客服年终个人工作总结篇

客服年终个人工作总结（精选篇）客服年终个人工作总结（精选15篇）总结就是把一个时间段取得的成果、存在的问题及得到的阅历和教训进行一次全面系统的总结的书面材料，它可使零星的、肤浅的、表面的感性认知上升到全面的、系统的、本质的理性相识上来，为此我们要做好回顾，写好总结总结怎么写才是正确的呢？下面是我帮大家整理的客服年终个人工作总结，仅供参考，大家一起来看看吧客服年终个人工作总结1在回顾这xx年工作之前，我首先要感谢xx人保财险，感谢人保财险给我的机会，感谢人保财险江门分公司和xx支公司各级领导对我工作的支持和生活上的关照，也很感谢人保财险同事们对我的支持和帮助自20xx年xx月xx日，我和中大的两个同事坐xx的车来到江门，下午就和xx支公司车险部经理xx来到xx支公司在XX支公司三个月在意外险部学习在这期间主要是跟意外险部办公室里的两个同事学习，熟识内务主要学习承保，保单录入，理赔，填写保险单等一系列工作许多人认为是打杂”的工作，这可不是一般的“打杂”的工作，这可是让我知道了许多工作中必需了解，必需知道，必需清晰的东西，因为这些工作的处理好坏，干脆影响到我们对客户服务的质量而且，意外险部经理卓健雄在工作中也赐予了我很大的关切和支持，也给了我许多紧紧地抱在一齐那么安静，那么悲壮——于是，我起先为此而努力一个有凝合力的团队，就应象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力气而最终脱离险境的蚁球，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的怪异刁钻很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充溢了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在逆水行舟，不进则退”的动力支持中专心地参予着这个团队的建设在与另外一位班长良好而默契的协作下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理方法,渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的缘由在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，留意谨慎，生怕因处理不好而引起越级投诉而每每遇到难以确定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一齐扛着”的踏实感记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们潜力的经验而不断丰富着我们的客服生涯客服年终个人工作总结7我从20—年_月_日—物业正式成立后，接管—物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、修理组的管理工作历时一个月，从摸索到熟识，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热忱相助，得到了大多数住呢的支持与认可在这一个月来，我们面对了许多压力,克服了许多困难，但我们却特别开心和充溢因为我们有一只高素养的队伍，有一群热忱、愿奉献的物业管理人我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，详细状况如下

一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高

1、管理处员工统一着装，挂牌上岗

2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解冲突、微笑服务，适时赞美等工作规程

3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准

4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程

二、规范服务

1、仔细书写各项工作日志，文件、记录清晰

2、建立了清洁、修理日巡检表，落实交班工作记录本

3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣扬中心例会规定，提出明确要求，刚好上报主管，请示工作

4、每月对住户来电来访进行月统计接待来电来访共计一件，其中住户询问_件，看法建议一件，住户投诉一件，公共修理一件，居家修理一件，其它服务一件，表扬一件

5、办理小区id门禁卡一张，车卡一张，非机动车张

6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索书目，共计_盒同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料,并同步建立电子档案，可随时调阅

三、房屋管理深化细致刚好处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家修理服务量高达一件，公共区域_件，小区修理量大，技术人员少，要求修理工技术全面，并且还要带夜班修理工作和北苑日夜修理任务修理工作人员总是静默地工作，从无怨言，从不计较个人得失我们的一师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热忱微笑，细致讲解和宣扬修理学问—师傅一次又一次违规协作业主买材料（我们一般要求业主自行打算材料）,骑电瓶车到建材市场找寻匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的修理工作中，分担着一部分北苑修理工作，每次都是风风火火两边跑修理师傅劳碌的身影，多数次地感动了我，各种重大修理、夜晚修理都是随叫随到，感谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚地执着地付出勤劳的汗水

四、对房屋管理维护

1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章状况的发生

2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等状况，管理处实行几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报校修建中心，一方面主动联系施工单位针对住户反映的问题，落实修理

五、日常设施养护建立修理巡查制度对公共区域日常设施、设备进行保养维护，刚好通知电梯、门禁公司技术人员维保、修理对小区路灯督促全面检修，供水供电系统刚好查验、修缮、解除平安隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题刚好打报告学校筹建

六、规范保洁服务过程，满意清洁舒适的要求监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其主动性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量

七、绿化工作生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理园林绿化工作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量

八、宣扬文化工作方面团结合作，共同进步，开展指责与自我指责，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣扬物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念，刚好向业主供应平安学问、健康常识，天气预报、温馨提示等嬴得了业主对物业管理工作的理解和支持

九、业主的满足就是物业管理服务工作的最终目标经过一个月的工作，熟识了基层管理工作流程，基本能够将所学学问与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的相识我在工作中越来越感受到以诚待人,以诚处事，从短期看或许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果自不待言无论是对物业领导，对同事还是对住户，诚恳本身就是最大的敬重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持劳酬君子，天道酬勤我们的业主群体属于高素养、高素养的学问群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高，必定要求提高管理上的透亮度,使物业管理行为更加规范因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提这一个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改进和学习同时，希望能有机会到比较成熟的社区学习，驾驭更好的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热忱，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望希望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛，创建更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以住户无埋怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患为工作目标，让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广阔住户的内心而努力、奋斗!时间如梭，转瞬间20—年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨颇深自入职丰泽园项目以来，在服务中心领导的指导下和各部门的支持和协作下，基本完成了预期工作目标及各项工作安排项目交付以来，客服部围绕丰泽园前期物业服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥当处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作主动性得到大幅提高不知不觉中从事客服工作已近四年,感觉每一年就像是一个驿站，可以静下心来梳理乏累的心情，燃烧美妙的希望，为来年养精畜锐不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去找寻工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧客服年终个人工作总结8韶光飞逝，转瞬间到移动公司工作有了一段时候，感觉颇多，成果颇多.新环境,新带领，新岗亭，对我来讲是一个精良的发民机会，也是一个很好的熬炼和提拔自已各方面本事的机遇.刚到交易厅工作时，我就感觉到了一种茂密向上启动进步，暖如春风的工作氛围,感受到了同事们的热忱执着和敬业.恰是在他们的开导和传染下，我入手下手当真进修交易学问，扎结壮实地苦练办事技巧.交易一点一滴的进修，心灵一分一分的融入,工作一点一点的进步，我连续坚决着本身的崇奉和追求，在此，最终特殊感谢带领和同事们赐与我的大力大举赞成，关切和救助.使我能够很快地适应公司的办理与举动程序，竭力做好本职工作进入公司工作以来，我当真明白公司的成长表面及企业文化，明白公司的规章轨制，熟识了公司一些相干的交易学问以有系统的根本操纵……在这几个月里，我工作当真当真，勤勤奋恳，按时并较好的结束上级支配的任务，干里之行，始于足下我从小事学起，从点滴做起在这段时候里我最终进修了作为办事营销代表所具有的根本要乞降办事礼仪说到心得领悟，感觉最深的便是办事，优良的办局势度能带给客户温馨的感觉在交易厅里对每个客户便是要尽大略的做到使客户如意客户如意,自然就会增加收益记得刚上班时我不大喜好乐，经理赞扬我说原来你笑的很可爱的啊，要多点笑哦，如许人也会显得精神活力点她教育我办局势度很惊慌，永久站和第一名，办局势度最终是热忱，而表达热忱的方法便是微笑，面对客户要保存甘甜的笑容为了让本身的笑容更加亲切，自然，因而我有空就对着镜子操练笑容，直到本身如意为止是啊，一声亲切的问候，一个甜甜的微笑，举手之劳的一件小事，也能够拉近客户与我们之间的间隔在工作中，我本着雷同从心入手下手”的办道理念，热忱地，朴拙地欢迎每一们客户，让他们直正地，实实在在地享福我们优良，高效的办事应付每天的客户不解询问，我都能够当真对待，紧记用户永久是对的，用户便是上帝”的办事标语，要用一样朴拙的微笑，一样耐烦的说明，去化客户的曲解和肝火，让屈身的泪水流在内心，把朴拙的微笑献给客户记得有一次，有一名客户气呼呼地排闷而入，一进门就满口脏话面对如此肝火冲冲的客户，我只有保存微笑面对，请客户坐下，耐烦倾听客户的投诉我一边耐烦地向客户说明迷惑,一边给客户核对话费详意单迷惑终究打开了，原来客户曾经开通了彩铃，因异国撤除，造成每个月扣除5元的包月费，而恰好他的根本帐户已经不敷抵扣5元的月租了，所以当然奉送帐户另有钱但却没法拨打德律风当我给客户说明明白，并收罗客户的定见先充值再撤除彩铃时，客户不但没了当时进来时的那种粗鲁，反而惭愧地对我说真欠盛情思，刚才语气重了些，立场不好，可你对我如许的误会还热忱欢迎，耐烦地说明给我听，恩，移动公司的办局势度挺不错!”听了这段话，我终究明白了办事这两个字的见解，知道了在今后的工作中如何去面对客户，如何做好办事工作……那便是以诚待人，务实求实!”但是应付如今的工作，我只是踏入了门槛，另有许多不敷的地方，另有许多要进修的处所，所以在今后的工作中，我会连续阐扬本身的特长及精良的工作风格，从本身做起，连续缙强办事意识与程度还要更加连续留意进修交易学问，实践和积聚，吃苦操练办事技巧，同时当真听取各种定见及发起，连续地把本身所学的学问利用到实践中仅是机器地去结束工作,更要接受换们思虑的方法，经过议定本身的搏斗和竭力，向客户和同事们亮相本身开畅，热忱，自负，坚韧的一面在工作中找寻本身的位置，在拼搏中兑现自我的代价，在进步中塑造本身的形象我喜好看到客户希望面来，如意而去的心情，喜好看到客户在我们的发起下获得不测收获得的成果感但因本身交易学问还不深广和阅历不敷办理不到的题目而产生缺憾，也不能不接纳客户异国到达目标时不满的发泄……可是，以朴拙办事换客户的真情和信任，让我感受工作多彩而富有，还提拔了本身的综合本质别的，当代的工作环境中具有团队意识是特殊惊慌的有效的团队工作可以进步工作效果参与了移动这个大家庭我深深感觉到同事们的那种勃勃的氛围，学会了如何与人相处，培育精良的人际干系在进修中，自动出击，学，然后知不敷，知不敷然后能自反也做到不耻下问，谦和请教，取人之长，补已之短而带领和同事的倾慕，关切，教育和救助，都尽大略包涵我的不当以外，让我感受很感谢走进如许的进修集体，让我变得更加有动力了在接下来的工作日子里，我会加强进修交易学问，如许在解答客户的询问题目时才不会默不出声，言差错症还要做各项办事工作，做好月查抄筹办，做好本职工作，并竭力结束上级分派的任务据明白，在中国身信息化社会迈进的本日，它不但能够满意人们说话雷同的真正需求，还能满意人们文娱，休闲，商务，进修等更多层次的需求在移动产业厅前台工作，欢迎用户，绽开交易，和谐干系，化解冲突，询问，受理投诉等也阐扬注惊慌效用我明白地相识到，要成为一名合格的交易员不简洁，这就要求我们交易员不但要有结壮的交易功底，还要明白客户的需求，刚好地向公司反馈信息，依据客户的需求，满意他们更高层次的必要为适应日趋猛烈的.竞争，公司要发起办事与交易领先的计谋，绽开各特点活动，建立各特点办事加强与其他进步企业或优秀办事窗口的阅历交换，不按期构造员工到其他办事行业窗口进行观光，进修，进行比拟经过议定观光，进修发觉本身的不敷，增进我们交易窗口办事程度的连续进步并加大员工自向交易本质及礼仪典范的培训力度，助于班组集体程度的提拔加强客户的关怀，在交易窗口绽开各种亲情化办事，加强对投诉用户发起用户的档案建立，连续美满对此类用户的回访与关怀轨制，让客户更深切的感觉到窗口的优良办事同时连续按期绽开客户如意度查看或客户评断评比等活动，让客户参与我们的办事办理工作做到企为的办事主旨追求客户如意办事还要优化策划计谋，对不美满的营销方案进行料理典范总结阅历和教训I,在料理优化进程中办理好与竞争敌手的竞争题目，互助保持精良的市场秩序为做全国一流畅信企业打好坚实的根本能走进移动是我的侥幸，更是我人生的机会，对移动供应给我如许的机遇，我心寸感谢，公司给了我一个阐扬自我的机遇，而我必要做的是在这个舞台贡献本身的气力，创设出本身的高雅.精良的入手下手是告成的一半，众里寻他千百度，蓦地回顾那人却在灯火阑珊处.面对着如此大好机会，我怎样能不竭力呢？在这猛烈竞争的年头，进步的脚步绐终不能放松,不但我另有我们大家都应当要有决议信念不孤负移动对我们的盼望，当然肩上的担子很重，也要务实，求实地工作，一路为公司做全国一流畅信企业”做出本身应有的贡献客服年终个人工作总结9劳碌的20—年即将过去回首一年来的工作，感慨颇深这一年来我在公司各级领导的关切和支持下、在服务中心全体人员的主动努力协作下、在发觉、解决、总结中渐渐成熟，并且取得了肯定的成果

一、提高服务质量，规范管家服务自20—年一月推出一对一管家式服务”来,在日常工作中无论遇到任何问题,都能作到各项工作不推诿，负责究竟不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性使工作在一个良性的状态下进行大大提高了我们的工作效率和服务质量依据记录统计，在一对一管家式服务”落实的同时，还参与公司组织的各类培训I主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为、等进行培训培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如微笑、问候、规范等我们依据平常成果到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可

二、规范服务流程，物业管理走向专业化随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高物业管理已不再满意于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的.方向迈进在对小区的日常管理中，我们严榔艮制、加强巡察，发觉小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度动身，善意劝导，刚好制止并给出合理化建议,并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发觉我们立刻发整改通知书，令其马上整改

三、加强培训、提高业务水平专业学问对于搞物业管理者来说很重要实践中缺乏阅历市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间这些客观条件都确定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的客服是与业主打交道最干脆最常见的部门，员工的素养凹凸代表着企业的形象，所以公司始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有-搞好礼仪培训I、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访,我们做到热忱周到、微笑服务、看法亲善、这样即使业主带着心情来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题前台服务人员必需站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说你好，这样，即提升了客服的形象，在肯定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质

（二）搞好专业学问培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业学问的培训是主要的公司还定期给员工做这方面的培训主要是结合《一市住宅区物业管理条例》、《—工业园区住宅物业管理方法》、《住宅室内装饰装修管理方法》等法律、法规、学习相关法律学问，从法律上解决实际当中遇到的问题,清晰明白物业管理不是恒久保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司担当多大的责任等都须要我们在工作中不断学习、不断积累阅历20—年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热忱，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页！20—年我们的工作安排是

1、针对20—年满足度调查时业主反映的状况进行跟进处理，以便提高20—年入住率

2、接着规范各项工作流程，仔细贯彻执行各岗位的岗位职责

3、推行《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪容仪表》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》，提高员工素养及服务水平

4、全力协作各部门做好房屋交付工作

5、全力做好装修巡查工作，合理支配相关人员巡察，做到刚好发觉刚好处理客服年终个人工作总结10去一线承保，查勘，定损等学习的机会转瞬间三个月过去了，20xx年xx月xx日后，我被支配到非车险部学习，始终到现在在非车险主要也是了解整个部门工作的程序，各种内务工作的操作，并也进行了一些简洁的操作承保，续保，理赔等得到了部门同事和非车险经理李继雄经理的大力支持和帮助而且，得到了许多去一线学习查勘，定损，理赔，承保等的学习机会，让我受益许多，得到许多熬炼的‘机会并且得到李继雄经理一些工作中的指导和处理事情的方法，尤其是工作中我做的不足时，李经理的肃穆指导，使我真正体会到自己懂得的.东西太少了，有待提高的东西太多了也正是在平常工作中得到了这么多人的关切和帮助，渐渐地让我有了一个更加全面的视野，更加专业的为客户服务的方式以前，我总以为自己对保险很了解，很懂，但经过这一年在意外险和非车险的学习，让我更加理解到保险这两个字的内涵感觉到做个真正的保险人真的很不简单，因为他要求我们具备各方面的学问，要有敏锐的市场洞察力，要有一颗敢于面对失败挫折的心,而且要有坚持学习提升自己的实力等等经过这一年的学习后，我感觉我的头脑更清楚了，目标更明确了，希望自己能充分发挥自己的实力，为人保，为中国保险贡献自己的一点力气再次感谢人保财险各级领导对我工作的支持和帮助，感谢身边同事的支持——因为是你们让我更成熟，更专业客服年终个人工作总结2万象更新，转瞬间x物业在新的历程中匆忙而惊慌的跨过了，回顾自己20xx年来的工作历程，收获及感悟颇多，从x月进入公司以来，在公司各级领导的带领和关怀以及各位同事的主动帮助下，靠着自己仔细负责的工作看法，圆满的完成了公司领导给予的各项工作现将工作汇报如下

一、本人于x月正式加入x物业管理有限公司，担当客服领班一职，入职之初，在客服加入公司已快一年，我成长了许多从头起先学习我不完全熟识的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个客服的工作流程和内容快一年的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步专心去学习，然后要娴熟运用在工作中的每一个细微环节里这段时间里我有过反省和思索在这里对自己20xx年的工作做一些总结

一、勤奋努力学习这一年是我在公司工作的第一个完整的一年，从年初我已经适应了这份工作，到年尾我能教育新人，并得到许多客户的确定，服务过程中，也是从来没有过投诉的状况产生，这些成果都离不开我日常不断的学习，从公司的产品入手，只有驾驭了产品，你在和客户沟通的时候，才有底气，因为你知道你的产品是怎么样的，客户在用的过程中出现的问题，你也是能明白详细缘由是什么假如对产品都不够熟识的话，那么在回答问题的时候，即使有再多的技巧也是白搭，我也是在驾驭了产品学问之后接着加深自己的电话沟通技巧，许多时候和客户电话联系，假如不能有一个好的方式，那么是很简单被客户挂断电话，或者因为说错话被投诉的，这也是我今年努力学习比较多的地方，同时我也对我的工作进行不断的复盘，让自己知道还有哪些是可以接着做得更好的

二、做好本职工作在工作当中，我会仔细的打好每一个电话，从拔打之前的对客户的基本了解到通话过程中依据客户的语气和看法来调整自己说话的方式和技巧，让工作能顺当的进行下去，在接听电话的时候，也是耐性的听客户讲，依据状况去做劝慰或者是刚好的处理问题，特殊是有时候客户的心情比较激烈，更是考验我们电话客服的实力，不能走进客户的心情里面，被他带了，不然的话，就很简单解决不了问题，那工作也就做不好了，在这一年的工作当中，我也遇到了许多这样的客户，但是我都时刻提示我自己，现在是在工作，必需要把工作的看法拿出来，去解决问题，也是没有被客户带走，而是尽量的去缓解客户的心情，帮他解决问题,处理问题

三、专业服务看法作为电话客服，必需要有专业的服务看法，无论是拨打或者接听电话都是须要有耐性,仔细的去倾听，去了解客户的需求，同时礼貌和善的语气，才能让客户来信任你，让你为他服务，年初的时候，我的服务还是有待加强的.，但到了年终，我的实力也是得到了许多的提升，无论是什么样的客户，我都能很好的去服务，去耐性的帮忙解决问题一年的时间，我也有许多的不足在慢慢的弥补，同时也是有了许多的进步，但我知道电话客服的工作是须要接着去学习，接着去进步的，只有这样才能更好的做好工作，在今后的日子里，我也是要抱着学习的心态，仔细的去完善自己，做好工作客服年终个人工作总结11今年客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持，各项工作制度不断得到完善和落实，客户至上，诚信为人，专心做事”的理念在经理的提倡下已经深化人心，融入每一个客服工作人员平常的工作生活之中新年将至，回顾这一年来的工作，有得有失现将一年来的个人工作总结如下

一、深化落实相识公司各项规章制度在初步完善的各项规章制度的基础上，依据领导提出“一年打基础，二年上层次，三年创优秀的指示精神，不断学习和驾驭物业管理相关法规、服务收费标准，熟识小区业主及设施、设备的基本状况致力于一心一意提高团队协作协作意识，在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发，并取得了广阔业主的广泛支持理解和主动地确定赞扬

二、深刻了解驾驭园区整体工程基本状况自觉接受品质部的培训与考核，驾驭客服部基本作业程序，在学习与工作中培育高度的责任感和敬业精神，力争工作仔细细致，对业主家修理事项主动与施工单位联系，同时刚好反馈回访业主

三、落实客服助理岗位职责每月完成一次对空置房的巡检与记录工作发觉设备设施及处理隐患XXX起，订正违规、违反装修管理规定，在日检责任区内状况时下发整改通知XX份，其中包括，装修垃圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等状况负责跟进园区防水报修修理处理工作，现场漏水状况查看并作整理记录，通知施工单位修理处理各类渗水、漏水共计XX户，其中修理产生损失并要求复原及赔偿客户已上报部门经理逐级上报妥当处理解决责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通,处理率达到98%以上，其余为业主在装修过程中自留隐患造成，已做好业主沟通说明处理工作

四、推陈出新，不断提升自身素养业主的‘满足就是物业服务的终极目标，在工作中磨砺塑造自我性格，提升自身心理素养对于社会工作阅历不丰富的我而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在领导和同事的帮助和关怀和包涵下，尤其是x经理的悉心教育下，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来许多工作生活中体会到了细微环节的重要性细微环节因小而常被忽视，常使人感到繁琐，无暇以顾所以更要时刻牢记领导强调的服务细化，从细微环节中产生回报与效益今后我会接着加强学习物业管理的基本条例，了解驾驭相关法律法规加强文案、表格数据等基本工作技能，熟识了解相关物业管理案例解析进一步改善自我性格，提高工作耐性度，更加注意细微环节，加强工作责任心和培育工作主动性多与领导、同事沟通学习，取长补短，提升实力，跟上公司前进步伐客服年终个人工作总结12客服部以二个效益为中心，以三个满足为基础，上下齐心，询问胜利率与预约胜利率都有了提高现结合xx年工作实际，将xx年年的工作总结如下

一、规范询问工作-拟定询问科室各种规章制度包括询问服务标准，询问部考核细则，电话回访服务标准，询问部工作范畴，询问部工作要求等，细化各个详细工作的服务标准，询问部的基本工作规范等二规范询问业务技巧，增加询问胜利率十月第一周询问胜利率在18%左右，预约胜利率在43%，询问胜利率约50%，预约胜利率达60%以上，询问及预约胜利率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及询问服务的规范效果是特别显著的

1、专业学问的学习a、每周一次由询问医生进行讲课，培育询问医生的学习主动性和自主性,讲课医生能最大限度地驾驭该项专业学问b、每结束一期培训进行一次专业学问考核，考核成果由科室各位曾讲课的医生进行评定每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的询问中揣摩、了解、学习其它医院的、询问技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥

2、定期召开询问记录讲评会议a、定期抽查每个询问人员的询问记录，重点在于讲评总结，刚好指出询问中存在的问题，提高询问质量b、询问医生的技巧和营销的沟通，各个询问医生对其它人询问的评价C、个人对自己的询问记录进行分析d、每周一次进行询问胜利率及预约胜利率的统计，刚好分析曲线改变缘由，找出重点，分析各个细小环节的问题

3、完善询问病人回访机制回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当时的43%的预约胜利率提高至74%,有了大幅度的上升a、对于当时预约病人，发送预约号未就诊的病人，发送询问的电话号码b、其次天对于第一天预约病人就诊状况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊缘由及就诊动态，刚好进行再次营销c、如因电话劳碌而掉线，其次天发送致歉信息，再次开发追踪d、每天二次（早九点前，晚四点）发送提示就诊的信息

（三）依据个人特点及工作要求进行岗位调整网络询问及电话询问有不同的特点，依据网络询问和电话询问量的比例，适时进行岗位调整

二、做好各类信息收集，刚好进行分析反馈自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集L按医院要求做好各类信息的收集工作a、本院广告信息收集、广告监播b、外院的营销手段收集c、信息收集d、初诊信息收集e、专档管理，保密原则

2、对所收集到的信息要刚好精确进行统计，刚好向医院各部门供应有价值的各类并确保数据的精确

3、依据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议

三、建立客户服务档案将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档

1、录入制度a、每天收集一次，确保数据刚好录入b、就诊后病人资料-----------------患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病

2、建立回访制度a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量b、有安排分步骤协作企划部经营部做好病人满足度调查，每天五人，主要以预约病人为主对回访结果刚好反馈分析总结，上报相关领导，特别病例当时应反馈

四、网络询问工作十月中旬起先与网络部移交网络询问工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，胜利就诊55人，较九月份上升一倍十一月份网络预约100人，胜利就诊69人，较十月份再次上升25%O

1、qq询问资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以干脆复制，节约时间

2、预约回访问题1）通过各种途径获得电话号码，并进行具体分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话询问一起参加回访，了解未就诊缘由，进行再次营销2）将qq进行分类管理，刚好公布及发送活动信息

3、询问人员的专业性及主动性的问题由专人回答商务通及qq询问，一月更换一次，有利于簇新感及主动性的建立在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的主动协作下（如导诊，检验，b超，x光及临床各科室），客服部的工作得以顺当开展在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作看法，不断学习，不断提高，为医院发展贡献自己的力气客服年终个人工作总结13（-）20xx年即将过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时间如梭，不知不觉中来xx工作已一年有余了在我看来，这是短暂而又漫长的一年短暂的是我还没来得及驾驭更多的工作技巧与专业学问，时间就已消逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长

（二）光阴似箭，一晃一年多的外运生活快过去了，工作以来，在单位领导的细心培育和教育下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获

（三）伴随着20xx年的接近，我们告辞了任务繁重的20xx年，迎来了满怀希望的20xx年承蒙公司领导的信任，我于去年年初被提升为客服中心主管现就过去一年的主要工作进行回顾总结客服年终个人工作总结14瞬间，20xx年即将过去，在这一年里，好像值得自己去回顾的事情并不是许多，生活和工作照旧是沿途没有什么风景，就在我以为大路朝前，日子就这样安静下去的时候20xx年X月，我经过应聘和选拔来到了XX,我特别兴奋加入XX已X个多月，但对于我来说，我成长了许多从头起先学习我不完全熟识的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个客服的工作流程和内容两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步专心去学习，然后要娴熟运用在工作中的每一个细微环节里这段时间里我有过反省和思索，在这里既对自己前段时间工作指责，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司

一、20xx年总结

1、工作总结20xx年xx月xx日，我起先加入xx公司，跟着老员工学习，第一次参加订单登记和后台管理;第一次参加客服订单验证工作;第一次参加问题单、完成订单回信;第一次接触到chargeback、投诉处理在这里，我看到了希望，因为我可以学到更多的工作内容由于之前我从事过相关工作，所以我上手很快感谢领导和各位同事的指导帮助，感谢公司给了我学习的机会在这里，我看到了一批舍命、卖力、踏实的人工作，我看到了一个好的团队，而且我没有了工作压力感但缺憾的是，我始终没有自信独立完成整个流程规范化的操作和限制，这将是在将来的一年中，我要面临和变更的首要，也是最重要的问题

2、工作中的不足在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，我须要多花时间和精力去学习因为这距离工作中公司领导对我的‘期望和要求还有很大的距离同时，英语理论学问水平、工作压力承受实力、以及对详细工作的实施与安排等问题上还有待进一步提高，一系列的问题须要我在以后的工作中努力克服和解决，使自己更好地做好本职工作并且自己应当而且能够做的事情，要勇于担当，不依靠他人，不退缩、不躲避，英勇地迈出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大胆细致

二、20xx年安排新的一年即将到来，充溢了挑战和机遇，我必需更加的努力看似简单，做起来却是须要专心、用力、用看法的，须要有自信，有更强的耐力我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的帮助，加上我个人的不懈努力，20xx年会是我在xx实现蜕变的一年

（一）增加责任感，听从领导支配，主动与领导沟通，提高工作效率要主动主动地把工作做到点上，落到实处，削减工作失误时刻坚持不懂就问，不明白就多学的看法，与同事多合作，与领导多汇报工作状况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，懂得团队的力气和重要性

（二）勤学习，提高专业服务实力涉及到工作相关学问的学习，不怕苦难，努力克服工作中遇到了很多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新状况比如service信件处理、退款流程、订单登记细微环节处理、打电话验证，回答客人问题等面对这些问题，要自己先多了解，熟识公司的产品，订单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达

（三）多行动，坚守工作职责客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩负着公司的形象所以，须要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人我们也要学会不断调整自己的心情，给自己解压工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看专心没有，没有必要斤斤计较我刚走出校门，社会阅历和工作阅历少，因此我们也被许多人用眼高手低来形容然而，我个人认为自己的上进心很强，最大的特点就是学习实力强，待人真诚工作中，要勤于动手做好本职工作，虚心敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人不论是办公室的日常事务，还是工作上的任务，我都要专心做到更好学会刚好专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成自己我的提升和成长学会磨练自己，拓宽自己，凭借公司的良好环境提升自己

（四）擅长思索，理论联系实际客服年终个人工作总结15今年的客服工作算是比较圆满的完成了，在上级领导的正确带领下，咱们公司的业绩取得了不小的进步，这让我们都跟着沾了光，虽然大家的工作量都增加了，但是咱们的薪资待遇同样也涨了不少，就拿我们客服部来说，接待的流量提高了一半，绩效也因为高了不少为了纪念这个有意义的20xx年，我根据要求写下了这份年终总结，希望这份总结能对我下一年的工作有所帮助咱们的公司主要从事的业务和网络是有着相当大的关联，不少的产品也是在网络上进行推广发布，所以为了让更多的人能了解咱们的公司，公司在早年间就成立了网络客服部，借此部门来为广阔的客人供应帮助，回答他们的问题在几年前，我便加入到了公司里，并成为了客服部的一员，现在的我阅历算是比较丰富的了，能较好地回答别人的提问，应变实力也得到了不小的提升，相比刚进入公司时的我，差别是真不小，这得感谢领导的培训和同事们的帮助，不然我可能都坚持不下来，也就不会取得之后的进步了这一年里，由于公司业务的扩展，所以客服部劳碌了不少，大家每天的接待量都增长了很多，我也不例外，每天得回复大量的信息虽然工作忙了不少，但是我也发觉不少的人来询问客服并不是为了了解咱们公司，纯粹就是无聊之余来打发下时间，这种状况一般我都会干脆无视掉，因为你越聊他们反而会越起劲，不停地抖动你的‘消息框，进而影响自己的工作除此之外，有时候也会面对一些来质疑公司产品的顾客，此时我们便要尽自己最好的看主管的带领下，完成以下工作针对客服人员专业学问不足，在严格根据客服部年度培训安排进行培训的同时，加强现场培训，通过真实案例实操实练，通过理论与实践让客服人员更深刻的认知专业学问的重要性，在五月份客服部支配人员参与南通总公司组织的客服专业技能的培训与考核时，荣获全公司其次名的好成果

2.梳理现有管理费的收费进度，对未收户数、面积、金额及缘由作统计并制定催收管理费安排，针对收费率低、业主不愿缴纳管理费，客服部制定各楼栋助理依据各自区域按时上门、电话催缴的催缴安排x月份依据制定的催缴安排进行管理费催缴工作，并对业主不愿缴纳管理费缘由进行统计，依据业主提出的各类问题，找出问题的根源并处理，已取得良好效果五x月份上门收缴管理费x元，六月份上门收缴管理费x元七月份对管理费一年以上未交的业主发催缴函，对已交付区域未收房的业主发催收函，共发出催收信件x封，至月底已有X户交纳物管费X元

3.完成x6月的x期及x月的x期交收楼活动，入伙x多户针对交房期间的遗留问题主动与地产工程、施工单位沟通跟进，刚好的完成遗留问题的处理，极大程度上避开因施工遗留问题导致的业主投诉及满足度下降

4.对客服部台账进行梳理，针对现有台账混乱及部分台账空白现象，从四月份起建立健全的部门台账，对erp数据录入的真实性、精确性等数据进行整改，加强erp录入人员的培训工作，erp录入步入常态化

5.由于小区管理面积较大，针对部分标识标牌的统一制作须要大量的时间的问题，客服部制定张贴临时标识标牌，对现有不统一的标示进行休整，完善各类标示工作

6.依据精致塔要求制定客服部关于xx的提升安排并落实执行，五月份组织开展温馨五月情感恩母亲节活动，通过社区活动加深物业与业主的关系，让业主更深层次的法，最专业的学问去为他们解答，肯定不能和顾客发生争辩，不然只会加深他们对公司的坏影响，当然了，只要能帮客人的，我们就不会吝啬自己的时间和精力，肯定会刚好的解决他们的困难想当一名优秀的客服，自然得拥有一颗耐性，在面对客人的询问或是指责时，我已经看淡了不少，心境也没有太多的起伏，不会因为客人的心情而受到较大影响，这也是我能把自己的工作做好的主要缘由之一在即将到来的20xx年里，我信任自己能一如既往的把客服工作做好，然后改正一些小毛病，争取在工作的细微环节上能取得较大的进步了解并接受理解物业X月份开展的中秋社区活动，培育业主家是最温馨的港湾，社区是家的构成内心认同取得业主一样好评，并要求以后多举办此类活动

二、X月X大开盘，在公司领导各方面权衡之下，我于X月被调任到X任客服主管，在此期间完成以下工作

1.针对销售大厅各项工作与小区存在肯定的差异性，员工对新的工作环境及工作任务不太明确，做好员工之间的动员工作的同时，制定并实施会所服务标准以及各部门具体工作流程，对支配的工作详细落实到相关责任人，要求当天能完成必需当天完成，不能完成的要查出缘由、制定安排，按规定的期限完成，变更懒、散、慢的不良工作习惯，对提高服务意识、有效开展工作起到至关重要的作用

2.十月份样板间正式对外开放，在此期间完成样板间的全面开荒工作以及销售中心的细致卫生清洁

3.依据验收标准完成对销售中心、样板间以及配套设施的验收，并对存在的遗留问题要求整改并跟进结果，对修理后的遗漏工程进行复检

4.针对案场工作要求，对南部会所人员加强员工礼仪礼节及专业技能培训|,通过运用玻璃杯、咖啡杯，服务区域摆放香薰，保洁人员运用统一工具盒，秩维规范交通指示，客服供应问茶、续茶服务以及一些小的细微环节来提升服务质量，体现物业服务亮点

5.协作房地产销售推广、开盘工作，以销售中心、样板房的运用、业主接待及环境保洁等物业服务工作方面为重心开展服务工作，顺当完成世纪锦城2-8楼的开盘、魅力锦城、华彩篇章业主联谊等活动回顾以来的工作，诸多方面值得共享和确定，在工作中也存在在很大的不足

1.在物业服务工作上理论学问稍有欠缺，对于客服部以外的其他部门理论学问驾驭不大娴熟，运用不到位，须要加强学习，主动进取，以求进一步提高物业管理水平，提高自身综合素养

2.对于管理方面的素养，还须要提升，需加强管理学问理论的学习和实际阅历的积累

3.日常的工作标准虽然达标，但是与精细美”的服务理念存在肯定差距，须要在服务工作中的细致部分下功夫客服年终个人工作总结3客服工作是应当要去仔细做好的，在这过去一年的工作当中，我也感觉特别充溢，房地产行业我是第一次接触，年初到现在我觉特别的有意义，的确给我的一种不一样的感觉，在这个过程当中，真心感觉很有动力，我也肯定会让自己做的更好，通过这样方式，我是感觉很有动力，做客服工作的确是对我自身的一个考验，这一年来还是取得了不错的成果，现在也总结一下这一年的工作一年来共计接听电话xxx次，其中达成交易一共是xx,在这一年来来的工作当中我我的确是有着特别深刻的体会，这一点无比关键的，客服工作我是比较喜爱的，房地产行业让我感觉很有动力，这也是作为一名客服在工作当中努力维持的东西，现在回顾起来的时候真的是特别的有意义，现在我也在一点点的在积累相关的制度，对我也是一个很大的提高,一年来的确是感觉进步是很大的，在这方面我希望接触到更多的东西，极大的熬炼了我个人实力，这让我觉得很有动力，年终之际我深刻感受到这些，做这份工作始终到现在我都感觉很充溢，我也希望可以让自己接触到更多的东西，这对我而言是一个特别大的挑战我也希望能够在这方面做的足够的仔细，作为一名客服工作者，首先就是应当要有一个好的服务看法，对客户要保持好的方向，我也是深刻的体会到了这一点，我还是感觉以后这些事情应当要做的更好才是，一年来我是比较努力的，我希望自己可以在接下来的工作当中有更好的业绩，过去的一年虽然业绩不是最好的，但我还是感觉很充溢，相对而言在公司也是中上，但是我还是对这不满足，这不是我的目标，我希望能够有更好的业绩，虽然是做一般的客服工作，可是我把自己全部的精力投入进去，这让我感觉特别的有动力，考虑到这些之后，我肯定会更加努力的，将来在工作当中，我会让接触的更多，感谢这一年的进步我也知道我有一些不好的习，我在工作的时候还是应当要养成更好的修养，我觉得自己耐性不是很足，在和客户沟通的过程当中有时候会有这种不耐烦的心情，当然这也是极个别的状况，但是我还是特别清晰这应当要努力去做好，新的一年我也会接着努力的，让自己维持一个好的状态，成为一名优秀的客服工作人员客服年终个人工作总结4时间一晃而过，弹指之间，20xx年已接近尾声，过去的.一年在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的努力，在工作上取得肯定的成果，但也存在诸多不足，回顾过去的一年，现将工作总结我是今年x月份来到电信工作，刚来的时候，被分到商务领航中心学习，正逢那时网吧安装全球眼视频监控，从那时接触网络视频监控，对他的结构就产生比较深厚的爱好，在通过师傅们的教育和自身的学习下，现在已清楚的了解了他的构造和组成在不断提升和学习技能的同时，也参加了项目管控工作，从以前跟着师傅学和做，感觉做工程并不是很困难，但是，当自己亲自去做一个项目时，才知道这其中的点点滴滴，不是一句两句可以说的清晰，就拿木材检查站视频监控这个项目来说吧，虽然监控点不多，技术也不困难，但真的做起来，须要考虑的事就许多了，前期的现场勘察，与客户的沟通，与省公司的协调，一样都不能少，一样看似简洁的问题，考虑的方面就许多了，什么事先解决,这件事怎么做，须要做哪些打算工作，都是须要考虑的，在经过几个月的打算工作，检查站的项目于这个月开工了，按目前施工状况来看，还算顺当，当前的问题就是怎样与施工队沟通，解决施工过程中遇到的问题和困难，加快施工进度，争取在规定时间内完工总结了一下工作，尽管有肯定的进步，但在一些方面还存在不足，比如创建性的思路还不是许多，有些事情做的还不够完善，有待于在今后的工作中加以改进，在新的一年里，我将努力改正过去一年中的不足，努力使工作效率和实力进入一个新的水平客服年终个人工作总结5时间很快啊，这一年我的客服工作进行的很顺当，虽然是遇到一些困难，做售后客服让我感觉很快乐，喜爱工作恒久比被动工作要好许多，工作当中有困是很正常的，就是这些困难始终在影响着我，也让我有足够多的突破，加强实力，现在我也特别渴望接着遇到这些挑战，有什么问题就来，我能够处理好这些，问题是天生就是用来被解决的，我是感觉应当要有一个好的心态，我现在很确定，以后也是很确定，这些都应当是要去仔细做好的，回顾这段时间来的工作我须要总结一下这一年来的售后工作熬炼我许多耐性,作为一名客服我的业务实力也是得到了领导的认可，要说过去一年有什么值得傲慢的我认为就是这个了，当然这远远不够，我须要得到客户得到全部人的认可，回顾工作在日常的工作当中我看法端正，主动乐观，能够从用户的角度去考虑问题，作为售后客服就是为客户解决问题的，我始终都清晰这一点，从来不会让客户感受到不舒适从客户的角度动身，我更加缘由把这些事情都处理好，在下阶段的工作当中我肯定会做的更好，这一年来我在业务实力上面，取得了一些进步，这是我能够感受到的，我也能能够从客户的角度去看待问题虽然在工作的时候会遇到许多问题，也会接到客户的投诉，但这就是做售后客服都会遇到的事情，我始终都在为提高我们客户的服务质量努力，让客户感受到我么的专业我们的诚意，为客户真正的解决问题这才是最重要的，我现在也是很清晰这一点，虽然一年来我没有遇到什么工作上的大问题，但是我始终都在担忧自己会不会不知所措，要是有什么问题能不能够解决，这让我始终都在时刻打算着，让我有了很高的警觉，我也希望我们能够在下一阶段的工作当中有更大的突破，做一名xx的优秀员工，这是我的职责所在，将来不管是在什么时候我都会清晰的相识到这一点，我也会更加努力，更加专心做售后客服这一年来我也有不足之处,我认为我在通电话的时候有时候不够专业，遇到客户的一些提问不能专业的去回答，我知道问题是出在了我的身上，我肯定会好好地去完善自己的不足，当然现在我遇到了的问题以后都会成为我的阅历，我会一步步的提高自己售后工作实力，业务水平，接着为客户供应更好的服务客服年终个人工作总结6从事客服工作已接近一年，在一个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，能够静下心来梳理乏累的心情，燃烧完备的期望，为下一段行程养精畜锐不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地理解各种挑战，不断地去找寻工作的好处和价值，而且总在不断地告诫自己做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧以下是我的个人工作总结对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字辣假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有阅历的老员工了我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道作为一个班长，在接近一年的班长工作中，我就一向在不断地探究，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味，这就是话务员心情管理终归大多数的人须要对自己的心情进行管理、限制和调整在每一个新员工上线之前，我会告知她们，一个优秀的客服代表，仅有娴熟的业务学问和超群的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是挚友，真心为用户带给切实有效地询问和帮忙，这是开心工作的前提之一然后，在为用户带给询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的看法，这样才会持续冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的、怒火，防止因服务看法问题火上烧油引起用户更大的投诉另外，在平常的话务管理中，我一向在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间找寻一种平衡为了防止员工因违反规章制度而受到惩罚时心情波动，影响服务看法，一种比较有效的处理方式是在惩罚前找员工沟通的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用必需的心胸和气魄英勇应对和担当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关俗语云知错能改，善莫大焉所以没有必要为自己所范下的错误许久的消沉和躲避，风物长宜放眼量，于工作于生活，这都是最理性的选取，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消退与前台的隔阂，营造一种简洁的氛围，稳定员工心情及持续良好的服务看法当然，在不断地将自己以上的阅历和想法得以实施并取得必需成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的协作，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通，将话务管理工作进行得有条不紊在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特性深刻以前被这样一个故事感动在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝视着猛烈的波涛突然有人惊呼看，那是什么？一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正打算再靠近些时营救那是蚁球一位老者说「蚂蚁这东西，很有灵性有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大洪水到来时，蚂蚁快速抱成团，随波漂流蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中但只要蚁球能上岸，或能遇到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，快速而井然地一排排冲上堤岸岸边的水中留下了一团不小的蚁球那是蚁球里层的英勇牺牲者它们再也爬不上岸了，但它们的尸体仍旧。