别墅项目销售组建管理

◎别墅项目销售组建管理走”＞在接待自己的客户时，若有其他客户在场，也应向其他客户问候“您好”；＞与客户交换名片时应双手递上或双手接纳，并讲“谢谢”；＞接待客户后应及时登记，并填写的业务表格；＞接待客户不得以貌取人，严禁对客户有任何不礼貌的言谈举止，应做至耐心讲解，有问必答，语言准确；＞在洽谈中尽量避免其他事务或电话打扰，若有紧急客户通电话或解答时，应向客户表示“对不起，请您稍等一下”；＞现场所有销售人员之间的任何内部谈话绝对禁止有客户在场的情况下进行，以避免为客户谈判带来不必要的麻烦或疑问；＞接待客户时需备齐用品，如楼书、价单、计算器、名片等，不得在谈判中反复离开中断谈判3客户跟踪的管理＞及时跟踪客户，策略打探客户情况，消除客户疑虑＞第一次联系应在客户上门后当日之内，以后根据客户情况继续跟进并在客户档案中做详细记录＞如一周内未与客户取得联系，则取消销售人员对该客户的跟时资格，并交销售经理处另行处理4成交客户的管理＞领取认购书，协助客户详细填写相关内容＞认购忆交至合同管理人员处，并引领客户至财务室交纳认购金＞同时须为客户准备合同复印件，争取在签约日前解除客户所在疑问，如遇解决不了的问题，及时上报销售经理处＞督促客户按时交款、签约，并协助客户签署合同中的相关内容＞当日签约后，销售人员必须提醒客户准备办理贷款时所需资料及证明＞积极协助客户办理后续手续

（三）、日常行为规范管理

（1）考勤制度＞严格遵守上下班制度，到岗后及时签到（以换好工服时间为准），禁止迟到及早退＞如迟到15分钟以内，记作迟到一次；迟到一次，罚款20元；迟到15分钟一一30分钟，记作旷工半天；迟到30分钟以上，记作旷工一天；月累计三次迟到，记作旷工一天；＞如遇病假，需在班前告之主管或经理，事后补交病假条；事假需提前2小时与主管或经理请示；倒休需提前一天提出申请，经批准后方可倒休凡是未按时请假的，记作旷工一天

（2）仪容、仪表的制度＞每日上班工作时间需佩带统一胸卡＞上班时间着统一工服并保持工服干净整洁＞男同事着深色鞋袜并佩带领带；严禁留胡须，保持头发整洁＞女同事请谈妆，严禁佩带夸张首饰，严禁涂深色指甲，严禁穿鞋不穿袜子，严禁穿休闲服装或无袖上装；＞严禁在上班时间吃零食、聊天等做与工作无关的事情严禁在办公区域吸烟严禁在工作时间饮酒＞严禁在办公区域或客户可能的进出通道、参观路线上聚众聊天谈笑打闹；严禁在售楼处大声喧哗、喊叫＞前台所有销售人员坐姿端正，不斜靠所有人员严禁在前台看与工作及业务无关的报刊、杂志、书籍＞前台台面禁止摆放私人物品，销售用品必须摆放整齐＞所有销售人员在上班时间保持精神饱满，接待客户或接听电话要始终保持微笑＞随时保持办公区域的清洁卫生，严禁对现场的工作环境及物品随意破坏；＞正确使用销售资料，维护现场销售设备设施；

（3）其它＞有任何疑问及时向有经验的销售人员或经理、主管咨询，严禁不懂装懂，向客户乱做承诺及解答；＞绝对禁止与任何人员发生不礼貌行为及言语；绝对禁止当众或私下对客人及其他人员进行褒贬或议论；＞现场销售是整体配合的工作，任何销售人员不得以任何借口妨碍或不配合其他人员的工作；不得以任何理由造成接待前台及热线电话处的空岗＞无论任何人员，若遇到客户的投诉，必须在第一时间及时反映到现场主管或经理处，在此期间同时作好客户的安抚工作，如“请您稍等，我们立刻为您办理、解答”，销售主管及经理在接到投诉后应及时根据实情，做出相应处理；＞接待客户后应及时作好登记工作，用以防止销售人员之间的客户冲突时作为依据；在特殊情况下无法确定客户的分配时，由参与的业务人员自行协商解决分配问题，若协商不成，交由主管经理决定分配方案，业务员须执行，有异议者可在成交后与经理商谈＞严禁恶意争抢其他销售人员的客户行为，一经发现，取消其本客户的谈判资格,严重者予以辞退处理;＞所有销售契约及认购书不得以任何理由保留在销售人员手中；＞销售人员在销售单位时应在第一时间报告经理及秘书，明确确认该单位状况，任何人不可以在不知情＞时擅自销售，否则，个人承担一切后果＞所有销售人员均须参加公司组织的培训及考评，不得以任何借口缺席＞所有销售人员应遵守服从公司予以的工作安排＞任何销售人员应为全职工作，不可兼职，更不可利用工作之便推销其他公司的产品＞任何销售人员应保守公司机密，维护公司利益

（四）、奖惩制度

（1）奖励（包括月奖、季奖、年奖）＞业绩突出者将受到公司奖励＞受到客户书面表扬，为树立公司形象起到良好作用者予以奖励

（2）处罚（分为罚款、口头警告、书面警告、减佣、辞退）＞以下行为将受到口头警告不佩带胸卡、不按规定着装、精神萎靡不振无笑容、翻阅无关杂志、吃零食、在销售现场大声喧哗、追逐打闹、唱歌、不使用规范用语、不按销售流程进行销讲＞以下行为将受到书面警告（过失单）对客户不礼貌，使用污言秽语、工作时间内吵架，影响工作、未经同意擅离岗位、客户投诉和指出书面意见、不实是求事汇报真相、在同事之间搬弄是非、累计三次口头警告者＞以下行为将受到减佣处罚不积极协助客户办理各种手续、各种通知没能及时转达给客户不积极配合财务人员办理催款手续、擅自脱离岗位造成空岗者＞以下行为将受到辞退处罚未经允许擅自应允客户提出的条件、不服从工作分配、不服从现场管理、煽动、纠集员工对抗公司管理、协助外界破坏或损害公司管理及相关利益、私自向客户索取报酬或钱财.、偷窃公司财务或其他人的财务、欺骗上级弄虚作假、未经公司批准从事其他有收入的工作、连续三个月销售业绩排在最后一名者、累计三张过失单者注销售经理须将此“口头警告”内容及时间上报总部记录在案

一、销售结构设计

（一）、销售部构建原则

1.根据销售活动的规律，以促进和保证销售体高效、有序运转为基本目的

2.根据项目、市场及销售管理的需要，销售部结构和组织可以进行必要的调整、改造（二”销售部职能

1.以房地产销售为主要职能，对项目的销售计划和目标负责

2.积极组织销售，开展售楼谈判工作，负责客户谈判、认购、签合同等工作

3.协助广告公司组织项目推广工作，协助办理按揭、催款及合同登记工作

4.组织在售楼处开展认购、开盘等活动

5.制定和执行项目的销售策略、价格策略

6.收集房地产市场信息，负责市场调查工作；收集客户意见及时向公司汇报，填写各项销售统计报表（三”销售部结构（四”销售部岗位职责与要求

1、销售部总监

（1）协助公司制定公司总体销售计划和市场推广策略；

（2）把握市场动向，抓住时机，促成大型客户的成交；

（3）掌握并执行公司总体销售计划，制定阶段性营销重点；

2、销售部经理

（1）协助销售部总监负责现场销售和分部的管理工作；

（2）对公司下达的任务和计划负责，对销售管理小组领导和各项管理措施负责；

（3）充分调动组员的积极性、并保持团结协作优质高效的工作气氛；

（4）负责组织组员及时总结、交流营销经验，加强业务修养，提高业务水平；

（5）服从销售部统一管理，注意各部门之间的合作，加强学习、加强自身修养

3、销售代表

（1）参与房地产交易，负责与客户签定合同及认购书；

（2）掌握楼盘的结构、功能、技术指标等，能给客户提供合理化建议，并熟练地回答客户提出的问题；

（3）做好售后服务和客户的反馈信息工作，与客户保持良好的关系，为企业和楼盘树立良好的形象；

（4）代表公司与客户签订保留单及认购书，并及时上交主管审核；

（5）努力完成公司下达的任务和目标；

（6）要求＞优质的服务态度在接待来访客户时，要做到三个“主动”，即主动向顾客打招呼、主动安排客户入座、主动拿售楼资料给顾客看，一切以顾客为中心，在与顾客的接触中，一定要彬彬有礼，不允许有任何对顾客不满的情绪发生，要具有很强的亲和力，坚持“顾客是上帝”的原则＞流畅的表达能力在语言表达上，一定要达到流畅的程度，说理性强、逻辑思维慎密＞良好的职业道德不损公肥私、损人利已，不在背后说长道短，严守公司机密,不说公司坏话，善于团结同事、乐于助人，严格遵守公司的规章制度，积极进取，努力学习业务知识＞良好的专业素质具有一定的专业知识，对营销和房地产有一定的了解，熟悉当地相关政策法规＞良好的协作精神以整体利益为重，在工作上相互协作，不拖后腿＞较强的公关能力销售与公关是一脉相承的，对顾客要善于公关，变潜在顾客为目标顾客，努力达成交易＞稳重扎实处变不惊要求售楼人员办事沉稳，具有应付各种复杂事情的突发性事件的能力

4、秘书

（1）负责来电、来访客户的接待、登记工作；

（2）负责销售部的各项统计工作，填写各项统计报表

（3）负责销控工作；

（4）协助准备销售部的会议、活动；认真作好每次会议纪要

（5）要求态度认真、服务专业，服从销售部统一管理，公平公正

5、司机1负责销售部客户用车看房、取款等服务，负责销售部员工上下班用车，负责销售部个性推广及其他活动用车；2要求强调安全意识、文明服务，态度热情、注意形象

二、业务流程设计来电一来访一接待一介绍一谈判一签约一按揭一交楼一入住销售流程分析1热线电话由秘书接听电话，并留下对方姓名和联系方式，转给当值业务员2迎宾登记当客人进门，由秘书面带微笑，主动迎上去确定客人是新客户还是老客户若为新客户则轮流安排，若为老客户则由原业务员接待，如有预约，则由该预约业务员接待，以当时客户接受询问时回答为准3洽谈推介业务员介绍楼盘情况、洽谈推介、向秘书询问销控4成交进程＞交保留金

①业务员在秘书处申领保留单，确认销控、填保留单、带客户去财务处交保留金；

②客户保留好保留单及收据，将另一联保留单交由销售主管保管；

③告知客户签认购书的时间、地点、须携带的金额、票据、证件等A签认购书

①业务员向秘书申领认购书一式三份，认真填写认购书；

②带领客户携带保留单、保留金收据、二万元人民币到财务部交款请客户保留好认购书及收据，将另二份认购书交由统计秘书、销售部保管；

③告知客户签订合同的时间、地点、须携带的金额、票据、证件等＞签买卖合同

①业务员填写《合同管理登记表》；

②经销售主管同意，到合同管理员处领取合同，认真填写合同；

③带领客户（携带认购书、收据、首付款等）到财务处交首付款；

④由销售主管审核合同内容将合同交还合同管理员，并在《登记表》上写明返还时间5送宾送宾，请客户带好项目资料6跟进服务电话跟进服务，定期邮寄通讯、汇报项目情况

三、销控系统及管理

（1）严格按照项目推广策划中推盘量体和价格策略进行管理、控制，并应市场和销售组织的实际情况及时、有效、合理的调整、修改；

（2）房源的控制与价格管理由销售部对开发公司负责，销售部负责该方面工作的实施与调控

（3）房源管理系统＞推盘原则按推盘量体计划结合销售活动的需要定时、定量推出；＞房源推出计划由销售部制定并上报开发公司审批、备案，并对销售各部统一公布；＞公司关系客户不得在未推出房源部分订房和销售；＞销售部建立销控系统（电脑系统、销控板、销控表），秘书负责销控系统的及时更新和有效管理

四、价格系统建立及管理

（1）严格执行价格策略，严格价格管理工作；

（2）销售部制定、审查、实施价格系统，并对销售人员公正、公平、公开；

（3）对公司关系客户进行的优惠，在价格统计时以优惠之前价格（即表价）为准；

（4）销售部秘书每天进行价格统计和价格系统的核算，并向销售部经理汇报

五、现场管理制度

（一）、各种登记制度的管理（销售代表职能）1客户档案管理＞销售经理每日对销售人员的客户档案及跟进情况进行检查＞销售人员认定不能成交之客户，交至现场经理统一处理＞销售人员对客户管理不善，如发生以下情况之一者，销售经理有权将客户收为公司所有另行处理

①超过一周未与客户联系；

②无详细跟踪客户记录；

③未成交原因不明晰；

④无法解释该客户进展情况；

⑤每月月初对上月不能成交客户档案上交经理重新分配，用以有效跟踪；2合同文件管理＞负责填写认购书及预售契约的相关内容，并做到准确无误＞对认购书及预售契约进行存档管理＞认真填写销控，及时与销售代表及经理沟通＞协助销售代表针对客户提出变更、退房所需申请表进行填写，并积极办理3财务文件管理＞收取客户应交纳的各笔款项及费用并妥善处理，及时开据发票或收据＞协助销售人员及时通知客户该交之各笔款项4投诉文件管理5日常报表管理＞由现场秘书负责新建各类文件的发放及签收＞由现场秘书对各类文件进行存档管理＞如需借阅各类文件，必须经现场经理批准后到秘书处办理借阅手续

二、现场销售的细则

（1）秘书接听热线电话的管理＞销售热线只供给电话打入，打电话只可以使用指定的打出电话对外与客户联系;＞严禁使用电话进行与业务无关的聊天，严禁拔打收费电话，一经发现，除按照实际发生金额扣除相应费用外，并处以双倍罚款；＞接听电话言谈标准；声音柔和，吐字清晰，语言准确，禁用口头语；＞接听热线电话必须二声之内拿起话筒，规范用语是“您好，……之后详细解答客户所询问的问题或了解客户需求＞为保证热线电话的畅通，接听热线电话内容简明扼要，可讲“对不起，先生小姐，这部是热线电话，咨询量较多，若占用太久，怕影响其他客户方便的话能否留下您的电话，我立即给您回复”争取留下客户联络方式＞热线电话内了解客户需求状况不宜谈太久，应约请客户至售楼现场，须讲“希望您到售楼现场来参观，我叫XX,您来之前，打电话给我，我会为您准备详细的资料，在给您作详细的介绍”并于客户挂断电话后挂断手中电话＞不可只根据电话内容做简单的判断，态度恶劣或敷衍了事无论何种内容的来电咨询均应耐心答复并认真对待严禁对任何来电表现出不礼貌言谈，如有违反者，一经发现，视情节轻重，予以处罚＞销售人员接听电话的顺序应按照指定顺序进行，在有客户电话析进时，其他人应保持安静以避免对方感觉杂乱；＞接听客户电话应及时作好登记工作，用以防止销售人员之间的客户冲突时作为依据，并详细询问客户来源，为公司提供准确的信息反馈＞在接听同事的电话而他（她）不在场时，应说“对不起，他（她）今天（现在）暂时不在，我可以帮您吗，我是他（她）的同事，”严禁拿电话大声呼叫他人，也不可回答简单，粗暴而造成不好的影响，甚至丢失客户

（2）接待上门客户的管理＞销售人员接待客户的顺序应按照指定的顺序进行；＞在客户接进现场门口范围时，销售人员应该立刻起身（开门）相迎并微笑表示“欢迎光临，请问您与我们联系过吗，打过电话吗？避免发生撞单现象在与与客人对话时面带微笑，举止得体、落落大方，态度和蔼、不卑不亢，吐字清晰、措词文雅，声音平和、语速适中；＞详细、专业地介绍各沙盘情况及楼盘状况，语言严谨；＞引领客户至样板间应先为客户开门，闪身至门侧示意客户先行，然后为客户介绍户型情况及卖点＞至洽谈区请客户落座，及时为客户倒水根据客户需求推荐户型，计算价格＞如客户需要去工地现场，业务员须亲自带领，并为客户做好进入现场的准备（电瓶车、安全帽）＞在客户离开时应表示“如有问题，请及时与我联系”并送至门口，表示“您慢。