输单员岗位职能职责

输单员岗位职责、服务程序及标准

（一）、岗位职.

1、正确操作电脑，正确无误地输入客人消费情况.

2、工作认真细致、快捷高效.

3、严格根据工作步骤操作，单据保留完好.

4、严格检验服务员单据填写情况，对不符合规范有权柜人.

5、做好工作区域卫生及电脑保养维护工作.

（二）、服务程序及标.营业前.

1、按浴场要求时间，每日提前15分钟上班，检验仪容仪表符合浴场规范.

2、检验工作区域卫生情况，设备设施.标准.

1、依据部门上班时间，提前上班，仪容仪表符合浴场规范，精神饱满熟练操作电脑、小键盘，熟记项目编号，了解楼层输单程序各标准.

2、保持工作区域卫生，无废纸污物，无卫生死角电脑、小键盘处于营业状态.

（8508）,以提醒话务员实施叫醒为使服务正确、按时，以后每个叫醒服务全部应设置叫醒提醒.4）人需要两个或两个以上叫醒时间，应统计好房间号，在《叫醒统计本》上依次写下客人姓、房号、所需叫醒时间和统计话务员姓名，由该话务员在机台上输入最早叫醒时间由完成前一叫醒时间话务员输入下一个叫醒时间.5）如遇叫醒服务是由其它部门人员代为通知，应在备注栏中注明通知人姓名；如遇是由其它部门通知我们某个房间叫醒服务，应注明通知人姓名，并和房间客人确定.6）如遇一个房间客人通知多个房间叫醒时间.应在备注一栏中注明，并逐一确定.7）如遇客人要取消或修改叫醒时间，注明后重新统计其房号和时间，正确输入机台后署名.

8.检验完机台叫醒设置时间后，应在“录入检验”一栏中填写话务员姓名，叫醒服务必需交*检验（当班两人相互检验，接班人员也应检验交班叫醒统计.9）实施叫醒服务a.按时提供叫醒服务，必需使用标准用语（早上好，XX先生，这是您早上800叫醒服务，今天天气晴朗，气温25摄氏度，祝您渡过愉快一天！）b.若叫醒服务时，房间电话占线或无人接听，话务员应每隔2分钟重拨一次，若试拨两次仍然占线或无人接听，应立即通知房务中心派服务员，直接到房间实施叫醒.务，并在备注一栏中注明房务部接听此电话房务中心文员c.当叫醒服务完成后，应在《叫醒统计本》上注明已完成，方便检验.

16.VIP叫醒服务程序和通常散客基础相同，但必需注意以下儿点.1）每个班次全部应了解当日VIP客人入住情况.2）应用客人姓称呼客人，问清客人叫醒时间、有没有特殊要求，并反复其内容.3）若在叫醒时间内没有答应或占线，应通知大堂副理经理前往房间做叫醒服务.4）VIP叫醒采取两次人工电话叫醒，话务员应称呼客人姓、职位，语言要礼貌、亲.、和蔼、甜润、要问候并礼待客人

17.团体叫醒1）团体叫醒服务准备a.当班人员到岗后应立即检验是否已收到当日全部新入住团体信息；b.当班人员在接到团体叫醒时，应问清其叫醒时间、领队房号及有没有特殊要求；随即依据总台传输团体单查对当日团体叫醒时间及房间数量，并对照电脑中登记.队房号，确定后统计在〉上，并作好交班；C.在叫醒表上将团体房号用荧光笔标出特殊记号，方便在团体入住较多时，能较快地提供按时准点服务；d.按叫醒服务时间前后次序把团体房排列好，把团体领队和陪同房间号有特殊颜色表示出来；e.团体叫醒本着谁接团体通知谁输机台，夜班检验标准，责任到人，努力争取正确无误；2）实施叫醒使用礼貌、亲切语言；b.给团体叫醒服务时，以第一准点、按时先叫醒领队和陪同，再叫其它客人；c.若当日叫醒服务较多，可请求前台或大堂副理给帮助，并做好统计，立即跟办反馈信目息d.如有房间无人接听或占线情况，应通知房务中心通知服务员.醒，并跟进反馈信息同时将信息反馈给团体领队

18.为客人开启长.1）当客人来电耍求开启房间长话时，首先应查对其房.2）问询总台押金情.3）若客人已交押金，则为其开启长途，并打电话通知客人已开长途及长途拨打方.4）客人押金不够，则应致电和客人，通知其假如要开长途，需到总台补交押金或行李员到房间收.5）若是由其它部门通知房间开长话，应记下其姓名，和房间客人查对后方能开启

19.DND服务（免打搅服务.1）当接到客人要求DND服务时，先确定房号，问清客人何时取消，长途是否转入，有没有其它要求等并反复客人房号，要求，确定后做好机台设置然后.“DND统计本”和白板上分别注明（应在统计本上注明客人姓，方便在客人退房后查对），并注意DND跟办情况（若客人有特殊要求，应按客人要求办理.2）目前台通知总机某位客人要求DND服务时,总机应打电话到房间，确定其具体要求；如客人入住后直接打电话到总机要求DND服务，总机应将客人要求转.前台，并统计.3）DND有效时间到后立即取消，并做好统计（早班人员天天应查对DND房间是否已退房，已退房房间应立即取消；每个班次人员全部应检验当日DND房间实施和取消情况.4）电话过滤是指客人在访客知道住客姓名及房号情况下，许可转入电话，但拒绝不知道住浴场信息客人对其资料进行查询（当访客只知道姓名，不知道房号情况下，不能为其查询是否入住本浴场，若访客确有急事，能够先打电话问清住客是否接听.5）保密是指客人不愿接听任何人电话，也不愿让其它人知道该客人入住本浴场.6）当访客未正确报出设置DND住客姓名时，应告之此房已退或此房无人住.7）当访客对设置DND住客进行查询时,应告之“对不起，没有查到这位客人登记资料，请核实后再拨，好吗？谢谢，再见”若访客已报出DND客人.名及房号，应告之此客人已退房；若客人有急事，则应打电话到房间问询住客是否接听.

20.报火.接保安部消防监控中心报火警电话后.1）在火警统计上记下时间、地点、燃烧物质及汇报者姓名.2）立即通知前厅经理、工程部和值班经理，接大堂副理、值班经理通知后，再通知总经理、副总经理及各部门经理抵达指定地点.3）火警统计上写下通知时间和被通知者之姓名.4）即关闭背景音乐系统注意接总经理指示方可开启紧急广播系统和火警电话自动呼叫系统

21.紧急事.1）接到紧急电话应立即通知当值主管，如:叫医生、急病或偷窃等事件.2）当值人员应取得来电者姓名，事件及出事地点.3）立即通知大堂副经理，前台经理和前台副经理.4）等候房务总监，前厅经理深入指示.5）必需时立即通知总经理、副总经理

22.投诉电话处.1）总机职员应学会处理简单投诉，接到电话后，应先听客人讲诉，安扶客人；如客人直接投诉是本部门或本岗位工作，在知情情况下，应立即给客人一个解释或回复.2）如客人投诉是其它部门工作，也应先听客人讲诉，尽可能安扶客人并告之客人，待此事查明后，一定给客人一个回复，然后将此事快速告之相关责任人，由相关责任人处理，并注意信息反馈.3）如碰到客人直接找老总或事态较为严重，应直接告之大堂副理，事后也应注意信息反馈

23.留言服.1）房间电话无人接听或长时间占线（住浴场客人设置免打搅服务而来电者有急事也可为其留言），话务员应问询来电者是否需要留言服务（对不起，电话临时无人接听，我能为您留言吗？/对不起，电话占线，你看是稍等一会儿，还是我为您留言呢？.2）人若需要留言，应确定住浴场客人房号、姓名并和电脑查对，预防误投.3）问来电者姓名、联络方法及留言内容，其内容尽可能详尽.4）述客人留言内容，咨询客人是否还需要其它帮助（XX,您让我们告诉1102张先生，您700钟在浴场一楼大厅等她，您电话是……，还有什么能够帮您吗？.5）客人表示一定按其留言内容立即转达成（我们一定会立即为您转达成.6）填写留言单（注意其正确性），并署名.7）将留言单放入留言信封，通知行李生派送（留言单一式两份，一联存档，一联交行李生送入客房）资深等级应会

1、培训话务员其它岗位专业知识，愈加好地为客人提供服务；

2、关注细节，不停地为工作注入新血液；

3、进行电话房日常操作；

4、为新职员提供跟班培训；

5、向浴场职员提供工作上帮助.

6、立即依据上司指示开展工作.

7、提供咨熟知浴场现时正举行尤其活动，和浴场设施和浴场服务等.熟知常见浴场、餐厅、航空浴场、领事馆等电话号码

8、每个月复习一次全部紧急事件处理方法

9.

9、参与培训部和前台部组织业务培训

10、完成由上司安排其它工作

11、自觉遵守浴场各项规章制度.

12、天天阅读工作统计本、资料簿和白板上通知，方便工作.

13、遇异常情况不能处理时，报当值领班工作时间/环境和条件Workin.Hour/Conditions工作时间:二十四小时，3班制工作环境和条件.总机房任职资格Qualifications（具体要求）基础素质.服务意识强，善于沟通自然条件性别.・身高158C-形象五官端..性格开朗，文化程度/学历.高中以上文化语言水平.一般话标准，有基础英语知识工作经验.无技能及培训.其它具体要求（电脑、语言、技术等资质证实）声音甜美，般话标准前厅礼宾员服务培训程序

一、前厅礼宾员工作位置选.最好采取5人一.通常情况，依据浴场职员人数，最少不得少于3人一班，利于相互之间协.在位置选定上，假如停车客人位置在浴场前面时，应采取三角式服务位置，中间一名应站在浴场正门前方约5M位置上，假如有大门应距离大门7M左右，面向车辆进入浴场位置，两边两名应面向中间一名；在有固定停车场时，应在进入停车场位置上安排一个礼宾员站礼宾岗，场内安排两名，距离依据场地实际情况而定，但要安排在停车场总体1/4和3/4位置上，方便于通观全部车辆情况.

二、前厅礼宾员服.客人进入浴场前服务.

1、当停车场在浴场前面.当客人车辆进入自己服务位置时（距离自己战立位置约7—10M）,中间一名立即由跨立姿势变成立正姿势，快速打出车辆慢行手势，在停顿2秒以后，快速向进入车辆敬举手礼，停顿2秒，礼毕后，依据自己两侧停车情况，打出车辆左（右）转弯手势，车辆经过自己位置时恢复跨立姿势.当左（右）侧礼宾员看到车辆开向自己一侧时，立即恢复立正姿势，快速敬举手礼，然后采取手势引导车辆进入停车位置.待车辆停稳后，礼宾员应移动至车辆左侧，打开左侧后门，身体应半面向左转，以左手放在车门内侧上方位置，左手后背，身体鞠躬15度，客人下车以后，关好车门，向客人问好致意（您好/欢迎光临XX浴场）；待客人全部下车以后，应向司机提醒（先生/请检验一下您车是否已经锁好/请问您车需要遮牌吗？/）；然后引导客人进入浴场并提醒客人（先生/这边请），在客人行进至进入浴场位置时，礼宾员应快速将门打开，将客人送到前厅迎宾处，（先生/里面请/祝您愉快），客人进入浴场以后，礼宾员应快速以跑步行进至自己岗位，恢复跨立姿势.

2、当有固定停车场.当客人车辆进入自己服务位置时（距离自己战立位置约5——7M）在礼宾岗礼宾员应先打出车辆进入手势，引导车辆进入，当车辆行进至距离自己约3——5M位置时，应快速敬举手礼，当车辆经过以后，恢复跨立或立正姿势.进入停车场前面一位礼宾员应立即恢复立正姿势，快速敬举手礼，然后采取手势引导车辆进入停车位置；待车辆停稳后，礼宾员应移动至车辆左侧，打开左侧后门，身体应半面向左转，以左手放在车门内侧上方位置，左手后背，身体鞠躬15度，客人下车以后，关好车门，向客人问好致意（您好/欢迎光临XX浴场）；待客人全部卜车以后，应向司机提醒（先生/请检验一卜您车是否已经锁好/请问您车需要遮牌吗？/）；然后引导客人进入浴场并提醒客人（先生/这边请），在客人行进至进入浴场位置时，礼宾员应快速将门打开，将客人送到前厅迎宾处，（先生/里面请/祝您愉快），客人进入浴场以后,礼宾员应快速以跑步行进至自己岗位，恢复跨立姿势.假如客人要经过礼宾岗位置时，在礼宾岗礼宾员在客人行进至距离自己约2-3M位置时应敬举手礼，当客人经过以后，自行礼毕恢复跨立或立正姿势.客人离开浴场前服务.1,当停车场在浴场前面.礼宾员应先向客人问好（先生/您好/请问您取车吗？）然后为客人打开车门，待客人上车后,假如车辆已遮牌，应提醒司机（先生/请稍等，我为您取下遮牌）然后引导客人车辆进行调整，等车辆调整完成后，礼宾员应快速跑到车左前侧，面向车辆敬举手礼，以后快速行进至自己岗位，恢复跨立营业中.

1、严格根据浴场输单细则操作，打单快捷快速正确.标准.

1、认真仔细查对服务员所开单据，单据必需注明日期、经手人、楼层、客人署名、手牌号、服务员签手牌号、价格，字迹清楚、数量不可涂改.

2、先录入手牌号、分单号、项目编号（包含技师单据要录入技师工号）、数量，按F1存盘.

3、打单员在单据上盖章，注意检验输入内容正确性.

4、如退单要在退单统计上做好统计，并将第一联单同退单统计表合订在一起，下班后交总台收银处如由打单员错误输入引发退单，单独填写一张表格.

5、如遇9999单据，要X总签字后方可录入，下班后交收银台.

6、如遇188手牌单据，要X董签全名方可录入.

7、客人已走单据，需立即通知开单员，交打单领班处理.营业后.

1、各楼层将当日营业单据和当日报表在大大早上10点按时送到财务.

2、装订时注意查对手牌号，工作认真仔细，不准发生单据缺失、手牌号混淆等现象发生，如有情况立即向上级反应.姿.当车辆经过第一名礼宾员时，礼宾员应半面转体，敬举手礼，待车辆经过以后恢复迎宾跨立姿势.

2、当有固定停车场.假如客人要经过礼宾岗位置时，在礼宾岗礼宾员在客人行进至距离自己约2-3M位置时应敬举手礼，当客人经过以后，自行礼毕恢复跨立或立正姿势.礼宾员应先向客人问好（先生/您好/请问您取车吗？）然后为客人打开车门，待客人上车后,假如车辆已遮牌，应提醒司机（先生/请稍等，我为您取下遮牌）然后引导客人车辆进行调整，等车辆调整完成后，礼宾员应快速跑到车左前侧，面向车辆敬举手礼，以后快速行进至自己岗位，恢复跨立姿.当客人车辆进入自己服务位置时（距离自己战立位置约5——7M）在礼宾岗礼宾员应先打出车辆直行手势，引导车辆开出，当车辆行进至距离自己约3——5M位置时，应快速敬举手礼，当车辆经过以后，恢复跨立或立正姿势.

三、礼宾员交接.因为礼宾员处于一个特殊工作岗位，所以，其交接班工作在很大程度上有别于其它岗位职员.交接班应才用标准军事动作进行，具体实施下面以有固定停车场时情况为例.

四、常见礼貌用.先生您好一一欢迎光临XX浴场一一请问一一请您一一这边请一一里面.

五、注意事.礼宾员在浴场中通常兼任保安员职责.当车上客人在三人以上时，礼宾员应服务于车辆左后侧客人，既司机后侧位置当客人为一至两人时,礼宾员应服务在司机位置客人.

六、岗位职..遵守国家法律法规，和浴场规章制度.•对工作不推委.拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚..熟练使用礼貌用语、面带微笑，做到“请”字当头，“谢”不离口，微笑服务，一直给来宾和同事以亲切、愉快感觉..对工作要责任心，要有对客人、对浴场高度负责精神服务人员全部精神全部必需集中在客人身.,职员要善于琢磨来宾心理，把全部服务工作全部做在来宾开口之前..老实、可*、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图她人钱财和物品、不向客人索要小费..含有优良道德品质，有事必报，有错就改，不得提供假情况，不得搬弄是非、推委责任、阳奉阴违、搬弄是非、诬陷她人..维护浴场一切工作器具、设施，定时维护保养，不得损坏公物..讲究卫生，严禁随地吐痰，乱丢纸屑、果皮、烟头和杂物，不得乱涂乱画，如在公共场所发觉纸屑、杂物等应随手捡起，以保持浴场清洁环境贵宾VIP接待服务程序

一、目.为做好浴场贵宾接待服务工作，树立浴场品牌形象，特制订贵宾VIP接待服务程序.

二、贵宾VIP等级分.

1、VA级贵.⑴中国外有杰出影响政治家、政府官员.⑵国际上有影响人士或对浴场经营和发展相关键影响人人士.

2、VB级贵.1省部以上政府官员或领导.⑵国家旅游局正局级以上领导.⑶中国外著名企业、集团、浴场、旅行社总裁.4中国外文化界、艺术界、教育界、体育界著名人士及社会名流.⑸对浴场经营和发展相关键贡献或影响人士.

3、VC级贵.1厅局级以下政府官员或领导.2各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流.⑶国家副局级领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导.⑷星级浴场、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士.5对浴场经营和发展有较关键影响人士.

4、VD级贵.1浴场长住客人.2浴场关键商务用户.

三、VIP接待程序、标.销售.

1、主动向接待单位了解VIP相关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本浴场要求，并将具体情况整理成文，上报浴场总经理.

2、获取浴场总经理批复“VIP接待通知书”，立即复印连同本部门经理签发“VIP接待计.书”一式六份下发前厅部、客务部、餐饮部、行政部、保安部、财务部和本部门留存原件.

3、销售部经理负责召集由总经理主持，浴场各部门经理参与接待协调会议会上，销售部经理通报接待内容；共同讨论制订具体接待计划，明确各部门接待内容和责任明确销售部经理全权负责此次贵宾接待全部联络、协调工作.

4、销售部全部职员必需熟知接待具体过程.

5、贵宾抵浴场前，由销售部经理牵头组织各部经理共同检验各部门接待要求落实情况.

6、负责准备总经理签署欢迎信，交客务部放置于贵宾房.

7、贵宾抵浴场，销售部经理协同浴场总经理、总监、各部门经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍浴场高层管理者.

8、销售部应注意贵宾在浴场期间活动安排改变情况，立即通报各接待部门并汇报浴场高层管理者.

9、销售部策划负责贵宾在浴场期间全部欢迎横幅、画页、宣传品制作，贵宾题词、和安排专业摄影师负责关键摄影等.

10.在贵宾及主办单位有要求时，帮助安排并陪同贵宾参观浴场或周围景点.

11、贵宾离浴场，立即通知浴场高层管理者提前10分钟达成大堂欢送.

12、对于关键贵宾到访和重大会议召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志公布信息（新闻内容需事先取得接待单位同意并报总经理审阅.

13、负责接待资料存档和保管.前厅.1）、接待步.

1、接到公关营销部下发“VI.接待计划书立即仔细阅读并统计在案.

2、前厅经理参与公关营销部经理召集接待协调会议，明确自己接待任务，耍求.

3、必需随时了解贵宾抵浴场前任何准备工作，并亲自检验贵来宾房、和贵宾将要前往活动场所.

4、必需熟记贵宾人数、姓名、身份、在浴场时间、活动过程等细节.

5、安排礼宾员为贵宾开启车门、提携行李.

6、贵宾抵达前需将欢迎卡、房卡准备好，并调试，确保房门正常开启

7、贵宾在浴场期间，随时注意贵宾动向，立即向浴场高层管理人员、接待部门汇报.

8、热情礼貌、正确有效回复贵宾提出问题.

9、每日整理贵宾账单，贵宾离浴场前1小时，将全部账单准备完成，由前厅经理仔细查对.客房.1）、接待步.

1、接到公关营销部下发“VL接待通知书”，立即仔细阅读并统计在案.

2、客务部经理参与公关营销部经理召集接待协调会议，明确本部门接待任务和要求.

3、召集本部门主管以上会议，制订部门接待计划，责任落实到人.

4、本部门对各岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、在浴场时间、活动过程等内容.

5、各级管理人员逐层检验下级准备工作完成情况，要求逐条落实.

6、配合工程人员检验贵宾用房，确保设备使用无误确保贵宾房设施设备一直处于良好状态.

7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮.

8、贵宾为外籍，应根据贵宾国籍送英文报纸内宾送当日特区、商报.

9、将电视调至贵宾母语频道

10、贵宾抵浴场前30分钟，打开房门，开启室内照明灯饰、空调、冰箱.

11、贵宾抵浴场前30分钟，PA班组负责从一楼门口至楼梯口铺设红地毯完成，随时保持地毯之清洁.

12、客务中心在贵宾抵浴场时，立即电话通知相关部门.

13、贵宾抵浴场，由客务部经理率当值管理人员及优异服务员在楼层迎接.

14、贵宾入住3分钟内，依据人数送上欢迎茶.

15、贵宾在浴场期间，客务部当值职员应亲密配合保安人员做好保卫工作热情礼貌、正确有效回复贵宾提出问题.

16、无差错做好贵宾在浴场期间客务部各项服务工作.

17、相关贵宾洗衣服.,取回贵宾衣物，立即注明VIP,进行专门登记和存..贵宾衣物，由客房经理全方面检验跟进，确保洗衣质..严格检验，按面料确定洗涤方法，确保不发生问.,贵宾衣物，单独洗.5包装完成，立即送至贵宾房.2）接待规.

1、浴场豪华轿车一辆负责迎送贵宾.

2、贵宾在浴场期间，浴场豪华轿车一辆二十四小时听候调用.

3、贵宾抵浴场前15分钟，保安部保安员、浴场欢迎队伍、在主楼通道前就位，等候贵宾抵达；贵宾抵浴场前10分钟，浴场总经理、总监、销售部经理及各部门经理到一楼门厅外车道处等候迎接.

4、贵宾抵浴场，房务总监陪同引领贵宾直接进入客房.

5、客务部经理、当值主管及优异服务员楼层迎接.

6、房务总监陪同房内登记或免登记.

7、天天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后.餐饮.

（三）、打单员常见问题处理方.

1、不能输入手牌号单据（电脑显示为该箱未开不能录入消费单据.处理方法首先问开单服务员是否确定，若确定，拨打电话8106通知收银台开箱，若客人已走，账已结，应第一时间通知开单服务员，若已下班通知其领班并立即通知本部门领班或经理.

2、服务员晚送单，客人已结.处理方法因为服务员晚送单而造成客人逃单，应第一时间通知开单服务员，以后将三联单一起交给经理

3、服务员开单单据上只有一个手牌.处理方法必需通知开单服务员本人补签手牌，不能够让其它服务员代签，以免签错（注客人要签手牌号，服务员不能代签.

4、发觉送来单据有问题，需要查找或处理，重开单需要一段时间（补单或退单.处理方法首先通知收银台，该手牌客人稍等一会儿结账，等到问题处理完成转告收银台能够结账.

5、服务员所开单据手牌号不一致、单价、数量、消费项目、以时间计费单据时间有涂改现象.处理方法首先需要向服务员或技师说明，不可在单据上涂改并收回另两联底单，同第一联白单一起注明作废原因将第一联白单交回收银台并注明是否补开单，另两联返回服务员（技师），方便让客人查看，进行补单.1）、接待步.

1、接到公关营销部下发“VI.接待通知书”，立即仔细阅读并统计在案.

2、餐饮部经理参与公关营销部召集接待协调会议，明确本部门接待任务.

3、召集本部门领班以上会议，制订部门接待计划，责任落实到人.

4、本部门各岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、消费标准、在浴场时间、活动过程等.

5、各级管理人员逐层检验下级准备工作完成情况.

6、贵宾在浴场期间，随时注意贵宾动向，立即为贵宾服务，并汇报相关部门.

7、热情礼貌、正确、有效回复贵宾提出问题.2）接待规.

1、完全了解贵宾身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项.

2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套.

3、贵宾在中餐餐厅专用厅房用餐.

4、开餐前，由餐厅经理负责检验贵宾使用包间设备及餐具.

5、开餐中，由餐厅主管或经理亲自为贵宾服务，两名优异服务员配合.

6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上.

7、每餐提供进口香烟和地产香烟各一盒.

8、每餐使用浴场高级餐具、水晶玻璃杯.

9、服务人员应熟知菜肴配料，能够随时回复贵宾提问.

10、提供分菜服务.行政.1）、接待步.

1、接到公关营销部下发“VL接待计划书，立即仔细阅读并统计在案.

2、行政部总监参与销售部经理召集接待专门协调会议，明确本部门接待任务.

3、召集本部门管理人员会议，将贵宾到浴场情况进行传达.

4、本部门各岗点必需熟记贵宾人数、姓名、身份、在浴场时间、活动过程等.

5、行政部经理配合销售部经理共同做好接待宣传工作.

6、行政部总监和销售经理负责联络贵宾和浴场领导见面安排

6、代签单.处理方法单据需注明甲手牌代乙手牌买单，签单客人必需是买单者.

7、录入单据后，查单时该手牌中没有单据上产消费项.处理方法应先将此单录入正确手牌号中，然后按分单号码查询，是否录入其它手牌号中，查到应退出，如忙，可让其它楼层打单员帮忙查找.

8、三楼电脑（网费）单据，两人上机，一人签手牌开一张单.处理方法单据上必需注明两台同时使用，并注明台号并加上另一人手牌号.

9、可乐，雪碧单据后面没有注明听或.处理方法必需让服务员将两联底单一同收回，补加听或杯.104F录入卡底时要查对卡头卡底编号是否一致.处理方法如遇卡头卡底编号不一致时，应在第一时间把卡头卡底一起交给收银经理.

11、美容单上手摩、腿部护理和足摩技师做手摩、腿部按摩轻易混淆.处理方法

（1）美容单上手摩、足腿部护理输成足摩单上手摩、腿部按摩时，输入工号时电脑会显示输入服务职员种和服务项目标工种不一致.

（2）用第二联单区分美容和足摩技师，如是粉联说明是美容，黄联则是足摩技师.

（3）价格不一样，美容手摩是48元，腿部护理是58元，而足摩技师做手摩是38元，腿部按摩是48元.

12、碰到退单，退单上必需注明退货理由，客人署名，签手牌，服务员签手牌，经理签字或接到经理电话方可录入，经理来了补签字.

13、相同项目轻易输错，例

（1）海鲜羹一海鲜煲，

（2）柠檬冰红茶一柠檬红茶.处理方法首先拿到有相同项目标单.

（1）它们前半部份相同要认真仔细看后半部份.

（2）它们是前后一样，中间不一样，例似

（2）,你拿到单据要看有没有冰字，总而言之，有相同项目标单据拿到手必需认真仔细全看完，不能只看一眼凭感觉录入.

14、服务员开单时间和送单时间超出5分钟，或开单时间比电脑时间快.处理方法把服务职员号记下来交给经理.

（四）、单据要.

1、合格单据必需含有内容；日期、开单时间（计时收费单据必需注明消费时间）楼层、消费项目、数量、价格、开单职员号、人数、服务员签手牌、来宾署名、签手牌、注意查对两手牌一致性，4F单据须注明台号.

2、特殊单据处理及要求.A.消费项目、数量、价格、计时收费单据时间不可涂改.B.单时间必需是实际时间，在开单后五分钟内必需送单.C.不合要求单据若遇特殊情况，必需在“备注”内注明原因方可录入.D.退单必需注明原因，由客人、经理签字后方可录入打单员在“退单统计表“上做好登记.E.特殊情况，服务员需补开单，但货已发出情况，必需将三联单收回交收银台.F.开完单后空白部分必需用斜线划满，不可超出，不可少划.

3、客人签单前，复述客人点单项目、数量、价格，提醒客人核查无误后签字.

4、手工转账单处理需将转账单一联交给先走来宾，一联交收银台，一联交前台，先走来宾凭此单据和手牌到收银台办理电脑转账总机培训知识L接收并实施电话房领班指令，按程序和标准高质量完成电话服务

2.礼貌、热情、周到、快速、正确接转每一个电话语言轻柔、语气亲切、甜润，使用敬语

3.负责转接呼入浴场全部电话，关键关照VIP及行政楼层客人电话

4.注意处理浴场领导电话，传呼各岗位上业务经理

5.通知保安部消防控制中心每次烟感报警，按程序和标准处理

6.熟练使用电话总机设备，保持清洁，确保日常工作顺利进行

7.按浴场要求，适时封锁和打开客房内电话线路（前台接待负责开/关客房内电话线）

8.经过电话总机同浴场内各部门协调，沟通浴场各部门之间、浴场和客人之间、客人和客人之间联络主动和长途台加强联络，使之配合浴场工作

9.紧急情况时，按要求通知各相关部门领导，坚守岗位，发挥电话总机指挥及调度作

10.完成上级交办其它工作

11.掌握接听电话技巧当今发达商业社会，电话是不可缺乏沟通工具，天天有千万个信息由电话传输，电话服务是浴场和客人联络一个关键手段实际上，浴场形象能够经过电话建立或破坏为了提供专业化服务，我们必需掌握以下技巧.1）自我介.为了避免误会发生，接听电话时一定要先行自我介绍，假如我们是接电话，应说早上好（中午好/晚上好），宇豪浴场，有什么能够帮您吗？”，总来说.不要说多出话，不要急急忙和客人对话，音调和语速应保持一致.2）说.对话时吐字要清楚、明白，话筒要自然地离嘴唇一英寸位置，慢慢地说，用词要有技巧性，记住声音要轻柔，假如句子太长，词和词之间要停顿，尽可能用简练句子，强调关键.3）个人性用自然，友好，微笑声音，给人以愉快感觉.4）倾.集中精神地倾听对待通话者要象亲友一样，从通话中努力争取为客人处理疑难问题5）统.统计关键点，问询通话者姓名及不常见拼写;假如通话不清楚，要让通话者知道;不要认为不好意思，因为错误留言效果更糟糕.6）复.当客人需要某种服务时，我们应在问询清楚后，向客人复述其内容，以确定无误.7）礼貌用.为客人接转电话时应使用标准服务用语比如”谢谢你「请「对不起”.接线生是经过电话向外传输第一人，间接也是浴场公关人员，好电话服务，能为浴场带来一个良好形象和销售推广.

12.转接电话时注意事项1）电话声响三次前必需接听，多于三声接听要先给客人致歉；声音清楚、速度适中、态度和蔼、语音止确、反应快速；声音中带微笑.2）通话时要停止和其它人对话.3）说话时保持自然，嘴唇离听筒一寸.4）称呼客人，把微笑放进声音里.5）使用标准问候语，分清内线和外线，分时段问候客人.6）假如知道客人姓，要用客人姓来称呼客人.7）假如有必需打断对话，应该给来电者一个充足合理理由，把来话保留；回来通话状态时,应先给客人致歉，并表示感谢.8）感谢客人来电，让客人先挂电话，我们再挂

13.转接电话标准用语包含.1）接听电.内线早上好，总机，能够帮您吗？外线早上好，宇豪浴场，能够帮您吗.2）客人接通电话前好，立即为您接通.3）电话占线对不起，电话占线，您看是稍等一会儿，还是我为您留言呢.4）电话无人接听对不起，电话临时无人接听，我能为您留言吗.5）电话保留返回后对不起，XX,让您久等了，能够帮您吗.6）客人设置DNDXX,请问您免打搅服务从现在开始到什么时候结束呢？如有长途，你接吗.

7.反复客人叫醒服务内容XX,我们会在明早800叫醒您，您房号是8808,祝您晚安.8）实施叫醒早上好，XX,这是您早上800叫醒服务，今天天气晴朗，气温25#176;C,祝您渡过愉快一天.9）来电者有急事须插入电话对不起XX,这里是总机你有一个紧急电话，是XX打来，您看您需要接听吗.10）结束电话还有什么能够帮您吗？谢谢，再见.11）电话过滤接到要找总经理电话或DND客人电话，首先应问询来电者姓及单位，然后请来电者稍等，保留其电话；随即打电话致总经理办公室或客人.间，问询其是否接听，标准用语为XX,您好，这里是总机打搅您了，这里有一位XX打电话找您，您看您方便接听吗.

14.回复客人问询1）当接到问询电话时，应仔细聆听客人问询内容尤其留心细节和关键部分，必需时反复给客人确定严禁使用“不知道”、“不行”等否.语气2）若能立即回复客人问询立即做出满意回复3）若需深入查询，请客人在线上稍等，若是内线，能够征求客人意见，是否能够查询清楚后覆电.她（她）若同意，则做出反应注意查询一定要快速4）对需直接转进房间电话，经确定或请示客人后方可转接对有尤其关照电话得需请示方可转接，在.接通并许可接入时应提醒客人能够讲话等.

15.散客叫.1）接收客人叫醒服务A.客人需要叫醒服务时，要认真问清客人姓、叫醒时间、有没有特殊要求；（先生，请问您贵姓呢？XX先生，请问您期望我们在什么.候叫醒您呢？还有什么能够帮您吗？）B.反复客人叫醒内容及确定其房号，最祝其晚安（XX先生，我们会在明早800叫醒您，您房号是1812,祝•晚安！）2）统计叫醒服务在电脑中查找客人资料，查对叫醒时间和房号，记清客人姓，核实无误后将信息正确统计在上.

3.叫醒内容即时输入机台，包含客人房号，叫醒.间依据最早叫醒服务时间，设置叫醒提醒。