物业保洁整体服务方案策划

1.1项目实施方案及保证措施

1、项目管理服务理念高质量的物业清洁保养为业主或用户提供整洁、舒适、优美的工作环境与生活环境我们将对本项目的清洁卫生等项目提供高标准的服务，努力营造一个舒适、整洁、明亮的居住环境，实行8小时保洁制度，以保证小区的卫生达到要求，每日的卫生全面清扫在人流低谷时进行，尽量减少对业主的影响我们充分认识到，企业依赖于业主而得以生存和发展企业与业主是相互依存，不可分割的两个方面在本项目的管理服务中，使客户满意将作为我们首要的工作来考虑“客户满意”有三个层次的要求A了解客户需求；A满足客户需求；A超越客户期望针对这三层次的要求,我们将在工作中做好以下几点

1、了解客户的需求包括了解现有的及将来（动态）的需求，还包括合同规定的、法律法规规定的、客户期望的、潜在的要求，深入了解客户对管理服务的所有需求和期望

2、将公司的方针、目标要与客户的需求和期望相结合

3、通过各种方式沟通，让项目管理处从最高管理者下至操作层员工每人都知明客户需求、企业方针、目标方便，但扬起的灰尘少，后者反之，各有利弊，作业时应视梯面尘土状况而定3）用地拖拖地，注意不准在边侧留下水迹4）用抹布擦拭楼梯扶手、栏杆、挡板，脏的地方可用清洁剂擦拭5）用抹布擦拭墙壁饰物、窗台及门窗玻璃等，墙壁可用带静电的除尘器除尘大厅的保洁

（1）门厅和大堂的主要特点门厅和大堂来往人流最多、最频繁，带入的尘土亦较多，如不及时清除，将会扩散到楼内的其他区域及楼层另外门厅和大堂是外来客人进入楼内的第一场所，是显示等级和脸面的重要区域

（2）日常保洁项目1）地面及入口处脚垫的清扫2）玻璃门和玻璃幕、间隔的擦拭3）各种家具摆设以及装饰物、标牌、消防器等擦拭4）墙壁和墙壁上装饰物、标牌、开关盒的扫尘、擦拭5）果皮箱的清倒、擦拭6）金属柱子、扶手、饰物等金属的擦拭7）天花、吊灯等特殊清扫项目

（3）注意事项1）为减少室外尘土带入室内，门厅入口处应铺设防尘脚垫遇雨天，应铺吸水性的脚垫2）门厅及大堂入口区域设专人推尘，随时擦拭人们进入时的脚印3）根据门厅及大堂地面不同材质，采取不同的清洗方法4）不锈钢、铜、铝合金等装饰，如柱子、扶手、标牌等，容易受腐蚀，擦拭时要选用专用保洁剂、保护剂，切记小心不要造成花痕5）注意不要碰倒、碰坏大堂内的各种摆设饰物

（4）作业安排1）每个大楼的门厅及大堂大小不同，保洁要求不同若范围较大，应按保洁项目、作业量及区域进行人员分工；若范围较小，只配备一个保洁员，采取“定时巡回清扫、依次逐项擦拭”的作业安排2）定时巡回清扫大厅最容易被弄脏的地方是地面一般门厅及大堂，每30分钟（时间长短应视人员流动量及其他因素定）应定时巡回清扫一次，以确保地面经常处于保洁状态主要是扫去地面垃圾、灰尘，擦去地面污迹、水迹，保持地面光亮、保洁，然后去擦拭其他项目，隔30分钟再巡回保洁地面，如此往复3）依次逐项擦拭门厅及大堂日常保洁的其他项目多为每日擦拭一次即可，应事先安排好作业顺序，依次擦拭规定每30分钟对地面巡回保洁一遍，每巡回保洁一遍的时间一般为35〜分钟或再长一些，其余20多分钟时间，用来依次逐项擦其他项目有的项目，如烟灰缸的清倒或更换，可结合地面巡回进行保洁

4.3走廊的保洁

（1）准备工具拖把、除尘器、抹布、水桶、静电除尘剂、全能清洁剂、大小垃圾袋

（2）保洁程序1）将过道整体的检查一遍，以便确认工作重点2）将中型或大型的垃圾及时的捆绑丢弃并更换垃圾袋3）使用一个喷洒了静电除尘剂的清尘器清洁过道，清洁频率为每半小时一次清尘器使用时只能向一个方向推，否则时不被允许的4）不间断的清洁走廊两边宣传阅读栏的玻璃和门把手以及门玻璃5）清洁地面上残留的水和污渍，特别是卫生间及办公室的大门入口处

（3）预防1）特别需要注意走道变的紧急出口，不要触碰报警器2）清尘器在使用后用吸尘器吸干净3）只有当喷洒在清尘器上的静电除尘剂完全干了才能使用清尘器否则除尘剂将使得人们在地面上滑到受伤

1.

6.4天台保洁

（1）扫除天台地面沙泥垃圾，并将垃圾、泥沙装进垃圾袋内清走，擦抹干净围墙表面2扫除和清理天台各排水沟渠泥沙垃圾，清理排水口地漏的内、外格网，保持格网洁净，保证排水疏通、不积水3保洁雨篷时先将梯子放稳，沿梯子爬上雨篷，按上述

1、2程序保洁4标准目视天台、雨篷无垃圾及积水、无青苔、杂物和弃置物5注意事项1使用梯子应注意安全，上下有人看护2清理垃圾、杂物和工具不能往下丢，以免砸伤行人，损坏工具公共卫生间保洁1服务要求

①擦净所有门、天花板

②擦、冲及洗净所有洗手间设备

③擦净所有洗手间镜面

④擦净地、台表面

⑤天花板及照明设备表面除尘

⑥擦净排气扇

⑦清理卫生桶脏物

⑧清洁卫生洁具2日常保洁项目

①及时冲洗厕尿兜、不得留有脏物

②及时清倒手纸梦，管内手纸不得多于1/3

③不断拖擦地面，做到无水迹、无垃圾、无尘土、无污垢

④定时擦洗云台、面盆、厕尿兜等卫生设备

⑤定时擦拭门窗、间板、墙壁、窗台

⑥定时消毒，喷洒除臭剂、清香剂3注意事项

①作业人员要注意自身保护，作业时带防护手套和口罩，预防细菌感染，防止保洁剂损害皮肤中间休息或作业完毕后，应使用药用肥皂洗手，饮食前要漱口

②清洗卫生间所用的工具应专用，使用后定期消毒，与其他保洁工具分开保管

③作业时，应将“工作进行中”告示牌放置在门口或当眼处，以便客人注意并予以配合

④注意卫生间的通风，按规定开关通风扇或窗扇4保洁程序

①备作业前，备好以下用具地拖、扫把、胶垃圾铲、水桶、抹布两条以上异色毛巾，深色为坐厕兜专用，浅色抹其他、尿兜消毒剂以及手纸、香皂、香球、蚊香等

②冲进入卫生间首先放水将厕兜、尿兜冲洗

③倒扫除地面垃圾，清倒手纸管、垃圾筒、茶叶筐同时将手纸管、垃圾筒、茶叶筐冲洗干净

④洗按照先云台面盆，后厕兜尿兜的顺序，逐项逐个刷洗卫生设备厕兜尿兜要用专用刷子、百洁布、海绵块等蘸专用保洁剂刷洗然后再用清水冲洗，用抹布擦干净厕兜存在臭味是因厕兜里部、边缘存有脏污，特别是尿兜的排水口和厕兜的下部（反水管水面以上），刷洗时应特别注意

⑤擦用浅色抹布擦拭门窗、窗台、隔板、墙壁、镜面、干手机、皂液器等，必要时用刷子、百洁布、刮刀等去污

⑥拖用地拖拖擦地面，注意边角落，注意尿兜周围，不要留有水迹

⑦补补充手纸、香皂、洗手液、香球、垃圾袋等手纸要上好，撕口留在外侧，折成三角，压在护板下

⑧喷按规定喷洒除臭剂、清香剂

⑨撤撤去“工作进行中”告示牌，把门窗关好

（5）保洁标准

①门、窗、天花板、墙壁、隔板无尘物、无污迹、无尘物

②玻璃、镜面明亮无水迹

③地面墙角无尘、无污迹、无杂物、无蛛网、无水迹

④地面、水龙头、弯管、马桶座及盖、水箱等无污迹、无污物,电镀件明亮

⑤便池无尘、无污迹、无杂物，小便池内香球不少于1/2个，并及时更换

⑥桶内垃圾不超1/2即清理

⑦设备（烘手器、灯、开关、暧气、通风口、门锁等）无尘、无污迹

⑧空气清新、无异味

⑨墩布间干净、整洁、无杂物，物品摆放整齐，不囤积

1.

6.6办公室保洁1操作规程

①微湿布擦拭办公桌椅、茶几后，用干布擦净；

②沙发除尘后，摆好沙发巾、靠垫；

③干布擦拭办公室及贵宾室的电脑及其他电器；

④对摆设物品除尘；

⑤用弹子弹净四周墙壁；

⑥擦干净地面，有地毯的进行吸尘2清洁标准

①水泥、瓷砖、大理石等地面无杂物、无污垢、无积水

②地毯上无杂物，无污垢，踏上时无灰尘散逸

③桌椅、沙发上无灰尘，无污垢

④室内空气保持清新3注意事项

①清洁办公室地面时注意电线，勿用湿的器具碰触电器

②清洁贵宾室时要脱鞋或穿特定的鞋子进入，以免弄脏地毯和沙发

③不得翻动办公室内所有物品、文件，办公用品应轻拿轻放；

④不应扔掉有记录的纸张；

⑤吸尘时不准动用电脑插座，擦抹电脑、电器时须用干毛巾

1.

6.7管道井卫生清洁管理1清洁流程与方法

1.清扫前准备准备清扫工具、清洁剂等，并穿戴好防护用品

2.清扫步骤先清除井内杂物，再使用清洁剂清洗井壁和井底,最后用清水冲洗干净

3.注意事项清扫过程中避免使用刺激性气味的清洁剂，确保通风良好2管道检查与维护

1.检查周期每季度至少进行一次管道检查

2.检查内容检查管道是否破损、堵塞等，并做好记录

3.维护措施对发现的问题及时维修，确保管道正常运行3污水处理与排放

1.污水处理按照环保要求处理污水，确保达标排放

2.排放管理合理规划排放口，避免对周边环境造成污染4垃圾分类与处理

1.分类标准按照国家和地方垃圾分类标准进行分类

2.处理方式将可回收垃圾进行分类回收，其他垃圾按规定处理5清洁工具与用品

1.工具选择:选择适用于管道井清洁的工具，如吸尘器、拖把等

2.用品管理确保清洁剂、防护用品等储备充足，规范使用6应急处置措施

1.制定应急预案针对可能出现的突发事件如管道泄漏、堵塞等制定应急处置预案

2.组建应急队伍成立专门的应急队伍，负责处理突发事件

3.定期组织演练定期进行应急演练，提高应对突发事件的能力7人员培训与管理

1.培训内容对清洁人员进行专业培训，包括清洁流程、管道检查、污水处理等方面的知识

2.培训周期每季度至少进行一次培训I,确保人员技能得到提升

3.考核与激励对清洁人员进行定期考核，根据考核结果进行奖励或改进，提高员工的工作积极性和责任心8监督检查与改进

1.监督检查定期对小区管道井的清洁管理工作进行监督检查,确保各项措施得到有效执行

2.问题整改对监督检查中发现的问题及时整改，不断完善清洁管理方案

3.经验总结定期总结小区管道井清洁管理工作的经验和教训I,为今后的工作提供借鉴电梯间保洁管理1保洁范围区域内的电梯2保洁标准

①电梯门表面、轿箱内壁、指示牌无尘土、印迹，表面光亮

②电梯天花板、门缝无尘土

③井道、槽底清洁，无杂物

④电梯大堂、走廊表面干净、明亮

（3）配备清洁工具梯子、抹布、告示牌、吸尘机等

（4）服务要求

①扫净及清擦电梯门表面

②擦净电梯内壁、门及指示

③电梯天花板表面除尘

④电梯门缝吸尘

⑤擦净电梯通风及照明

⑥电梯表面涂保护膜

⑦清理电梯槽底垃圾

⑧擦净电梯大堂、走廊表面

（5）保洁规程1）电梯日常保洁每日保洁4次，早晚及上午、下午各1次，不定时巡视

①保持电梯轿箱地面的清洁除尘

②每天早上更换一次地毯，必要时增加更换次数

③对电梯门、轿厢的不锈钢、镜面装饰物进行循环保洁

④电梯每天巡回保洁2）电梯重点保洁（放在下班后）

①打开电梯控制箱，按动指定按钮，使电梯停止运行

4、测量客户满意率，并采取相应措施，不断改进，不断提高,以保证满足客户需求

5、处理好与客户的关系，建立与客户有效交流的渠道和方法,形成长期合作的伙伴关系，提高客户对企业的认知度，只有这样客户才能给出真实的满意率反馈只有不断满足客户需求，才能取得客户信赖

6、收集、注视、跟踪客户的需求变化，借助公司质量管理体系建立起来的“测量、分析和改进”系统对客户满意度进行评估和监控，以持续改进的观点，超越客户期望我们的服务理念为以客户为中心，持续不断改进

2、保洁服务的目标序指标名称指标管理指标具体内容号客户对我们的管理团队、提供的1客户满意度98%服务感到满意员工对公司有向心力，工资、福2员工满意率95%利感到满意3安全事故发生率0%防微杜渐，防患于未然违章杜绝在事发前，建立跟踪、回访记录我公司的保洁服务目标为

②把“正在保洁”的告示牌放于电梯门前以示工作4100%安全事件处理及时率

③用吸尘机吸边角部位和电梯门轨的沙、灰尘

④按《玻璃门、镜面清洁标准作业》清洁镜面

⑤用微湿的布抹电梯门的塑料胶条部分门轨及电梯按钮

⑥用不锈钢清洁剂对电梯门及不锈钢部分进行保洁

⑦用吸尘机对地毯进行吸尘

⑧清洁电梯轿厢的顶部及灯饰应每周一次

⑨收拾好作业工具及“正在保洁”的告示牌⑩将控制按钮恢复原位，关上控制箱，让电梯恢复正常运行6清洁注意事项

①日间电梯保洁吸尘时，待电梯停止后再进行吸尘

②应避免客人多的时候保洁电梯，如有客乘搭电梯应暂时停止保洁工作

1.

6.9公共活动场所保洁1保洁操作规程

①每天对地面、办公桌椅、办公设备除尘去污

②每次房间使用结束后及时清洁，墙、顶面保持整洁

③准备好清洁工具，包括水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器、地拖、扫把等

④进入办公室后，先查看有无异常现象、有无客户遗忘的贵重物品、有无已损坏的物品如发现异常，应先向物业主任报告后再作业

⑤清倒烟灰缸、纸篓、垃圾桶在倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭清倒纸篓、集中垃圾袋时，应注意里边有无危险物品，并及时处理

⑥从门口开始，由左至右或由右至左，依次擦拭桌面和墙壁等毛巾应按规定折叠、翻面擦拭时，应由高到低，先里后外抹墙壁时，重点擦拭墙壁饰物、电灯开关插座盒、空调风口、踏脚板、门窗、窗台等大幅墙面、天花等的清洁为定期进行，也可穿插在日常保洁中进行如每天抹一间或一面

⑦收换垃圾袋、暖水瓶，及时更换垃圾袋

⑧吸尘按照先里后外，先边角、桌下，后大面的/顷序进行吸尘作业椅子等设备挪动后要原位摆好发现局部脏污应及时处理

⑨清洁结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质量合格,然后关灯、锁⑩认真记录每日作业情况，主要包括保洁员人数、姓名、进出时间、作业时客户状态无人、工作、返回等、家具设备有无损坏等2保洁标准

①地面干净无灰尘，椅子、茶几、烟缸等随时整理清洁

②保持公共场所各部位干净、整齐外墙目视洁净、无污垢

③表面、接缝、角落、边线等处洁净，无污迹、无积尘平台、屋顶无垃圾堆积3注意事项一般情况下不得使用有腐蚀性的清洁剂

1.

6.10会议室保洁1保洁操作规程

①每天对地面、办公桌椅、办公设备除尘去污

②每次房间使用结束后及时清洁，墙、顶面保持整洁

③准备好清洁工具，包括水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器、地拖、扫把等

④进入办公室后，先查看有无异常现象、有无客户遗忘的贵重物品、有无已损坏的物品如发现异常，应先向物业主任报告后再作业

⑤清倒烟灰缸、纸篓、垃圾桶在倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭清倒纸篓、集中垃圾袋时，应注意里边有无危险物品，并及时处理

⑥从门口开始，由左至右或由右至左，依次擦拭桌面和墙壁等毛巾应按规定折叠、翻面擦拭时，应由高到低，先里后外抹墙壁时，重点擦拭墙壁饰物、电灯开关插座盒、空调风口、踏脚板、门窗、窗台等大幅墙面、天花等的清洁为定期进行，也可穿插在日常保洁中进行如每天抹一间或一面

⑦收换垃圾袋、暖水瓶，及时更换垃圾袋

⑧吸尘按照先里后外，先边角、桌下，后大面的顺序进行吸尘作业椅子等设备挪动后要原位摆好发现局部脏污应及时处理

⑨清洁结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质量合格,然后关灯、锁⑩认真记录每日作业情况，主要包括保洁员人数、姓名、进出时间、作业时客户状态无人、工作、返回等、家具设备有无损坏等2保洁标准

①地面干净无灰尘，椅子、茶几、烟缸等随时整理清洁

②保持公共场所各部位干净、整齐外墙目视洁净、无污垢

③表面、接缝、角落、边线等处洁净，无污迹、无积尘平台、屋顶无垃圾堆积3注意事项一般情况下不得使用有腐蚀性的清洁剂

1.

6.11运动场保洁1及时清扫地面、边角位、死角位垃圾、杂物；2用棉布配合全能保洁剂及时处理地面污迹；3及时处理地面水渍；4清扫基石及梯极垃圾、杂物，拖抹走火梯；5用广场扫清扫外围广场、运动场地面垃圾、纸屑、烟头，用地板铲刀将地面香口胶清除；6及时清除外围广场积水；7清倒垃圾箱内垃圾，抹拭垃圾箱；8按指定时间两次清倒垃圾桶内垃圾，及时更换垃圾袋

1.

6.12楼宇外墙保洁1作业规程

①高空作业人员资格审查

②外墙清洗作业必须实行审批制度，符合下列条件的作业人员经审批后方可上岗a.年满18岁以上、40岁以下的健康男性；b.无高血压、恐高症病史；c.视力良好；d.经过专门的高空作业培训并有高空作业操作经验；e.作业前精神状态良好，情绪正常，无感冒头晕等不适症状；f.作业前4小时内没有饮酒

③外墙清洗工必须持有上岗证，并接受公司的有关培训后方可上岗，入职前每位外墙保洁工均应与公司签订责任合约书

④符合上述条件的人员经本人申请填表、保洁主管对照审批表逐项检查全部合格后方可进行高空作业如审查时表中有一项不合格者不允许上岗2工作前的安全检查

①每次高空作业前物业主任必须详细检查作业工具准备情况a.吊绳、安全绳有否破损，如有应采取补救措施或更换；b.吊板绳与牢固件的绳结有否松脱，如有应重新打死结；c.安全绳的结点是否打牢，否则，重新打死结

②楼顶固定绳索点是否牢固，如不牢固应更换绳索锁定点

③检查绳索与建筑物接触的棱角部位有否加胶皮或绳套，如否,应立即加套3高空作业人员的着装检查

①高空作业人员的着装必须符合下列要求a.工作服为紧身束腰式；b.上下衣装没有口袋，鞋子不是系带式；c.衣服钮扣完全扣好；d.身上不佩戴钥匙链及任何硬物；e.手套为五指薄型手套；f.安全帽为紧口式

②保洁主管应对上述着装逐项检查一遍，全部符合要求后方允许进行高空工作

（4）保洁工具的准备

①外墙装饰材料和脏污程度选择、配制合适清洁剂a.清除水泥、白灰等污渍时，选用盐酸外墙清洁剂；b.清除污渍、锈渍、油渍用万能外墙清洗剂，如油污、锈渍太强时，应用氢氯酸清洁剂（腐蚀性强注意安全）；c.玻璃外墙用玻璃清洁剂

②清洁剂勾兑配制后，装入容器内和毛刷、墙刷、抹布等保洁工具一起放入保洁桶内

③保洁桶、喷水枪固定在吊板上

（5）底层的安全防护

①底层为路面或人行道时应设置护拦、挂上警示牌，以警示行人绕开行走，禁行区内的路面铺上塑料布，以保护地面不被污染

②建筑物周围如有绿化带的除设置护栏、挂上警示牌外，应对绿化带采取防护措施防止毁坏绿化

③以上工作准备完毕检查无误时方可开始作业6外墙清洗操作程序

①缓缓将吊板放下，到达第一工作位置

②用水枪对准清洁位置冲水除尘

③将清洁剂涂在清洁面上，用墙刷反复擦拭

④用水枪再次喷水喷净

⑤逐渐下滑，依次作业，至到底层

⑥登顶依次进行上述工作7高空作业注意事项

①注意拿牢手中作业工具，防止掉落

②不准在高空中相互传递工具或投掷物品

③禁止在作业时谈天说笑

④禁止在高空作业时做大的悠荡动作

⑤注意墙面附着物、避免碰损或伤害自己

⑥监控人员监控到位，严禁离开

1.

6.13区域内的道路保洁1道路保洁操作规程

①每天对校园内的公共道路定时清扫三遍

②除定时清扫外，安排固定人员巡回保洁

③下雨天应及时清扫路面，确保路面无积水

④旱季时每月冲洗一次路面，雨季每周冲洗一次

⑤发现路面有油污应即时用清洁剂清洁

⑥用铲刀清除粘在地面上的香口胶等杂物2保洁标准

①目视道路干净无尘灰、无杂物、无积水、无污迹

②目视路面无明显泥沙污垢每501n2内烟头或致谢平均不超过2个、无石子

1.

6.14停车棚保洁1保洁操作规程

①每天应清扫两次停车场的纸屑果皮等垃圾；

②发现油迹、污迹、锈迹时，应即时用清洁剂擦洗干净

③下雨天应及时清扫停车场路面，确保路面无积水2清洁标准

①目视地面无垃圾、果皮、纸屑，无异味，无积水，无污迹和杂物

②每天上、下午各清扫一次；每周用水冲洗地面一次不间断动态循环保洁3注意事项

①发现机动车辆漏油，应通知车主并及时用干抹布抹去燃油后,再用洗洁精清洗油污，以免发生火灾

②清洁时应小心细致，垃圾车和工具不要碰坏其他车辆

1.

6.15“门前三包”区域的日常保洁保养1包卫生，做到门前无垃圾杂物、无污水、无污垢、无油渍或严重积尘，遮阳棚规范、整洁，无破损；卫生设施完好整洁，无破损；2包绿化，及时清理门前花坛内的垃圾杂物，不攀树折枝，采摘花朵，不得在树干、树枝上钉钉子和乱挂杂物等；3包秩序，不做乱挂晒、乱占道、乱堆放、乱张贴等影响校容秩序的行为，对其他行为人的乱停、乱靠、乱摆摊设点、乱挖掘等影响校容秩序的行为有监督、劝说和举报的责任等

1.

6.16有害生物消杀1消杀地点垃圾桶、污雨水井、化粪池、绿地等区域2消杀过程及方法用喷雾器喷洒杀虫药水，消杀虫害；投药、放药、装笼、堵洞，消灭鼠患3经常巡查、抽查，进行针对性的投放鼠药，进行专项季节性的灭鼠消杀工作，扼制鼠患的发生，进而彻底消灭蚊蝇、嶂螂、白蚁等虫害和鼠患4消杀原则

①使用国家有关部门允许使用的药物并遵守当地规定，保证效果和安全，并将消杀药品备案；

②消杀前须提前通知，消杀后次日早上即取回敏感区域的药剂5消杀服务项目及标准消杀频率消杀项目消杀区域消杀标准检查方法老鼠的消杀外围2次/月无鼠迹和鼠痕粉迹法室内无蚊虫，室外无蚊虫蚊虫的消杀外围2次/月目测滋养地外围室内无苍蝇，室外无苍蝇苍蝇的消杀2次/月目测垃圾桶/垃圾中转孽生地站室内不得见嶂螂活动痕迹景观小品嶂螂的消杀2次/月目测平均查见数不超过1只公厕/150平方米公共设施卫生间、垃圾桶、纸消毒篓、门把手、等1次倜杀灭常见病菌记录进行消毒药水擦拭

1.

6.17垃圾收集及清运管理1总体管理1绿化地、道路、公共场所和宅前的垃圾桶、果皮箱每日至少收集2次,每日擦拭表面1次，每半个月清洗垃圾桶、果皮箱1次2垃圾在清运途中必须遮挡、防护，防止二次污染及抛撒，清运垃圾的时间要避开人流高峰；3垃圾设施春季和秋季每周消毒1次,夏季每三天消毒1次；4保持垃圾桶清洁，回收垃圾桶垃圾后重新铺好新的垃圾袋；再盖好垃圾桶盖；5垃圾分类收集，对于可回收物资应当回收利用；对有毒物质分离特殊处理；建筑垃圾定点堆放；灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染；废弃涂料、油漆等流质性垃圾在运送途中注意容器的封闭，防止溢流污染路按客户服务程序做细各项工作，提5客户投诉处理及时率100%高管理人员素质，协调关系，服务客户，及时处理员工上岗（培训）合格持证上岗人员达100%,培训与自学6100%率相结合，每半年轮训一次清洁区域洁净卫生、垃圾日产日7环境卫生质量达标率99%清建立巡视制度，跟踪管理，及时发8违章发生率1%以下现及时处理9档案资料建立完好率100%建立资料库，档案齐全，管理完善

3、管理服务措施针对本项目保洁管理服务工作的各个要素，充分把握各个项目的保洁管理服务特点，我们将注重在“整洁、及时、优质”方面下功夫,“一手抓规范化、科学化管理，一手抓人性化服务”的模式，树立客户良好的社会公众形象，为客户的服务工作增光添彩

1、把好环境卫生清洁关环境卫生是本项目管理服务工作主要内容，清洁管理不到位将直接影响到客户的形象和业主的消费心理为此，我们将制定完善的清洁细则，明确需要加强注意清洁的地方、材料、清洁次数、检查方法等同时要加强日常性检查巡视、灵活调动和指挥现场员工，保证保洁服务的及时性和清洁度面2垃圾分类处理管理1一般可分为三大类可回收垃圾、不可回收垃圾和危险废弃物★可回收垃圾包括纸类、金属、塑料、玻璃等，存放在指定垃★不可回收垃圾在自然条件下易分解的垃圾，如果皮、菜皮、剩饭剩菜等种类内容去向含油垃圾有资质单位清运废抹油布、废手套、废油桶有毒有害不可回收废电池、废墨盒、色带、废软盘、其他有资质单位清运废石棉、废日光灯管、废油漆听、废胶水管、清洁剂等废纸类废包装纸、废纸箱、废报纸回收商废塑料、编织袋塑料包装袋、编织袋回收商废建筑原材料原钢筋回收商可回收废油汽油、机油、柴油回收商废金属废铜、铁、废设备维修零部件回收商建筑垃圾建筑垃圾、废木材、泥浆环卫清运无毒无害不食品、杂物、果壳、剩饭菜、废快生活垃圾环卫清运可回收餐盒2废弃物的处理:★可回收的废弃物，由保洁服务人员联系收购厂家，定期处理并详细填写明细单如名称、单价、重量等，并由保洁主管签字确认,收购厂家将回收款项以现金的形式直接交给向项目部★不可回收利用的废弃物，存放在公司指定位置（垃圾房），由保洁服务人员负责清运处理★绿化地、公共场所和办公区的垃圾桶、果皮箱每日至少收集2次，每日擦拭表面1次，每半个月清洗垃圾桶、果皮箱1次★垃圾在清运途中必须遮挡、防护，防止二次污染及抛洒，清运垃圾的时间要避开人流高峰★垃圾设施春季和秋季每周消毒1次，夏季每三天消毒1次

1.

6.18灯具保洁

（1）清洁保养范围保洁服务范围内的所有灯具

（2）操作规程

①关闭电源

②架好梯子，人站在梯子上一手托罩，一手拿螺丝刀拧松灯罩的固定螺丝取下灯罩

③将灯罩放在有洗洁精的水中，用布洗擦灯罩内外的污迹，再用清水洗一遍然后用干布抹干水分

④将抹干净的灯罩装上并用螺丝刀拧紧固定螺丝

⑤清洁日光灯具时应先将电源关闭，用手压住盖板取下盖板、灯管，然后用抹布分别把灯管和灯具盖板擦抹干净再重新装好

（3）清洁保养标准清洁后的灯具、灯管无灰尘、灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清4注意事项

①在梯子上作业时应注意安全，防止摔伤

②清洁前应首先关闭灯具电源，以防触电

③人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下碰伤行人

④用螺丝刀拧紧螺钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大，防止损坏灯罩

1.

6.19瓷砖、喷涂、仿石和大理石墙面的专项清洁1保洁范围贴瓷稿的内墙面、喷涂墙面和大理石墙面2配备清洁工具铲刀、刀片、桶、拖把、抹布和洗洁精等3作业程序

①先备两桶水，一桶清水，另一桶放入少量的洗洁精约200毫升

②用铲刀、刀片轻轻刮掉墙面的污垢、脏渍

③把毛巾浸入放有洗洁精的水里，拿起后用中等力度拧干，沿着墙壁从上往下，来回擦抹

④瓷砖缝里的污渍要用小刷子刷洗

⑤用另一条毛巾浸透清水后，用中等力度拧干，彻底清抹一次

⑥换清水后，将毛巾浸透后，用力拧干，再清拭一遍

⑦用干拖把拖干地面

⑧墙面清抹应每月进行一次，墙面清洗每年进行一次4清洁时注意事项

①用铲刀刮涂墙面污垢时，铲刀要贴紧墙壁，以防刮花墙面

②严禁使用含碱、酸除污清洁剂清洁墙面，以免损坏墙砖表面光泽

③大理石、仿石墙面应先除旧蜡，再按此程序进行清洁，然后再封蜡封蜡程序参照《地面的日常清洁》

1.

6.20乳胶漆墙面的专项清洁1保洁范围消防楼梯、走道等处的乳胶漆墙面及天棚面2配备清洁工具鸡毛撵、扫把、铲刀、拖把等3作业程序

①关闭要清洁之处的门窗，在地面洒上一点水

②用鸡毛撞子或扫把，轻轻拂去墙面及顶部的灰尘

③用干毛巾清擦墙面污染，擦不掉的污迹用细砂布轻轻擦掉

④用铲刀铲除墙面上黏附的泥沙、痰迹

⑤扫干净地面灰尘，再用拖把拖干净地面

⑥上述工作每月重复做一次4清洁注意事项

①使用砂布和铲刀作业时力度要轻，以免损坏墙壁

②作业时注意戴好帽子、口罩和眼镜，并扎紧工作服的领口和袖口

③作业时不能用脏物及带颜色的抹布毛巾进行抹擦，以防污染乳胶漆表面玻璃门、窗、幕墙的专项清洁1清洁范围区域内的玻璃门、窗、玻璃幕墙、门厅镜面装饰柱、各种镜面2配备清洁工具玻璃刷、毛头、小铲刀、玻璃水等3作业程序

①先用铲刀除玻璃上的污迹及边缘上的污垢

②按玻璃清洁剂与清水15的比例兑好玻璃清洁溶液

③把毛头浸入玻璃水中，然后用适当的力量按在玻璃顶端从上往下垂直洗抹

④污迹较重的地方重点抹

⑤用玻璃刮刮玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面应保持一定的角度

⑥当玻璃的位置和地面较接近时，应把毛头或玻璃刮作为横向移动

⑦一洗一刮连续进行

⑧用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把拖净地面上污水

⑨清洁高处玻璃时应把玻璃刮或毛头套在伸缩杆上

1.

6.22不锈钢产品的日常清洁不锈钢清洁保养标准作业规程1不锈钢清洁步骤

①用全能清洁剂、玻璃水或洗洁精配合较湿毛巾，把不锈钢上面水痕、灰尘、油污等擦干净；

②用干净不脱毛绒的毛巾，把水份擦干2不锈钢污渍清除方法污渍类型清除方法注意事项水泥用刀片轻刮，然后用百洁布配合水擦

①不可用钢丝球擦花表铜水、石灰或金属擦亮剂反复擦，然后用干面锈渍毛巾擦干净

②小心使用刀片或其它用全能清洁剂配合百洁布擦，如无法清除使工具不能刮花水渍用铜水，石灰或金属擦亮剂擦

③不可用酸性清洁剂清洁胶渍、油漆用天那水擦，配合用全能清洁剂擦干净3不锈钢上油

①镜光不锈钢表面，不需上油，有纹路亚光不锈钢需上油；

②不锈钢上油，应先清洁干净，将不锈钢油装在小喷壶内，喷在毛巾或不锈钢表面，顺着不锈钢的纹路，均匀地涂抹一层；

③上过油后应用干净不脱绒的布，顺着纹路轻擦几下，抹去厚的油和部分毛绒等，保持光亮4不锈钢日常保养

①镜光不锈钢表面手印、水印、灰渍等可用玻璃水等清洁剂或湿毛巾擦掉，再用不脱绒的布擦光亮；

②已上油的亚光不锈钢，有手印、灰等用含少量不锈钢油的净布擦至光亮5工作标准一锈钢表面光亮，无尘无手印无污渍6注意事项

①使用的毛巾应干净无沙粒等，工具不可将不锈钢表面擦出划痕;

②使用的清洁剂应无腐蚀不锈钢表面；

③清洁完后，应选用不脱绒的布，将不锈钢表面的毛绒或微尘等擦至光亮

1.

6.23其它细节部位1清洁范围包括消火栓、宣传栏、指示牌、信报箱、楼道扶手及栏杆、墙面、标牌、灯开关配电箱、消防栓、消防管道以及卫生死角的清洁2操作规程

①每日用拧干的湿抹布擦抹消火栓、宣传栏、指示牌、信报箱、楼道扶手及栏杆

②用弹子扫撑墙面的灰尘及蛛蛛网

③每日用干抹布擦抹区域内的设施设备3清洁标准

①每天擦抹一次，保持干净无灰尘、无污迹、光亮清洁

②目视无烟头、果皮、纸屑、蜘蛛网、积尘、污迹、积水等；手摸无灰尘4注意事项擦抹配电箱时禁用湿毛巾，不得将配电箱门打开以防触电造成意外

五、清洁质量检查标准及检验方式清洁质量检查标准

（一）区域清洁项目清洁标准检测方法无污渍、水渍、尘渍、痰渍、杂地面目视物、纸屑、烟蒂、保持光洁、明亮墙面无尘、无渍以纸巾擦拭天花、风口无尘、无渍目视以纸巾擦拭60大门、玻璃无手印、污渍公分无脏污首层大指示牌、标识牌无尘、无渍以纸巾擦拭堂不锈钢无手印、污渍以纸巾擦拭目视及以纸巾擦信报箱无尘、无渍拭烟灰盅烟头不超过2个目视废纸筒垃圾不超过容量的3/4目视花盆无污渍、无杂物目视及手模无尘、无污渍、无手印、无目视及以纸巾擦天花灯饰、排气口、气扇、电蜘蛛网拭按钮梯目视及以纸巾擦无污渍、无手印、保持不锈钢轿厢、梯门、梯身拭亮丽的金属光泽保持干净、无污渍、无纸屑、地面目视烟蒂电梯沟槽无沙土、硬物目视清洁质量检查标准

（二）区域清洁项目清洁标准检测方法保持干净、无污渍、水渍、地面（含地脚线）目视尘渍、痰渍、杂物目视及以纸巾擦墙面（含边角线）无尘、无污渍拭无污渍、无尘、无蜘蛛目视及以纸巾擦天花、灯具灯罩网拭目视及以纸巾擦楼层公不锈钢、铝合金、开关保持干净无污渍拭共区域无污渍、无尘、无蜘蛛手模及以纸巾擦部分送排风口、百叶窗网拭目视及以纸巾擦玻璃窗无手印、无尘、无水渍拭指示牌、悬挂牌无尘、无蜘蛛网以纸巾擦拭目视及以纸巾擦消防设施、设备无尘、无污渍拭保持干净、无污渍、尘地面、梯级目视渍、痰渍消防楼以纸巾擦拭60公墙面、开关保持无尘、无污渍梯部分分天花、风口无蜘蛛网、无灰尘目视

2、把好现场管理关管理控制分为三个阶段事先控制、现场控制、反馈控制，服务的过程控制特别强调现场控制，也称之为“走动式管理”由于服务行业的特性，对管理者而言，只有在服务的现场才能发现问题、分析问题、处理问题，预防问题的产生，避免出现“灭火队”的现象“没有破产的行业，只有破产的企业”一一细节造成了差距细节的处理能力，就是企业“专业能力”的表现我将通过精细化的管理，使服务现场管理井然有序，员工精神面貌良好，让员工有“整洁的仪容仪表、微笑、首问负责的态度，事务清晰的处理能力”为客户和业主带来愉悦的感受防火门无尘、无污渍、痰渍以纸巾擦拭扶手无手印、无灰尘以纸巾擦拭铁花、玻璃窗、百叶窗无尘、无污渍以纸巾擦拭垃圾桶目视垃圾不溢出桶外、无异味地面无杂物、无泥沙目视天面下水口保持畅通目视部分灯株、露体管道无污渍目视围栏、女儿墙无污渍目视清洁质量检查标准

（三）区检测方清洁项目清洁标准域法无大件杂物、垃圾、烟头、纸屑地面目视不超过3个/50平方米外无大件杂物、残落叶、烟头、纸屑绿化带目视围不超过3个/50平方米部路灯、指示牌、坐椅、分三米以下墙身及其它附无灰尘、无水迹、无污渍目视属设施沙井每10个中不超过1个零星杂物目视垃圾桶无明显污渍、异味目视各种设施无明显积灰、地面无垃儿童娱乐场目视圾清洁质量检查标准

（四）区清洁项目清洁标准检测方法域地面无污渍、无水渍目视玻璃无手印、无污渍、保持光洁以纸巾擦拭窗窗框无污渍、无尘渍以纸巾擦拭窗台无污渍、无尘渍以纸巾擦拭目视及以纸地脚线无污渍、无痰渍巾擦拭目视及以纸巾擦花盆无污渍管理拭处办沙发、桌椅、茶几、办无污渍、无纸屑、无尘渍以纸巾擦拭公室公台部分饮水机无污渍、无水渍以纸巾擦拭灯饰、通风口、天花、目视、手模及无蛛丝、无污渍空调风口以纸巾擦拭指示牌和悬挂牌无污渍以纸巾擦拭垃圾筒无污渍、无痰渍、无尘渍目视、手模烟灰盅烟头不超过2个目视废纸筒垃圾不超过容量的3/4目视地地面无尘土、无杂物目视下消防设施、凸镜、道闸无杂物、无积尘目视车排水沟、集水井无积水、无结块、无杂物目视库反光牌、标识牌无尘、无渍以纸巾擦拭垃垃圾桶无垃圾粘附物目视圾无垃圾、无积水、无污渍、垃圾房目视站垃圾清运不过夜

1.7清洁作业频次清洁作业频率标准

（一）清洁作业频率清洁项目区域每天每周每月地面扫拖2次全面清洗2次墙面1次全面清洁1次大门、玻璃2次全面清洁1次首层天花、风口、灯饰除尘1次全面清理1次大堂烟灰盅、废纸筒4次信报箱1次不锈钢保养1次花盆1次地面1次局部除污全面清洗1次墙面1次全面清洗1次楼层玻璃窗1次全面清理1次公共指示牌、悬挂牌1次区域送排风口、百叶窗除尘1次全面擦拭2次部分消防设施、设备除尘1次全面擦拭2次天花灯饰除尘1次全面擦拭1次地面扫拖2次墙面及按键2次不锈钢保养1次墙面清洗2次电梯不锈钢门2次不锈钢定期保养天花、排风口、灯具除尘1次清洁擦拭1次沟槽1次地面、梯级扫拖1次局部除污清洗1次扶手1次墙面、开关1次消防玻璃窗、百叶窗1次全面清理1次楼梯部分垃圾桶擦拭1次清洗1次消防设施、设备1次天花及灯具除尘1次用毛币擦拭1次地面清扫1次瓷砖地面拖1次冲洗1次下水口清扫1次天面灯株、露体管道清抹1次围栏、女儿墙清抹1次地面1次局部除污清洗1次垃圾桶1次全面清洗门、窗1次饮水机1次消毒1次管理花盆1次处办台凳、沙发、柜1次全面清洁1次公室排风口、空调口1次墙面、指示牌1次天花、灯具1次烟灰盅、废纸篓4次清洁作业频率标准

（二）清洁作业频率区清洁项目域每天每周每月地面1次清洗1次垃圾桶1次全面清洗监控门、桌椅1次室送排风口1次1次天花、灯具1次地面、绿化带2次局部除污冲洗全面冲洗垃圾桶更换2次全面清洗1次外围指示牌、灯具擦抹1次灯具1次通游泳池周围地面2次道儿童娱乐设施2次绿化沙井、排水沟1次地铁围栏1次垃圾房3次地面2次局部除污冲洗全面冲洗凸镜1次地下道闸1次车消防设施局部清洁全面清洁1次库排水沟、积水井1次指示牌、标识牌除尘1次擦拭1次地面2次局部除污全面冲洗墙面及消防设施除尘1次全面清洁1次架空层天花及灯饰除尘1次擦拭1次排水沟1次冲洗1次

1.2保洁服务的设想与特色

1、共性服务与个性服务相结合保洁管理服务质量的好坏直接影响到客户的满意程度，所以在本项目日常保洁服务方面，除了进行日常的服务外，我公司还本着以业主为中心的原则，将根据不同空间功能特点、业主需要或人员的习惯、爱好、工作特性制定个性化清洁管理方案

2、即时服务与隐性服务相结合在对本项目日常保洁服务服务中，我们将充分考虑到保洁服务的特殊性，我公司将全方位引入“隐性管理”的管理概念其主旨是在保证清洁管理工作及时性的同时，充分尊重区域内的业主和客户，服务行为不影响正常业主活动为前提为此，我们将对所有服务区域做全面、深入的细致了解，了解服务对象需求的规律，合理安排清洁服务工作时间

3、保洁服务与环保相结合环保问题日益受到全社会的关注，因此在本项目日常保洁服务服务中，本公司将引入环保的理念并应用于实践中，使用环保无污染的清洁用品，为使用人提供健康、环保的工作、娱乐环境

4、模块化管理思路把握项目自身的特点，把握保洁难点，把握客户需求焦点，是制定切实可行服务实施方案，实现高水平保洁服务的前提和保障我方将在实地调研的基础上，将以物业特点为出发点，以客户需求为主导,以IS09001为指导思想，制定严谨、实效的针对性工作方案以物业档次为基点，做好三个把握，实行针对性、分层次保洁服务根据本项目日常保洁服务的自身特点，我们拟实行针对性管理模式，管理过程中坚持以下三条原则1以人为本的优质服务理念服务乃生存之本，以服务促管理，服务紧紧围绕业主面对本项目特有的物业特点我们所提供的服务不能是一种固定模式，应该是一种以人为本的、动态可变的、人性化服务，满足业主的合理需求2规范化管理参照IS09001质量体系，我们将建立健全各项规章管理制度，管理工作中全面推行IS09001国际标准质量管理体系，所有从业人员都要按规章制度实行规范化管理、规范化服务所有员工都有岗位职责，有章可循、照章办事，保证工作质量，把人治变为法治，实行“说到、做到、记录到”的程序化操作3全员责任制管理模式及即项目部全员对辖区保洁管理内容皆有告知、汇报、处理、监督之义务，对个体工作区域内出现的工作瑕疵，负有直接或连带责任通过利益兼容，体现团队力量，提高全员责任意识

1.3具体实施措施

1、实行员工岗位的目标责任制，划分工作责任区，提高员工工作的责任感、积极性和主动性；

2、加强服务过程的检查和指导，预防、控制服务质量的偏差；

3、加强员工培训工作，提高员工技术水平和思想素质，从而提高工程质量;

4、建立员工激励机制，加强服务质量的检查评价，奖优罚劣；

5、建立良好的采购机制，确保保洁所需机械物资等材料的保质、保量按时供应；

6、加强员工的管理工作，做好员工的生活和工作的后勤保障；

7、制定各种工作的操作规范；

8、建立服务质量的和分析组织，纠正服务质量出现的偏差

1.4项目管理系统要为业主提供高标准、高质量的服务，必须建立高效的管理架构,一套科学严密的管理程序首先，我们根据各个保洁项目的管理的特点、服务范围和内容,定人、定岗、定服务，科学的进行服务人员编制预算其次，完善管理制度，我们对每个岗位都要制订严格、详尽的岗位职责、考核标准和管理办法，使现场管理工作步入规范，有序的轨道狠抓制度的落实，实行奖优罚劣，安排驻场管理人员在现场进行管控，对存在的问题及时在班前会和班后会上加以指正，表扬优秀的员工，教育差点的员工，使员工对制度既有压力又有动力，这样使管理人员和员工一道将每一项制度都扎扎实实的落到实处

1.5管理工作计划

1.

5.1管理工作计划流程图

1.

5.2流程图说明

（1）针对这个项目特点，我们把从接到中标通知后的工作总体分为“三个期”的管理；分别为筹备期的管理、接管验收管理、日常期管理每个“工作期”的工作按各阶段的工作内容制定详细的工作计戈

（2）整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按公司的质量保证体系进行运作所有运作过程均有严格的监控保证，充分保证管理效率整体运作流程将实施电脑化管理

1.

6.1楼梯的保洁

（1）日常保洁项目1）清扫步梯地面的垃圾、尘土2）擦拭走廊墙壁和墙壁饰物、标牌等3）擦拭走廊内摆设及消防栓等设施

（2）注意事项1）清扫楼梯一般从上到下倒退着作业，要注意安全，避免跌落事故2）清扫楼梯为立体作业，不能让垃圾、尘土等从楼梯边落下去拖擦时，地拖不能太湿，不能让楼梯边侧留下污水迹3）事先了解确认电梯门、电梯轿厢壁板、楼梯扶手所用的材质，然后选用相应的清洁剂一般应做试验后才能大量使用，以防损坏及腐蚀材质4）清扫自动扶梯时，应在停止运作时进行，以确保安全5）用清洁剂刷洗步梯时，应竖立中英文的“工作进行中”告示牌，并用拦护绳拦护，以防行人滑倒跌落

（3）清洁、保洁程序1）用扫帚扫除垃圾尘土，要自上而下，逐级清扫，把垃圾、沙泥、尘土等脏物从两边扫至中央或从外侧扫至靠墙的一侧，再扫到下一级2）用垃圾铲随时收集垃圾或集中到平台后再收集前者操作不。