《酒店工作英语》课件

酒店工作英语课员语为宾质本件旨在帮助酒店从业人提升英沟通能力，客提供优服务课程介绍课程目标课程内容

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22.语词汇语掌握酒店工作中常用的英和表达涵盖酒店各个部门的英，包括前台、进语饮销方式，并能行基本的英交流客房、餐、售等，并提供一些常见对话场的景和处理技巧课程形式适用人群

33.

44.论讲战员刚职员理解、案例分析、角色扮演、实酒店行业从业人，尤其是入的练让习语演等形式，学更加生动有趣工，以及想要提升英水平的酒店从业者酒店行业背景快速增长的市场多元化的住宿选择卓越的服务标准带满竞质为关键全球旅游业蓬勃发展，动了酒店行业的需从经济型到豪华型，酒店类型多样，足不酒店争激烈，提供优服务成制胜费求同消者的需求酒店部门介绍前台部客房部餐饮部销售部负责负责维饮厅负责销酒店的“门面”，接待、客房的清洁、整理、修提供餐服务，包括餐、酒酒店的售工作，包括客为厅满销饮销议销入住、退房、咨询等工作等工作，客人提供舒适的住吧、咖啡等，足客人的用房售、餐售、会售环宿境餐需求等前台英语问候和接待办理入住和退房房间分配和钥匙电话和信息欢协记续钥话转为迎客人，提供助，并解答处理登手，收集信息，并分配房间，提供匙卡，并介接听电，接呼叫，并客问题绍常见完成付款酒店设施人提供信息客房英语入住退房客房服务/欢绍问迎客人入住，并介房间设施询客人需要哪些服务，例如送办续费换单理退房手，收取用餐、清洁、床等解决问题礼貌用语关问题语处理客人提出的于房间的使用礼貌用，例如“您好”、调请谢谢，例如空故障、水管漏水等“”、“”等，提高客人满意度餐饮英语点餐酒水服务结账称称员语问题结账语账单各种菜肴的英文名，常见的各种酒水的英文名，点酒常服务常用，解决客人常用，处理语语点餐用用其他部门英语客房服务餐厅服务员语对话厅员绍客房服务人需要掌握基本的英，餐服务需要掌握点餐、介菜品、推绍语例如介房间设施，了解客人需求，提供荐酒水等方面的英，以及处理特殊要求额问题外服务等和解决的能力礼宾部其他部门宾员绍销礼部人需要掌握介酒店设施和周边包括保安、工程、售等部门，都需要掌协预订语进简单景点、提供交通和旅游信息、助服握基本英，能够行交流，解决基语问题务等方面的英本与客人的常见对话问候和欢迎询问信息办理入住寻求帮助员问问办续时酒店工作人经常会用英文客人可能会询酒店的设施、在理入住手，客人可能客人可能会需要帮助搬运行李欢当证问候和迎客人，例如“Good服务或地景点，例如“Could会提供身份明并询房型等，例如“Could youpleasemorning,welcome toour youtell mewhere the信息，例如“Do youhave ahelp mewith myluggage”hotel！”swimming poolis roomavailable fortwolocated”people”接待客人环节给为们宾归觉接待客人是酒店工作中最重要的之一良好的接待服务能够客人留下深刻印象，并他提供至如的感微笑问候1热语问情地迎接客人，并用礼貌的言表达候提供帮助2问主动询客人是否需要帮助，例如行李搬运或指路办理入住3续顺快速准确地完成入住手，确保客人利入住介绍酒店设施4绍关议向客人介酒店的设施和服务，并提供相的建和帮助解答客人问题礼貌倾听倾问题耐心听客人的，理解其需求提供准确信息提供准确的酒店信息，如设施、服务、周边景点等解决问题尽为问题力客人解决，提供帮助和解决方案保持积极态度积态语现专以极的度和气与客人交流，展业的服务精神办理入住确认预订1预订核实客人姓名、房型、信息登记入住2写记认填入住登卡，确客人的身份信息收取费用3费开收取房、押金，具收据发放房卡4绍讲项介酒店设施，解安全注意事办时员为质顺理入住，酒店工作人会客人提供优的服务，帮助客人利入住酒店处理投诉保持冷静1静们保持冷，聆听客人的抱怨，理解他的感受真诚道歉2诚诺问题真地向客人道歉，表示理解和同情，并承解决积极解决3积寻满们极找解决方案，努力足客人的需求，并确保他满记录信息意4详细记录诉内诉时投容，包括客人的姓名、房间号、投内跟进处理5间和容时进诉及跟投处理情况，确保客人得到妥善解决退房流程环退房流程是酒店服务中不可或缺的一，它直接影响着客人的最后印象确认账单1对账单误核客人，确保无清点物品2检遗查房间物品是否完整，防止失退房手续3写单办续客人填退房，理退房手支付费用4费费客人支付房和其他消感谢和再见5谢别向客人致并道，祝客人旅途愉快员应为忆酒店工熟悉退房流程，提供高效便捷的服务，并保持良好的礼仪，客人留下美好的最后回预订服务电话预订1过话进预订客人可以通电直接联系酒店行网上预订2过预订进预订客人可以通酒店官网或第三方平台行邮件预订3过预订客人可以通邮件发送信息现场预订4进预订客人可以直接到酒店前台行预订进预订酒店提供多种方式，方便客人行提供信息酒店设施绍疗详细营时介酒店设施，例如游泳池、健身房、水中心等提供信息，如业间、位置、价格等周边环境绍环购厅厅介酒店周边境，如物中心、餐、景点等推荐附近的餐，包括特色围菜肴和价格范交通信息绍场介酒店交通情况，如最近的机、火车站、地铁站等提供交通方式，如出租车、公交车等当地文化绍当习惯当节术关当介地文化和风俗，如地美食、日、艺等提供相信息，如议地美食的推荐和建酒店设施介绍厅酒店设施包括房间、餐、健身房、游泳池、商务中心等酒店还会提供其他服务，例如客房服务、洗衣服务、代客泊车等酒还乐饪课店会提供各种活动，例如音表演、电影放映、烹程等推荐景点和餐厅景点餐厅许历满术馆饮当档厅应尽选择尝当验酒店附近有多著名景点，例如史悠久的古城墙，风景秀丽的公园，充艺气息的博物酒店周边餐丰富，从地特色小吃店到高西餐，有有可以品地美食，也可以体异国风情预订餐厅询问喜好1预了解客人用餐偏好，如菜系、风格、算等提供选择2绍厅厅厅厅介酒店餐种类，如中餐、西餐、自助餐等确认预约3记录数时认预订客人姓名、用餐人、间等信息，并确预订活动询问需求1时数了解客人活动类型、间和人推荐方案2场根据需求推荐合适的活动地和配套服务确认细节3认时数预与客人确活动日期、间、人和算完成预订4记录预订续客人信息并完成手为专酒店会根据客人的需求，其提供业的活动策划和安排服务处理特殊要求了解需求倾们耐心听客人的特殊要求，并确保完全理解他的需求评估可能性评满根据酒店政策和实际情况，估是否可以足客人的要求积极解决满则尽满如果可以足，力足客人的需求，并提供解决方案无法满足满则释选择偿如果无法足，向客人解原因，并提供其他或补记录信息将记录档员时所有特殊要求在客人案中，以便酒店工及了解情况应对紧急情况紧时应对紧静时酒店工作中，急情况可能随发生，例如客人突发疾病、火灾、停电等急情况，需要保持冷，及采取措施，确保客人安全评估情况1识别紧断快速急情况，判危险程度保护客人2采取措施，确保客人安全，避免意外发生寻求帮助3关员员呼叫酒店相人，如保安、医护人联系相关部门4联系消防部门、急救中心等静紧预时紧保持冷，按照酒店急案，及有效地处理急情况提供建议和帮助了解客人需求提供景点和餐厅推荐倾们听客人的需求，了解他的旅根据客人的喜好，提供个性化的计爱厅们行划和兴趣好景点和餐推荐，帮助他更好地了解目的地解决客人问题提供额外帮助问题们额预订耐心解答客人的，帮助他主动提供外的帮助，例如难当导解决旅行中遇到的困，并提供交通工具、安排地游等应相的解决方案礼貌用语常用礼貌用语使用场景语场语酒店工作中，使用礼貌用非常重要不同的景需要使用不同的礼貌用请问谢谢对时欢临办时请例如，您好、、、不起等例如，接待客人使用迎光，理入住使用出示您证的件专业术语前台术语客房术语预订维接待、、入住、退房、付款、行李、房间房间类型、床型、设施、服务、清洁、修、类型、服务设施、酒店政策等客用品等餐饮术语其他术语单议娱乐菜肴、酒水、菜、点餐、服务、价格、支付会室、健身房、游泳池、spa、设施、交环等通、周边境等角色扮演练习场景模拟1场诉预模拟酒店不同部门的常见景，例如接待客人，处理投，订房间等角色分配2将员员进对话练习学分成不同的角色，扮演酒店工和客人，行语言运用3励员语词汇进畅对鼓学运用所学的酒店英和句型，行流自然的话实战演练模拟场景1厅场员模拟酒店前台、客房服务、餐等景学生扮演酒店工，师进老或其他学生扮演客人，行真实的互动交流情景对话2场计对话内练习语根据不同的景，设不同的容，常用酒店英表应达，提高学生的实际用能力角色扮演3员学生可以轮流扮演不同的角色，例如前台接待、客房服务、厅员验岗语餐服务等，体不同位的英运用课程总结熟练掌握酒店常用英语提升酒店服务水平增强职业竞争力轻应对宾环节专宾归验势开职松客咨询、入住、退房等业服务客人，提供至如的体在酒店行业更具优，拓业发展空间问答环节这课结环节为员问们习过是程束后的重要，学提供提机会，解答他在学程中遇到问的疑或疑惑励员积问题对课内鼓学极参与，提出，加深程容的理解师员问题针对导议教要耐心解答学的，并提供有性的指和建问环节仅员习还进师对课内答不可以帮助学解决学上的困惑，能促教程容的反思进和改课程评估知识掌握实际应用评对语场语估学生酒店工作英的掌握考察学生在实际景中运用英词汇语语程度，包括、法、口表的能力，例如接待客人、处理投诉达等、提供服务等沟通技巧学习态度评进观习过积估学生与客人行有效沟通的察学生在学程中的极性语对识能力，包括礼貌用、表达清晰、主动性、以及知的掌握程积、极聆听等度学习建议坚持练习多看多听练习语语语观语语习英口，提高酒店工作英水平看英电影，收听英广播，沉浸式学记录词汇善于总结记录专词汇习结对话场应应对工作中遇到的业，定期复总常见景和答技巧，提高能力。