客房部经理年终工作总结

客房部经理年终工作总结客房部经理年终工作总结总结是把肯定阶段内的有关状况分析探讨，做出有指导性结论的书面材料，它能使我们刚好找出错误并改正，让我们好好写一份总结吧我们该怎么去写总结呢？下面是我帮大家整理的客房部经理年终工作总结，仅供参考，大家一起来看看吧客房部经理年终工作总结1报告上级驻店总经理督导下级值班经理、客房主管

1.全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售工作

2.定期分析市场动向、特点和发展趋势，制定酒店销售策略

3.制定和审核酒店客房出租率、平均方价及季节销售预算方案

4.依据销售动态，分析酒店存在的问题才是出改进方案和措施，监督销售安排顺当完成

5.负责销售合同的洽谈与签订工作，并定期走访客房，征求看法

6.制定会员卡销售安排，充分调动员工主动性，实行激励措施，落实销售安排

7.制定前台接待员培训安排并组织实施

8.合理妥当支配日常服务工作及班次的编排

9.建立快速反应机制，合理、正确、高效处理来宾投诉

10.策划VIP客人的接待程序及客房布置标准并亲自迎送

十四、不断充溢自己，提高自身综合实力，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培育部门多面手，避开人员流失影响部门正常运转

十五、房间植物实行周检查制，每半个月进行相应更换，确保房间植物的簇新、亮丽、完好，提高房间的美观度

十六、加强与pa的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，由于pa机器过大，很多地板死角无法处理，客房人工处理效果不好，建议酒店购买一台小型手持打磨机,以便于客房房间地板的维护保养

十七、基于酒店零五年期间多次停电，另还出现过台风、暴风雨等现象，将加强对相关应急方案的理论、实操培训力度，避开突发事务当中的事故出现20xx年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要们去面对，去迎接挑战在此，本人会切实根据酒店领导的指示，号召部门全员团结拼搏、努力工作，将客房工作更上一层楼客房部经理年终工作总结3-:规范各辖区，各岗位的服务用语，提高对客服务质量为了体现从事酒店人员的专业素养，在20xx年12月份，针对我们部门各岗位服务用语存在不规范，部统一的现象，进行了对新员工的培训还有许多员工对工作有所松懈，对自身要求不严，我部将对此加大督导，检查方面力度二为确保客房出售质量，严格执行｛三级查房制度｝酒店的主营来自客房，从事客房工作，首要是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生，设施设备，物品配备等，为了提高客房质量合格率，我部严格执行三级查房制度，即员工自查，领班普查，主管和经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且增加了返工单分析和领班，主管查房记录，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题，更能直观反映我们部门工作的执行力和跟进度三执行首问责任制执行首问责任制要求处在一线岗位，楼层，洗衣房，PA,文员所驾驭的信息，如文员记住个部门的电话和联系方式，还有洗衣房和PA能工作敏捷应用，楼层服务员处理事情的敏捷应变实力，对客服务要求的解决实力责任制是在执行前，已做好各项打算工作，以便更好的为客人供应服务四培育技术能手，切实提高客房人员的实操水平为了做好客房的卫生和服务工作，客房部从9月起利用晨会，对楼层员工开展技术培训I,对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核从中发觉员工的技能不规范和存在的问题，管区领班级以上人员特地召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，订正员工的不良操作习惯从而房间卫生质量提高了，查房超时现象少了1为了使员工对客房工作加深相识，加强员工的责任心，楼层主管和领班组的员工骨干，激励让她们中有免查房的优秀员工，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参加管理，负责领班休假期间的代替工作使员工对工作更有热忱目前有2人经主管和领班认可，能批准为免检房间，如此一来减轻领班在查房上的工作量，有更对时间放在对新员工的管理和培训上，真正发挥了基础管理人员工作技能对员工的管理多实行刚柔并济的说教方式，提高亲和力，拉近与员工的.距离，培育部门更多的精鹰骨干2针对客房分工和对客服务设施出现的老化状况，多于个部门进行沟通，加强维护力度，安排性定期支配专人维护保养工作3重视对部门基础管理人员的培训，多传授工作阅历，以确保部门思想统一，劲往一处使五制定周期性，安排性物品选购制度，杜绝物品管理中的奢侈和积压现象，确保选购物品质量实行二级库管理制度，有库管负责管理，规范和细化客房成本，以防各种方式奢侈六不断充溢自己，提高自身综合实力加大部门员工的培训I力度，确保服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶,培育部门多面手，避开人员流失影响部门正常运行七加强对PA的管理加大客房地毯，地板维护保养的工作，有解决不了的打磨和保养不了的地毯，地板，会申请外聘专业人员来处理，使客房房间的地毯，地板保养维护更到位最终目标和现实之差距，机遇与困难并存，都要我们去面对，迎接挑战本人会根据酒店领导指示，号召本部门全员团结拼搏，努力工作将客房管理工作更上一层楼在这里祝戴斯酒店，在新的一年里生意兴隆，财源滚滚祝大家工作顺当，合作开心客房部经理年终工作总结4XX年已经成为历史，我们又将迎来崭新的一年，为了在XX年开创一个好的局面，更为了比XX年工作做的有进步，我们应当有备无患，总结XX年的工作阅历，吸取教训，推动下一年的工作开展XX年我客房部做了一下工作-:XX年对客房部总体来说是比较劳碌的一年首先是抓好了日常服务管理，勤到现场，发觉问题刚好指出并进行培训I,以确保对客服务质量对客房清洁卫生进行全面检查公共区域的清洁卫生刚好检查，合理支配安排卫生，做好设施设备的维护保养工作其次是XX年里对客房部区域的工程修理随时统计随时修理，有一部分修理问题修理进度缓慢，有遗留问题，故在XX年里，安排将各个区域的工程修理具体记录在部门的工程历史档案里，便于跟进，跟踪房间修理状况并备案二规范各管区，各岗位的服务用语，提高对客服务质量为了体现从事酒店服务人员的专业素养，在上半年，对我部门员工做了礼节礼貌，仪容仪表等相应的要求，一段时间后，由于种种缘由，许多员工对此有所松懈，对自身要求不严，没有坚持下去，这也是较缺憾的地方，但好东西贵在坚持，我们将对此加大培训，督导力度三:为确保客房质量，做了一次实作技能考核总体效果较好，在经过现场指导后都有了明显提高，在XX年还须要加大实操技能的‘培训力度四开源节流，降本增效，从点滴做起客房部是我酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的的一个部门，本着节约就是创利润的思想，从我做起，从点滴做起，杜绝一切奢侈现象，主要表现在lo部门始终要求员工坚持回收客用一次性低值易耗品2要求服务员在做房时间把全部电源关掉，检查退房后拔O掉取电牌等等节电措施3做卫生间时不运用长流水像这样日复一日的执行下来，为酒店节约一笔不少的水电费五坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围每月评出优秀员工一名，以激发与员工的工作热忱，充分调动他们的主动性，自觉性，主动性，从而形成激励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避开干好干坏的一个样六xx年将加强对员工的系统培训工作部门人员的流失导致我们部门的你给的增加,我们要提高服务质量首先要从新员工抓起,要使新员工具有较高的服务意识和服务技能，就须要我们对新员工进行系统的培训I,这就要求我们各级管理人员要付出许多的心血，这项工作将成为我们部门明年工作的一个重点不断充溢自己，提高自身综合实力，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培育部门多面手，避开人员流失影响部门正常运转基于酒店在XX年期间多次停电现象，将进行对相关应急方案的建立和员工培训，避开突发事务当中的事故出现七自身存在的问题

1.同事与同事之间，部门与部门之间的沟通不够

2.对各种大小事务抓的精细程度还不够

3.对培训，布置，支配过的事检杳力度不够我们坚信在总公司和酒店领导的精明决策下，在酒店各部门管理人员的精诚团结始终的精神下和全体员工团结一样，同心协力，共同努力下，我们信任明年肯定可以做的更好让我们团结一样，开拓进取，锐意创新，为建设推动小康商务酒店的明天而努力奋斗！！！客房部经理年终工作总结520xx年已经过去，在这一年里，宾馆设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使XX大宾馆在宾馆业有了较高的声誉现对今年工作加以总结

一、加强业务培训，提高员工素养前厅部作为宾馆的门面，每个员工都要干脆的面对客人，员工的工作看法和服务质量反映出一个宾馆的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了具体的培训安排针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运输和寄存服务进行培tj11接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特殊是对前厅部全部员工进行了外语培训I,为今年的星评复核打下肯定的基础，只有通过培训才能让员工在业务学问和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人供应优质的服务

二、给员工灌输”开源节流、增收节支意识，限制好成本开源节流、增收节支是每个企业不矢的追求，前厅部员工主动响应宾馆的号召，开展节约、节支活动，限制好成本为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙,削减了钥匙袋和房卡的运用量，给宾馆节约了费用，通过团队房不运用房卡和钥匙袋后，大大节约了费用;商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;限制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔通过这些限制，为宾馆创收做出前厅部应有的贡献

三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部依据市场状况，主动地推动散客房销售，今年来宾馆推出了一系列的客房促销方案如球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在宾馆实惠政策的同时依据市场行情和当日的入住状况敏捷驾驭房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员”只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率

四、注意各部门之间的协调工作宾馆就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响前厅部是整个宾馆的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避开事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了宾馆，不解决和处理好将对宾馆带来肯定的负面影响

五、明年工作安排依据宾馆给营业部门制定了新的销售指标和任务，明年对前厅部来说是一个重要年，为能协作销售部完成任务，接着加强培训，提高员工的综合素养，提高服务质量;稳定员工队伍，削减员工的流淌性；硬件老化软件补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足才是高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成宾馆下达的销售任务新的一年已起先，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向来宾供应质的服务,贯彻来宾至上，服务第一”的宗旨客房部经理年终工作总结620xx年客房率总体较高，只有在春节、五月、十月黄金周期间，客房数才相对削减整个一年客房部楼层共打扫了x间房间，接待过珠海机场老总、北海机场老总，入住过民航局纪委、民航局老干部会、民航局人事部、民航局团会、民航局运输处、长宁检查院、F1米其林团队、亚洲音乐节、国际航空平安年、国际航空理事会等团队在接待了这么多重要客人及团队中，我们总结几点阅历和以前接待中的不足之处需在今后的工作中留意改进的几个方面

1、客人到来前打算工作要足够茶叶、浴袍、设施设备的完好、房间内空气的清爽、放置上水果、插上电卡

2、在工作间里要多打算茶叶和杯子

3、在天气较热时要打算冰毛巾、冰矿水

4、客人将要到来时可以把房门打开并在客梯厅迎接客人为客人指路

5、在以后的接待中打算工作还可以做的充分一点，例如多备点烟缸、杯子、扑克牌等等

6、为每一个住过我们饭店的VIP客人建立档案，了解他们的爱好和习惯，以备后用当然除了VIP客人，全部入住我们饭店的每一位客人也都是我们的贵宾，我们将尽全力供应给他们最好的服务在客房部里楼面服务员每天的工作量是特别大的，在人员缺少的状况下，每人每天至少要打扫16间左右的客房（标准是每人每天打扫14间客房）在既要保证客房打扫的速度又要保证客房的清洁度的前提下我们制定了一系列的制度

1、和前台做好沟通，每一间抢房在保证质量的前提下以最快的速度完成

2、制定每日安排清洁，以二个星期为一周期督促服务员把平常不太留意的死角清洁干净

3、制定主管监察制度，每天以主管为主对房间进行抽查，把问题刚好的反映上来，以备整改

4、建立以经理为主的质检小组每星期对楼层的客房和公共区域进行检查，发觉问题后刚好整改，不把问题持续到下周

5、定期和服务员做好沟通，关切和了解他们的想法和困难，疏导他们的心情，帮助他们解决问题

6、对工程问题每星期进行一次汇总，对工程部一个星期里未完成的修理统计好交至工程部，并跟踪确保房间设施设备的完好通过以上这几个方面的努力，客房的清洁程度有了很大的提高，总体效果还是特别明显的，所以这一制度明年还将持续下去客房部里房务中心是一个特别重要的环节，它既联系了总台和客房，又联系着工程部和客房，最主要的是它是客人和我们联系最便捷的途径如何做好这几方面的沟通和协调是特别关键的，这须要房务中心员工对酒店有特别熟识的了解、灵敏的反映实力和耐性、恳切的语言技巧而且对外语的要求也是很高的我们在这方面实行了几点措施

1、在语言语气上对每个房务中心员工进行培训，一有问题立刻提出整改，针对不同要求的客人尽可能的给他们最满足的答复

2、建立一套完整的交接制度，每个班对洋酒、小食、饮料进行盘点，确保无差错每月月底再对洋酒等进行盘点，使运转正常

3、房务中心还有一项特别重要的任务，就是对客人遗留物品的保管，这方面我们的管理特别严格，全部物品都经二人的手，记录下客人的姓名、国籍、房号、遗留物品内容、收、接人的姓名客人领取时要具体登记证件号码，问清物品名称方可交给客人对于三个月不来领取的遗留物品我们统一交至安保处

4、对于楼层的保修内容都要记细致记清晰，刚好的把保修单送至工程部，并对修复状况进行核实，把当天没有修复的进行记录，统一整理后交至楼层主管

5、对饭店内发生的状况要了如指掌，每个班要做好交接，做到人人心中数

6、房务中心的员工因为岁数问题对英语的知晓度有限，随着我们客人群中欧洲客人的增多对英语的要求也越来越多，这须要我们坚持不懈的努力、长期的培训和熬炼20xx年一年房务中心共接收遗留物品473件，交还客人遗留物品142件，为客人快递遗留物品8件，客人对此项服务都比较满足，特殊是珍贵物品包括手机、皮夹、各类票据等，交还给客人时客人都一再表示感谢在客房部里起着相当重要作用的是PA的工作，他们肩负着我们饭店全部地方的清洁:前台和后区而且整个饭店的形象和PA的工作有特别重要的关系我们的PA班组一起先因为工作支配的不是很合理和人员的短缺，所以始终以来得不到酒店领导的认同在经过对PA流程的重新编排、人员的重新调配后，PA工作有了肯定的起色，我们追求的是在可能的人手下尽可能的支配最合理的工作流程每个楼层定人定岗，特殊是1楼大堂领班和主管的定时巡逻，加强服务员的工作责任感，定期培训和指导，对从思想上想偷懒的员工进行换岗和下岗，让每个服务员发挥他们自身的潜力，因为PA对技术的要求是特别高的，所以我们对业务不强的员工加强培训，使每个人业务水平全面提升针对婚宴以后、大宴会后场地凌乱、大理石较脏、垃圾较多、卫生间有时有呕吐物等状况，我们制定了一系列的制度

1、在人员上进行调配，增加一个3:00—12:00的班，争取在这个班上把事情做完,不拖到夜班

2、当天晚上就对大理石进行抛光，让大理石光亮，为明天创建个好的环境

3、加强晚上的监察力度在应急预案我们也有一套特地的程序，类似象B2楼发生的水管爆裂状况，我们的PA小组立刻行动起来，刮水的、吸水的、排水的、拖地的、一切工作惊慌而又不忙乱，经过大家的共同努力，一个小时后B2楼复原了正常惊慌而劳碌的一年立刻就要结束了，回顾部门这一年的工作，有很多的收获和体会为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要今年，客房部的工作自始至终紧紧围绕公寓的中心工作和管理方针，根据公寓的总体目标和要求，以队伍为主，严格管理，狠抓服务质量，特殊是在经营指标这一方面，经过大家的努力客房的收入都有了较大的提高，超额完成了学校下达的经营指标，下面对部门的工作进行一下总结.客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人供应一个清洁、宁静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了学校在年初给我们下达的任务截止到十月底，公寓完成325万元的收入，其中客房部完成收入.181万元，收入和去年相比都有了肯定的提高在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节约下来的每一分钱都是公寓的利润在这方面洗衣部做的比较突出，年初就制定了严格的提货及选购制度，领班、主管、经理层层把关，每月的提货量严格限制在最低的限度，厂房内不存多余的货物在洗涤剂的运用上根据规定的用量运用，实行称重量、看刻度的方法，领班把关，这样一来在很大程度上避开了不必要的人为奢侈，在物品的洗涤上实行集中洗涤的方法，将全部能放在一起洗涤

11.与财务部共同督导，严格执行有关收银制度及营业收入的.刚好交接

12.对前台接待所涉及的行李寄存、叫醒服务、商务中心业务进行有效的监督，确保精确无误

13.对客房的卫生质量、服务质量及客房的费用率进行全面的监控

14.结合酒店实际状况，拟定平安工作的制度和措施，对要害和重点部位加强督导和检查工作客房部经理年终工作总结

21.提高员工服务质量，强化员工服务意识，对新员工和后进员工做好辅导工作，并协同各班组主管制作出培训安排，做好员工的定期培训工作，并督导落实状况确保使每位员工驾驭工作所需技能的同时，并且对客服务做到热忱，主动，礼貌，耐性，周到此酒店服务业的十字方针对表现优异的员工设立免检楼层或高级服务员，上报客房部经理考虑其工作待遇或作为以后晋升的重要参考

2.提高客房的卫生质量加大客房卫生质量的督导力度，务必保证每间出租房保持最佳状态，实行逐级负责制员工对所清洁的房间负责;楼层主管、领班对所辖楼层房间的卫生质量及物品配备状况务必逐一严格检查;客房部经理或经理助理对当值每位员工清扫的房间全面的督导与检杳;对记件工清扫的房间同样的逐

一、逐级严格检查，坚决杜绝因卫生质量问题而引起客人投诉，影响酒店声誉，同时强调当日退客房务必当日清扫完毕并且制作出《安排卫生表》，有针对性的对客房进行清洁整理和保养维护，提高客房卫生质量及客房设备设施的运用寿命，由于我们客房内出现部分不锈钢器件氧化问题、以及少量设施表层顽污顽渍等相关问题已上报客房部经理协调选购部购买清洁养护所需物料，例如省不锈钢水、金属上光济、洁尔亮、万能清洁济、玻璃清洁济、空气清爽济等相关保养清洁用品

3.限制物耗、开源节流强化员工节约意识，提倡限制水、电等能源奢侈的同时，实施的物品尽量的放在一起洗，这样就可以避开了在不满载的状况下启动机器，很大程度节约了大量的能源同时员工的工作量也无形中增加了，因为我们承接了很多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗涤，员工在洗前要把不同酒店的物品分别做上不同的标记，洗后还要根据所做的不同标记将物品分开才能进行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁琐是没有干过这项工作的人很难想象的，特殊是夏天，天气燥热车间内的温度很高不要说是干活就是呆上一会儿也会浑身湿透但员工都没有丝毫的怨言，周而复始每天辛勤地工作着节约一滴水、节约一度点的节约意识在洗衣部员工的意识中渐渐的形成客房楼层在保证对客服务增加客房收入的同时，努力限制成本，在平常的工作中让每位员工树立约意识部门实行的几项措施.

1.客房逐步更换三和一，取代原来运用的洗发水、护发素、浴液等小瓶装客用品，大大地节约了开支，降低了成本

2.客房内停止供应冷水、冰块的服务，只有在客人提出须要时在给客人补充，节约了水能源

3.响应市政府关于环保方面的要求，一些客用品（如牙膏、香皂、梳子）取消了原来的外包•装，采纳了再生纸包装，这样既达到了环保的要求，又在价格上有所下降，可谓是一箭双雕

4.废物利用，将报废的床单该成内枕袋

5.严格限制布草的投放和报损率，楼层和洗衣房建立了一对一的换洗制度，这样就大大降低了布草的丢失率和报损率

6.关闭了七个楼层的热水七器，虽然给员工的工作带来了许多的不便，但把节电的工作落实到了实处今年客房还有一项重要的工作，

十三、十四层的改造工作，在开荒期间为了使新改造的客房早一天投入运用，客房部的全体员工克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间物品的摆放和清洁工作，确保了客房的刚好出租，为饭店增加收入做出了我们的贡献在员工队伍的建设上，部门主动响应大厦管委会的号召，努力培部门的业务骨干，做好其次梯队的建设工作今年，部门先后有四人次被中饭公司派往山西、包头从事酒店的管理工作，他们的工作也得到了当地业主、中饭领导和大厦领导的确定和好评，同时，他们本人也在这次外派工作中得到了熬炼无论是业务学问还是管理水平都有了长足的进步，他们表示通过这次外派活动受益匪浅,学到的许多东西是在大厦根本学不到的目前客房部还有一名员工在天津从事着管理工作在平常的工作中，部门也特别重视管理人员队伍的建设工作，我们深知.只有培育出一支思想水平和业务学问过硬的管理人员队伍，才能带领好这个部门部门每周召开一次领班以上的管理人员会议，在会上就部门工作中存在的问题，大家一起探讨，畅所欲言同心同德，做到事事落实到人，件件有反馈要求领班把每件事都要落实一抓究竟在员工的管理上，我们不是实行简洁的程式化的管理方法，而是从实际状况动身，员工在工作中出现问题，我们不是实行简洁的惩罚了事，而是帮助员工分析发生问题的缘由，找出解决问题的方法，避开类似问题的重复出现做好员工的思想工作，也是部门今年工作的一个重点，只有员工心情安逸才能把满腔热忱投入到工作中去，才能给客人供应高质量的服务，今年大厦的一项重要工作就是进行员工工资体系的调整，这是一项很麻烦，很困难的工作，因为他牵扯到每个员工的切身利益，为了把工作做到位，避开不必要的人为动荡，我们做了深化细致的工作，实行一对一的方式，反复强调这次工资调整的目的、意义、实施方案让员工彻底领悟，工夫不负苦人经过反反复复不厌其烦的工作新的工资方案实施后，部门没有出现任何的担心定因素，尽管我们有许多员工工资涨幅很低，通过这件事，我们也深刻的体会到了，只要我们的工作做到位、做深、做细绝大多数的员工是会理解支持的

6.对大堂的地面重新进行了打磨、翻新工作及对宴会厅及部分客房地毯重新进行彻底的清洗重新进行彻底的清洗

7.组织员工主动参与工会举办的乒乓球、扑客牌、拔河等项活动今年部门工作存在的不足.

1.部门每月定期举办业务学问的专项培训I

2.房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高

3.各个岗位的服务规范须要进一步加强

4.管理人员的综合素养有待提高明年工作的展望.明年将是一个机遇和挑战的一年，部门的工作紧紧围绕大厦的中心工作，努力完成管委会下达的经营指标的同时对部门的工作有以下的设想.

1.重新规范部门各个岗位的服务规范，强化员工的服务意识

2.每位员工建立部门内部个人档案，将每个人的表现纪录在案，以年终考评是有据可查,避开人为因素

3.将部门每次的客用品和清洁剂的提货进行电脑化管理，严格限制成本在大厦的预算之下

4.加强管理人员队伍的建设工作，对领班以上管理人员实行季度考评、年中评比、岁末评估制度，优胜劣汰针对目前客房存在的问题，现拟定以下工作安排.明年工作重点.

1.建立工程修理档案，跟踪客房修理状况从今年起先，服务中心建立了工程修理档案,对一些专项修理项目进行记录，便于刚好跟踪、了解客房修理状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况

五、加强和工程部定期协调目前客房存在的工程问题粉刷项目、兆凯公司方面的修理项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃裂开项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应慢等逐一处理完毕

2.针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化状况，多与供货商进行沟通，加强维护力度，安排性定期支配专人维护保养工作

一、布草报废率渐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提高洗涤质量，加强员工的思想品德教化和操作技能培训，削减报废率，将可重复修改运用的布草刚好联系洗涤公司或相关单位进行修改运用，

二、对于员工的管理多采纳刚柔并济的手把手说教方式，提高自身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应的技能竞赛，培育部门更多的骨干力气，提高员工对酒店的忠诚度

三、不断充溢自己，提高自身综合实力，重视对部门基层管理人员的培训，多传授工作阅历，以确保部门思想统一，劲往一处使加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培育部门多面手，避开人员流失影响部门正常运转20xx年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要们去面对，去迎接挑战在此，本人会切实根据酒店领导的指示，号召部门全员团结拼搏、努力工作，将客房工作更上一层楼客房部经理年终工作总结7

一、经营方面20xx年客房完成的营业总额为14XX1719元（其中住房总收入为1401707400元、客O房杂项金额为18364319元），月平均营业额为118339310元（其中月平均住房收入为H6808950元月客房杂项金额为1530360元），累计住房总数达到了45750间，年度平均o o房价为30638元，住房率为8952%O0依据以上数据，再结合年度分析，客房各项指标较20xx年有所上升，但离酒店下达的营业指标（月均一百二十万）还有肯定的差距，主要是受第一季度和九月份的影响，但是基本保持着上升的趋势，客房住房收入在酒店领导的指示下，以能高则高、不留空房、留住每一位来宾”为原则，除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定,然而客房杂项收入不太稳定，主要因素表现在会议接待和酒水方面会议接待方面问题酒店只有两个会议室，四楼多功能厅名为多功能会议厅但实质上并不能够满意很多商务会议、培训会议客人的需求一是供客人上网的端口有限，只能供应一个端口，这样一来客人得自带相应设备，给客人造成肯定的麻烦，建议购买相关设备一套，放于电脑房保管，客房会议运用所需时临时登记领用；二是会议白板质量差，不便于保管，一年内更换了几次，酒店培训会议比较多，针对培训型会议，客人不好运用，晃动大,书写的字其他人不好观看，建议购买一个电子白板，免去了一般白板的更换费用和白板笔的费用；三是面积有限，不便于摆设客人所想的摆法，人数多的会议接不了，人数少的会议又闲费用太高，建议酒店让销售部依据客人人数、会议内容和会议成原来敏捷定价；四是供客人休息的场所没有，而且会议室四周就近的洗手间只有一个，还是男女公用的十五楼行政会议室只可容纳二十人，属于小型会议室，其不利因素在于一是没有定制多种桌套，如十人开会也还得用二十个人运用的桌套和桌子，桌子是拼凑而成，可定制多一种桌套便于更少人数来开会；二是没有音响设备酒水方面问题个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高，还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行选购酒水并配入客房在零五年第三季度期间,调杳了深圳个别酒店客房的酒水状况，作了相应调整，将快乐果取消，把苏打水更换为王老吉，此举略有成效，使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均三万左右

二、服务、卫生质量方面服务质量在零五年里保持比较稳定，对客服务投诉率较高的时间段在

七、八月份，出现此缘由的主要因素是住房率在那段时间最高，人员流失比较严峻，新员工进入部门之后不能尽快的与其他（她）员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层管理人员的正确引导，基于这些因素，部门开展了一系列的内务整顿，首先是从老员工的心态入手，多做思想教化工作，让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作甩担当的角色，让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度，达到手把手的以老带新，另外，在不断的梳理投诉中，发觉了问题的另一因素，在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务，不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视走了两个极端，没有让来宾体会到宾至如归的感觉,部门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训I,再加上管理人员的亲历亲为，在后期避开了此现象的恶化，得到了好转客房部经理年终工作总结8XXXX年已经成为历史我们又将迎来崭新的一年为了在XXXX年开创一个好的局面，更为了比XXXX年工作做的有进步，我们应当有备无患，总结XXXX年的工作阅历，吸取教训，推动下一年的工作开展XXXX年我客房部做了一下工作:-xxxx年对客房部总体来说是比较劳碌的一年首先是抓好了日常服务管理，勤到现场，发觉问题刚好指出并进行培训，以确保对客服务质量，对客房清洁卫生进行全面检查，公共区域的清洁卫生刚好检查，合理支配安排卫生，做好设施设备的维护保养工作其次是xxxx年里对客房部区域的工程修理随时统计随时修理，有一部分修理问题修理进度缓慢，有遗留问题，故在xxxx年里，安排将各个区域的工程修理具体记录在部门的工程历史档案里，便于跟进，跟踪房间修理状况并备案二规范各管区，各岗位的服务用语，提高对客服务质量为了体现从事酒店服务人员的专业素养，在上半年，对我部门员工做了礼节礼貌，仪容仪表等相应的要求，一段时间后，由于种种缘由，许多员工对此有所松懈，对自身要求不严，没有坚持下去，这也是较缺憾的地方，但好东西贵在坚持，我们将对此加大培训I,督导力度三:为确保客房质量，做了一次实作技能考核总体效果较好，在经过现场指导后都有了明显提高，在xxxx年还须要加大实操技能的培训力度四开源节流，降本增效，从点滴做起客房部是我酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的的一个部门，本着节约就是创利润的思想，从我做起，从点滴做起，杜绝一切奢侈现象，主要表现在

1.部门始终要求员工坚持回收客用一次性低值易耗品

2.要求服务员在做房时间把全部电源关掉，检查退房后拔掉取电牌等等节电措施

3.做卫生间时不运用长流水像这样日复一日的执行下来，为酒店节约一笔不少的水电费五坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围每月评出优秀员工一名，以激发与员工的工作热忱，充分调动他们的主动性，自觉性,主动性，从而形成激励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避开干好干坏的一个样六XXXX年将加强对员工的系统培训工作部门人员的流失导致我们部门的你给的增加,我们要提高服务质量首先要从新员工抓起,要使新员工具有较高的服务意识和服务技能，就须要我们对新员工进行系统的培训，这就要求我们各级管理人员要付出许多的心血，这项工作将成为我们部门明年工作的一个重点不断充溢自己，提高自身综合实力，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培育部门多面手，避开人员流失影响部门正常运转基于酒店在XXXX年期间多次停电现象，将进行对相关应急方案的建立和员工培训，避开突发事务当中的事故出现七自身存在的问题

1.同事与同事之间，部门与部门之间的沟通不够

2.对各种大小事务抓的精细程度还不够

3.对培训I,布置，支配过的事检查力度不够我们坚信在总公司和酒店领导的精明决策下，在酒店各部门管理人员的精诚团结始终的精神下和全体员工团结一样，同心协力，共同努力下，我们信任明年肯定可以做的更好让我们团结一样，开拓进取，锐意创新，为建设推动小康商务酒店的明天而努力奋斗!!！

1.提高员工服务质量，强化员工服务意识，对新员工和后进员工做好辅导工作，并协同各班组主管制作出培训安排，做好员工的定期培训工作，并督导落实状况确保使每位员工驾驭工作所需技能的同时，并且对客服务做到热忱，主动，礼貌，耐性，周到此酒店服务业的十字方针对表现优异的员工设立免检楼层或高级服务员，上报客房部经理考虑其工作待遇或作为以后晋升的‘重要参考

2.提高客房的卫生质量加大客房卫生质量的督导力度，务必保证每间出租房保持最佳状态，实行逐级负责制员工对所清洁的房间负责;楼层主管、领班对所辖楼层房间的卫生质量及物品配备状况务必逐一严格检查;客房部经理或经理助理对当值每位员工清扫的房间全面的督导与检查;对记件工清扫的房间同样的逐

一、逐级严格检查，坚决杜绝因卫生质量问题而引起客人投诉，影响酒店声誉，同时强调当日退客房务必当日清扫完毕并且制作出《安排卫生表》，有针对性的对客房进行清洁整理和保养维护，提高客房卫生质量及客房设备设施的运用寿命，由于我们客房内出现部分不锈钢器件氧化问题、以及少量设施表层顽污顽渍等相关问题已上报客房部经理协调选购部购买清洁养护所需物料，例如省不锈钢水、金属上光济、洁尔亮、万能清洁济、玻璃清洁济、空气清爽济等相关保养清洁用品

3.限制物耗、开源节流强化员工节约意识，提倡限制水、电等能源奢侈的同时，实施物耗管理责任制从9月1号起先，楼层定员管理，白班每楼层固定一名服务员，依据其楼层开房数量核对其物耗状况，领班督导服务员每日盘点，客房仓管员每周盘点，月底客房部统一全面盘点一旦损失、责任到人对大量损失一经查处在追究当值员工责任的同时,对其所辖楼层领班将追究其连带责任培训下属员工树立全员推销意识，（例客房消费品、洗衣服务、加床、麻将出租等房费额外收费项目）增加酒店客房部的营业额并且近期制作出《客房部经营分析表》，对客房物耗状况、客房消费品收入状况、洗衣房对外及客衣的收入、洗衣房水电气的消耗状况、PA组的物耗状况全部上表上墙，提高员工的责任心及工作主动性

4.客房部下属洗衣房在客房部经理的领导下;协同洗衣房主管，确保洗涤质量对员工制服根据酒店客房部规定时间段收洗;对外客衣的洗涤应保质保量刚好的收洗并尽快同选购部落实门市广告牌，天气渐渐转冷，应加大广告宣扬力度，提高广告效应，树立知名度增加对外门市收入

5.客房部下属PA部PA部因工作须常常出入公共区域应强调其仪容仪表，礼貌礼节督导其保证所辖区域的卫生质量，由于所负责区域人流量大，协同并督促PA主管、领班使行走动式管理，发觉问题刚好解决;对卫生间、大堂、酒店外围等要勤打扫区域使行签到制度，并制作出签到表格，每隔10-20分钟巡察一次并签到，对重大宴会接待使行专人负责，确保服务质量并且强调注意机械的保养维护

6.客房部下属总机与房务中心的管理:做为酒店幕后一线员工-话务员，应提升其服务质量，培训一般话及礼貌用语，并强调其工作区域要保持宁静，确保话务服务质量;争取使每一位话务工作人员，对客做到一般话标准，声音宛转，服务热忱.并刚好与前厅部、楼层等相关部门班组做好协调沟通，满意客人服务须要，确保酒店整体服务水平得以快速有效的发挥客房部经理年终工作总结9新的一年起先了，回顾20xx年的工作，在宾馆领导的正确指导和帮助下，有大家的团结合作和自身的不断努力，能带领客房部员工圆满完成宾馆的各项工作，一些服务细微环节上还存在的不足，须要我们不断改进和完善，接着发扬团队精神，争取在20xx年有新的成果下面把我一年来的工作述职如下-执行岗位职责状况人员上的管理宾馆是以服务为核心的行业员工的素养凹凸，干脆影响到酒店的兴衰因此员工素养、服务质量提高是宾馆经营最为关键的环节客房人员多，工作琐碎，每一项工作的完成都须要员工携手并肩的努力，这样人员管理就至关重要员工除了定期学习宾馆的一些规章制度、质监部给客房培训礼节操作学问外，每一天早班会我都要把前一天卫生服务和员工思想动态方面遇到的问题刚好分析订正，往好的方面引导，以便提高服务质量和人员素养还不定期的召开客房全体员工大会，总结工作中好的方面和须要改进的方面对好的方面加以表扬，存在的问题做以警示使员工知道自己该做什么，怎么做从而进一步提物耗管理责任制从9月1号起先，楼层定员管理，白班每楼层固定一名服务员，依据其楼层开房数量核对其物耗状况，领班督导服务员每日盘点，客房仓管员每周盘点，月底客房部统一全面盘点一旦损失、责任到人对大量损失一经查处在追究当值员工责任的同时,对其所辖楼层领班将追究其连带责任培训下属员工树立全员推销意识，（例客房消费品、洗衣服务、加床、麻将出租等房费额外收费项目）增加酒店客房部的营业额并且近期制作出《客房部经营分析表》，对客房物耗状况、客房消费品收入状况、洗衣房对外及客衣的收入、洗衣房水电气的消耗状况、PA组的物耗状况全部上表上墙，提高员工的责任心及工作主动性

4.客房部下属洗衣房在客房部经理的领导下;协同洗衣房主管，确保洗涤质量对员工制服根据酒店客房部规定时间段收洗;对外客衣的洗涤应保质保量刚好的收洗并尽快同选购部落实门市广告牌，天气渐渐转冷，应加大广告宣扬力度，提高广告效应，树立知名度增加对外门市收入

5.客房部下属PA部PA部因工作须常常出入公共区域应强调其仪容仪表，礼貌礼节督导其保证所辖区域的卫生质量，由于所负责区域人流量大，协同并督促PA主管、领班使行走动式管理，发觉问题刚好解决;对卫生间、大堂、酒店外围等要勤打扫区域使行签到制度，并制作出签到表格，每隔10-20分钟巡察一次并签到，对重大宴会接待使行专人负责，确保服务质量并且强调注意机械的保养维护

6.客房部下属总机与房务中心的管理:做为酒店幕后一线员工-话务员，应提升其服务质量，培训一般话及礼貌用语，并强调其工作区域要保持宁静，确保话务服务质量;争取使每一位话务工作人员，对客做到一般话标准，声音宛转，服务热忱.并刚好与前厅部、楼层等相关部门班组做好协调沟通，满意客人服务须要，确保酒店整体服务水平得以快速有效的发挥酒店客房部经理年终工作总结范文三IW］人员素养和服务质量在客房卫生服务方面客房部卫生质量20xx年保持比较稳定，卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不行以出现半点马虎，客房一如既往的坚持”员工自查、班长检查、经理抽查”的宗旨，客房有一段时间在缺员的状况下，我们刚好进行了相应的调整，机动敏捷的支配了班次状况，这种状况下，使客房卫生仍能保质保量，也更加提高了客房的团结协作精神在服务上，督导员工遵守店纪店规，严格根据服务规范、标准和程序进行服务限制损耗增收节支方面的管理本着节约就是创利润的思想，杜绝奢侈现象，在小物品发放上实行班长区域负责制，各区班长早晨统一领管，剩余物品晚上收回做记录，做到收独创确，账目清楚20xx年小物品平均节约率30%（小物品平均每月费用元）软片从5月20日起o原来的洗涤公司由于某种缘由迁址，又重新考察几家，从公司地点、洗涤质量、洗涤价格、服务是否到位等几方面选了大港比较合适的一家，每个房间软片洗涤费比原来节约28元为节约电量，客房空调遥控器夏天和冬天都调到相宜温度，空调、电视等电器做到人走电停空调遥控器和电视遥控器的电池用门锁换下来的旧电池接着运用，走廊灯早晚专人负责开关饮水机客人退房后由查房人员关闭，从而也提高了员工的节能意识会议接待及OK厅运用上的管理今年会议年终时比较多，我和部门员工对会议接待上下的功夫比较大，由于宾馆的会议室只有四个，每一个会议的人数、台型布置刚好间要求上都不一样，营销单子下达以后，我都细致分析，从跟会人员、台型布置（包括用多少椅子和桌子，有时椅子和桌子还要楼下和楼上的来回搬1提示结账、会议时间要求上都细致支配部署等会议来时又和与会主管商议后都能达到与会人员的满足为止，中三楼有时开一天的大型会议中午和晚上都要撤台摆台，由于人员不够我们经理基本都和员工一块撤台摆台兼指挥OK厅运用时间上比较敏捷，常常是没提前预定突然运用，在这种状况下，我们能随叫随至I」，我本人也是多次听至I」运用OK厅的电话后立刻赶来从没有在时间上耽搁过OK厅的运用对长包房迎送往来上的管理长包房是宾馆经济的重要来源为达到长包房客人的满足,对现有的长包房刚好了解客户的作息时间和生活上的要求，供应特性化服务定期征询客户看法，为他们定时做卫生，邮件收发，休闲消遣、衣物洗涤等定期检查、修理、保养设施设备，平安方面的管理:客房部占宾馆经营区域的面积很大，投资也占宾馆整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的运用年限，是干脆影响宾馆效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定，例如客房饮水机三个月消毒清洗一次，空调网子三个月刷洗一次，浴帘、纱窗、纱帘一年清洗三次，床垫一季度翻一次，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和运用，以延长其运用寿命特殊是对地毯的保养，我们特别重视，要求员工在平常的工作中，只要发觉地毯上有点状污渍，都应刚好的做点清洁，这样不仅可以削减对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生等…并做好记录，避开疏忽漏洞，以便从微小处更好的服务于顾客，使来宾有宾至如归的感觉，迎来更多的回头客在平安方面做到对电器开关，水开关，门锁，门链，暖气、空调等刚好定期检查，对跑冒滴漏盗等现象防患于未然定期投放鼠药，蜂螂药等,刚好防治害虫对客房的危害，刚好视察，消毒，防止了传染病的传播对老弱病残等住客人刚好提示，避开了摔倒划伤等现象发生

（二）工作中存在的问题

1、服务质量有待向高级别学习，人员素养有待进一步提高尤其会议接待人员在操作程序上有待规范化，须要进一步培训I

2、客房巡杳、定期检查制度须要进一步加强，将事故防患于未然

3、小物品、软片的保管、领取在规范化和制度化上还需严格限制

（三）下一步工作目标

1、在人员素养、服务质量上协作质监部加强培训，提高服务质量，使服务质量趋于规范化20xx年2月份一上班就打算和质监部协作首先对会议人员进行专业培训|,从礼节礼貌、实际操作一项一项详细培训预料达到标准化水平

2、接着加强客房卫生管理，做到员工自查、班长检杳、经理抽查，丝毫不能马虎员工自查包括卫生和设施设备的保养，每个区域的班长每天住客房、走客房和空房必需都进入检查，并有检查记录，经理每天至少抽查20间房间并做好检直记录对长包房班长和经理必需每天都进入查看争取20xx年在卫生方面不出现客人投诉的现象（协作硬件设施检查第三条一块说明\

3、制定硬件（水龙头开关、手盆和马桶下面的阀门、蛇皮管、空调、电视、灯、电器开关）等的定期检查修理制度，避开突发事故下一年度打算每周三下午两位经理和客房管理每个区域的三名班长对房间设施设备、卫生联合检查，每月的第一周查北楼的AB区的二楼、三楼和中楼的一楼，其次周查北楼的AB区的四楼、五楼和中楼的二楼，第三周查中楼的三楼和会议室，第四周查环境区域和服务台的设施设备和卫生，每一次检查人员都各自签字每月开一次全体客房员工大会，公布结果，对出现问题多的部门和好的部门分别赐予记载到年终赐予适当的奖惩

4、做到会议室OK厅运用上每一次都让客人满足在宾馆

5、加强仓库、消毒间摆放储存上的管理，严格限制报废标准，节约开支

6、注意本部门工作作风，加强人性化管理，团结一样，形成良好的工作氛围以上是我对20xx年工作的汇报和20xx年工作的设想，最终在这里感谢宾馆领导对客房工作的支持，感谢各部门赐予客房工作良好的协作，感谢客房部全体员工对我工作的支持和理解，也真诚希望今后大家接着团结协作，为宾馆明天更加美妙贡献力气20xx年客房率总体较高，只有在春节、五月、十月黄金周期间，客房数才相对削减整个一年客房部楼层共打扫了X间房间，接待过珠海机场老总、北海机场老总，入住过民航局纪委、民航局老干部会、民航局人事部、民航局团会、民航局运输处、长宁检查院、F1米其林团队、亚洲音乐节、国际航空平安年、国际航空理事会等团队在接待了这么多重要客人及团队中，我们总结几点阅历和以前接待中的不足之处需在今后的工作中留意改进的几个方面

1、客人到来前打算工作要足够茶叶、浴袍、设施设备的完好、房间内空气的清爽、放置上水果、插上电卡

2、在工作间里要多打算茶叶和杯子

3、在天气较热时要打算冰毛巾、冰矿水

4、客人将要到来时可以把房门打开并在客梯厅迎接客人为客人指路

5、在以后的接待中打算工作还可以做的充分一点，例如多备点烟缸、杯子、扑克牌等等

6、为每一个住过我们饭店的VIP客人建立档案，了解他们的爱好和习惯，以备后用当然除了VIP客人，全部入住我们饭店的每一位客人也都是我们的贵宾，我们将尽全力供应给他们最好的服务在客房部里楼面服务员每天的工作量是特别大的，在人员缺少的状况下，每人每天至少要打扫16间左右的客房（标准是每人每天打扫14间客房）在既要保证客房打扫的速度又要保证客房的清洁度的前提下我们制定了一系列的制度

1、和前台做好沟通，每一间抢房在保证质量的前提下以最快的速度完成

2、制定每日安排清洁，以二个星期为一周期督促服务员把平常不太留意的死角清洁干净

3、制定主管监察制度，每天以主管为主对房间进行抽查，把问题刚好的反映上来，以备整改

4、建立以经理为主的质检小组每星期对楼层的客房和公共区域进行检查，发觉问题后刚好整改，不把问题持续到下周

5、定期和服务员做好沟通，关切和了解他们的想法和困难，疏导他们的心情，帮助他们解决问题

6、对工程问题每星期进行一次汇总，对工程部一个星期里未完成的修理统计好交至工程部，并跟踪确保房间设施设备的完好通过以上这几个方面的努力，客房的清洁程度有了很大的提高，总体效果还是特别明显的，所以这一制度明年还将持续下去客房部里房务中心是一个特别重要的环节,它既联系了总台和客房，又联系着工程部和客房，最主要的是它是客人和我们联系最便捷的途径如何做好这几方面的沟通和协调是特别关键的，这须要房务中心员工对酒店有特别熟识的了解、灵敏的反映实力和耐性、恳切的语言技巧而且对外语的要求也是很高的我们在这方面实行了几点措施

1、在语言语气上对每个房务中心员工进行培训，一有问题立刻提出整改，针对不同要求的客人尽可能的给他们最满足的答复

2、建立一套完整的交接制度，每个班对洋酒、小食、饮料进行盘点，确保无差错每月月底再对洋酒等进行盘点，使运转正常

3、房务中心还有一项特别重要的任务，就是对客人遗留物品的保管，这方面我们的管理特别严格，全部物品都经二人的手，记录下客人的姓名、国籍、房号、遗留物品内容、收、接人的姓名客人领取时要具体登记证件号码，问清物品名称方可交给客人对于三个月不来领取的遗留物品我们统一交至安保处

4、对于楼层的保修内容都要记细致记清晰，刚好的把保修单送至工程部，并对修复状况进行核实，把当天没有修复的进行记录，统一整理后交至楼层主管

5、对饭店内发生的状况要了如指掌，每个班要做好交接，做到人人心中数

6、房务中心的员工因为岁数问题对英语的知晓度有限，随着我们客人群中欧洲客人的增多对英语的要求也越来越多，这须要我们坚持不懈的努力、长期的培训和熬炼20xx年一年房务中心共接收遗留物品473件，交还客人遗留物品142件，为客人快递遗留物品8件，客人对此项服务都比较满足，特殊是珍贵物品包括手机、皮夹、各类票据等，交还给客人时客人都一再表示感谢在客房部里起着相当重要作用的是PA的工作，他们肩负着我们饭店全部地方的清洁:前台和后区而且整个饭店的形象和PA的工作有特别重要的关系我们的PA班组一起先因为工作支配的不是很合理和人员的短缺，所以始终以来得不到酒店领导的认同在经过对PA流程的重新编排、人员的重新调配后，PA工作有了肯定的起色，我们追求的是在可能的人手下尽可能的支配最合理的工作流程每个楼层定人定岗，特殊是1楼大堂领班和主管的定时巡逻，加强服务员的工作责任感，定期培训和指导，对从思想上想偷懒的员工进行换岗和下岗，让每个服务员发挥他们自身的潜力，因为PA对技术的要求是特别高的，所以我们对业务不强的员工加强培训，使每个人业务水平全面提升针对婚宴以后、大宴会后场地凌乱、大理石较脏、垃圾较多、卫生间有时有呕吐物等状况，我们制定了一系列的制度

1、在人员上进行调配，增加一个3:00—12:00的班，争取在这个班上把事情做完，不拖到夜班

2、当天晚上就对大理石进行抛光，让大理石光亮，为明天创建个好的环境

3、加强晚上的监察力度在应急预案我们也有一套特地的程序，类似象B2楼发生的水管爆裂状况，我们的PA小组立刻行动起来，刮水的、吸水的、排水的、拖地的一切工作惊慌而又不忙乱，经过大家的共同努力，一个小时后B2楼复原了正常客房部经理年终工作总结10

一、xx年我完成了以下工作

1、加班加点工作，早日完成装修今年客房最重要的工作是前装修工作，自5月份接到通知上班后，为了使新客房早一天投入运用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和刚好出租，为公司增加收入做出了我们的贡献

2、学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量为了体现从事客房人员的专业素养，在xx年7月份开张以来，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟识、不规范、现象，我在同事中、在负责本公司客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后汲取为已用，做为我对客人沟通的语言指南自本人规范服务用语执行以来，我在对客沟通上有了显著提高以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加学习，应用的力度

3、扩大本市周边环境应用信息，努力做好前台接待前台工作要求驾驭的信息量大,如白银的各路公交车所首发和末发时间，所到重要场所，白银重要单位，公司所处地理位置等还有处理事情的敏捷应变实力，对客服务需求的解决实力这一点在前台工作的不长时间内我本人做了本部的调查和广泛搜集资料，力争扩大自己的学问面，以便更好的为客人供应服务前台工作尽管时间不长也努力不少，学到许多在平常客房服务中同样能用的学问，可谓受益匪浅

4、为加大客房出售质量，严格执行《三净卫生制度》公司主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，我严格执行三净三度二查卫生制度，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生等三净，为了切实提高客房质量合格率，即搞完卫生本人自查、要求领班复查,力争将疏漏降到最低，并且还增加了床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度的三度”要求使客房工作有秩序、有速度，保质量的完成

5、切实提高操作水平，培育工作实力，切实提高本人实操水平为了做好客房的卫生和服务工作，从今年7月起我跟着楼层员工进行了学习楼层服务工作，对打扫房间技能和查房技巧进行学习和实践通过学习践，我学会了房间卫生清理程序两部分四个程序第一部分，两人负责清理房房间卫生第1步从床铺起先做床单被的更换、平铺，拉展其次扫地更换垃圾袋，第3部擦拭室内家具，最终拖地其次部分一人负责特地清理卫生间先清洗防垫垃圾桶和室内烟灰盒茶杯等其次清洗面盆坐便，第3擦拭水拢头，面盆，壁等最终拖地假如程序颠倒就会导致工作重复，从而延误时间从中发觉我本人的操作特别不规范、不科学，针对存在的问题，我跟向领班和其他工作人员问技巧，问方法和所要求达到的效果，对存在的问题加以分析，对我的操作成果加以比较，订正我的不良操作习惯取得了肯定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了，查房出现的错误也没有了

6、努力学习文化学问，提高本人文化素养往前看，随着我店客源结构的不断扩展,或许会有一些境外团体，个人，入住我公司，与客人在语言沟通上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题为了与时俱进，我利用闲暇时间复习点英语日常用语，一方面体现了有特长的员工在宾馆的价值，另一方面，增长了员工的学问面，丰富了个人的业余生活

7、开源节流，降本增效，从点滴做起客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切奢侈现象，主要表现在

①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂运用

②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启；查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费

8、细心照料绿色盆景，努力为公司装扮一幅完备的脸我们对公司现有的.盆景做细心的照料除每天在打扫卫生时间定时浇水外，还利用客人遗留下的啤酒对水擦拭叶子，使其不但长势良好，而且干净，漂亮

9、严格执行空房一日一过制度空房每日一过是客房卫生制度的一项重要制度，它不但能精确监督私自开房，保证卫干净以外，还能刚好发觉房间内发生漏水漏电失窃或者有偿物品丢失的精确时间，从而明确责任人所以在我们工作中，在领班的提示监督下严格格执行一日一过制度

10、确保查退房刚好、精确保证查房刚好性、精确率高始终是我工作的一大难点，假如做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给公司带来经济上的损失我通过不断摸索，依据入住的会议团、零客为主的特点，在没有准确退房时间的状况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好查房支配，确保查房的刚好精确性

二、在xx年里，由于各种缘由，使我的工作中存有有不少问题1,简单将个人心情带到工作中，兴奋时热忱周到，不兴奋时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种状况，在思想中真正树起顾客就是上帝的意识

2、交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清晰，致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后肯定严加防范，以免出错

三、工作上的不足之处及体会在这段时间的工作之后我有几个感受，或是对公司，或是对本人它们是-公司方面

1、请即打扫牌未做，造成客人要求打扫无法刚好告之服务员；而我们在不断敲门后客人又会反感

2、公司效益与职工薪水挂钩程度较小，不在职工期望值范围内，难以调动职工的主动性-个人方面L由于人员变动频繁，使我们在配备新工作人员时时有协作不力的状况发生

2、由于工作服不合身，使得日常工作中出现服装不统一的现象，特殊是秋季以后到立夏之前，服装各色都有，很不协调，工作多有不便

四、工作业绩在xx年里，我总共参与工作八个月，合计245天，因病因事请假5天，出勤率99%,共前后上白班个，夜班个,累计出售客房78234间，接待了150538人次在xx年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程，我将以更高的标准要求自己，为开创公司新效益而努力奋斗客房部经理年终工作总结1120xx年的即将离去也为我在酒店客房部的工作留下了不少回忆，一年来在部门领导的带领下我们全部员工都能够仔细对待客房部的工作，但相对应的则是在客房部工作中存在的问题应当加以改善从而取得更好的效果，对于在酒店入住的客户来说客房环境的好坏也会给对方留下深刻的影响，为了在客房部工作中取得更好的发展还是应当对一年来完成的酒店工作进行总结20xx年是竞争激烈、硕果累累的一年，在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下，客房部克服了酒店的相关人事变革、酒店五楼餐饮包厢整改为客房、客房淋浴间整改、人员流失严峻、相关机关部门的反复检查、安装数字电视机顶盒、众多工程修理项目等等因素，致使各项工作都能够安排性的顺当开展，确保了客房收入的稳定提高结合部门工作方针从高要求、从细做起、从严管理，在此对客房部过去一年的工作总结汇报如下

一、经营方面20xx年客房完成的营业总额为1420XX

17.19元（其中住房总收入为

14017074.00元、客房杂项金额为

183643、19元），月平均营业额为

1183393、10元（其中月平均住房收入为

1168089、50元，月客房杂项金额为

15303、60元），累计住房总数达到了45750间，年度平均房价为

306、38元，住房率为

89、52%0依据以上数据，再结合年度分析，客房各项指标较20xx年有所上升，但离酒店下达的营业指标（月均一百二十万）还有肯定的差距，主要是受第一季度和九月份的影响，但是基本保持着上升的趋势，客房住房收入在酒店领导的指示下，以能高则高、不留空房、留住每一位来宾”为原则，除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定，然而客房杂项收入不太稳定，主要因素表现在会议接待和酒水方面会议接待方面问题酒店只有两个会议室，四楼多功能厅名为多功能会议厅但实质上并不能够满意很多商务会议、培训会议客人的需求一是供客人上网的端口有限，只能供应一个端口，这样一来客人得自带相应设备，给客人造成肯定的麻烦，建议购买相关设备一套，放于电脑房保管，客房会议运用所需时临时登记领用;二是会议白板质量差，不便于保管，一年内更换了几次，酒店培训会议比较多，针对培训型会议，客人不好运用，晃动大,书写的字其他人不好观看，建议购买一个电子白板，免去了一般白板的更换费用和白板笔的费用;三是面积有限，不便于摆设客人所想的摆法，人数多的会议接不了，人数少的会议又客房打扫工作既是基础也是须要仔细对待的事务，若是客户入住的时候发觉客房存在着脏乱的现象无疑会产生极大的反感，所以我在上一年会定期与客房部的同时打扫各个客房,尤其是长期没有客户入住的客房很简单在工作中被忽视，所以我在加强打扫力度的同时也要营造出良好的居住环境才行，无论是地板和墙壁的‘清洁还是床褥的换洗都要做好才行，除此之外还要留意视察洗发水和沐浴露之类的物资是否存在着短缺的状况，至于淋浴设备以及客房电灯也要进行定期的试用以免出现故障却不自知的状况除了在客房区域进行打扫以外还要加强自身的服务水平才行，须知酒店员工的服务水平在某种程度上也会影响到客户的感官，因此我得注意这方面实力的加强从而得到综合性的发展才行，只不过令人缺憾的是我在上一年的服务工作做得并不够好，或者说是比较平凡的原因导致须要接着加强这方面的学习才行，所幸的是部门领导与同事们的帮助能够让我在加强服务礼仪的学习过程中削减很多阻碍，可即便如此我也要仔细做好客房部的工作以免在职业发展中出现拖后腿的现象对于今年客房部工作中做得不到位的地方还是应当进行自我反省，尤其是工作技巧以及职业素养方面应当多向部门的优秀员工学习，这既是自己对客房部工作仔细负责的表现也为今后的发展打下了良好的基础,所以在完成上一年酒店客房部工作以后我便常常反思自己存在着哪些做得不到位的地方，若是坐视工作疏忽的产生却不加以改进的话无疑会造成不好的影响，因此即便部门领导并没有在工作中指责过自己也要有奋勉向上的决心才行尽管不知道下一年将会遇到怎样的挑战却早已做好了相应的打算,正因为明白客房部工作的重要性才不能够出现任何掉以轻心的状况，所以我在总结完今年工作以后会更加重视部门领导布置的任务，而且我会通过客房部工作的完成来回报酒店领导对自己的期盼客房部经理年终工作总结1220xx很快就要过去了，新的一年即将到来，作为宾馆的总经理，我又更大的责任接着往前走，以下是我对今年一年的总结

一、对宾馆经济效益提升的责任使宾馆经营实现效益的态势市场经济就是效益经济作为宾馆总经理，首要责任和工作，就是要为所领导与管理的宾馆企业创建良好的经济效益，使宾馆效益和利润化随时牢记自身的重大责任，坚固树立效益意识，在激烈的宾馆业市场竞争中立于不败之地运用所驾驭的专业学问和管理才能，调动一切能调动的人、财、物、信息等社会资源力气，为实现宾馆效益、服务而努力抓好宾馆效益，追求和实现宾馆效益利润，是总经理的领导责任和工作责任

二、对宾馆战略目标制定的责任作为宾馆发展、规划、决策的总指挥，是宾馆的灵魂人物从上任的那天起，就应当为宾馆制定出年度、甚至更长的战略发展目标和发展蓝图在一个宏观的战略发展安排下才能使宾馆企业的经济效益、社会效益、品牌塑造等得到不断进步、发展、提升科学而实事求是的制定宾馆长远发展战略目标，不但是总经理的责任和义务，也是宾馆能长远发展的基石和航标无论签约时间的长短，就应当忠诚于所服务的宾馆企业和业主，制定出宾馆长远发展的战略目标，尽到自己的责任

三、对宾馆品牌塑造的责任宾馆发展的良好状态要具有优良的品牌形象、品牌知名度和品牌声誉用品牌的力气来扩大宾馆企业知名度用品牌的影响力来占据客源市场用品牌的无形资产来获得经济效益作为宾馆总经理，不断塑造和提升所管理宾馆的品牌形象，是应当思索和推动，并付诸实施的工作责任宾馆的品牌塑造是一个系统而综合的工程体系他包含了宾馆的经营宗旨，服务理念，VI形象识别系统，CI营销推广体系，良好的社会公众形象、优质、高效的服务形象等等树立剧烈的品牌意识，并主动实施和推动品牌战略只要拥有了自己的强大品牌,才能在激烈的市场与客源竞争中，形成自己的竞争优势，才能使宾馆企业长远发展

四、对宾馆团队文化建设的责任宾馆企业同样是具有体制结构、经济结构、文化结构的社会体系完善宾馆的文化是一位都必需做好的.工作职责作为宾馆的行政长官，必需用共同的价值观来凝合每个员To并激发他们的服务才智、创新才智、经营才智，为企业创建良好的工作氛围，所带领的团队，要文化定位显明、企业学习氛围浓郁、创新精神剧烈、且目标精神高度一样的团队,也是一支具有强大战斗力的队伍擅长经营于管理，在一手抓经济效益提升的同时，另一手还要抓好宾馆文化的塑造和建设尤其要注意宾馆三个层面的建设和经营一是注意宾馆第一层面——表层文化”的管理即宾馆硬件设施、建筑风格、装修特色、服饰文化、服务文化的管理二是注意宾馆其次层面——管理文化的建设即宾馆管理思想、管理制度、管理体系、管理方法的建设三是注意宾馆第三层面——精神文化”的塑造即宾馆价值观、经营宗旨、企业精神、服务理念、行为准则的塑造而这三个层面的文化，又必需是附于宾馆管理人员和服务人员才能发挥作用所以，塑造团队文化精神是宾馆的一项重要职责客房部经理年终工作总结1320xx年是竞争激烈、硕果累累的一年，在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下，客房部克服了酒店的相关人事变革、酒店五楼餐饮包厢整改为客房、客房淋浴间整改、人员流失严峻、相关机关部门的反复检查、安装数字电视机顶盒、众多工程修理项目等等因素，致使各项工作都能够安排性的顺当开展，确保了客房收入的稳定提高结合部门工作方针从高要求、从细做起、从严管理，在此对客房部过去一年的工作总结汇报如下

一、经营方面:20xx年客房完成的营业总额为

14202517.19元其中住房总收入为

14017074.00元、客房杂项金额为

183643.19元），月平均营业额为

1183393.10元（其中月平均住房收入为

1168089.50元，月客房杂项金额为

15303.60元），累计住房总数达到了45750间，年度平均房价为

306.38元，住房率为

89.52%O依据以上数据，再结合年度分析，客房各项指标较20xx年有所上升，但离酒店下达的营业指标（月均一百二十万）还有肯定的差距，主要是受第一季度和九月份的影响，但是基本保持着上升的趋势，客房住房收入在酒店领导的指示下，以能高则高、不留空房、留住每一位来宾”为原则，除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定,然而客房杂项收入不太稳定，主要因素表现在会议接待和酒水方面会议接待方面问题酒店只有两个会议室，四楼多功能厅名为多功能会议厅但实质上并不能够满意很多商务会议、培力11会议客人的需求一是供客人上网的端口有限，只能供应一个端口，这样一来客人得自带相应设备，给客人造成肯定的麻烦，建议购买相关设备一套，放于电脑房保管，客房会议运用所需时临时登记领用；二是会议白板质量差，不便于保管，一年内更换了几次，酒店培训会议比较多，针对培训型会议，客人不好运用，晃动大，书写的字其他人不好观看，建议购买一个电子白板，免去了一般白板的更换费用和白板笔的费用；三是面积有限，不便于摆设客人所想的摆法，人数多的会议接不了，人数少的会议又闲费用太高，建议酒店让销售部依据客人人数、会议内容和会议成原来敏捷定价；四是供客人休息的场所没有，而且会议室四周就近的洗手间只有一个，还是男女公用的十五楼行政会议室只可容纳二十人，属于小型会议室，其不利因素在于一是没有定制多种桌套，如十人开会也还得用二十个人运用的桌套和桌子，桌子是拼凑而成，可定制多一种桌套便于更少人数来开会；二是没有音响设备酒水方面问题个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高，还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行选购酒水并配入客房在零五年第三季度期间,调查了深圳个别酒店客房的酒水状况，作了相应调整，将快乐果取消，把苏打水更换为王老吉，此举略有成效，使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均三万左右

二、服务、卫生质量方面服务质量在零五年里保持比较稳定，对客服务投诉率较高的时间段在

七、八月份，出现此缘由的主要因素是住房率在那段时间最高，人员流失比较严峻，新员工进入部门之后不能尽快的与其他（她）员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层管理人员的正确引导基于这些因素部门开展了一系列的内务整顿，首先是从老员工的心态入手多做思想教化工作，让老员工更深层的‘意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色，让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度，达到手把手的以老带新，另外，在不断的梳理投诉中，发觉了问题的另一因素，在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务，不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视，走了两个极端，没有让来宾体会到宾至如归的感觉,部门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训，再加上管理人员的亲历亲为，在后期避开了此现象的恶化，得到了好转卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不行以出现办点马虎，客房一如既往的坚持员工自查、部长检查、经理抽查”的宗旨，在酒店领导的不断指导下，得到了不断的提高本酒店客房出租率和续住率整体来说是比较高的，在此状况下，每日续住房的请急打扫相对比较早，再加上客人每日的入住时间也很早，为了刚好的供应前台可出租房，所以客房几乎保持在一种赶房的状态之下，而且期间有一段时间内，客房始终保持在缺员的状况下，即使这些客观因素的出现，部门还是在酒店领导的宽容和信任下，刚好进行了相应的调整，将原有的卫生班全部固定楼层状况更改为了单人固定楼层、专人顶替楼层、三名机动延时上班和下班以补缺特别时间段的空岗、其余机动敏捷支配的状况，更加提高了团结协作精神，做到了随叫随到、相互帮忙，保住了客房的生命线

三、配套设施设备方面为了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾时下达了零五年的相关工作支配，其中有一项是将零五年作为客房设施设备完善年，在这一年里酒店及部门围绕此项工作重点加大了对来宾看法的收集，并且加强了与同行的沟通沟通，对于员工的建议也加大了重视，在酒店条件许可的状况下，进行了相应的整改，整改项目大致如下

1、7楼至15楼前期投入运用的客房改造吧房淋浴间，取消浴帘，取而带之的是活动玻璃门，便于客人冲凉，防止水花四溅及吧房水淹；

2、五楼餐饮包厢改造为新型客房，主要特点在于吧房淋浴间的玻璃门为双开活动式、房间取电快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可满意个别散客的特别需求，投入运用后屡次受到客人的好评；

3、增加了布草篮，虽然没有完全配备齐全，但是已很大程度的延长了布草的寿命，削减了洗涤费用，和加强了环保；

4、淋浴间采纳了防霉玻璃胶和白水泥，削减了以前的玻璃胶发黑、发黄的现象，提高了客房的美观程度；

5、结合深圳市电视收看状况，优先在客房安装数字电视，并达到数字电视和vod的一体操作，从而使客人可以在房间里收看到更多自己喜好的节目；

6、为入住本酒店满十天的客人赠送不少于三种的时令鲜果一份（成本在于

30、00元内），并且打印感谢函，以答谢客人对本酒店的信任和支持，确保客房的续住率稳步提升，收集更多的来宾看法，便于酒店及部门进行有效的整改；

7、从新世界酒店借用抽洗机将客房的地毯进行周期性的抽洗，加大了客房地毯的维护力度

四、培训方面在零五年里，部门接连出台及更新了相关规章制度、管理手册、培训手册、消防档案、卫生档案、应急方案、节能方案等，针对员工工作效率和工作质量，在标准上制定了相关硬型明文规定，如查房时间、对客服务时间、工作量、卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，还针对来宾历史投诉，整理出了很多案例，不断的给员工进行理论培训|,并且通过部门每月自发出钱组织的部门活动剩余的资金来组织了相应的技能大赛，以嘉奖在技能大赛中基本功扎实的员工以留住更多的优秀员工激励全员争当部门骨干，但是为了不影响员工的休息，部门培训又制定了相应的措施，在培训周期，每周培训不得超过两天，每次培训不得超过两个小时，以确保员工的正常休息，不影响员工的心情

五、物料管理与成本限制方面零五年里，部门的物料管理工作和成本限制工作存在着很多不足之处，值得一提的是期间三次出现了部门缺少物品的状况，影响了客房的销售依据酒店、部门的现实状况，部门没有固定的、便于管理的、有足够储存空间的仓库,造成了部门很多追构的物料时常没有地方存放，加上负责部门仓库人员的更换，新员工的责任心不强，对物料的掌控实力不好，多次出现了物料短缺，针对此状况，部门实行了部长兼管责任制，把仓库划分为一个部长管理，经理不断的抽查，从而在此后的工作中避开了类似状况的出现

六、人员方面:部门员工来自五湖四海，其中2/3的员工都是实习生留店的，年龄普遍偏小，为了增加部门员工的凝合力，避开员工因想家等影响工作，部门基本上坚持每个月或每个季度组织活动一次，让员工体会到家的暖和

七、工程方面工程修理项目是客房的工作重点之一，客房出租率的持高，使得工程修理进展缓慢，时常出现旧的工程项目还没有处理过半，新的工程项目又层出不穷，在酒店领导的重视下，客房与工程开展了多次协调会议，以确保工程修理项目安排性、合理性、刚好性的处理，部门内部也制定了关于工程修理方面的相关制度，做到每日部长和员工日常检查工程修理项目，每半月安排统计工程修理项目呈报总经理及传至工程部，由经理安排性支配工程修理重点项目，员工可自报自查，部长刚好检查督促到位针对目前客房存在的问题，现拟定以下工作安排

一、加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调，做好安排性控房维护保养和清洁工作，确保客房出租的刚好性，多走访深圳市同档次酒店，不断吸取同行的阅历，对部门进行有效整改，将客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120万以上，完成酒店下达的经营指标

二、针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建议由各部门收集来宾看法，由前厅制订一系列的常住客卡片，登记来宾相关信息，提高特性化、特色化服务，给客人留下深刻美妙的印象，利用客人的宣扬作用、口碑效应，增加酒店的美誉度

三、加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作，多召开协调会，由部门负责人主持，部门全员参与，让员工多沟通，做到换位思索，以确保部门相关工作的正常运转

四、针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管理体系，能够达到责任明确到人、奖罚到位，做到清楚、明白、合理、严谨、可操作性，使全员主动自觉遵守

五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题粉刷项目、兆凯公司方面的修理项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃裂开项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应慢等逐一处理完毕

六、布草报废率渐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提高洗涤质量，加强员工的思想品德教化和操作技能培训，削减报废率，将可重复修改运用的布草刚好联系洗涤公司或相关单位进行修改运用，附带零五年客房布草报废赔偿签免调拨明细表，建议于三月份起先追购酒店所需备用布草，以避开布草短缺，不能刚好出租客房现象

七、加强对同行客房酒水配备状况的调查，刚好进行相应整改，主动征求来宾看法，询问客人喜好的住店所需物品，寻求代卖出售业务，努力将客房杂项收入提高到月均四万左右

八、接着征求来宾看法、员工看法、同行建议，提出合理方案，报酒店领导审批，完善客房产品如防盗扣、淋浴间物品架、服务指南、客人赔偿价目表等等

九、更换客房房间内的工商指南、中英文黄页，以确保客人可以在房间里面阅读找寻到精确的信息

十、对于员工的管理多采纳刚柔并济的手把手说教方式，提高自身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应的技能竞赛，培育部门更多的骨干力气，提高员工对酒店的忠诚度

十一、针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化状况，多与供货商进行沟通，加强维护力度，安排性定期支配专人维护保养工作

十二、重视对部门基层管理人员的培训I,多传授工作阅历，以确保部门思想统一，劲往一处使

十三、制定周期性、安排性物品选购制度，杜绝物品管理中的奢侈和积压现象，确保选购物品的质量实行班组负责管理制，遵循谁当班，谁负责、谁管理，谁负责的工作原则，规范和细化客房成本，防止各种方式的奢侈，协作酒店真正实现五指无纸化办公，培训部门员工合理运用部门电脑进行各项操作

十四、不断充溢自己，提高自身综合实力，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培育部门多面手，避开人员流失影响部门正常运转

十五、房间植物实行周检查制，每半个月进行相应更换，确保房间植物的簇新、亮丽、完好，提高房间的美观度

十六、加强与pa的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，由于pa机器过大，很多地板死角无法处理，客房人工处理效果不好，建议酒店购买一台小型手持打磨机,以便于客房房间地板的维护保养

十七、基于酒店零五年期间多次停电，另还出现过台风、暴风雨等现象，将加强对相关应急方案的理论、实操培训力度，避开突发事务当中的事故出现20xx年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要们去面对，去迎接挑战在此，本人会切实根据酒店领导的指示，号召部门全员团结拼搏、努力工作，将客房工作更上一层楼客房部经理年终工作总结14年初经挚友的介绍下，我来到了，当明白我能来那一刻，我是非常的激烈，并且很珍惜这次机会，我高校学习的是酒店管理，但是一向都没有机会实践过，一向想要有一个机会能够让我学以致用，最终机会来了，怀揣着一个追梦的心我来到了，刚到酒店的时候学习的是酒店文化和理论课程以下是我上半年的酒店工作总结

一、客房工作闲费用太高，建议酒店让销售部依据客人人数、会议内容和会议成原来敏捷定价;四是供客人休息的场所没有，而且会议室四周就近的洗手间只有一个，还是男女公用的十五楼行政会议室只可容纳二十人，属于小型会议室，其不利因素在于一是没有定制多种桌套，如十人开会也还得用二十个人运用的桌套和桌子，桌子是拼凑而成，可定制多一种桌套便于更少人数来开会;二是没有音响设备酒水方面问题个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高，还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行选购酒水并配入客房在零五年第三季度期间，调查了深圳个别酒店客房的酒水状况，作了相应调整，将快乐果取消，把苏打水更换为王老吉，此举略有成效，使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均三万左右

二、服务、卫生质量方面服务质量在零五年里保持比较稳定，对客服务投诉率较高的时间段在

七、八月份，出现此缘由的主要因素是住房率在那段时间最高，人员流失比较严峻，新员工进入部门之后不能尽快的与其他（她）员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层管理人员的正确引导基于这些因素，部门开展了一系列的内务整顿，首先是从老员工的心态入手，多做思想教化工作,让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色，让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度，达到手把手的以老带新，另外，在不断的梳理投诉中，发觉了问题的另一因素，在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务，不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视，走了两个极端，没有让来宾体会到宾至如归的感觉，部门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训I,再加上管理人员的亲历亲为，在后期避开了此现象的恶化，得到了好转卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不行以出现办点马虎，客房一如既往的坚持员工自查、部长检查、经理抽查”的宗旨，在酒店领导的不断指导下，得到了不断当培训完后，就将我们安排到了各个岗位，刚来的第一周，我被安排到了客房，从小就跟着父母干活的我自认为自己非常能吃苦，而且也做好了吃苦的打算，在客房部主要是跟着师父学习清理房间和整理床铺，虽然之前自己已经做好了充分的打算，但是第一天的工作真是让我受不了，起先对自己一向坚持的事情产生了怀疑，但是师父一向都在激励我，她总是说什么事情都要坚持，假如一遇到困难你就退缩了的话，以后的还怎样办呢，做什么事情都贵在坚持，也非常感谢师父那个时候的激励，假如不是她的话我就应不会坚持下去的吧

二、前台工作后来我被分到了前台，我很喜爱前台接待这个工作，但我很忐忑，我不明白我能否胜任这份工作，但是令我感到兴奋的是，酒店的员工大都都是那样的热忱友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜蜜的微笑，一句再一般但是的辛苦了都会让人感动，是客人对酒店构成第一印象的地方总台的服务基本涵盖了酒店所能够带给的全部的服务项目，因此须要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的.了解才能为客人带给满足周到的服务在学习中，酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深化的了解并进行了实际操作这些日子我的确学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更学习到了做人，如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员就应具有剧烈的服务意识在一次与X部门经理闲聊时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点服务意识不但是要求服务员有着向客人带给优质服务的观念和愿望，同时就应对自己的同事也具有同样的意识上半年即将要结束了，而我也对酒店客房服务这个岗位有了全新的相识，当然期间非常感谢我的领导及同事对我的帮忙，在下半年里，我会更加努力，用自己所学的学问对XX酒店的发展做出自己的努力期望XX酒店的明天越来越好客房部经理年终工作总结15本人作为xx宾馆总经理，在董事长及集团总部的领导下，率领宾馆全体员工完成总公司制定的各项经营、管理指标，共同提高宾馆的服务质量、管理水平和经济效益现就20xx年度的工作总结如下

一、主持制定和完善宾馆各项规章制度为使宾馆的日常运作逐步纳入到工作有安排、有指导、有跟踪、有总结的管理系统中去，有效地将安排性工作和应急性工作亲密结合起来，建立明确的工作目标，要求各部门建立安排性的工作制度，通过每月总结、安排，对各项工作有安排、有落实，按安排步骤予以实施建立每月工作汇报制度，通过对工作的完成状况，对各部门负责人予以考评宾馆成立之初，各项制度未健全完善，制度的完善及各项工作程序的确立需在长期大量的实践中方能逐步完成因此，制度的建立也是一项长期困难的工作现该部分工作已基本完成宾馆各项岗位程序及流程已制定宾馆管理的规范化、制度化建设是宾馆发展的基础，宾馆管理层自年初起先，即对宾馆整体规范与标准作明确规定，相继出台了相关程序化、规范化管理文件

二、负责中层以上管理人员的培育和运用宾馆中层管理人员为宾馆的中坚力气，培育宾馆自己的优秀人才，须要一个和谐的工作环境和对优秀人才实力的确定，人格的敬重目前宾馆采纳用人的原则为量才适用，让贤者居上，能者居中，智者居侧，充分发挥人才的主观能动性，本着对下属负责的看法，加强监督，加强约束，加强管理培训工作对于宾馆适应环境的改变、满意市场竞争的须要、满意员工自身发展的.须要以及提升宾馆的效益都具有非常重要的意义通过培训可以提高员工的技能和综合素养，从而提高其工作质量和效率，削减失误，降低成本，提高客户满足度;员工更高层次地理解和驾驭所从事的工作，增加工作信念宾馆初步建立了统一的培训师制度，人力资源部加强了对基础培训师的实力指导训练，集中组织了培训技能实践课程”和一些基础的管理学问和专业学问课程

三、针对员工看法，宾馆实行措施刚好调整了员工宿舍，目前员工上下班只需步行非常钟，不受班车时间限制，员工休息得到了充分保障，获得员工充分确定员工伙食也是较为突出的一个问题宾馆领导层经协商，确定自行开办员工餐，自开餐以来，由于食物干净卫生、味道可口，得到了员工的一样好评宾馆加强了员工用工手续和劳动合同的管理，并根据相关法规给每个员工购买社会保险这样虽然会造成工资成本的小幅度提高，但对于提高员工归属感、避开潜在的法律风险也起到了不行估量的作用的提高本酒店客房出租率和续住率整体来说是比较高的，在此状况下，每日续住房的请急打扫相对比较早，再加上客人每日的入住时间也很早，为了刚好的供应前台可出租房，所以客房几乎保持在一种赶房的状态之下，而且期间有一段时间内，客房始终保持在缺员的状况下，即使这些客观因素的出现，部门还是在酒店领导的宽容和信任下，刚好进行了相应的调整，将原有的卫生班全部固定楼层状况更改为了单人固定楼层、专人顶替楼层、三名机动延时上班和下班以补缺特别时间段的空岗、其余机动敏捷支配的状况，更加提高了团结协作精神，做到了随叫随到、相互帮忙，保住了客房的生命线

三、配套设施设备方面为了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾时下达了零五年的相关工作支配，其中有一项是将零五年作为客房设施设备完善年，在这一年里酒店及部门围绕此项工作重点加大了对来宾看法的收集，并且加强了与同行的沟通沟通，对于员工的建议也加大了重视，在酒店条件许可的状况下，进行了相应的整改，整改项目大致如下

1、7楼至15楼前期投入运用的客房改造吧房淋浴间，取消浴帘，取而带之的是活动玻璃门，便于客人冲凉，防止水花四溅及吧房水淹;

2、五楼餐饮包厢改造为新型客房，主要特点在于吧房淋浴间的玻璃门为双开活动式、房间取电快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可满意个别散客的特别需求，投入运用后屡次受到客人的好评;

3、增加了布草篮，虽然没有完全配备齐全，但是已很大程度的延长了布草的寿命，削减了洗涤费用，和加强了环保;

4、淋浴间采纳了防霉玻璃胶和白水泥，削减了以前的玻璃胶发黑、发黄的现象，提高了客房的美观程度;

5、结合深圳市电视收看状况，优先在客房安装数字电视，并达到数字电视和vod的一体操作，从而使客人可以在房间里收看到更多自己喜好的节目;

6、为入住本酒店满十天的客人赠送不少于三种的时令鲜果一份（成本在于

30、00元内）,并且打印感谢函，以答谢客人对本酒店的信任和支持，确保客房的续住率稳步提升，收集更多的来宾看法，便于酒店及部门进行有效的整改;

7、从新世界酒店借用抽洗机将客房的地毯进行周期性的抽洗，加大了客房地毯的维护力度

四、培训方面在零五年里，部门接连出台及更新了相关规章制度、管理手册、培训手册、消防档案、卫生档案、应急方案、节能方案等，针对员工工作效率和工作质量，在标准上制定了相关硬型明文规定，如查房时间、对客服务时间、工作量、卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，还针对来宾历史投诉，整理出了很多案例，不断的给员工进行理论培训I,并且通过部门每月自发出钱组织的部门活动剩余的资金来组织了相应的技能大赛，以嘉奖在技能大赛中基本功扎实的员工以留住更多的优秀员工激励全员争当部门骨干，但是为了不影响员工的休息，部门培训又制定了相应的措施，在培训周期，每周培训不得超过两天，每次培训不得超过两个小时，以确保员工的正常休息，不影响员工的心情

五、物料管理与成本限制方面零五年里，部门的物料管理工作和成本限制工作存在着很多不足之处，值得一提的是期间三次出现了部门缺少物品的状况，影响了客房的销售依据酒店、部门的现实状况，部门没有固定的、便于管理的、有足够储存空间的仓库,造成了部门很多追构的物料时常没有地方存放,加上负责部门仓库人员的更换，新员工的责任心不强，对物料的掌控实力不好，多次出现了物料短缺，针对此状况，部门实行了部长兼管责任制，把仓库划分为一个部长管理，经理不断的抽查，从而在此后的工作中避开了类似状况的出现

六、人员方面部门员工来自五湖四海，其中2/3的员工都是实习生留店的，年龄普遍偏小，为了增加部门员工的凝合力，避开员工因想家等影响工作，部门基本上坚持每个月或每个季度组织活动一次，让员工体会到家的暖和

七、工程方面工程修理项目是客房的工作重点之一，客房出租率的持高，使得工程修理进展缓慢，时常出现旧的工程项目还没有处理过半，新的工程项目又层出不穷，在酒店领导的重视下，客房与工程开展了多次协调会议，以确保工程修理项目安排性、合理性、刚好性的处理，部门内部也制定了关于工程修理方面的相关制度，做到每日部长和员工日常检查工程修理项目，每半月安排统计工程修理项目呈报总经理及传至工程部，由经理安排性支配工程修理重点项目，员工可自报自杳,部长刚好检查督促到位针对目前客房存在的问题，现拟定以下工作安排

一、加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调，做好安排性控房维护保养和清洁工作，确保客房出租的刚好性，多走访深圳市同档次酒店，不断吸取同行的阅历，对部门进行有效整改，将客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120万以上，完成酒店下达的经营指标

二、针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建议由各部门收集来宾看法，由前厅制订一系列的常住客卡片，登记来宾相关信息，提高特性化、特色化服务，给客人留下深刻美妙的印象，利用客人的宣扬作用、口碑效应，增加酒店的美誉度

三、加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作，多召开协调会，由部门负责人主持，部门全员参与，让员工多沟通，做到换位思索，以确保部门相关工作的正常运转

四、针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管理体系，能够达到责任明确到人、奖罚到位，做到清楚、明白、合理、严谨、可操作性，使全员主动自觉遵守

五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题粉刷项目、兆凯公司方面的修理项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃裂开项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应慢等逐一处理完毕

六、布草报废率渐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提高洗涤质量，加强员工的思想品德教化和操作技能培训，削减报废率，将可重复修改运用的布草刚好联系洗涤公司或相关单位进行修改运用，附带零五年客房布草报废赔偿签免调拨明细表，建议于三月份起先追购酒店所需备用布草，以避开布草短缺，不能刚好出租客房现象

七、加强对同行客房酒水配备状况的调查，刚好进行相应整改，主动征求来宾看法，询问客人喜好的住店所需物品，寻求代卖出售业务，努力将客房杂项收入提高到月均四万左右

八、接着征求来宾看法、员工看法、同行建议，提出合理方案，报酒店领导审批，完善客房产品如防盗扣、淋浴间物品架、服务指南、客人赔偿价目表等等

九、更换客房房间内的工商指南、中英文黄页，以确保客人可以在房间里面阅读找寻到精确的信息

十、对于员工的管理多采纳刚柔并济的手把手说教方式，提高自身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应的技能竞赛，培育部门更多的骨干力气，提高员工对酒店的忠诚度

十一、针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化状况，多与供货商进行沟通，加强维护力度，安排性定期支配专人维护保养工作

十二、重视对部门基层管理人员的培训I,多传授工作阅历，以确保部门思想统一，劲往一处使

十三、制定周期性、安排性物品选购制度，杜绝物品管理中的奢侈和积压现象，确保选购物品的质量实行班组负责管理制，遵循谁当班，谁负责、谁管理，谁负责的工作原则，规范和细化客房成本，防止各种方式的奢侈，协作酒店真正实现五指无纸化办公，培训部门员工合理运用部门电脑进行各项操作。