《团医院进一步改善医疗服务行动计划实施方案》

《团医院进一步改善医疗服务行动计划121实施方案》随着医改逐步深化，医疗服务需求发生变化，为贯彻落实党的十九大和十八届三中、四中全会精神，不断加强医疗服务管理，改进医疗服务流程，提高医疗服务水平，让人民群众切实感受到医改成效，改善人民群众看病就医感受，提高社会满意度，树立医疗卫生行业形象，有利于构建和谐医患关系结合我院实际情况制定本行动计划实施方案

一、总体要求弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神,坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化改革和改善服务，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务，优化卫生资源配置，坚持因地制宜，满足职工群众的基本医疗及公共卫生服务需求

二、工作目标由于团医院地处偏远，我院领导在上级部门的支持和关注下，121已决定搬迁，从根本上解决群众就医困难等问题自年，利用202X-202X年的时间，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白3就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系，建立团场严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境完善入、出、转院服务流程，实现住院全程服务，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接改善患者膳食质量，提供临床营养服务落实出院患者随访制度，提升出院随访内涵至年底，出院患者一周内随访202x率分别达到50%.改善急诊服务加强医院急诊科标准化、规范化建设，强化急诊8力量配备，实现院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接实行急诊患者按病情轻重分级分类处置,对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费，急危重病人实行医护人员全程陪检和护送住院服务落实应急救助制度，对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及.时救治，不得以任何理由拒绝、推诱或拖延救治，防止发生突破道德底线情况.促进分级诊疗体系建设三级医院逐步转诊高血压糖尿病、心9脑血管疾病、呼吸系统疾病，慢性肾病患者，由护理、复查、随访,缓解三级医院就诊压力在医院用药目录的衔接，支持双向转诊，二级以上医院为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊提供预约诊疗服务，实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊

（三）强化医疗安全管理，构建和谐医患关系.落实患者安全措施提高患者识别准确性，有效改进医务人10员之间沟通术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确规范院内投诉管理设立专门的投诉管理部门和专职人员，完善

11.投诉记录，负责患者和普通群众的投诉处理和反馈患者投诉实行首诉负责制，任何单位和工作人员决不能推一委扯皮和置之不理对于患者反应强烈的问题，医院主要领导要亲自过问，并及时处理和反馈、完善医患纠纷预防机制各级医疗机构公开医打纠纷的解决途12径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷要主动参与和建立以一医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系要积极配合有关部门完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率要按照有关部门要求，完善医疗机构内保建设，配足保安人员，笼善一安防设施，巩固警务室建设成效，配合公安部门严厉查处涉医伤医违法案件积极参加医疗责任保险.持续改进护理服务加强护理人员配置.，按照责任制整体护理13的要求配备护士，根据门（急）诊量、治疗量等综合因素合理配置护土实施护理岗位管理，至年，责任护士全面履行护理职责,根据所负202x责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理医院以优质护理服务要求为标准，提高护理质量，满意度达到以上95%

（四）注重医学人文关怀，创新医疗服务模式.强化医患沟通工作加强医务人员人文教育和培训，增强医患14沟通意识和能力，完善沟通内容，创新沟通方式，规范、深入开展医患沟通工作，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心，注重心理疏导，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释对手术、有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导，采取措施舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪建立医患沟通责任人制度，住院患者主要由责任医师、责任护士负责沟通.鼓励发展志愿者服务加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，15逐步完善社工和志愿者服务，积极探索符合医院实际的志愿者服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐医疗机构组织志愿者服务达到人次/年

150.强化医学人文素养养成医院工作人员（包括实习、进修人员）16着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断，不在公众场合谈论患者病情,注意保护患者隐私”.为老年、儿童、残疾等特殊就医人群提供人性化服务完善无障碍设施建设，增设残疾人专用停车泊位、坡道、无障碍卫生间、低位电梯、低位服务台、低位电话、楼梯走廊扶手等无障碍设施，设立无障碍指示牌，方便残疾人和行动不便约患者针对老年人、儿童、残疾人等特殊群体，在挂号、缴费、取药等环节设立专门窗口及显著提示牌，优先照顾就诊、检查、取药鼓励社会志愿者成立便民服务队，对老年患者、行动不便患者、孕妇、危急重症病人以及新入院病人提供陪送服务.发挥信息技术优势加强医院信.息化建设，通汉信息化手段改18善医疗服务推行电子病历，建立互联互通的大数据信.息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务，有条件的药房推行自动化设备降低用药错误通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信.息，引导患者错峰就诊对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付,减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务

（五）规范医院管理行为，控制费用过快增长.认真落实院务公开在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示19诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或者其他信息化手段.，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费推广临床路径管理大力推行临床路径，扩大临床路径管理病种

20.覆盖范围和入组比例，实行病种规范化诊疗提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊加强合理用药管理落实《抗菌药物临床应用管理办法》，健全

21.完善处方医嘱动态监测、分析点评、公示通报、约谈整改四项制度,达到抗菌药物临床应用管理控制指标要求规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床应用干预，落实《医院处方点评管理规范（试行）》，至年底，我院的具有处方权的师所开具的处、医嘱等202x医疗文书方进行点评，每名医师不少于份

50.推进检查结果互认在加强医疗质量控制的基础上，大力推进22医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同城同级医疗机构检查、检验结果互认，促进合理检查，降低患者就诊费用

五、落实行动计划时间表

（一）动员部署（年月―月）院我制定实施方案，召开202x46工作会议，全面动员部署

（二）组织实施（年月―年月）明确牵头科室和202x7202x12责任分工，创新途径和方法，创造性开展工作，做到事事有安排，件件有落实，真正让老百姓得到便利

（三）评枯总结我院将根据各工作成效，及时总结好的经验，通报活动进展，宣传先进典型，推广先进经验，促进整改提高通过阶段性评估与总结，建立持续改善医疗服务的长效机制，促进医疗服务再上新台阶

六、工作要求

（一）提高认识，加强领导开展优质医疗服务行动计划，改善人民群众看病就医体验，是深化医药卫生体制改革的必然要求，对于提高社会满蕙度、和谐医患关系具有重要意义我院法人为此次行动的第一责任人，将“开展进一步改一善医疗服务行动计划”作为年卫生系统重点工作纳入议事202x—202x日程，切实加强领导，夯实工作任务成立相应组织机构，设专人负责，进一步明确工作时间表和路线图，落实工作措施，扎实开展工作在活动中，要结合实际进一步创新工作方法、完善改善医疗服务措施，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效

（二）抓住重点，掌握要领在落实本次行动计划过程中，一定要抓住以下重点，才能达到事半功倍的效果，真正实现行动目标一是以质量为核心，夕台终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，认真贯彻落实医疗质量安全管理核心制度和墓本规范，加强质量管理与控制，确保患者医疗安全二是以问题为导向，认真梳理、分析医疗服务中群众反映强烈的突出问题，细化分解整改任务，有针对性地进行整改，持续改进医疗服务三是以病人为中心，一切从病人的需求出发，进一步端正服务理念，改造优化诊疗布局流程，落实便民惠民措施体验体现人文关怀，切实改善群众看病就医

（三）强化监督，严格考核.各医疗机构要定期开展自查自纠，坚持持续改进将采取明查与暗访相结合的方式，对医疗工作开展督查考核，考核评价结果纳入院年度目标责任考机构绩效考核指标体系做到有考核、有改进、有提高对于落实工作不力而发生.严重问题、造成不良影响的科室要追究主要领导责任，严肃处理

（四）加强宣传，营造氛围我院要加强改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围，要发掘、树立先进典型作为示范医院，通过典型带动、示范先行，逐步带动我院落实“以病人为中心”服务理念和改善医疗服务各项措施整体医疗服务水平进而提升整体医疗水平附舒兰市天德乡卫生院进一步改善医疗服务行动领导小组组长安曜辉院长副组长福副院长徐艳瑞副院长成员李树宋XX陈海东王继梅初丛华刘文刚金顺玉付春荣王洪波王丽华医疗组长农合主任健康教育专干公卫科副科长、计免专干传染病专干妇保专干中医保健专干护士长药士进一步改善医疗服务行动计划实施方案舒兰市天德乡卫生院第三篇改善医疗服务行动计划实施方案曲阳县中医医院进一步改善医疗服务行动计划实施方案为深入贯彻落实国家“进一步改善医疗服务行动计划”，结合我院实际，经院委会研究决定制定本实施方案

一、总体要求大力弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以改善人民群众看病就医感受为出发点，以解决人民群众看病就医突出问题为切入点，通过深化改革、创新思路方法，改善医疗服务环境、优化医疗服务流程、保障医疗质量安全、加强医患沟通协调、建立健全机制、运用信息技术等措施，落实深化医药卫生体制改革目标要求，适应人民群众医疗服务需求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务

二、工作目标自年，利用年时间，实现人民群众便捷就医、安全就202x—202x3医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐

三、组织机构医院成立进一步改善医疗服务行动领导小组，院长任组长，书记、副院长任副组长，各科室主任、护士长为成员，领导小组办公室设在医务科（领导小组成员名单附后）

四、基本原则

（一）坚持以人为本坚持以病人为中心，从病人需求出发，认1真梳理、分析、本科室在医疗服务方面存在的突出问题，切实改善群众看病就医感受采取有效措施，充分调动和发挥广大医务人员积极性，将以病人为中心的理念内化于心、外化于形

（二）坚持因地制宜立足本科室实际，根据群众就医服务需求,针对医疗服务布局、流程、设施等方面存在的不合理、不科学、不方便等问题，细化并落实改进举措要注重实效，力戒形式，让群众实实在在感受到改善医疗服务的成效

（三）坚持改革创新以改革的精神和创新的思维推动行动计划深入落实要敢于创新管理方式、服务举措，改革传统的服务体系、服务流程、服务模式等使医疗服务管理更加先进、流程更加科学、就医更加便捷

（四）坚持质量优先在改善医疗服务过程中，要始终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，遵循医学科学和规律，切实加强医疗质量安全管理，认真贯彻落实医疗质量安全管理的核心制度和基本规范，规范医疗服务行为，确保医疗质量和患者安全

（五）坚持持续改进密切跟踪关注群众看病就医需求，及时采取一切可行的措施，不断推出新方法、新举措努力从体系、体制、机制、制度等出发，分析深层次原因、寻找治本之策，持续改进医疗服务，提高服务能力和服务水平，促进医院事业持续健康发展

五、具体措施

（一）进一步改善门诊服务优化诊区布局流程根据门诊患者病种排序及其常规诊查流程，

1.合理分布各专业诊室和医技检查室，各医疗区域有足够的候诊空间优化门诊“一站式”服务和导医服务.保持环境整洁舒适做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保22洁，加强卫生间、垃圾箱等环境管理，保持诊疗环境干净、整洁、安全、有序、舒适严格落实省爱卫会公共场所禁烟有关要求，在诊区内设置统一禁烟标识，在室外设立标示醒目的吸烟区域设置醒目规范标识在门急诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置23设置建筑平面图、科室分布图和导医咨询台，完善就诊流程引导系统工作人员（包括实习、进修人员等）要着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别各科室、部门标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了；危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源警示标识醒目改善便民服务设施为患者提供饮水、应急电话、手机充电、轮24椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，为残疾患者提供优先服务放射检查时为患者提供更衣条件和符合要求的放射防护缩短患者等候时间根据门诊就诊患者病种排序，科学安排各专25业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间合理安排检验检查设备和人力资源，缩短检查等候时间和出具检查报告时间，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药等候时间

（二）进一步改善急诊急救服务.加强急诊力量配备加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗26服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量大的季节，配备急诊加强班，配齐相应的抢救设施及时救治危重患者加强医院急诊科标准化、规范化建设，完善27急诊绿色通道建设实行急诊患者按病情轻重分级分类分区处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重3老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道,先救治，后缴费加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗.落实应急救助制度对需要紧急救治，但无法查明身份或身份8明确无力缴费的患者，要按照救治规范要求，及时有效救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延治疗医疗卫生管理体制和运行新机制，充分调动本团医务人员工作积极性，提升团场一级综合医院的管理水平和服务能力，使团场职工群众的常见病、多发病在团场医院得到解决，建立起与上级医院卫生资源共享的长效服务保障机制1

三、主要任务

（一）优化门诊、住院部设施布局，营造温馨就诊环境、坚持便民惠民政策，优化诊室布局合理设置门、急诊患者就诊1时间及其常规诊查流程，合理分布就诊门诊楼层及辅助检查科室设置，坚持急诊患者就诊免收挂号费和老年、残疾人、军人等优先的便民、惠民政策，让利于所有来我院就诊患者、保持环境整洁做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础2环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适严格落实公共场所禁烟要求，增加和改善患者就医设施、设置醒目标识就诊区域设置科室分布图，指示标识清晰、明了；3为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示、提供便民设施完善和健全各项检查、治疗、药品收费公开公示，4为患者明白、自愿就医消费提供平台为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护

（二）按照临床路径进行诊疗，防止滥检查，推进双向转诊严格按照国家卫生计生委颁布的临床路径为就诊患者提供检查治疗，坚.强化院前急救服务完善院前急救医疗服务体系，建立长效机制9规范院前急救车辆配备和管理完善院前急救转运服务流程，加强院前急救人员岗前培训和院前急救骨干队伍培训

（三）进一步改善住院服务改善住院服务环境加强病区规范化建设与管理，严格执行探视

10.和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境.完善入、出、转院服务流程做好入、出院患者指引，入、出11院事项实行门诊告知和床边告知做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接.开展患者随访和满意度评价医院按照省卫生计生委《河北省12公立医院患者回访中心建设标准（试行）》要求，规范建立患者回访中心，利用电话、短信、微信、门户网站、信函等多种形式开展出院患者回访开展临床科室或相关部门随访，及时改进住院服务住院患者回访知晓率和出院患者按时回访率均要达到回访成功率要达到100%,70%以上按照省政府纠风办、省卫生厅《关于在全省医院开展患者满意度评价机制建设的意见》要求，建设患者满意度评价系统，在服务窗口、门诊大厅和每个住4院病区，安装能够满足患者评价需要的满意度评价设备，开展门诊、住院患者满意度评价门诊和住院患者对满意度评价知晓率要分别达到90%和；门诊和住院评价器点击率要分别达到和100%80%90%o

（四）进一步改善护理服务.加强护理力量配备按照责任制整体护理的要求配备护士,13临床护理岗位护士占全院护士比例不低于普通病房实际护床比不95%低于重症监护病房护患比为新生儿监护病房护患比为041,

2.5-31,1门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士.深化优质护理服务继续扩大优质护理服务覆盖面，全面开展14优质护理服务，优质护理服务要结合医院、科室实际，充分体现专科特色责任护士要全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，提供患者满意的护理服务.实施护理岗位管理按照科学管理、按需设岗、保障患者安全15和临床护理质量的原则合理设置护理岗位，明确岗位职责和任职条件，建立岗位责任制度，实现护士从身份管理向岗位管理的转变建立基于护理工作量、质量、难度、风险度和患者满意度的绩效考核制度，提高管理效率，调动护士积极性

（五）进一步规范诊疗行为.强化医疗安全管理建立健全医疗质量管理和控制体系，细化16分解医疗质量控制指标落实患者安全措施，提高患者身份识别准确性，有效改进医务人员之间沟通落实手术安全核查制度，确保患者正确、手术部位正确、操作正确加强手卫生，减少医疗相关感染风险建5立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险.推广临床路径管理年底，的出院患者按照临床路17202x70%径管理规范检查和治疗行为，提高诊疗行为透明度，实现患者明白就医.推动临床合理用药继续加强抗菌药物临床应用管理，各项指18标控制在抗菌药物专项整治要求指标范围内规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，建立临床科室与感染、微生物检验、临床药学等多学科合作机制，加强药物临床使用干预，推行个体化用药降低患者用药损害，确保用药安全和职业安全.推进院务信息公开规范实施院务公开，切实维护患者的知情19权，在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，实现明白、合理收费.控制医药费用不合理增长采取临床路径管理、处方点评等措20施，推进合理检查、合理治疗、合理用药选取部分发病率高、诊疗费用高的疾病和技术，心脑血管疾病治疗、骨科、内固定等，合理设置费用增长幅度，有效开展医药费用控制逐步扩大实施单病种费用控制范围，降低患者费用负担.严厉打击商业贿赂落实中央“八项规定”和国家卫生计生委21行风建设“九不准”，强化医疗卫生行风和医德医风建设坚决打击遏制药品购销领域的商业贿赂和不正之风，严格规范医疗机构采购药品、医用设备和医用耗材，严肃查处红包、回扣等行为完善廉政谈话、诫勉谈话、约谈等工作机制开展警示教育，宣传先进典型，培养良好的职业情操落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度

（六）进一步发挥信息技术优势.提供信息查询服务和即时结算服务新农合定点医院按照省卫22生计生委要求，开展即时结算，垫付参合农民补偿资金，并定期与经办机构结算

（七）进一步注重医学人文关怀.注重健康教育和康复服务在医院门诊和病房普遍开展多形式23的健康宣教，引导患者养成健康生活方式加强康复医疗服务能力建设，建立康复处方制度，加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导建立医院与社区卫生服务机构和其他专业康复机构协调配合机制，对出院需要进一步康复的患者，指导做好社区康复、家庭康复和专业康复.注重保护患者隐私执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊24诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断配备必要的服务设施，充分尊重患者的民族习惯.加强社工和志愿者服务落实省卫生厅《关于进一步推进“志愿25服务在医院”活动的通知》要求，进一步壮大医院社工和志愿者队伍，加强医院社工和志愿者队伍建设，不断完善社工和志愿者服务，提升志愿服务内涵，充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用.展现良好精神风貌推进卫生计生核心价值观建设，深入开展26“修医德、强医能、铸医魂”活动，倡导医务人员进一步弘扬“对工作极端负责，对人民极端热忱，对技术精益求精”的白求恩精神，树立“为人民健康服务”的宗旨意识和“一切为了人民”的群众意识,坚持以患者满意为最高标准，向我省近年涌现的刘琼芳、贾永青、张笋、余文丽等先进典型学习，坚守职业道德操守，持续改进服务态度，展现医务人员良好职业态度和精神7风貌

（八）进一步建立更加和谐的医患关系.注重医患沟通加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力27和服务意识，掌握沟通技巧，创新沟通方式，及时了解患者心理需求和变化，充分尊重患者的知情权、同意权、选择权对接受手术、有创诊疗操作和重症患者要做好宣教、解释和沟通，提供有效心理疏导，采取措施舒缓患者和家属的紧张、恐惧、不安情绪.规范院内投诉管理提供有效途径方便患者投诉，有统一的专28门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，年底，成立独立的医202x患沟通办公室对患者反映的问题要建立台账，及时处理并反馈，对于患者集中反映的问题要及时督促整改、持续改进.推进“三调解一保险”机制建设公开医疗纠纷的解决途径和29流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷推进医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担相衔接的处理机制建设

六、工作时间表

（一）动员部署（年月）医院召开工作会议，全面动员部202x3署明确责任要求，启动行动计划

（二）组织实施（年月―年月）明确牵头部门和202x4202x12责任分工，创新途径和方法，创造性开展工作，做到事事有安排，件件有落实，真正让老百姓得到便利

（三）督查评价各科室要定期开展自查自纠，对照任务目标进行认真梳理、客观评价，找出差距和不足，分析产生问题的因和根源，制定切实可行的整改方案和措施，坚持持续改进各30职能科室采取定期督导检查，对各科工作开展情况进行督查考核，做到有考核、有改进、有提高

（四）总结提高各科室每年度认真总结工作开展情况，并将总结报告（包括采取的措施、取得的成绩、突出的亮点及存在的问题等）于当年月底前上报办公室年月底前，上报三年来改善医疗服11202x11务各项举措落实情况

七、工作要求

（一）高度重视，抓好落实各科室要高度重视此项工作，实行一把手负责要明确工作任务，完善工作制度，落实工作责任确保各项措施落到实处要调动医务人员积极性，通过提高医务人员满意度更好地为患者服务

（二）站位全局，助力改革各科室要站位全局，将改善医疗服务行动计划作为深化医改的重要内容，通过落实上述项任务让人民群众29切实感受到医改成效

（三）典型示范，强化宣传各科室要注意发掘、树立先进典型,建立通报好做法、好经验的交流平台，加强活动宣传，及时推广先进典型的工作经验和先进事迹，通过典型带动、示范先行，逐步带动医院建立改善医疗服务的长效工作机制，促进行动计划的持续深入开展

（四）落实责任，确保实效医院要定期开展效果评价，逐步建立健全督导考核机制，开展多种形式的明查暗访、患者评价等活动，动态调整考核指标，将评价结果纳入医院绩效考核指标体系，确保行动取得实实在在的成效对于因工作落实不力造成不良社会影响的医疗机构，要严肃处理、追查到底年月日202x520第四篇《改善医疗服务行动计划实施方案》****单位进一步改善医疗服务行动计划实施方案为扎实改进我院医疗服务，我院根据《西安市进一步改善医疗服务行动计划实施方案》，制定了进一步改善医疗服务行动计划实施方案，方案具体如下

一、总体要求弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神,坚持以病人为中心，以问题为导向，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，改善人民群众看病就医感受，解决人民群众看病就医过程中反映比较突出的医疗服务问题，落实深化医药卫生体制改革目标要求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务

二、工作目标自年，用年时间，努力让人民群众便捷就医、安全202x—*202x3就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐

三、实施范围全院各科室基本辖区卫生机构

四、工作内容

（一）加强核心制度落实，持续改进医疗质量.健全医疗质量控制体系发挥医疗质量控制中心对各级各类医疗1机构质量控制与管理作用，促进医疗质量管理和评价的规范化和同质化至年，建设院级医疗质量控制中心建立健全医院、职能部门、科202x室三级医疗质量管理体系，并有效履行考一核、检查、监督、评价和指导的职责医院质量管理委员会至少每季度督导评价一次，职能部门每周至少深入科室查房二次，科室质控小组每月对科室医疗质量督导评价一次国家卫生计生委要求的重点病种病例信息登记比例不低于95%.落实医疗核心制度认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护2理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病例书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度

（二）深化十项措施执行，改善患者就医体验..优化诊室布局流程根据门急诊病种排序及其常规诊查流程，合3理布局各专业诊室和医技检查室分楼层设置挂号、缴费、医保、新农合、分级诊疗转诊窗口，有效引导和分流患者在挂号、出入院办理、取药和检查检验等人流集中院域，设立转诊服务窗口，完善导医制度，做到人员导医与标示告示导医的有机结合，优化服务流程，提高窗口服务效率到年底，各医院挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候202x时间分钟，大型设备检查项目出具检查结果时间不超过小时，W1048常规检查项目出具结果不超过分钟，急诊检查随到随查随出结果

30.美化医院就医环境做好候诊、就诊院域及各楼层环境卫生保洁，4加强卫生间等基础环境管理，严格落实公共场所禁烟要求，进一步加强医院周边环境治理和医院整体绿化工作，做到环境优雅、整洁干净墓本实现门诊、病院、卫生间无桌味，室内过道墙壁无污渍，院落死角无垃圾.设置清晰醒目标识所有医疗机构要在门诊大厅、各楼层就诊院5域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图；各诊室、部门、办事机构等标牌及指示标识准确，规范、清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示.改善便民服务设施在门诊大厅、检查检验等人流密集院域为患6者提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊疗院域设置舒适的候诊院供病人候诊、休息完善挂号、查询、检查报告领取、收费结算等服务，完善无障碍设施，为残疾患者提供优先服务，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护.完善住院服务改善住院条件，加强病院规范化建设与管理，严7格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境完善入、出、转院服务流程，实现住院全程服务，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接改善患者膳食质量，提供临床营养服务落实出院患者随访制度，提升出院随访内涵至年底，出院202x患者一周内随访率分别达到50%.改善急诊服务加强医院急诊科标准化、规范化建设，强化急诊8力量配备，实现院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接实行急诊患者按病情轻重分级分类处置,对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费，急危重病人实行医护人员全程陪检和护送住院服务落实应急救助制度，对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及.时救治，不得以任何理由拒绝、推诱或拖延救治，防止发生突破道德底线情况.促进分级诊疗体系建设三级医院逐步转诊高血压戈尿病、心9脑血管疾病、呼吸系统疾病、—叁哑、，慢性肾病一贵诊断吸色通燮急定丝慢丝病，患者，由蒸层侧过业寒丝句立皇熟护理、复查、随访，〜缓解三级医院就诊压力合理确定基层医疗祝碗己备荀病品瘾茄瘾几初打赢在医院与基层医疗机构用药目录的衔接，支持双向转诊，二级以上医院为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊提供预约诊疗服务，实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安决杜绝小病大查，小病大治和误导患者检查治疗的现象发生，对于外院正规检查予以采纳，实现资源共享

（三）合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到诊疗患者及时检查我院在具备外科和麻醉支持的条件下，选择既往需要住院治疗的2诊断明确单

一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间我院将逐步提高心脑血管疾病、高血压、糖尿病、呼吸系统疾病等诊治，病情稳定的慢性病患者，由我院实施治疗、康复、护理、复查、随访，缓解二级医院就诊压力加强急诊与院前急救的医疗技术队伍建设，加强急诊与临床科室间的衔接，根据急诊需求变化规律，在急诊量大的季节，合理调配医务人员，实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费，需住院患者及时收入院治疗对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治如果本院技术力量和设备不能满足急诊急救需要时，及时转诊和由医院请求上级医院专家排就诊

（三）强化医疗安全管理，构建和谐医患关系落实患者安全措施提高患者识别准确性，有效改进医务人员之

10.间沟通术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确规范院内投诉管理设立专门的投诉管理部门和专职人员，完善

11.投诉记录，负责患者和普通群众的投诉处理和反馈患者投诉实行首诉负责制，任何单位和工作人员决不能推一委扯皮和置之不理对于患者反应强烈的问题，医院主要领导要亲自过问，并及时处理和反馈、完善医患纠纷预防机制各级医疗机构公开医打纠纷的解决途12径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷要主动参与和建立以一医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系要积极配合有关部门完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率要按照有关部门要求，完善医疗机构内保建设，配足保安人员，笼善一安防设施，巩固警务室建设成效，配合公安部门严厉查处涉医伤医违法案件积极参加医疗责任保险.持续改进护理服务加强护理人员配置.，按照责任制整体护理13的要求配备护士，根据门（急）诊量、治疗量等综合因素合理配置护土实施护理岗位管理，至年，责任护士全面履行护理职责,根据所负202x责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理医院以优质护理服务要求为标准，提高护理质量，满意度达到以上95%

（四）注重医学人文关怀，创新医疗服务模式.强化医患沟通工作加强医务人员人文教育和培训，增强医患14沟通意识和能力，完善沟通内容，创新沟通方式，规范、深入开展医患沟通工作，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心，注重心理疏导，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释对手术、有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导，采取措施舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪建立医患沟通责任人制度，住院患者主要由责任医师、责任护士负责沟通.鼓励发展志愿者服务加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，15逐步完善社工和志愿者服务，积极探索符合医院实际的志愿者服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐医疗机构组织志愿者服务达到人次/小时/年

1500.强化医学人文素养养成医院工作人员（包括实习、进修人员）16着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断，不在公众场合谈论患者病情,注意保护患者隐私.为老年、儿童、残疾等特殊就医人群提供人性化服务完善无17障碍设施建设，增设残疾人专用停车泊位、坡道、无障碍卫生间、低位电梯、低位服务台、低位电话、楼梯走廊扶手等无障碍设施，设立无障碍指示牌，方便残疾人和行动不便约患者针对老年人、儿童、残疾人等特殊群体，在挂号、缴费、取药等环节设立专门窗口及显著提示牌，优先照顾就诊、检查、取药鼓励社会志愿者成立便民服务队，对老年患者、行动不便患者、孕妇、危急重症病人以及新入院病人提供陪送服务.发挥信息技术优势加强医院信.息化建设，通汉信息化手段改18善医疗服务推行电子病历，建立互联互通的大数据信.息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务，有条件的药房推行自动化设备降低用药错误通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信.息，引导患者错峰就诊对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付,减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务

（五）规范医院管理行为，控制费用过快增长.认真落实院务公开在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示19诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或者其他信息化手段.，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费.推广临床路径管理大力推行临床路径，扩大临床路径管理20病种覆盖范围和入组比例，实行病种规范化诊疗提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊.加强合理用药管理落实《抗菌药物临床应用管理办法》，健全21完善处方医嘱动态监测、分析点评、公示通报、约谈整改四项制度,达到抗菌药物临床应用管理控制指标要求规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床应用干预，落实《医院处方点评管理规范（试行）》，至年底，我院的具有处方权的师所开具的处、医嘱等202x医疗文书方进行点评，每名医师不少于份

50.推进检查结果互认在加强医疗质量控制的基础上，大力推进22医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同城同级医疗机构检查、检验结果互认，促进合理检查，降低患者就诊费用

五、落实行动计划时间表

（一）动员部署（年月一月）院我制定实施方案，召开202x46工作会议，全面动员部署

（二）组织实施（年月―年月）明确牵头科室和202x7202x12责任分工，创新途径和方法，创造性开展工作，做到事事有安排，件件有落实，真正让老百姓得到便利

（三）评枯总结我院将根据各工作成效，及时总结好的经验，通报活动进展，宣传先进典型，推广先进经验，促进整改提高通过阶段性评估与总结，建立持续改善医疗服务的长效机制，促进医疗服务再上新台阶

六、工作要求

（一）提高认识，加强领导开展优质医疗服务行动计划，改善人民群众看病就医体验，是深化医药卫生体制改革的必然要求，对于提高社会满蕙度、和谐医患关系具有重要意义我院法人为此次行动的第一责任人，将“开展进一步改一善医疗服务行动计划”作为年卫生系统重点工作纳入议事202x—202x日程，切实加强领导，夯实工作任务成立相应组织机构，设专人负责，进一步明确工作时间表和路线图，落实工作措施，扎实开展工作在活动中，要结合实际进一步创新工作方法、完善改善医疗服务措施，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效

（二）抓住重点，掌握要领在落实本次行动计划过程中，一定要抓住以下重点，才能达到事半功倍的效果，真正实现行动目标一是以质量为核心，夕台终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，认真贯彻落实医疗质量安全管理核心制度和墓本规范，加强质量管理与控制，确保患者医疗安全二是以问题为导向，认真梳理、分析医疗服务中群众反映强烈的突出问题，细化分解整改任务，有针对性地进行整改，持续改进医疗服务三是以病人为中心，一切从病人的需求出发，进一步端正服务理念，改造优化诊疗布局流程，落实便民惠民措施体验体现人文关怀，切实改善群众看病就医

（三）强化监督，严格考核.各医疗机构要定期开展自查自纠，坚持持续改进将采取明查与暗访相结合的方式，对医疗工作开展督查考核，考核评价结果纳入院年度目标责任考机构绩效考核指标体系做到有考核、有改进、有提高对于落实工作不力而发生.严重问题、造成不良影响的科室要追究主要领导责任，严肃处理

（四）加强宣传，营造氛围我院要加强改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围，要发掘、树立先进典型作为示范医院，通过典型带动、示范先行，逐步带动我院落实“以病人为中心”服务理念和改善医疗服务各项措施整体医疗服务水平进而提升整体医疗水平附****单位进一步改善医疗服务行动领导小组组长朱彪院长副组长潘成员张银孙科毅田飞吕行娟高苗苗XX刘瑾李颖祺兀永亮王星李怡副院长公卫科长人事专干健康教育专干精神卫生专干计免专干传染病专干妇保专干中医保健专干临床医师药士护士第五篇改善医疗服务行动实施方案关于进一步改进医疗服务工作实施方案为贯彻执行〈印发进一步改善医疗服务行动计划〉，规范医疗行为，强化医疗质量，提高医疗水平，增强服务意识，确保医疗安全，合理医疗费用，结合我院实际，现制订以下实施方案

一、指导思想坚持以病人为中心；以问题为导向，创新服务理念；依靠科技进步，提供安全有效方便价廉的服务；充分发挥信息化手段的作用，注重人文关怀，为就医群众提供更人性化的服务

二、活动目标依据国家、市发布的医疗质量管理规定、技术准入标准、质量控制标准、从业人员行为规范、以及医德医风和行风建设各项规定，及时发现医疗机构在规范诊疗行为、医疗质量持续改进以及提升医疗服务方面存在的突出问题，巩固近年来“三好一满意”、“医疗质量万里行”、医德医风建设工作成效通过加强医疗流程管理、落实单病种和临床路径，不断强化医务人员合理诊疗、合理用药规范意识，杜绝过度医疗行为，切实减轻人民群众看病就医负担，提高患者满意度

三、实施对象全院各科室，全体医务人员必须执行本方案

四、组织管理医院由院长负责，成立改进医疗服务工作领导小组，制定具体实施工作方案，进行全院动员，组织实施改进医疗服务工作督导检查，加强整改

五、活动内容

（一）、落实七大措施，推进优质医疗服务、为进一步优化服务流程，提升窗口服务效率，减轻患者负担,创1造舒适就医环境，我院实行先就医，后挂号，节假日不休息，医生上午基本不休息的原则，免费接收患者的健康咨询，免费测量血压、体温、为减轻患者费用负担，我院一直贯彻“合理检查、合理用药、合2理治疗、合理收费”的原则，继续推行“先住院、后付费”政策,医院全面实行基本用药目录，药物零差价销售，并且全部药物纳入报销范畴；杜绝大处方，实行门诊处方金额控制在元内，药房人员把关，住院处30方每天开药；我院与医院签订医联体协议，实行双向转诊制度，简化患者入院流程，确实减轻病人就医费用、我院坚持以“病人为中心”严把医疗质量、安全关，落实各项规3章制度，重视内涵建设，大力培养人才，推进优质服务，严格执行疾病诊疗规程，确保病人得到优质的医疗服务，减少医疗纠纷，同时下一步加大对设备的投入，确保病人疾病的准确性、美化就医环境，方便病人就诊为创造舒适的就医环境，我院要求4保洁人员保障医院随时干净、整洁，免费给病人小时提供开水，电磁24炉加热，免费提供一次性纸杯，保障病人住院期间生活的稳定、提供优质延伸服务我院将加大开展巡回医疗和下乡义诊工作,做5到每月派遣临床医生到村卫生室为基层群众提供免费就医咨询及医保先关政策的咨询服务，与医联体医院联系，安排专家到我院为老百姓义诊查房，解决一些疑难病，多发病的情况多开展健康教育活动、讲座，为大众健康意识服务，增强健康意识，治病防病、充分发挥信息化手段的作用，注重人文关怀，为就医群众提供更6人性化的服务我院将进一步完善入院访视、出院回访、投诉接待处理，加强医患沟通，多听取群众意见，及时整改完善医疗纠纷防范与处置制度，完善医疗纠纷第三方调解机制加强监督，及时处置、加强医德医风建设严格落实“七规范、十不准”规定，对违反“七7规范、十不准”规定、群众深恶痛绝的损害患者利益行为，要一查到底，决不姑息定期开展效果评价，注重发掘好经验，发挥先进典型示范带动作用树立先进典型，推进落实医德考评深入开展廉政工作，进一步加强医德医风建设，及时调查处理群众关于医德医风、医疗质量、服务规范等方面的投诉和重大负面影响报道

（二）、建立长效机制，建立问责制度把病人满意度调查作为考核医院各医务人员综合服务水平的重要指标，对门诊住院患者进行全面的满意度调查，对出院患者及门诊病人进行随访调查和接收投诉加强医德医风建设，常抓不懈，发扬救死扶伤，治病救人的优良传统，切实维护医院的社会形象全体医务人员要做到仪表端庄，衣着整洁，语言和蔼，主动沟通，关爱病人，仔细周到，为广大病友提供优质的医疗服务特别注重对医疗服务收费和医疗服务态度的投诉，完善对医疗服务收费和医疗服务态度投诉的接待工作，做到热情接待，耐心解释，查出问题，坚决处理，及时整改全体员工要做到不私自收取病人或家属的现金；不收受病人或家属红包、物品等；不收受任何方式的回扣；不得以任何方式的开单提成;不非法执业；不出具假证明；不能乱收费；不推诿任何病人；不使用假劣药品；不设立小金库开展门（急）诊病人、住院病人对医疗服务满意度测评，确保服务满意度定期对满意度进行通报，与医务人员绩效奖励挂钩，与290%,年终考核挂钩

六、工作要求

（一）提高认识，加强领导全院各部门要提高对改善医疗服务行动的思想认识，要加大动员部署力度，要制定专项方案，整治突出问题，要成立工作专班，要形成主要领导牵头，分管领导具体负责，医护职工层层抓落实的责任管理体系，责任落实情况要纳入年度考核

（二）全面动员，广泛培训要通过职工大会等多种方式，强化医务人员依法执业、规范诊疗、医德医风、医疗安全、核心制度等方面的学习培训引导医务人员树立规范服务意识，提高技术水平和服务能力

（三）自查自纠，加强整改要进一步梳理诊疗、用药、规范服务等环节，认真查找工作中存在的4问题和不足开展自查自纠和整改落实，逐项制定可行的整改方案，确保整改效果

（四）落实责任，务求实效要切实落实工作责任，要实行责任追究机制和责任倒查制，加大问责力度，对工作不落实，存在问题整改不及时、不到位的部门和个人要依规作出处理，并通报问责，务求活动取得实实在在的效果内容仅供参考会诊

（四）发挥信息技术优势，向住院患者履行告知义务加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务推行电子病历，向患者提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务在保障患者隐私的前提下,提供自助打印、手机信息、电话告知等多种形式的检查检验结果查询服务

（五）改善住院服务流程，实现住院全程服务做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境设立住院服务中心,为3行动不便的住院患者提供陪检等服务改善患者膳食质量，提供临床营养服务加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话和必要的面谈等多种形式开展随访根据患者随访结果，及时改进住院服务在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价，居民医保实现基层医院首诊逐级转诊制

（六）持续改进护理服务，落实优质护理要求按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于普通病房实际护床比不低于门（急）诊、手95%

0.41,术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士继续扩大优质护理服务覆盖面，至年底，开展优质护理服务病202x房达到优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，责任护士60%,全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理

（七）规范诊疗行为，保障医疗安全提高患者识别准确性，有效提高医务人员之间沟通能力及责任心术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确加强手卫生，减少医疗相关感染风险建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊运用处方负面清单管理、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用，使我院住院患者抗菌药物使用率控制在以下，抗菌药物使用强度控60%制在每百人天以下规范激素类药物、辅助用药临床应用，加强40ddds临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害在加强医疗质量控制的基础上，利用远程医疗手段为我院就诊患者提供检查检验服务在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，4缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用一日清单为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费，降低患者费用负担

（八）注重医学人文关怀医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通，及时、有效履行告知义务对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房逐步设置私密性保护设施，特殊病人不在住院患者床头卡写入院诊断

（九）妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系我院公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷提供有效途径方便患者投诉，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进，将投诉管理制度、投诉流程在门诊大厅显著位置公示,接受群众批评和建议

（十）落实医院体制改革，营造良好工作环境根据团场医院体制改革要求，明确医院的法人主体地位和自主经营管理权，确保医院能以独立法人身份与上级医疗机构合作，更好地开展基本医疗和公共卫生服务推行聘用制度和岗位管理制度建立健全科学的医疗绩效评价机制和考核制度医院的考核5以服务质量、服务数量，患者满意度、任务完成情况和团场居民健康状况等基本公共卫生服务作为主要指标，并与绩效工资总量、财政补助、医保支付等挂钩医院要制定具体的实施办法，采取措施切实落实改善医疗服务行动计划，要有时间表，落实责任鼓励医院结合实际进一步创新、完善改善医疗服务措施，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效要定期开展效果评价，公布评价结果，将患者评价作为检验成效的重要依据，根据评价结果不断调整、完善改善医疗服务内容和措施，将评价结果纳入医疗机构绩效考核指标体系要调动医务人员积极性，通O过提高医务人员满意度更好地为患者服务第二篇《改善医疗服务行动计划实施方案》进一步改善医疗服务行动计划实施方案为扎实改进我院医疗服务，我院根据《舒兰市进一步改善医疗服务行动计划实施方案》，制定了进一步改善医疗服务行动计划实施方案，方案具体如下

一、总体要求弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神,坚持以病人为中心，以问题为导向，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，改善人民群众看病就医感受，解决人民群众看病就医过程中反映比较突出的医疗服务问题，落实深化医药卫生体制改革目标要求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务

二、工作目标自年，用年时间，努力让人民群众便捷就医、安全202x—202x3就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐

三、实施范围全院各科室基本辖区卫生机构

四、工作内容

（一）加强核心制度落实，持续改进医疗质量.健全医疗质量控制体系发挥医疗质量控制中心对各级各类医疗1机构质量控制与管理作用，促进医疗质量管理和评价的规范化和同质化至年，建设院级医疗质量控制中心建立健全医院、职能部门、科202x室三级医疗质量管理体系，并有效履行考一核、检查、监督、评价和指导的职责医院质量管理委员会至少每季度督导评价一次，职能部门每周至少深入科室查房二次，科室质控小组每月对科室医疗质量督导评价一次国家卫生计生委要求的重点病种病例信息登记比例不低于95%.落实医疗核心制度认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护2理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病例书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度

（二）深化十项措施执行，改善患者就医体验..优化诊室布局流程根据门急诊病种排序及其常规诊查流程，合3理布局各专业诊室和医技检查室分楼层设置挂号、缴费、医保、新农合、分级诊疗转诊窗口，有效引导和分流患者在挂号、出入院办理、取药和检查检验等人流集中院域，设立转诊服务窗口，完善导医制度，做到人员导医与标示告示导医的有机结合，优化服务流程，提高窗口服务效率到年底，各医院挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候202x时间分钟，大型设备检查项目出具检查结果时间不超过小时，W1048常规检查项目出具结果不超过分钟，急诊检查随到随查随出结果

30.美化医院就医环境做好候诊、就诊院域及各楼层环境卫生保洁，4加强卫生间等基础环境管理，严格落实公共场所禁烟要求，进一步加强医院周边环境治理和医院整体绿化工作，做到环境优雅、整洁干净墓本实现门诊、病院、卫生间无桌味，室内过道墙壁无污渍，院落死角无垃圾.设置清晰醒目标识所有医疗机构要在门诊大厅、各楼层就诊院5域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图；各诊室、部门、办事机构等标牌及指示标识准确，规范、清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示.改善便民服务设施在门诊大厅、检查检验等人流密集院域为患6者提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊疗院域设置舒适的候诊院供病人候诊、休息完善挂号、查询、检查报告领取、收费结算等服务，完善无障碍设施，为残疾患者提供优先服务，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护.完善住院服务改善住院条件，加强病院规范化建设与管理,7。