汽车售后服务课程标准

《汽车售后服务管理》课程教学标准课程建设负责人朱新斌联系电话系（教研室）负责人杨学斌联系电话—塔城地区乌苏职业技术学校年月日2017223本门课程采用项目教学法、讲授法、小组讨论法、案例教学法、角色扮演法、引导文教学法、可视化教学法等教学方法.课堂讲授及实验教学相结合，综合实训、课外作业及考试等各教学环节支撑课堂教学课堂讲授按照基本理论和实际操作并重、保险和理赔并重的原则组织教学.根据本课程实践性强的特点，在课堂讲授中着重直观教学，尽可能利用实物、图片、多媒体手段等来提高教学效果；部分对实践要求较高的内容在实验课中完成教学教学中，首先，由教师布置任务，教师进行课堂常规教学（集体教学），然后教师指导学生以小组讨论的形式和独立学习的形式完成任务，并利用网上交流方式进行教学指导，最后按照事先制定的标准来检验学生成果并采取课外拓展及仿真模拟实训相结合等教学组织形式，并配合学生职业鉴定取证的需要制定相应的学习目标和考核标准注重理论知识及经验技术相结合，培养学生自学能力及分析问题、解决实际问题的能力；积极鼓励学生培养动手能力，提高技能水平五.课程实施建议教学软硬件条件

5.1过近多年的建设，建成使用面积为多平方米汽车实训大楼,拥7000有近万元的实训设备特别时实训大楼完全按维修生产实际要求配置，400可以开展实际维修生产并拥有技术先进、科技含量高的实训设备，实训室功能完善、实训工位充足能够同时满足人的汽车发动机拆装、调40整及维修实训、汽车营销实训、汽车保险及理赔实训、二手车鉴定及评I估实训、汽车售后服务综合实训等只有具备了相应的硬件条件及软件环境才能满足教学需要，更好的完成教学本课程需要的硬件条件及软件环境表现为应有汽车新技术实验实训室及汽车售后服务教学软件

5.

1.1本课程是一门实践性较强的课程，齐全的汽车新技术实验实训基地，为学生掌握最先进最前沿的汽车新技术提供了技术保障，同时教学软件可以提供一个模拟的教学环境，有利于学生对所学知识的理解和掌握应及汽车售后服务行业合作共同开发5o L2学习本课程学生必须实践，学院应及汽车售后服务行业签订校企合作协议，建议以校企合作的企业命名教学小班教学模式进行，则为实现理论及实践相结合的教学方法提供了保证，同时做到学校和企业双赢应注重运用多种教学方法和现代化的教学手段，搭建网络平5l3O o台教学应有多媒体教室，通过运用实物、投影仪、光碟等教学手VCD段进行，并采用多种便于学生掌握知识和技能的教学方法使学生不仅在课上，而且能够通过模拟实验室、网络环境自主进行学习和模拟操作，尽快搭建网络平台，帮助学生自主学习.实习场景

5.

1.4汽车售后服务实训室理实一体专业教室，具有计算机台,・20能上网，有保险教学软件，办公桌个（每桌人小组，配备相关汽204车售后服务资料）机房，计算机台套，能上网，学生通过课程网站自主学习,・80及教师沟通交流校外实训基地建设建议・校外实训基地应按照每名学生至少个校外基地的思路建设校101外实训时，每个汽车店和保险公司接收学生人数有限，按平均每个企4s业接受人，班内人计算，校外的顶岗实训、综合实训等约需要个58016实训基地师资条件

5.2课程主讲教师要求说明

5.21主讲教师应具有以下几方面的职业素质爱岗敬业、治学严谨;要有较强的执教能力，良好的教学效果；主讲教师要及汽车技术服务企业紧密联系，参及校企合作或相关专业技术服务项目，并积极到汽车技术服务企业顶岗实践，积累实际工作经历，提高实践教学能力；参及和承担教育研究或教学改革项目，积极投入到教学改革的工作之中本课程的专任教师的学历应为本科及以上，需有两年以上的专业经历和教学能力，应有至少在企业一年以上的企业实践经历，具有双师素质的教师专任教师主要负责理论教学，兼辅导学生实践兼职教师应有较强的表达及研究能力，在教学中要起到理论及实践对专任教师的引领作用，以及带领课程组教师深入企业实践的能力，兼职教师主要负责学生的实践教学教学团队的基本情况522O O目前《汽车售后服务》课程组共有教师人,其中主讲教师人,专职实践85指导教师人承担汽车工程系汽车技术服务及营销专业和3汽车检测及维修专业每届个班人左右的理论及实践教学8〜10400〜500任务.“双师”结构・具有高级工程师具有工程师具有技师项目职称的教师职称的教师职称的教师人数202比例25%025%专兼教师比例・课程组共有教师人,其中专职教师人，兼职教师人，专兼880教师比例为:80职称及职业资格结构・职称讲师工程师技师助教副教授高级工程师人数（含）124021比例

12.5%25%50%025%125%o主要教师年龄在岁之间，学历都在本科以上，教师队伍中有30-50三位来自生产一线，不仅具有扎实的专业知识功底，而且有非常丰富的实践经验，他们是汽车维修行业的技术专家教学团队的要求说明5o23O“双师”结构的教学团队主要由学校专任教师和来自行业企业・兼职教师组成，专任教师中的双师型教师占教学团队以上30%•负责人善于整合及利用社会资源，通过有效的团队管理，形成强大的团队凝聚力和创造力；能及时跟踪产业发展趋势和行业动态，准确把握专业建设及教学改革方向，保持专业建设的领先水平；能结合校企实际、针对专业（群）发展方向，制订切实可行的团队建设规划和教师职业生涯规划，实现团队的可持续发展.人才培养在实施工学结合人才培养过程中，团队成为校企合作的・纽带，通过学校文化及企业文化的融合、教学及生产劳动及社会实践的结合，将学校教学管理延伸到企业，实现高技能人才的校企共育；专业毕业生职业素养好，技能水平高，深受用人单位欢迎，社会认可度高•社会服务.依托团队人力资源和技术优势，开展职业培训、技能鉴定、技术服务等社会服务，具有良好的社会声誉.教材及教学资源

5.3本课程标准对汽车售后服务教材和教学资源开发起到引领作用教材选取的原则

5.3o1必须依据本课程标准选取教材教材编写要根据市场营销策划岗位要求，针对学生特点，以真实案例为主线，内容结构围绕学习项目和学习型工作任务来安排内容教材整体设计上要求内容丰满、工作流程清晰，职业针对性强,遵循工作过程导向的内在逻辑，特点鲜明.推荐教材5o

3.2戚叔林、沈锦编著《汽车综合服务管理》重庆大学出版社参考的教学资料

5.

3.3参考书・刘仲国、何效平主编《汽车综合服务》人民交通出版社1郭晓汾、王国林主编《交通运输工程学》人民交通出版社2游四海编著《汽车综合服务》重庆大学出版社3冉广仁主编《汽车维修企业设计及管理》人民交通出版社4•参考学习资料《汽车售后服务》课程相关学习资料主要包括课程标准、教案、教学课件、案例、实训教学工作页、实训指导书、视频资料、试题库等•信息化资源为了使学生能够充分参及课外实训和课程设计等教学活动，在活动中更好地理解汽车售后服务的理论和流程，了解课程前沿知识和新概念，建议教师应因地制宜，有意识、有目的地开发和利用多种信息化的资源供学生学习※网络教学资源创建教师和学生使用的网络环境，将教师的教学资料上传，学生可以随时进行学习和查阅将专业资料上传，教师备课可以及时查阅，开拓可教及学的空间开通课程网站，利用网络优势快捷获取有价值的学习和研究资料，提高教及学的水平同时，利用网络搜集和整理信息.利用电子邮件、群、教师博客进行信息交流QQ中国汽车工程论坛网址1http//中国汽车技术论坛网址2汽车论坛网址3汽车学习网网址等等4※图书馆资源学校图书馆电子阅览室、系部图书资料室、各系网络机房应该基本满足学生课外阅读的需要，这对于扩大学生的知识面，激发学生学习兴趣都起着重要的作用也可以引导学生充分利用校外图书馆,用以开阔学生的视野※报刊杂志、电视广播等媒体搜集报刊杂志、电视广播等媒体有关保险的案例六课程考核合格标准

6.1・旷课不超过9节总课时的10%；平时成绩不低于分；・30总分大于或等于分；・60没有不诚信行为・成绩构成理论知识考核+实操技能考核+素质考核

6.2其中理论知识考核占、实操技能考核占、素质考核40%30%占30%考核内容学习态度、对知识点的掌握、对专业技能的掌握、

6.3综合素质表现（社会能力、方法能力、职业素养等）考核组织及考核形式64O采用形成性考核方案.成绩量化方案6o5教学考核方式和成绩量化方案过程考核（）100%考核方式素质考核实操技能考核理论知识考核（笔试）成绩量化30%30%40%方案由指导教师根据学按照教考分离原生表现集中考核由实训指导教则，由学校教务处考评实施师对学生进行组织考核项目操作考核按照教考分离原则，由学校教务处组织考核主要考核以下根据遵守设备安全、建议题型方面人身安全、学习态度单项选择题单据使用正确及是否遵守纪律等情判断题性；况进行打分操作过程正确简答题考评标准性；分析题任务完成质量具体评分标准见各任务项目考核表七.课程教学设计课程教学设计设计思路

7.1本课程借鉴德国职教模式，结合高职教育目标及我院学生的具体情况，彻底打破学科型课程体系框架，基于工作过程，以汽车保险企业真实工作任务为主线，按照“理论及实践为一体，工学紧密结合”的教学理念，并遵循学生的认知规律和职业能力的形成规律，将企业基本工作任务、典型工作任务和综合工作任务，按照由简单到复杂、由单一到综合、由低级到高级的原则，对汽车售后服务课程内容进行重新构建，探索出新的教学模式课程理念

71.1O课程设计遵循“设计导向”的职教观；能力本位的质量观；过程导向的课程观；行动导向的教学观;校企合作的课程开发观等现代职业教育理念；借助建构主义学习理论，突出汽车后市场服务的行业特色，建立汽车售后服务项目任务为载体，行动为导向，以完成综合性工作任务为目标的课程体系；借助多元智能理论的学习观，以学生为主体，教师为主导，因材施教，推行双证，把职业资格证书和行业标准融入教学的全过程•以学生为主体设计双系统课程体系课程的“双系统”课程体系即理论知识及工作技能相互支撑的“双系统”课程体系课程体系的设计满足课程中的工作任务由简单到复杂，课程及课程之间的学习性任务、技术程度由单一到综合；课程培养目标来自于专业培养目标，各课程能力目标具有层次和递进关系教学系统设计以学生为主体，以学生的学习为中心；面向高职学生的特点和整体水平.行教学目标设计，以促进课程总体目标的实现；要以建构主义等学习理论指导教学系统的设计，如教学资讯的设计、媒体的选择、师资的配置要紧紧围绕学生的学习活动进行同时，教学中，应充分尊重学生的个体差异，为学生创设必要的主动学习、自主学习的环境，以促进学生的个性发展.以任务为载体组织课程内容・课程内容按照岗位知识、能力要求，以任务为载体，每一个任务,必须包括完整的工作过程，即资讯、计划、决策、实施、检查及评《汽车售后服务管理》课程标准-课程名称汽车售后服务管理专业代码:051700学制三年维修电工实训课程标准执笔人朱新斌审核人:石丽芝定稿人:杨学斌适用专业汽车应用及维修二.课程概述课程的性质

2.1《汽车售后服务》课程是汽车技术服务及营销专业的专业必修课程是获取汽车维修工技能证书必备的相关专业知识课程课程的定位22O《汽车售后服务》课程是学院汽车技术服务及营销专业的专业必修课.通过本课程学习，使学生具备行业岗位所需的基本知识和职221O O业能力本课程是汽车技术服务及营销专业的专业必修课程通过本课程的学习，使学生熟识现代汽车服务涵盖的领域、汽车服务的方式及方法、汽车服务行业规范及汽车服务市场的运营模式本课程着重培养和提高汽车服务行业管理人员的职业能力；注重内容的现实性、超前性，知识体系的系统性、针对性；强调学习培训的实性和实效性通过本课程的学习，使学生具备良好的职业素质和素养估.建222O O立个及实际工作岗位要求相一致的学习工作任务建立突出职业能8力培养的课程标准，按照实战化训练的特色教学模式，采用灵活多样的教学方法及手段，融职业标准及教学内容为一体，完成课程教学目标.•以行动为导向优化教学过程教学中遵循行动为导向、教学做合一的教学原则，按照岗位工作过程，设计教及学的过程教学实施中，要注重引进企业作业及生产管理制度，培养学生的职业素质本课程教学活动设计以行动为导向，突出实战化训练的特色教学模式，采用企业管理式的课堂组织结构设计和学习管理模式，学生分小组并实施“按期轮换”制度，使每位同学体验各岗位的职责、岗位任务及学习性任务课程设计思路

6.Io2■课程方案设计思路通过市场调研、召开实践专家研讨会及课程团队的共同梳理设计,形成了“职业能力培养，工作过程导向，实战训练，多元考核评价”的售后服务课程设计思路※基于职业能力培养的课程设计职业能力培养是课程设计的中心

①专业能力的培养通过良好的实训条件、设计合理的学习情境以及精选的工作过程知识学习，使学生在完成具体的售后服务工作任务、解决工作中遇到的问题过程中培养专业能力.

②社会能力的培养在工作中讨论、计划、分工、协作等是培养学生社会能力的主要方式

③方法能力的培养学生通过查找各种载体信息资料完成制定行动方案来重点培养其方法能力.※基于工作过程的项目教学设计通过市场调研，召开实践专家研讨会，教师到企业相应岗位工作实践，充分及企业一线骨干进行讨论，明确售后服务的工作流程，共同确定了售后服务的工作任务，根据学生的特点和能力培养的规律,归纳出适合学生学习的个学习工作任务，教学以完成工作任务为导向，有机地组织8相关知识及技能的学习※突出实战化训练的教学模式采用模拟现场化的教学方法在教学中贯彻行-知-行的教学理念,实施项目导向、任务驱动、案例教学等有利于增强学生能力的教学方法加强教学过程的实践性、开放性和职业性，形成了“提出问题一解决问题一归纳总结”等适合高职特点的教学过程※基于系统化的考核评价在评价过程中坚持动态评价、多元评价、多样化评价相结合的原则，采用综合理论测试、技能考核、行业评价相结合的多元化能力考核方式，包括课堂讨论、案例分析、小组实战训练、小论文等内容，使学生的成绩考核能够真实、客观、全面地反映学生的职业能力和水平•教学内容确定依据和组织安排思路※教学内容确定依据课程团队通过市场调研，召开实践专家研讨会等形式，广泛争取行业专家、企业专家的意见，充分分析相关职业岗位及岗位群的实际需求及分布情况，进一步提炼岗位核心能力，构建了理论知识及工作技能相互支撑的双系统课程体系教学内容依据及企业实践专家的交流，针对岗位选取教学内容；针对学生特点，考虑学生可持续发展选取教学内容；将职业标准融入课程教学内容※教学内容的组织安排思路依据汽车售后服务实际工作流程设计教学项目，依据具体工作任务的步骤设计教学任务，以真实工作任务为载体，以学生的学习行动为导向，设计教学内容学习任务从简单到复杂，技能训练由单一到综合.八.编制说明本课程标准由汽车

8.1专业教研室编写，本课程标准适用于湖南机电职院技术学院汽车检测及维修专业•本课程根据具体的教学对象对教学内容做适当的取舍处理•本课程实践性比较强，教师应注重引导学生进行课外拓展.由于课时限制，把大部分技能训练内容都展开到课外去进行，但需要精心策划以及学生的配合，以便通过各种能力训练提高学生的自学能力、沟通能力和团队协作精神.通过本课程的学习，促使学生全面综合的掌握汽车服务行业的方式、规则、及行业要求，进一步的提高学生的职业能力，能够尽快的适应汽车技术服务及营销行业的岗位需求前期课程《汽车保险及理赔》、《发动机构造及维修》、《汽车文化》、《经济学基础》、《消费心理学》、《汽车营销技术》、《商贸谈判及服务礼仪》等修读条件23O学员接受过职业基础教育，对机械系统和电气系统的相关知识有一定的了解；学员具有一定的职业道德素质、具有安全环保意识及企业服务意识三.课程目标专业能力

3.1能够熟识现代汽车服务涵盖的领域、汽车服务的方式及方法、汽

31.10车服务行业规范；培养学生面对不同品牌汽车需求的顾客，提供不同的服务标准及

3.

1.2要求，同时能够达到让汽车消费顾客对汽车行业的员工服务的满意；在熟练掌握企业现代化汽车服务模式及意识、全面综合的掌握3o130汽车服务行业的方式、规则、及行业要求，提高学生的职业能力，能够尽快的适应岗位需求了解、掌握汽车服务战略、汽车技术服务管理政策法规3o

1.4及汽车产业发展政策;熟悉汽车销售服务、售后服务、汽车美容、汽车配件经

31.5O营、旧车交易、汽车服务市场开发、汽车保险等汽车服务领域的操作方法及运营模式；熟悉不同汽车企业的汽车服务模式及理念，同时还要熟悉各

3.

1.6种汽车服务的标准流程；在了解熟悉汽车综合服务管理政策法规前提下，还要了解汽车法律3l7o服务相关知识以及汽车综合服务市场的开发知识社会能力目标3o2具有较强的口头及书面表达能力、人际沟通能力；

3.

2.1具有吃苦耐劳，一丝不苟的严谨工作作风，及人相处322和及人沟通的素质；具有良好的心理素质和克服困难的能力；

32.3O能及客户建立良好、持久的关系.3o

2.4方法能力

3.3通过项目化教学，培养学生勤于思考，做事认真的良好作331O O风，能立足专业规划自己未来的职业生涯的能力.通过自主化学习，培养学生谦虚好学的能力，能利用各种信息媒332O体，获取新知识、新技术的能力通过案例辅助教学和现场体验教学，培养学生善于观察、自主思333O考、独立分析问题及解决问题的能力四.课程内容及要求、参考课时、教学方法建议

4.1课程内容及要求、参考课时其中学能力培养对应时序单元单元描述的实验及实训理实号名称小项目序号论践计内容我国汽车产业的现22/况及发展;汽车综合服务的内涵；汽车综合服务产业的发展及地位绪论1重点及能力培养要求通过课程学习掌握汽车综合服务的内容以及汽车后市场的发展前景内容:汽车服务战略的概642念、服务竞争战略、服务质量、服务补救意义以及补一调查及分救服务方法1汽车综析长沙市某汽重点及能力培养要求2合服务车服务企业的通过课程学习能够运用汽战略服务质量控制车服务战略及深刻理解客方法及服务补户满意及服务补救的含救过程的设置义.一调查及分重点及能力培养要求通1过课程学习能够运用汽车析长沙市某汽服务战略及深刻理解客户车服务企业的满意及服务补救的含义.服务质量控制方法及服务补救过程的设置内容售后服务概述及管642理；售后服务网点的建设-参观某汽车2及管理；特殊产品及用户销售服务企业汽车的售后服务的售后服务部厂商重点及能力培养要求一讨论及分3的售通过课程学习掌握汽车析汽车售后后服3厂商售后服务的内容及服务站点的建务及作用设及管理服务重点及能力培养要求通一讨论及分3管理过课程学习掌握汽车厂析汽车售后商售后服务的内容及作服务站点的建用设及管理汽车内容:汽车的维修作业、-品牌汽车美4642维修质量检验、汽车维修行服容连锁店调查4及美业管理以及汽车美容、装及参观容装饰服务-汽车装饰美5饰服容专营店的运重点及能力培养要求务管通过课程学习掌握汽车维营管理模拟修及美容装饰服务的内容以及市场重点及能力培养要求通过课程学习掌握汽车维修及美容装饰服务的内容以及市场内容国内汽车配件市场642历史发展，汽车配件零销—汽车配件6售网点、交易市场的经营零售网点的经管理，以及零部件再造的营管理调查及意义.讨论汽车重点及能力培养要求5配件经通过课程学习掌握汽车配营管理件经营的内容以及市场前景.重点及能力培养要求通过课程学习掌握汽车配件经营的内容以及市场刖景.//22内容汽车技术服务管理汽车综政策法规，汽车产业发展合服务政策及相关汽车政策；汽管理政车法律服务6策法规重点及能力培养要求通及汽车过课程学习使学生熟识汽法律服车产业的法规政策重点务概述及能力培养要求通过课程学习使学生熟识汽车产业的法规政策1248内容汽车综合服务市场-调查长沙市7的概念；经营性停车场的汽车综某一汽车俱乐建设及管理；汽车租赁及合服务部7汽车文化市场的开发.重市场的—网络调查汽8点及能力培养要求通过开发车租赁市场的课程学习使学生对汽车综发展现状合服务的内容以及发展前景有较为全面的理解重点及能力培养要求通过课程学习使学生对汽车综合服务的内容以及发展前景有较为全面的理解//22内容汽车回收及再生的基本概念，国外汽车回收及再生系统及现状以及我国汽车产品回收利用技术政策.汽车回重点及能力培养要求8收及再通过课程学习对汽车回收生及再生的概念及政策有大致了解.重点及能力培养要求通过课程学习对汽车回收及再生的概念及政策有大致了解.

4.2教学方法建议。