；

二、汽车修理出厂检验，应依据报修单所列的修理项目，依据有关标准，逐项进行检验，视状况可以运用检测设备，仪器或路试检验并作好检验记录，经检验合格的汽车，签发合格证；

三、出厂检验员负责收集汇总原始记录，经整理后填写技术资料，卡片供应用户作技术档案存查，原始记录应保存三年；

四、汽车出厂时，会同用户进行验收，并回答用户的问题，同时向用户供应运用留意事项，对检验中发觉的问题应刚好进行支配修理；

五、凡出厂汽车经用户检查验收后，在报修单上签字认可，完结结费后，方能接车出厂;

六、对返修汽车应先核实出厂的日期和修理项目，属修理范围在保修期内的质量问题,填写返修单刚好修理，返修中发生的材料问题及费用，依据实际状况同用户协商处理，不属修理质量部分，应向用户说明清晰，凡愿在本厂修理的，也应刚好支配修理，一切费用由用户负责；

七、用户对汽车修理质量问题的来信，应刚好做出适当的处理，并填写质量记录册，用户来信应妥当保存售后服务规章制度4

一、总则为加强公司产品、商品的售后服务，促进以顾客满足度为导向的方针的实现，特制定本方法

二、管理体制公司营销部门下设特地的售后服务职位和机构公司售后服务机构负责公司产品、商品的客户（用户）看法收集、投诉受理、退货换货、修理零部件管理等工作公司可设立专业售后服务队伍，或者指定特约服务商、修理商公司指定特约服务商、修理商的，应与之签订托付协议或合同；不能因公司与特约服务商之间的连接不当、纠纷而影响对客户（用户）的服务

三、客户看法和投诉公司通过公示的服务（热线）电话、信箱或其他方式，接受客户和消费者的服务询问、运用看法反馈、投诉等事务服务接待员接受专业培训后，方可上见风使岗接待过程不得怠慢客户和消费者对每一次来电、来信、来访，接待员均应具体记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处理紧急事务应刚好上报公司设立多给投诉制客户要向公司当事人的干脆上级投诉，或干脆向公司领导投诉受理的看法和投诉中涉及产品质量、运用功能的，送研发、设计或生产、技术部门处理受理的看法和投诉中涉及产品包装破损、变质的，送仓库、运输部门处理受理的看法和投诉中涉及公司营销、安装、售后服务人员看法差、不尽职的，送营销部门处理受理的看法和投诉中涉及中间商、零售商的，应刚好与之协调沟通公司产品、商品、服务存在的重大问题，出现或可能出现危机和媒体曝光、法律诉讼、影响公司公信力的，列为专案优先处置对多次投诉处理后仍不服的，提升为个案处理公司对每资助来电、来信、来访，须赐予快速、满足回复对有价值的看法和建议，予以嘉奖客户的看法和投诉状况，作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之O

四、退货和换货公司依据政府关于爱护消费者权益、商品交易的相关法规，制定公司产品和商品退货和换货的详细规定公司产品和商品退货和换货的详细规定，明示于销售场所、载于产品说明材料内公司制定详细退货和换货工作流程，培训有关人员熟识该规程公司的仓库、运输、财务、生产制造部门为退货和换货予以支持和协作，并进行工作流程上的无缝连接查清退货和换货的缘由，追究造成该缘由的部门和个人的责任，并作为业绩考核依据之

一五、修理服务公司依据政府有关法规和行业惯例，确定本公司产品、商品的保质期、保修期在一个产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的应加以说明公司产品、商品的保质期、保修期，应载于产品说明材料内公司因促销等缘由导致保修期改变的，应刚好通知售后服务部门公司售后服务类别为1）免费服务在保修期内的修理服务不收职服务费2）有偿服务在保修期外的修理服务，适当收取服务费3）合同服务依公司与客户签订的特地保养合同进行服务同一产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，修理服务分别计费公司修理人员经培训合格或取得岗位资质证书后才予上岗，公司激励修理人员通过多种形式提高其修理技能公司服务接待员在接到修理来电来函时，具体记录客户名称、地址、联系电话、商品型号，尽量问清存在问题和故障现象以上内容登记后，送服务部门处理修理主管接到报修单后，初步评价故障现象，派遣合适的修理人员负责修理修理人员如上门修理的，应佩戴公司工号卡或出示有关证件才能进入客户场所，并尽量携带有关检修工具和备品备件修理人员如上门修理的，公司应帮助其商品运输，运输费用按有关规定支坟修理人员应尽责细心服务，不得对客户卡、拿、吃、要，要爱惜客户家居或办公环境，不损坏其他物品凡在客户场所不能修复带回修理的，应开立收据交与客户，并在公司进出商品簿上登记修复后应向客户索回收据，并请其在修理派工单上签字修理服务收费的，应事先向客户声明并出示修理项目与由费标准表、卡修理完毕结算费用，较低费用可当场收取，将款交财务补寄发票；否则，开具发票后另行前往收费每次修理完结后，修理员上交派工单，主管考核其修理时间和质量各种修理应在公司承诺的时限内完成

六、备品件和检修工具公司应设立特地的售后服务所需的备品备件仓库备品备件管理本着适时、适量、适质的原则进行依据ABC分类法将全部备品备件分为A类、B类、C类进行有效管理，合理进行选购、库存安排与限制备品备件仓库管理和收发货可能照析材料、成品仓库管理方法执行公司可在备品备件仓库存放肯定数量的替补商品在对客户商品修理期间，用该替补品代替故障商品为客户工作，修复后替补品收回还仓公司售后服务所需的检测、修理设备工具，凡价值较大的，列入公司固定资产科目公司应投资购买选进适用的检测修理设备工具，提高服务硬件水平修理员可配置特地的检测、修理设备工具，在登记后由个人保管、作用该设备工具不得用于私用目的，丢失或损坏后应予赔偿（正常损耗除外），调离本岗时应移交正常损耗、毁损珍贵工具的，应提出报告说明缘由检测、修理设备工具的购置由售后服务部门询价、计价、统计后，报经财务核价和主管批准生可由选购部选购O

七、资料管理为提高售后服务的信息保障实力，公司售后服务部门应建立完整、好用的修理资料体系围绕公司产品、商品所需的技术手册、零件手册、零件价目表、技术图表、技术说明书、技术刊物、参考书籍等，均应收集，并指派专人负责保管亲密关注技术资料出版动态，凡业务须要的，可提出申请，从速选购资料借阅管理可参照公司图书资料管理方法公司编制的针对本公司产品的检测、修理指导手册，应刚好发送至修理网络各节点，并可进行必要的。